Introduccin a ITIL

Gestin de Servicios de IT
Mg. Rodolfo Cubas Agreda

Agenda

IT y el negocio
Gestin de Servicios de IT
Qu es ITIL?
Cursos y Certificaciones

Cmo ve el negocio a
IT?
IT es una funcin de soporte
Los presupuestos de IT estn fuera de control
Sus costos no son claros
La calidad del servicio no es muy buena
No responde a las necesidades del negocio
Ms aplicaciones
Desarrollos rpidos
Cambios!

Falta de
Comunicacin

Qu debe hacer IT?

Ser un proveedor de Servicios
Ser visto como algo de valor y no como un
costo
Focalizarse en sus procesos, su gente
Romper las barreras con el negocio y
dentro de s mismo
Invertir en Gestin de Servicios

Qu es un Servicio?
Un Servicio de IT es uno o ms sistemas de IT que hacen
posible o que soportan a un proceso del negocio.
Sistema de IT = Hardware, Software, Facilities, Procesos,
Gente

Arriba del agua: Necesidades de Servicios

por parte del negocio, expresados en sus
trminos, con los acuerdos de nivel de
Abajo del agua: Tecnologa y mecanismos
para brindar esos Servicios, con objetivos
claros de entrega y soporte

Gestin de Servicios:
Qu es?

Steve Reed

Es el puente entre los

requerimientos del negocio y la
solucin tecnolgica

Gestin de Servicios:
Qu es?

Steve Reed

Objetivos
Alinearlos con las necesidades del
negocio y sus clientes
Mejorar la calidad de la entrega
Reducir los costos de provisin

Gestin de Servicios:
Componentes

ITIL

Gente

Procesos

Tecnologa

Information

ITILizando

ITIL

IT Infraestructure Library

Es una gua de Buenas Prcticas no propietaria

Aplicable a todo tipo de Organizaciones
Desarrollado por la CCTA (Actual OGC) en 80s
Desde los 90s es el standard de facto
Sus principios son:
procesos
calidad
orientacin al cliente
independiente de proveedores de IT
Los Forums lo actualizan (ITSMFs)

Buenas Prcticas:
Definicin

Son un conjunto de guas y consejos basadas

en las mejores experiencias de los
profesionales ms experimentados y
calificados en un campo en particular
Estn basadas en:
Ms de una persona
Ms de una Organizacin
Ms de una tecnologa
Ms de un evento

Procesos
Actividades

Objetivos

Resultados

Roles

Tarea

Usuarios

Service
Desk
1ra linea

Redes
Sistemas Operativos
Servers

Aplicaciones
y
Desarrollo

2da linea

3ra linea

Proceso de Gestin de Incidentes

Reglas

Proveedores
4ta linea

Calidad
Plan
Do
Check
Act

Madurez
Optimo

Planear
Hacer
Controlar
Actuar

Gestionado

Definido

Repetible

Mejora Contnua
Paso a Paso

Consolidacin de Nivel
BS15000
ISO 900X

Inicial

Tiempo
Crculo de Deming

Gente
ITIL promueve:
Una cultura orientada al cliente
Gente
Una terminologa comn
Una visin de servicio end to end
Una mejora en la comunicacin
Romper con la mentalidad de silo
Una visin completa de la provisin del servicio

Procesos

ITIL

ITIL es / est:
Basado en procesos
Imparcial
Procesos
Independiente de la tecnologa
De Dominio Pblico
Sentido comn
Escalable
Actualizado peridicamente
De relevancia internacional
Asociado al standard (BS15000)

Procesos:
Procesos:

Beneficios

ITIL

Pueden ser auditados y mejorados

Imponen disciplina en la Organizacin
Clarifican alcances y roles
Procesos
Almacenan conocimiento de la Organizacin
Son estructurados
Relacionan individuos con los roles que cumplen
Gartner 2002
La definicin de procesos soportan
la eficacia y eficiencia permanentemente

Tecnologa y
Herramientas
ITIL recomienda:
Herramientas de soporte a los procesos
Automatizacin de workflows y escalamiento
Links a datos de configuracin
Links a herramientas de monitoreo y control
Soporte de mtricas
Las herramientas pueden asistir grandemente
a la eficiencia

Tecnologa

Informacin
Repositorios de ITIL
Configuration Mgt
Database (CMDB)

Capacity
Database

Hardware & Software

Staff
Documents
Incidents, Problems
Known Errors, Changes

Informacin

Availability
Management
Database

promoviendo una visin holstica

Mejora del Servicio

Mejora
Contnua

Donde queremos
estar?

Objetivos del
Negocio

Donde estamos
ahora?

Assessments

Cmo llegamos?

Proceso de cambio

Llegamos?

Metricas

Libros de ITIL

40 libros
.
.
.
7 libros

Gestin de Servicio
Libros

SERVICE SUPPORT
Service Desk
Incidentes
Problemas
Cambios
Release
Configuracin

SERVICE DELIVERY
Nivel de Servicio
Capacidad
Disponibilidad
Continuidad de IT
Finanzas de IT

Procesos

Gestin de Soporte

Gestin de Entrega

Entrega del Servicio

11

Gestin de Nivel
de Servicio
Clientes

10

Gestin de
Contiuidad de IT
Pruebas

Gestin
Financiera

Gestin de
Disponibilidad

Gestin de
Capacidad

Usuarios

Gestin de
incidentes
Service
Desk

4
Gestin de
Problemas

3
5

Gestin de
Cambios

Produccin

IT

12

13
Diseo

17

Desarrollo

16

Gestin de
Configuracin

Gestin de
Release

18
Resto de la
Organizacin

14

Soporte del Servicio

15

Lo esencial es invisible a los ojos

15 %
Technology
35 %
Process
25 %
People

25 %
Culture
Fonte: Xerox Company

IT Infrastructure
Management
IT infrastructure
management entails an
integration task of
competitively and reliably
providing applications and
information on scalable
systems. Performance,
availability, security and
scalability are important
aspects which IT must take
into account.

Financial IT Services
Financial applications and information are essential source and work materials
for banks and insurance companies.
It is not primarily the selection of solutions which determines success or
failure, but rather the way these applications are implemented: whether they
are in harmony with existing systems and processes, and above all how
economically, efficiently and effectively they are used.
The requirements for the provision of timely tailor-made and reliable financial
information and applications are increasingly determined by diminished
margins of return and by the desire to cut costs.