GESTION DE LAS RELACIONES

CON LOS CLIENTES (CRM)

SANCHEZ ESPINOSA OMAR ALONSO

29 DE NOVIEMBRE DE 2014
ADMINISTRACIN DE SISTEMAS GERENCIALES PARA LA TOMA DE DECISIONES
PROFESOR: GUILLERMO GARCIA CORTES
TRABAJO FINAL

INTRODUCCION
El Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas en ingls como
CRM), por s mismo, no es una solucin; es un medio para llegar a un fin, mejorando el
proceso de ventas para que se pueda administrar de una mejor manera sus relaciones
con sus clientes. En la mayora de las compaas, esto involucra mltiples departamentos,
como Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Tcnico e inclusive Contabilidad.
Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, se est afectando esa relacin,
y esa relacin es factor clave para el xito del negocio. Sin embargo es ms beneficial
mirar CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tcticas. CRM
debera ser una parte vital para un negocio para promover y simplificar una relacin
exitosa y continua con sus clientes.
La tecnologa es un componente crtico de un proceso de ventas exitoso ya que ayuda a
facilitar el proceso. Sin embargo, de manera similar, cuando se construye una casa con
buenas herramientas, un plan arquitectural es todava requerido, o de lo contrario no va a
saber lo que est construyendo a pesar de tener las mejores herramientas. Con una
estrategia CRM, tambin se debe tener un plan minucioso, de lo contrario sus
herramientas (o productos CRM) no van a ser tan efectivos. Con un comprensivo proceso
de ventas a la mano, la tecnologa puede automatizar muchos de los componentes del
proceso, agilizar muchos de los pasos, y replicar las mejores prcticas de las cuales todos
se pueden beneficiar. Igualmente importante es usar la tecnologa para recolectar,
administrar y contener la informacin de clientes acumulada y actualizada a travs del
proceso de ventas.
En la trayectoria de vender y darle soporte a los clientes, representantes de ventas y
tcnicos de soporte esta involucrados en trabajar y comunicarse con el prospecto o
cliente. Tpicamente, un equipo de ventas es el que se encarga de vender al cliente. Ese
equipo puede incluir un representante de tele mercadeo, representante de campo,
ingeniero de sistemas, revendedor, distribuidor, o una variedad de otros individuos
internos o externos a la organizacin. El tradicional Representante de ventas ya no se
encarga de administrar o controlar el proceso entero de ventas. El proceso de ventas por
s mismo podra comenzar por medio de otro agente de ventas, posiblemente su sitio
Web, donde el prospecto comienza su primer interaccin con su compaa. El da de hoy,
un equipo entero de gente y tecnologas, como el Internet, pueden involucrarse en el

proceso de ventas, y todos ellos necesitan comunicarse y tener acceso a informacin vital
del cliente.
CRM
El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestin de las
relaciones con el cliente, el CRM es el resultado de unir las antiguas tcnicas comerciales
de los pequeos establecimientos, con la tecnologa de la informacin. El mximo objetivo
del CRM es de disponer en cualquier momento toda la informacin sobre cualquier
cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de
mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
El CRM tambin se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para
administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM
puede incluir todo, desde tecnologa para la recoleccin de datos en las llamadas
telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden
aprender acerca de los productos y de su compra, o el anlisis de los clientes y los
sistemas de administracin de campaa.
En conclusin, es la nueva generacin informtica y, se enfoca en las soluciones de
negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecan en
este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar
soluciones completas.
ANTECEDENTES
Desde el momento en que el vendedor comienza a desarrollar estrategias para que su
cliente vuelva una y otra vez, podemos hablar de CRM.
En poco ms de 15 aos, la tecnologa del CRM fue blanco de una fabulosa
transformacin. Las primeras generaciones de aplicaciones, llamadas SFA (Sales Force
Automation) en los comienzos de los '90, estaban orientadas a la automaticidad de
actividades asociadas con la venta. Desde entonces el modelo de gestin de las
compaas fue cambiando y el soporte tecnolgico tambin.
Las aplicaciones de SFA (Sales Force Automation) incluan:

Administracin de contactos (Contact Management)

Administracin de oportunidades de ventas (Opportunity Management)

Pronsticos de facturacin (Revenue Forecasting)

En esos momentos el hardware no era el ms adecuado para alguna de estas

aplicaciones. Tampoco estaba muy difundida la Internet como medio universal de
interconexin. Por otra parte los vendedores de software no consultaban lo suficiente
como para que sus desarrollos sean aceptados sin resistencia. Como resultado, la tasa de
aceptacin de herramientas como las de Sales Force Automation fue muy baja.
Sin embargo, las necesidades existan y muchsimas empresas fueron encontrando
soluciones a sus necesidades pero cada rea de requerimientos era un "silo", es decir un
compartimiento estanco con escasa o nula comunicacin hacia o desde sus colegas. As
era fcil encontrarse con compaas que tenan una solucin en el Call Center, otra en
Servicios al Cliente, otra en Soporte y mantenimiento y as la lista contina.
Es decir, un conjunto de aplicaciones aisladas, cada una con su proveedor y
mantenimiento. Y lo que es peor, todas tenan su propia base de clientes, que eran los de
la compaa.
A mediados de la dcada de los '90, los vendedores comenzaron a ofrecen soluciones
integradas, tanto a nivel tcnico como en informacin unificada.
Hacia fines de los '90, nuevos conceptos en materia de management, fueron
acompaados por desarrollos tecnolgicos que les dieron soporte. Por ejemplo:

Las empresas comenzaron a integrar ms a sus clientes, dndoles acceso a

informacin.

Los proveedores comenzaron a formar parte de la cadena de valor de una

compaa. Por lo tanto deban ser parte del flujo de informacin de insumoproducto.

Los empleados desarrollaban sus trabajos en organizaciones globales y podan

trabajar desde diferentes oficinas del mundo. Necesitaban ver la misma
informacin en cualquier.

Para permitir este avance en materia de gestin, el software empresarial comenz a

incluir nuevos niveles de funcionalidad y, sobre todo, nuevos productos para servir a un
modelo de organizacin distribuida que se comunica por medio de Internet.
Afortunadamente la tecnologa avanz y los nuevos interrogantes fueron encontrando
respuestas. Hoy da los vendedores ofrecen software CRM (Customer Relationship

Management) que puede instalarse en una empresa-cliente o bien que puede ser
instalado en un Data Center, que puede alquilarse con un costo predecible (SaaSSoftware as a Service) o incluso que puede ser usado a demanda, es decir de acuerdo a
las necesidades.
Y, si bien la tecnologa avanz para dar simplificar la gestin, tambin ayud a consolidar
el modelo de negocios centrado en el cliente.
En la actualidad el CRM es un componente crtico para darle al cliente final (sea un
consumidor o una compaa), una experiencia nica de servicio tal como la que
demandan en la era de la conectividad.
CARACTERISTICAS

Maximizar la informacin del cliente

Identificar nuevas oportunidades de negocio

Mejora del servicio al cliente

Procesos optimizados y personalizados

Mejora de ofertas y reduccin de costes

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa

Fidelizar al cliente

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como
por ventas cruzadas

Aunque la tecnologa sea la herramienta para el desarrollo de la filosofa, nunca puede

dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para
alcanzar el xito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares
bsicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnologa. Estos conceptos se
desarrollan a continuacin:

Estrategia: La implantacin de herramientas CRM debe estar alineado con la

estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y
operativas de la misma

Personas: En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y elementos

como la cultura, la formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave.

Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las

relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al

final, cualquier implantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio,

hacindolos ms rentables y flexibles.

Tecnologa: Tambin es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de

organizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la solucin
necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y recursos.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Visibilidad
CRM aumenta la visibilidad de lo que la gente est haciendo. Siendo normalmente
una ventaja, esto puede resultar una desventaja para algunos que gustan de
guardar en secreto la informacin sobre cmo se estn desempeando. Un CRM
bien implementado resulta en una mayor visibilidad de las actividades de ventas,
tanto para el personal de ventas como para los gerentes, lo que lleva al
incremento de las ventas e ingresos.

La facilidad de realizacin y el registro de las actividades de ventas

El software de CRM puede ser mal implementado y convertirse en una carga para
el personal de ventas. Realizar ventas a una empresa es diferente que vender a
un consumidor individual, dando lugar a un problema comn en la implementacin.
En situaciones de negocios de venta, a menudo es ventajoso registrar informacin
detallada acerca de los nombres de varios contactos y oportunidades El software
de CRM hace que sea ms fcil registrar las actividades y tareas de programacin,
lo que permite al personal de ventas trabajar ms ofertas al mismo tiempo, lo que
resulta en mayores ventas e ingresos.

Cambios en la forma de venta e interaccin de la gestin

Sin un sistema de CRM que realice y registre las actividades, el vendedor a
menudo pasa una cantidad excesiva de tiempo en la bsqueda de informacin.
Con un CRM, el gerente puede obtener la mayora de la informacin que necesita
del sistema, por lo que la mayor parte de la comunicacin entre el gerente y el
personal de ventas es iniciada por el mismo personal de ventas. El resultado es
ms tiempo dedicado por parte de los vendedores a las actividades de ventas, y
ms tiempo dedicado por el director a trabajar sobre cuestiones del personal de
ventas y maneras creativas de cerrar negocios.

Incrementos en los ingresos y mejoras continuas

La conclusin son los resultados, y los resultados en las ventas significan mayores
ingresos. Esto slo ocurre si el personal de ventas se siente cmodo con el
sistema y cmo ste les ayuda a vender y trabajar en ms ventas al mismo
tiempo. Adecuar el tiempo suficiente para aprender y usar el sistema, adems de
hacer cambios inmediatos cuando el sistema se perciba como demasiado
complicado, es muy importante. Un sistema que es altamente configurable por un
administrador no tcnico, cuya funcin es prestar atencin a las necesidades del
personal de ventas, es necesario. Esto proporciona un sistema de CRM de mejora
continua que sirve tanto al personal de ventas como al de administracin.

BIBLIOGRAFIA

CRM: gestin de la relacin con los clientes / Ignacio Garca Valcrcel / FC

Editorial, pg. 134

CRM: Como mejorar la relacin con sus clientes / Ronald S. Swift / Prentice
Hall, pg. 63

CRM. Gestin de Relaciones con los Clientes / Paul Greenberg , S.A.

McGraw-Hill / Interamericana de Espaa, 2008

http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-del-crm-info_88391/