LHW Standards GRVI

RESERVATIONS
CATEGORY: RESERVATIONS
DATE AND TIME:
STANDARD
MEET
PADRES DE RESERVA:
O telefone foi atendido at ao terceiro toque ou num prazo de 10 segundos de

1 modo adequado?
No caso de a chamada no ser atendida no prazo de 3 toques ou 10 segundos
2 foi-lhe pedido desculpa?
Se a pessoa que ligou foi posta em espera, teve que aguardar menos de 30
3 segundos?
4 Havia rudos de fundo ou interferncias que dificultassem a conversa?

O(a) recepcionista verificou se o nome do cliente foi correctamente anotado
5 (caso tenha sido necessrio)?
6 O(a) recepcionista confirmou as datas de entrada e sada?
7
O(a) recepcionista verificou se o cliente j se tinha hospedado ali?
O(a) recepcionista averiguou o objectivo da visita (negcios, prazer, ocasio

8 especial, etc.)?
O(a) recepcionista verificou imediatamente a disponibilidade e apresentou
alguma alternativa no caso de no haver disponibilidade para as datas
9 solicitadas?
10 Foram-lhe oferecidas pelo menos dois tipos de quarto/tarifas?
11
12
O(a) recepcionista tentou vender um quarto de categoria superior, realando

os seus benefcios (tamanho, vistas, comodidades, etc.)?
O(a) recepcionista deu informaes claras sobre o preo do quarto e do que
estava includo (impostos, servios, refeies, etc.)?
O(a) recepcionista perguntou o motivo da sua visita (por ex.: A reserva

13 para si? )?
14 O(a) recepcionista ofereceu-se para anotar a morada do cliente?
15 O(a) recepcionista anotou o nmero de telefone do cliente?
16
O(a) recepcionista anotou o nmero de fax ou o email do cliente?
O(a) recepcionista pediu-lhe os dados do carto de crdito e repetiu-os para

17 confirmar que eram correctos?
O(a) recepcionista explicou-lhe a poltica de cancelamento e, se necessrio, a
18 poltica de pagamento adiantado?
19
20
O(a) recepcionista explicou-lhe se se podia fumar no hotel ou perguntou-lhe

se era fumador?
O(a) recepcionista perguntou-lhe a hora prevista de chegada e informou-o da
hora de "check-in" (no caso do cliente chegar antes do tempo)?
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BELOW
N/A
CATEGORY: RESERVATIONS
DATE AND TIME:
Reservation - standards.
STANDARD
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
O(a) recepcionista verificou se o cliente tinha alguma preferncia (por ex., a

21 cama)?
22
O(a) recepcionista perguntou ao cliente se este necessitava de transporte?
O(a) recepcionista recomendou pelo menos um dos servios do hotel (por

23 ex., ofereceu-se para fazer uma reserva no restaurante ou no spa)?
O(a) recepcionista repetiu e confirmou os detalhes da reserva durante a
24 chamada ou no fim dela?
25
O(a) recepcionista indicou-lhe um nmero ou referncia da reserva?
O(a) recepcionista deu o seu nome no fim da chamada para um futuro

26 contacto?
OS PADRES DE COMPORTAMENTO DOS(AS) EMPREGADOS(AS):
O(a) recepcionista expressou-se de modo considerado, interessado e amvel,
27 evitando utilizar linguagem coloquial?
O(a) recepcionista demonstrou ser um bom ouvinte (por ex., evitando repetir
28 as perguntas) e fazendo perguntas adicionais sempre que necessrio?
O(a) recepcionista usou o nome do chamador pelo menos uma vez ao falar
29 com ele?
O(a) recepcionista expressou-se claramente e o uso do ingls foi adequado e
30 compreensvel?
O(a) recepcionista terminou a chamada com um comentrio amvel e
31 alentador em relao futura estadia do cliente?
CONFIRMAO DO PRODUTO:
32
33
34
35
O(a) recepcionista ofereceu-se prontamente para enviar uma confirmao?

A confirmao foi recebida num prazo de 24 horas com o logotipo do
hotel/grupo e com o contacto do hotel e as informaes contidas na
confirmao estavam correctas?
A confirmao continha alguma referncia aos servios do hotel (por ex.,
restaurantes, spa, transfers)?
A confirmao tinha informaes sobre as tarifas a aplicar por cancelamento?
TOTAL NUMBER OF STANDARDS :

35
0.0%
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2009
RECEPTION
CATEGORY: CHECK-IN
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
PADRES DE "CHECK-IN":
O cliente foi atendido imediatamente ou, no caso de haver fila, foi
cumprimentado com um gesto no prazo de 30 segundos depois de chegar
1 recepo?
2 No caso de haver fila o cliente foi atendido no prazo de um minuto?
3 O registo de chegada demorou menos de 5 minutos?
A ficha de registo j estava antecipadamente preparada para o cliente, com
todas as informaes fornecidas no momento da reserva (por ex.,
4 endereo)?
No caso de ser necessria uma caneta, foi-lhe oferecida uma caneta da
5 empresa?
Foi reconfirmado o tipo de quarto, pedidos especiais (por ex. preferncia de
6 cama) e data de sada?
Foi prontamente oferecida ao cliente a possibilidade de escolher entre um
quarto para fumadores e no fumadores (se era este o caso e se tal
7 informao no tinha sido j confirmada na reserva)?
O(a) recepcionista ofereceu ao cliente algum jornal internacional ou
8 nacional (eventualmente em verso por fax) para a manh seguinte?
9 O(a) recepcionista providenciou servio de bagageiro?
O(a) recepcionista providenciou servio de acompanhamento do cliente at
ao quarto (ver seco Hospedagem) e o(a) empregado(a) que o
10 acompanhou foi-lhe previamente apresentado?
Se o quarto no estava pronto no momento da chegada, o cliente foi
conduzido a uma sala de espera, foi-lhe oferecida uma bebida e foi
11 regularmente informado da situao?
Os(as) recepcionistas tinham boa apresentao e estavam impolutos com

12 uniformes limpos, sapatos engraxados e com placas identificativas?
O(a) recepcionista expressou-se claramente e o uso do ingls foi adequado
13 e compreensvel?
Os(as) recepcionistas sorriam e mostravam-se amveis, simpticos e
14 interessados?
O(a) recepcionista usou o nome do cliente pelo menos uma vez ao falar
15 com ele?
O(a) recepcionista personalizou a comunicao de alguma maneira (por ex.,

16 mantendo uma conversa amena) e tratou os clientes como indivduos?
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BELOW
N/A
CATEGORY: CHECK-IN
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
O(a) recepcionista estabeleceu contacto visual e deu ao cliente a sua total

17 ateno?
18 O(a) recepcionista despediu-se de maneira amvel e sincera?

18
0.0%
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2009
RECEPTION
CATEGORY: CHECK-OUT
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
PADRES DE "CHECK-OUT":
1 recepo?
2 No caso de haver fila o cliente foi atendido no prazo de um minuto?
3 O registo de sada demorou menos de 5 minutos?
O(a) recepcionista verificou a existncia de despesas de ltima hora e anotou
4 o respectivo dbito (mini-bar, pequeno-almoo)?
O(a) recepcionista imprimiu um extracto e apresentou-o ao cliente para
5 verificao?
6 A conta estava claramente detalhada, exacta e completa?
No caso de ser necessria uma caneta, foi-lhe oferecida uma caneta da
7 empresa?
O(a) recepcionista deu algum esclarecimento sobre a forma de pagamento e
8 concluiu os procedimentos de forma rpida e eficaz?
O extracto foi convenientemente apresentado ao cliente numa carteira ou
9 num envelope?
O(a) recepcionista(a) ofereceu ajuda para o transporte da
10 bagagem?
O(a) recepcionista ofereceu assistncia com o transporte ou reconfirmou o
11 transporte previamente organizado?
O(a) recepcionista perguntou em algum momento se o cliente gostou da
12 estadia?
13 O(a) recepcionista convidou o cliente a voltar noutra ocasio?
O(a) recepcionista verificou se o cliente voltaria ao quarto e assegurou-se de
14 que o carto continuaria a funcionar (se fosse o caso)?
Os(as) recepcionistas tinham boa apresentao e estavam impolutos com

O(a) recepcionista expressou-se claramente e o uso do ingls foi adequado e
16 compreensvel?
Os(as) recepcionistas sorriam e mostravam-se amveis, simpticos e
17 interessados?
O(a) recepcionista usou o nome do cliente pelo menos uma vez ao falar com
18 ele?
O(a) recepcionista personalizou a comunicao de alguma maneira (por ex.,

19 manter uma conversa amena) e tratou os clientes como indivduos?
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BELOW
N/A
CATEGORY: CHECK-OUT
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
O(a) recepcionista estabeleceu contacto visual e deu ao cliente a sua total

20 ateno?
21 O(a) recepcionista despediu-se de maneira amvel e sincera?

21
0.0%
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ROOMING
CATEGORY: ROOMING
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
0
BELOW
0
N/A
0
PADRES DE HOSPEDAGEM DOS CLIENTES:

1 O cliente foi acompanhado at ao quarto por algum(a) empregado(a)?
2 O(a) empregado(a) teve uma conversa simptica e delicada com o cliente?
O(a) empregado(a) expressou-se claramente e o uso do ingls foi adequado e
3 compreensvel?
O(a) empregado(a) procurou saber se era a primeira visita do cliente ao hotel
e, nesse caso, foram-lhe mencionadas as instalaes do hotel como
restaurantes, bares, spa/instalaes desportivas (o cliente deveria ser
4 informado antes de ter de perguntar)?
5 Se necessrio, foi-lhe explicado o funcionamento do carto?
6 J no quarto, o(a) empregado(a) fez alguma apresentao do mesmo?
O(a) empregado(a) mostrou onde estavam os comandos do sistema de
7 aquecimento/ar condicionado?
O(a) empregado(a) explicou os aspectos tcnicos complexos do quarto, como
8 cortinas elctricas, equipamento audiovisual, comandos do chuveiro, etc.
O(a) empregado(a) informou como aceder internet no quarto (sem fios, por
9 cabo) e quem contactar em caso de necessitar de assistncia tcnica?
O(a) empregado(a) indicou a localizao do mini-bar (caso este no estivesse
10 claramente vista) e mencionou alguma oferta (se fosse o caso)?
O(a) empregado(a) informou o cliente sobre os servios de
11 estacionamento/lavandaria?
O(a) empregado(a) indicou a localizao de algum interruptor principal da
12 iluminao (caso existisse)?
O(a) empregado(a) indicou a localizao do secador de cabelo (caso tenha
13 sido necessrio)?
O(a) empregado(a) mostrou ao cliente a lista telefnica e o menu do servio
14 de quartos?
15 O(a) empregado(a) indicou a localizao do cofre?
O(a) empregado(a) ofereceu-lhe algum servio adicional antes da sada (por
ex., passar a ferro, caf/ch, etc.) e deu o seu nome e/ou algum nmero de
16 contacto?
TOTAL NUMBER OF STANDARDS:

16
0.0%
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PORTER/DOORMAN
CATEGORY: ARRIVAL
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
PADRES DO BAGAGEIRO CHEGADA:

Havia algum bagageiro/porteiro presente chegada e, no caso de estar
1 ocupado, cumprimentou o cliente com um gesto?
2 O(a) empregado(a) ofereceu-se para abrir as portas do carro?
3 O(a) empregado(a) deu as boas-vindas ao cliente usando o nome do hotel?
O(a) empregado(a) ofereceu ajuda para transportar a bagagem e confirmou
4 o nmero de peas?
O(a) empregado(a) abriu a porta do hotel ao cliente (no caso de no ser
5 uma porta rotativa ou automtica)?
No caso de chegar com carro, o(a) empregado(a) ofereceu-lhe servio de
estacionamento, deu-lhe instrues sobre como pedir o carro e deu-lhe um
6 recibo para levar o carro?
O(a) empregado(a) acompanhou o cliente recepo e apresentou-o pelo
nome ao recepcionista ou utilizou algum aparelho (por ex., microfone,
7 auriculares) para indicar o nome do cliente?
Em caso negativo, deram-lhe um recibo de bagagem, foi-lhe explicado o
procedimento das bagagens e deram-lhe orientaes para poder chegar at
8 ao balco da recepo?
O(a) empregado conseguiu manter o trnsito livre entrada do hotel, de
modo que era fludo e desobstrudo (por ex., no havia demasiados carros
9 estacionados)?
PADRES FUNCIONAIS DO BAGAGEIRO CHEGADA:
O bagageiro levou a bagagem correcta ao quarto do cliente no prazo de 10
10 minutos aps o registo de entrada?
11
O(a) empregado(a) bateu porta/tocou campainha e, se necessrio,

esperou dez segundos, e depois voltou a bater porta/tocou campainha
outra vez, antes de entrar no quarto?
O(a) empregado(a) colocou a bagagem na bagageira do quarto na posio

correcta (isto , com o fecho da mala virado para o cliente) e, no caso de
12 no haver bagageira, ofereceu-se para trazer-lhe uma?
13 O(a) empregado(a) ofereceu-se para pendurar o porta-fatos ou o sobretudo?
No caso de o cliente ter de esperar pelo quarto, as suas malas foram
14 colocadas no quarto antes da sua chegada?
15 O servio de bagagem era organizado e profissional?
Os(as) empregados(as) tinham boa apresentao e estavam impolutos com

O(a) empregado(a) expressou-se claramente e o uso do ingls foi adequado
17 e compreensvel?
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BELOW
N/A
CATEGORIA: CHEGADA
DATA E HORA
The employee - behavioural standards continued
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
0
BELOW
0
N/A
0
Os(as) empregados(as) sorriam e mostravam-se amveis, simpticos e

18 interessados?
O(a) empregado(a) usou o nome do cliente pelo menos uma vez durante a
19 entrega da bagagem?
O(a) empregado(a) personalizou a comunicao de alguma maneira (por

20 ex., mantendo uma conversa amena) e tratou os clientes como indivduos?
O(a) empregado(a) estabeleceu contacto visual e deu ao cliente a sua total
21 ateno?

21
0.0%
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2009
PORTER/DOORMAN
CATEGORY: DEPARTURE
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
PADRES DO BAGAGEIRO CHEGADA:

O telefone foi atendido at ao terceiro toque ou num prazo de 10 segundos de
1 modo adequado?
No caso de a chamada no ser atendida no prazo de 3 toques ou 10 segundos
2 foi-lhe pedido desculpa?
O(a) empregado(a) confirmou o nmero de peas de bagagem a serem
3 recolhidas?
A recolha da bagagem foi feita num prazo de 10 minutos depois de ter sido
4 solicitada pelo telefone?
Se houve demora na recolha da bagagem, o cliente foi informado disso e da
5 hora da nova recolha?

O(a) empregado(a) ofereceu-se para recuperar o carro do cliente ou ofereceu

7 assistncia com o transporte?
O(a) empregado(a) confirmou o nmero de peas a serem recolhidas e no
caso de a bagagem ser guardada foi-lhe entregue um recibo de recolha no
8 ponto de recolha?
9 O(a) empregado(a) ofereceu-lhe algum servio adicional antes da sada?
10 O servio de bagagem era organizado e profissional?
PADRES FUNCIONAIS DO BAGAGEIRO PARTIDA:
O(a) empregado(a) colocou a bagagem do cliente no transporte e confirmou o
11 nmero de peas no local da partida?
12 O(a) empregado(a) ofereceu-se para abrir e fechar as portas do veculo?
13 O(a) empregado(a) agradeceu ao cliente e convidou-o a voltar ao hotel?

O(a) empregado(a) expressou-se claramente e o uso do ingls foi adequado e
15 compreensvel?
16 interessados?
17 recolha da bagagem?
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2009
BELOW
N/A
CATEGORY: DEPARTURE
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
O(a) empregado(a) personalizou a comunicao de alguma maneira (por ex.,

O(a) empregado(a) estabeleceu contacto visual e deu ao cliente total
19 ateno?

19
0.0%
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2009
GUEST SERVICES/CONCIERGE
CATEGORY: GUEST SERVICES/CONCIERGE
DATES:
PADRES
MEET
PADRES DO APOIO AO CLIENTE/CONCIERGE

1 Havia um concierge Clefs d'Or disponvel durante a estadia (apenas hotis
de cidade)?
O telefone foi atendido at ao terceiro toque ou num prazo de 10 segundos
2 de modo adequado?
No caso de a chamada no ser atendida no prazo de 3 toques ou 10
3 segundos foi-lhe pedido desculpa?

5 O cliente ficou mais de 30 segundos em espera ao telefone?
6 recepo?
7 No caso de haver fila, o cliente foi atendido no prazo de um minuto?
O(a) empregado(a) recomendou uma boa variedade de restaurantes
8 (mnimo 2), baseado no tipo de comida solicitado?
O(a) empregado(a) ofereceu-se prontamente para fazer uma reserva no
restaurante em nome do cliente e, se necessrio, deu-lhe indicaes de
9 como chegar?
O(a) empregado(a) estava bem informado sobre os locais interessantes da
10 zona (teatro, visitas tursticas, actividades desportivas, lojas)?
O(a) empregado(a) foi capaz de ajudar o cliente a organizar a continuao
11 da sua viagem (voos, txis, barco)?
12 Havia folhetos actualizados no balco da recepo?
O(a) empregado(a) ofereceu indicaes exactas complementadas por um
13 mapa da zona circundante?
Todas as mensagens/faxes/artigos pedidos foram entregues no prazo de 15
14 minutos?
Todas as informaes escritas eram claras, legveis e estavam em papel
15 timbrado do hotel?
O(a) empregado(a) ofereceu solues completas e exactas a todos os
pedidos colocados pelo cliente e deu o seu nome para o caso de que
16 necessitasse de mais assistncia?
O(a) empregado(a) fez perguntas de modo a saber as necessidades do
17 cliente e respondeu com informao correcta?

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BELOW
N/A
CATEGORY: GUEST SERVICES/CONCIERGE

DATES:
The employee - behavioural standards continued
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A

19 e compreensvel?
20 interessados?
O(a) empregado(a) usou o nome do cliente pelo menos uma vez ao falar
21 com ele (sempre que possvel)?

23 ateno sempre que falou com ele?

23
0.0%
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2009
WAKE UP CALL
CATEGORY: WAKE UP CALL
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
PADRES DO PEDIDO DE SERVIO DE DESPERTAR:

1 de modo adequado?
3
Havia rudos de fundo ou interferncias que dificultassem a conversa?
O(a) recepcionista repetiu os detalhes (quarto/hora) para se assegurar de
4 que os anotou correctamente?
O(a) recepcionista ofereceu algum servio adicional antes de terminar a
5 chamada (por ex., voltar a ligar, caf pela manh ou simplesmente algum
outro servio adicional)?
PADRES DO SERVIO DE DESPERTAR
6 O servio de despertar era personalizado (no era uma gravao)?
O servio de despertar foi realizado nos 5 minutos mais prximos da hora
7 solicitada?
Ao realizar o servio de despertar o(a) recepcionista cumprimentou o
8 cliente de forma adequada?
9 Ao realizar o servio de despertar o(a) recepcionista anunciou a hora?
O(a) recepcionista expressou-se de modo considerado, interessado e
10 amvel, evitando utilizar linguagem coloquial?
O(a) recepcionista usou o nome do cliente pelo menos uma vez ao ser
11 realizado o pedido e ao efectuar o servio?
O(a) recepcionista expressou-se claramente e o uso do ingls foi adequado
12 e compreensvel?
No final da chamada o(a) recepcionista despediu-se de modo sincero e
13 positivo?

13
0.0%
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2009
HOUSEKEEPING - ARRIVAL
CATEGORY: ARRIVAL
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
QUARTO:
1 Os tapetes e ladrilhos estavam limpos e sem manchas?
2 Todas as paredes/portas/rodaps estavam limpas e sem raspadelas?
3 Os tectos e as grelhas dos condutos de ventilao estavam limpos?
No momento da chegada o quarto estava com uma temperatura
4 agradvel e sem maus cheiros?
5 A sanefa da cama (caso exista) estava bem arrumada e limpa?
6 A cabeceira estava limpa e em bom estado?
7 A cama estava feita com lenis limpos, sem manchas e sem rasges?
A colcha, o edredo, os cobertores e as almofadas estavam
8 limpos?
9 Os tecidos dos mveis estavam limpos e sem manchas?
Todas as superfcies do mobilirio estavam limpas, sem p e sem
10 manchas?
11 As molduras dos quadros, portas e espelhos estavam limpos e sem p?
Os vidros das janelas, espelhos e superfcies de metal estavam limpos
12 e sem manchas?
13 As cortinas e estores estavam limpos e bem colocados?
14 O cesto do lixo estava limpo e em boas condies?
15 Tratando-se de um quarto para fumadores, havia algum cinzeiro limpo?
Em cada quarto e junto de cada telefone havia algum bloco de notas e
16 caneta disposio?
Os armrios da roupa e as gavetas estavam limpos e sem raspadelas,
17 p ou sujidade?
18 A televiso estava limpa e bem sintonizada?
Se havia relgios no quarto, a hora estava certa e todos indicavam a
19 mesma hora ou com uma diferena mxima de dois minutos?
Todos os dispositivos de iluminao na casa de banho e no quarto
20 estavam a funcionar, limpos e sem p?
A varanda estava varrida e limpa e os mveis estavam limpos e
21 montados (no caso de estar bom tempo)?
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2009
BELOW
N/A
CATEGORY: ARRIVAL
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
CASA DE BANHO:
22 Havia vestgios de bolor na casa de banho?
23 O cho, as paredes, portas e tectos estavam limpos?
24 O chuveiro, a banheira, o lavatrio e a sanita estavam limpos?
As torneiras e ralos do chuveiro, banheira e lavatrio estavam
25 polidas?
26 A cortina ou a porta do chuveiro estavam limpas?
Todos as superfcies, prateleiras e saboneteiras estavam limpas
27 e secas?
28 O cesto do lixo estava limpo e em boas condies?
Havia uma caixa completa de lenos de papel, o rolo de papel higinico
29 estava bem apresentado e havia um rolo extra?
Havia 2 copos de gua correctamente tapados ou colocados em bases
30 para copos (no envolvidos em plstico)?
Todas as toalhas estavam lavadas, sem manchas e em boas
31 condies?
No momento da chegada havia roupes de banho e estavam limpos e
32 em boas condies?
33 Todos os acessrios de toilete estavam bem ordenados?

34
0.0%
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2009
TURNDOWN
CATEGORY: TURNDOWN
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
QUARTO:
O servio de preparao do quarto para dormir foi diariamente prestado
1 entre as 18h00 e as 22h00?

esperou dez segundos, e depois voltou a bater porta/tocou
campainha outra vez, antes de entrar no quarto?
Se estava colocado um sinal de no incomodar, foi deixado algum

carto na maaneta da porta ou passado por baixo dela ou foi deixada
3 alguma mensagem telefnica?
No caso de se cruzar com o(a) empregado(a), ele/ela estava bem
4 apresentado e cumprimentou-o com um sorriso?
Se o cliente estava no quarto durante a preparao, o(a) empregado(a)
5 perguntou-lhe se preferia que voltasse mais tarde?
As almofadas foram retiradas e a colcha foi retirada ou dobrada aos ps
da cama? Caso tenha sido retirada, a colcha foi convenientemente
6 guardada e no deixada directamente sobre o cho?
7 O(a) empregado(a) abriu correctamente os lenis?
Ao lado da cama havia algum tapete e um par de chinelos de
8 quarto?
O(a) empregado(a) fechou completa e correctamente as
9 cortinas/estores?
O(a) empregado(a) acendeu a luz da cabeceira ou, no caso de as luzes

10 serem activadas por carto, foram ajustadas correctamente?
O(a) empregado(a) colocou a ficha do servio de pequeno-almoo num
11 lugar visvel?
12 O(a) empregado(a) esvaziou os cestos do lixo e cinzeiros?
O quarto estava todo arranjado e com os acessrios de toilete repostos
13 nas suas posies originais?
As roupas do cliente foram dobradas e arrumadas e os sapatos foram
14 todos arrumados por pares?
15 O dinheiro e as jias estavam intactos?
Os artigos de escritrio foram repostos conforme necessrio (por ex.,
16 se faltava um dos artigos)?
17 Os copos, pratos ou talheres usados foram retirados do quarto?
18 O telecomando da televiso foi colocado sobre a mesa de cabeceira?
19 O balde do gelo foi substitudo (no caso de haver balde de gelo)?
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2009
BELOW
N/A
CATEGORY: TURNDOWN
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
CASA DE BANHO:
20 O(a) empregado(a) substituiu as toalhas usadas por lavadas?
Havia um tapete de banho colocado em frente ao
21 chuveiro/banheira?
O(a) empregado(a) substituiu os acessrios de toilete vazios ou quase
22 vazios (isto , com menos de 1/3 de quantidade)?
23 O chuveiro/banheira/lavatrio e cho estavam limpos?
24 A sanita estava asseada?
25 Os copos da casa de banho foram substitudos?
O(a) empregado(a) arrumou os artigos de toilete pessoal do cliente

26 (por ex., colocou as tampas, colocou os artigos numa toalha)?

26
0.0%
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2009
SERVICING
CATEGORY: SERVICING
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
SERVIO DE QUARTOS
O servio de quartos estava diariamente concludo s 16h00 ou no
1 prazo mximo de duas horas aps colocar o aviso?

esperou dez segundos, e depois voltou a bater porta/tocou
campainha outra vez, antes de entrar no quarto?
Se estava colocado um sinal de no incomodar, foi deixado algum

carto na maaneta da porta ou passado por baixo dela ou foi deixada
3 alguma mensagem telefnica?
No caso de se cruzar com o(a) empregado(a) ele/ela estava bem
4 apresentado e cumprimentou-o com um sorriso?
Se o cliente estava no quarto durante a limpeza, o(a) empregado(a)
5 perguntou-lhe se preferia que voltasse mais tarde?
Os tapetes/ladrilhos/cho de madeira estavam limpos e tinham sido
6 recentemente aspirados e lavados?
A cama estava feita com lenis limpos, sem manchas e sem rasges e
7 a colcha e almofadas de decorao tinham sido substitudos?
8 O(a) empregado(a) fechou completa e correctamente as cortinas?
9 O(a) empregado(a) esvaziou os cestos do lixo e cinzeiros?
O quarto estava todo arrumado e com os acessrios de toilete repostos
10 nas suas posies originais?
As roupas do cliente foram dobradas e arrumadas e os sapatos foram
11 todos arrumados por pares?
12 O dinheiro e as jias estavam intactos?
Os artigos de escritrio foram repostos conforme necessrio (por ex.,
13 se faltava um dos artigos)?
14 Os copos, pratos ou talheres usados foram retirados do quarto?
As listas e sacos usados de lavandaria foram substitudos (caso tenha
15 sido necessrio)?
16 As lmpadas eventualmente fundidas foram substitudas?
CASA DE BANHO:
17 O(a) empregado(a) substituiu as toalhas usadas por lavadas?
18 Os roupes de banho foram novamente pendurados?
O(a) empregado(a) substituiu os acessrios de toilete vazios ou quase
19 vazios (isto , com menos de 1/3 de quantidade)?
20 O chuveiro/banheira/lavatrio e cho estavam limpos?
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2009
BELOW
N/A
CATEGORY: SERVICING
DATE AND TIME:
Casa de banho (continuao)
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
21 A sanita estava asseada?

As torneiras e ralos do chuveiro, banheira e lavatrio estavam
22 polidas?
23 Todos os espelhos estavam limpos e sem manchas?
24 Os copos da casa de banho foram substitudos?
O(a) empregado(a) arrumou os artigos de toilete pessoal do cliente

25 (por ex., colocou as tampas, colocou os artigos numa toalha)?

25
0.0%
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2009
LAUNDRY
CATEGORY: LAUNDRY
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
RECOLHA:
1 de modo adequado?
A roupa para lavar ou passar foi recolhida no prazo de dez minutos aps o
3 pedido?

O(a) empregado(a) verificou com o cliente se a lista para a lavandaria

estava no saco e, em caso contrrio, ofereceu-se para preench-la em
5 nome do cliente?
ENTREGA E APRESENTAO:
6 A lavandaria entregou a roupa no prazo combinado?
Se houve alguma demora no prazo de entrega, o cliente foi imediatamente
7 informado?
Se estava colocado um sinal de no incomodar, foi deixado algum carto na
maaneta da porta ou passado por baixo dela ou foi deixada alguma
8 mensagem telefnica?
9 Estava disponvel um servio expresso de uma hora para passar a ferro?
Todas as roupas recolhidas foram entregues e, em tal caso, apresentadas
10 conforme solicitado (isto , dobradas, penduradas, etc.)?
11 Todas as roupas estavam bem lavadas, passadas a ferro e sem mau cheiro?
Se houve ndoas que no puderam ser eliminadas da roupa, o cliente foi
12 informado por meio de um carto impresso?
Se deixou algum objecto pessoal nas roupas (por ex., dinheiro, cartes de
13 visita, etc.) estes foram devolvidos?
As roupas penduradas foram entregues em cabides de boa qualidade (ou
14 seja, sem ser de arame) e estavam cobertas por um plstico?
15 As roupas dobradas foram entregues numa caixa/cesto/tabuleiro?
16 Os botes em falta foram substitudos?
17 No caso de punhos franceses utilizaram-se pinas?
18 A roupa foi entregue sem agrafos nem alfinetes ou etiquetas?
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2009
BELOW
N/A
CATEGORY: LAUNDRY
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
Se entregou uns sapatos para limpeza, estes foram devolvidos a tempo,

19 limpos/engraxados de maneira correcta e bem apresentados?

21 e compreensvel?
22 interessados?
23 com ele?
24 ateno ao falar com ele?

24
0.0%
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2009
RESTAURANT - BREAKFAST
CATEGORY: RESTAURANT BREAKFAST
OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
CHEGADA/DISTRIBUIO DE LUGARES
O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de 30 segundos aps a sua
1 entrada no restaurante?
Se o cliente teve de esperar, o(a) empregado(a) reconheceu este facto e
2 pediu desculpa pela demora?
O(a) empregado(a) sentou o cliente mesa no prazo de 1 minuto aps a sua
chegada numa mesa completamente pronta ou, no caso de o restaurante
estar cheio, indicou quanto tempo demoraria e a mesa ficou pronta dentro
3 desse tempo?
O(a) empregado(a) ofereceu-se para ajudar o cliente a sentar-se, se
4 necessrio retirou os talheres e apresentou o menu (se aplicvel)?
5 No caso de jantar sozinho foi-lhe oferecido um jornal/material de leitura?
No caso de ser um buffet, o(a) empregado(a) deu alguma orientao sobre os
procedimentos do pequeno-almoo (isto , se o cliente deveria ir ao buffet
6 para se servir)?
SERVIO:
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu caf/ch e uma variedade de sumos
(no caso de o sumo ser servido do lado oposto ao buffet) ao cliente no prazo
7 de 1 minuto depois de ele se ter sentado?
O caf, ch ou sumo foi servido no prazo de 3 minutos aps o pedido do
8 cliente?
Ao receber o pedido, o(a) empregado(a) de mesa mostrou um bom
9 conhecimento do menu e dos seus ingredientes?
O(a) empregado(a) de mesa anotou algum pedido razovel diferente das
10 opes do menu?
O(a) empregado(a) de mesa anotou correctamente o pedido (instrues de
11 preparao, acompanhamentos, etc.)?
Caso o cliente tenha pedido torradas, o(a) empregado(a) de mesa procurou
12 saber quais eram as suas preferncias?
O pequeno-almoo foi servido num prazo de 10 minutos aps ter sido pedido,
a menos que tenha havido uma demora comunicada pelo(a) empregado(a)
13 (por ex., devido ao tempo de preparao)?
O(a) empregado(a) de mesa perguntou ao cliente se desejava algum
condimento (isto , molho agridoce, ketchup, pimenta moda, etc.) e foram
servidos em recipientes apropriados (isto , directamente nas suas
14 embalagens ou em recipientes pequenos, mas no em garrafa)?
15 O(a) empregado(a) de mesa trocou adequadamente os talheres?
Todos os pratos foram retirados num prazo de 3 minutos aps os clientes
16 terem acabado a refeio?
17 O caf ou ch foram novamente servidos quando pedidos?
O(a) empregado(a) ofereceu uma chvena limpa para servir novamente o
18 caf/ch?
A conta foi apresentada num prazo de 3 minutos aps ter sido pedida, numa
carteira limpa com uma caneta do hotel e estava claramente detalhada e
19 correcta?
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2009
BELOW
N/A

OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES:
MEET

21 e compreensvel?
22 interessados?
23 refeio?
O(a) empregado(a) abordou a mesa em algum momento para saber se o
24 servio era satisfatrio?
O(a) empregado(a) personalizou a comunicao de alguma maneira (por ex.,
O(a) empregado(a) estabeleceu contacto visual e antecipou as necessidades
do cliente, sempre com um servio atencioso (por ex., o cliente no tinha
26 que pedir/necessitar de um servio em nenhum momento)?
27 O servio foi organizado e profissional sem ser inoportuno ou repetitivo?
Os(as) empregados(as) respeitaram a presena do cliente quando se
28 comunicavam entre eles?
No momento da sada do cliente do restaurante, o(a) empregado(a)
29 cumprimentou e agradeceu educadamente?
PRODUTO BUFFET (SE APLICVEL):
O buffet tinha uma apresentao limpa, atraente, bem apresentado e a
30 comida estava bem tapada (no caso de refeies ao ar livre)?
Se havia algum alimento ou bebida difcil de identificar, estava claramente
31 etiquetado e as etiquetas eram claras e de aparncia uniforme?
32 Os pratos foram todos novamente servidos conforme requerido?
33 O buffet dispunha da loua e utenslios apropriados?
34 No caso de servir alimentos quentes, o buffet dispunha de pratos aquecidos?
Havia um cozinheiro continuamente presente atrs do balco (onde houvesse
35 uma estao de trabalho)?
No caso de ser uma refeio quente, o cozinheiro entregou ao cliente um
36 prato limpo e aquecido, acompanhado de guardanapo?
PRODUTO MENU E COMIDA:
O menu/carta de vinhos estavam limpos, em boas condies e escritos
37 correctamente?
Havia uma boa seleco de produtos disponveis para o pequeno-almoo (isto
38 , fruta fresca, cereais, pastelaria, carnes frias, ovos, pratos tpicos, etc.)?
39 Os alimentos estavam apresentados de forma atraente?
Os alimentos correspondiam descrio apresentada no menu do
40 restaurante?
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2009
BELOW
N/A

OUTLET:
DATE AND TIME:
Produto, menu e comida (continuao)
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
41 Os alimentos eram frescos e saborosos?

42 Os alimentos foram servidos temperatura adequada?
A composio do prato era equilibrada e o grau de cozedura/textura eram
43 adequados?
44 As pores tinham um tamanho aceitvel?
45 Os alimentos foram cozinhados segundo o modo solicitado?
46 Havia pelo menos dois tipos de sumos recm espremidos disponveis?
47 O caf/ch estava quente, recm feito e bem preparado?
PRODUTO APRESENTAO DA MESA/RESTAURANTE:
As mesas do restaurante estavam apresentadas de maneira consistente e
eram limpas imediatamente aps a sada dos clientes (isto , no prazo de 10
48 minutos)?
49 As toalhas de mesa estavam limpas, passadas e sem ndoas ou rasges?

Os talheres, loua e copos eram os correctos, estavam limpos e eram do
50 mesmo jogo?
A manteiga foi servida em rolos ou cortada e estava fresca e bem
51 apresentada?
Havia galheteiros com sal e pimenta e, em caso afirmativo, estavam limpos e
52 cheios?
Nas opes de acar, havia branco, amarelo e adoante? Se o acar era em
53 torres, havia pinas ou colheres?
54 Havia pelo menos trs tipos de compotas na mesa ou no buffet?
55 Havia jornais internacionais disponveis entrada do restaurante?
56 Havia arranjos florais frescos no restaurante?
O restaurante estava ordenado (ou seja, pavimentos/tectos limpos, as
57 paredes e janelas sem manchas e todas as luzes acendidas)?
As mesas e cadeiras estavam em boas condies e o tecido das cadeiras em
58 bom estado de conservao?

58
0.0%
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2009
RESTAURANT
CATEGORY: RESTAURANT
OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
RESERVA:

1 de modo adequado?
O(a) empregado(a) de mesa perguntou o nome ao cliente e usou o seu
3 nome pelo menos uma vez durante a conversa?
O(a) empregado(a) tomou nota do nmero de pessoas para jantar,
4 confirmou a hora e tomou nota do nmero do telefone ou do quarto?
5 O(a) empregado(a) repetiu e confirmou os detalhes?
No final da chamada o(a) empregado(a) despediu-se de modo sincero e
6 positivo?
O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de 30 segundos aps a
7 sua entrada no restaurante?
O(a) empregado(a) sentou o cliente mesa no prazo de 1 minuto aps a
8 sua chegada, numa mesa completamente preparada?
O(a) empregado(a) ofereceu-se para ajudar o cliente a sentar-se, retirou os
9 talheres se necessrio e apresentou o menu/carta de vinhos?
No caso de jantar sozinho foi-lhe oferecido um jornal/material de leitura
10 (aplicvel a todos os dias, apenas jantares)?
O(a) empregado(a) referiu algum dos pratos do dia (por ex., sopa, peixe,
11 etc.) ou outros pratos no disponveis?
SERVIO:
Foi oferecida alguma bebida de entrada no prazo de 2 minutos depois de
12 que o cliente se sentara?
O(a) empregado(a) de mesa sugeriu prontamente gua mineral para
13 acompanhar a refeio?
O(a) empregado(a) de mesa abordou o cliente e cumprimentou-o num prazo
14 de 10 minutos para tomar nota do seu pedido?
O(a) empregado(a) de mesa soube responder s perguntas sobre o menu e
15 os seus ingredientes?
16 opes do menu?
O(a) empregado(a) de mesa anotou correctamente o pedido (instrues de
O(a) empregado(a) de mesa sugeriu prontamente uma entrada e
18 acompanhamentos (se aplicvel) para cada cliente?
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2009
BELOW
N/A
OUTLET:
DATE AND TIME:
Servio (continuao)
PADRES
MEET
Foi-lhe servido prontamente uma variedade (mnimo dois tipos) de pes e

19 manteiga ou equivalente (por ex., tostas de camaro, azeite, etc.)?
O pedido de vinhos/bebidas foi atendido num prazo de 2 minutos aps o
20 pedido da refeio?
O(a) empregado(a)/sommelier tinham um bom conhecimento dos
vinhos/bebidas e recomendaram um vinho apropriado para acompanhar a
21 refeio?
As bebidas foram servidas num prazo de 5 minutos depois de que o cliente
22 se sentara?
23 As bebidas foram servidas e retiradas numa bandeja?
24 No caso de um restaurante de jantar fino, foi servido um aperitivo?
A entrada foi servida no prazo de 15 minutos aps o pedido, a menos que
tenha havido uma demora comunicada pelo(a) empregado(a) devido ao
25 tempo de preparao?
O prato principal foi servido no prazo de 20 minutos depois de retirada a
26 entrada ou de 30 minutos no caso de no ter sido pedida nenhuma entrada?
27 Os pratos foram servidos com o menor incmodo possvel para o cliente?
28 O pedido estava completo e era correcto?
Foram prontamente oferecidos todos os condimentos apropriados (molho de
hortel, rbano, mostarda, ketchup, etc.) e foram servidos em recipientes
apropriados (isto , directamente nas suas embalagens ou em recipientes
29 pequenos, mas no em garrafa)?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente mais vinho/gua quando
30 acabou a primeira garrafa?
O(a) empregado(a) de mesa retirou o prato de po e os respectivos
talheres, bem como a manteiga e o galheteiro uma vez acabado o primeiro
32 prato e limpou a mesa?
33 O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente alguma sobremesa?
A sobremesa foi servida num prazo de 10 minutos aps ter sido pedida, a
menos que tenha havido uma demora comunicada pelo(a) empregado(a) ao
34 cliente?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente caf ou ch e procurou
saber as preferncias do cliente em relao ao caf/ch (capuccino,
35 expresso, etc.)?
O caf/ch foi servido no prazo de 5 minutos aps ter sido pedido ou no
36 prazo de 5 minutos aps ter sido levantado o prato da sobremesa?
Foi oferecido leite/creme e uma seleco de acar (branco, amarelo e
37 adoante) juntamente com o caf/ch?
Havia petit fours, confeitaria e pastelaria a acompanhar o caf/ch (ou
38 equivalente)?
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2009
BELOW
N/A
OUTLET:
DATE AND TIME:
Servio (continuao)
PADRES
MEET
39 O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente mais caf ou ch?

O(a) empregado(a) de mesa sugeriu alguma sobremesa e/ou bebida
40 digestiva no fim da refeio?
A conta foi apresentada num prazo de 3 minutos aps ter sido pedida, numa
carteira limpa com uma caneta do hotel e estava claramente detalhada e
41 correcta?
SERVIO DE VINHO/BEBIDAS:
O(a) empregado(a) de mesa apresentou o vinho ao cliente e abriu a garrafa
42 na mesa?
O(a) empregado(a) de mesa serviu primeiro uma pequena dose de vinho
para o cliente provar e quando teve a confirmao do cliente encheu o
43 copo?
O vinho tinto foi servido temperatura ambiente e o vinho branco/ros foi
44 servido frio?
45 O(a) empregado(a) de mesa encheu o copo conforme solicitado?
Serviu-se a bebida diante do cliente no caso de uma bebida em lata, em
garrafa ou uma bebida mista (isto , no se levou mesa j servida no
46 copo)?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu mais alguma bebida no prazo de 2
47 minutos depois de que o cliente terminara a primeira?
49 e compreensvel?
50 interessados?
51 refeio?

Os(as) empregados(as) respeitaram a presena do cliente quando se
56 comunicavam entre eles?
No momento da sada do cliente do restaurante, o empregado
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2009
BELOW
N/A
OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A

O menu/carta de vinhos estavam limpos, em boas condies e escritos
58 correctamente?
O menu do restaurante tinha uma boa variedade de pratos (entradas, pratos
59 principais e sobremesas)?
61 restaurante?
64 adequados?
eram limpas imediatamente aps a sada dos clientes (isto , no prazo de
68 10 minutos)?

Os talheres, loua e copos eram os correctos, estavam limpos e
70 combinavam?
71 apresentada?
Havia galheteiros com sal e pimenta e, em caso afirmativo, estavam limpos
72 e cheios?

As mesas e cadeiras estavam em boas condies e o tecido das cadeiras em
75 bom estado de conservao?

75
0.0%
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2009
RESTAURANT - BUFFET
CATEGORY: RESTAURANT BUFFET
OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
RESERVA:

1 de modo adequado?
O(a) empregado(a) perguntou o nome ao cliente e usou o seu nome pelo
3 menos uma vez durante a conversa?
O(a) empregado(a) tomou nota do nmero de pessoas para jantar,
4 confirmou a hora e tomou nota do nmero do telefone ou do quarto?
5 O(a) empregado(a) repetiu e confirmou os detalhes?
No final da chamada o(a) empregado(a) despediu-se de modo sincero e
6 positivo?
O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de 30 segundos aps a
7 sua entrada no restaurante?
O(a) empregado(a) sentou o cliente mesa no prazo de 1 minuto aps a
8 sua chegada, numa mesa completamente preparada?
O(a) empregado(a) ofereceu-se para ajudar o cliente a sentar-se, retirou
9 os talheres se necessrio e apresentou o menu/carta de vinhos?
O(a) empregado(a) deu alguma orientao sobre os procedimentos do
12 buffet?
SERVIO:
Foi oferecida alguma bebida de entrada no prazo de 2 minutos depois que o
13 cliente se sentara?
O(a) empregado(a) de mesa sugeriu prontamente gua mineral para
14 acompanhar a refeio?
Foi-lhe servido prontamente uma variedade (mnimo dois tipos) de pes e
15 manteiga ou equivalente (por ex., tostas de camaro, azeite, etc.)?
O(a) empregado(a)/sommelier tinha um bom conhecimento dos
vinhos/bebidas e recomendou um vinho apropriado para acompanhar a
16 refeio?
As bebidas foram correctamente servidas num prazo de 5 minutos depois
17 de pedidas?
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2009
BELOW
N/A

OUTLET:
DATE AND TIME:
Servio (continuao)
PADRES
MEET
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente mais vinho/gua

19 quando acabou a primeira garrafa?
20 O(a) empregado(a) de mesa trocou adequadamente os talheres?
O(a) empregado(a) de mesa retirou o prato de po e os respectivos
talheres, bem como a manteiga e o galheteiro uma vez acabado o primeiro
22 prato e limpou a mesa?
23 expresso, etc.)?
Havia petit fours, confeitaria e pastelaria a acompanhar o caf/ch (ou
26 equivalente)?
27 O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente mais caf ou ch?
O(a) empregado(a) de mesa sugeriu alguma sobremesa ou bebida
28 digestiva no fim da refeio?
A conta foi apresentada num prazo de 3 minutos aps ter sido pedida,
numa carteira limpa com uma caneta do hotel e estava claramente
29 detalhada e correcta?
SERVIO DE VINHO/BEBIDAS:
O(a) empregado(a) de mesa apresentou o vinho ao cliente e abriu a
30 garrafa na mesa?
O(a) empregado(a) de mesa serviu primeiro uma pequena dose de vinho
para o cliente provar e quando teve a confirmao do cliente encheu o
31 copo?
O vinho tinto foi servido temperatura ambiente e o vinho branco/ros foi
32 servido frio?
33 O(a) empregado de mesa encheu o copo conforme solicitado?
34 copo)?
O(a) empregado(a) expressou-se claramente e o uso do ingls foi
37 adequado e compreensvel?
38 interessados?
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2009
BELOW
N/A

OUTLET:
DATE
p AND TIME:
(continuao)
PADRES
MEET
39 refeio?

O(a) empregado(a) estabeleceu contacto visual e antecipou as
necessidades do cliente, sempre com um servio atencioso (por ex., o
cliente no tinha que pedir/necessitar de um servio em nenhum
42 momento)?
Os(as) empregados(as)de mesa respeitaram a presena do cliente quando
44 se comunicavam entre eles?
No momento da sada do cliente do restaurante, o empregado
PRODUTO BUFFET (SE APLICVEL):
O buffet tinha uma apresentao limpa, atraente, bem apresentado e a
46 comida estava bem tapada (no caso de refeies ao ar livre)?
Se havia algum alimento ou bebida difcil de identificar, estava claramente
47 etiquetado e as etiquetas eram claras e de aparncia uniforme?
48 Os pratos foram todos novamente servidos conforme requerido?
49 O buffet dispunha da loua e utenslios apropriados?
No caso de servir alimentos quentes, o buffet dispunha de pratos
50 aquecidos?
Havia um cozinheiro continuamente presente atrs do balco (onde
51 houvesse uma estao de trabalho)?
No caso de ser uma refeio quente, o cozinheiro entregou ao cliente um
52 prato limpo e aquecido, acompanhado de guardanapo?
PRODUTO - COMIDA:
55 adequados?
eram limpas imediatamente aps a sada dos clientes (isto , no prazo de
57 10 minutos)?
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2009
BELOW
N/A

OUTLET:
DATE AND TIME:
Produto disposio da mesa/restaurante (continuao)
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A

59 combinavam?
60 apresentada?
Havia galheteiros com sal e pimenta e, em caso afirmativo, estavam
61 limpos e cheios?

As mesas e cadeiras estavam em boas condies e o tecido das cadeiras
64 em bom estado de conservao?

64
0.0%
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2009
LIGHT MEALS
CATEGORY: LIGHT MEALS
OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
SERVIO:
O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de um minuto aps a
1 sua entrada no restaurante/salo?
O(a) empregado(a) apresentou o menu (se aplicvel) e ofereceu-se para
tomar nota do pedido num prazo de 5 minutos depois de que o cliente se
3 sentara?
O(a) empregado(a) de mesa soube responder s perguntas sobre o menu
5 e os seus ingredientes?
O(a) empregado(a) anotou algum pedido razovel diferente das opes do
6 menu?
O(a) empregado(a) de mesa anotou correctamente o pedido (instrues
7 de preparao, acompanhamentos, etc.)?
As bebidas foram servidas num prazo de 5 minutos depois de que o
8 cliente se sentara?
10 copo)?
11 O empregado de mesa levou todos os talheres apropriados ao pedido?
O pedido foi servido correctamente num prazo de 15 minutos aps ter
sido pedido, a menos que tenha havido uma demora comunicada pelo(a)
12 empregado(a) (por ex., devido ao tempo de preparao)?
13 Os pratos foram servidos com o menor incmodo possvel para o cliente?
Foram prontamente oferecidos todos os condimentos apropriados (molho
de hortel, rbano, mostarda, ketchup, etc.) e foram servidos em
recipientes apropriados (isto , directamente nas suas embalagens ou em
14 recipientes pequenos, mas no em garrafa)?
17 O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente alguma sobremesa?
18 A sobremesa foi servida no prazo de 10 minutos aps ter sido pedida?
19 expresso, etc.)?
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2009
BELOW
N/A

OUTLET:
DATE AND TIME:
Servio (continuao)
PADRES
MEET

Os(as) empregados(as) tinham boa apresentao e estavam impolutos

23 com uniformes limpos, sapatos engraxados e com placas identificativas?
25 interessados?
ex., mantendo uma conversa amena) e tratou os clientes como
27 indivduos?
28 momento)?
Os(as) empregados(as)de mesa respeitaram a presena do cliente quando
30 se comunicavam entre eles?
No momento da sada do cliente do restaurante/salo, o(a) empregado(a)
32 O menu estava limpo, em boas condies e escrito correctamente?
Os alimentos correspondiam descrio apresentada no menu
34 do restaurante?
37 adequados?
Page 35
2009
BELOW
N/A

OUTLET:
DATE AND TIME:
Produto, menu e comida (continuao)
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A

41 Era uniforme a apresentao de todas as mesas do salo?

43 combinavam?
Havia galheteiros com sal e pimenta e, em caso afirmativo, estavam
44 limpos e cheios?
As mesas e cadeiras estavam em boas condies e o tecido das cadeiras
46 em bom estado de conservao?

46
0.0%
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2009
DRINKS SERVICE
CATEGORY: DRINKS SERVICE
OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
SERVIO:
O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de um minuto aps a
1 sua entrada no bar/salo?
O pedido de bebidas foi atendido num prazo de 3 minutos depois de
2 que o cliente se sentara?
O(a) empregado(a) mostrou bom conhecimento do produto ao receber
3 o pedido?
Se possvel, o(a) empregado(a) ofereceu uma variedade de marcas ao
4 tomar nota do pedido das bebidas?
O(a) empregado(a) procurou saber se o cliente comeria no hotel e
5 ofereceu um menu do restaurante ou um aperitivo (se aplicvel)?
As bebidas foram correctamente servidas num prazo de 5 minutos
6 depois de pedidas?
Serviu-se a bebida diante do cliente no caso de uma bebida em lata,
em garrafa ou uma bebida mista (isto , no se levou mesa j
8 servida no copo)?
No caso de o vinho ter sido pedido em copo, o(a) empregado(a) de
mesa apresentou primeiro a garrafa ao cliente e serviu uma pequena
9 dose para o cliente provar antes de encher o copo?
O(a) empregado(a) de mesa serviu as bebidas fornecendo bases para
10 os copos?
As bebidas foram servidas nos copos apropriados e limpos com
guarnies frescas e apropriadas e iam acompanhadas de um palito
11 para mexer (se necessrio)?
12 A bebida estava convenientemente arrefecida (se fosse o caso)?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente, como mnimo, duas
variedades de aperitivos e no caso de frutos secos com casca ou de
13 azeitonas foi colocado um prato para caroos?
14 Os aperitivos eram frescos e de boa qualidade?
O(a) empregado(a) de mesa forneceu guardanapos com os
15 aperitivos/bebidas?
16 As mesas desocupadas foram rapidamente limpas?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu mais alguma bebida no prazo de
17 2 minutos depois de que o cliente terminara a primeira?
Page 37
2009
BELOW
N/A
CATEGORY: DRINKS SERVICE

OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A

Os(as) empregados(as) tinham boa apresentao e estavam impolutos
com uniformes limpos, sapatos engraxados e com placas
19 identificativas?
21 interessados?
O(a) empregado(a) personalizou a comunicao de alguma maneira
(por ex., mantendo uma conversa amena) e tratou os clientes como
22 indivduos?
23 momento)?
O servio foi organizado e profissional sem ser importuno ou
24 repetitivo?
Os(as) empregados(as)de mesa respeitaram a presena do cliente
25 quando se comunicavam entre eles?
No momento da sada do cliente do bar/salo, o(a) empregado(a)
PRODUTO APRESENTAO DA MESA/BAR:
27 Era uniforme a apresentao de todas as mesas do bar/salo?
No caso de lhe terem fornecido um menu, este estava limpo e em bom
28 estado?
O bar estava ordenado (ou seja, pavimentos/tectos limpos, as paredes

29 e janelas sem manchas e todas as luzes acendidas)?
As mesas e cadeiras estavam em boas condies e o tecido das
30 cadeiras em bom estado de conservao?
No caso de haver msica, esta era apropriada para o local/ambiente e
31 o volume era o correcto?

31
0.0%
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2009
IN ROOM DINING
CATEGORY: IN ROOM DINING
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
AO FAZER O PEDIDO:

1 de modo adequado?
3 O(a) recepcionista atendeu o telefone de modo adequado?

Se a pessoa que ligou foi posta em espera, teve que aguardar menos de 30
4 segundos?

6 O(a) empregado(a) respondeu correctamente s perguntas sobre o menu?
O(a) empregado(a) anotou correctamente o pedido (instrues de
8 opes do menu?
Se o cliente pediu sobremesa, o(a) empregado(a) ofereceu-lhe a opo de a
9 servir assim que terminasse o prato principal?
10 O(a) empregado(a) repetiu o pedido durante a chamada ou no fim dela?
11 O(a) empregado(a) informou qual seria a hora de entrega?
VENDAS:
12 O(a) empregado(a) sugeriu alguma entrada?
O(a) empregado(a) sugeriu algum acompanhamento (caso ele se
13 justificasse)?
O(a) empregado(a) ofereceu prontamente bebidas para acompanhar a
14 refeio?
15 O(a) empregado(a) sugeriu sobremesa para a refeio?
16 O(a) empregado(a) sugeriu caf/ch para a refeio?
SERVIO:
17 O pedido foi servido nos prazos regulamentares?:
Pedido de pequeno-almoo: no prazo de 5 minutos depois de
pedido.
Pequeno-almoo/almoo/jantar 30 minutos
18 outra vez, antes de entrar no quarto?
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2009
BELOW
N/A

DATE AND TIME:
Servio (continuao)
PADRES
MEET
Se havia algum jornal porta, o(a) empregado(a) levou-o para dentro na

19 bandeja?
O(a) empregado(a) perguntou ao cliente onde queria que fosse colocada a
20 bandeja/mesinha?
O(a) empregado(a) abriu e bloqueou as abas da mesinha e depois preparou
21 a mesa?
22 O(a) empregado(a) colocou correctamente as cadeiras?
23 O(a) empregado(a) retirou as tampas, pedindo permisso ao cliente?
24 O(a) empregado(a) ofereceu-se para servir as bebidas?
O(a) empregado(a) deu alguma explicao sobre os diferentes condimentos
25 que acompanhavam a refeio (caso no fossem identificveis)?
No caso de um pedido de pequeno-almoo, o(a) empregado(a) ofereceu-se
26 para abrir as cortinas?
O(a) empregado(a) confirmou o pedido e este era correcto e estava
27 completo?
O(a) empregado(a) informou o cliente sobre os procedimentos para a
28 recolha da bandeja/mesinha ou havia um carto especfico para a recolha?
A conta foi apresentada numa carteira limpa com uma caneta do hotel e
29 estava claramente detalhada e correcta?
31 e compreensvel?
32 interessados?
O(a) empregado(a) usou o nome do cliente pelo menos uma vez durante o
33 pedido ou durante a entrega?

No final da comunicao, o(a) empregado(a) cumprimentou e agradeceu
36 educadamente?
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2009
BELOW
N/A

DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
0
BELOW
0
N/A
0
PRODUTO - MENU E COMIDA:

O menu/carta de vinhos estava limpo, em boas condies e escrito
37 correctamente?
39 restaurante?
42 adequados?
46 Os sumos de laranja/toranja eram recm espremidos?
PRODUTO - APRESENTAO DA BANDEJA/MESINHA:
A bandeja/mesinha estava limpa e coberta com uma toalha limpa e de boa
47 qualidade?
48 combinavam?
49 apresentada?
Havia galheteiros com sal e pimenta e, em caso afirmativo, estavam limpos
50 e cheios?
51 Havia algum arranjo floral fresco/decorao de mesa?
Todas as bebidas estavam apropriadamente tapadas? Foi usada alguma
52 tampa para tapar a comida quente?
53 A comida foi toda servida sem embrulhos de pelcula/papel/alumnio?
Os condimentos servidos com a refeio eram os correctos e foram
54 colocados nos pratos apropriados ou em pequenos recipientes?
Nas opes de acar, havia branco, amarelo e adoante? Se o acar era
55 em torres, havia pinas ou colheres?
No caso do pequeno-almoo, havia pelo menos trs compotas diferentes
56 (sendo mel uma possibilidade)?
NMERO TOTAL DE PADRES:
56
0.0%
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2009
LHW MINIMUM STANDARDS

CATEGORY: LHW MINIMUM STANDARDS
DATES:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
PADRES :
Havia algum restaurante aberto sete dias por semana para pequeno1 almoo, almoo e jantar (LHW & LSHW)?
2 Havia algum bar aberto sete dias por semana (LHW & LSHW)?
Anunciou-se a existncia de um servio de quartos 24 horas (com
3 pratos quentes e frios a qualquer momento) LHW?
Anunciou-se a existncia de um servio de quartos 24 horas (sendo

aceitvel pratos frios entre as 23h00-6h00) LSHW?
Foi-lhe oferecido o servio de empregado(a) de quarto duas vezes por
4 dia (LHW & LSHW)?
Foi-lhe oferecido o servio de acompanhamento ao respectivo quarto,
5 por parte do recepcionista ou do bagageiro (LHW & LSHW)?
Anunciou-se a existncia de um servio dirio de lavandaria e limpeza

a seco (5 dias por semana para a limpeza a seco e 6 dias por semana
para a lavandaria) excepto no caso de as instalaes no estarem
6 disponveis no hotel (LHW & LSHW)?
7 Havia servio de passar roupa sete dias por semana (LHW & LSHW)?
O pessoal revelou um bom conhecimento laboral de ingls e da lngua
8 local (LHW & LSHW)?
Havia servio dirio de porteiro das 07h00-23h00 diariamente (apenas
9 LHW)?
Havia servio de bagageiro a funcionar 24 horas por dia (LHW &
10 LSHW)?
Havia servio dirio de portaria e recepo das 07h00-23h00 (LHW &
11 LSHW)?
12 Havia um responsvel pela recepo durante 24 horas (LHW & LSHW)?
13 Havia acesso s instalaes desportivas do hotel (LHW)?
Havia servio de internet de banda larga nos quartos e no salo de
14 entrada?

14
0.0%
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2009
THE ROOM
CATEGORY: PRODUCT
DATES:
PADRES
MEET
QUARTO:
A decorao era de aparncia luxuosa e bem combinada em todo o
1 quarto?
O quarto era espaoso (mnimo de 30 metros quadrados para hotis de
cidade e 40 metros quadrados (incluindo casa de banho) para "resorts")
e o mobilirio estava colocado de maneira que permitia mover-se
2 livremente por todo o quarto?
O pavimento era de boa qualidade (por ex., madeira de alta qualidade,
mrmore, pedra, granito, tapetes elegantes ou carpetes de material de
3 alta densidade) e estava em bom estado?
As superfcies da parede estavam em geral em bom estado e realadas
com vrios elementos de decorao (por ex., rodaps de madeira,
adornos de tecto, revestimentos suaves de parede, painis de madeira,
4 etc)?
Havia uma grande variedade de trabalhos artsticos/peas decorativas
presentes no quarto (por ex., gravuras emolduradas de edio limitada,
5 quadros, arranjos florais/plantas, artesanato)?
O colcho era confortvel e a roupa de cama era de boa qualidade (por
6 ex., 100% algodo)?
Havia espao suficiente para pendurar a roupa (por ex., vestidos) e
7 espao para uso mnimo de duas pessoas nas gavetas/prateleiras?
Havia boa iluminao em todo o quarto (nos dois lados da cama, na
secretria, junto aos sofs) com lmpadas personalizadas de alta
8 qualidade?
A moblia estava em bom estado de conservao e era de alta qualidade
9 (por ex., madeira macia)?
Todos os tecidos (cortinas, forros, colcha) tinham um aspecto recm10 lavado e eram de boa qualidade?
Havia uma televiso de plasma/LCD de ecr plano com um mnimo de 32
11 polegadas?
Os aparelhos tecnolgicos/iluminao funcionavam bem e eram de fcil
12 utilizao?
13 Havia alguma mesa auxiliar e cadeiras no quarto?
14 O quarto tinha boa insonorizao?
Os quartos tinham um sistema de ar condicionado com controlos
15 regulveis, a funcionar silenciosamente e em boas condies?
A secretria/rea de trabalho tinha um tamanho aceitvel e adequava-se
16 s suas necessidades (por ex., havia tomadas elctricas de fcil acesso)?
Havia acesso de banda larga internet e, em tal caso, a ligao era fcil
17 de utilizar (quer se tratasse de ligao sem fios ou por cabo)?
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2009
BELOW
N/A
CATEGORY: PRODUCT
DATES:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
CASA DE BANHO:
A decorao era de aparncia luxuosa e bem combinada em toda a casa
18 de banho?
A casa de banho era espaosa de maneira que permitia que duas pessoas
19 se movessem livremente?
A casa de banho dispunha de uma banheira de tamanho gigante (mnimo
20 1,5 metros), um chuveiro separado, lavatrio e sanita?
O chuveiro dispunha de uma porta fixa (por ex., as cortinas de banho
no so admissveis) e funcionava bem (no aplicvel nas zonas de
21 banho)?
Os acabamentos do pavimento, zona de vestir, zona de banho/chuveiro e
o cho do chuveiro eram de mrmore, pedra ou granito de alta qualidade
22 e, junto com os rebocos, estavam em bom estado?
23 As demais paredes e superfcies do tecto estavam em boas condies?
24 O espao total do balco/prateleira media no mnimo 1,8 metros?
25 O espelho tinha um tamanho aceitvel (mnimo 1 metro x 0,75 metros)?
Havia vrios pontos de luz na casa de banho e esta era luminosa e bem
26 iluminada?
A casa de banho dispunha de luz nocturna/interruptor de intensidade
27 (por ex., atravs de um espelho de maquilhagem)?
A canalizao e ventilao estava toda em boas condies de
28 funcionamento?

28
0.0%
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2009
THE ROOM
CATEGORY: FACILITIES/AMENITIES
DATES:
PADRES
MEET
QUARTO:
Havia duas cadeiras disponveis (no caso de duas pessoas) com altura
1 apropriada para um servio de quarto em mesinha de rodas?
2 As cortinas tapavam completamente a luz quando fechadas?
3 Havia algum controlo individual de iluminao a partir da cama?
A fechadura da porta estava em boas condies e tinha algum sistema
4 ou corrente de segurana?
Havia um olho mgico na porta e um diagrama de sada de emergncia
5 colocado num lugar de destaque?
Havia algum guia completo dos servios prestados, actualizado, escrito
6 correctamente e em boas condies?
Havia uma variedade de materiais de escritrio de boa qualidade (um
7 mnimo de envelopes, papel de hotel e postais)?
8 Os armrios da roupa tinham iluminao interior?
Havia cabides de boa qualidade (de madeira, sem serem do tipo anti9 roubo) apropriados para fatos, acolchoados e com pinas?
Havia algum cabide para gravatas, uma caladeira e um guarda-chuva
10 (apenas em hotis de cidade)?
11 Foram colocados disposio sacos e listas de lavandaria?
12 O quarto dispunha de uma prateleira para a bagagem e/ou um banco?
13 O quarto tinha algum espelho de corpo inteiro?
14 Havia alguma tomada elctrica junto ao espelho?
15 Havia mini-bar no quarto?
O quarto dispunha de algum cofre a funcionar em boas condies e
disponvel para utilizao imediata (isto , no estava fechado e sem
16 chave)?
O quarto dispunha de trs telefones (um sobre a secretria, outro junto
17 cama e outro na casa de banho)?
Todos os telefones estavam em boas condies de funcionamento e
tinham marcao directa, bem como servios de correio de voz e
18 mensagem de espera?
19 Havia algum despertador (aceitvel se do televisor)?
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2009
BELOW
N/A
CATEGORY: FACILITIES/AMENITIES
DATES:
Casa de banho (continuao)
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
A televiso e o telecomando estavam em boas condies de

funcionamento e ofereciam canais em vrias lnguas? Havia um guia de
20 televiso?
Havia a opo de ver um filme/canal sob petio ou foi-lhe fornecido
21 um leitor de DVD/CD? Nesse caso, estava em boas condies?
Foi colocado disposio uma seleco de material de leitura (por ex.,
22 revistas actuais e/ou livros)?
Havia algum arranjo floral/de plantas frescas no quarto ou na casa de
23 banho?
CASA DE BANHO:
24 A banheira tinha um chuveiro articulvel?
Havia uma barra para o utilizador se segurar na banheira e no
25 chuveiro?
Havia uma cabea de chuveiro regulvel (para controlar a presso da
26 gua do duche)?
27 O sabonete e o papel disponveis eram de boa qualidade?
Havia algum espelho de maquilhagem/barbear bem iluminado e de fcil
28 acesso?
Havia secador de cabelo (sem ser do tipo tubo) e, em caso afirmativo,
29 era de boa qualidade e estava em boas condies de funcionamento?
Havia um roupo de banho de boa qualidade (ou seja, pesado para
climas frios e leve para climas quentes) para cada um dos clientes
30 presentes no quarto?
31 Havia um par de chinelos de quarto para cada cliente?
Havia em cada quarto pelo menos duas toalhas de banho e mos, de
boa qualidade, felpudas e pesadas, assim como pequenas toalhas de
32 rosto?
Havia uma gama completa de acessrios de toilete (pelo menos
champ, gel de banho, loo corporal, sabonetes de banho e mos, e
33 algodo de desmaquilhagem)?

33
0.0%
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2009
PUBLIC AREAS
CATEGORY: PRODUCT
DATES:
PADRES
MEET
EXTERIOR/JARDINS :
O exterior do hotel estava em bom estado de conservao e tinha uma
1 apresentao luxuosa?
A entrada do hotel era de fcil acesso e dispunha de estacionamento ou
2 servio de arrumador?
A rea de carga e descarga de passageiros era coberta, bem iluminada e
3 livre de obstculos?
4 Os jardins estavam todos bem cuidados e limpos?
SALO DE ENTRADA:
5 O salo de entrada era luxuoso, tinha um aspecto actual e boa aparncia?
mrmore, pedra, granito, tapetes elegantes ou carpetes de material de alta
6 densidade) e estava limpo e em bom estado?
As superfcies da parede estavam em geral em bom estado e realadas com
vrios elementos de decorao (por ex., rodaps de madeira, adornos de
7 tecto, revestimentos suaves de parede, painis de madeira, etc)?
8 Os assentos disponveis no salo de entrada eram suficientes?
A moblia estava em bom estado e era de boa qualidade (por ex., madeira
9 macia, tecidos luxuosos, etc.)?
Havia arranjos bonitos e frescos de flores/plantas verdadeiras no salo de
10 entrada?
O salo de entrada estava bem iluminado e toda a iluminao funcionava
11 bem?
12 As indicaes eram adequadas, bem visveis e de boa qualidade?
As lojas e vitrines estavam limpas, em bom estado e tinham uma
13 apresentao luxuosa?
CORREDORES DO ALOJAMENTO:
Os corredores eram espaosos (ou seja, mnimo de 1,5 metros de largura x
14 2,4 metros de altura), luxuosos, tinham um aspecto actual e boa aparncia?
mrmore, pedra, granito, tapetes elegantes ou carpetes de material de alta
15 densidade) e estava limpo e em bom estado?
As superfcies da parede estavam em geral em bom estado e realadas com
vrios elementos de decorao (por ex., rodaps de madeira, adornos de
16 tecto, revestimentos suaves de parede, painis de madeira, etc)?
Os corredores estavam bem iluminados e toda a iluminao funcionava
17 bem?
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2009
BELOW
N/A
CATEGORY: PRODUCT
DATES:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
A moblia estava em bom estado e era de boa qualidade (por ex., madeira
18 macia, tecidos luxuosos, etc.)?
19 Havia uma cabine telefnica em cada andar?
20 A sinalizao do hotel era adequada, estava limpa e em boas condies?
As bandejas/mesinhas/equipamento eram retiradas regularmente dos
21 andares?
As sadas de emergncia e acessrios contra incndio estavam claramente
22 assinalados e as escadas livres de obstculos?
CASAS DE BANHO:
As casas de banho eram luxuosas, tinham um aspecto actual e boa
23 aparncia?
Os acabamentos do pavimento e zona de vestir eram de mrmore, pedra ou
24 granito de alta qualidade e estavam em bom estado?
O papel de parede/azulejos/pintura estava todo sem buracos, raspadelas ou
25 manchas?
As cabines eram de boa qualidade (por ex., de madeira macia) e estavam
26 bem conservadas, tendo disposio ganchos para a roupa?
As casas de banho estavam bem iluminadas e toda a iluminao funcionava
27 bem?
As sanitas, urinis e lavatrios estavam limpos e em boas condies de
28 funcionamento?
Os urinis estavam separados por divisrias e tinham um sistema
29 automtico de autoclismo?
30 Havia algum doseador de sabonete lquido?
31 Havia toalhas de mo de boa qualidade?
32 Havia uma decorao de flores/plantas frescas?
ELEVADORES:
33 Os elevadores estavam decorados de maneira luxuosa e actual?
Os elevadores estavam todos limpos, em bom estado (cho, paredes,
34 iluminao) e funcionavam correctamente?
Os(as) empregados(as) abstiveram-se de usar os elevadores dos clientes
35 para levar a bagagem ou o servio de quartos?
NMERO TOTAL DE PADRES:

35
0.0%
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FITNESS FACILITIES
CATEGORY: FITNESS FACILITIES
DATE AND TIME:
PADRES
MEET

3 interessados?
O(a) empregado(a) pediu ao cliente que se registasse (quando necessrio)
4 e ofereceu auscultadores/chaves de cacifo (quando necessrio)?
5 com ele?

O(a) empregado(a) manteve o contacto visual e antecipou as necessidades
do cliente, sempre com um servio atencioso (por ex., ofereceu
7 prontamente indicaes sobre as instalaes)?
8 O(a) empregado(a) despediu-se de maneira amvel e sincera?
GINSIO:
A decorao tinha um aspecto novo e de elevada qualidade (acabamentos
9 modernos de alta qualidade)?
10 O ginsio estava sem mau cheiro e a temperatura era agradvel?
11 As paredes, tectos e chos estavam limpos e em bom estado?
12 As janelas/espelhos estavam limpos e sem manchas/sujidade?
13 As luzes estavam todas acendidas?
O ginsio estava bem apresentado com um equipamento variado de
exerccios (mnimo de 5 cardiovasculares, 5 mquinas de resistncia
(podem estar includas numa mquina universal) e levantamento de
14 pesos)?
Havia televises na parede ou monitores incorporados nas mquinas
15 cardiovasculares e funcionavam correctamente?
Foram oferecidos auscultadores e estes estavam limpos e funcionavam
16 correctamente?
Havia disposio uma seleco de material de leitura (por ex., revistas
17 actuais/jornais)?
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2009
BELOW
N/A

DATE AND TIME:
Ginsio (continuao)
PADRES
MEET
Havia alguma toalha disponvel e um dispositivo para fornecimento de gua

18 em copo ou garrafa?
19 Havia algum relgio de parede bem visvel?
20 Havia alguma taa com fruta fresca?
PISCINA/PRAIA:
21 Havia pelo menos uma piscina disponvel em todos os "resorts"?
A piscina estava limpa, suficientemente aquecida e em bom estado de
22 manuteno (azulejos, limpidez da gua, luzes, etc.)?
23 Havia sinalizao de profundidade na piscina?
24 A rea em volta da piscina estava limpa e livre de qualquer sujidade?
As espreguiadeiras, mesas e chapus de sol estavam limpos e em boas
25 condies?
26 Havia toalhas disposio?
27 Havia chuveiros na piscina e/ou na praia?
No caso de haver uma piscina exterior no hotel, algum assistente se
28 ofereceu para colocar toalhas na espreguiadeira e ofereceu uma gua?
29 Havia servio de mesa na piscina e/ou na praia?
30 Nos casos de praia privada, estava presente algum agente de segurana?
CAMPOS DE TNIS/SQUASH:
Os campos de tnis estavam limpos, sem qualquer sujidade e bem
31 iluminados?
A superfcie dos campos de tnis estava em bom estado e as linhas
32 estavam bem visveis?
33 As redes dos campos de tnis estavam em boas condies?
SALA DE VAPOR/SAUNA/JACUZZI:
34 Havia instrues de segurana claramente visveis?
As salas de calor estavam limpas, em bom estado e suficientemente
35 aquecidas?
36 Havia algum termmetro ou ampulheta na sauna?
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2009
BELOW
N/A

DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
0
BELOW
0
N/A
0
VESTIRIOS
A decorao tinha um aspecto novo e de elevada qualidade (acabamentos
37 modernos de alta qualidade)?
38 As paredes, tectos e chos estavam limpos e em bom estado?
39 As luzes estavam todas acendidas?
Os chuveiros, lavatrios e sanitas estavam limpos e em bom estado de
40 funcionamento?
41 Havia champ, amaciador e sabonete na cabine do chuveiro?
42 Os cacifos tinham bom aspecto, estavam limpos e bem cuidados?
43 Havia toalhas e roupes de banho de boa qualidade disposio?
Havia secadores de boa qualidade e estavam em boas condies de
44 funcionamento?
Havia acessrios de toilete (loes corporais, desodorizantes, cremes,
45 tratamentos para o cabelo, etc.) disposio?

45
0.0%
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2009
BACK OF HOUSE
CATEGORY: BACK OF HOUSE
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
PRODUTO REAS TRASEIRAS

Havia um bom sistema de entrada/sada no local (ou seja, rea de
armazenamento e de recepo de resduos claramente separadas, sem
1 cruzamento de caminhos) e a zona estava limpa e bem cuidada?
2 As cozinhas estavam todas limpas e bem cuidadas?
O pessoal da cozinha estava todo vestido com uniformes limpos e
3 completos?
4 Havia letreiros sobre segurana e higiene claramente visveis?
5 Todos os sistemas de refrigerao funcionavam correctamente?
6 O interior do frigorfico estava limpo e sem mau cheiros?
O contedo do frigorfico estava bem arrumado (por ex., nada tocava o
7 cho)?
8 Os alimentos estavam todos correctamente tapados?
9 A zona da cozinha estava correctamente ventilada?
10 Havia lavatrios amplos e sabonetes anti-bacterianos?
A cozinha tinha disposio um conjunto de primeiros socorros
11 adequado e era facilmente acessvel?
As reas traseiras do edifcio estavam limpas e ordenadas (lavandaria,
12 servio de manuteno, etc.)?
As paredes das traseiras do edifcio estavam todas limpas e bem
13 cuidadas?
14 O cho estava limpo e em boas condies?
15 As reas traseiras do edifcio estavam suficientemente iluminadas?
16 As reas traseiras do edifcio estavam livres de obstculos?
17 Os vestirios do pessoal estavam limpos e bem cuidados?
Os lavatrios, chuveiros e sanitas do pessoal estavam a funcionar
18 correctamente?
19 Os cacifos estavam limpos e bem cuidados?
20 Os vestirios do pessoal estavam correctamente ventilados?
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2009
BELOW
N/A
CATEGORY: BACK OF HOUSE

DATE AND TIME:
reas traseiras (continuao)
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
0
BELOW
0
N/A
0
21 A cantina do pessoal estava limpa e bem cuidada?

22 Havia um elevador separado para o pessoal?
Havia uma entrada separada para o pessoal (isto , separada da
23 entrada dos clientes)?

23
0.0%
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2009
TRANSPORT
CATEGORY: TRANSPORT
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
0
BELOW
0
N/A
0
TRANSFER:
1 Havia algum representante do hotel no local de chegada hora marcada?
O(a) empregado(a) levava um letreiro bem legvel com o nome do cliente
2 ou do hotel?
3 O(a) empregado(a) ofereceu ajuda com o transporte da bagagem?
4 O(a) empregado(a) ofereceu-se para abrir e fechar as portas do veculo?
5 O(a) empregado(a) informou do tempo estimado da viagem?
6 Havia revistas e jornais actualizados disposio do cliente?
7 Havia gua engarrafada?
O(a) empregado(a) procurou saber se o cliente queria ouvir msica e,
8 nesse caso, se o volume era o adequado?
O(a) empregado(a) confirmou que a temperatura do carro era do seu
9 agrado?
10 O(a) empregado(a) conduziu com segurana e cuidado?
O(a) empregado(a) telefonou ao hotel para indicar a hora prevista da
chegada do cliente mediante auriculares ou auscultadores (ou seja, sem
11 agarrar o telefone com as mos)?
13 e compreensvel?
14 interessados?
15 com ele?

PRODUTO VECULO:
18 O exterior do automvel/autocarro estava limpo e brilhante?
O interior do automvel/autocarro estava limpo, arrumado e sem mau
19 cheiros?
20
0.0%
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2009
SPA TREATMENT
CATEGORY: SPA TREATMENT
DATE AND TIME:
PADRES
RESERVAS:
MEET
O cliente foi cumprimentado e atendido nos primeiros 30 segundos aps a

1 sua entrada no spa?
O(a) recepcionista procurou saber exactamente qual era o tratamento
2 pretendido (tipo/durao)?
Quando questionado, o(a) recepcionista conhecia os tratamentos e
3 acessrios do spa?
O(a) recepcionista anotou o nome do cliente e o nmero do quarto/de
4 contacto e confirmou os detalhes da reserva?
5 A poltica de cancelamento foi explicada claramente?
CHEGADA:
6 Havia algum(a) recepcionista designado para a chegada?
O(a) recepcionista confirmou os detalhes da marcao do cliente (por ex.,
7 tipo e durao do tratamento)?
Para os clientes que vinham por primeira vez, o(a) recepcionista
acompanhou o cliente aos vestirios e mostrou-lhe a organizao e as
8 instalaes?
Ao ser recebido, o cliente foi informado de que peas de roupa deveria levar
9 para o tratamento marcado?
O(a) recepcionista informou o cliente sobre as etapas a seguir (por ex.,
10 onde dirigir-se depois de mudar de roupa)?
O TRATAMENTO:
O(a) terapeuta estava livre hora marcada e, em caso contrrio, foi-lhe
11 pedido desculpa?
12 O(a) terapeuta cumprimentou o cliente e apresentou-se?
O(a) terapeuta reconfirmou o tipo de tratamento marcado e explicou
13 brevemente em que consistia (se necessrio)?
O(a) terapeuta verificou as condies de sade ou reas de especial
ateno, antes do tratamento, ou deu ao cliente um formulrio de sade
14 para que este o preenchesse?
15 Foi-lhe dada privacidade quando se vestia e durante o tratamento?
Verificou que foram efectuados os procedimentos sanitrios necessrios
16 durante o tratamento (por ex., lavar as mos)?
O(a) terapeuta verificou que o cliente estava confortvel antes de iniciar o
17 tratamento?
Durante a massagem foi-lhe colocada uma almofada ou toalha enrolada
debaixo dos tornozelos se estava de barriga para baixo ou debaixo dos
18 joelhos se estava de barriga para cima?
Foram-lhe oferecidas almofadas para os olhos/toalha de cara se estava de
19 barriga para cima (no aplicvel nos tratamentos faciais)?
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BELOW
N/A
CATEGORY: SPA TREATMENT

DATE AND TIME:
O tratamento (continuao)
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
0
BELOW
0
N/A
0
20 O cliente foi devidamente tapado com toalhas e lenis?

No caso de uma massagem, o(a) terapeuta assegurou-se de que o cliente
21 estava confortvel com a presso?
22 Durante o tratamento houve interrupes?
23 Havia barulho fora da sala de tratamento?
24 O tratamento comeou e acabou hora marcada e durou o tempo previsto?
Aps terminar o tratamento, o(a) terapeuta confirmou que o cliente ficou
25 satisfeito?
26 Foi-lhe oferecida alguma bebida depois de terminado o tratamento?
Foi acompanhado ao salo de entrada, ao vestirio ou recepo e
27 agradeceram-lhe?
28 O tratamento recebido correspondia ao anunciado?
29 A conta estava claramente detalhada e correcta?
31 e compreensvel?
32 interessados?
33 com ele?

O(a) empregado(a) estabeleceu contacto visual e deu ao cliente a sua total
35 ateno?

36
0.0%
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2009
GOLF
CATEGORY: GOLF
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
RESERVA DA HORA DE INCIO DA PARTIDA:

O telefone foi atendido at ao terceiro toque ou num prazo de 10
1 segundos?
2 O(a) recepcionista atendeu o telefone de modo adequado?

O(a) recepcionista tinha um bom conhecimento da lngua inglesa e
3 falava de modo claro e audvel?
O(a) recepcionista foi educado, cordial e prestvel ao pedir
4 informaes?
O(a) recepcionista tomou nota do nmero do quarto e do nome da
5 pessoa que ligou, utilizando-o pelo menos uma vez posteriormente?
O(a) recepcionista pediu ao cliente o carto de handicap no caso de
6 uma partida de golfe?
O(a) recepcionista perguntou ao cliente qual era a sua hora preferida
7 para o incio da partida?
Se a hora escolhida para o incio da partida no estava livre, o(a)
8 recepcionista ofereceu alguma alternativa vivel?
O(a) recepcionista repetiu e confirmou os detalhes da reserva (durante
9 a conversa ou no fim dela)?
CHEGADA:
10 Havia algum(a) recepcionista designado para a chegada?
O(a) recepcionista cumprimentou o cliente de forma educada e
11 amvel?
O(a) recepcionista usou o nome do cliente pelo menos uma vez ao
12 falar com ele?
13 O(a) recepcionista indicou onde estava o vestirio?
A conta apresentada para o cliente assinar estava claramente
14 detalhada?
O(a) recepcionista acedeu prontamente em cobrar a factura junto com
15 a conta do quarto do cliente?
16 Foi oferecida ao cliente alguma etiqueta para o seu saco de golfe?
17 Foi oferecido algum carto para anotar a pontuao?
18 O(a) recepcionista ofereceu algum carrinho de golfe?
No caso de ter sido pedido um carrinho, o(a) recepcionista informou o
19 cliente onde deveria ir busc-lo?
20 O(a) recepcionista perguntou se era necessrio um "caddy"?
O(a) recepcionista indicou claramente ao cliente o ponto de incio da
partida (por ex., o nono frontal ou posterior) e apontou o caminho
21 correcto?
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BELOW
N/A
CATEGORY: GOLF
DATE AND TIME:
Chegada (continuao)
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
22 Se requerido, havia algum instrutor de golfe disponvel?

O(a) recepcionista/empregado(a) era simptico, prestvel e estava
23 bem apresentado?
PRODUTO - O CAMPO DE GOLFE:
Havia campos e relvados de golfe disponveis e estavam em boas
24 condies?
25 As zonas de tee estavam bem marcadas e cuidadas?
26 Os caminhos estavam em bom estado?
27 Os relvados estavam bem cuidados?
28 Os obstculos de areia estavam bem cuidados (limpos)?
29 As marcas de distncia estavam presentes e eram bem visveis?
30 O campo de golfe estava limpo e sem qualquer sujidade?
31 A sinalizao do campo estava em boas condies e bem posicionada?
A loja de golfe profissional estava bem aprovisionada, bem apresentada
32 e ordenada?
Os vestirios estavam bem decorados, limpos e em bom estado de
33 conservao?
A sede do clube estava em bom estado de conservao e bem
34 decorada?
A sede do clube ofereceu algum menu base de aperitivos e os
35 alimentos eram de boa qualidade?
Havia gua e refrigerantes disposio durante os intervalos da
36 partida?
Se o equipamento era alugado, os tacos estavam limpos e os cabos em
37 boas condies?
Se havia algum "caddy" a acompanhar o cliente, era ele conhecedor,
38 profissional e bem apresentado?
39 Havia algum juiz rbitro presente no percurso dos dezoito buracos?
Se havia algum trabalho de manuteno no campo, foi respeitada a
40 presena do cliente?
41 Era obrigatrio o uso de indumentria de golfe?
41
0.0%
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LHW BRANDING STANDARDS

CATEGORY: LHW BRANDING STANDARDS
DATES:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
PADRES DE MARCA (APLICVEL APENAS A MEMBROS DA LHW

& LSHW):
Estava presente e em posio de destaque a placa de bronze da
1 Leading Hotels of the World?
Estava presente na pgina Web do hotel o logotipo da Leading Hotels
2 of the World?
Estava presente e em posio de destaque a lista actual dos membros
3 da Leading Hotels of the World?
4 Havia nos quartos algum anurio da Leading Hotels of the World?
5 Correspondiam as descries do anurio aos servios oferecidos?
Havia na recepo algum anurio da Leading Hotels of the World
6 disponvel para consulta?
Estava o logotipo da Leading Hotels of the World presente no papel
7 timbrado e nas brochuras do hotel?

7
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2009
HOTEL
% SCORE
LAST
INSPECTION
% SCORE
RESERVATIONS
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0.0%
CHECK IN
0.0%
0.0%
CHECK OUT
0.0%
0.0%
ROOMING
0.0%
0.0%
PORTER/DOORMAN ARRIVAL
0.0%
0.0%
PORTER/DOORMAN DEPARTURE
0.0%
0.0%
GUEST SERVICES/CONCIERGE
0.0%
0.0%
SWITCHBOARD WAKE UP CALL
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
HOUSEKEEPING ARRIVAL
0.0%
0.0%
TURNDOWN (AVERAGE)
0.0%
0.0%
SERVICING
0.0%
0.0%
LAUNDRY
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0.0%
0.0%
0.0%
BREAKFAST (RESTAURANT NAME)
0.0%
0.0%
RESTAURANT (RESTAURANT NAME)
0.0%
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BUFFET (RESTAURANT NAME)
0.0%
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LIGHT MEALS (OUTLET NAME)
0.0%
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DRINKS SERVICE (OUTLET NAME)
0.0%
0.0%
IN-ROOM DINING (MEAL PERIOD)
0.0%
0.0%
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0.0%
LHW MINIMUM OPERATING STANDARDS
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0.0%
THE ROOM PRODUCT
0.0%
0.0%
THE ROOM FACILITIES/AMENITIES
0.0%
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PUBLIC AREAS PRODUCT
0.0%
0.0%
FITNESS FACILITIES
0.0%
0.0%
BACK OF HOUSE
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
TRANSPORT
0.0%
0.0%
SPA TREATMENT
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GOLF
0.0%
0.0%
(HOTEL NAME)
FRONT OFFICE
FRONT OFFICE OVERALL

HOUSEKEEPING
HOUSEKEEPING OVERALL
FOOD AND BEVERAGE
FOOD AND BEVERAGE OVERALL

PRODUCT
PRODUCT OVERALL
OTHER
OTHER OVERALL
HOTEL OVERALL
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0.0%
0.0%
0.0%
LHW BRANDING STANDARDS
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LHW Standards GRVI

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RESERVATIONS

O telefone foi atendido at ao terceiro toque ou num prazo de 10 segundos de

4 Havia rudos de fundo ou interferncias que dificultassem a conversa?

O(a) recepcionista verificou se o cliente j se tinha hospedado ali?

O(a) recepcionista averiguou o objectivo da visita (negcios, prazer, ocasio

O(a) recepcionista tentou vender um quarto de categoria superior, realando

O(a) recepcionista perguntou o motivo da sua visita (por ex.: A reserva

O(a) recepcionista anotou o nmero de fax ou o email do cliente?

O(a) recepcionista pediu-lhe os dados do carto de crdito e repetiu-os para

O(a) recepcionista explicou-lhe se se podia fumar no hotel ou perguntou-lhe

O(a) recepcionista verificou se o cliente tinha alguma preferncia (por ex., a

O(a) recepcionista perguntou ao cliente se este necessitava de transporte?

O(a) recepcionista recomendou pelo menos um dos servios do hotel (por

O(a) recepcionista indicou-lhe um nmero ou referncia da reserva?

O(a) recepcionista deu o seu nome no fim da chamada para um futuro

O(a) recepcionista ofereceu-se prontamente para enviar uma confirmao?

TOTAL NUMBER OF STANDARDS :

Os(as) recepcionistas tinham boa apresentao e estavam impolutos com

O(a) recepcionista personalizou a comunicao de alguma maneira (por ex.,

O(a) recepcionista estabeleceu contacto visual e deu ao cliente a sua total

TOTAL NUMBER OF STANDARDS :

Os(as) recepcionistas tinham boa apresentao e estavam impolutos com

O(a) recepcionista personalizou a comunicao de alguma maneira (por ex.,

O(a) recepcionista estabeleceu contacto visual e deu ao cliente a sua total

TOTAL NUMBER OF STANDARDS :

PADRES DE HOSPEDAGEM DOS CLIENTES:

TOTAL NUMBER OF STANDARDS:

PADRES DO BAGAGEIRO CHEGADA:

O(a) empregado(a) bateu porta/tocou campainha e, se necessrio,

O(a) empregado(a) colocou a bagagem na bagageira do quarto na posio

Os(as) empregados(as) tinham boa apresentao e estavam impolutos com

Os(as) empregados(as) sorriam e mostravam-se amveis, simpticos e

O(a) empregado(a) personalizou a comunicao de alguma maneira (por

TOTAL NUMBER OF STANDARDS:

PADRES DO BAGAGEIRO CHEGADA:

O(a) empregado(a) bateu porta/tocou campainha e, se necessrio,

O(a) empregado(a) ofereceu-se para recuperar o carro do cliente ou ofereceu

Os(as) empregados(as) tinham boa apresentao e estavam impolutos com

O(a) empregado(a) personalizou a comunicao de alguma maneira (por ex.,

TOTAL NUMBER OF STANDARDS:

PADRES DO APOIO AO CLIENTE/CONCIERGE

4 Havia rudos de fundo ou interferncias que dificultassem a conversa?

Os(as) empregados(as) tinham boa apresentao e estavam impolutos com

CATEGORY: GUEST SERVICES/CONCIERGE

O(a) empregado(a) expressou-se claramente e o uso do ingls foi adequado

O(a) empregado(a) personalizou a comunicao de alguma maneira (por

TOTAL NUMBER OF STANDARDS:

PADRES DO PEDIDO DE SERVIO DE DESPERTAR:

TOTAL NUMBER OF STANDARDS :

TOTAL NUMBER OF STANDARDS:

O(a) empregado(a) bateu porta/tocou campainha e, se necessrio,

Se estava colocado um sinal de no incomodar, foi deixado algum

O(a) empregado(a) acendeu a luz da cabeceira ou, no caso de as luzes

O(a) empregado(a) arrumou os artigos de toilete pessoal do cliente

TOTAL NUMBER OF STANDARDS:

O(a) empregado(a) bateu porta/tocou campainha e, se necessrio,

Se estava colocado um sinal de no incomodar, foi deixado algum

21 A sanita estava asseada?

O(a) empregado(a) arrumou os artigos de toilete pessoal do cliente

TOTAL NUMBER OF STANDARDS:

O(a) empregado(a) bateu porta/tocou campainha e, se necessrio,

O(a) empregado(a) verificou com o cliente se a lista para a lavandaria

Se entregou uns sapatos para limpeza, estes foram devolvidos a tempo,

Os(as) empregados(as) tinham boa apresentao e estavam impolutos com