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Termo de Abertura

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 5
5 de abril de 2008
Índice

1Objetivo................................................................... .................................3
2Patrocinador........................................................................ .......................3
3Gerente do Projeto e Sua Autonomia................................................. ................3
4Justificativa..................................................................................... ...........3
5Escopo Preliminar................................................... .....................................3
6Principais Eventos............................................................. ...........................3
7Premissas..................................................................................... ..............4
8Restrições........................................................................ ..........................4
9Riscos e Oportunidades...................................................................... ............4
10Custos Iniciais............................................................................. ...............4
11Partes Interessadas.................................................... .................................5
1.1 Sponsor..............................................................................................................5
1.2 Shareholders........................................................................................................5
1.3 Clientes..............................................................................................................5
1.4 Concorrentes.......................................................................................................5
1.5 Fornecedores da Infra-Estrutura................................................................................5
1.6 Funcionário.........................................................................................................5
1.7 Prestadores de Serviços...........................................................................................5
1.8 Comunidade........................................................................................................5
1.9 Governo.............................................................................................................6
1.10 Lojas................................................................................................................6
12Controle de Revisões do Documento............................................ ....................6
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1 OBJETIVO

Implantar um serviço de Contact Center no Brasil para suportar o lançamento da rede no


quesito atendimento aos clientes.

2 PATROCINADOR

Sir. Fernando Bean, Vice President for International Operations.

3 GERENTE DO PROJETO E SUA AUTONOMIA

O gerente do projeto será Cymare Reynando. Terá poderes para contratação e demissão de
membros da equipe do projeto e da equipe de atendimento. Poderá executar aquisições previstas no
orçamento, podendo exceder em ate 10% o custo total do projeto.

4 JUSTIFICATIVA

Aumentar a aproximação com os clientes com o objetivo de adequar a cultura corporativa ao


mercado e ao ambiente de negócios brasileiro.

5 ESCOPO PRELIMINAR

Criar um serviço de contact center receptivo com infra-estrutura e recursos humanos próprios
operando de segunda-feira a domingo das 8h às 0h para atender principalmente clientes de classe B. A
localização do site de atendimento deverá ser o estado de São Paulo com forte preferência por um
imóvel que não seja na Grande São Paulo. A opção por um número de acesso 0800 ou 4004 será feito
posteriormente.
A equipe deve primar pelo First Call Resolution (FCR) e as situações que não forem solucionadas
na linha de frente deverão tramitar por meio de sistema de workflow para os departamentos
responsáveis na corporação que devem dar tratamento dentro de um SLA previamente definido.
O sistema de workflow a ser utilizado deverá ser o mesmo já usado nos demais contact centers
da corporação. Ele proverá integração com a Unidade de Resposta Audível (URA) e também servirá como
único sistema para consulta das informações necessárias ao atendimento. Deverá ser contratado um
fornecedor específico para realizar a localização do software.
Os processos e procedimentos deverão seguir o padrão internacional da corporação com
adaptação dos scripts de atendimento para a realidade sócio-cultural brasileira.
Os cargos e funções seguirão também o padrão da corporação. O recrutamento e treinamento
dos colaboradores das funções operacionais e gestão de 1º a 2º escalão será responsabilidade do projeto.

6 PRINCIPAIS EVENTOS

• Formação da Equipe do Projeto

• Kickoff

• Definição do Local de Atendimento

• Desenho dos Processos de Atendimento

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• Dimensionamento da Equipe de Atendimento

• Definição da Tecnologia: Sistemas Informação e Telefonia

• Aquisição da Tecnologia: Sistemas de Informação e Telefonia

• Contratação da Equipe de Atendimento

• Treinamento

• Execução de Testes e Piloto de Atendimento

• Entrega oficial do Atendimento

• Encerramento do Projeto

7 PREMISSAS

• Será designado um representante da empresa que conheça os processos corporativos;

• Para dimensionamento inicial irá se utilizar o volume de 500 mil ligações por mês;

• Teremos acessos aos scripts de atendimento originais;

• Teremos acesso ao código fonte do sistema de informação para localização;

• O suporte de infra-estrutura para o Contact Center será terceirizado;

• Manutenção Predial e Serviços Gerais (pessoal de limpeza, segurança) serão


terceirizados;
• O imóvel site de atendimento será alugado.

8 RESTRIÇÕES

• Organograma será recebido do exterior

• Atendimento centralizado em SP com mão de obra própria

• O sistema de atendimento já está pronto

• Processos de atendimento já estão definidos

9 RISCOS E OPORTUNIDADES

Localização do software fora da realidade brasileira;


Processo burocrático de importação dos equipamentos de telefonia;
Contratação de pessoal, encontrar pessoal especializado;
Localização do imóvel;
Regionalização dos clientes: tratamento uniforme dos clientes de regiões diferentes;
Estimativas iniciais de custos e prazos;
Seis meses para entregar o inicio da operação;
Dois meses de acompanhamento pós-implantação.

10 CUSTOS INICIAIS

Cinco milhões:
• Custo da equipe do projeto;

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• Equipamentos de telefonia: DAC, URAS, Ramais, Micro Computadores, CTI;

• Equipamentos de Infra-Estrutura: Cabeamento de rede, salas frias, servidores;

• Software: Localização;

• Recrutamento: Salas, psicólogos, testes, coffebreaks;

• Treinamento: Sala, equipamento de microinformática; instrutores; material impresso.

11 PARTES INTERESSADAS

1.1 Sponsor

Expectativas: cumprimento dos prazos, orçamento, qualidade do produto entregue.


Influências: principal contato do projeto. Representa diretamente os shareholders.

1.2 Shareholders

Expectativas: vendas e resultados.


Influências: aprovam a continuidade do projeto.

1.3 Clientes

Expectativas: facilidade de atendimento.


Influências: principal usuário do canal. Irá procurar principalmente para resolver problemas.

1.4 Concorrentes

Expectativas: conhecer o modelo de atendimento (benchmark).


Influências: captação dos recursos humanos já treinados.

1.5 Fornecedores da Infra-Estrutura

Expectativas: gerar negócios.


Influências: cumprimento do cronograma e orçamento do projeto.

1.6 Funcionário

Expectativas: desenvolvimento pessoal, profissional e remuneração adequada.


Influências: satisfação do cliente, desempenho do atendimento e imagem da empresa.

1.7 Prestadores de Serviços

Expectativas: gerar negócios.


Influências: ambiente de trabalho, prazos, custos e imagem interna da empresa.

1.8 Comunidade

Expectativas: geração de empregos.


Influências: divulgação dos serviços prestados pela empresa (propaganda “boca a boca”)

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1.9 Governo

Expectativas: geração de emprego e crescimento econômico.


Influências: fiscalizações públicas.

1.10 Lojas

Expectativas: atendimento aos clientes e fidelização.


Influências: divulgação dos serviços prestados pelo contact center e a imagem do contact
center.

12 CONTROLE DE REVISÕES DO DOCUMENTO

Versão Item Revisado Descrição Resumida Revisor Data


1.0 Todos Rascunho inicial Cymare Reynando 13/06/07
2.0 Todos Emissão inicial formatada Cymare Reynando 18/06/07
Todos Correções ortográficas Cymare Reynando 23/06/07
Incluso a autonomia do
3 Cymare Reynando 23/06/07
gerente do projeto
Alterado o nível de gestor
5 Cymare Reynando 23/06/07
que receberá treinamento
2.1 6 Incluso evento Cymare Reynando 23/06/07
10 Incluso custo Cymare Reynando 23/06/07
Incluso as expectativas e
11.4 a 11.10 Cymare Reynando
influências
Incluso termo em inglês para
Capa Cymare Reynando 23/06/07
Termo de Abertura
Alteração da numeração de
12 Reynaldo Costa 05/04/08
versão
5
Atualização da marca e
Capa Reynaldo Costa 05/04/08
logomarca

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