MATERIA:

FUNDAMENTOS DE GESTION DE SERVICIOS DE

TECNOLOGIAS DE INFORMACION

ACTIVIDAD:
UNIDAD I

CATEDRATICO:
VICTOR MANUEL EVARISTO SALINAS

ALUMNAS:
TEODULO TORRES CORREA
SANDRA MOSQUEDA GARCIA
NANCY MARTINEZ MENDOZA
NATHALI CASTRO MIJANGOS
RICARDO VAZQUEZ PAVON

ESPECIALIDAD:
ING. EN INFORMTICA

SAN JUAN BAUTISTA, TUX. OAX.

INTRODUCCION
Las TI tienen sus orgenes en las llamadas Tecnologas de la Informacin
(Information Technologies o IT), concepto aparecido en los aos 70, el cual
se refiere a las tecnologas para el procesamiento de la informacin:
la

electrnica

el

software.

Este

procesamiento

se

realizaba

casi

exclusivamente en entornos locales, por lo que la comunicacin era una

funcin poco valorada. Por otra parte, la estrategia centralista de las
corporaciones, haca compatible
sistemas

de

informacin

la existencia de un departamento

centralizado

en

una

nica

de

mquina.

La Tecnologas de la Informacin y Comunicacin han permitido llevar la

globalidad al mundo de la comunicacin, facilitando la interconexin entre las
personas e instituciones a nivel mundial, y eliminando barreras espaciales y
temporales.
Las TICS incluyen la electrnica como tecnologa base que soporta el
desarrollo de las telecomunicaciones, la informtica y el audiovisual.

A travs del tiempo las tecnologas han evolucionado constantemente, desde

las primeras herramientas fabricadas por el hombre a partir de la piedra y la
madera, la utilizacin de los metales y el descubrimiento de nuevas tcnicas
y herramientas para la labranza agrcola hasta los satlites, las tecnologas
inalmbricas, la biotecnologa, la inteligencia artificial, entre tantos otros
avances

tecnolgicos

que

da

da

modifican

nuestro

entorno.

1.1 SISTEMAS DE INFORMACION Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION EN

LOS NEGOCIOS ACTUALES.

Es necesario establecer que la tecnologa de la informacin (TI) se entiende como

aquellas herramientas y mtodos empleados para recabar, retener, manipular o
distribuir informacin. La tecnologa de la informacin se encuentra generalmente
asociada con las computadoras y las tecnologas afines aplicadas a la toma de
decisiones (bolonga y Walsh, 1997).

Las tecnologas estn cambian la forma tradicional de hacer las cosas, las
personas que trabajan en gobierno, en empresas privadas, que dirigen personal o
que trabajan como profesional en cualquier campo utilizan la TI cotidianamente
mediante el uso de internet, las tarjetas de crdito, el pago electrnico de la
nmina, entre otras funciones; es por eso que la funcin de la TI en los procesos
de la empresa como manufactura y ventas se han expandido grandemente.
La primera generacin de computadoras estaba destinada a guardar los registros
y monitorear el desempeo operativo de la empresa, pero la informacin no era
oportuna ya que el anlisis describira lo que haba pasado una semana antes. Los
avances actuales hacen posible capturar y utilizar la informacin en el momento
que se genera, es decir, tener procesos en lnea. Este hecho no solo ha cambiado
la forma de hacer el trabajo y el lugar de trabajo sino que tambin ha tenido un
gran impacto en la forma en la que las empresas compiten (alter, 1999)
Utilizando eficientemente la tecnologa de la informacin se pueden obtener
ventajas competitivas; pero es preciso encontrar procedimientos acertados para
mantener tales ventajas como una constante, as como disponer de cursos y
recursos alternativos de accin para adaptarlas a las necesidades del momento,
pues las ventajas no siempre son permanentes. El sistema de informacin tiene
que modificarse y actualizarse con regularidad si se desea percibir ventajas
competitivas continuas.

Las tecnologas de la informacin representan una herramientas cada vez ms

importante en los negocios, sin embargo el implementar un sistema de informacin
de una empresa no garantizada que esta obtenga resultados de manera inmediata
o a largo plazo.
En la implementacin de un sistema de informacin intervienen muchos factores
siendo uno de los principales el factor humano. Es previsible que ante una
situacin de cambio el personal se muestre renuente a adoptar los nuevos
procedimientos o que los desarrolle plenamente y de acuerdo a los lineamientos
que se establecieron. Es necesario hacer una planeacin estratgica tomando en
cuenta las necesidades presente y futuras de la empresa. Asi como una
investigacin preliminar y estudio de factibilidad del proyecto que deseamos.

INVESTIGACIO PRELIMINAR
A investigacin preliminar abarcara aspectos como internos y externos de la
empresa, es aqu el momento y a donde queremos llegar. Quien es mi
competencia directa e indirecta, como est la empresa en relacin a sus
competidores.

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD
El estudio de factibilidad permitir a la empresa evaluar factores como: recursos
financieros, materiales y humanos, as como los tiempos que se requieren para la
implementacin del nuevo sistema.

1.2 GESTION DE PROCESOS DE NEGOCIO (BPM)

Es una metodologa corporativa y disciplina de gestin, cuyo objetivo es mejorar el

desempeo (eficiencia y eficacia) y la optimizacin de los procesos de negocio de
una organizacin, a travs de la gestin de los procesos que se deben disear,
modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua. Por lo tanto puede
ser descrito como un proceso de optimizacin de procesos.

El modelo de administracin por procesos se refiere al cambio operacional de la

empresa, al migrar de una operacin funcional a una operacin administrada por
procesos.

VENTAJAS DEL MODELO

El BPM es el entendimiento, visibilidad y control de los procesos de negocio de
una organizacin. Un proceso de negocio representa una serie discreta de
actividades o pasos de tareas que pueden incluir personas, aplicativos, eventos de
negocio y organizaciones.
BPM se puede relacionar con otras disciplinas de mejora de procesos como six
sigma. Los procesos de negocio deberan estar documentados para ayudar a
entender a la organizacin que estn haciendo a travs de su negocio.

HERRAMIENTAS
Para soporta esta estrategia es necesario contar con un conjunto de herramientas
que den el soporte necesario para cumplir con el ciclo de vida de BPM. Este
conjunto de herramientas son llamadas business process management sistema
(BPMS) y con ellas se construye aplicaciones BPM.

1.3 ANALISIS DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO EN UN SISTEMA

EMPRESARIAL

Todas las organizaciones intentan hacer realidad su visin, misin, estrategia,

objetivos y polticas, para la cual deben ejecutar las actividades apropiadas.
Toda empresa tiene que adquirir productos de la mejor calidad, empleados
capacitados para garantizar resultados uniformes. Cuanto mejor y ms eficaz sea
el trabajo de la empresa, ms alta ser la calidad del servicio que se est
ofreciendo a los clientes.
UN PROCESO ES UN CONJUNTO ESTRUCTURADO DE ACTIVIDADES
DISEADO PARA CUMPLIR UN OBJETIVO CONCRETO

A los procesos los podemos definir de muchas maneras, porque van dependiendo
de los objetivos con los que se crearon como una descripcin muy detallada de los
procesos permite un mayor control como pueden ser:

PLANIFICAR: disear o revisar los componentes para mejorar resultados.

EJECUTAR: garantizar la implementacin del plan.
COMPROBAR: determinar si las actividades alcanzan los resultados esperados.
ACTUAR: ajustar el plan segn los resultados recogidos durante la fase de
comprobacin.

Estos procesos se pueden estudiarse por separado para optimizar su calidad.

Estn agrupados en dos reas: soporte de servicio y entrega del servicio.

SOPORTE DE SERVICIO: describe como los clientes pueden acceder a los

servicios de TI apropiados para brindar soporte a sus negocios. En gran medida,

el soporte de servicio describe los servicios de base operativa diarios utilizados

para atender las necesidades de los clientes.

ESTREGA DEL SERVICIO: describe los cinco procesos que ayudan a las
organizaciones de TI entregar el servicio de negocio requerido, los procesos estn
dedicados a la planificacin y entrega de servicios de TI de calidad.

1.4 ALINEACION DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION

CON LAS PLOTICAS Y OBJETIVOS ESTRATEGICOS ORGANIZACIONALES.

La estrategia del servicio define directrices para el diseo, desarrollado e

implementado de la gestin del servicio como un recurso estratgico. La estrategia
del servicio es fundamental en el contexto de los procesos que se realizan en las
otras fases del ciclo de vida del servicio en el ITIL la estrategia del servicio amplia
el mbito del marco de trabajo para ITIL. Lo primero que hay que considerar no es
como se puede hacer algo, si no el motivo para hacerlo, eso es lo ms importante
para las actividades del cliente.
Se debe identificar a la competencia y competir con ella diferente de los dems y
ofreciendo un mejor rendimiento ITIL menciona los elementos bsicos para los
proveedores de servicios:

Enfoque de mercado: saber dnde y cmo competir

Capacidades distintivas: crear activos distintos y rentables que sean apreciados

por el negocio.

Estructura basada en el rendimiento:

Posiciones organizadas factibles y medibles como considerar que los servicios son
un activo estratgico que se debe mejorar continuamente.

UNIDAD 2. INFRAESTRUCTURA
INFORMACIN

DE

2.1 INFRAESTRUCTURAS DE TI
EMERGENTES

LA

TECNOLOGA

DE

Y TECNOLOGIAS

MANEJO DE LA NUEVA INFRAESTRUCTURA DE TI.

Una nueva infraestructura de TI. Es indispensable para apoyar las operaciones
cotidianas basadas en el flujo continuo de informacin: del entorno de la
organizacin y dentro de la organizacin misma, dicha infraestructura sirve como
plataforma para poner en prctica la estrategia de negocios, enfrentar los cambios
del entorno y proporcionar un nuevo conjunto de habilidades y procesos a sus
administradores.

ELEMENTOS DE LA NUEVA INFRAESTRUCTURA DE TI.

Hay cuatro principales infraestructuras de sistemas: sistemas antiguos,
cliente/servidor, Internet/Intranet y comunicaciones inalmbricas/celulares. Una
gran parte de la computacin corporativa se sigue basando en una arquitectura
cliente/servidor que llega a los escritorios, respaldada por aplicaciones y bases de
datos de microcomputadoras del sistema antiguo.
Esta infraestructura tradicional ahora debe integrarse con Internet pblica y con las
Intranets corporativas, adems una nueva forma de trabajo mvil est usando
dispositivos porttiles de PC y PDA (ayudantes digitales personales) que deben
tener casi el mismo acceso a los datos corporativos. Para complicar an ms las
cosas es comn que la compaa tenga que interactuar con los sistemas de otras
empresas.

La vieja infraestructura era relativamente sencilla: consista en macro

computadoras controladas por un solo departamento de sistemas de informacin,
que utilizaban software y telecomunicaciones bien integrados y definidos (a
menudo del mismo proveedor que haba vendido la computadora). El nuevo
entorno de infraestructura ha cambiado considerablemente, tiene cuatro
caractersticas principales que se describen a continuacin.

Dependencia de la computacin con mquinas de escritorio y dispositivos

personales conectados en red.
Las compaas actuales dependen mucho de computadoras de escritorio
conectadas en red y apoyadas por muchos proveedores, empresas de
comunicaciones y compaas de software. El escritorio mismo se ha extendido a
un espacio de trabajo mayor, que incluye dispositivos porttiles de informacin
personal, que van desde PalmPilots hasta telfonos y localizadores programables.
La coordinacin de estos nuevos dispositivos y su integracin en una sola
arquitectura corporativa coherente es un importante reto gerencial.
ASENSO DE INTERNET
En unos cuantos aos, Internet y otras tecnologas relacionadas se han
convertidos en componentes centrales de la infraestructura de TI. De la compaa.
Internet, intranets y extranets corporativas se estn volviendo un importante canal
de comunicaciones con los clientes, empleados, proveedores y distribuidores.
CRECIENTE IMPORTANCIA DE LA INFRAESTRUCTURA PUBLICA
En el pasado exista una frontera entre las infraestructuras pblicas y privadas,
como el sistema telefnico y la computacin corporativa. Hoy da, las fronteras
entre estas infraestructuras se estn desvaneciendo a medida que ms y ms
organizaciones incorporan Internet en su infraestructura de TI. o usan servicios de
reo o dispositivos electrnicos pblicos en sus sistemas. Al tomar decisiones en
materia de infraestructura, las compaas actuales tienen que considerar las
infraestructuras pblicas que ya existen y las que estn surgiendo.
DEPENDENCIA DE TERCEROS
En el pasado, las compaas solan crear su propio software y construir sus
propias instalaciones de IT/IS. Hoy da, son muchas menos las compaas que lo
hacen. En casi todas las empresas grandes de la actualidad, el departamento de
sistemas de informacin es cada vez un administrador de paquetes comprados a
proveedores terceros, que un desarrollador de sistemas terceros. Las compaas
del presente subcontratan una parte importante de su procesamiento de
transacciones a terceros.

DECISIONES CLAVE EN MATERIA DE INFRAESTRUCTURA

Las tecnologas de informacin permiten poner en prctica procesos de negocios y
modelos de negocios clave. Por tanto, la seleccin de la tecnologa debe guiarse
por un claro entendimiento del modelo de negocios actual y futuro.

Las instalaciones compartidas implican cuatro decisiones clave en cuanto a

infraestructura:
Las principales decisiones en cuanto a familias de procesadores de hardware
tienen que ver con la escala, el aprovechamiento y la trayectoria futura. Se debe
elegir una familia de procesadores para toda la compaa solo si es posible
aumentar su escala en el futuro, a fin de satisfacer las necesidades de la empresa,
y solo si se pueden aprovechar los activos de TI. Existentes. Esto generalmente
implica que las familias de procesadores nuevas, por ejemplo estaciones de
trabajo con procesadores Intel basadas en Windows, deben ser capaces de
trabajar con los sistemas antiguos existentes (por lo regular, mediante la creacin
de middleware que traduce los datos antiguos de las macrocomputadoras a una
forma que esas maquinas pueden utilizar). Adems, es preciso entender la
direccin futura de la tecnologa para evitar construir nuevos sistemas
tradicionales que no se puedan cambiar para satisfacer necesidades futuras. Por
ejemplo, las compaas deben evitar familias de procesadores que tal vez estn
llegando al final de su vida til, o cuyo futuro sea incierto. Dos importantes
plataformas cliente/servidor entre las que se podan elegir son: UNIX (que incluye
AS/400) y Windows 2000/NT.
Las decisiones clave en cuanto a los entornos de software para toda la compaa
son: construir un entorno propio, comprar un entorno empresarial en paquete,
orientado hacia las aplicaciones, como SAP o recurrir a un proveedor externo de
bases de datos de uso general, como Oracle o DB2 de IBM.
La construccin de un entorno de software propio generalmente implica contratar a
ms desarrolladores de aplicaciones y usarCrossware y Middleware para integrar
las aplicaciones nuevas a los sistemas antiguos existentes. Todo esto es muy
complejo, pero garantiza una solucin a la medida. Sin embargo, la mayor parte
de las compaas estn abandonando los entornos desarrollados por ellas mismas
y esta adoptando paquetes empresariales, o bien, entorno de base de datos que
vienen con conjuntos completos de herramientas para desarrollo que reducen la
complejidad de tener cientos de herramientas y productos de Crossware
incompatibles. Estos cambios hacia soluciones para toda empresa tambin
implican riesgos y modificaciones rpidas y profundas en la organizacin. Se
requieren conjuntos y habilidades totalmente distintos de los que existen en la
mayor parte de las organizaciones.
Las aplicaciones de Software de infraestructura tambin implican decisiones en
cuanto en donde se efectuara su desarrollo. Hay cuatro opciones: en toda la
empresa, por regin, por producto o unidad de negocios, y a nivel local. Varios
factores de negocios estn empujando a las organizaciones hacia las soluciones
de Software que abarcan a toda la empresa: la globalizacin, la exigencia de los
clientes de tratar con un solo rostro de la organizacin y presiones de costos. Por
ejemplo la captura de pedidos, los flujos de efectivo y la presupuestacion de

capital para toda la empresa son aplicaciones globales tpicas en las que seria
raznales tener un solo sistema. No obstante ciertos tipos de aplicaciones,
nomina, por ejemplo queda mejor si se desarrolla localmente.
Las decisiones fundamentales en cuanto a infraestructura de telecomunicaciones
tienen que ver con al eleccin de soluciones globales o locales, y publicas y
privadas. En general, a medida que la fabricacin y la distribucin se vuelven ms
globales, las soluciones de telecomunicaciones locales se van haciendo ms
costosas y resultan insuficientes. Los proveedores de telecomunicaciones locales
suelen ser oligopolios que operan bajo la proteccin del gobierno, mientras que los
proveedores de comunicaciones globales (compaas de satlite y de telefona a
larga distancia) son ms competitivos.
En muchos casos es aconsejable construir una red de comunicaciones privada
para mantener la seguridad y alcanzar objetivos de alta fiabilidad. Sin embargo,
las infraestructuras conmutadas pblicas e Internet son menos costosas por varios
rdenes de magnitud y se han vuelto muy confiables. Las compaas actuales
estn desplazando sus aplicaciones de telecomunicaciones hacia las
infraestructuras pblicas, que incluyen las redes de valor agregado (VAN) y las
redes virtuales privadas (VPN) basadas en Internet, y utilizan lneas arrendadas
privadas solo para comunicaciones altamente confidenciales, en las que el costo
es menos importante.
Las decisiones en materia de infraestructura tienen componentes tanto tcnicos
como de negocios. Los aspectos tcnicos implican cuestiones referentes a la
fiabilidad, a la escala y al futuro de la innovacin. En cambio, los impulsores de
negocios implican capacidades fundamentales.

TECNOLOGIAS EMERGENTES

Las tecnologas emergentes son innovaciones cientficas que pueden crear una
nueva industria o transformar una existente. Incluyen tecnologas discontinuas
derivada de innovaciones radicales, as como tecnologas ms evolucionadas
formadas a raz de la convergencia de ramas de investigacin antes separadas.
Cada una de estas tecnologas ofrece una rica gama de oportunidades de
mercado que proporcionan el incentivo para realizar inversiones de riesgo. El
problema que plantean estas nuevas tecnologas, tanto a los directivos de las
empresas maduras como a los de las empresas de nueva creacin, es que las
herramientas de gestin tradicionales no son capaces de resolver con xito los
nuevos desafos generados.

Las tecnologas emergentes son aquellas que en una primera fase de su

aplicacin en la empresa muestran un notable potencial de desarrollo. El nivel de
incertidumbre que rodea a estas tecnologas es particularmente elevado. Tambin
son innovaciones en desarrollo que como su nombre lo dice en un futuro
cambiaran la forma de vivir del ser humano brindndole mayor facilidad a la hora
de realizar sus actividades, conforme la tecnologa vaya cambiando estas tambin
iran evolucionando logrando complementarse con la tecnologa mas moderna para
brindar servicios que harn la vida del hombre mucha mas segura y sencilla.

TECNOLOGIAS EMERGENTES MS IMPORTANTES

Redes Areas: un sistema de control areo desarrollado desde las nubes, como
un Internet en el cielo, para reemplazar el sistema tradicional y controlar mejor las
rutas, la seguridad y los aterrizajes de los aviones. Esta nueva tecnologa a largo
plazo podra revolucionar el trfico areo al permitir que un mayor nmero de
aviones estn en el cielo sin necesidad de invertir en infraestructura y recursos
humanos.
Cables cunticos: Cables fabricados con nanotubos de carbn cuyo menor peso y
mayor fuerza permitirn que torres existentes soporten cables con 10 veces la
capacidad de los cables elctricos fabricados con aluminio y acero que se utilizan
en las redes elctricas en la actualidad. Segn los expertos, gracias a las nanopropiedades de los cables cunticos, estos pueden llevar corrientes elctricas sin
producir resistencia y calor, por lo que no requieren equipos costosos de
refrigeracin.
Fotnica con silicona: Optoelectrnica, desde hace muchos aos se investiga
cmo utilizar la silicona para emitir luz, con el fin de poder fabricar microchips que
emitan luz para agilizar procesos informticos en general. Despus de la
fabricacin del primer lser construido con silicona por parte de un equipo de
investigacin de la Universidad de California, Los ngeles, esta posibilidad resulta
cada vez ms factible.
Metablica: En el estudio de las miles de molculas como azucares y grasas que
son producto del metabolismo. Cientficos pretenden utilizar esta informacin para
crear una nueva herramienta de diagnosis que permita diagnosticar enfermedades
con mayor antelacin y precisin que las herramientas actuales.
Microscopio de Fuerza Magntica: Esta tecnologa es un hibrido de imgenes por
resonancia magntica y microscopios de fuerza atmica utilizados en
nanotecnologa. Los microscopios de fuerza magntica ofrecern imgenes de
molculas de tres dimensiones.

Memoria Universal: Sistema de memorias cuyas clulas estn compuestas por

nanotubos de carbn, lo que permite enormes mejoras en la capacidad de
almacenar datos.
Fbricas de Bacteria: Biotecnologa, ingeniera metablica para analizar y
comprender las vas celulares y crear microbios que permite crear gran cantidad
de productos qumicos, desde medicamentos hasta plsticos.
Enviromaticas: Un termino nuevo para describir la aplicacin de las nuevas
tecnologas de la informacin al cuidado del medioambiente y a la agricultura.
Medioambiente + informtica.
Virus del Telfono Mvil: El ao pasado se lanz el primer virus contra telfonos
celulares. Estos aparatos sin cable tienen cada vez ms aplicaciones y los nuevos
virus podran atacar a sistemas informticos seguros a travs del mvil, por lo que
es importante encontrar soluciones.
Biomecatronica: Robtica, la nueva generacin de prtesis que integran la
robtica con el sistema nervioso, logrando que una prtesis funcione con mucho
mayor agilidad e integracin que las prtesis actuales.

2.2. EFICIENCIA Y TRANSFORMACIN DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO A

TRAVS DEL USO DE TI.

Cambio desde Automatizacin a Innovacin de Procesos La automatizacin de

procesos y de TI persigue crear la empresa gil. Mejora la calidad de las
cadenas de proceso de una organizacin y la gobernabilidad de dichos procesos y
de los sistemas de TI sobre los que se asientan. Se mejora as la eficacia,
eficiencia y calidad de estos procesos, apoyando tres estrategias clave: intimidad
con el cliente, liderazgo de productos y excelencia operativa.

Para esto es necesario establecer los objetivos de mejoramiento de la empresa. A

partir de los objetivos estratgicos de mejoramiento fijados y la matriz DAFO
(Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) que fija el marco estratgico
de la empresa, deben determinarse los procesos claves, o sea, aquellos cuyo
mejoramiento determinar el alcance de tales objetivos.

La definicin y desarrollo de los SI debe realizarse de modo coherente y unido al

cuestionamiento de las tareas existentes y redefinicin de los procesos. La

introduccin de las TIC debe impulsar necesariamente este rediseo de los

procesos.

ITIL especifica un mtodo sistemtico que garantiza la calidad de los servicios de

TI. Ofrece una descripcin detallada de los procesos ms importantes en una
organizacin de TI, incluyendo listas de verificacin para tareas, procedimientos y
responsabilidades que pueden servir como base para adaptarse a las necesidades
concretas de cada organizacin
Al mismo tiempo, el amplio campo de aplicacin de ITIL la convierte en una til
gua de referencia en muchas reas, lo que puede servir a las organizaciones de
TI para definir nuevos objetivos de mejora que lleven a su crecimiento y madurez.
Con el paso de los aos, ITIL se ha convertido en muchos ms que una seria de
libros tiles sobre Gestin de servicios de TI. El marco de trabajo para el
desarrollo de Mejores Prcticas en la Gestin de Servicios de TI no deja de
crecer por la contribucin de asesores, formadores y suministradores de
tecnologas o productos. Desde la dcada de 1990, ITIL ha dejado de ser solo un
marco terico para convertirse en una metodologa y una filosofa compartida para
todos los que utilizan en la prctica.
Al tratarse de un marco de trabajo de Mejores Prcticas para la Gestin de
Servicios de TI, ITIL presenta, como cualquier marco de trabajo, ventajas y
desventajas; ITIL se desarroll por las ventajas anteriormente mencionadas.
Muchas de las aplicaciones de Mejores Prcticas sirven para evitar posibles
problemas o para resolverlos en caso de que se produzcan.
Exmenes ITIL
En el ao 2007, APM Group puso en marcha un nuevo sistema de certificacin
para ITIL basado en la versin 3 de ITIL. La versin 2 se mantendr durante un
periodo de transicin que llegara hasta el ao 2008. La versin 2 de ITIL tiene tres
niveles de certificacin:
-Certificado de Fundamentos de Gestin de Servicios de TI.
-Certificado de Especialistas de Gestin de Servicios de TI.
-Certificado de Responsable de la Gestin de Servicios de TI.

Hasta el ao 2000 se haban emitido unos 60,000 certificados de ITIL, y en el ao

2006 ya se haba llegado a una cifra de 500,000 certificados.
La versin 3 de ITIL tiene cuatro niveles de certificacin:
-Nivel Fundamentacin

-Nivel Intermedio
-Experto en ITIL -Profesional Avanzado de Gestin de Servicios de TI.
GOBIERNO DE TI
La creciente importancia de la informacin, los Sistemas de la informacin y la
gestin de servicios de TI ha trado consigo un aumento en las necesidades de
gestin de Ti. Estas necesidades se centran en dos aspectos: la conformidad con
polticas, leyes y normativas internas y externas y la aportacin de valor aadido a
las partes interesadas de la organizacin. Aunque el gobierno de TI es todava una
disciplina poco desarrollada que cuenta con solo unos pocos estndares y marcos
de trabajo reconocidos, existen muchas definiciones diferentes de ella. Una de las
que han recibido mayor apoyo es la de Van grembergen:
El Gobierno de TI consiste en un complemento de estructura, procesos y
mecanismos relacionales. Las estructuras implican la existencia de funciones de
responsabilidad, como los ejecutivos y responsables de las cuentas de TI, as
como diversos Comits de TI. Los procesos se refieren a la monitorizacin y a la
toma de decisiones estratgicas de TI. Los mecanismos relacionales incluyen las
alianzas y la participacin de la empresa organizacin de TI, el dialogo en la
estrategia y el aprendizaje compartido.
El gobierno y la gestin estn claramente diferenciados, ya que el gobierno
permite que surja una situacin en la que otros puedan gestionar sus tareas de
forma eficaz (Sohal y Fitzpatrick). Como consecuencia, el Gobierno de TI y la
Gestin de TI se deben tratar como entidades independientes. La Gestin de
Servicios de TI se puede considerar parte de la Gestin de TI, por lo que el
Gobierno de TI est dentro del dominio de la Gestin de la Informacin o de la
Empresa.
Aunque muchos marcos de trabajo estn caracterizados como marcos de
Gobierno de TI, como COBIT o incluso ITIL, la mayor parte de ellos son en
realidad marcos de gestin. Existe al menos un estndar para el Gobierno de TI: el
estndar australiano para el gobierno corporativo de las tecnologas de la
informacin y las comunicaciones (AS8015-2005).
Madurez Organizativa
Desde el momento en que Richard Nolan introdujo en 1973 su modelo por
etapas para la aplicacin de TI en organizaciones, son muchos los que han
propuesto modelos de mejora gradual. Estos modelos se convirtieron muy pronto
en instrumentos adecuados para desarrollar programas de mejora de la calidad,
ayudando as a las organizaciones a ascender en la escala de madurez.
Es muy fcil encontrar decenas de variaciones sobre este tema en campos que
van desde el desarrollo de software, la adquisicin, la ingeniera de sistemas, las

pruebas de software, el desarrollo de sitios Web, los Data Warehouses o la

ingeniera de seguridad hasta los centros de atencin al usuario y la gestin del
conocimiento. Evidentemente, uno de los modelos ms atractivos fue el de Kaizen
(la mejor forma de mejorar es hacerlo en pequeos pasos).
Despus del modelo por etapas de Nolan en 1973, la aplicacin ms interesante
de estos modelos apareci cuando el Instituto de Ingeniera de software (SEI) de
la Universidad Carnegie Mellon en los Estados unidos public su Modelo de
Madurez de la Capacidad de Software (SW-CMM). El modelo CMM es copi y
aplic en la mayor parte de los casos mencionados anteriormente, convirtindose
en la prctica en el modelo estndar de madurez. Este modelo fue seguido por
nuevas ediciones como CMM (CMM Integrado).
Estos modelos se aplicaron posteriormente en modelos de gestin de calidad,
como el de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM). Adems
de los modelos generales de gestin de calidad, existen diversas prcticas
aceptadas en la industria, como Six Sigma y Gestin de la Calidad Total (TQM),
que son complementarias a ITIL.
Los estndares y marcos existentes de Mejores Prcticas sirven de gua a las
organizaciones para alcanzar la excelencia operativa en la Gestin de Servicios
de TI. El tipo de gua que requiere cada organizacin vara en funcin de su fase
de desarrollo

MODELO DE MADUREZ: CMMI

En el sector de TI, el proceso de mejora de madurez de procesos se conoce

especialmente en el contexto del Modelo de Nadurez de la Capacidad Integrado
(CMMI). Este mtodo de mejora de procesos fue desarrollado por el Instituto de
Ingeniera de Software (SEI) de la Universidad Carnegie Mellon CMMI es un
modelo continuo a la vez por etapas. En la representacin continua, la mejora se
mide utilizando niveles de capacidad, mientras que la madurez se mide para un
proceso concreto en una organizacin. En la representacin por etapas, la mejora
se mide utilizando niveles de madurez para un conjunto de procesos en una
organizacin.
*Los niveles de capacidad en la representacin continua de CMMI son:
1.-Proceso incompleto: un proceso que no se ha ejecutado o se ha ejecutado de
forma parcial
2.-proceso realizado: Satisface los objetivos especficos del rea de procesos.

3.-proceso gestionado: Un proceso ejecutado (nivel de capacidad 1) que cuenta

con la infraestructura bsica para soporte.
4.-Proceso definido: un proceso gestionado (nivel de capacidad 2) que ha sido
adaptado a partir del conjunto de procesos estndar de la organizacin siguiendo
las directrices de sta y que proporciona a la organizacin productos, medidas y
otra informacin de mejora de procesos.
5.-proceso gestionado cuantitativamente: un proceso definido (nivel de capacidad
3) que se controla mediante estadsticas y otras tcnicas cuantitativas.
6.- proceso en optimizacin: un proceso gestionado cuantitativamente (nivel
capacidad 4) que ha sido mejorado empleando informacin sobre las causas
comunes de variacin inherentes al proceso.
El modelo de representacin por etapas de CMMI define cinco niveles de madurez
designados por el nmero del 1 al 5, cada uno de los cuales sirve de base para la
siguiente fase en la mejora continua del proceso:
Inicial: Procesos especficos y catdicos.
Gestionado: los proyectos de la organizacin garantizan que los procesos
se planifican y ejecutan segn la poltica de la organizacin.
Definido: Los procesos estn bien caracterizados y documentados y se
describen en estndares procedimientos, herramientas y mtodos.
Gestionado cuantitativamente: La organizacin y sus proyectos establecen
objetivos cuantitativos de calidad y rendimiento de procesos y los utilizan
como circuitos para la gestin de procesos.
Optimizacin: Se centra en la mejora continua del rendimiento de los
procesos a travs de mejoras incrementales e innovadoras de procesos y
tecnologas.

Existen muchos otros modelos de madurez basados en estas estructuras, como

los Modelos de Madurez de Gartner. La mayor parte de estos modelos se centran
en la madurez de la capacidad mientras que otros (como el modelo de madurez
global para TI de KPMG) adoptan un enfoque diferente.

Procesos:

La versin de ITIL distingue tres procesos a nivel estratgico:

Gestin Financiera
Gestin de la Demanda
Gestin de la Cartera de Servicios

Estos tres procesos se describen brevemente a continuacin;

Gestin Financiera:
Es un componente integral de la Gestin del Servicio anticipa la informacin de
gestin necesaria para garantizar una presentacin eficaz y rentable del servicio.
Una buena Gestin Financiera coloca a la organizacin en posicin de llevar una
contabilidad responsable de todos los gastos y de aplicarla directamente a los
servicios.
GESTIN DE LA DEMANDA (DM)

La Gestin de la Demanda es un aspecto esencial de la Gestin del Servicio, ya

que armoniza la oferta con la demanda. El objetivo de la Gestin de la Demanda
es predecir con la mxima precisin la compra de productos y regularla en la
medida de lo posible. Una demanda mal gestionada supone un riesgo para los
proveedores de servicios, puesto que un exceso de capacidad puede generar
costes que no se vern compensados en calor. Una capacidad insuficiente, por
otro lado, afecta a la calidad de los servicios prestados y limita el crecimiento del
servicio. Los Acuerdos de Nivel de servicio (SLA), la previsin de la demanda, la
planificacin y una buena coordinacin con el cliente pueden reducir la
incertidumbre sobre la demanda, pero nunca la eliminarn por completo.

GESTIN DE LA CARTERA DE SERVICIOS (SPM)

Es un mtodo que permite gestionar todas las inversiones en Gestin del Servicio.
El objetivo es crear el mximo valor al tiempo que se gestionan los riesgos y los
costes.
La Gestin de la Carrera de Servicios comienza con la documentacin de los
servicios estndar de la organizacin, y especialmente del Catlogo de Servicios.
Para que sea visible econmicamente, la cartera debe incluir una combinacin
adecuada de servicios en el flujo de creacin y un catlogo.
Valor de la Gestin de la cartera de Servicios para el negocio

El valor de una estrategia de Cartera de servicios reside en la capacidad de

anticipar cambios y de mantener la estrategia y la planificacin.

2.3 FUNDAMENTOS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI ) se puede definir como el

proceso de analizar los bienes o datos acumulados en la empresa y extraer una
cierta inteligencia o conocimiento.
Dentro de la categora de bienes se incluyen las bases datos de clientes,
informacin de la cadena de suministro, ventas personales y cualquier actividad de
marketing.

Con la llegada de herramientas tecnolgicas para el soporte a la toma de

decisiones que facilita sta tarea a los niveles intermedios y estratgicos de la
organizacin, nace el concepto de Inteligencia de Negocios
Con la Inteligencia de Negocios se puede:
-Generar reportes globales o por secciones
-Crear escenarios con respecto a una decisin
-Hacer pronsticos de ventas y devoluciones
-Compartir informacin entre departamentos
-Anlisis multidimensionales
-Generar y procesar datos
-Cambiar la estructura de toma de decisiones
-Mejorar el servicio al cliente

VENTAJAS DE LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO

Control de los costes, al tener una sola solucin que permite manejar fcilmente
los distintos programas que se encuentran en los diferentes departamentos de su
compaa.
Mejora de la colaboracin y la calidad de las decisiones, facilitando el acceso a la
informacin en todos los niveles de la organizacin.

La razn por la que la Inteligencia de Negocio ayuda en este proceso es porque

acta de acuerdo con un mtodo cientfico. Esto significa que se basa en los
datos en lugar de en simples conjeturas. Estos datos son recolectados usando
formas justas, exactas e imparciales, organizndolos de una manera lgica con el
fin de producir los mejores resultados.

Orienta las soluciones tecnolgicas hacia el usuario, porque reduce los tiempos
de aprendizaje mediante el uso de herramientas de uso cotidiano.

Proporciona una profunda visin del negocio a travs de un sistema integrado de

usos: Scorecards, Tableros de instrumentos, Informes, Minera de Datos, y
Almacenamiento Analtico.

Asiste a los ejecutivos para planear y pronosticar el trabajo, presentando una

descripcin comn de los procesos del negocio de una compaa.
Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologas de la
informacin en prcticamente todos sus procesos de negocio es moneda corriente
que no exista una conciencia real de los costes que esta tecnologa supone.
Esto conlleva serias desventajas: Se desperdician recursos tecnolgicos.
No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
Es prcticamente imposible establecer una poltica consistente de precios.
El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar los costes
asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los
clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a

los servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni podrn establecer
planes consistentes de inversin tecnolgica:

COMPONENTES Y SOLUCIN DE BI
SISTEMAS FUENTES:
Son los sistemas transaccionales que han sido diseados fundamentalmente para
el soporte de las operaciones del negocio como: Compras, Ventas, Almacenes,
Contabilidad, etc. Estos sistemas deben cumplir un requisito fundamental: ya
deben de estar consolidados en cuanto al registro de informacin de las
operaciones. No sera limitante si le carece de reportes para toma de decisiones,
ya que es ah el vaco que cubrir la Inteligencia de Negocios adicionando
mdulos de gestin para las decisiones operacionales.

Base de Datos Operacionales: OLTP

Los sistemas transaccionales registran o graban las operaciones dentro de las
base de datos operacionales (On Line Transactional Process: OLTP). Estos datos
permitirn generar informacin para la toma de decisiones a nivel operacional.
Estas bases de datos lo que persiguen fundamentalmente son el registro de
transacciones y la consistencia de los datos.
Requerimientos Estratgicos (Plan Estratgico)
Es altamente recomendable tener definido el Plan Estratgico de la Organizacin.
En caso extremo no se obtenga, a partir de las entrevistas se pueden buscar:
objetivos, estrategias, indicadores de estrategias que permitan orientar el producto
a disear. Son bastante tiles adems del plan y las entrevistas los reportes de
gestin que los tomadores de decisiones poseen para medir su gestin.

Estos requerimientos estratgicos debern contrastarse con la Base de Datos

Operacional, ya que muchos de ellos se obtendrn de esta fuente. En caso no
puedan ser obtenidos se recomienda re-estructurar la Base de datos y las
aplicaciones, a fin de satisfacer estos requerimientos estratgicos.

ETL (Extraer, Transformar y Cargar Poblar)

Es el componente que permitir 2 cosas fundamentalmente

integrar Datos cuando se tengan distintas fuentes (Diferentes manejadores

de Base de Datos).
Llevar informacin de las base de datos operacionales a las base de datos
dimensionales Data WareHouse (DWH)

Es el gran almacn de datos que est estructurado para analizar la informacin, a

diferente nivel de detalle, de todos los procesos de negocios que tiene la
organizacin. Es la Base de Datos llamada estratgica o multidimensional. Una
vez diseadas mediante el ETL es poblada o llenada a partir de las Bases de
Datos operacionales. El diseo va orientado a encontrar medidas (Por ejemplo:
montos vendidos, montos cobrados, horas hombre utilizadas, etc) y dimensiones
(Clientes, Productos, Tiempo, Organizacin, Servicios, etc).
DATA MARTS
Constituyen una parte de un DWH. Si un DWH est formado por todos los
procesos de la organizacin, un Data Mart constituye un determinado proceso. Por
ejemplo podramos tener un Data Mart para Finanzas, otro para Logstica. Pueden
ser preparados a partir de un DWH o ser elaborados independientemente.

Tecnologas OLAP (On Line Analytical Process) Es la tecnologa que permite

aprovechar como est estructurada la informacin de un DataMart o un Data
WareHouse. Fundamentalmente es una tecnologa que permitir analizar
informacin dinmicamente a los niveles tctico y estratgico basados en Cubos
que contienen las medidas y las Dimensiones.

MINERA DE DATOS
Constituyen algoritmos avanzados (estadsticas, inteligencia artificial) que intenta
descubrir cosas ocultas en los datos capturados a lo largo de las operaciones del
negocio. Es el llamado el descubrimiento del conocimiento y va direccionado al
nivel estratgico directamente.

Aplicaciones para Soporte de Decisiones Van diseadas para cubrir las decisiones
tcticas y estratgicas. En el mercado existen una serie de herramientas que
permiten construir estas aplicaciones, que se montan sobre una solucin OLAP o
Bases de Datos transaccionales.

Sistemas de Informacin para Ejecutivos Son sistemas diseados para la alta

direccin y que estn basados en alertas o semforos que indican el estado de un
determinado indicador de negocio. Este indicador se le llama KPI (Key
Performance Indicator). Estos estados estn reflejados en smbolos como un
semforo (rojo, verde, mbar) entre otros. Generalmente son obtenidos a partir de
un Balance ScoredCard.

UNIDAD 3. . MARCO DE GOBIERNO DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

3.1 FUNDAMENTOS PARA LA GENERACIN DE ESTRATEGIAS DE T.I

En los aos recientes el trmino estrategia ha sido empleado de modo exagerado

dentro de una amplia variedad de contextos del negocio, hasta el punto de
convertirse en una palabra que prcticamente no tiene significado.

La estrategia es el patrn o plan que integra las metas principales, polticas y

secuencia de acciones de una organizacin dentro de todo cohesivo. Una
estrategia asigna los recursos de una organizacin dentro de una disposicin
nica y viable basada en sus fortalezas y debilidades relativas y los cambios
previstos en el entorno. (Adaptado de The Strategy Process, Strategies for
change, por James Brian Quinn del Dartmouth College).

Qu es una Estrategia de Tecnologa de Informacin?

Una Estrategia de TI considera los cambios por los cuales atraviesa una
organizacin (tanto internos como externos) juntos con las oportunidades
potenciales disponibles a esta. Las oportunidades de TI pueden incluir formas de
usar la tecnologa para ganar una ventaja competitiva, para reducir costos,
aumentar ingresos, etc. Las oportunidades de TI se sopesan contra las fortalezas
y debilidades del entorno de TI actual (tanto tecnolgico como organizacional)
para establecer la estrategia de TI que se adopta.

Una estrategia de TI despliega las directrices generales que se seguirn, la

arquitectura de TI necesaria para alcanzar la estrategia y los proyectos especficos
para implementar la arquitectura y las oportunidades de TI. La estrategia tambin
presenta el grado de cambio requerido en la organizacin de TI (visin de TI,
estilo, estructura, capacidades y competencias del recurso humano, habilidades,
procesos, etc.) que sern necesarios para lograr la estrategia.

Por qu debe una empresa desarrollar una estrategia de TI? Las razones
incluyen:
Nuevo Liderazgo: Un nuevo presidente, Vicepresidente Financiero o
Vicepresidente de informacin desea contar con un mapa de camino a seguir.
Brecha de Desempeo: Se reconoce, generalmente por parte de la Direccin del
negocio, que el desempeo de la TI requiere mejoramiento. Cambio Tecnolgico:
La empresa requiere de una nueva arquitectura para acomodar el crecimiento de
nuevas tecnologas. Cambio Organizacional: La funcin de TI requiere un cambio
debido a una reorganizacin, una fusin o una reduccin.

Podemos realizar cualquier accin, incluyendo la Gestin de TI, con o sin

estrategia. La diferencia ser que sin estrategia perderemos ventajas en la
utilizacin de los recursos, desenfocaremos el resultado final e incrementaremos
los riesgos. Tener una visin estratgica en TI es fundamental para el xito de
cualquier operacin de negocios. La Gestin de TI debe de ser liderada por una
slida estrategia, formulada para apoyar los objetivos de negocio y anticiparse a
los retos que el negocio mismo le impondr en el futuro.

Una caracterstica de la Gestin Estratgica de TI es la visin completa de la

funcin de TI. Carecer de visin completa implica empezar a dejar vacos en el
soporte al negocio. Todos sabemos que los negocios no van a parar por la
carencia de soporte tecnolgico, por lo que al dejar vacos, estos sern llenados
con soluciones innovativas de parte de los usuarios de tecnologas o servicios de
TI proporcionados por terceras personas.
Definitivamente, no tener en el radar todas las funciones de soporte de TI, permite
que se generen mltiples versiones de soporte de TI en las empresas.
Es importante entender que tener visin completa no necesariamente implica tener
las soluciones en el presente. Ms bien, implica conocer las necesidades de TI de
la organizacin y el momento en el que son requeridas y por lo tanto estar listos
para esos momentos de verdad que toca vivir en toda administracin de TI.

3.2. GOBIERNO DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN.

Es indudable que cada vez ms organizaciones dependen de servicios

innovadores de TI y de las capacidades asociadas que hacen posible su entrega
con la calidad y funcionalidad esperadas. Tradicionalmente, las Tecnologas de
Informacin han sido vistas simplemente como un medio para soportar las
operaciones de un negocio. Sin embargo, las organizaciones de excelencia
entienden actualmente que TI debe jugar un papel no solamente tctico y
operativo sino tambin estratgico, habilitando nuevos modelos, productos y
servicios de negocio que aseguren el liderazgo, crecimiento y sustentabilidad de la
organizacin en el largo plazo, transformando incluso sus industrias.
Con el fin de asegurar el valor provisto por TI al negocio, es necesario por lo tanto,
pasar de un paradigma de TI como recolector y cumplidor de requerimientos de
sus "clientes" (ej. reas internas), a un paradigma de TI como socio-colaborador y
facilitador clave de soluciones de negocio. El establecimiento de un buen Gobierno
y Gestin de TI es fundamental para asegurar esto. Por medio del establecimiento
de un Gobierno de TI, es posible integrar los intereses y agendas de todos los
participantes en la organizacin o negocio a travs de principios, estructuras,
prcticas y procesos que aseguren la generacin de valor de TI, la mitigacin de
riesgos de negocio asociados con TI, y la optimizacin de recursos y costos a
travs de toda la organizacin.
DUX Diligens apoya a las organizaciones a establecer soluciones basadas en
marcos de trabajo, herramientas y metodologas que permiten la integracin de un
Gobierno de TI fusionado al Gobierno Empresarial (Corporativo o Institucional),
asegurando que las mejores prcticas de la industria sean seleccionadas,
adaptadas, implementadas y ejecutadas de acuerdo a las necesidades
particulares de la organizacin. De esta manera, se asegura que los servicios de
TI entreguen valor para el negocio durante todo su ciclo de vida, y que exista una
renovacin o creacin constante de nuevos servicios diferenciados que aseguren
el liderazgo de la organizacin como un todo.
Est claro que ITIL no puede dominar una empresa por s solo y, de hecho, esta
buena prctica no tiene sentido sin una forma de gobierno. Pero a qu nos
referimos con gobierno? ITIL requiere un marco de polticas, procesos,
procedimientos y mtricas que puedan dar directrices para las operaciones que se
llevarn a cabo. CobiT, cuyas siglas significan Control de objetivos de IT cumple
justamente ese rol.
Todos escuchamos el dicho que Si no puedes medirlo, no puedes controlarlo.
Si no puedes controlarlo, no puedes manejarlo. Esto jams ha estado mejor
aplicado que en este caso. Como profesionales IT seguro hemos tenido
oportunidad de trabajar en compaas bien organizadas, como tambin en otras

que hasta haran encogerse de hombros al mismsimo Gilbert, Cuando

comparamos ambas , las organizaciones IT bien administradas saban a dnde
iban (destino), saban dnde queran llegar (mapa del camino) y, sobre todo, ellos
saban dnde estaban parados (ubicacin).

Qu sucede con una organizacin IT mal manejada?

En lneas generales no saben dnde estaban dirigindose (sin objetivo definido o
comunicado), por lo tanto cualquier camino les llevara all (sin objetivos de
direccin). En pocas palabras: estaban perdidos.
Desafortunadamente muchas organizaciones IT optan nicamente por ITIL siendo
lo ms popular dentro del IT Service Management (ITSM), como si eso solo
pudiera llevarlos a la tierra prometida. Salen del trabajo, se entrenan y vuelven a
implementar ITIL. El resultado frecuentemente es una organizacin IT menos
perdida. Por qu es eso? Cmo se asegura una organizacin IT que su destino
final es el correcto? Cmo hace para saber que su camino es el indicado o que
se est en la senda correcta? A continuacin presentamos la idea de gobernar
ITIL con CobiT. Como ya hemos hablado sobre qu es ITIL en un post anterior, est
vez nos enfocaremos en CobiT:

GOBIERNO DE IT (IT GOVERNANCE)

ITIL no fue creado como una prctica totalmente independiente de las dems. Su
objetivo principal es aportar un enfoque orientado al proceso para la entrega de la
infraestructura IT como un conjunto de servicios y el soporte directo de esos
servicios. Los problemas de gestin de los recursos del proceso de
implementacin, calidad y seguridad requieren la integracin de otros frameworks
y mtodos que permitan al IT Service Management (ITSM) lograr su propsito. Sin
embargo no es suficiente. Aqu es donde entra en juego el IT Gobernante
(Gobierno TI) y CobiT para definir el marco de gobierno necesario para sacarle el
mayor provecho a ITIL.
El Gobierno de TI busca alinear sus objetivos con los de la empresa. Se asegura
que las compaas ofrezcan servicios valiosos a travs del uso ptimo de sus
recursos mientras se comprenden los riesgos, los objetivos y las mtricas de
seguimiento para analizar el funcionamiento de la organizacin.

reas de enfoque del Gobierno de TI

Alineacin estratgica Vnculos IT y objetivos de negocios.

Valor de reparto Optimizar el costo y valor de los servicios IT.

Gestin de recursos Optimizar la inversin de recursos.

Manejo del riego Comprender el apetito de riesgo de la Empresa.

Gestin del rendimiento Monitorizar y analizar los logros.

EL ROL DE COBIT EN EL GOBIERNO IT

CobiT asegura:

Alineacin de Negocios e IT.

Habilitacin de Procesos de Negocios IT.

Optimizacin de recursos IT.

Manejo de riesgos IT.

En efecto, CobiT establece lo que debe ser hecho para proveer la informacin que
la empresa necesita para cumplir sus objetivos. Esto se logra al establecer control
de objetivos que se vincula con los objetivos de los negocios.

ITIL o CobiT? Los dos!

A esta altura debe estar preguntndose Por qu necesitamos otro framework si
CobiT es tan efectivo?
Es una excelente pregunta pero hay que entender lo siguiente:
CobiT apunta a la necesidad de cambio de una organizacin IT. Esto se logra con
vincular el uso de informacin de la empresa con los procesos y recursos
utilizados.

ITIL contiene un subconjunto de 34 procesos CobiT que se relacionan con la

mejora en la entrega (definiendo la calidad de los servicios y el plan de entrega) y
soporte (soporte directo para la restauracin del servicio y los cambios en la
infraestructura) de los servicios IT. Mientras haya una superposicin en algunas
reas del proceso, existir la interdependencia entre CobiT e ITIL.

GOBIERNO DE TI

La creciente importancia de la informacin, los sistemas de informacin y la

gestin de servicios de TI han trado consigo u aumento en las necesidades de
gestin de TI. Estas necesidades se centran en dos aspectos:

La conformidad con polticas, leyes y normativas internas y externas

La aportacin de valor aadido a las partes interesadas de la organizacin.

Aunque el Gobierno de TI es todava una disciplina poco desarrollada que cuenta

con solo unos pocos estndares y marcos de trabajo reconocidos, existen muchas
definiciones diferentes de ella. Una de las que han recibido mayor apoyo es la de
Van Grembergen:
El Gobierno de TI consiste en un completo marco de estructuras, procesos y
mecanismos relacionales. Las caractersticas implican la existencia de funciones
de responsabilidad, como los ejecutivos y responsables de las cuentas de TI, as
como diversos Comits de TI. Los procesos se refieren a la monitorizacin y a la
rama de decisiones estratgicas de TI. Lo mecanismos relacionales incluyen las
alianzas y la participacin de la empresa/organizacin de TI, el dialogo en la
estrategia y el aprendizaje compartido
El gobierno y la gestin estn claramente diferenciados, ya que el gobierno
permite una situacin en la que otros pueden gestionar sus tareas de forma eficaz
(Shoal y Fitzpatrick).
Como consecuencia, el Gobierno de TI y la Gestin de TI se deben tratar como
entidades por los que el Gobierno de TI est dentro del dominio de la Gestin de
la informacin o de la empresa.
Aunque muchos marcos de trabajo estn caracterizados como marcos de
Gobierno de TI, como COBIT incluso ITIL, la mayor parte de ellos son en realidad
marcos de gestin. Existe al menos un estndar para el Gobierno de TI:
El estndar australiano para el gobierno corporativo de las tecnologas de la
informacin y las comunicaciones (AS8015-2005).

GOBIERNO DEL SOURCING

El gobierno es el marco de toma de decisiones que fomenta el comportamiento
deseado en la externalizacin. La diferencia entre gobiernos y gestin reside en
que la gestin est relacionada con la toma de decisiones y la implementacin de
procesos, mientras que el gobierno consiste en la adopcin de las decisiones
correctas.
Existe la tendencia a olvidarse del gobierno, que se convierte as en el eslabn
ms dbil en la estrategia de aprovisionamiento del servicio. Algunas sencillas
intervenciones son suficientes para empezar a avanzar hacia un buen gobierno:
o Creacin de un organismo de gobierno: Garantiza que la decisiones se
toman al nivel adecuado
o Distincin entre dominios de gobierno: con distinciones segn dominios
importantes como provisin de servicios, comunicacin y gestin de
contratos
o Definicin de una matriz fija de toma de decisiones: Las matrices ms
habituales de toma de decisiones son las matrices RACI o RASIC.
ISO/IEC 20000 es el primer estndar formal a nivel internacional que ha diseado
especficamente para la Gestin de Servicios de TI. Sirve de base para la
estructura de gestin entre proveedores internos y externos, minimizando as los
riesgos de la externalizacin de servicios.
Resulta especialmente til en entornos de aprovisionamiento mltiple.

4.1 CONCEPTOS GENERALES

Conceptos bsicos sobre las Tecnologas de la Informacin (TI)

Estudia conceptos generales sobre las tecnologas de la informacin. Conceptos
que cualquier usuario de ordenadores debe conocer para comprender el
funcionamiento general de los ordenadores, de las redes, de las aplicaciones ms
utilizadas as como del impacto de las tecnologas de la informacin en su vida
cotidiana.
CONCEPTOS GENERALES
Introduce, de una forma muy general, conceptos bsicos sobre los ordenadores,
destacando claramente la diferencia entre hardware y software.
CPU Y MEMORIA
Estudia los siguiente componentes de un ordenador: la unidad central, los
conectores, la placa base y la memoria.
DISPOSITIVOS DE ALMACENAMIENTO
Estudia los dispositivos ms utilizados para almacenar la informacin: disco duro,
disquete, discos pticos (CD-ROM y DVD), etc. Introduce el concepto de archivo y
carpeta.
MONITORES E IMPRESORAS
Estudia el funcionamiento y los distintos tipos de monitores e impresoras.
EL SOFTWARE
Estudia los distintos tipos de aplicaciones que nos podemos encontrar en nuestro
trabajo o uso diario del ordenador. Se centra en el sistema operativo y,
especialmente, en Windows.
LENGUAJES Y PROGRAMAS
Estudia las caractersticas de los lenguajes y entornos de programacin.

APLICACIONES DE GESTIN Y OFIMTICA

Estudia las aplicaciones de gestin y ofimtica, que son de las ms utilizadas en
las empresas.

APLICACIONES DE DISEO Y ANIMACIN

Estudia las distintas aplicaciones de diseo y animacin, prestando atencin a sus
caractersticas generales.
APLICACIONES DE MULTIMEDIA Y OCIO
Presenta las aplicaciones de carcter ms ldico, como las aplicaciones que
utilizan sonido, vdeo, etc. (en lo que se conoce como multimedia), los juegos
disponibles para el PC, que hacen del ordenador prcticamente una videoconsola.
REDES E INTERNET
Introduce el mundo de las redes y de Internet, presentando las ventajas que
ofrecen tanto en el mundo laboral como en el hogar. Tambin estudia la presencia
de virus.
LAS TI EN LA VIDA COTIDIANA
Presenta cmo utilizar las tecnologas de la informacin en nuestra vida cotidiana
y cmo nos pueden ayudar en muchas tareas.
ERGONOMA Y SALUD
Estudia aspectos a tener en cuenta respecto a los problemas de salud que
podemos sufrir al trabajar continuamente con ordenadores y cmo prevenirlos.
SEGURIDAD Y DERECHOS DE AUTOR
Estudia aspectos de seguridad de las instalaciones informticas, explica el
concepto de derechos de autor o propiedad (copyright) y la ley de proteccin de
datos que tienen que cumplir las empresas que almacenan datos personales de
sus clientes.

4.2 ADMINISTRACION DE SISTEMAS

Las organizaciones en el mundo entero (tanto pblicas, como privadas) dependen

cada vez ms del uso de las Tecnologas de Informacin como un recurso
fundamental para lograr los objetivos de negocio corporativo. La administracin de
los servicios de tecnologas de informacin, se basa en la filosofa de definir y
mantener los niveles requeridos de servicios de tecnologas de informacin
proporcionados por las empresas, para lograr una adecuada satisfaccin de los
clientes.
Las organizaciones actuales hacen inversiones importantes en recursos de
tecnologa de informacin para apoyar los procesos de negocio. El valor y uso que
la informacin tiene para las organizaciones, determina que todos los procesos
relativos a la produccin, administracin y uso de servicios de Tecnologas de
Informacin (TI) deban ser ptimamente administrados y controlados para
asegurar la calidad de la informacin y el apoyo al cumplimiento de los objetivos
del negocio.
En las empresas existe una organizacin de TI que genera y provee los servicios
de TI y un grupo de clientes internos, es decir, los usuarios y tambin externos que
demandan estos servicios y esperan recibirlos con oportunidad y calidad. Las
relaciones y comunicacin entre el proveedor de TI y los clientes de TI deben ser
canalizadas a travs de un sistema que garantice la optimizacin de los procesos
de entrega y soporte de servicios a travs de la llamada Administracin de
Servicios de Tecnologas de Informacin.
El procesamiento de datos y la generacin de informacin, como resultado de las
operaciones y procesos diarios del negocio, requieren la aplicacin de tcnicas y
medidas de control mediante un sistema de administracin que garantice la
prestacin de los servicios y la reduccin de la vulnerabilidad a amenazas. Por ello
se justifica la necesidad de optimizar los recursos de TI en apoyo y alineacin con
los objetivos de negocio a travs de procesos efectivos de Administracin de
servicios de Tecnologas de Informacin.
Las grandes inversiones en la infraestructura de TI y en los activos de informacin
de las organizaciones cada vez son ms importantes, lo cual justifica la
implantacin de sistemas que aseguren el rendimiento de los procesos basados
en servicios de TI para asegurar la reduccin del costo total de propiedad (TCO) y
un retorno de la inversin (ROI) razonable. Hasta ahora, solo algunas empresas
de alto nivel y tamao han asumido e incorporado a su cultura organizacional y
planes de negocio, los procesos de Administracin de Servicios de TI basados en
las mejores prcticas de aceptacin internacional.
Este nuevo paradigma basado en el servicio debe tener un acercamiento a las
empresas de cualquier tamao, las organizaciones deben adoptar y adaptar estas
mejores prcticas bajo un enfoque de Calidad de Servicio y oportunidad para el

cambio del negocio con la aplicacin de estndares actualizados. Este paradigma

se fundamenta en el mejoramiento continuo de la Cultura de Servicio de TI.
Los productos y servicios de estos marcos de referencia estn orientados a la
implantacin de sistemas consolidados de mejoramiento continuo en la
administracin de servicios de tecnologa de informacin en alineacin con los
objetivos del negocio, de punta a punta desde las fases de diagnstico y de
planeacin hasta la implantacin, monitoreo, supervisin y optimacin.
La tendencia de la Administracin de Servicios de TI se basa en la promocin y
soporte de la aplicacin de las mejores prcticas, marcos referenciales y
estndares de aceptacin internacional.
La administracin de servicios de tecnologas de la informacin es una disciplina
basada en procesos, enfocada en alinear los servicios que ofrece la tecnologa de
informacin, con las necesidades de las empresas, poniendo nfasis en los
beneficios que puede percibir el cliente final. Propone cambiar el paradigma de la
administracin de TI, por una coleccin de componentes enfocados en servicios,
usando distintos marcos de trabajo que se basan en las mejores prcticas (eso
que ya ha sido probado y aplicado en otras empresas).
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque
en la tecnologa, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que
proveen y enfocarse en las relaciones con los clientes.
Usualmente la administracin de servicios de TI involucra el uso de proveedores y
servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de
conocimiento amplia dentro de la organizacin para que stas prcticas sean
exitosas.

Los objetivos de una buena administracin de servicios de TI debern ser:

Proporcionar una adecuada administracin de la calidad.

Aumentar la eficiencia en el uso de recursos de TI.

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura de TI.

Reducir los riesgos asociados a los Servicios de TI.

Apoyar a generar negocio.

4.3 ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque

en la tecnologa y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la
calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los
clientes.
Usualmente
la
gestin
de
servicios
de
TI
involucra
el
uso
de outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente
importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organizacin
para que estas prcticas sean exitosas.

Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad.

Aumentar la eficiencia.

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.

Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.

Generar negocio.

ALINEACIN CON LOS OBJETIVOS DEL NEGOCIO

Las organizaciones actuales hacen inversiones importantes en recursos de

tecnologa de informacin para apoyar los procesos de negocio. El valor
significativo y relevante que el uso de la informacin tiene para las organizaciones,
determina que todos los procesos relativos a la produccin, administracin y uso
de servicios de Tecnologas de Informacin (TI) deben ser ptimamente
gestionados y controlados para asegurar la calidad de la informacin, soporte del
cumplimiento de los objetivos del negocio.
Los procesos de datos e informacin producto de las operaciones y procesos del
negocio, requieren la aplicacin de tcnicas y medidas de control en el marco de
un sistema de gestin que garantice la prestacin de los servicios y la reduccin
de vulnerabilidad a amenazas generadoras de riesgo que pongan en peligro la
estabilidad del sistema operacional, organizacional y del sistema macro del
negocio. Todo lo anterior, justifica la necesidad de optimizar los recursos de TI en
apoyo y alineacin con los objetivos de negocio a travs de procesos efectivos de
"Gestin de servicio TI".

En las organizaciones existe una organizacin de TI que genera y provee los

servicios de TI y un grupo de clientes internos (usuarios) y externos que
demandan esos servicios y esperan su prestacin oportuna y con calidad. Las
relaciones y comunicaciones entre el proveedor de TI y los clientes de TI deben
ser canalizadas a travs de un sistema que garantice la optimacin de los
procesos de entrega y soporte de servicios a travs de la consolidacin de Gestin
de Servicio TI.
Las inversiones en la infraestructura de TI y en los activos de informacin de las
organizaciones cada vez son ms importantes, lo cual justifica la implantacin de
sistemas que aseguren el rendimiento de los procesos basados en servicios de TI
para asegurar la reduccin del costo total de propiedad (TCO) y un retorno de la
inversin (ROI) razonable. Hasta ahora, solo algunas empresas de alto nivel y
tamao han asumido e incorporado a su cultura organizacional y planes de
negocio, los procesos de Gestin de Servicio TI basada en las mejores prcticas
de aceptacin internacional.
Este nuevo paradigma basado en el servicio debe tener un acercamiento a las
organizaciones de cualquier tamao, las empresas deben adoptar y adaptar estas
mejores prcticas bajo un enfoque de "Calidad de Servicio" y oportunidad para el
cambio del negocio con la aplicacin de estndares actualizados. Este paradigma
se fundamenta en el mejoramiento continuo de la Cultura de Servicio TI.
Los productos y servicios de estos marcos de referencia estn orientados a la
implantacin de sistemas consolidados de mejoramiento continuo en la gestin de
servicio de tecnologa de informacin en alineacin con los objetivos del negocio,
de punta a punta desde las fases diagnostica y de planificacin hasta la
implantacin, monitoreo, supervisin y optimacin. La tendencia de Gestin de
Servicio TI se basa en la promocin y soporte de aplicacin de las mejores
prcticas, marcos referenciales y estndares de aceptacin internacional, tales
como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 2700X y
otras.

GOBIERNO DE LAS TI
La Gobernanza de TI, traduccin del conjunto de mejores prcticas establecidas
como ITSM del ingls(Information Technology Service Management) acuado a
partir de la creacin e implantacin de los principios y fundamentos ingleses
promovidos en el conjunto de prcticas documentadas en ITIL (Information
Technology Infraestructure Library), normados en el cdigo BS15000 (British
Standard 15000) y que actualmente se ha internacionalizado y estandarizado a
nivel global por la extensin en la norma ISO/IEC 20000, es hoy da un nuevo y
vigoroso enfoque de prcticas a seguir y base de certificacin en esquemas de
negocio de mejoramiento continuo en el uso y aprovechamiento de Tecnologas
de Informacin en apoyo al logro de los objetivos de negocio.

MARCOS DE TRABAJO (FRAMEWORKS)

Existe una gran variedad de marcos de trabajo y autores que han contribuido a
esta disciplina2 Algunos Marcos de Trabajo son:
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Control Objectives for Information Technology (COBIT)
Application Services Library (ASL)
Business Information Services Library3 (BISL)
Microsoft Operations Framework (MOF)
eServices Capability Model for Service Providers (eSCM_SP) y eServices
Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) del ITsqc para la
gestin de Sourcing.

4.4 COMPARATIVO ADMINISTRACION DE SISTEMAS VS ADMINISTRACION

DE SERVICIOS DE TECNOLOGIA DE INFORMACION.

Los sistemas son un conjunto de componentes que interaccionan entre s para

lograr un objetivo

comn. Por ejemplo, cualquier persona experimenta

sensaciones fsicas gracias a un sistema nervioso formado por el cerebro, la

medula, los nervios, y las clulas sensoriales, todos estos elementos funcionan en
conjunto para hacer que el sujeto experimente sensaciones como fro, calor,
etc. Los sistemas de informacin proporcionan servicios a todos los dems
sistemas de una organizacin y enlazan todos los componentes en forma tal que
estos trabajen con eficiencia para alcanzar el mismo objetivo.
Las finalidades de los sistemas de informacin, como las de cualquier otro sistema
dentro de una organizacin, son procesar entradas, mantener archivos de datos
relacionados con la organizacin y producir informacin, reportes, y otras salidas.

En cambio los sistemas de administracin ayudan a los directivos a tomar

decisiones y resolver problemas.
Los directivos recurren a los datos almacenados como consecuencia del
procesamiento

de

las

transacciones,

pero

tambin emplean otra informacin.

La finalidad de la administracin de servicios es
el enfoque orientado al negocio y al servicio en
lugar de darle el enfoque en la tecnologa.
Los Sistemas de Informacin que apoyan el
proceso de toma de decisiones son los Sistemas
de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS),
Sistemas para la Toma de Decisiones de Grupo
(GDSS), Sistemas Expertos de Soporte a la
Toma de Decisiones (EDSS) y Sistemas de
Informacin para Ejecutivos (EIS).
El tercer tipo de sistemas, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen, es el
de los Sistemas Estratgicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con
el fin de lograr ventajas competitivas, a travs del uso de la tecnologa de
informacin.
La administracin de sistema de informacin, presenta reportes basados en las
actividades de nivel de transaccin. Con frecuencia la informacin proporcionada
se combina con otra de naturaleza externa.
La necesidad de tomar cada una de estas decisiones se presenta con frecuencia
y, por tanto, la informacin necesaria para ello debe prepararse con regularidad.

5.1 MEJORES PRCTICAS EN LA GESTIN DE SERVICIOS DE TI

Las organizaciones son cada vez ms dependientes de la Tecnologa de

Informacin para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para
cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organizacin.

En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en

su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Ms
all de la importancia de TI en la organizacin, la competitividad y las presiones
econmicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el
presupuesto de TI.

Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovacin y valor de TI continan

incrementndose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un
enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la
tecnologa.

5.1.1 RIESGO Y CONFORMIDAD

Riesgo se define como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo.
La gestin de riesgos requiere la identificacin y el control de la exposicin al
riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organizacin de los
objetivos empresariales.
La gestin del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestin del Servicio. Los
servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero tambin generan
riesgos para los proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a los
proveedores de servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero
fundamentalmente con el pago de los servicios (algo que no es posible con
proveedores del tipo I).

RIESGOS PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS

Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del
negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos
riesgos tienen un efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida.
Es conveniente que los riesgos se comuniquen en trminos financieros, ya que se
pueden usar como indicadores en lugar de medidas.
TRANSFERENCIA DE RIESGO
No solo est el reducir los riesgos para el negocio, sino tambin la transferencia
de riesgo para el prestador de servicios.

5.1.2 - CAMBIOS
Gestor de Cambio Administra los cambios y los documentos que autorizan todos
los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes (los tems de la
configuracin), a fin de mantener una cantidad mnima de defectos de interrupcin
sobre el funcionamiento y la operacin. En el caso de ms de profundos cambios,
que implica la Junta Consultiva de Cambio (CAB).
JUNTA CONSULTIVA DE CAMBIOS
(CAB) Un grupo de personas que asesora al Gerente de Cambio en la Evaluacin,
priorizacin y programacin de cambios. Este comit est formado nicamente por
representantes de todas las reas dentro del Proveedor de Servicios de TI, los
negocios, y terceros, como proveedores.

PROPIETARIO DEL CAMBIO

La persona que respalda un cambio y la negociacin de un presupuesto para su
aplicacin. Normalmente los cambios son propiedad de Servicio de Gestin de
funciones (por ejemplo, el problema o la capacidad Manager) o miembros de la
administracin de TI.

 CAMBIO DE EMERGENCIA JUNTA CONSULTIVA (ECAB)

Un subconjunto de la Junta Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de
emergencia de alto impacto cambios. Composicin de la ECAB podr decidirse en
el momento en una reunin se le llama, y depende de la naturaleza de la
emergencia el cambio.
Aprobacin y Planificacin del cambio
La planificacin es esencial para una buena gestin del cambio.
Los sistemas de gestin de la informacin son muy susceptibles a los cambios de
configuracin por las sofisticadas interrelaciones entre todos los CIs involucrados.
Un cambio aparentemente menor puede provocar una reaccin en cadena con
resultados catastrficos. Es imprescindible, como mnimo, disponer siempre de
planes de back-out que permitan la recuperacin de la ltima configuracin estable
antes del cambio. Pero esto obviamente no es suficiente.

5.1.3 - BALANCE DE TECNOLOGA, OPERACIN, INNOVACIN

Tecnologa:
En este estudio la Parte de Tecnologas de Informacin esta enfocada a la
recopilacin de informacin necesaria para encontrar y solucionar la mala
seguridad de la esta. Tomando como herramientas modelos de anlisis de riesgos
para ayuda de toma de decisiones con respecto a la prevencin de problemas que
se vallan presentando. Los seguridad de la informacin se enfocan en el rea de
informtica porque es el encargado de que los equipos que manejan la
informacin trabajen adecuadamente pero el estudio se generaliza en la estructura
de la empresa para puntualizar donde se origina las fallas.
Innovacin:
Como el proyecto es una innovacin de servicio, se apoya de normas y modelos
de anlisis de riesgos ya antes utilizados lo cual la innovacin de esta es con
respecto a la empresa que se le esta realizando el estudio ya que nunca a
implementado este tipo de anlisis en la seguridad.

Product innovation (innovacin de producto):

Por qu voy a aplicar cambios en el servicio de la organizacin, segn el anlisis
de riesgo que se utilice para generar una mejora.
Process innovation (innovacin de procesos):
Pues habr cambios en las maneras que se crearon los procesos en este caso los
problemas de prdidas de informacin reestructurando algunas polticas dbiles.
Position innovation (posicin de la innovacin):
Esta se ubica en una mejora para la empresa en el sentido que se minimizaran
errores comunes, y ahorro por la prevencin.
Paradigm innovation (innovacion de paradigma):
Por los malos modelos que enmarcan la organizacin que genere prdida
econmica por fallas, errores en la fuga de informacin.
El objetivo de la informacin es proporcionar a los administradores de sistemas de
TI las mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de
sus servicios, es decir, mejorar la satisfaccin del cliente al mismo tiempo que
alcanzan los objetivos estratgicos de su organizacin.
Para esto, el departamento de TI debe ser considerado como una serie
de procesos estrechamente vinculados. Pragmticamente, ITIL cumple con la
lgica de hacer que la TI sea til para los empleados y clientes en lugar de lo
opuesto.
Los departamentos de TI no son las nicas organizaciones que se benefician con
el enfoque ITIL, ya que ste consiste en hacer que los departamentos de TI sean
conscientes de que la calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen
un impacto directo sobre la calidad global de la compaa.

5.1.4 OPERACIONES
Para proporcionar los servicios segn lo acordado con el cliente, el proveedor de
servicios tendr que gestionar primero la infraestructura tcnica que se va a usar
para la provisin de los servicios. La organizacin de TI tiene que encargarse de
un gran nmero de operaciones del servicio aunque no haya nuevos clientes y no
sea necesario introducir nuevos servicios, no se produzcan incidencias en los
servicios existentes y no haya que hacer ningn cambio en los servicios. El
objetivo de estas actividades es suministrar el servicio segn lo acordado.
CONCEPTOS BSICOS
El puente de operaciones es un punto de coordinacin central que gestiona
diversos eventos y actividades operativas rutinarias, adems de informar sobre el
estado o rendimientos de componentes tecnolgicos.
El puente de operaciones combina numerosas actividades, como gestin de
consolas, gestin de eventos, primera lnea de gestin de red, y soporte fuera de
las horas de trabajo normales. El centro de servicio al usuario forma parte del
puente de operaciones en algunas organizaciones.
Visin general
El propsito de la Operacin del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las
actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles
acordados para usuarios de negocios y clientes.
Definicin
Aunque un proceso est bien diseado ser de poco valor si el da a da el
funcionamiento de esos procesos se hace de manera inadecuada, y menos si es
mal controlado y administrado.
Alcance
La Operacin del Servicio incluye la ejecucin de todas las actividades en curso y
la obligacin de entregar los servicios de apoyo.
Independientemente de cmo los servicios, los procesos y la tecnologa estn
siendo gestionados, todos ellos estn sobre la gente.

CONCEPTOS

Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operacin estndar y

normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupcin o
desmejora en la calidad de un servicio.
Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la
infraestructura TI
Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura
TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son.
Problema: la causa desconocida de uno o ms incidentes
Error conocido: un problema del que se han identificado los sntomas.
Puede resolverse con un cambio
Puede documentarse una solucin temporal
Puede no resolverse
Workaround(soluciones temporales): es una solucin temporal que restaura
el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresin a otra impresora).
Peticin de Cambios (RFC): propone un cambio
Revisin Post Implementacin (PIR): accin que revisa un cambio que
propone una solucin para cerrar un problema.

5.1.5. ESTRATEGIA DE NEGOCIO.

La Estrategia del Servicio proporciona orientacin sobre la manera de disear,
desarrollar e implementar la gestin de los servicios no slo como una capacidad
de la organizacin, sino tambin como un activo estratgico.
El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo:

Qu servicios se debe ofrecer y a quin?

Cmo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas?
Cmo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?
Cmo capturar el valor para nuestros accionistas?
Cmo podemos hacer caso de inversiones estratgicas?
Cmo puede Gestin Financiera proporcionar visibilidad y control sobre la
creacin de valor?
Cmo definir la calidad del servicio?
Cmo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad del
servicio?
Cmo asignar recursos de manera eficiente a travs de una cartera de
servicios?
Cmo podemos resolver demandas por los recursos compartidos?

5.2 TENDENCIAS
Es la direccin en que se mueven los activos estudiados; la causa por la cual
existen, es gracias al equilibrio entre la oferta y la demanda.
ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero
debe ser utilizada adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicacin,
han hecho que en la prctica haya ms fracasos que xitos en su utilizacin, las
principales causas de fracaso en los proyectos de implementacin de ITIL son:
Falta de reflexin sobre el concepto de servicio.
Falta de instrucciones de trabajo.
Falta de compromiso. La gestin de servicios basada en ITIL no es un
proyecto, es un cambio cultural y as debe abordarse.
No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla.

ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio,
regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una
organizacin, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin
tener claros los lmites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o
modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compaa.
Lo que plante ITIL es alinear los servicios de TI con los requerimientos del
negocio; un conjunto de mejores prcticas, proveer un buen servicio.
Adoptar buenas prcticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y
confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestin.
Los roles para el anlisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un
sistema de pruebas y reporte con la tecnologa adecuada, evaluacin interna de
los servicios, previamente a que la organizacin de TI discuta los resultados de las
pruebas con el negocio.
La tendencia de Gestin de Servicio TI se basa en la promocin y soporte de
aplicacin de las mejores prcticas, marcos referenciales y estndares de
aceptacin internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF,
ISO/IEC -17799 2700X y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque
en la tecnologa y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la
calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los
clientes.
Usualmente
la
gestin
de
servicios
de
TI
involucra
el
uso
de outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente
importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organizacin
para que estas prcticas sean exitosas.
Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad.

Aumentar la eficiencia.

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.

Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.

Generar negocio.

CONCLUSION

la tecnologa nos lleva a grandes beneficios siempre ser necesario e importante

el elemento humano, por lo que tambin para muchas compaas es necesario no
solo cambiar su infraestructura sino tambin su cultura organizacional y la
capacitacin de sus empleados.
La infraestructura de TI apoya las operaciones cotidianas de la organizacin
permitindole tener un flujo continuo de informacin y sirve como base a la
arquitectura de informacin de la compaa, sus procesos y modelos de negocios.
Sus principales elementos son el Hardware, entorno de software, aplicaciones
compartidas y telecomunicaciones, la nueva infraestructura de TI permite integrar
estos elementos y mantenerlas actualizadas y funcionales.
Las Nuevas Tecnologas se practican por numerosas instituciones en el mundo
actual empleando redes de informacin globales, la tecnologa computacional
mvil, el desarrollo de la multimedia, las videoconferencias y los avances de la
telecomunicacin. Se exponen los principales conceptos y se hace un especial
nfasis en la modalidad empleada a travs de las nuevas tecnologas de la
informacin y las comunicaciones. Se han adoptado las tecnologas de la
informacin y comunicacin, con cual se ha venido creando nuevas
oportunidades, en su empeo por eliminar las barreras de acceso a la informacin
y en la superacin del aislamiento fsico y virtual entre individuos, en la promocin
de la eficiencia.
En la produccin, distribucin, y en la reduccin de los costos de transaccin para
los individuos, las empresas y el gobierno. Las TIC son un instrumento esencial
para el proceso de diseo e Innovacin, donde se han actualizado las estadsticas
e indicadores que permiten mostrar en forma ms transparente.
Es importante mencionar que la Seguridad de la Informacin ha actualizado el
Reglamento de Firmas Digitales, y la seguridad de informacin en las entidades de
la Administracin Pblica.
En general se viene mostrando un crecimiento slido de las TICs en el mercado, y
en el desarrollo de soluciones cada vez ms maduras, tendencia que consolida el
desarrollo de grandes programas, como la Reforma y Modernizacin y el
desarrollo de la competitividad nacional. Si se tuviera que hacer un paralelo entre
el desarrollo de las TICs en relacin a los pases, se tiene que destacar que en
algunos sectores se est a la vanguardia frente a cualquier pas del mundo.
Las funciones de planificacin, diseo e implantacin del TI de las empresas, debe
estar relacionado con los distintos sistemas que integran la infraestructura de la
empresa, y debe ser coherente con la estrategia competitiva de la empresa, por
ello est ser una tarea de la direccin, realizar estas funciones del TI.
Debido a la evolucin constante de las TI, tendremos que aprender a escoger el
mejor sistema que se adapte a nuestras necesidades, pero deben ser las TI, las
que se amolden al diseado de la empresa y no al contrario.

BIBLIOGRAFIA

http://infratiteceme.blogspot.com

http//:www.itil-oficialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationScheme.asp

http://fundamentotic.blogspot.mx/2013/10/23-fundamentos-de-inteligenciade_7.html
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Van Bon, J.(Editor) (2002). The guide to IT service management. Addison
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http://www.bitcompany.biz/gobierno-corporativo-de-it-itil-o-cobit/#.UlTo8lBWySo
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http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/52-tendencias.html