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Dicas sobre Padronização de Processos

Gerisval Alves Pessoa

Geralmente as empresas têm dificuldades na gestão da padronização de seus


processos e atividades críticas. A seguir listamos 25 dicas que têm o intuito de auxiliá-
los na eficácia deste processo:

1. A padronização deve seguir no mínimo três princípios básicos:

a. Menor quantidade - no início da implantação da padronização tendemos a


padronizar tudo, porém, após algum tempo é desejável voltamos para o
ponto inicial da padronização e pensarmos em reduzir o número de padrões.

A própria NBR ISO 9001:2008 define que a abrangência da documentação do


sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido
a três fatores: ao porte da organização e ao tipo de atividades, a complexidade dos
processos e suas interações e à competência do pessoal.

Para definirmos quais processos padronizar, podemos usar a Matriz IR – GP

Onde:

IR = Impactos nos Resultados


GP = Ganho em padronizar (documentar) o processo

Liste todos os processos da organização, classifique-os de acordo com os fatores


IR e GP e posicionando na matriz. Promova então, a padronização para todos os
processos que se posicionaram na área hachurada.

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b. Simplificação – ex.: normalmente o procedimento para se vestir uma gravata
segue os seguintes passos: é necessário vestir a camisa, levantar a gola,
ajustar a gravata e baixar a gola. Por que não vestir a camisa já com a gola
levantada, simplificando assim, o processo?

c. Preservação da ordem interna, ou seja, cada um fazendo a sua parte.

2. Descentralizar o controle dos padrões. Podemos ter um escritório central para ver
a organização como um todo e cada unidade controlando os seus próprios
padrões. Uma célula para controlar todos os padrões é difícil. É necessário que
cada unidade da organização tenha autonomia para controle.

3. Para que a unidade da organização tenha autonomia para o controle, é necessário


que sua política para padronização esteja em harmonia com a política corporativa
(autonomia).

4. É necessário que a organização tenha um documento estabelecendo o nível de


controle (quem controla o que).

5. É necessário que se tenha um procedimento padrão para a emissão e controle dos


padrões nas unidades da organização e cadastro no escritório central.

6. É necessária uma definição clara da periodicidade de revisão dos padrões. A


revisão não necessariamente implica em alteração dos padrões.

7. É necessário que o escritório central audite periodicamente todos os padrões,


avaliando-os quanto ao seu uso e eficácia.

8. É necessário se ter um padrão para definir a regra da descentralização.

9. As auditorias internas têm que estarem ajustadas à auditoria externa.

10. Nas auditorias internas é necessário se verificar o desempenho (resultado do


processo padronizado). Se ficarmos só observando se o padrão “está conforme” ou
“não está conforme”, a auditoria não vai trazer nenhum benefício para a
organização.

11. O que padronizar? Todo o trabalho que trouxer riscos operacionais, riscos de
segurança e meio ambiente devem ser padronizado. Ou seja, todas as atividades
críticas. A organização deve estabelecer uma regra para a definição de atividade
ou tarefa crítica. A matriz IR – GP pode auxiliá-los neste processo.

12. Uma das ações para evitar a não observação dos procedimentos operacionais na
organização é fazer uma “reunião” de confirmação dos padrões das tarefas
críticas, antes de iniciar o trabalho.

13. Outra ação é a de acompanhar periodicamente a execução e avaliar o movimento


corporal (diagnóstico técnico), pois o executante tem o conhecimento na cabeça,
porém pode a parte física não acompanhar.

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14. Os pontos-chave (pontos críticos) da operação devem ser realmente cumpridos
para não gerar produtos ou serviços não conformes.

15. É necessário se verificar os resultados obtidos com os padrões.

16. Conteúdo mínimo dos padrões:

a. Objetivo do trabalho (resultado esperado) - “What to do”


b. Recursos (materiais, equipamentos, máquinas, etc.).
c. Cuidados de segurança e meio ambiente.
d. Seqüência operacional (método operacional dos pontos-críticos)
e. Verificação/registro do resultado e relatório, caso necessário.

17. Os itens ‘b” a “e” referem-se ao “how to do”

18. Com os itens mínimos definidos no padrão, promova o treinamento na tarefa (OJT)
e após a validação do empregado para executar a atividade (o tempo para
validação depende da complexidade do processo), delegue.

19. Para a delegação é necessário que sejam validados no treinamento o “what to do”
e o “how to do”. Ou seja, autocontrole e auto-inspeção dos processos.

20. A redação dos padrões tem que ser acessível. De preferência que se tenha croqui,
fotos, desenhos, etc. Ou seja, esteja na linguagem de que executará a atividade.

21. A verificação do trabalho é muito importante.

22. A padronização das atividades críticas e sua gestão é uma forma de todos os
empregados participarem da administração da organização.

23. O serviço mais importante do supervisor é garantir que o empregado execute bem
o seu trabalho.

24. Para que não haja falhas no processo e nem acidentes, é necessário treinamento
para os recém admitidos, ou seja, passar por um período de 2 a 3 meses de
treinamento antes de assumir o posto de trabalho. Não basta apenas a tradicional
ambientação corporativa.

25. É necessário que se tenha um plano de desenvolvimento dos recém admitidos.


Que seja estabelecido o que deve ser ensinado aos recém admitidos durante três
anos iniciais.

Em suma, as 25 dicas servirão para que o sistema de padronização de sua


organização compra a sua missão: a de manter o controle e ser base para a melhoria
contínua.

* Gerisval Alves Pessoa é Mestre em Gestão Empresarial pela FGV / EBAPE. Especialista em
Engenharia da Qualidade. Químico Industrial. Professor de graduação e pós-graduação. Consultor e auditor
de Sistema de Gestão da Qualidade.

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