Problematizao do conceito

"Qualidade" da Informao
Isis Paim*, Rosa Maria Quadros Nehmy**, Csar Geraldo Guimares***

A qualidade da informao constitui-se num conceito problemtico. A literatura o tm

analisado, enfatizando uma das seguintes dimenses: transcendente, intrnseca e
contingencial. A primazia de uma ou outra dimenso no permite a apreenso da
complexidade da "qualidade" da informao, apresentando implicaes para a prtica do
profissional da informao.

anlise do tema qualidade da informao esbarra inicialmente na dificuldade

de se conceituar o termo qualidade. A verificao, por exemplo, das definies
que se seguem permite concluir pela superficialidade com que o conceito
tratado.

"Qualidade uma propriedade, atributo ou condio das pessoas, capaz de

distingui-Ias das outras e de Ihes determinar a natureza; numa escala de valores,
a qualidade uma propriedade, atributo ou condio que permite avaliar e,
consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa." (FERREIRA)
"Qualidade significa ir de encontro s necessidades do cliente." (CROSBY) "Qualidade
adequao ao uso." (JURAN)
"Qualidade aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto ou servio
vai de encontro s suas necessidades e corresponde s suas expectativas. "
(TOWSEND)

* Professora da Escola de Biblioteconomia da UFMG

** Professora de Cincias sociais aplicadas sade no Departamento de Medicina Preventiva e Social da Faculdade de Medicina da
UFMG, aluna do Programa de Ps-Graduao/EB/UFMG.
*** Professor de semitica do Departamento de Comunicao Social da FAFICH/UFMG.

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"Qualidade a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto na hora da compra

quanto durante a utilizao, ao menor custo possvel, minimizando as perdas, e
melhor do que os nossos concorrentes." (TEBOUL)
"Qualidade consiste em minimizar as perdas causadas pelo produto no apenas ao
cliente, mas sociedade, a longo prazo." (TAGUGHI)
"Qualidade indica o valor relativo de produtos e servios, a eficincia e a eficcia
de processos para gerar produtos e suprir servios. Do ponto de vista prtico,
qualidade uma arma estratgica e competitiva." (SMITH)
"Qualidade a totalidade das propriedades e caractersticas de um produto ou
servio que lhe conferem habilidade para satisfazer necessidades explcitas do
cliente." (Norma ISO 8402 - Vocabulrio da Qualidade)
Fonte: ALMEIDA (1994, p. 5)

De fato, a definio de Buarque de Holanda Ferreira atribui qualidade a idia

de propriedade ou atributo, mas no atinge o cerne do que realmente seja a qualidade.
Igualmente insatisfatrias, as demais definies enfatizam adequao ao uso, ou
necessidades e expectativas do cliente, atributos do processo produtivo de servios e
produtos, o que tambm no define propriamente a noo de qualidade. Mesmo a
definio constante na Norma ISO 8402 apresenta a mesma deficincia.
Essas caractersticas - superficialidade e inadequao do conceito reproduzem-se no tema qualidade da informao1 , conforme se pode verificar numa
breve reviso da literatura sobre o assunto. Em primeiro lugar, pode-se afirmar que
autores que trabalham com a noo de qualidade da informao esto usualmente
interessados em identificar aspectos de avaliao da informao que sirvam a objetivos
gerenciais e que sejam passveis de medida. De um modo geral entendem qualidade ou valor - como a categoria mais abrangente sob a qual so agrupados fatores ou
indicadores de diferentes significados. A qualidade da informao considerada como
uma categoria multidimensional. Deve-se notar, no entanto, que no h consenso na
literatura sobre definies tericas e operacionais da qualidade da informao. H uma
aluso recorrente entre autores interessados no tema de que as definies de
qualidade de informao so ambguas, vagas ou subjetivas. (WAGNER, 1990;
SCHWUCHOW, 1990; WORMELL, 1990). Um dos sintomas que expressa a condio
de ambigidade da noo est na indeterminao do termo apropriado para
representar a categoria mais geral - qualidade ou valor. Por vezes os termos qualidade
e valor so utilizados indiscriminadamente, sendo tomados at mesmo como

1 para efeito deste artigo, considera-se informao como um smbolo - ou um conjunto de smbolos - com potencial para sentido
(FABIOSOFF, 1974, p.9)

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sinnimos. Embora haja predominncia da utilizao da palavra qualidade nos textos

de autores da rea gerencial, pode ocorrer uma inverso de lugar, adotando-se o valor
como a categoria mais ampliada e a qualidade como um de seus aspectos, como o
caso da classificao de TAYLOR (1985), para quem a qualidade vista como um dos
fatores do valor agregado da informao.
Por outro lado, WAGNER (1990) afirma que h preferncia pelo uso de valor
em detrimento da qualidade e diz que, embora exista uma convergncia de significados
em torno da idia de excelncia, a diferena entre os dois termos estaria em que o valor
tende a trazer consigo uma significao aproximada ao de valor de troca. No entanto,
pelo exame da literatura, observa-se que, mesmo quando os cientistas da informao
do preferncia ao uso da palavra valor, esto-se referindo mais ao valor de uso da
informao do que ao valor de troca. O valor de troca diretamente relacionado
dimenso propriamente econmica de mercadoria, como seria, por exemplo, seu preo
no mercado, como bem nota REPO (1989). A maior preocupao com o carter no
estritamente econmico pode estar ligada prpria caracterstica da informao que,
ou no considerada como uma mercadoria ou vista como uma espcie diferente de
mercadoria, e por isso teria de ser abordada de maneira diferenciada de outros bens
(COONEY, 1991). Uma advertncia vinda de TAYLOR (1985) refere-se confuso
costumeira de se tomar de modo conjunto a avaliao do produto da informao e dos
servios de informao, considerando-se a qualidade ou valor em relao a duas
entidades diversas, misturando-se critrios relativos ao contedo da mensagem com o
desempenho do servio. Outro ponto questionado pelos autores a subjetividade que
permeia a categoria qualidade da informao. A caracterstica subjetividade da
informao considerada como limitante sob dois aspectos. De um lado, as
preferncias de usurios variam, so contingenciais e nem sempre se explicitam de
forma adequada em demandas claras e objetivas. De outro, existe normalmente um
ponto de tenso entre essas preferncias e as prioridades de produo que os
provedores ou profissionais da informao tendem a estabelecer.
Tais consideraes sobre as dificuldades existentes em torno da qualidade da
informao no querem dizer que o tema no esteja sendo discutido, tanto do ponto de
vista terico como operacional. A importncia do tema est expressa na realizao em
1989 de um seminrio sobre qualidade da informao em Copenhagen-Dinamarca,
promovido pelo NORDINFO. A publicao decorrente da reunio tornou-se marco de
referncia sobre o tema2. Na literatura, embora no exista consenso sobre que
aspectos a categoria qualidade ou valor deva incorporar, h uma tendncia a estudla sob trs grandes vertentes. Uma, que trata da qualidade ou do valor transcendente

2 Ver WORMELL (1990)

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(ou filosfico, ou metafsico) da informao; outra, que se baseia nos aspectos

intrnsecos e outra nos atributos contingenciais. A qualidade, considerada sob a tica
transcendente, implica o reconhecimento do valor da informao como absoluto e
universalmente aceitvel. Qualidade nesse sentido aproxima-se da idia de excelncia,
extratemporal e permanente, mantendo-se portanto com as mesmas caractersticas
atravs dos tempos e nos diversos lugares, apesar das mudanas de gostos e estilos
(MARCHAND, 1990). Isso significa que existiria uma essncia de qualidade da
informao, independente do tempo-espao histrico. Entretanto, vrios autores que
descrevem esse tipo de qualidade (COONEY, 1991; EATEN & BADEN, 1991;
MARCHAND, 1990; REPO, 1989) questionam sua possibilidade enquanto categoria
analtica. Vo argumentar que a idia de excelncia, inerente qualidade, intangvel
e s adquire pertinncia quando relacionada ao usurio da informao, pois o valor
est sempre na dependncia de sua utilizao por usurios particulares em ocasies
particulares. Sendo assim, o valor transcendente no pode ser atingido em si, mas
dependente do ponto de vista do usurio.
Em relao aos aspectos contingenciais ou prticos da qualidade da
informao, a tendncia mais marcante na literatura o enfoque no usurio. A
proposio central a de que o valor ou a qualidade da informao depende do usurio
e do contexto em que considerada. O usurio, quer individual ou coletivo, faz o
julgamento da informao. O foco no usurio, em estudos de qualidade, segue o
movimento mais geral da cincia da informao de apostar no paradigma do usurio
(DERVIN, 1977;VAKKARI, 1994; WAGNER, 1990), em contraposio ao modelo de
abordagem anteriormente dominante, que pensava a informao a partir da teoria
matemtica de Shannono Nessa vertente, a qualidade da informao relativa
medida quantitativa de eficcia tcnica da transmisso de uma mensagem entre um
emissor e um receptor. (ROSZAC, 1989).
Entretanto, vrios autores, apesar de reconhecerem a justia de se privilegiar o
sujeito que utiliza a informao, alegam dificuldades no tratamento dos aspectos da
qualidade a partir do usurio, em virtude do subjetivismo que este carrega, trazendo
limitaes importantes para a medida. Mas o profissional ter "que conviver com esse
elemento da qualidade da informao, segundo opinio de SCHWUCHOW (1990, p.
67), que afirma: "Qualquer critrio de avaliao da qualidade da informao , por
natureza, subjetivo. praticamente impossvel encontrar um critrio de mensurao
simples, preciso e satisfatrio". O mesmo argumento est implcito nas palavras de
CASANOVA (1990, p. 50,51), quando diz que "a informao nunca ser exata porque
depende do contexto; nunca est isolada, tem vida prpria e sua qualidade depende
da viso, do nvel de conhecimento, da interpretao de seu receptor. A busca da
qualidade total da informao similar busca do eldorado."

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Apesar de constatado o privilgio do usurio, grande parte das definies de

qualidade da informao consideram tambm o lado objetivo da avaliao da
informao, ou seja, os atributos do produto-informao, tais como dados,
documentos, textos. Nesse caso, est-se considerando a necessidade, segundo
BUCKLAND (1991), de se tratar a informao enquanto coisa. A vantagem percebida
nessa forma de abordagem sua tangibilidade. De acordo com MARCHAND (1990), a
qualidade assim definida pode ser tratada em termos precisos e identificveis, podendo
ser mensurados e quantificados.
De um modo geral, a abordagem da qualidade da informao opera com vrias
dimenses. Neste artigo adotam-se as dimenses transcendente, intrnseca e
contingencial, explicitando sua multidimensionalidade, as quais se desdobram atravs
de diferentes atributos de cada dimenso, conforme se v no Quadro 1. Alguns autores
consideram o valor transcendente como equivalente ao valor intrnseco. Outros autores
associam os atributos relacionados neste artigo qualidade intrnseca como
pertencentes 'dimenso baseada no produto' (MARCHAND, 1990). A adoo da
classificao 'transcendente, intrnseca e contingencial' para a qualidade da informao
tem o objetivo de ressaltar os atributos de responsabilidade do provedor da informao,
evitando o excessivo subjetivismo de definies usuais de qualidade da informao.

Quadro 1 - Multidimensionalidade da qualidade da informao

Dimenses e Atributos
Intrnseca

Contigencial
Usurio

valor filosfico ou
metafsico

validade

confiabilidade

preciso

completeza

novidade

atualidade

significado atravs
do tempo

abrangncia

valor percebido

eficcia

relevncia

redundncia

Formato do Produto

eletrnico
impresso
oral
microforma
integral
sinttico
formal
informal

Fontes: Categorias estruturadas pelos autores com base na literatura

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O modelo multidimensional acena para a complexidade prpria do processo de

avaliao da informao que integrar sistemas ou servios de informao. Assim, os
atributos intrnsecos referem-se aos valores inerentes ao dado, ou ao documento
enfim, informao. Os valores citados no Quadro 1 incluem dimenses como
validade, confiabilidade, preciso, completeza, novidade, pertinncia, atualidade,
significado atravs do tempo, abrangncia, as quais mantm entre si uma estreita
interrelao. Por exemplo, para que a informao tenha valor real, ela deve tambm
ser vlida, confivel, precisa, etc. A definio de validade segundo FERREIRA (p.
1439), "qualidade, condio de vlido; legitimidade". Embora a literatura no registre
definio satisfatria, pode-se afirmar que o conceito validade pressupe integridade
da fonte de informao e forma de registro fiel ao fato que representa. A confiabilidade
significa credibilidade no contedo e na fonte da informao. Relaciona-se com a idia
de autoridade cognitiva - prestgio, respeito, reputao da fonte, autor ou instituio. A
confiabilidade assemelha-se a uma espcie de f (GIDDENS, 1991). A preciso tem o
sentido aproximado de exatido, correo, o que nos remete "forma de registro fiel
ao fato representado", acima mencionado. A completeza implica a incluso de todos os
dados necessrios, relativos a um determinado problema. E finalmente a novidade
representa o novo, o recente. A atualidade implica consonncia com o ritmo de
produo da informao, ou seja, ope-se obsolescncia. Esse atributo merece
ateno especial. Segundo OLAISEN (1990, p.95), na era da modernidade, na
ausncia de outros critrios, costuma considerar-se como regra: "o mais novo o
melhor, o mais velho, o pior...", o que pode ser questionado do ponto de vista da
proviso da informao. Devese notar que a relao entre os diferentes atributos
intrnsecos da qualidade da informao extremamente forte, dificultando o
estabelecimento de fronteiras entre um e outro, como por exemplo entre os atributos
preciso e a validade, que tm significados muito prximos. Na verdade, a integridade
da noo de qualidade da informao pressupe necessariamente a presena do
conjunto dos atributos intrnsecos.
Entretanto, verifica-se que os atributos acima descritos no esgotam o seu
significado em si mesmos. Carecem de referncias ao contexto ou ao usurio da
informao, que se constituem nos atributos contingenciais, mencionados no QUADRO
1. O valor percebido refere-se compreenso que o sujeito tem a respeito do valor da
informao. Liga-se ao significado subjetivo atribudo informao. 'Eficcia significa o
grau de adequao da informao na soluo do problema do sujeito-usurio da
informao. A eficcia decorre do uso da informao, isto , a informao eficaz se
contribui para algum resultado positivo para o sujeito da ao, como por exemplo
tomada de deciso adequada. Prximo eficcia, o atributo relevncia significa para
SARACEVIC (1970, p. 112) ... "medida do contato eficaz entre uma fonte e um
destinatrio". A abrangncia diz respeito ao volume de dados necessrios para que a

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informao se torne eficaz, nem muito, nem pouco. A redundncia a repetio de

dados, tomando-se como parmetro um determinado usurio, ou seja, o que se
apresenta redundante para um usurio, pode no o ser para outro. Na dose certa, a
redundncia significa reforo da informao, e se excessiva tende a diminuir a
qualidade da informao.
O formato uma das categorias contingenciais da qualidade da informao.
Seus atributos relacionam-se forma de apresentao do produto. Essa categoria s
vezes denominada de esttica (MARCHAND, 1990). Fazem parte dessa categoria os
seguintes atributos: meio de apresentao oral, impressa, eletrnica ou em
microformas; modo de exposio integral ou sinttica; fonte formal ou informal. Esses
atributos devem adequar-se preferncia ou ao interesse do usurio. Da estarem
classificados como contingenciais.
A descrio feita acima propicia viso da complexidade do conceito da
qualidade da informao e permite algumas concluses. H uma tendncia a se
enfatizar uma determinada dimenso da qualidade da informao em detrimento de
outras. Entretanto, como ressalta MARCHAND (1990, p. 10) ... "cada [dimenso]
oferece apenas uma viso parcial e s vezes vaga dos elementos bsicos da qualidade
da informao". E apesar disso, a aparente diviso entre o intrnseco e o contigencial
tende a ser desfeita na prtica da avaliao da informao. No momento da prtica, os
atributos contingenciais, principalmente aqueles referentes ao usurio, adquirem fora
de forma a diluir os atributos intrnsecos. Assim, atributos como validade ou
confiabilidade alm de se superporem, so relativizados face especificidade de um
contexto, de um usurio... A defesa da predominncia do valor contingencial tem poder
de argumentao grande, aproximando-se da anulao dos atributos intrnsecos. Por
outro lado, a eliminao da dimenso transcendente do valor da informao acarreta,
como adverte MENOU (1993), conseqncias ticas e polticas. Diz o autor que no se
pode eliminar o valor intrnseco da informao pelo menos em relao ao uso coletivo
a mdio e longo prazos. Exemplifica atravs de uma biblioteca. Embora a maioria das
pessoas nunca visite uma biblioteca, e mesmo que essa no seja apropriada para a
maioria, a informao ali contida no perde o seu valor. Conseqncias prticas e
polticas da negao desse valor podem revelar-se perversas.
Esse cenrio, em que se inscreve o conceito qualidade da informao, marcado
pela dicotomia entre atributos intrnsecos e contingenciais, com forte. tendncia para
hegemonia dos ltimos, implica riscos para a leitura e para a proviso da informao.
A absolutizao do usurio pode levar renncia de busca do rigor e da exatido da
informao, enfim, renncia aos atributos intrnsecos, resultando num relativismo
exacerbado e catico, implicando, no limite, o atendimento a cada desejo do usurio.
Por outro lado, o apego exclusivo aos atributos intrnsecos pode conduzir criao de
sistemas ou servios de informao alienados quanto ao interesse dos usurios,
comprometendo tambm sua eficcia.
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Parece, pois, imprescindvel o desenvolvimento de reflexes

terico/epistemolgicas mais aprofundadas, visando reformulao conceitual, de
maneira que os conceitos no operem atravs de excluso mtua das abordagens da
qualidade da informao. Essa reformulao teria o potencial de orientar de forma mais
consistente a praxis profissional. Na situao atual o profissional da informao situase num espao pretensamente neutro entre os dois polos: o da verdade da informao
e o do desejo do usurio. Essa situao limita o papel do provedor da informao, que
na realidade chamado a atuar como filtro de qualidade entre os dois extremos...

Problemzing the 'information quality' construct

Information quality is a problematic construct. Authors have analysed it, emphasizing one of
the following dimensions: transcendent, intrinsic or contingent. Assigning priority to only one
of these dimensions won't allow one to apprehend the complexity involving "information
quality", what presents implications for the praxis of information providers.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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