UNIDAD V COMUNICACIN EFECTIVA

Introduccin
En esta unidad se abordaran temas como los siguientes:

Imagen directiva.
Protocolo directivo.
Conduccin de presentaciones orales y escritas.
Elementos esenciales de las presentaciones efectivas.
Conduccin de entrevista.
Que es una entrevista.
Tcnicas para conducir una entrevista.
Planeacin y conduccin de entrevistas.
Conduccin de juntas.
Qu es una junta.
Cmo programar una junta efectiva.
Como conducir una junta.

Con los temas antes mencionados, se desean desarrollar habilidades entre los compaeros
para la formacin de juntas efectivas y concretas, entrevistas con valores eficientes y
presentaciones de calidad a continuacin se desarrollan cada uno de los temas de una manera
ms general y entendible para emprender las habilidades que muchos poseen de manera
minoritaria, con el fin de que al termino del curso sea ms factible y de manera ms eficiente
desarrollar este tipo de estrategias de una manera elocuente y buena.
5.1 Imagen directiva
Se considera su vestimenta, la manera de hablar y hasta su comportamiento en
las comidas. A su vez dentro de la empresa hay personas que pueden afectar la
imagen del directivo. En ocasiones, A un ejecutivo se le conoce en primer
instancia por su secretaria. Ella es su carta de presentacin. Y debe estar atenta
en la forma en que representa a su jefe
Elementos de la imagen directiva

Un buen servicio al cliente: Una atencin de calidad, centrada en satisfacer

las necesidades de su cliente, es sinnimo de buena imagen. Sus clientes
desearn repetir la experiencia de compra; es ms, esa buena imagen la
transmitirn a sus colegas, quienes llegarn por estas buenas referencias a su
negocio. Por ello, preocpese de que sus vendedores estn tratando con sus
clientes correctamente.

Cumplir con ciertas normas de protocolo: En el mundo de los negocios,

existen ciertas normas protocolares que distinguen cuando una empresa es
profesional o no. Vestir adecuadamente en las reuniones de trabajo, utilizar un

lenguaje apropiado, contestar los llamados o correos electrnicos correctamente,

aspectos como la puntualidad, el orden, la eficiencia, etc., permiten dar una buena
imagen a su empresa frente a la competencia. Contar con una atractiva
presentacin de su empresa y de sus productos: Contar con catlogos tanto
fsicos como virtuales, presentaciones multimedia, sitios webs, tarjetas de
presentacin y todo lo que permita apoyar visualmente a su empresa son factores
que dan profesionalismo y seriedad a su negocio.

Buenas relaciones empresariales: Tanto con sus clientes como con sus
proveedores, empresas asociadas y hasta su competencia, son factores que
inciden en una buena imagen empresarial. Una empresa que hable mal de otros
negocios, o que no responda las llamadas de sus clientes, o bien que rompa
relaciones constantemente con sus proveedores sin duda que no generar
confianza alguna en el mercado.

Preocuparse del diseo: Tanto del local como de sus productos, pueden
generar una imagen nica en la mente del cliente. Un diseo atractivo del envase
de su producto o bien del servicio entregado puede marcar la diferencia. Piense en
qu aspectos pueden llamar la atencin de su cliente: la presentacin, el tamao,
etc. En cuanto al diseo interno del local, preocpese de aspectos como la
visibilidad, la iluminacin, la amplitud y el correcto uso de colores y del ambiente.

Asegurar la calidad de lo que ofrece: Comprobar que su producto o servicio

es el mejor del mercado le puede ayudar a fortalecer su imagen empresarial. Para
ello, puede recurrir a estudios de marketing o encuestas donde se compruebe la
preferencia de sus clientes. Estas herramientas tambin son muy utilizadas para
recordar o posicionar su marca.

Ser una empresa transparente: Una empresa logra una buena imagen
cuando acta bajo la verdad. Esto quiere decir, por ejemplo, que si sus productos
no son del todo seguros o bien carecen de ciertas caractersticas, es mejor
siempre ir con la verdad a ocultarla. Por ello, existen empresas que se
especializan en manejo de crisis. Ser siempre transparente y reconocer los errores
en el momento y lugar adecuados hablarn de una empresa lo suficientemente
profesional como para seguir creyendo en ella.

Concepto de Imagen
Se denomina imagen a la representacin figurativa de una cosa. Es la
representacin de una realidad captada a travs de los sentidos. Las imgenes
son captadas por nuestra vista, y permanecen all, o pueden luego plasmarse
sobre un lienzo, o un papel, por ejemplo. Pueden tambin ser captadas por una
lente ptica o reflejadas en un espejo. Son entonces, copias de las realidades ms

o menos fidedignas, ya que no es lo mismo una foto que un dibujo, que captan
sus caractersticas esenciales, pudiendo diferir en sus accidentes. Las imgenes
endgenas estn cargadas de subjetividad, y son frecuentes en el mundo artstico,
las exgenas captan de manera ms objetiva el entorno.
CONCEPTO. Es un dispositivo legal, de carcter interno, que emiten las
dependencias administrativas, a travs de sus autoridades superiores, con la
intencin de normar y orientar a las personas en un determinado asunto.
5.2 Concepto
5.1.2 Protocolo directivo
El protocolo es el conjunto de reglas precisas que rigen el ceremonial.
Comportamiento ante una visita.

Cordialidad pero no familiaridad.

Control del lenguaje verbal y del no verbal.

Demostrar inters a travs de la escucha activa

Control y atencin al tiempo de espera de los clientes.
Conducir a los visitantes hasta el despacho, si se tiene cita fijada con el
director.
Si la cita no ha sido previa, la secretaria les atender durante la espera.

Comportamiento ante una presentacin.

Al entrar un visitante, lo correcto es interrumpir el trabajo

Ofrecer una sonrisa
Ofrecer un saludo firme (control gestual)
Decir el nombre y preguntar el suyo (si no lo sabemos).
Al acompaar a nuestro visitante se debe ir siempre delante de el y sin
hablarle.
Al llegar a la puerta debe abrirse en sentido de la propia puerta, se presenta
al visitante con su cargo al anfitrin, y se abandona el despacho siguiendo
el sentido de la hoja de la puerta.
3. Actitudes y modos que mejoran la imagen.
Escucha activa
Comunicacin abierta
Cortesa
Organizacin

Discrecin, prudencia
Amabilidad
Tacto
Vestuario adecuado
4. Actitudes y modos que deterioran la imagen.
Actitud de disparo automtico
Desarmona o estridencia (forma de vestir o hablar)
Impulsividad, impaciencia
Afn de protagonismo
Desorganizacin
Actitud defensiva
Rudeza, agresividad
Descortesa
Lbil y locuaz (persona sin consistencia)
5. Conductas que denotan una actitud amistosa y clida.
Eficacia y cortesa: cuando entre un visitante a la oficina la secretaria se levantar
siempre a recibirle y si tiene que acompaarle al despacho o a otro lugar siempre
por su derecha, cedindole el paso cuando sea necesario. tiene que haber un
contacto corporal, inclinacin hacia delante, alto nivel de mirada, rostro sonriente y
el tono suave de voz.
Empleo del t y del usted: mejor recurrir siempre al usted.
Cuidado de la imagen: su forma de vestir, no ir demasiado maquillada ni usar un
perfume fuerte.
Atencin a su despacho: cuidar el aspecto de su oficina.
Cmo recibir los regalos: deben abrirse en el momento de su entrega, delante de
la persona que ofrece la atencin. Si el jefe/ a delega a la secretaria la eleccin de
un regalo de empresa, tendr que ser de buen gusto, no de mala calidad ni
demasiado ostentoso y acompaado siempre de una tarjeta manuscrita.
6. Utilizacin del tratamiento de usted.
El tratamiento de usted, se debe emplear con personas que acaben de
presentarnos y, que por su edad, categora social o profesional merezcan nuestro
respeto. Tambin ha de utilizarse con superiores e inferiores. En conclusin, es

aconsejable recurrir siempre al usted. Hay que responderles de usted

obligatoriamente a los camareros, taxistas, empleados domsticos.
7. Concepto de protocolo.
El protocolo es el conjunto de reglas precisas que rigen el ceremonial.
8. Concepto de ceremonial.
El ceremonial es el ambiente, el acto, el aparato, la pompa que debe rodear los
actos oficiales y solemnes.
9. Qu debe de disponer toda secretaria implicada en la organizacin de
eventos?
Debe disponer lo siguiente: Normativa legal vigente sobre Protocolo, ceremonial y
precedencia (BOE); y del manual del Ceremonial.
10. Normas generales a tener en cuenta en el protocolo.
No partidismos, prejuicios sociales, polticos o religiosos.
Conocimiento del mbito de actuacin y relaciones humanas.
Buena presencia, comunicacin y relaciones humanas.
Espritu previsor, planificador.
Mantener al da ficheros sobre personas, lugares y antecedentes.
Imaginacin para resolver imprevistos.
Discrecin, siempre como regla general.
11. Qu es la precedencia?
La precedencia es el lugar que debe tener una persona en un acto pblico.
12. Principios generales del reglamento de precedencias.
Preeminencia de los cargos electivos sobre los designados.
El cargo priva sobre la categora personal.
Las autoridades que acudan a un acto por delegacin ocupan el lugar propio de su
categora. Entre iguales, prevalece la persona con autoridad donde se celebra el
acto.
En algunos casos, la antigedad es un grado, como en el ejrcito.
13. Qu es la presidencia?
La presidencia es el lugar de mximo honor en un acto; ejerce la autoridad real,
inicia y cierra el acto.

14. Reglas para determinar la ubicacin exacta de la presidencia.

Entre dos, presidencia el de la derecha.
Entre tres, presidencia el del centro.
En grupos impares, presidencia en la posicin central
En grupos pares, el grupo de la derecha.
Despus de la presidencia, los puestos de honor son, alternativamente y por este
orden, el primero a la derecha, el primero a la izquierda, el segundo a la derecha,
el segundo a la izquierda, etc.
15. Orden de precedencia en la organizacin empresarial.
acin.

16. En qu crculos es obligatorio aplicar las normas de protocolo? Cite tres

motivos para cada uno de ellos.
Relaciones con la Corona.
Comunidades Autnomas
Corporaciones locales
17. Saludo en el mbito empresarial occidental.
El saludo tiene que ser directo, firme y breve. No hay que demostrar blandura ni
tampoco sacudir con excesiva energa. El apretn de manos debe ir acompaado
de seales, como una sonrisa, y tambin, expresiones verbales como por ejemplo
un cmo est usted?
18. Formas de saludar a la mujer.
Iguales a las anteriores; otra forma no tan generalizada es la de besar la mano.
Solamente se hace el ademn, se har siempre bajo techo, nunca al aire libre ni
en lugar pblico.
19. Cdigo del buen gobierno con respecto a los tratamientos.

Se suprimen los ttulos actuales de Excelentsimo/ a o Ilustrsimo/ a por

Seor(a), seguido de la denominacin del cargo

5.2 Conduccin de presentaciones orales y escritas.

Hablar como lder.
Los comunicadores eficaces deben tener la habilidad de informar y de inspirar;
deben ser capaces de manejar audiencias hostiles, as como impresionar expertos
y fomentar la confianza en los novatos. Deben ser hbiles para crear consenso,
indicar nuevas direcciones y explicar temas complejos.
Elementos fundamentales de un programa exitoso.
Los crculos de calidad funcionan mejor en empresas donde ya existen buenas
relaciones entre los empleados y la direccin.
La direccin est comprometida con el programa. El director de un proyecto de
crculo de calidad primero debe elaborar informes acerca de otras compaas
donde los cc hayan tenido xito, y presentarlos a directivos de alto nivel.
Los lderes de crculo de calidad utilizan un estilo de liderazgo participativo.
Cuando el lder de un crculo asume un papel muy autoritario, los miembros por lo
general no responden.
Seleccione a las personas correctas. El director del programa debe ser entusiasta,
persistente y trabajador, el facilitador o lder debe ser energtico y cooperador.
Las metas de los programas se establecen de manera explcita. Los objetivos
deben aclararse evitar una confusin o expectativa irracionales de calidad.
El programa se anuncia adecuadamente en toda la empresa. Una vez que el
programa se pone en marcha, se debe difundir informacin al respecto
ampliamente a toda la compaa, el contenido debe ser abierto y positivo.
El programa comienza y crece lentamente. Una introduccin gradual del programa
sirve para exponer al personal a nuevos conceptos.
Los crculos de calidad se utilizan como mtodo para el desarrollo de los
empleados. Propsito fundamentar el desarrollo personal de los empleados.
La participacin es voluntaria. Los empleados que deciden contribuir con sus ideas
se desempean mejor que los que son asignados que los que son asignados
arbitrariamente a los crculos de calidad.

Los logros de los cc se reconocen como resultado de esfuerzo del grupo, y no de

los individuos.
Se brinda alta capacitacin. El lder necesitara habilidades en mtodos e
participacin en grupos. A continuacin se mencionan ocho principales tcnicas de
solucin de problemas y sus propsitos:
1. Lluvia de ideas sirve para identificar todos los problemas.
2. Se utiliza una hoja de verificacin para registrar los problemas dentro de la
esfera de influencia.
3. El diagrama de Pareto verificacin para identificar los problemas ms
graves.
4. Un diagrama de causa y efecto.
5. Los histogramas o graficas de barra.
6. Los diagramas de dispersin.
7. Grficas y tablas de control ayudan a supervisar el proceso de produccin.
8. La estratificacin.

5.3 Elementos esenciales de las presentaciones eficaces.

Cmo puede alguien satisfacer todas las demandas de comunicacin que
enfrenta un buen directivo?
Existen cinco pasos bsicos que llamaremos reglas.
La buena comunicacin depende en gran parte de la disposicin y la presentacin
adecuada.
1. Formular una estrategia para la audiencia y la ocasin especifica. Esta
etapa desarrollan los objetivos en relacin con la audiencia y la situacin.
2. Desarrollar una estructura clara. Esta etapa traduce la estrategia general en
un contenido especfico.
3. Sustentar las ideas con ejemplos, ilustraciones y otro material adaptado
para la audiencia. Esto reforzar las ideas.
4. Preparar el material para crear un estilo de presentacin para enriquecer
las ideas. La forma en que se presentan las ideas suele ser tan importante.
5. Complete su presentacin al responder a preguntas y a desafos Est
tratando de motivar, transmitir, persuadir, demostrar o ensear? , su
propsito general es comunicar, su propsito es informar; le interesa la
transmisin y retencin de ideas y hechos, cuando intenta motivar a los
empleados, su objetivo general es persuadir con lenguaje motivador y
argumentos convincentes.

Objetivo especfico: pregntese antes de estipularlo lo siguiente Qu quiero que

la audiencia aprenda? O Qu comportamientos o actitudes quiero que adopte mi
auditorio?

Adapte el mensaje de la audiencia especfica.

La clave para desarrollar un mensaje adecuado para la audiencia consiste en

saber cul es el conocimiento de sus receptores sobre el tema, su actitud hacia su
mensaje y sus expectativas ante su presentacin, las actitudes de la audiencia
hacia su mensaje; si su audiencia es hostil, comience por fijar metas realistas.
Ponga de relieve las bases comunes al compartir valores similares o metas
paralelas. Presente ambos aspectos del tema argumentando fuentes basadas en
evidencias. Tambin es importante aumentar su credibilidad. Mustrese calmado,
justo, razonable y bien informado.
Satisfaga las demandas de la situacin.
Determine expectativas, como el nivel de la formalidad. Algunas situaciones
claramente demandan presentaciones ms formales. Si se espera que usted se
dirija a un consejo directivo, debe prepararse con sumo cuidado. Si se le piden
comentarios en su momento no es adecuado llevar discursos preparados,
presente ms comentarios espontneos.
Recuerde que la disposicin y preparacin son claves para una comunicacin
eficaz.
Preprese para responder crticas especficas de su propuesta mientras mantiene
un tono de profesionalismo cordial.
Las situaciones formales demandan enunciados con una estructura ms correcta y
un lenguaje ms formal. Las expresiones coloquiales y una gramtica menos
rgida pueden agregar soltura al entorno informal.

Desarrolle una estructura clara.

Comience con un propsito.

1 capta la atencin de los que escuchan y establece un tono para el mensaje.
2 ofrece a la audiencia una razn para escuchar o leer.
Esto plantea la inmediatez del problema y muestra porque estn tan implicados en
lo que usted tiene que decir.

Elija un patrn de organizacin adecuado.

La organizacin de un mensaje es un aspecto fundamental porque influye en la
comprensin del receptor. Los receptores retienen ms cuando los mensajes
estn organizados. La organizacin tambin afecta su credibilidad como orador o
escritor.
En general, usted debe ordenar sus pensamientos con base en procesos
continuos, como tiempo, direccin, relaciones entre causa y efecto, o secuencia de
solucin de problemas, complejidad, espacio o familiaridad.
Otra tcnica utilizada es la llamada emparedado e incluye tres pasos:
1. Destacar las ventajas del plan.
2. Evaluar de manera realista los riesgos o preocupaciones asociados con
ste.
3. Reforzar los beneficios al mostrar cmo se compensan los costos, como se
pueden reducir los riesgos proponiendo salvaguardas o como se podra
superar la resistencia al cambio.

Sustente Sus Ideas

Elija diversos apoyos.

El material de apoyo hace una gran diferencia en el efecto que provocan las ideas.
Esto es verdad incluso si sus receptores no lo conocen bien o si consideran que
su credibilidad es de moderada a baja. Los mensajes tienen ms fuerza cuando se
elaboran sobre una diversidad de materiales de apoyo.
Considere a su audiencia cuando elija el apoyo.
Los tipos de materiales dependen de la audiencia, si la evidencia para ellos tendr
mayor efecto. Los videos, grabaciones o las fotografas tambin tienen un efecto
importante. Como ejemplos, datos estadsticos y testimonios.
Utilice auxiliares visuales como apoyo.
Los auxiliares visuales sirven para que los individuos procesen y recuerden datos.
Adems de mejorar la comprensin y la memoria, pueden incrementar el efecto de
persuasin de sus ideas si comprometen a los receptores activamente en el
intercambio de comunicacin. Pero tambin, deben ser simples, claros y
profesionales.

Por desgracia, muchos profesionales ignoran esto y tratan las presentaciones

como exhibiciones de transparencias, en las cuales lo que se muestra en pantalla
o los efectos de sonido, y no el presentador, se vuelven el centro de atencin.
Reglas de Diseo para Presentaciones Efectivas

Las siguientes reglas te guiarn a la hora de disear tus diapositivas de

PowerPoint para que luzcan ms profesionales y realices presentaciones
efectivas. Estas normas son a menudo ignoradas dando como resultado una
presentacin poco profesional y sobrecargada de informacin.
1. Selecciona un diseo de diapositiva simple y clara, este es el primer
aspecto a tomar en cuenta. El diseo de la diapositiva no debe estar cargado de
colores e imgenes ya que causara distraccin y dificultara la lectura y la visin
general. Escoge un diseo sencillo, ligero y agradable a la vista.
2. Utiliza un mismo diseo para cada diapositiva (slide) para que tu
presentacin sea coherente en apariencia para el pblico. La coherencia en el
aspecto y diseo bsico de las diapositivas har tu qu presentacin sea fcil de
seguir y facilitar la comprensin. Si cada diapositiva presenta un aspecto
distinto, el pblico se distraer y podra hasta confundirse.
3. Escoge un tipo de letra (fuente) que sea sencillo y simple de leer, no uses
letras muy sofisticadas o confusas. El color del texto debe contrastar con el color
de fondo de tu diapositiva para que sea fcil de leer. As mismo debes usar
un tamao adecuado de texto para que se pueda leer a cierta distancia sin
dificultad, un tamao sugerente sera 30.
4. Usa vietas de texto en lugar de oraciones y prrafos extensos. Estas
vietas son cortas lneas de texto que resumen una idea principal y que sirven de
gua a lo largo de la presentacin. Por ejemplo:

Soporte 24/7

Personal altamente capacitado

Asistencia remota y/o personal

5. Se recomienda no tener ms de 6 vietas de texto por diapositiva y que

cada una tenga en promedio 8 palabras como mximo. Demasiado texto har
que el pblico se distraiga leyendo y dejen de seguirte mientras expones.
6. No presentes todas las vietas de texto simultneamente. Si una
diapositiva tiene ms de una vieta de texto, aplica a cada una efectos de
entrada para que se muestren solo al momento que empieces a referirte a ellas,
as evitars que el pblico se distraiga y te deje de seguir leyendo todas las
vietas mientras te refieres a una en particular.
Por ltimo recuerda, que slo porque el programa de PowerPoint incluye un
montn de colores, imgenes, efectos y sonidos, eso no significa que tienes que
utilizarlos. No debes sobrecargarlas diapositivas con elementos que distraigan al
pblico ni con texto.
Considera seriamente la aplicacin de estas reglas al momento de disear tus
diapositivas,
de
esta
forma
realizars presentaciones
efectivas
y
profesionales que impacten al pblico.

Estilo de la comunicacin.

Con frecuencia utilizaremos un estilo de conversacin que no requiere memorizar

o leer el mensaje; a esto se le llama forma de hablar improvisada. Las
presentaciones improvisadas son adecuadas porque son naturales y flexibles, y se
aplican a la mayora de las situaciones.
Si la ocasin es formal y demanda palabras exactas o una prosa exquisita, debe
preparar un manuscrito palabra por palabra para memorizarlo o leerlo, debe
ensayar con el manuscrito, tratado de lograr un flujo en el dialogo tan natural como
sea posible. Esta forma es poco comn pero podra requerirse para analizar temas
legales y financieros, hacer anuncios a la prensa o conducir ceremonias
especiales.
Practique su presencia.
Es adecuado que ensaye su presentacin en condiciones simuladas. Tome el
tiempo de su presentacin para que sepa si es necesario ampliar o recortar sus
ideas. Practique el discurso para usted mismo durante el desayuno, en su
descanso, mientras se dirige a una reunin a media tarde y antes de dormir. La

prctica distribuida es ms eficiente y arroja mejores resultados que la practica

continua.
Practique utilizando sus auxiliares visuales.
Esto le ayudara a acostumbrarnos a manejar y a darle cierta idea de cunto
tiempo durara su discurso con los auxiliares visuales. Compense las pequeas
interrupciones al disminuir su velocidad, elevar un poco el volumen de su voz y
continuar. Alentar a la audiencia a escuchar su mensaje en vez de distraerse
momentneamente. Mientras prctica, piense como analizar su ansiedad. Para
manejar su ansiedad, convirtala en energa positiva. La experiencia es que uno
aprende a convertir la ansiedad en energa y entusiasmo. Nunca diga a su
audiencia que est nervioso. Esto distraer la atencin de sus ideas hacia su
ansiedad.
Transmita un entusiasmo controlado por su tema.
Una presentacin poco concisa y mal organizada seguramente producir una
evaluacin negativa en general. Por otro lado, una presentacin bien organizada,
muy lgica y fcil de seguir que se transmite de manera inadecuada, tambin ser
un poco apreciada. Su postura, tono de voz y sus expresiones faciales son
importantes indicadores de su actitud. Hable de pie; si es posible, muvase en
ocasiones y utilice ademanes para comunicar una actitud honesta. No confunda el
entusiasmo con el escndalo.
Utilice la forma de transmitir su mensaje para enriquecerlo.
El contacto visual es la herramienta ms importante para captar la atencin de la
audiencia. Esto hace que los miembros de la audiencia se sientan como si
estuvieran participando en una discusin individual y casi privada con usted. Es
importante utilizar el espacio fsico y los movimientos del cuerpo para enriquecer
su mensaje. Hay que alternar movimientos y permanecer esttico, hablar y
escuchar, hacer y pensar.
Estilo de la comunicacin escrita.
El escritor determina las estrategias, la estructura y el sustento antes de plasmar
sus ideas en el papel. Un buen escrito requiere de un anlisis cuidadoso de la
audiencia y de la situacin.
Redacte mensajes escritos con precisin verbal.
Lograr una precisin verbal no es lo mismo que lograr una precisin mecnica o
factual. La precisin verbal se basa en la exactitud de las palabras elegidas para
expresar ideas.

Utilice el formato adecuado.

Nos guste o no, las primeras impresiones cuentas, incluso en la comunicacin
escrita. Los formatos extraos o poco convencionales indican que el escritor es
ignorante o poco profesional.

Complete su presentacin al responder a preguntas y desafos.

Preprense cuidadosamente para enfrentar las preguntas.

Responder a las preguntas y objeciones es parte vital del proceso de
comunicacin porque permite interactuar directamente con quienes lo escuchan.
La clave para formular respuestas eficaces es la misma que para desarrollar
buenos discursos. Lea extensamente y hable con expertos en su campo. No lea
solamente el material que sustenta su punto de vista, sino tambin lea lo que dice
la oposicin.
Responde a las objeciones de manera ordenada.
En general responda las preguntas en forma tan concisa como sea posible.
1.
2.
3.
4.

Replantee la objecin.
Establezca su postura.
Ofrezca sustento a su postura.
Indique el significado de su refutacin.

Mantenga el control de la situacin.

Necesita equilibrar el hecho de ser sensible a la retroalimentacin y ser lo
suficientemente flexible para responder a preocupaciones legtimas al evitar
intercambios prolongados e improductivos.

5.4 Conduccin de entrevista.

5.4.1 Que es una entrevista.
Es un trmino que est vinculado al verbo entrevistar (la accin de desarrollar
una charla con una o ms personas con el objetivo de hablar sobre ciertos
temas
y
con
un fin
determinado).
Reunin de dos o ms personas para tratar algn asunto, generalmente
profesional o de negocios.

 acto comunicativo que se establece entre dos o ms personas y que tiene una
estructura particular organizada a travs de la formulacin de preguntas y
respuestas. La entrevista es una de las formas ms comunes y puede
presentarse en diferentes situaciones o mbitos de la vida cotidiana.

Entrevista laboral: Por entrevista laboral se entiende a aquel intercambio

comunicativo que se da de modo formal con el objetivo de evaluar la
experiencia, el posible desempeo, las capacidades o la confiabilidad que un
individuo muestra para una empresa, institucin o cargo determinado.
La entrevista laboral puede tener muchos formatos y ser ms o menos
relajada dependiendo del mbito en el que se realice as como tambin de
quin la lleve a cabo, tendiendo a ser mucho ms formales y estrictas aquellas
que son tomadas por altos cargos de cada institucin.
La entrevista laboral es el primer paso en lo que se entiende como la
formacin de una carrera de una persona ya que es el primer y ms importante
escaln que se debe superar.
La entrevista laboral en la actualidad se deben hacer mediante
establecimiento de normas, formas de comportamiento, pautas, modismos y
estructuras inquisitivas ya que tiene que ver con el desarrollo de un amplio
mercado laboral en el cual la seleccin de candidatos debe volverse cada vez
ms y ms especfico, limitando las posibilidades slo a quienes cumplan con
el perfil buscado.
Las entrevistas son:

La herramienta ms utilizada en la seleccin de personal.

El mayor determinante en las decisiones de seleccin de personal

Beneficios de las entrevistas:
Crean un medio interactivo para la evaluacin de las habilidades
interpersonales, para el conocimiento relacionado con el trabajo, la
motivacin y la posibilidad de adecuarse a la organizacin.
Permiten que la persona a cargo de la entrevista:

Promocione la organizacin a los candidatos calificados

Provea a los candidatos una detallada y realstica descripcin de la posicin
disponible.

 Proveen a la organizacin la posibilidad de dar una buena impresin,

inclusive en los candidatos que no reciben una oferta de trabajo o en
aquellos que no se unen a la organizacin.

Las entrevistas y las conversaciones no son iguales:

Entrevista.
-Trmino que est vinculado al verbo entrevistar (la accin de desarrollar
una charla con una o ms personas con el objetivo de hablar sobre ciertos
temas
y
con
un fin
determinado).
-Es una forma especializada de comunicacin realizada para un objetivo
especfico relacionado con una actividad.
Conversacin.
-Es la accin y efecto de hablar una o ms personas con otra u otras.
-Establecer empata con el receptor, dependiendo del tipo de conversacin
puede ser informar, acordar o solucionar.

5.4.2 Tcnicas para conducir una entrevista.

En la medida en que el entrevistado valla adquiriendo mayor y ms profunda
experiencia en el mbito de la entrevista tambin ira aumentando
sus recursos para
manejar
adecuadamente los
diferentes
tipos
de
entrevista que se deba aplicar.
Tipos de tcnicas:
TECNICA DEL SILENCIO: Es una tcnica de presin, consiste en guardar
absoluto silencio, despus de que el entrevistado aparentemente, ha terminado de
hablar sobre el tema que estaba tratando .No se aconseja aqu de ninguna
manera que le entrevistador deba permanecer callado a lo largo de toda una
entrevista o que forzosamente provoque silencio despus de cada frase ,el
entrevistador debe dirigir la entrevista Asia su objetivo ,para de esta manera
obtener la informacin deseada hablando lo menos posible ,poniendo gran
inters de lo que escucha.
TECNICA
DEL
JUEGO
DE
PAPELES:
Consiste
en
que
el
entrevistado acte como el jefe que va a tener el entrevistado o que simule un
ambiente parecido al que tendra el entrevistado con el objetivo de hacer una

hiptesis sobre como seria su conducta en la situacin real .Para aplicar

correctamente esta tcnica se requiere que el entrevistado conozca las
caractersticas del futuro jefe del entrevistado ,as como las del puesto que este
ocupara .El objetivo es ver cules son las conductas y reacciones que el
entrevistado podra presentar .
.TECNICA DE CONFRONTACION :Es realmente eficaz en aquellos casos en
que
el
entrevistador tenga
razones
para
suponer
que
entrevistado est tratando de sorprenderlo .La confrontacin consiste
pedir ms datos y pruebas objetivas sobre lo que sospechamos que se
exagerado o que queremos confirmar ( comprobar lo que dice).

los
el
en
ha

Se requiere de una gran capacidad de observacin por parte del

entrevistador para detectar cuando est exagerando el entrevistado y cuando
no , de esta manera poder planear las preguntas ms pertinentes .
DEJAR QUE EL ENTREVISTADO ESTABLESCA EL RAPPORT: Consiste en
que le entrevistado inicie la entrevista con una actitud muy pasiva, dejando que
el entrevistado tome la iniciativa para establecer la relacin inicial. Lo nico que
hace el entrevistador es un comentario en un tono muy suave y, despus de
hacerlo guardar silencio y esperar la actuacin del entrevistado, esta tcnica es
conveniente utilizarla en la contratacin del personal en reas de relaciones
pblicas.
TECNICA DEL USO DEL AGRADO :Consiste en que el entrevistado maneje con
exactitud de aceptacin total mientras el entrevistado habla :debe
manifestar verbal y corporalmente su aprobacin mostrando inters ,no
desviando la mirada ,no distrayndose con otros asuntos ,haciendo gestos de
aceptacin .Creando un ambiente de apoyo y confianza.
TECNICA DEL USO DEL DESAGRADO: Es exacta mente lo contrario ala de
agrado ,es una tcnica de presin cuyo objetivo es evaluar la seguridad que el
entrevistado tiene en s mismo ante una situacin adversa as como su
capacidad para mantener y defender su juicios o si, por el contrario ,padece
inseguridad o nerviosismo ,o trata de retractarse o complacer al entrevistado
,requiere que el entrevistado se sepa mantener firme en su actitud y la maneje
con seguridad.
Tcnica de presin emocional ;Dentro de las tcnicas de presin esta es la
ms fuerte .Nos sirve para medir el grado de control emocional que el
entrevistado tiene en s mismo, consiste en hacerle sentir al entrevistado que no
creemos lo que nos est diciendo, provocndole una situacin que lo lleve a
la desesperacin y de esta manera ver que tan fcil o difcilmente pierde los
estribos por ejemplo:

*Tcnica de presin de tiempo: sirve para explorar la capacidad de

organizacin de un individuo cuando se encuentra bajo un lmite de tiempo.
*Tcnica del reflejo: sirve para mostrarnos como un espejo refleja sus
sentimientos, actitudes, para llamar la atencin, comportarse igual a otras
personas.
*Tcnica de incredulidad: sirve para comprobar lo que el sujeto est
diciendo recopilacin muy precisa.
*Tcnica de ridiculizar: es una forma de burlarse del sujeto para que se
conduzca con sensatez con los dems.
*Tcnica de sugerencia: es una forma leve de consejo, es tentativo y le
provee al entrevistado algunas opiniones (el entrevistador) pero dejndolo
en libertad para decidir.
*Tcnica de consejo: es una forma de decirle al sujeto cmo comportarse
ante situaciones muy especficas, se requiere haber obtenido el mximo de
informacin de la situacin del sujeto antes de dar un consejo.
*Tcnica de moralizando: se recurre a la conciencia del sujeto (a su moral,
valores sociales) que nada ni nadie puedan persuadir, se ocupa en
beneficio de la persona.
*Tcnica de apremio: es una manera de persuadir al sujeto para que haga
lo que debe de hacer.
*Tcnica de regao: se utiliza cuando el entrevistado necesita que lo
corrijan y con la esperanza de que una sacudida verbal lo haga reflexionar,
necesita el regao.
*Tcnica de amenaza: en esta tcnica se le notifica al entrevistado lo que
va a suceder si contina en la misma situacin.

5.4.3 Planeacin y conduccin de entrevistas.

Planeacin.
1. Especifique sus propsitos y planee su agenda.
1. Determine su objetivo general: obtener informacin, persuadir,
disciplinar, o evaluar.
2. Elabore una agenda, dando prioridad a todos los temas.

2. Formule preguntas.
1. Determine el tipo de preguntas (abiertas o cerradas) que sern
congruentes con los objetivos.
2. Redacte preguntas especficas para cada tema en la agenda.
3. Utilice un lenguaje adecuado a sus preguntas.
4. Evite preguntas no estructuradas.
3. Desarrolle la gua de la entrevista.
1. Seleccione el formato adecuado: estructurado, semi estructurado o
no estructurado.
2. Utilice la secuencia de preguntas de embudo o embudo invertido.
3. Formule enunciados de transicin entre los temas.
4. Seleccione un ambiente que sea congruente con sus objetivos.
5. Identifique dificultades que se puedan generar a la hora de la realizacin de
la entrevista y desarrolle planes de contingencia.

Realizacin.
6. Establezca y mantenga una atmosfera de apoyo.
1. Salude al entrevistado
2. Fomente una atmosfera de comunicacin positiva.
3. Utilice habilidades para escuchar y lenguaje no verbal.
7. Introduzca la entrevista.
1. Comunique el objetivo de la entrevista.
2. Deje en claro los roles de ambos.
3. Especifique la estructura de la entrevista.
4. Informe como se utilizara la informacin obtenida.
5. Utilice una transicin para dar comienzo a la entrevista.
8. Realice la entrevista.

1. Utilice la gua de la entrevista.

2. Utilice las preguntas de sondeo.
3. Sea flexible.
9. Concluya la entrevista.
1. Seale que la entrevista est a punto de terminar.
2. Resuma la informacin que recopilo.
3. Aclare los detalles o informacin tcnica.
4. Describa lo que suceder como resultado de la entrevista.
5. Fortalezca la relacin al expresar aprecio.
10. Registre el contenido de la entrevista, utilizando el formato adecuado.

5.5 Conduccin de juntas

5.5.1 Que es una junta
Una junta directiva es un grupo de gente que pertenecen a una empresa, o a
una institucin, y son los que dirigen la misma, est formada por presidente,
vicepresidente, tesorero, secretario, secretario de actas, vocales titulares y
vocales suplentes
Los cargos son como los cargos pblicos, el presidente es el que dirige, es la
figura mxima, el vice presidente cumple la misma funcin en ausencia del
presidente, el tesorero es el que dirige la parte contable, asesorado por un
contador, es el que les demuestra al resto el tema finanzas, El secretario
generales el que se ocupa de todo, y generalmente esta ayudado por
secretarias administrativas. Hace que todas las decisiones se cumplan. Y los
vocales son las personas que forman esa junta y tienen voz y voto
5.5.1 QUE ES UNA ENTREVISTA

Es un dilogo entablado entre dos o ms personas: el entrevistador o

entrevistadores que interrogan y el o los entrevistados que contestan.

TIPOS DE ENTREVISTA

I. Segn sus contenidos.

II. Segn su gnero.

III. Segn su planificacin

IV. Segn el modo

SEGN SU CONTENIDO

Las entrevistas segn sus contenidos se pueden clasificar en:

1. Humana.

2. Temtica.

3. Investigacin.

4. Situacin.

5. Ficcin.

SEGN SU GNERO

Las entrevistas segn su gnero se pueden clasificar en:

1. Informativas: se limitan a obtener la informacin que se requiere.

2. Interpretativas: sirven para deducir las respuestas en base a

experiencias.

3. Opinin: reflejan la opinin del propio periodista.

SEGN SU PLANIFICACION

Las entrevistas segn su planificacin se pueden clasificar en:

1. Programadas: son aquellas entrevistas en la que el periodista pacta una

cita
con
alguna
personalidad
para
realizrsela.
2. Imprevistas: se realizan de manera espontnea, sin previa planificacin

SEGN EL MODO

Las entrevistas segn su modo se pueden clasificar en:

1. Cara a cara: se realizan en persona, solo el entrevistador y entrevistado.

2. Telefnica: se realiza a por medio de esta va.

3. Por correo electrnico: se realiza por medio de esta va.

5.5.2 Como programar una junta efectiva

Como se elabora?
A) Elabore una agenda.
B) Seleccione a un moderador
C) Establezca un compromiso para la participacin y la comunicacin.
D) Tmese el tiempo para hacer notas.
E) Evale la junta.
F) Elabore un reporte de la junta
A) Elabore
una
agenda.
Se deber elaborar una agenda para cada junta. La agenda debe incluir
los
temas
a
discutir,
el
tiempo que se destinar a cada tema y la persona responsable de cada
tema.
B) Seleccione a un moderador.
C) El moderador ser responsable de mantener la junta enfocada en los
temas propuestos y que se
D) avance en el desarrollo de los mismos. El lder del grupo puede ser el
moderador o bien los
E) miembros del equipo rotarn esta responsabilidad entre los miembros en
cada sesin.
C) Establezca un compromiso para la participacin y la comunicacin.
El moderador deber de tratar de motivar a los participantes a participar y facilitar
la
comunicacin resumiendo y/o sintetizando las ideas y presentando conclusiones,
regulando
las
participaciones de todos en orden e interviniendo si la discusin se sale de tema.
D) Tmese el tiempo para hacer notas.
Se debern tomar notas de los temas principales y los puntos clave que sern
discutidos en la junta.
Evale
la
junta.
Siempre haga una revisin con los participantes para evaluar la junta, para
considerar
factores
que puedan mejorar las prximas
F) Elabore un reporte de la junta

Elabore un reporte de acuerdo al formato que se presenta en el numeral

3. Al terminar la junta distribuya el formato debidamente llenado a los
participantes. De ser posible distribuya el reporte antes de que termine el da
en que se llev a cabo la junta.
5.5.3 Como conducir una junta
PREPARARSE PARA UNA JUNTA
1. Definir los objetivos y los resultados deseados. Saber que estn tratando de
lograr si es que tienen una junta.
2. Determinar si una actividad diferente puede ser aparte de las juntas.
Muchas juntas son canceladas cuando llamadas, correos electrnicos, o uno a
uno pudo haber sido la mejor opcin.
3. Determinar los temas de los que se necesitan hablar y la mejor forma para
discutir cada uno de ellos. Saber lo que quieren lograr para la junta.
4. Estimar el tiempo de la junta la gente necesita planearse para el tiempo de
la junta
5. Crear una agenda que est muy bien programada.
6. Entregar las agendas con anticipacin para que los participantes tengan
tiempo de planear y se preparen para la junta.
7. Hacer cada junta un evento de a prendimiento, incorporar creatividad y
avanzada educacin en un tema.
8. Usar variedad de herramientas y actividades para hacer la junta productiva
y divertida hacer que los vecinos estn entretenidos.

CONCLUSION
En esta presentacin se trataron los puntos clave concernientes a la habilidad
directiva de la comunicacin efectiva.
Ahora bien, se mencionaran para concluir la presentacin los puntos ms
importantes de la comunicacin efectiva
Como lo principal, se podra decir que la comunicacin efectiva es una
herramienta que nos da el apoyo necesario para dar a conocer un mensaje,
dicho de otra manera transmitir algo, esto sin temor a que el mensaje se
llegase a prestar a mal entendidos o incluso a que no se pueda interpretar.

Por ello, la comunicacin efectiva es una habilidad que debe estar presente en
todos o al menos en la mayora de los directivos de una organizacin, ya que al
saber usar bien esta habilidad se puede obtener mayor provecho en todas las
actividades que se realicen tanto dentro como fuera de la organizacin.

Bibliografa:

http://definicion.de/entrevista/#ixzz3H16uAl6C

http://www.definicionabc.com/comunicacion/entrevista2.php#ixzz3H18irmRF

Libro: desarrollo de habilidades directivas 8 Edicin, David a. Whetten, Kim

s. Cameron, editorial Pearson.

Contenido de la materia gestin del capital humano.

Desarrollo de habilidades directivas 6 edicin David a. Whetten, Kim s.

Cameron, editorial Pearson.