INGENIERA INDUSTRIAL Qu somos, Qu hacemos

CAPTULO 6. SISTEMAS PRODUCTIVOS Y GESTIN

LOGSTICA
Nstor A. Jimnez33
Qu tienen en comn empresas como Coca-Cola, Cemex, El Palacio de
Hierro, Bimbo y Danone? La primera respuesta podra ser que todas ellas son
lderes dentro del sector que participan. La segunda, que cada una de ellas
trabaja en la bsqueda de formar un equipo de trabajo en el rea logstica que
responda bsicamente a satisfacer las necesidades del cliente.34
Dentro de las organizaciones cada vez es ms importante la incorporacin de
herramientas relacionadas con los procesos productivos y los sistemas
logsticos, que permitan el buen funcionamiento y desarrollo de todas las
actividades que se llevan a cabo, tanto al nivel interno como externo.
El campo de accin de los ingenieros industriales en estas reas cobra cada
vez ms importancia. De hecho, las actividades tendientes a lograr reducciones
de costos y los esfuerzos por ofrecer mejores servicios, en la mayora de los
casos, se relacionan directamente con la gestin en las reas productivas y
logsticas de la empresa.
Al hablar de procesos productivos, no se hace referencia nicamente a
empresas dedicadas a la manufactura de artculos tangibles. En los negocios
modernos, los procesos productivos se refieren tambin a la produccin de
elementos que no son tangibles.
Al detallar las actividades de las empresas, se encuentra que son muchas las
maneras como inciden dentro su entorno (mediante asociaciones y gremios, la
realizacin de campaas publicitarias, la motivacin de cierto tipo de
comportamientos etc.), pero su influencia principal se ejerce a travs de sus
productos y dentro de su mercado objetivo.
Dentro de este marco de referencia, se puede definir producto, como el
conjunto de caractersticas o atributos tangibles o intangibles, que permiten a
un cliente satisfacer sus necesidades en un determinado aspecto35.

33
34

Ex Profesor Instructor del curso Introduccin a la Ingeniera Industrial.

Revista Sinergia Empresarial. Mayo de 2004. http://www.sinergiaempresarial.com.mx/secciones.php?id_sec=3

35

A pesar de que en esta definicin se incluye la palabra cliente, se llama la atencin sobre las mltiples connotaciones
que tiene la palabra en distintos contextos. Para efectos de este documento y de acuerdo con sus objetivos de aprendizaje,
se consider cliente como un sinnimo de consumidor.

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Actualmente, cuando se habla de productos,
inmediatamente se hace
referencia a una combinacin permanente e indisoluble de bienes y
servicios.
Un bien es un objeto fsico, tangible, elaborado a travs de un proceso
productivo particular y que puede ser adquirido mediante algn tipo de
transaccin comercial. Un vehculo, un detergente o un telfono celular son
ejemplos de bienes.
Un servicio corresponde a todos los beneficios intangibles y/o adicionales
los que puede gozar una persona en el momento de adquirir el producto.
garanta de 20.000 Km. que ofrecen los concesionarios con la adquisicin
un vehculo nuevo, la posibilidad de participar en un sorteo por la compra
un detergente, o la red de servicio al cliente y puntos de pago que tiene
operador de telefona celular, son ejemplos de servicios.

de
La
de
de
un

Se hace esta diferenciacin porque el xito de los productos depende tanto de

los atributos y caractersticas fsicas que se asocian con los bienes, como del
conjunto de servicios adicionales que se ofrecen para tratar de satisfacer de
una mejor manera los requerimientos de quienes se relacionan con el
producto.
En algunas organizaciones, sus productos se componen nicamente de
servicios. Es decir, sus clientes pagan por beneficios o elementos intangibles
que no estn representados en un artefacto fsico. Las instituciones educativas,
las compaas de seguros y las entidades del sector financiero son ejemplos de
este tipo de organizaciones.
Debido a las condiciones econmicas actuales, se podra afirmar que no existen
casos de organizaciones cuyos productos sean nicamente bienes. A pesar de
que ofrezcan niveles mnimos de servicio, es indispensable contar con estos
mnimos para permitir la interaccin con los clientes. Por ejemplo, todas las
organizaciones se encuentran cobijadas por reglamentaciones y leyes que les
exigen responder por la calidad de sus productos. Esto significa que, en mayor
o menor grado, es necesario contar con un nivel de servicio que permita
solucionar posibles inconvenientes.
La siguiente tabla contiene algunos ejemplos de productos:

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PRODUCTO

BIEN(ES)

SERVICIO(S)
Garanta de funcionamiento

Computador personal Hardware y Software

Financiacin
Servicio tcnico
Actualizaciones
Variedad de diseos en el
punto de venta

Prenda de vestir

Atencin de personal
especializado

Prenda

Garanta
Parqueaderos seguros en el
establecimiento
Facilidades para el pago
(prepago, alianzas con bancos)
Seal de televisin
Televisin por cable

Dispositivos para
recepcin y
transmisin de la
seal

Revista mensual de
programacin
Pago por ver
Cubrimiento exclusivo de
algunos eventos
Servicio tcnico
Seguridad del dinero
Rentabilidad
Posibilidad de acceder a
crditos
Tasas de inters ms bajas

Cuenta bancaria

Tarjeta plastificada
Chequera

Cajeros electrnicos en todo el

pas
Puntos de pago en
establecimientos comerciales
Sucursales en puntos
estratgicos
Extracto mensual
Audio banca
Banca virtual
Plizas de seguros

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En ocasiones, los productos contienen servicios que no se hacen explcitos y
que se relacionan ms con los sitios donde se comercializaque con el producto
en s mismo. De este fenmeno se deriva la importancia de establecer
acuerdos entre organizaciones para poder ofrecer conjuntamente servicios que
son apreciados por quienes adquieren los productos. Cuando en el mundo se
comenz a reflexionar sobre la importancia que tiene la forma como los
clientes aprecian los productos y se comienzan a tomar en cuenta sus
percepciones, evolucionan drsticamente los conceptos, herramientas y teoras
de calidad.
Un sencillo indicador del xito de un producto es que las personas lo elijan
entre diferentes opciones posibles. Estas decisiones son tomadas con base en
muchos factores pero, en cualquier caso, los clientes toman sus decisiones de
acuerdo con la informacin que poseen. El cliente actual es un cliente
informado y tiene en cuenta muchos ms aspectos de los que podra
considerar hace unos aos. Se podra pensar que la importancia de los
servicios surge como un elemento diferenciador de los productos, que aumenta
sus posibilidades de ser elegidos por los clientes. De hecho, en algunas
ocasiones, las personas estn dispuestas a pagar un poco ms por un mismo
producto, siempre y cuando le sean ofrecidos una serie de servicios adicionales
que perciba como valiosos. Los diferentes precios que pagan las personas por
adquirir una bebida carbonatada en diferentes zonas de la ciudad es un
ejemplo de esto.
Con el paso de los aos, la industria mundial ha evolucionado constantemente,
para pasar de una industria cuyas fortalezas estaban centradas en procesos
para la produccin de bienes, a una industria cuyas fortalezas incluyen muchas
actividades asociadas a la prestacin de servicios. Si hace un siglo las
empresas con mayor xito eran aquellas que contaban con producciones
voluminosas de bienes (produccin a gran escala de vehculos, como el caso de
Ford), hoy en da las empresas con mayor xito son aquellas que estn
orientadas hacia la produccin de servicios (servicios que tienen asociadas
tecnologas de punta, como el caso de las telecomunicaciones).
Las empresas estn buscando la combinacin adecuada de bienes y servicios
que les permita ser ms exitosas dentro del mercado. Un desequilibrio en este
aspecto puede tener serias consecuencias. Es muy poco probable considerar un
producto como exitoso si posee caractersticas y atributos que cumplen con los
requerimientos de los clientes, pero que ofrece bajos niveles de servicio
(servicio post venta, por ejemplo). Anlogamente,
es poco probable
considerar un producto como exitoso si, a pesar de contar con un excelente
servicio, las caractersticas fsicas del bien ofrecido no cumplen con algunos
estndares adecuados para los clientes.

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Las caractersticas de los bienes, o lo que tambin se podra llamar atributos
tangibles, se obtienen generalmente mediante el diseo y la realizacin de
procesos productivos. Las caractersticas de los servicios, o lo que tambin se
podra llamar atributos intangibles, se obtienen generalmente mediante
procesos logsticos o de gestin logstica. La siguiente grfica presenta esta
relacin. A pesar de que se pueden encontrar relaciones cruzadas, para la
mayora de productos esta afirmacin es vlida.

BIEN
Atributos tangibles

PROCESOS
PRODUCTIVOS

(Relaciones
cruzadas)

PRODUCTO
SERVICIO
Atributos intangibles

GESTIN
LOGSTICA

GRFICA. Relacin entre productos, procesos productivos y logstica

PROCESOS PRODUCTIVOS
Como se dijo anteriormente, el concepto de proceso productivo puede estar
asociado con las operaciones que llevan a la produccin de un servicio. Para
efectos de comprensin,se diferenciarn los aspectos relacionados con este
enfoque tradicional y aquellos que tienen en consideracin la prestacin de
servicios. Vale la pena mencionar que muchas de las herramientas aplicadas
en sistemas productivos de bienes son utilizadas con mucho xito en procesos
que fueron diseados para la prestacin de servicios.
En este sentido, se puede definir un proceso productivo como una serie de
pasos o actividades secuenciadas de una manera predeterminada, en la que se
utilizan distintos tipos de recursos, con el propsito de convertir materias
primas en productos terminados. Para el caso de procesos para la prestacin
de servicios, el propsito es poder desarrollar actividades que permitan
prestar el servicio de manera correcta y acorde con las expectativas del
cliente.
Los recursos que se mencionan pueden ser personas, maquinaria y equipo,
espacios fsicos, software, dinero, energa, tecnologa, entre otros.

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Normalmente los procesos productivos son especializados para cada tipo de
industria.
En estos procesos productivos se hace uso de la tecnologa disponible en las
organizaciones. La tecnologa puede ser considerada como un recurso
constitutivo del proceso productivo. Se esperara que, a medida que los
procesos productivos incluyan un componente importante de tecnologa, su
desempeo ser mejor.
Los procesos productivos para la produccin de bienes o servicios se convierten
en un componente que genera competitividad para las organizaciones en la
medida en que su desempeo permita reducciones en el costo de los
productos, o bien, en la medida en que la generacin de procesos muy
especficos y para propsitos muy particulares hagan difcil su rplica por parte
de organizaciones competidoras. Las particularidades involucradas en los
procesos productivos a partir de sus propios desarrollos constituyen
habitualmente ventajas para las empresas.
Los procesos productivos se pueden clasificar de distintas maneras, pero en su
clasificacin se utiliza con frecuencia la industria de aplicacin. As, se conocen
procesos para la produccin de bienes en industrias como metalmecnica,
alimentos, automotriz, qumica, entre otros. Los procesos de produccin de
servicios se clasifican segn su sector de ubicacin. Se cuenta con servicios en
salud, financieros, telecomunicaciones, etc.
A continuacin se presenta un ejemplo del proceso productivo desarrollado en
una siderrgica para la fabricacin de acero36.

36

http://www.infoacero.cl/procesos/siderur.htm

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