Resumen teora de colas parte 1

Las colas se encuentran presentes en: bancos, cines, conciertos, estadios,

supermercados, cafeteras, votaciones, entre otros.
Las colas tambin pueden presentarse en: MQUINAS ESPERANDO SER
REPARADAS, CAMIONES ESPERANDO SER DESCARGADOS, AVIONES
ESPERANDO AUTORIZACIN PARA DESPEGAR, DATOS ESPERANDO SER
TRANSMITIDOS.
Sinnimos de colas: FILAS DE ESPERA = LNEAS DE ESPERA = COLAS
El anlisis de filas de espera es de inters para los ingenieros, gerentes y
mercadlogos
Las colas afecta el diseo y distribucin de espacios, la planificacin de la
capacidad, la administracin de inventarios y el servicio en general.
Con los diferentes modelos a estudiar se pueden tomar mejores decisiones
que equilibren niveles deseables de servicio con el costo de proporcionarlo
Fila de espera es una hilera formada por uno o varios clientes que esperan
recibir un servicio
Las filas de espera se forman a causa de un desequilibrio temporal entre la
demanda de un servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo
Por qu podra formarse alguna vez una fila de espera en ese banco? La
razn es que la tasa de llegada de los clientes vara en el curso del da y
que el tiempo necesario para atender a cada uno de ellos suele ser
diferente.
La teora de filas de espera (COLAS) es aplicable a empresas de servicios o
productos, porque relaciona la llegada de los clientes y las caractersticas
del sistema de servicios
- se entiende por servicio la accin de atender a un cliente
El anlisis de los problemas de filas de espera comienza por una
descripcin de elementos bsicos de la situacin.
Cada situacin tendr caractersticas diferentes pero tendr cuatro
elementos comunes a ellas:
o Regla de prioridad, atender de acuerdo a su llegada (primero en
entrar primero en salir = PEPS)
o Una fila de espera formada por los clientes
o Una poblacin de clientes que genera clientes potenciales
o Prestacin de servicio, que puede ser dado por una persona, varias
personas o una o varias mquinas
Se supone longitud de la cola ilimitada: su tamao no est restringido
La Regla de Prioridad determina en que orden se deber atender a los
clientes
Hay poblaciones de clientes infinitas y finita
Se considera una poblacin de clientes infinita cuando el nmero de
clientes en cualquier momento dado es solo una pequea porcin de los
clientes potenciales

Sistema de servicio: Suele describirse en trminos del nmero de servidores

y la disposicin de las instalaciones
Se supone que cada cliente que llega es un cliente paciente:
o Nadie se retira de la instalacin porque se decepciona por la cola
muy larga
o Nadie se retira porque ya estando en la cola se desespera por lo
lento de la misma
La llegada de clientes a las instalaciones de servicio es aleatoria (puede
llegar cualquier persona) y es independiente entre s
La variabilidad en la cantidad de clientes que llegan se describe por
definicin por medio de una curva de distribucin de Poisson (Ideada por
el matemtico francs Simeon Poisson (1781- 1840)9, la cual especifica la
probabilidad de tener X llegadas en perodos especficos de tiempo
El concepto de tasa media de llegadas y el smbolo utilizado: lambda
Los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio se explican mejor por
medio de la Distribucin Exponencial
La cantidad de clientes que llegan se representa mejor por medio de una
Distribucin de Probabilidad de Poisson
mu = promedio de unidades o clientes que pueden atenderse por perodo
= tasa media de servicio
Las filas se disean en forma de una sola fila o mltiples filas. Generalmente
se utiliza una sola fila en bancos, algunos restaurantes de comida rpida,
mientras que las filas mltiples son comunes en supermercados y en
algunos autobancos
Las instalaciones de servicio consisten en el personal y/o equipo necesario
para proporcionar dicho servicio al cliente
Los gerentes deben elegir una disposicin adecuada segn el volumen de
sus clientes y el carcter de los servicios ofrecidos
El uso de modelos de Filas para analizar operaciones

1. Longitud de la fila (Lq): El nmero de clientes que forman una fila de

espera refleja alguna de estas dos condiciones: las colas cortas
significan que el servicio al cliente es bueno o que la capacidad es
excesiva, las colas largas indican baja eficiencia del servidor (el que
atiende) o la necesidad de aumentar la capacidad
Ls = nmero de clientes siendo atendidos
2. Nmero de clientes en el sistema (L): El nmero de clientes que forman
la cola y reciben servicio tambin se relaciona con la eficiencia y la
capacidad de dicho servicio
3. Tiempo de espera en la fila (Wq): Las largas colas no siempre significan
tiempo de espera prolongados. Si la tasa de servicio es rpida, una fila
larga puede ser atendida eficientemente. Ws = tiempo en servicio

4. Tiempo total del sistema (W): El tiempo total desde la entrada al sistema
hasta la salida del mismo ofrece indicios sobre problemas con los
clientes, eficiencia del servidor o capacidad. Si ciertos clientes pasan
demasiado tiempo en el sistema del servicio, posiblemente sea
necesario cambiar la disciplina segn prioridades, incrementar la
productividad o ajustar de algn modo la capacidad
5. Utilizacin de las instalaciones de servicio Esta se refleja por el
porcentaje de tiempo que las instalaciones estn ocupadas.
El mejor mtodo para analizar un problema de colas es relacionar las cinco
caractersticas anteriores de operacin y sus respectivas alternativas con su
valor monetario (costo de espera + costo de servicio).
Representacin grafica de colas