MODULO III

MODELOS NORMATIVOS DE GESTIN

DE LA CALIDAD
Parte 2
Fundamentos para los Sistemas de
Gestin de la calidad
Preparado por: Ing. Gilda A. Espinosa P.

Metodologa PHVA

Planificar
Hacer
Verificar
Actuar

Sistema
Estrategias

Estructura
organizacional

Documentos

S
Recursos

Procesos

Conjunto de elementos que relacionados entre si ordenadamente que

contribuyen a un determinado objetivo.

Sistema de Gestin

Sistema de
Gestin

Objetivos

Qu se quiere lograr

Dnde (alcance)
Responsables (quin)
Recursos (con qu)
Metodologas (cmo)
Programas (cundo)

Resultados

Qu se logra?

Polticas y Objetivos de Calidad

La Poltica y objetivos de la calidad se establecen para
proporcionar un punto de referencia para dirigir la
organizacin. Ambos determinan los resultados
deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus
recursos para alcanzar dichos resultados.
La Poltica de la calidad proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes
con la poltica de la calidad y deben poder medirse.

Poltica de Calidad
La Poltica de Calidad de una empresa es un
documento auditable ya sea por los auditores internos
de la empresa o por externos en busca de una
certificacin , inclusive por el cliente, por este motivo
este documento debe ser entendido no aprendido a
todos los niveles , desde el personal operario /
operador hasta los altos mandos (directores, gerentes,
etc.)

Poltica de Calidad
Una Poltica de Calidad es como una "carta de
presentacin de la empresa" donde se exponen los
puntos que se quieren dar a conocer de la empresa, a
qu se dedica?, qu quiere lograr?, bajo que mtodo
trabaja?, Cmo quiere lograr las metas y objetivos? ;
con esto el cliente va a tener una idea muy clara de la
empresa a la que esta a punto de comprar productos o
servicios.

Universidad Tecnolgica de Panam

POLTICA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Satisfacer y exceder las expectativas de nuestros
estudiantes y del personal administrativo, investigativo y
docente; as como tambin de la comunidad en general, a
travs de planes de estudios actualizados, de investigacin
cientfica, de innovacin tecnolgica y de altos estndares de
desempeo de sus procesos; mejorando as continuamente
su funcionamiento de modo que la excelencia no sea un acto
sino una disciplina en nuestra universidad. Aprobado por
Consejo Administrativo, Acta Resumida N 04 del 9 de
Septiembre de 2003.

En el Tribunal Electoral de Panam nos comprometemos a que nuestras acciones se

mantengan siempre enmarcadas en la defensa de los principios democrticos y ticos,
apegados al cumplimiento de la Constitucin y la ley encaminados a:
Dirigir y fiscalizar la inscripcin de Hechos Vitales y Actos Jurdicos relacionados con el
estado civil de las personas.
Garantizar con precisin la identificacin de las personas registradas en la institucin.
Garantizar la libertad, honradez y eficacia del sufragio popular.
Interpretar y reglamentar objetivamente la Ley Electoral.
Garantizar el ejercicio de los derechos de los partidos polticos y candidatos
independientes para que expresen la pluralidad poltica para el perfeccionamiento de la
democracia.
Administrar con transparencia y equidad la justicia penal electoral.
Mejorar continuamente los servicios que se prestan, apoyados en la descentralizacin y
el uso de tecnologas confiables y efectivas.
Contribuir a la educacin, participacin cvica-electoral y fortalecimiento de nuestra
democracia, para dejar el legado de un mejor pas para las generaciones futuras.
Los Objetivos de Calidad Generales del Tribunal Electoral son:
Cumplir principios democrticos y ticos
Ofrecer Servicios Pblicos confiables
Contribuir a la sociedad
Satisfacer al cliente

Declaracin de la Poltica de Calidad

Los consumidores en todo el mundo confan en que la Compaa Coca-Cola les
ofrezca en todo momento productos refrescantes de seguridad incuestionable y de
alta calidad.
La calidad se manifiesta en cada una de nuestras acciones y nos acompaa en todo
lo que hacemos. Cada persona dentro del sistema Coca-Cola toma esta misin con
seriedad y trabaja incansablemente para asegurar que nuestro sistema mantenga su
promesa de ofrecer productos y servicios de calidad.
Creemos que la calidad es la piedra angular de nuestro xito porque es una parte
integral de nuestro legado; inherente a esta creencia es nuestra dedicacin a
nuestro estndar de oro:
"Producto perfecto, de confianza en cualquier parte".
La naturaleza global de nuestro negocio requiere que el sistema Coca-Cola y su
cadena de suministro cuenten con los estndares y los procesos ms altos para
lograr unos productos nicos y consistentes y una calidad en el servicio que va
desde el diseo de nuestros productos y sus envases hasta la compra de nuestros
ingredientes, pasando por nuestro embotellado, distribucin y comercializacin de
productos. Mediante la implantacin de sistemas de gestin de calidad, aseguramos
el cumplimiento con las regulaciones aplicables, as como con los estndares
reconocidos internacionalmente y los requisitos especficos de Coca-Cola a travs
de nuestra cadena de suministros, de principio a fin.

Ejemplos de Objetivos de Calidad

Objetivos de la Calidad
Obtener un alto grado de satisfaccin de nuestros Clientes.
Contar con personal capacitado, consciente y
comprometido con la calidad y la excelencia.
Cumplir satisfactoriamente los requisitos del cliente,
los legales, reglamentarios y normativos.
Mejorar continuamente nuestros procesos de manera de
lograr ser un referente en la industria del recurso humano.
Contar con proveedores que presenten servicios y
productos de calidad y excelencia logrando desarrollar
compromisos mutuos.
Incosec

EL ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS COMO
PRINCIPIO DE GESTIN

Enfoque basado en Procesos

La Norma seala:
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

Enfoque basado en Procesos

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la
organizacin, junto con la identificacin e interacciones
de estos procesos, as como su gestin para producir el
resultado deseado, puede denominarse como "enfoque
basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el
control continuo que proporciona sobre los vnculos
entre los procesos individuales dentro del sistema de
procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.

Enfoque basado en Procesos

La Norma Internacional ISO 9000, promueve la
adopcin de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la
eficacia de un Sistema de Gestin de la Calidad,
para aumentar la satisfaccin del cliente mediante
el cumplimiento de sus requisitos.

Enfoque basado en Procesos

Cuando se utiliza un enfoque de este tipo, dentro de un
sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia
de:
la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
la necesidad de considerar los procesos en trminos
que aporten valor,
la obtencin de resultados del desempeo y eficacia
del proceso, y
la mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas.

Proceso
Es un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas las cuales transforman entradas en
resultados Norma ISO 9000:2005; 3.4.1.

La

norma internacional ISO-9001 define un

proceso como una actividad que utiliza recursos,
y que se gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en
resultados (ISO 9001:2008).

Jerarqua de los conceptos

Subproceso: es parte de un proceso de mayor nivel que tiene
su propia meta, propietario, entradas y salidas.
Procedimientos: Descripcin del conjunto de tareas para
llevar a cabo una actividad
Actividades son partes de los procesos que no incluyen
ninguna toma de decisin ni vale la pena descomponer
(aunque ello sea posible). Por ejemplo, Responder al
telfono, Hacer una factura
Tareas: Pasos a seguir y operaciones especificas dentro de
una actividad.

Jerarqua de
los conceptos

Sistema

Proceso

Actividades

Manual del Sistema

Mapa de Procesos

Fichas, Flujogramas

Tareas

Procedimiento

Instructivos

Instrucciones

Componentes de los Procesos

Objetivo
Insumo
Salida o Producto final
Actividades
Clientes
Proveedores
Actividades de
Verificacin y Control
Recursos para las
actividades

Tipos de Procesos
Procesos Productivos
Procesos de Negocios
Procesos Productivos
Son el conjunto de las operaciones necesarias para
llevar a cabo la produccin de un bien o servicio,
que ocurren de forma planificada, y produce un
cambio o transformacin de materiales, objetos o
sistemas.

Descripcin de
Proceso Productivo

Entradas
(Insumos)
Materiales
Mano de obra
Mquinas
Instalaciones
Energa
Informacin
Tecnologa

Actividad1
Actividad 2
Actividad 3
Proceso de
Transformacin/Con
servacin

Salidas
(Producto)

Productos
Servicios
Residuos/basura

Descripcin de un
Proceso de Negocio
Un proceso de negocio:
Es un conjunto de tareas relacionadas lgicamente
llevadas a cabo para lograr un resultado de negocio
definido. Cada proceso de negocio tiene sus
entradas, funciones y salidas. Las entradas son
requisitos que deben tenerse antes de que una
funcin pueda ser aplicada.
Es una coleccin de actividades estructurales
relacionadas que producen un valor para la
organizacin, sus inversionistas o sus clientes.

Caractersticas de los procesos de

Negocio
Pueden ser medidos y estn orientados al
rendimiento
Tienen resultados especficos
Entregan resultados a clientes o stakeholders
Responden a alguna accin o evento especfico
Las actividades deben agregar valor a las
entradas del proceso.

Clasificacin de los Procesos de Negocio

Procesos Estratgicos
Procesos Claves
(sustantivos)
Procesos de apoyo

Clasificacin de los Procesos

Procesos Estratgicos:
Estos procesos dan
orientacin al negocio.
Por ejemplo: "Planificar
estrategia", "Establecer
objetivos y metas,
Dictar polticas; se
planean y desarrollan a
nivel de gerencia.

Clasificacin.
Procesos claves (sustantivos):
Estos procesos dan el
valor al cliente, son la
parte principal del
negocio, se refieren a la
realizacin de los
productos o servicios.

Clasificacin

Procesos de apoyo:
Estos procesos dan soporte a
los procesos centrales. Por
ejemplo, Registrar los hechos
econmicos, Dar
Soporte/Servicio tcnico,
Contabilidad, RRHH, etc.

Enfoque de Procesos - Pasos a seguir

Identificacin y
secuencia de los
procesos (Mapa de
Procesos)

Nombre de los procesos

Nivel del proceso
Secuencia

Detalles de subprocesos,
actividades y tareas,
Responsables del
proceso
Manual de
Procedimientos

Descripcin de los
procesos

Diseo del Mapa de

procesos

Diagrama o Modelado de
procesos

Mapa de Procesos
Pasos para disear un Mapa de Proceso
Paso

1. Identificar los actores

clientes que atender (satisfacer)

Proveedores,
otras organizaciones de su entorno,
Partners (socios),
Stakeholders (partes interesadas).

Mapa de Procesos
Paso 2. Identificar la lnea operativa
La lnea operativa de nuestra organizacin est
formada por la secuencia encadenada de procesos
que llevamos a cabo para realizar nuestro producto.
Empresa comercial de distribucin mayorista

Mapa de Procesos

Mapa de Procesos
Empresa de servicios a la medida

Lneas operativas

Mapa de Procesos

Gestin por Procesos

La Gestin por Procesos es la piedra angular
tanto de la Norma ISO 9000Modelo EFQM
de Excelencia.

Es la manera de administrar una organizacin

usando un enfoque multi-departamental, en vez de
un enfoque funcional

Gestin basada en Procesos

Consiste en la planeacin y administracin de las
actividades necesarias para lograr un elevado nivel
de desempeo en un proceso determinado, la
identificacin de oportunidades para mejorar la
calidad y el desempeo operacional, y finalmente la
satisfaccin del cliente.
La gestin de procesos comprende el diseo,
control y mejora de los procesos clave del negocio.

Objetivos de la Gestin por Procesos

Incrementar la productividad
a travs de:

Reducir los costos innecesarios (actividades sin valor).

Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo).
Mejorar la calidad y el valor percibido por los usuarios.
Incorporar actividades adicionales de servicio, (ejem:
Informacin).

 Gestin funcional
Departamentos especializados
Departamento forma
organizativa
Jefes funcionales
Jerarqua - control
Burocracia - formalismo
Toma de decisiones
centralizada
Informacin jerrquica
Jerarqua para coordinar
Cumplimiento desempeo
Eficiencia: Productividad
Cmo hacer mejor las tareas
Mejoras de alcance limitado
Estructura vertical

vs

Gestin por procesos

Procesos de valor aadido
Forma natural organizar el
trabajo
Responsables de los procesos
Autonoma - Autocontrol
Flexibilidad - cambio innovacin
Es parte del trabajo de todos
Informacin compartida
Coordina el equipo
Compromiso con resultados
Eficacia: competitividad
Qu tareas hacer y para qu
Alcance amplia
transfuncional
Adaptacin propia