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Postura de Atendimento

Ktia Maria Andrade Ferraz


Thais Cristiane Campos de Moraes
DIVISO DE BIBLIOTECA E DOCUMENTAO/ESALQ/USP

Av. Pdua Dias, 11 - Caixa Postal 09 - CEP 13418-900 - Piracicaba, SP


Tel: (19) 3429-4240, 3429-4311 e 3429-4382 - Fax: (19) 3422-0244
E-mail: biblio@esalq.usp.br

UNIVERSIDADE DE SO PAULO
ESCOLA SUPERIOR DE AGRICULTURA LUIZ DE QUEIROZ
DIVISO DE BIBLIOTECA E DOCUMENTAO/ESALQ/USP

1 Introduo

Os seus clientes so classificados em:

Esta publicao tem o objetivo de estimular a reflexo sobre o


tema Postura de Atendimento.

Cliente interior: a essncia de cada pessoa, suas


dimenses interiores, seu estado de esprito, que interferem
diretamente na postura de atendimento;

O termo Postura deriva do latim positura e significa ponto de


vista; maneira de pensar e agir; atitude (Ferreira, 1999). A
observao destes aspectos fundamental no ambiente de
trabalho.
Esse estmulo reflexo pretende ampliar os horizontes, atravs
de novas referncias que permitam a reviso da prtica de
relacionamento e convvio com clientes, possibilitando a
satisfao de ambos.
Para um atendimento de excelncia, necessrio refletir sobre a
melhor maneira de faz-lo e preparar-se para novas prticas que
implicam em mudanas individuais de comportamento.

Cliente interno: considerado todos os colaboradores do local


de trabalho, que utilizam-se dos seus servios mutuamente e
que mantm uma interdependncia na busca das solues
para o cliente externo.
Cliente externo: aquele que utiliza os produtos e
servios gerados pela DIBD.
Enfatiza-se ento, a importncia das relaes interpessoais no
ambiente de trabalho, para que as decises sejam tomadas em
conjunto, tendo como foco o cliente externo.

Com uma postura adequada, possvel valorizar-se e demonstrar


o interesse pelo outro, tendo como condio mnima,
principalmente no local de trabalho, a vontade de pratic-la.

Cliente Externo

Com este pensamento, a Diviso de Biblioteca e Documentao


(DIBD), divulga os pontos que considera relevantes sobre a
postura de atendimento nas relaes interpessoais (clientes
internos e externos) e norteia como padro, as atitudes que
espera de seus funcionrios no ambiente de trabalho.
Cliente Interno

2 Perfil

2.1 Caractersticas bsicas para um bom atendimento

Dentre as caractersticas essenciais para uma boa postura de


atendimento, pode-se destacar a aptido para as relaes
humanas, que faz parte do seu perfil.
ESSNCIA DE CADA UM

Emoes
Viso do mundo
Caractersticas

INTERFERNCIA NO
MODO DE AGIR
(POSTURA)

PERFIL

Vivncia
Modo de ser e sentir
Valores agregados

Saber trabalhar em equipe;


Ter esprito aberto s mudanas;
Ter iniciativa;
Ser eficaz;
Ser gil;
Ter disponibilidade;
Ter bom humor;
Ser gentil;
Ser rpido, porm tranqilo;
Ter um tom de voz adequado;
Ser cordial (capacidade de ser amvel);
Ser paciente;
Ser comunicativo.
Estar ciente que presta servios (trabalha para os outros);

CONSIDERAES - AMBIENTE DE TRABALHO

Bom relacionamento
interpessoal

Perfil de cada pessoa;


Adequao s atividades
desenvolvidas;
Esprito de equipe;

3 Padro de atitude

define

3.1 Comportamento pessoal

age diretamente

Padro de
Postura

Imagem DIBD
Relaes interpessoais
Qualidade dos servios
Desenvolvimento de habilidades;
Competncia;
Conscincia da atividade perante comunidade;
Mudana comportamental atravs do estado
positivo;

Colaboradores

Conhecimento dos
servios, produtos e
regras de funcionamento
do seu trabalho;
Conscincia do valor do
atendimento;

Comportamento o conjunto de atitudes e reaes do indivduo


em face ao meio social (Ferreira, 1999).
O equilbrio do colaborador, a sua autoridade sobre si prprio, o
dominar-se, o seu comportamento pessoal considerado de
grande importncia.

Equilbrio

Auto-domnio

Sucesso pessoal e profissional

No mbito profissional, pode-se dividir este padro de


comportamento por tpicos especficos, para facilitar o
entendimento:

3.1.1 Princpios da excelncia no atendimento

3.1.2 Atendimento inicial

O bom atendimento, aquele que procura verdadeiramente


atender s questes e expectativas do cliente e proporciona
ainda momentos agradveis, promovidos por colaboradores bem
preparados, atravs de um sistema de atendimento planejado e
pela prpria prtica do algo mais.

Atendimento: resolver, solucionar, satisfazer o cliente.


Tratamento: a maneira como as pessoas se relacionam umas
com as outras.
Iniciar o contato com um cumprimento cordial e colocando-se
disposio:

Postura da Instituio:
Estar totalmente comprometida e representada por suas
equipes em proporcionar um excelente atendimento;
Priorizar os treinamentos de atendimento;
Definir sistemas e procedimentos operacionais delineados para
o bom atendimento;
Estar ciente que o cliente no seu dependente: voc
depende dele, voc trabalha para ele;
Estar ciente que o cliente nunca interrompe suas atividades:
pois ele a nica razo de seu trabalho;
Ter em mente que voc no est fazendo nenhum favor ao
atender o cliente.
O usurio deve ser o Centro das Atenes, a pessoa mais
importante da Biblioteca;

co

rad
o

res

res
do
a
r
abo
co l

Cliente

O atendimento deve ser agradvel,


simptico, caloroso, sem invadir a
privacidade do cliente ou mesmo constrang-lo;
Observar a distncia fsica adequada entre voc e o cliente, de
modo a no incomod-lo;
Estar atento s expectativas do cliente e procurar solues.
Analisar as possibilidades de atendimento atravs dos
seguintes auto-questionamentos:

meu conhecimento suficiente para resolver esta


questo?
quem a pessoa ideal para resolver isso?

PRMIO

lab
o

Bom dia, Boa Tarde, Boa noite ...;

co

bo
ola

d
ra

es
or

posso resolver de imediato ou preciso de mais


tempo para retornar a informao?
Quanto tempo preciso?

lab
ora

do
re

Restringir-se informao e no opinar;


Ter autocontrole e tratar bem o cliente,
independente do estado interior de ambos;
Eliminar o hbito de procrastinao
(adiamento, transferncia, demora). Resolver
na hora e no Daqui a pouco;
Notar a presena do usurio e sinalizar que o atender o mais
rpido possvel (caso esteja ocupado com outro atendimento);
Dispensar o tempo necessrio a cada cliente;
Fazer o cliente se sentir importante;
Fazer questionamentos adequados, para checar as
necessidades do cliente e tambm garantir que a mensagem
foi compreendida:
Perguntas
abertas
(necessidade
de
completas):
Encorajam o cliente a dar mais informaes.
Iniciam com:

Perguntas Instigantes (necessidade de informaes


detalhadas):
Utilizadas para conhecer aspectos especficos do problema ou
necessidades do cliente.
O que foi dito especificamente, quando....?
Fale com detalhes sobre....?
O que aconteceu exatamente quando....?
Perguntas de alto retorno (necessidade de informaes
adicionais):
Estimulam o colaborador a pensar, ou fazer uma breve anlise
antes de responder.

informaes

Como?, O que?, Por que?,


Onde?, Quem?, Quando?,
Fale-me sobre, Qual?

Dar um tempo (pausa), para que o cliente possa pensar e evitar


que parea interrogatrio.

De que maneira posso resolver seu


assunto?
Que providncias o senhor quer
que eu tome em relao....?

Perguntas fechadas (necessidade de confirmao ou


contestao):
Provocam respostas de uma s palavra ou do tipo sim/no.

isso que o senhor precisa?


Voc disse...?
Voc recebeu...?

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3.1.3 Boa Comunicao

A boa comunicao implica em formar e manter um bom


relacionamento, harmonioso e gentil.

Comunicao a capacidade de trocar ou discutir


idias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom
atendimento entre pessoas (Ferreira, 1999).

Emissor

Receptor
Mensagem clara
comeo / meio / fim

HABILIDADE - COMUNICA
COMUNICAO

dic

a
bo

1) Ouvir

pr

n
n

cia

compreenso

2) Entender

linguagem conhecida

3) Escolha adequada
do vocabulrio

FEEDBACK

SUCESSO

Desenvolve a capacidade
de reflexo do colaborador

Implica em
diferentes reaes

Utilizar termos conhecidos pelo receptor;


Evitar na linguagem escrita, as abreviaturas e siglas;
Os gestos e a expresso facial devem estar coerentes com a
inteno da mensagem, transmitindo segurana e
credibilidade para o cliente;
Manter-se concentrado;
Lembrar-se e estar preparado para atender pessoas com
dificuldade visual, auditiva, portadoras de dislexia e
estrangeiros (outro idioma);

Melhor deciso
Atendimento visando a
satisfao do usurio

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3.1.4 Atitudes em relao ao cliente nervoso


Identificar o tipo de personalidade do cliente (srio ou
brincalho; alegre ou triste, apressado ou lento), e a partir
disso, entrar em sintonia com ele;
Ser didtico;
Estar atento para separar fatos de opinies.
Ser preciso: evitando termos tais como:

mais ou menos
aproximadamente
assim que puder

Evitar repassar informaes vagas ou no compreendidas


(incertas):

Neste momento deve ser transmitido ao cliente, segurana,


tranqilidade de que agora ele encontrou algum que ir ajudlo e que no ir desconsiderar os motivos que o levaram a ficar
nervoso.

Deixar que o cliente fale tudo sem interromper, ouvindo-o


atentamente;
Desestimular a discusso e situao de confronto;
Anotar as causas da insatisfao do cliente, mostrando
com isso respeito ao problema e credibilidade no assunto;
Encaminhar o assunto (soluo), evitar que o cliente sinta
descaso e que o problema aumente;
Expor o resultado (fatos x dados) e no justificativas.
Situaes Possveis:
Quando ele falar alto ou gritar: Falar baixo e pausadamente.
Quando ele estiver irritado: Manter a calma.
Quando ele desafiar: No aceitar. Ignorar o desafio.
Quando ele ameaar: Dizer-lhe que possvel resolver o
problema sem a necessidade de ao extrema.
Quando ele ofender: Dizer que o compreende, que gostaria
que ele lhe desse uma oportunidade para ajud-lo.

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Essas atitudes servem tambm para o contato


direto pelo telefone.

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?
3.1.5 Atitudes quando o cliente no entende
Concentrar-se para entender o que ele realmente quer, ou,
exatamente o que ele no est entendendo (ou concordando) e
o porqu;
Se necessrio, explicar novamente, de outra maneira, at que
ele entenda;
Se tiver dificuldade, procurar ajuda com o seu lder;
Evitar, na medida do possvel, que ele saia sem entender ou
concordar com a resoluo.

Falar com o cliente ou perto dele sobre


assuntos particulares ou de problemas
relativos ao trabalho;
Fazer comentrios sobre colegas de trabalho, produtos ou
servios nas dependncias de circulao dos clientes;
Dividir a ateno no atendimento entre cliente(s) e os colega(s);
Escorar-se ou debruar-se nas paredes ou balces, mesmo
quando o usurio no est, pois esta atitude impede que haja
aproximao;
Comer na frente do usurio ou no acervo da Biblioteca;

3.1.6 Diante de erros e problemas


Admitir o erro, sem evasivas. O mais rpido possvel;
Pedir desculpas;
Corrigir o erro imediatamente, ou dizer quando vai corrigi-lo;
Dizer QUEM e COMO vai corrigir o problema;
Explicar o que ocorreu, evitando justificar;
Aps a correo e/ou soluo de algum problema, contatar o
cliente e certificar-se de sua satisfao.

Utilizar expresses consideradas chaves quando estiver


conversando com o cliente do tipo:
O senhor tem que entender ...
O senhor deveria agradecer o que a
Biblioteca faz pelo senhor...;

3.1.7 Pecados do atendimento


So atitudes que jamais devem ocorrer durante o atendimento:

Gritar para pedir algo;

Aparentar m vontade;
Evidenciar desdm;
Ter atitudes de robotismo;
Promover o jogo de responsabilidades
(sndrome do vai-pra-l e vai-pra-c);

Bocejar ou ter atitudes apticas na frente


do cliente;
Sentir-se muito ntimo do cliente, a ponto de
lhe pedir algo pessoal;
Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
Lamentar ou reclamar diante do cliente;

15

M vontade

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Falar com ansiedade, pois pode se perder frases inteiras do


que j foi dito por outras pessoas anteriormente;
Distrair-se;
Atender com muita pressa, pois a concentrao pode ser
desviada para o trmino da conversa e no no que est sendo
comunicado.
Evitar perguntas induzidas:

a) Situaes possveis:
Em vez de dizer....
Retornarei a ligao mais tarde
Entregamos em pouco tempo
Vou tentar me informar
Eu lhe atendo daqui a pouco

Diga...
Retorno a ligao s 17 horas
Entregaremos em at 20 min.
Eu me informarei
Eu lhe atendo imediatamente
aps concluir com cliente que
estou atendendo agora"

Voc disse..... no mesmo?

Evitar perguntas mltiplas, causam confuses;

Esclarecer o cliente sobre algum procedimento quando


questionado e se tiver dificuldades para tal, encaminh-lo ao
responsvel pela Seo;
b) Promessas:

3.2 Atitude profissional


A atitude profissional a postura de atendimento determinada
e exigida pela Biblioteca.

Antes de prometer qualquer coisa a algum (uma resposta,


uma soluo para um problema ou um prazo), certifique-se
atravs dos seguintes questionamentos:

3.2.1 Informao precisa (exata, certa, definida)


A informao precisa proporciona a credibilidade e a segurana
de um servio.
O colaborador deve desempenhar suas atividades com
consistncia, firmeza e ateno, prestando um servio digno de
crdito. Esta postura conquistada diariamente atravs de sua
prtica.

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Estou certo do que estou prometendo?


Posso prometer isso?
Qual ser o verdadeiro motivo da minha promessa? Ser que para
me livrar momentaneamente dessa pessoa?
Posso cumprir o prometido?
Tenho autoridade para prometer isso? ou tenho que consultar
algum?
O cumprimento dessa promessa depende de quem? de quais
setores? de quais pessoas?
Caso a promessa envolva outras pessoas, elas esto cientes do
prometido em seu nome e concordam com isso?
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Cumprir o prometido, considerando que causou expectativas;


S prometer o que pode ser cumprido;
Estabelecer um prazo sempre maior e tentar cumpri-lo antes
do prometido (para encantar);
Procurar informar com preciso, evitando termos como:

aproximadamente, mais ou
menos, eu acho, talvez
(pois causam incerteza)

3.2.3 Preconceito
O preconceito no deve existir nas relaes interpessoais,
principalmente no mbito das relaes profissionais.
No ter em relao ao usurio, rejeio, distrao ou
julgamento a partir de seus prprios valores, ou deixar que
este comportamento interfira no padro de qualidade do
atendimento;
Evitar a idia de que voc j sabe o que o outro vai dizer;
Evitar concluses precipitadas que podem acontecer por
preconceito, pressa ou analogia.

3.2.2 Apresentao pessoal


A aparncia pessoal um aspecto importante para criar uma
relao de proximidade e confiana entre as pessoas.
Cuidar da aparncia, no que diz respeito a higiene e
apresentao pessoal;
Vestir-se de tal maneira que as pessoas
possam identific-lo como representante da
Biblioteca. Se possvel, uniforme ou o crach (em lugar visvel);
Manter as unhas limpas e se usar perfumes,
devem ser neutros;
Usar roupas adequadas a seu ambiente de trabalho, evitando
as extravagantes (que chamem muito a ateno: decotes
muito ousados, roupas muito curtas ou apertadas e que
possam trazer algum tipo de constrangimento ao cliente).

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Evitar os comentrios:
A vem ele de novo ...
Esse chato, sempre quer mais ...

Essas palavras dificultam a liberao do lado positivo de uma


pessoa e pode ter efeito bumerangue. A pessoa se aborrece e
no retorna Biblioteca;

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Evitar vises distorcidas sobre o outro.

Deve-se ento:
Manter a mesa ou posto de trabalho organizados e limpos;
Ter sempre bloco de anotaes e canetas nos lugares que
requisitarem;
Manter formulrios e/ou documentao utilizados no
atendimento, selecionado e posicionado nos seus devidos
lugares;
Os computadores devem estar ligados e sistemas testados.
Caso seja detectado um problema, sinalizar imediatamente;
Manter o ambiente limpo e arrumado;
Propiciar uma boa sinalizao;
Manter ar condicionado e ventilao regulados;
Manter em funcionamento: bebedouro e sanitrios;
Armazenar adequadamente as publicaes nos carrinhos para
transport-las e redistribu-las com cuidado nos locais de
distribuio para a guarda.

Obs.: Interessante observar que esses perfis se enquadram a


qualquer tipo de cliente (interno ou externo).

Obs.: Estes procedimentos devem ser checados no incio do


expediente.

3.2.4 Ambiente de trabalho

4 Atendimento via internet

Um aspecto muito importante tambm ligado postura do


atendimento, o ambiente de cada pessoa, pois evidencia a
qualidade do servio prestado.

Os atendimentos virtuais devem seguir tambm uma postura


adequada. Vale ressaltar alguns itens:

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Velocidade da resposta: responder um e.mail no mximo em


24 horas;
Brevidade da mensagem: utilizar uma pgina de texto, duas,
no mximo;

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Simplicidade e objetividade: a melhor comunicao, a


mais simples;
Checagem dos arquivos: checar se o arquivo no contm
vrus e cuidar para no ser um exportador de vrus;
Arquivos pesados: evitar arquivos com muita informao. De
preferncia, utilizar mensagens de texto;
Direitos autorais: informar, respeitar e citar o copyright (direito
autoral). Apresentar um texto e citar o autor;
Linguagem/Escrita: evitar usar termos grosseiros, letras
maisculas na Internet (por conveno na Internet,
correspondem a gritar, falar alto, de forma spera;
Sigilo: manter sigilo e discrio, pois so fundamentais;
Netiqueta: aprender e praticar a netiqueta (etiqueta Internet)
bons modos ver:

Atender prontamente: mximo 3 toques;


Identificao: Biblioteca, nome, cumprimento (com clareza e
entonao
Biblioteca Central, Silvia, Bom Dia
Biblioteca Central, Silvia, Boa Tarde
Biblioteca Central, Silvia, Boa Noite
Dar sinais que est escutando:
sim, certo, compreendo etc
Escutar atentamente anotar;

http://dibd.esalq.usp.br/webdocs/email.htm
Tom de voz: no deve ser usado um tom frio e distante. Deve
ser adequado demonstrando interesse em ajudar o cliente;
Colocar-se no lugar do cliente;
Perguntar o nome: caso o cliente no tenha dito:

5 Atendimento por telefone


A boa utilizao do telefone aumenta a produtividade, encurta
tempo e ajuda a melhorar as relaes com os clientes (internos
e externos).
imprescindvel no atendimento telefnico, estar ciente que
um procedimento que inclui as seguintes aes:
Analisar;
Transmitir a soluo;
Encerrar a ligao de forma adequada.

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Quem deseja falar, por favor?


Confirmar a mensagem: obter mais informaes,
necessrio;
Usar palavras adequadas. No usar palavras como:
amor, bem, querido,
colega, etc;

24

se

Quando o usurio diz somente o assunto que deseja,


o atendente deve checar qual a Seo responsvel e
informar o nome da pessoa que ir atend-lo, pedindo
para aguardar a transferncia da ligao. Durante o repasse,
deve adiantar ao funcionrio do que se trata, evitando assim
que o cliente repita tudo novamente:
A pessoa que pode lhe auxiliar ...................... da Seo
.................., aguarde que irei transferir a ligao;

Retorno da ligaes: lembre-se de retornar a ligao, sempre


que necessrio e o mais rpido possvel;
Tempo de espera: nunca deixar algum por mais de 30
segundos sem retornar ou explicar a causa da demora;
Posso ajudar em mais alguma coisa?
Obrigado por ter ligado, bom dia ou
Eu que agradeo, bom dia
Encerrar a ligao de forma adequada:

Transferir a ligao: assegurar-se de estar transferindo para o


local certo;
Quando tocar o telefone para um funcionrio e este, estiver
atendendo outra ligao, o colega deve reter a linha e
dizer:
Diga ao cliente:

Aguarde, por favor

Estar preparado: ter caneta, bloco ou papel prontos. Sempre


tomar nota de uma chamada e repassar rapidamente;
Situaes possveis:
Quando voc procurar o cliente: planejar as ligaes que vai
fazer, tendo o seguinte pensamento:

No do meu departamento
No dizer: Um beijo, Outro pra voc

Evitar a palavra no: ser afirmativo e dizer sempre o que


pode ser feito e nunca o que no pode;
Nunca dizer:
Condicional
Expresses que transmitem insegurana e incerteza
Grias (comprometem a imagem profissional)
Diminutivos
(comprometem a clareza da mensagem, alm
No
usar:
de serem deselegantes)
Tratamento ntimo ( inadequado)

qual o objetivo da ligao?


quem a pessoa para a qual estou ligando?
o que devo dizer, informar ou perguntar para obter o
resultado desejado?

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26

Por exemplo:

O diferencial do algo mais est na capacidade em ser


diferente na prestao de servios.

Quem gostaria?
Talvez....
T legal!...
Beleza
D uma ligadinha
Meu bem

Eu acho....
Assim que eu puder...
OK!
Um minutinho
Querido
Minha filha

ENCANTAR ALGO MAIS


Compromisso individual;
Sintonia com a Instituio;
Respeito ao outro;
Atitudes pr-ativas;

Iniciativa

Oferecer brindes criativos, educativos que agreguem valor ao


cliente e o tornem fiis em sua assiduidade.
Cartes de Boas Festas;
Prmio biblioteca (certificado e brinde)
Premiao do 5S
Agradecimento de doaes
Cartes com mensagens, agregando o marketing da
Biblioteca
Cartes de Boas Vindas

Atitude diferenciada

Boa vontade
Perspiccia

Depende de cada um
(e
no se estabelece em
ndole
procedimentos)

Comprometimento

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28

Oferecer orientao, explicao personalizada;


BIBLIOTECA CENTRAL INFORMA

A partir do dia 17/02/2003 funcionar


das 7:45h s 22:00h

A partir do dia 08/03/2003 abrir aos


sbados das 7:45h s 11:30h

Promover eventos especiais:


Semana do livro e da biblioteca
Semana Luiz de Queiroz
Exposies
Manter os clientes sempre informados. Por exemplo:
Boletins de divulgao;
Folders de orientao
Informativo com os produtos e servios oferecidos pela
biblioteca
Cartazes
Informativo de orientao sobre o sinal de alerta do
fechamento dos servios

Promover campanhas, eventos ou folhetos/informativos de


conscientizao:
Semana do Perdo
Exposio dos livros danificados
Folder das pragas que infestam a Biblioteca

USURIO

1TOQUE DO ALARME:
O balco de emprstimo cessa o servio dentro de 15 minutos.
2TOQUE DO ALARME:
A biblioteca encerra seu expediente nos prximos 5 minutos.
Contamos com sua colaborao para que o horrio de
funcionamento da biblioteca seja cumprido

29

30

Orientao da guarda de material consultado


USURIO
Consulte o material bibliogrfico de seu interesse e
deposite-o nos carrinhos localizados no acervo

Agradecemos a colaborao

Ser gentil, atencioso, generoso, agradvel e disposto;


Ouvir o cliente, atravs de questionrios aplicados sobre os
produtos e servios oferecidos, incluindo a opinio sobre a
equipe de trabalho;

Melhorar o processo de atendimento diariamente, tornando-o


mais rpido, seguro, produtivo e competitivo;
Fazer certo logo da primeira vez, evita desperdcio de tempo
para ambos os lados. Refora a credibilidade que to
importante para a conquista da fidelidade.
Atingir e exceder as expectativas dos clientes;
Aceitar responsabilidades ou tomar decises que satisfaam
o cliente;
Adequar a infra-estrutura de atendimento do seu local de
trabalho e utilizar de atendimento virtual para facilitar e
proporcionar mais conforto aos seus usurios;
Administrar melhor o atendimento, atravs de planejamentos
de otimizao, organizao sistematizada e um sistema de
avaliao com aes corretivas mais apuradas, garantindo a
melhoria do servio prestado;
Tratar o colega como se fosse um usurio importante.
8 Idias para Reflexo

Contatar o cliente, aps estar ciente de suas reclamaes e/ou


sugestes (efetuados por e-mail, pessoalmente ou caixa de
sugestes).

7 Voc pode, s depende de voc


Oferecer um atendimento de alto nvel;
Estar em estado emocional positivo;
Tomar decises melhores, tendo crenas enriquecedoras;
Gostar do que faz e do seu local de trabalho;
Focalizar as oportunidades e tirar proveito de cada situao;
Utilizar a tecnologia, colocando-a a servio de sua
organizao e facilitar o atendimento de seus usurios;

31

Acreditando que a mudana deva ocorrer por vontade prpria de cada


um, seguem algumas idias para reflexo.
Fonte: Shinyashiki, 1997
A grande verdade que voc a pessoa que escolhe ser. Todos os
dias voc decide se continua do jeito que ou muda. A grande glria
do ser humano poder participar de sua auto-criao.
As mudanas nunca ocorrem amanh, mas sempre hoje no
presente.
As pessoas mudam quando se comprometem e no porque algum
as critica. Mas isso exige uma primeira condio: o desejo de
transformao.

32

A criao de si prprio o melhor combustvel de sua evoluo. a


melhor vacina contra a acomodao.
No adianta querer assumir a responsabilidade pela mudana do
outro. O que normalmente acontece algum tomar uma deciso
sobre a importncia do outro mudar, enquanto o maior interessado se
mantm alienado no processo.
A rejeio mudana comum no ambiente de trabalho onde
profissionais com muito tempo de casa, recusam-se a mudar porque
fizeram as coisas de determinada maneira e deu certo. Alegam que
tm experincia, mais se esquecem de que a experincia deles
refere-se a outro momento.
Muito da nossa experincia tem razes em um passado que no
existe mais.
A tendncia passarmos a vida repetindo padres de
comportamento aprendidos na infncia, o que cristaliza a maneira de
pensar, sentir e agir. O indivduo imagina-se compondo uma nova
melodia, quando na verdade esta simplesmente repetindo a nica
partitura que ouviu na infncia.
Para mudar preciso abandonar velhos hbitos e enfrentar o
desconhecido.
O processo de transformao nasce dentro da prpria pessoa,
enquanto a catequizao um trabalho de aliciamento que tende a
ser superficial porque estimula a resistncia do outro.
Os caminhos existem, mas no basta conhec-los preciso
percorr-los.

33

SEJA A DIFERENA!!!
Paulo trabalhava em uma empresa h dois anos. Sempre foi um
funcionrio srio, dedicado e cumpridor de suas obrigaes. Nunca
chegava atrasado. Por isso mesmo j estava com 02 anos na empresa,
sem ter recebido uma nica reclamao.
Certo dia, ele foi at o diretor para fazer uma reclamao:
- Sr. Gustavo, tenho trabalhado durante estes dois anos em sua
empresa com toda a dedicao, s que me sinto um tanto injustiado.
Fiquei sabendo que o Fernando, que tem o mesmo cargo que eu e est
na empresa h somente 06 meses j vai ser promovido?
Gustavo, fingindo no ouv-lo disse:
- Foi bom voc vir aqui. Tenho um problema para resolver e voc
poder me ajudar. Estou querendo dar frutas como sobremesa ao
nosso pessoal aps o almoo de hoje. Aqui na esquina tem uma
barraca de frutas. Por favor, v at l e verifique se eles tem abacaxi.
Paulo, sem entender direito, saiu da sala e foi cumprir a misso.
Em cinco minutos estava de volta.
- E a Paulo? - Perguntou Gustavo:
- Verifiquei como o senhor pediu e eles tem abacaxi sim...
- E quanto custa ???
- Ah, Isso eu no perguntei no...
- Eles tem abacaxi suficiente para atender a todo nosso pessoal? Quis
saber Gustavo.
- Tambm no perguntei isso no...
- H alguma fruta que possa substituir o abacaxi ???
- No sei no...
- Muito bem Paulo. Sente-se al naquela cadeira e aguarde um pouco.
O diretor pegou o telefone e mandou chamar o novato Fernando. Deu a
ele a mesma orientao que dera ao Paulo. Em dez minutos, Fernando
voltou.
- E ento ??? Indagou Gustavo.
- Eles tm abacaxi, sim Seu Gustavo. E o suficiente para todo nosso
pessoal e, se o senhor preferir, tm tambm laranja, banana, melo e
mamo. O abacaxi esto vendendo a R$1,50 cada; a banana e o
mamo a R$1,00 o quilo; o melo
R$1,20 a unidade e a laranja a R$20,00 o cento, j descascada.
34

- Mas como eu disse que a compra seria em grande quantidade, eles


nos concedero um desconto de 15%. Deixei reservado. Conforme o
Senhor decidir, volto l e confirmo o pedido. Explicou Fernando.
Agradecendo pelas informaes, o patro dispensou-o.
Voltou-se para Paulo, que permanecia sentado e perguntou-lhe:
- Paulo, o que foi que voc estava me dizendo ???
- Nada no, patro. Esquea. Com licena... E Paulo deixou a sala...
IMPORTANTE :

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA:
ALMEIDA, S. Ah! eu no acredito!: como cativar o cliente
atravs de um fantstico atendimento. 11. ed. Salvador : Casa
da Qualidade, 2001. 143 p.
BEE, F. Fidelizar o cliente. Trad. de E.Sciulli.
Nobel, 2000. 71p.

So Paulo:

"Se no nos esforarmos em fazer o melhor, mesmo em tarefas que


possam parecer simples, jamais nos sero confiadas tarefas de maior
importncia."

DIAS, R.R.; DIAS, S.de B.A. Atendimento superior. Goinia:


ABDR, 2000. 170p.

" Todas as vezes que fazemos o uso correto e amplo da informao,


criamos a oportunidade de imprimir a nossa marca pessoal."

FERNANDES, R.H. InterAgir: integrao e desenvolvimento


humano: material do Curso Qualidade no atendimento ao
cliente. 2002. 21p.

"Voc pode e deve se destacar, at nas coisas mais simples, como


Fernando."
VIVA A DIFERENA !!! SEJA A DIFERENA !!!

8 Alerta
Treinar, educar, aperfeioar visando motivao e competncia
deve ser responsabilidade de todos. As oportunidades devem ser
aproveitadas e/ou criadas, independente das ofertas da
Biblioteca.

FERREIRA, A.B. de H. Novo Aurlio sculo XXI: o dicionrio


da lngua portuguesa. 3.ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira,
1999. p.514.
GERSON, R.F. A excelncia no atendimento a clientes:
mantendo seus clientes por toda a vida. Trad. de E. Fortuna.
Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2001. 90p
SHINYASHIKI, R. O sucesso ser feliz.
Ed.Gente, 1997. 198p.

Destino

Seja motorista de seu destino


e responsvel pela sua postura

BIBLIOTECA

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So Paulo:

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