Problemas de

congestionamento
(Teoria das Filas)

Prof. Msc. Rodolfo Benedito da Silva

Objetivos
I.

Analisar os sistemas de atendimento a clientes da

organizao (internos ou externos) para identificar
os possveis pontos de congestionamentos (filas);
II. Modelar
e
resolver
os
problemas
de
congestionamento com uso de tcnicas da Teoria
das Filas;
III. Desenvolver sistemas de atendimento a clientes
para atender um nvel de servio desejado ao
menor custo total possvel.

Programao
1

Introduo ao assunto

Fatores que condicionam a operao dos sistemas

Medidas da efetividade de um sistema

Sistema de um canal e uma fila com populao infinita

Taxa de servio para Mnimo Custo Total do Sistema

Sistema de uma fila e diversos canais

Sistema de um Canal com Populao Finita

Programao
1

Introduo ao assunto

Fatores que condicionam a operao dos sistemas

Medidas da efetividade de um sistema

Sistema de um canal e uma fila com populao infinita

Taxa de servio para Mnimo Custo Total do Sistema

Sistema de uma fila e diversos canais

Sistema de um Canal com Populao Finita

Introduo
Levante a mo quem nunca
Pegou uma fila na vida...

Introduo
As Filas esto presentes no nosso dia-a-dia:

Introduo
Estrutura de um Sistema de Filas de espera:

Introduo
O surgimento das Filas:
Demonstra o funcionamento deficiente de um
sistema, ou seja, no est dimensionado de forma
adequada.
Caracterstica: presena de clientes solicitando
servios de alguma maneira.
Sistema de filas: composto de elementos que
querem ser atendidos em posto de servios e que.
Eventualmente, devem esperar at esteja disponvel.

Introduo
Aplicaes da Teoria das Filas:
Estabelecimento de uma poltica de atendimento ao pblico,
em empresas pblicas, determinando o n de atendentes e a
especializao de cada um;
Estudo da operao de um centro de processamento de
dados p/ determinar polticas de atendimento e prioridades
dos servios;
Determinao de equipes de manuteno em grandes
instalaes, onde h custos elevados associados a
equipamentos danificados, espera de reparos;
Estudo de operaes de caixas com o objetivo de estabelecer
uma poltica tima de atendimento ao pblico.

Introduo
Exemplo do sistema de manuteno:
Clientes: equipamentos danificados que solicitam
servios (reparos). Eventualmente devem formar filas e
esperar sua vez.
Atendentes: pessoal das equipes.

Introduo
Neste caso dois eventos ocorrem de modo aleatrio:
1) Os equipamentos no se danificam regularmente
(por exemplo: de hora em hora);
2) Os tempos gastos nos reparos no so os mesmos
(por mais bem treinada que seja a equipe).
Sntese: em determinado dia, no h um s equipamento p/
reparo, enquanto no dia seguinte o n de equipamentos
danificados superior capacidade de atendimento,
ocasionando congestionamento do sistema.

Introduo

So essas irregularidades nas ocorrncias dos eventos

que determinam o funcionamento desse tipo de
sistema e que so expressas em termos probabilsticos
no estudo de Teoria das Filas.

Programao
1

Introduo ao assunto

Fatores que condicionam a operao dos sistemas

Medidas da efetividade de um sistema

Sistema de um canal e uma fila com populao infinita

Taxa de servio para Mnimo Custo Total do Sistema

Sistema de uma fila e diversos canais

Sistema de um Canal com Populao Finita

Fatores que condicionam a

operao dos sistemas
Diversos fatores podem interferir em um
sistema de filas:
Forma de atendimento;

Modo de chegada;

Disciplina da fila;
Estrutura do sistema

Forma de atendimento
O 1 passo no estudo de T.F o levantamento
estatstico do:
I.

n de clientes atendidos por unidade de tempo; ou

II.

tempo gasto em cada atendimento.

Esse tempo pode ser:

I.

Regular (todos os atendimentos tem a mesma

durao);

II. Aleatrio (cada cliente exige um tempo prprio de

atendimento) a situao mais comum.

Forma de atendimento
O levantamento estatstico permite determinar a
distribuio de probabilidades do n de atendimentos
ou da durao de cada atendimento.

Modo de chegada
As chegadas de clientes ocorrem de forma
aleatria (o n de clientes/tempo varia);
Fazer levantamento estatstico p/ descobrir se o
processo obedece uma dist. de probabilidades;
Este processo deve estar no chamado estado
estacionrio (a dist. de probabilidades que
identifica o processo hoje ser = a de amanh).
Caso contrrio o sistema est em estado noestacionrio ou transitrio.

Modo de chegada
Exemplo do banco:
Afluncia de pblico estacionrio
Greve bancria ou falncia no estacionrio

Distribuio de chegada
Na maioria dos sistemas de filas, os clientes
chegam de forma aleatria, ou seja, o nmero de
chegadas que ocorrem em um determinado
perodo de tempo uma varivel aleatria;
Apropriado modelar o processo de chegada
atravs de um processo de Poisson;
Para utilizar a distribuio de probabilidades de
Poisson, deve-se especificar um valor para a taxa de
chegada dos clientes (), que representa o nmero
mdio de chegadas por unidade de tempo;

Distribuio de chegada
De acordo com a distribuio de Poisson, a
probabilidade da chegada de n clientes em um
perodo de tempo especfico dada por:

Distribuio de chegada - Exemplo

Distribuio de chegada - Exemplo

Clientes chegam a um balco de reclamaes em
uma loja de departamentos a uma taxa de cinco
clientes por hora. Qual a probabilidade de quatro
clientes chegaram na prxima hora?

Disciplina da Fila
A disciplina da fila so as regras que determinam
a ordem em que os clientes sero atendidos.
1. Pode ser feito pela ordem de chegada FIFO (o
primeiro a chegar o primeiro a ser atendido);
2. Pela ordem inversa de chegada - LIFO (o ltimo a
chegar o primeiro a ser atendido);
3. Pelo atendimento com prioridade para certas
classes (Ex.: Hospitais, Preferencial, etc...).

Estrutura do sistema
Sistema de uma fila e um canal:

Estrutura do sistema
Sistema de uma fila e trs canais paralelos:

Estrutura do sistema
Sistema complexo de filas e canais em srie e
paralelo:

Programao
1

Introduo ao assunto

Fatores que condicionam a operao dos sistemas

Medidas da efetividade de um sistema

Sistema de um canal e uma fila com populao infinita

Taxa de servio para Mnimo Custo Total do Sistema

Sistema de uma fila e diversos canais

Sistema de um Canal com Populao Finita

Medidas de efetividade de um
sistema
Nas variveis referentes ao sistema temos:
TS Tempo mdio de permanncia no sistema
NS Nmero mdio de clientes no sistema

Nas variveis referentes ao processo de

chegada temos:
(lambda) Ritmo mdio de chegada
IC Intervalo mdio entre chegadas (IC = 1/ )

Medidas de efetividade de um
sistema
Nas variveis referentes fila temos:
TF Tempo mdio de permanncia na fila

NF Nmero mdio de clientes na fila

Nas variveis referentes ao processo de atendimento
temos:
TA Tempo mdio de atendimento
c Capacidade de Atendimento
NA N mdio de clientes sendo atendidos
- Ritmo mdio de atendimento de cada cliente
(TA = 1/)

Localizao das variveis no

sistema de filas

Programao
1

Introduo ao assunto

Fatores que condicionam a operao dos sistemas

Medidas da efetividade de um sistema

Sistema de um canal e uma fila com populao infinita

Taxa de servio para Mnimo Custo Total do Sistema

Sistema de uma fila e diversos canais

Sistema de um Canal com Populao Finita

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Representao:

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Caractersticas Gerais
- As chegadas se processam segundo uma distribuio de
Poisson com mdia ;
- Os tempos de atendimento seguem a distribuio
exponencial negativa com mdia 1/ (ou seja: o nmero de
atendimentos segue a distribuio de Poisson com mdia
);
- O atendimento fila feito pela ordem de chegada;
- O nmero de possveis clientes suficientemente grande
para que a populao possa ser considerada infinita.

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Equaes do modelo:
a) Probabilidade de haver n clientes no sistema,
ou seja, a distribuio de probabilidades do n
de clientes no sistema:

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Equaes do modelo:
b) Probabilidade de que o nmero de clientes no
sistema seja superior a um certo valor r:

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Equaes do modelo:
c) Probabilidade de que o sistema esteja ocioso:
percentual de tempo que sistema est inativo,
tambm chamado de taxa de ociosidade

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Equaes do modelo:
d) Probabilidade de que o sistema esteja
ocupado: tambm chamado de fator ou taxa de
ocupao

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Equaes do modelo: parmetros relativos
quantidade de clientes

e) Nmero mdio de clientes no sistema (NS):

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Equaes do modelo: parmetros relativos
quantidade de clientes

f) Nmero mdio de clientes na fila (NF):

Este valor inclui as filas de tamanho zero. Podemos calcular

tambm o tamanho mdio da fila, apenas quando h fila.

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Equaes do modelo: parmetros relativos
quantidade de clientes

g) Nmero mdio de clientes na fila (p/ fila > 0):

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Equaes do modelo: parmetros relativos aos
tempos gastos pelos clientes

h) Tempo mdio de espera na fila por cliente (TF):

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Equaes do modelo: parmetros relativos aos
tempos gastos pelos clientes

h) Tempo mdio gasto no sistema por cliente

(TS):

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita

Exemplos...

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
1) A gerente de uma mercearia na afastada
comunidade de Sunnyville est interessada em
oferecer bom atendimento a todos os idosos. Em
mdia 30 idosos por hora chegam ao caixa, de
acordo com uma distribuio de Poisson, e so
atendidos a uma taxa mdia de 35 clientes por
hora, com tempos exponenciais. Encontre as
seguintes caractersticas operacionais:

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
a. Probabilidade de zero cliente no sistema;
(R: 0,1429 ou 14,29%)
b. Utilizao mdia do funcionrio do caixa;
(R: 0,8571 ou 85,71%)
c. Nmero mdio de clientes no sistema; (R: 6 clientes)
d. Nmero mdio de clientes na fila; (R: 5,14 clientes)
e. Tempo mdio gasto no sistema; (R: 0,2 horas ou 12 min)
f. Tempo mdio de espera na fila. (R: 0,1714 h ou 10,29 min)

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
2) Em um sistema de filas seqenciais no qual as
peas fluem para a linha de produo, temos:

1= 10; 2= 5; 1= 15; 2= 30; 3= 20

Calcule:

a) NF, TF, NS e TS para cada servidor;

b) NS e TS para o sistema como um todo.
1

1
3

2
2

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Respostas:
NF1 = 1,33

TS1 = 0,2

NF2 = 0,033

TS2 = 0,04

NF3 = 2,25

TS3 = 0,2

TF1 = 0,133

NS total = NS1 + NS2 + NS3 = 5,2

TF2 = 6,66 x 10-3

TF3 = 0,15

Para servidor 1: TS total = 0,4

NS1 = 2

Para servidor 2: TS total = 0,24

NS2 = 0,2
NS3 = 3

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
3) Uma seo de apoio administrativo, ligada
linha de produo de uma grande indstria,
encarregada de preencher diversos tipos de
formulrios referentes a requisio de peas,
materiais e manuteno de equipamentos. Para o
bom desempenho da linha de produo, essa
seo
deve
processar
os
formulrios
rapidamente, a fim de no causar atraso nos
processos produtivos que dependem das
requisies e dos formulrios processados.

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Por outro lado, o sistema tem caractersticas
aleatrias, j que os encarregados de produo
no podem prever, com muita antecipao, os
pedidos que devem ser feitos.
Deseja-se estudar o funcionamento da equipe, de
modo a determinar os elementos de deciso com
relao a uma possvel ampliao.

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Levantamento de dados:
- As caractersticas do sistema de filas foram
estudados com o objetivo de escolher o modelo
de filas adequado.

- Qualquer funcionrio tinha condies de

preencher todos os tipos de formulrios.
- Clientes: formulrios e requisies.
- Populao de clientes: infinita (no havia
restries ao n de formulrios e requisies).

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Levantamento de dados:
- Verificou-se que o sistema pode ser analisado
pelo modelo de uma fila e um canal com
populao infinita.

- Levantamento estatstico do n de pedidos de

formulrios por dia de servio e dos tempos
gastos no preenchimento.
- Os experimentos foram realizados em 120 dias
teis.

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Tratamento de dados:
- Determinar as caractersticas das chegadas de
pedidos e dos atendimentos.
- Este processo feito da seguinte maneira:
1) Calcula-se a freq. relativa do n de pedidos/dia;
2) Escolhe-se a dist. terica de probabilidades que + se
aproxima da freq. relativa real;
3) Toma-se a mdia da distribuio ajustada como o
elemento que descreve o processo real.

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita

Sistema de um canal e uma fila

com populao infinita
Medidas de desempenho do sistema:
- Nmero mdio de pedidos/dia: = 15 pedidos

- Nmero mdio de atendimentos/dia: = 21 atendimentos

- Taxa de utilizao da seo: = 0,714
- Nmero mdio de pedidos na seo: NS = 2,5
- Nmero mdio de pedidos aguardando processamento: NF = 1,78
- Tempo mdio de espera por formulrio, antes do preenchimento:
TF = 0,12 dia ou 57,6 minutos
- Tempo mdio gasto na seo por formulrio, incluindo espera e
preenchimento: TS = 0,17 dia ou 81,6 minutos.

Programao
1

Introduo ao assunto

Fatores que condicionam a operao dos sistemas

Medidas da efetividade de um sistema

Sistema de um canal e uma fila com populao infinita

Taxa de servio para Mnimo Custo Total do Sistema

Sistema de uma fila e diversos canais

Sistema de um Canal com Populao Finita

Taxa de servio para Mnimo Custo

Total do Sistema
No sistema de fila analisado tem-se dois tipos
de custos:

1) Custo do cliente: custo decorrido da espera

que o cliente gasta dentro do sistema;
2) Custo do atendimento: todos os custos
produzidos pelo processo de atendimento
(salrios, aluguis, equipamentos, etc.).

Taxa de servio para Mnimo Custo

Total do Sistema
Objetivo: determinar a taxa de servio que
resulta no menor custo total do sistema.

Taxa de servio para Mnimo Custo

Total do Sistema
Nomenclatura:
CT: custo total do sistema

CE: custo de permanncia do cliente no sistema mdio

por perodo
CA: custo de atendimento mdio por perodo
CEunit: custo de permanncia unitrio (por cliente) por
perodo

CAunit: custo de atendimento unitrio, por cliente

Taxa de servio para Mnimo Custo

Total do Sistema

Taxa de servio para Mnimo Custo

Total do Sistema
Exemplo: Uma oficina de reparos de eletrodomsticos
recebe por dia uma mdia de 2 pedidos, segundo uma
distribuio de Poisson. O eletricista consegue reparar uma
mdia de 2,5 aparelhos por dia, tambm segundo uma
distribuio de Poisson. A oficina estima que cada dia de
espera de um aparelho custa R$ 80 em termos de seguros e
deteriorao da imagem da firma. Por outro lado, cada
conserto custa uma mdia de R$ 80 de mo de obra. Pedese:

1. O custo total de operao da firma, por dia;

2. A eficincia do eletricista que resultaria no menor custo
total.

Programao
1

Introduo ao assunto

Fatores que condicionam a operao dos sistemas

Medidas da efetividade de um sistema

Sistema de um canal e uma fila com populao infinita

Taxa de servio para Mnimo Custo Total do Sistema

Sistema de uma fila e diversos canais

Sistema de um Canal com Populao Finita

Sistema de uma fila e diversos

canais
Representao:

Sistema de uma fila e diversos

canais
Caractersticas Gerais
- CHEGADAS: ocorrem segundo uma DISTRIBUIO DE
POISSON com mdia chegadas/tempo
- TEMPOS DE ATENDIMENTO: seguem a distribuio
exponencial negativa com mdia 1/

- NMERO DE ATENDIMENTOS: segue a distribuio de

Poisson com mdia
- O atendimento fila feito por ordem de chegada
- Nmero de canais de servio: S

Cont...

Sistema de uma fila e diversos

canais
Caractersticas Gerais
- O nmero de clientes potenciais suficientemente grande
para que a populao possa ser considerada infinita.
- Ritmo de servio: . S
- Condio de estabilidade do sistema: < . S

Sistema de uma fila e diversos

canais
Equaes do modelo:

Sistema de uma fila e diversos

canais
Equaes do modelo:

Sistema de uma fila e diversos

canais
Equaes do modelo:

Sistema de uma fila e diversos

canais
Clculo Grfico da POCUP. TOTAL:

Sistema de uma fila e diversos

canais

Exemplos...

Sistema de uma fila e diversos

canais
1) Em um banco, cuja mdia de chegada de clientes de
36 por hora, existem 3 caixas que trabalham no
atendimento dos mesmos. Cada caixa tem capacidade
de atender somente 15 clientes por hora. Pede-se:
a) O nmero mdio de clientes na fila

b) O tempo mdio que o cliente fica na fila

c) O nmero mdio de clientes no sistema
d) O tempo mdio que o cliente fica no sistema
e) Qual a probabilidade de haver 5 clientes no sistema?
f) Qual a probabilidade de haver 2 clientes no sistema?

Sistema de uma fila e diversos

canais
Respostas:
a) NF = 2,58 clientes

b) TF = 0,0717 h
c) NS = 4,98 clientes
d) TS = 0,138 h
e) P5 = 0,0826 ou 8,26%
f) P2 = 0,1613 ou 16,13%

Sistema de uma fila e diversos

canais
2) Um sistema de uma fila e um canal est com sobrecarga
de trabalho. Aps anlise estatstica, o analista de Pesquisa
Operacional descobriu que a mdia de chegada de clientes
ao sistema de 30 por hora. O atendente tem capacidade de
atender somente 20 clientes por hora. Desta forma, ele est
planejando criar mais uma seo de atendimento igual a
primeira e passar a operar com dois canais e uma fila
somente. Para essa nova situao, calcule:
a) O tempo mdio que o cliente fica na fila; (R.: TF = 0,0643)
b) O nmero mdio de clientes na fila. (NF = 1,929 clientes)

Programao
1

Introduo ao assunto

Fatores que condicionam a operao dos sistemas

Medidas da efetividade de um sistema

Sistema de um canal e uma fila com populao infinita

Taxa de servio para Mnimo Custo Total do Sistema

Sistema de uma fila e diversos canais

Sistema de um Canal com Populao Finita

Sistema de um Canal com

Populao Finita
Representao:

Sistema de um Canal com

Populao Finita
Caractersticas Gerais
- CHEGADAS: ocorrem segundo uma DISTRIBUIO DE
POISSON com mdia chegadas/tempo
- TEMPOS DE ATENDIMENTO: seguem a distribuio
exponencial negativa com mdia 1/

- NMERO DE ATENDIMENTOS: segue a distribuio de

Poisson com mdia
- O atendimento fila feito por ordem de chegada
- Nmero finito de clientes igual a K
- Condio de estabilidade do sistema: <

Sistema de um Canal com

Populao Finita
Exemplos
- Um almoxarifado atendendo a sees de uma fbrica (n
de operrios que necessitam de ferramentas e peas
finito);
- Uma equipe de manuteno encarregada de manter em
operao um certo n de mquinas;
- Um sistema de caminho-escavadeira com n finito de
caminhes para carregamento.

Sistema de um Canal com

Populao Finita
Equaes do modelo:

Sistema de um Canal com

Populao Finita
Equaes do modelo:

Sistema de um Canal com

Populao Finita

Exemplos...

Sistema de um Canal com

Populao Finita
1) Uma seo de fbrica dispe de 6 mquinas que
apresentam defeito a uma taxa mdia de 3 por semana,
segundo a distribuio de Poisson. A equipe de
manuteno consegue reparar, em mdia, 6 mquinas
por semana. Pede-se:
a) Calcule a probabilidade de haver n mquinas fora de operao
(1 mquina em reparo e n 1 esperando), para n = 0, 1, 2, 3, 4, 5,
6.
b) Calcule o tempo mdio gasto por mquina na equipe de
manuteno, o tempo mdio gasto na espera, o n mdio de
mquinas na fila e o n mdio de mquinas paradas por semana.

Sistema de um Canal com

Populao Finita
1) Uma seo de fbrica dispe de 6 mquinas que
apresentam defeito a uma taxa mdia de 3 por semana,
segundo a distribuio de Poisson. A equipe de
manuteno consegue reparar, em mdia, 6 mquinas
por semana. Pede-se:
a) Calcule a probabilidade de haver n mquinas fora de operao
(1 mquina em reparo e n 1 esperando), para n = 0, 1, 2, 3, 4, 5,
6.
b) Calcule o tempo mdio gasto por mquina na equipe de
manuteno, o tempo mdio gasto na espera, o n mdio de
mquinas na fila e o n mdio de mquinas paradas por semana.

Sistema de um Canal com

Populao Finita
Respostas:
a)

b) NF = 3,036

Para n = 0: P0 = 0,0120

c) NS = 3,536

Para n = 1: P1 = 0,0362

d) TS = 1,1786 semana

Para n = 2: P2 = 0,0906

e) TF = 1,0120 semana

Para n = 3: P3 = 0,1812
Para n = 4: P4 = 0,2719

Para n = 5: P5 = 0,2719
Para n = 6: P6 = 0,1359

Teoria das Filas

Fim...