EL MARKETING INTERNO CLAVE

PARA EL EXITO
El

elemento

bsico

de

la

calidad

en las empresas son

las

personas. Sin

trabajadores satisfechos no es posible tener clientes satisfechos. Se considera que para

vender un proyecto a los clientes, es necesario, en primer lugar, vender la idea a
los empleados, esto es, lo que tambin se viene denominando como Marketing
Interno. Cmo se puede mejorar el marketing interno en la empresa para brindar un
servicio de calidad?, es una pregunta empleada para conocer qu tan importante puede
ser tomar al Marketing Interno en todas las empresas como una herramienta estratgica
para lograr una gestin competitiva, ya que constituye una prioridad para alcanzar
resultados eficientes y eficaces sobre todo eficiente que se vern reflejados en un
mejoramiento de la calidad del servicio que ofrece la entidad. Los recursos humanos, es
decir

sus clientes internos que son los trabajadores, constituyen

una

ventaja

competitiva siempre que se encuentren motivados despertando en ellos el inters

por el trabajo que realizan, lo que permitir que proporcionen un servicio de eficiente
que tendr como resultado la lealtad de los clientes externos, por lo que, lgicamente,
har incrementar la productividad de la organizacin, objetivos perseguidos por una
correcta estrategia de Marketing Interno. La inadecuada comunicacin traer como
consecuencia desmotivacin en el empleado y desinters en cumplir con los objetivos
de la organizacin y si el empleado no se compromete, ni aporta su esfuerzo, con
seguridad impedir el xito en la empresa.

Se debe incidir sobre todo en el marketing interno en las empresas de servicios como
son las entidades bancarias, aseguradoras, entre otros, aparecen ms elementos, como es

el contacto visual entre el cliente en espera del servicio y el medio fsico (edificio, zona
interior, muebles, equipos, etc.); as como el personal de contacto que ofrece el servicio.
Ninguna organizacin tendr xito sin el apoyo y recurso interno ms valioso: sus
trabajadores. De ah la necesidad del marketing interno; uno de los primeros conceptos
del marketing interno lo dio Gronroos, C. (1983), quien establece que el mercado
interno, formado por los empleados, se motiva mejor, con el fin de lograr el desarrollo
de una mentalidad de servicio y actuaciones orientadas al cliente, recurriendo a un
enfoque activo, muy parecido al del marketing tradicional, en el que se recurre
internamente y de forma coordinada a una amplia gama de actividades que son similares
a las que se utilizan en el marketing externo.1. Otro concepto ms reciente es el de
Kotler, P. (2006) quien define al marketing interno como la tarea de contratar, entrenar
y motivar al personal idneo para atender adecuadamente a los clientes.2 Son
definiciones de dos fuentes distintas, pero el contenido es similar y vital para aquellas
empresas que deseen diferenciarse por su extraordinario servicio al cliente.
El clima organizacional en una empresa influye en la motivacin, funcionamiento y
satisfaccin en el trabajo, es as como aplicar el marketing interno mejora el clima
laboral que existe dentro de la compaa, "si una organizacin no cuenta con un clima
favorable, se ver en desventaja con otras que s lo cuenten, puesto que proporcionarn
una mayor calidad en sus productos o servicios". (Velsquez, 2003). Para tener
consumidores satisfechos, la empresa necesita

tambin disponer de empleados

satisfechos, dado que el personal juega un papel clave a la hora de proporcionar un

servicio de calidad (George, 1977; Sasser y Arbeit, 1976). Para lograrlo se debe tratar a
los subordinados y colaboradores con la misma atencin y nivel de servicio que a los
1

Gronroos, C. (1994) Marketing y gestin de servicios. Ediciones Daz Santos, S.A.

Pg. 217
2

Kotler, P. (2006). Direccin de Marketing, Pearson Educacion, , pg., 20

propios clientes, tambin se debe evaluar sus necesidades, habilidades especficas en su

productividad y eficiencia; disear sus puestos de trabajo de acuerdo a sus aptitudes y
capacidades, realizar programas de formacin constante y los sistemas de remuneracin
deben ser los ms apropiados en base de sus capacidades. Concuerdo con lo que
exponen los autores debido a que el clima organizacional juega un papel de vnculo u
obstculo para el buen desempeo de la empresa, y en particular de la calidad en la
gestin. Podemos afirmar que si las relaciones en la organizacin no son ptimas se
limitaran los trabajos en equipo, desinters por el cumplimiento de objetivos y se
generaran problemas de desempeo de los empleados reduciendo su nivel de trabajo en
la empresa.
Cuando un cliente recibe un servicio que no slo llega a cumplir con sus expectativas,
sino que las sobrepasa, quedar encantado y no slo volver a visitarnos, sino que muy
probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestra empresa, y nos recomendar con
otros consumidores. Diversos estudios postulan la influencia positiva del marketing
interno en el incremento de la satisfaccin de los clientes (Gounaris, 2005; Rafiq y
Ahmed, 2000) y el aumento de la lealtad y retencin de los mismos (Zahay, D. y
Griffin, A., 2004), lo que conseguir mejorar la imagen de las empresas de servicios,
ante los clientes aumentando as la productividad de la organizacin. Estoy totalmente
de acuerdo con lo expuesto por los autores, ya que un cliente al recibir un buen servicio
quedar encantado y as se convertir en un cliente leal, caso contrario, las malas
experiencias de servicio harn que la imagen de la institucin decaiga. Por lo tanto
conseguir la plena satisfaccin del cliente, ofrecindole un servicio que cumpla con sus
expectativas (o mejor an que las sobrepase) es una de las claves para alcanzar el
triunfo en toda empresa.

Mantener

los empleados desinformados de las decisiones y actos que realice la

empresa, generar en ellos un sentido de indiferencia y carencia de motivacin que

traer

como consecuencia desventajas para la organizacin. La comunicacin e

informacin resultan fundamentales en una organizacin orientada al servicio, por

utilizarse en diversas actividades (Gronroos, 1990). Una buena comunicacin debe
viajar en todas direcciones, de abajo hacia arriba, desde todos los niveles de empleados
hasta la alta gerencia, y lateralmente, cruzando todos los niveles de la organizacin.
Cuando las empresas lanzan nuevos servicios, previamente han de ser comunicadas al
personal de contacto, slo si los empleados conocen adecuadamente aquello que los
clientes van a solicitar podrn desempear adecuadamente su funcin de marketing; el
personal de contacto cuenta con valiossima informacin sobre el cliente que puede
transmitir a la organizacin para ayudar en el proceso de orientacin al cliente. Estoy de
acuerdo con lo expuesto por el autor, ya que la comunicacin es primordial en todos los
mbitos y para el buen desempeo de una empresa es de suma importancia que se d en
toda la organizacin.

La falta de compromiso del equipo humano evitar que el desarrollo del marketing
interno tenga xito en la organizacin, es imprescindible obtener el compromiso del
equipo humano, y esto se consigue si el personal comprende cules son los
objetivos y la necesidad de lograrlos, si creen en el mtodo y piensan que vale la pena
ponerlo en prctica (motivacin); si creen que tienen la suficiente informacin y
capacidad para conseguirlo (formacin), cada da es ms necesaria la formacin de
los empleados que estn en contacto con el cliente para que puedan asesorarlo,
proporcionar servicios adicionales y realizar los procesos de forma rpida y sin errores;
si aprecian que es til para ellos (reconocimiento) (Barros V., 2007). La falta de
compromiso de los empleados con las metas organizacionales, puede reducir la eficacia
de la organizacin lo que evitar el progreso en las empresas de servicios muy por el

contrario si los trabajadores se sienten comprometidos con la estrategia y objetivos de la

empresa, probablemente sta pueda ofrecer servicios de mayor valor aadido para el
cliente y mantener mejores relaciones con l.

Con todo lo expuesto a lo largo de este ensayo puedo concluir que gestionar el
marketing interno constituye una necesidad para una empresa en pos de lograr mejorar
la calidad de su servicio, puesto que si se tiene satisfecho al personal, automticamente
esta

satisfaccin se va a traducir en el cliente, alcanzando as un alto nivel de

fidelizacin lo que aumentar la productividad de la empresa, esto es innegable y

fcilmente comprobable, porque claro est que la cara de cualquier organizacin son sus
clientes internos: los trabajadores. La carencia de comunicacin impedir el crecimiento
de una organizacin, es por ello que se le debe poner mucha atencin y darle la
importancia necesaria y para ser efectiva se debe aplicar una estrategia de marketing
interno seria y responsable, planteando desde la direccin que se quiere conseguir. La
eficiencia en las empresas, depende del compromiso e implicacin del personal y la
carencia de ste ser un obstculo para el triunfo en la organizacin, es por ello que el
equipo humano debe implicarse con los objetivos de la empresa.

REFERENCIAS

Barranco, F. (2000) Marketing Interno y Gestin de Recursos Humanos.

Ediciones Pirmide, S.A. 1 ed.

Carmelo E., Snchez M. y Peris S. 2010, Modelo de marketing interno para la

gestin

de

recursos

Humanos

consultado:

11

Noviembre

2012,

http://vinculogerencial.files.wordpress.com/2010/03/marketing-interno-y-lagestion-de-rrhh.pdf

Gronroos, C. (1994) Marketing y gestin de servicios. Ediciones Daz Santos,

S.A. Pg. 217

Kotler, P. y Armstrong, G (2008) Fundamentos del Marketing. Prentice Hall.

Pearson Education, 8 Edicin. Mxico.

Kotler, P. (2006). Direccin de Marketing, Pearson Educacion, , pg., 20

Lombardi, M 2010 Consultora en Marketing y Estrategia, Marketing interno

[Blog], consultado: 03 de Noviembre 2012,
http://www.marketingyestrategia.com/noticia/138/marketing-interno

Mendoza M., Hernndez J., Hernndez, M., Tabernero U., Snchez, C., Retos y
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http://www.redalyc.org/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=28022755010

Pizzo M. (2008). Una estrategia de servicios como diferenciador rentable y

duradero para las empresas [en lnea], consultado: 14 Noviembre 2012,
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/estrategia-servicios-diferenciadorrentable-duradero-empresas.htm