Tesis

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO
TAURINO, Y FORMULACIN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA

CREACIN DE VALOR
JUANITA BLANCO PINEROS
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS BOGOT,
D.C. JUNIO DE 2009
4
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO

TAURINO, Y FORMULACIN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA
CREACIN DE VALOR
JUANITA BLANCO PINEROS
Proyecto presentado como

requisito para obtener el
ttulo de Administracin de
Empresas.
Tutor: Dora Acosta
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS BOGOT,
D.C. JUNIO DE 2009
TABLA DE CONTENIDO
1.
INTRODUCCIN ......................................................................................................................4
2.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................6
3.
JUSTIFICACIN .......................................................................................................................8
4.
OBJETIVOS............................................................................................................................10
5.
METODOLOGA ....................................................................................................................11
6.
DESCRIPCIN DE CAPITULOS ........................................................................................12
7.
CAPITULO 1...........................................................................................................................14
ANLISIS ........................................................................................................................................14
7.1.
Restaurante, Principales caractersticas .............................................................16
7.1.1.
Tipos de clientes ................................................................................................16
8.
CAPITULO 2...........................................................................................................................18
EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO .................................................18
8.1.
Deteccin y anlisis de los momentos de verdad que intervienen en el
servicio .......................................................................................................................................19
8.2.
Evaluacin de la organizacin a travs del triangulo de servicio de Karl
Albrecht ......................................................................................................................................28
9.
CAPITULO 3...........................................................................................................................30
DETECCIN Y ANLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO ......30
10.
CAPITULO 4......................................................................................................................35
ENCUESTAS DE SATISFACCIN ............................................................................................35
10.1.
Tamao de la muestra ...............................................................................................35
10.2.
Diseo y creacin de las encuestas de satisfaccin ........................................37
11.
CAPITULO 5......................................................................................................................39
EL SERVQUAL ..............................................................................................................................39
11.1.
Anlisis de los resultados obtenidos en las encuestas...................................42
12.
CAPITULO 6......................................................................................................................56
FORMULACIN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIN DE VALOR ...............56
13.
CONCLUSIONES .............................................................................................................61
14.
BIBLIOGRAFA.................................................................................................................62
1. INTRODUCCIN
Por medio de esta investigacin se pretende analizar como el servicio al cliente,

llega a influenciar directamente en la satisfaccin del cliente, y esta a su vez en
desarrollo y crecimiento de un negocio.
Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una
excelente estrategia de mercadeo para una organizacin, logrndose posicionar
en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es
considerado seis veces mas caro que mantener uno.
El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relacin directa con el
cliente en forma rutinaria.
De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta

satisfaccin del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que
las consecuencias que esta satisfaccin traer sern vitales para el negocio, pues
lo afectara en todos su mbitos.
Para conseguir este alto grado de satisfaccin deseada, se debe crear una
estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y
posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e
incrementar las fortalezas.
En este caso, se mostrara a travs de todo el trabajo, la investigacin realizada al

Restaurante Museo Taurino, este fue evaluado desde todas las posibles
perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza que da al
cliente este restaurante, para ello se utilizo la herramienta de medicin llamada el
SERVQUAL, y en base a los resultados dados por esta, se crearon estrategias de
7
servicio con el fin de mejorarlo en el mayor grado posible, y as brindarle al cliente

un valor agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfaccin en los
mismos y ayudar al Restaurante Museo Taurino a acrecentar su numero de
clientes como sus ventas.
TITULO
Medicin de la satisfaccin el cliente del restaurante Museo Taurino, y formulacin

de estrategias de servicio para la creacin de valor.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El sector de alimentos cuenta con una gran competencia y mas aun cuando esta
ubicado en una de las localidades mas transcurridas de Bogota como lo es
Teusaquillo.
En este sector se ubican 5.774 empresas que pueden articularse a las cadenas
productivas de productos alimenticios, construccin entre otros.1
Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse renovando
poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente.
Esta situacin trae consigo implcita el problema para el Restaurante Museo

Taurino; este lleva funcionando en ese sector por aproximadamente 10 aos, en
los cuales ha logrado mantener una posicin en este mercado, sin embargo con el
paso del tiempo para el no se han creado estrategias de servicio para lograr
abrirse a un mayor numero de clientes ofreciendo un mayor numero de productos
en su portafolio y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio ofrecido.
Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor
debido al frecuente ingreso de nuevas compaas especialmente en el rea
http://camara.ccb.org.co/documentos/2239_Perfil_Econ%C3%B3mico_Teusaquillo.pdf
gastronmica con una amplia variedad de productos y servicios y creciente calidad

de los mismos, el restaurante se ve en la necesidad de ampliar todo su portafolio
de servicios acorde a las necesidades de los clientes para lograr ampliar mas su
mercado, innovar en sus productos y mejorar la calidad del servicio prestando en
mayor grado.
FOMULACION DEL PROBLEMA
Lo anterior conlleva a querer emprender estrategias que mejoren el servicio para

aumentar el numero de clientes que acuden a este recinto, con el fin de aumentar
las utilidades,
dado esto surge como problemtica,
Cuales es el grado de
satisfaccin de los clientes y cuales son las estrategias de servicio que podran
fomentar la creacin de valor tanto para el cliente directo?
10
3. JUSTIFICACIN
EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo,

gracias a el se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y
generar una ventaja competitiva. La satisfaccin y la generacin de valor para el
cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y
posterior al recibir el servicio.
El restaurante Museo Taurino, a pesar de llevar tantos aos en el mercado, nunca
ha contando con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de su servicio,
ni su infraestructura en si.
Ya que el mercado cambia constantemente, as como las necesidades y

exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el
fin de mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de
productos por medio de la generacin de un valor en el servicio, todo esto con el
fin de mantenerse en el mercado por mas tiempo, as como innovar e incrementar
los dividendos que este negocio genera.
Para conseguir esta generacin de valor en los clientes del restaurante Museo
Taurino, se recurrirn a tcnicas para medir la satisfaccin actual de los clientes
y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar
la atencin brindada por el restaurante y su relacin con el publico, a travs del
seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor
agregado, y obtener una gran ventaja en relacin con la competencia.
El desarrollo de este trabajo, tambin servir como gua de referencia para todos
los propietarios de restaurantes, quienes estn pasando por una situacin similar
con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar
decisiones transcendentales con respecto al servicio brindado y como innovarlo;
11
este les servir de base para saber donde empezar, como ir mejorando
paulatinamente o que clase de mtodos implementar al momento de medir la
satisfaccin de sus clientes.
12
4. OBJETIVOS
4.1 Objetivo General
Medir la satisfaccin del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular

estrategias de servicio para la creacin de valor.
4.2 Objetivos Especficos
Analizar la situacin actual del restaurante en cuanto al servicio.
Disear instrumentos para medir la satisfaccin actual de los clientes.
Definir y evaluar el ciclo del servicio a travs de los momentos de

verdad.
Formular estrategias de servicio para la creacin de valor.
13
5. METODOLOGA
La metodologa la cual se llevo a cabo para este trabajo es de observacin ya que
por medio de esta, se analizo el tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los
tiempos en que duran en ser atendidos.
Posterior a esto se empleo una metodologa descriptiva, ya que se describieron

caractersticas fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio de una
encuesta aplicada al cliente y segn sus criterios se obtuvieron los resultados
finales, que muestran como es que el cliente esta percibiendo el restaurante, en
base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes.
14
6. DESCRIPCIN DE CAPITULOS
CAPITULO 1
En este primer capitulo se podr encontrar, una contextualizacin del
recinto, su ubicacin, infraestructura, servicios que presta etc., as
mismo las clases de clientes que lo frecuentan, y sus caractersticas.
A mismo estn la aclaracin de conceptos relacionados con servicio
al cliente.
CAPITULO 2
Para el segundo capitulo se a analizo a la organizacin mas a fondo,
utilizando herramientas como el ciclo del servicio, que muestra el
proceso por el cual el cliente debe pasar desde que ingresa al
restaurante hasta que sale del mismo, as mismo se calificaron los
momentos de verdad, para dar una perspectiva mas clara de cmo
se esta dando el servicio; posterior al ciclo, se encontrara otra
herramienta de anlisis, el llamado triangulo del servicio, el cual
analiza la organizacin desde su parte interior hasta la exterior, y con
el cual se encontr cual es la estrategia empleada por la
organizacin para competir.
CAPITULO 3
En este capitulo se encontrara un anlisis de todas las variables que
interfieren en el servicio, y un anlisis de cada una de ellas en
relacin con el restaurante objeto de este estudio.
15
CAPITLO 4
En este capitulo se observa que mtodo estadstico fue empleado
para tomar la muestra de la poblacin a la cual fue aplicada la
encuestas, de igual manera se encuentra un modelo de la encuesta
aplicada a los clientes, basado en las expectativas del Servqual.
CAPITULO 5
EL quinto capitulo trata ms a fondo la herramienta Servqual, se
explica que es, cuales son las dimensiones que la componen, y como
en base a las mismas se creo la encuesta; as mismo esta el anlisis
detallado de cada pregunta que se realizo en la encuesta con sus
respectivas graficas y conclusiones.
CAPITULO 6
Para este capitulo, se toma en cuenta todo el trabajo realizado
durante toda la investigacin, ya que ac se encontraran cuales son
las estrategias que en se crearan para generar valor en cliente, en
base a toda la investigacin, y las cuales ayudaran a mejorar el
servicio.
CAPITULO 7
Este ultimo capitulo cierra este trabajo, otorgando las conclusiones
que se pudieron obtener de toda la investigacin.
16
7. CAPITULO 1
ANLISIS
Por medio de este anlisis se observaran tanto los factores internos como
externos de restaurante Museo Taurino, para lograr comprenderlo mas a fondo,
realizar un anlisis de todas estas variables que intervienen en el servicio y
pueden afectar la satisfaccin del cliente, y as encontrar tanto fortalezas como
debilidades y en base a estos resultados crear las estrategias para generar valor
en los clientes del mismo.
Lo primero que se debe tener claro la momento de evaluar la satisfaccin de los
clientes, es que esta directamente relacionada con el servicio que se le preste.
El objetivo principal de una empresa que desee generar un ventaja es La

satisfaccin del cliente que se define como
el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas2
La satisfaccin adems trae consigno consecuencias para el establecimiento,
tales como
vuelve a comprar,
la empresa obtiene la lealtad del cliente y la
posibilidad de venderle nuevos los mismo y nuevos productos en un

futuro
El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este

comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la empresa
tiene como beneficio publicidad gratuita.
SERNA Gmez Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin. Primera Edicin.
P 17
17
El cliente satisfecho har a un lado a la competencia, la empresa tendr

como beneficio un lugar determinado en el mercado.
Uno de los principales elementos que conforman la satisfaccin del cliente son las
expectativas, a travs de estas y el modelo SERVQUAL se proceder a evaluar el
Restaurante Museo Taurino.
Las expectativas se pueden definir como, la esperanza que un cliente tiene de
conseguir algo. La empresa es la principal responsable de genera expectativas
muy altas en los clientes, ya que no siempre si los ndices de satisfaccin quiere
decir que haya bajado la calidad del producto o servicio sino que las expectativas
de los clientes aumentaron.
18
7.1.
Restaurante, Principales caractersticas
EL restaurante objeto del trabajo esta ubicado en la localidad de Teusaquillo, se

encuentra rodeado por varios restaurantes ms; su parqueadero no es muy
grande, y al verlo desde el exterior no tiene ninguna clase de aviso donde se sepa
que es un restaurante.
A ingresar el recinto se puede apreciar decoracin taurina en todas las paredes,
ya que el concepto del mismo es un museo taurino, el espacio donde se ubican las
mesas no es muy grade, sin embargo tiene dos reas separadas para atender a
su clientela, en horas pico estas congestionan demasiado.
En cuanto a su silleteria esta un poco desgastada, adems de faltarle un poco de
iluminacin, este solo cuenta con 4 meseros para atender los dos zonas.
7.1.1.
Tipos de clientes
La participacin del consumidor en el proceso prestacin de servicios, es un

excelente estrategia a desarrollar por esto es importante ante todo conocer mas a
fondo a que tipos de clientes se les esta brindado el servicio, para mejorarlo
continuamente.
Para encontrar los tipos de clientes se deben primero se debe tener muy claras las
siguiente definiciones
Cliente: Es la persona mas importante para una empresa, la cual accede a un

servicio o producto por medio de una transaccin financiera.
19
El servicio al cliente: Un conjunto de estrategias que una compaa disea para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los
clientes externos.3
Satisfaccin: Se define como el cumplimiento de los requisitos determinados para
obtener un resultado positivo.
Ahora bien, el recinto es frecuentado en su mayor parte por los ejecutivos que
trabajan en la zona, este ya es conocido por su excelente sabor y las promociones
de comida que ofrece el da jueves. Por esto es el da en que mayor numero de
personas acuden al mismo. En general el perfil del cliente que se puede observar
son ejecutivos, en un rango de edad de 30 a 55 aos, con poder adquisitivo,
quienes desean ser atendidos rpidamente.
Cabe resaltar al restaurante no acuerden personas menores de 25 aos, ni
estudiantes.
Segn lo observado, Los clientes son personas pacientes al momento de esperar

a ser atendidos por los meseros, quienes a su vez son los mismos propietarios,
una vez recibido el pedido lo comen en un tiempo aproximadamente de 25 a 30
minutos.
P 17.
20
8. CAPITULO 2
EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO
Se debe empezar por conocer que es y como se definen ciclo del servicio y
triangulo del servicio.
Ciclo del servicio: Proceso a travs del cual el cliente interacta con la compaa
analizada.4
Triangulo del servicio: esta compuesto por los elementos claves que deber tener la
administracin del servicio y se divide en la estrategia del servicio, determinada
por la enunciacin de Estndares de Servicio y la Descripcin de Funciones del
Personal de Servicio.
A travs del anlisis que se realice del ciclo del servicio y el triangulo de servicio,
la compaa podr observar cuales son sus debilidades y fortalezas, as mismo
fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. Y gracias a esto lograr obtener
un liderazgo en relacin con la competencia.
El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se utilizar para mejorar, y
traducir la idea de calidad en accin. La lucha por mejorar el servicio debe ser
constante.
5
Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras
Promover a las personas indicadas
Poner nfasis en la participacin personal
Poner nfasis en el factor confianza
Fomentar el aprendizaje para el liderazgo
P 28.
5
BERRY Leonard. Un buen servicio ya no basta. Primera Edicin. P 22
18
8.1.
Deteccin y anlisis de los momentos de verdad que intervienen

en el servicio
El ciclo de servicio esta conformado por los momentos de verdad. Estos llamados
momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene contacto
directo con la organizacin y sus colaboradores.
Se definen mas exactamente como Corresponde a cualquier contacto del cliente
con algn aspecto de la compaa, en el cual tiene la oportunidad de formarse una
impresin6
Para este caso particular del restaurante los momentos de verdad son varios, los
cuales sern evaluados en positivos o negativos y as mismo analizados, de estar
forma intentar transfrmalos todos en positivos.
Parqueaderos: al llegar al restaurante este tiene el parqueadero

alrededor del mismo, este es de poca capacidad aproximadamente para
15 vehculos. Esta mala distribucin del parqueadero y su poco espacio
perjudica al restaurante ya que se convierte en un problema para los
clientes que lleguen al mismo en un vehiculo particular, ya que en horas
picos como lo son de 12 a 2 el flujo vehicular aumenta en gran medida,
de igual manera al los alrededores del restaurante no existen
parqueaderos pblicos como apoyo para el restaurante. Dado esto se
califica este momento de verdad como negativo.
Localizacin: la ubicacin del restaurante es fcil de ubicar, ya que se

encuentra en una esquina de la calle 16 con cra 39, lo cual lo hace
fcilmente visible, as mismo sus vas de acceso lo benefician ya que se
P 26.
19
puede llegar a travs de ellas muy fcilmente. Por esto se califica este
momento de verdad como positivo.
Ingreso: El ingreso a las instalaciones del restaurante es un tanto

incomodo, ya que la casa cuenta con una entrada amplia sin embargo
solo se abre una puerta para el ingreso de los clientes, as mismo el
pasillo de la entrada es reducido, en este mismo pasillo de ingreso esta
ubicada la caja principal, por lo tanto no solo los clientes esta
transitando
por
all,
sino
tambin
los
meseros
el
personal
administrativo. Esto dificulta la facilidad de los clientes para ingresar,

adems de incomodar a los colaboradores, en especial a los meseros
ya que se estrellan con los clientes y en ocasiones llevan bebidas, dado
esto se califica este momento de verdad como negativo.
Infraestructura: Este recinto esta dentro de una casa, la cual fue

adecuada para darle una fachada de restaurante, sin embargo es una
casa algo vieja y un poco descuidada.
En su parte interior; el tema principal del restaurante es un Museo
Taurino en toda la primera planta se encuentran adornos y cuadros
alusivos a
este tema, sin embargo estos son un poco viejos y estn
desgastados en su mayora, por lo tanto le dan un aspecto al recinto de

antigedad; tan bien se observan arreglos en el techo sin terminar dos
grandes parches blancos cubren el color vino tinto del techo lo cual no
da un buen aspecto, ni elegancia.
En su exterior, la casa es algo vieja, as mismo esta un poco descuidad
en el segundo piso se pueden apreciar algunos vidrios un poco rotos,
adems de esto no cuenta con ninguna clase de aviso exterior
sealando que sea un restaurante, los clientes lo reconocen por sus
antigedad en el sector mas no por que tenga alguna publicidad, lo cual
20
hace que este perdiendo clientes nuevos. Este momento de verdad se

califica como negativo.
Iluminacin: el restaurante se encuentra divido en dos secciones, y en

cada una de estas se ubican los clientes, las dos cuentan con grandes
ventanales los cuales facilitan en gran medida el iluminacin, as mismo
cuenta con diferentes bombillas las cuales complementan la luz natural,
dado esto se califica este momento como positivo.
Silleteria: en cuanto a la silleteria y mesas para los clientes se observa

que no se tiene un estilo de mesa y sillas definido, sino que por el
contrario algunas sillas y mesas son de un estilo y otras de otro mas
antiguo, lo cual causa impacto visual al momento de apreciarlo y as
mismo la silleteria antigua esta muy acabada se encontraron asientos
con agujeros y mesas con desniveles lo cual resulta bastante incomodo
para los clientes al momento de sentarse a comer. Se califica este
momento de verdad como negativo.
Atencin: en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los
clientes este toma alrededor 5-7 minutos, al momento de tomar la orden
lo hacen de una manera clara y precisa, y solo demoran alrededor de 3
a 5 minutos en llevar el pedido a la mesa del cliente, lo cual hace que
este se sienta satisfecho al recibir de forma rpida sus alimentos, sin
embargo el restaurante no cuenta con un dispensador para las bebidas
por lo tanto a los meseros les corresponde servirlas directamente del
envase en donde estas vienen, esto hace un poco demorada su entrega
ya que una vez entregan los alimentos les toma aproximadamente 6-8
minutos entregar las bebidas, esto es incomodo para algunos clientes; a
pesar de esto la atencin es buena y rpida en su mayor por esto se
califica este momento de verdad como positivo.
21
Presentacin de los colaboradores: para atender a todo el restaurante

se tiene entre 4 a 5 personas (meseros), adems de 2 cajeros, sin
embargo ninguno de ellos utiliza un uniforme que permita al cliente
identificarlos como tales, a pesar de este ser un negocio familiar y que
en el solo trabaje familia se debera exigir el uso de un uniforme o
alguna seal que permita al cliente identificar quienes son las personas
que pueden tomar su orden, debido a esto se califica el momento como
negativo.
Precios: los precios del restaurante oscilan entre los 8 y 12 mil pesos, lo
cual se adapta al perfil del su cliente, adems de ser precios
competitivos en relacin con otros restaurantes de la zona. Por lo tanto
a este momento se califica como positivo.
Promociones: la nica clase de promocin que el restaurante ofrece es

lo jueves en los cuales se realiza la especialidad de la casa el plato
llamado huesos de marrano, el cual solo se prepara este da de la
semana, esta tradicin ya lleva un largo tiempo en el restaurante, dado
esto ya es bien conocido por los clientes frecuentes, y as el da jueves
es el dia en el cual el restaurante presenta la mayor presencia de
clientes, en relacin con otros das de la semana, lo cual aumenta los
ingresos considerablemente. Este momento de verdad se califica como
positivo.
Egreso: Al momento del cliente terminar con su comida, se le ofrecen

bebidas como tinto y aromtica, de igual manera rpidamente se lleva la
cuenta hasta la mesa. El problema que se observa al momento de
cancelar las cuentas es que el restaurante no cuenta con una maquina
registradora, todas las cuentas son echas por la persona encargada lo
22
cual hace que se confunda y esto toma mas tiempo para la salida del
recinto y as mismo incomoda a los clientes, ya que en coacciones se
les cobra mas de lo bebido. A pesar del buen servicio el desorden en el
cobro de cuentas hace que este momento de verdad sea calificado
como
negativo
23
TABLA DE CALIFICACION DEL CICLO DEL SERIVICIO

Calificaciones:
1 PESIMO
2 MALO
3 BUENO
4 EXCELENTE
CLICO DEL
SERVICIO
PARQUEADERO
LOCALIZACION
INGRESO
POSTIVO
NEGATIVO CALIFICACION SUGERENCIAS
2.5
3.8
INTENTAR
CONSEGUIR UN
LOTE PARA UN
PARQUEADERO
EXTRA
O
AGRANDAR EL
QUE
YA
SE
TIENE
FACIL
UBICAR
DE
UBICAR
LA
CAJA Y
EL
PUNTO DE LAS
BEBIDAS
EN
OTRO
LUGAR
PARA
EVITAR
ACUMULO
DE
PERSONAL EN
24
UN
SOLO
LUGAR ADEMAS
DE
INTERFERENCIA
DE
LOS
CLIENTES CON
LAS
ACTIVIDADES
DE
LOS
MESEROS,
Y
ABRIR LAS DOS
PUERTAS DE LA
NTRADA.
INFRAESTRUCTURA
2.5
SE DEBE TENER
MAS CUIDADO
CON
LA
DECORACION
AMBIENTAL,
ADEMAS
DE
ARREGLAR LOS
DEFECTOS DE
LA CASA COMO
LOS
VIDRIOS
ROTOS Y EL
TECHO
ILUMINACION
3.9
MUY
BUENA
ILUMINACION
SILLETERIA
1.5
SE
DEBERIA
INTENTAR
LA
TENER
COJINERIA
Y
SILLETERIA EN
PERFECTO
ESTA,
COMPONER LAS
MESAS Y LAS
SILLAS
25
ATENCION
3.8
LA
ATENCION
ES RAPIDA Y
AMABLE,
SE
DEBE INTENTAR
CONSEGUIR UN
DISPENSADOR
DE BEBIDAS O
DESIGNAR
A
UNA PERSONA
PARA
ESTE
TRABAJO CON
EL
FIN
DE
ACORTAR
EL
TIEMPO
DE
ESPERA
PRESENTACION DE
LOS
COLABORADORES
2.6
SE
DEBE
INTENTAR
UTILIZAR
UN
UNIFORME
O
USAR
ALGUN
DISTINTIVO
PARA
FACILITAR
AL
CLIENTE
RECONCER
QUIEN ES EL
ENCARGADO
DE BRINDARLE
ATENCION
PRECIOS
3.8
LOS
PRECIOS
SE AJUSTAN AL
PERFIL
DEL
CLIENTE Y A LA
ZONA
EN
DONDE
ESTA
UBICADO
EL
RESTAURANTE
26
PROMOCIONES
3.9
SE PREOCUPAN
POR DARLE AL
CLIENTE
UN
VALOR
AGREGADO
EGRESO
2.7
CONSEGUIR
UNA
CAJA
RESGITRADORA
FACILITARA EL
PROCESO,
ADEMAS TENER
MAYOR
CUIDADO CON
LAS CUENTAS
DE
LOS
CLIENTES
PONDERACION: 3 Lo que quiere decir que el restaurante a pesar de sus fallas se

considera como bueno, sin embargo se deben arreglar ciertas partes para mejorar
la experiencia del cliente cono lo es la parte de los tangibles; la creacin de estas
estrategias para mejorar se har mas adelante en el trabajo.
27
8.2.
Evaluacin de la organizacin a travs del triangulo de servicio

de Karl Albrecht
El triangulo del servicio, creado por Kart

Albrecht
esta
compuesto
por
los
elementos claves que deber tener la

administracin del servicio y se divide en
La estrategia del servicio, determinada
por la enunciacin de Estndares de
Servicio y la Descripcin de Funciones
del Personal de Servicio.
Las personas, que dan los servicios. Esto incluye los empleados de primera lnea,
el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal
gerencial, que supervisa la entera operacin de servicio.
El sistema, que permite al personal dar el servicio, este debe ser amigable con el
cliente.
El cliente, Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos
llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.7
Para el caso del restaurante Museo Taurino, su triangulo del servicio no esta muy
claramente definido.
Martin Siebold, Consultor de IESC, Administracindelservicio.
28
Estrategia de Servicio: el restaurante Museo Taurino, ofrece rapidez en

la atencin, calidad y precios bajos. La organizacin se enfoca en un
segmento de mercado en especifico, por lo tanto tiene muy claro los
precios que debe brindar. El atender rpidamente al cliente les asegura
que de esta manera una mayor rotacin de clientes para aumentar las
utilidades.
Sistemas: No posee.
Talento humano: Debido a que este es un restaurante familiar, es

atendido directamente por sus propietarios, lo cual hace que la atencin
sea la mejor y la mas cordial, as mismo intentan fidelizar al cliente a
trabes del trato cordial, adems de recordar el nombre de sus clientes
mas fieles, intentan darle un trato preferencial para hacerlos sentir como
en casa.
29
9. CAPITULO 3
DETECCIN Y ANLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL
SERVICIO
Cuando se habla del servicio al cliente, un factor que cobra gran importancia es la
satisfaccin al cliente, ya que si este recibe un buen servicio los mas probable es
que quede satisfecho, y de esta forma regrese al lugar donde se le atendi y de
esta forma que lo recomiende, ganando as la publicidad voz a voz.
Entendiendo lo anterior es de vital importancia tener en cuenta que el buen

servicio se debe prestar en todos los momentos en los que el cliente tenga
contacto con el negocio.
A continuacin se analizaran las variables que intervienen en el servicio para el

caso del Restaurante Museo Taurino.
Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los

clientes y bajo cualquier circunstancia. sta debe estar presente en
todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta
hasta el dueo del negocio, siempre se debe saludar, mostrar una
sonrisa
sincera,
decir
gracias.8
Para el caso del Restaurante, la amabilidad es una variable que se

cumple constantemente, ya que todos sus colaboradores se preocupan
por atender al cliente lo mejor posible, y esto se cumple desde la
persona encargada del parqueadero, quien se encarga de recibir los
clientes muy cordialmente, les da la bienvenida adems de ayudarles a
estacionar su vehiculo; seguido de el, se encuentra el jefe de meseros,
8
Tomadode http://www.crecenegocios.com/elservicioalcliente/10 deMarzode2009,11:12AM
30
quien muy cordialmente gua a los clientes hasta la mesa donde sern
atendidos y en ocasiones el mismo los atiende o asigna a algn mesero;
por su parte los meseros son tanto hombres como mujeres, quienes se
acercan a la mesa, saludan respetablemente y proceden a tomar la
orden, as mismo al momento en el cual el cliente tiene alguna duda
sobre algn men, ellos la responden rpida y muy respetuosamente,
de igual manera al llevar el pedido a la mesa. Por ultimo se encuentra el
cajero quien, estando un poco atareado ya que el restaurante no cuenta
con una caja registradora, si no que esta persona lleva toda la
contabilidad en una libreta, de igual manera atiende al cliente de manera
atenta, rpida y cordial.
En resumen todo el personal del restaurante cumple con esta importante
variable, lo cual agrada mucho al cliente ya que lo hace sentir en un
mejor ambiente.
Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde

el cliente se sienta a gusto, puede estar conformado por empleados que
muestren un trato agradable o cordial, por una buena decoracin, una
buena disposicin de los elementos del local, una buena disposicin de
la iluminacin, etc.9
En cuanto al personal, como se pudo ver en la variable anterior, cumple
con el requisito de crear un ambiente agradable para el cliente; en
cuanto a lo relacionado con la decoracin se puede decir que dado el
tema del restaurante como Museo Taurino si se tienen gran cantidad de
artculos todos referentes al tema de la tauromaquia, sin embargo es
conveniente empezar a renovar ciertas piezas o a retocarlas ya que son
envejecidas dando la sensacin al restaurante de estar un poco
descuidado y de abandono. En relacin a la disposicin de los
31
elementos como mesas etc se encuentran bien distribuidos alrededor de

los dos salones con los que cuenta el restaurante, cuenta tambin con
una buena iluminacin y ventilacin.
Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles,

para ello, el local debe contar con un espacio lo suficientemente amplio
como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o
sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar
donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.10
La comodidad del cliente empieza desde la zona de parqueos, en esta
variable el restaurante esta fallando en ciertos puntos cruciales; el
primero de ellos es el estacionamiento, ya que cuenta con un espacio
muy
reducido
para
estacionar
los
vehculos
de
los
clientes
aproximadamente para 10 vehculos, adems de esto en la zona no se

encuentra fcilmente un parqueadero publico, lo cual hace aun mas
difcil el ingreso.
En relacin con el interior del local, es un poco estrecho a su entrada lo
cual ocasiona un poco de incomodidad tanto para el cliente como para
los colaboradores, sin embargo, en los dos salones donde se ubican las
mesas, si hay suficiente espacio para poder transitar. Otra falla en este
punto que se puede apreciar, es el estado de las mesas y de las sillas,
ya que este es un restaurante antiguo, tiene sillas y mesas antiguas, sin
embargo algunas de estas sillas estn rotas, de igual manera las mesas
desniveladas, lo cual hace incomodo para el cliente en sentarse a comer
tranquilamente.
Rapidez en el servicio: Se debe siempre procurar atender lo ms pronto

posible al cliente, para lograr ello, se debe crear procesos simples y
10
32
eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informticos que

permitan recibir rpidamente los pedidos del cliente.11 Para el caso se
puede decir que esta variable es una de las mas fuertes del restaurante,
ya que su servicio en la atencin al cliente a pesar de no ser
sistematizado es bastante rpido, es muy poco el tiempo que demoran
entre tomar el pedido y llevarlo a la mesa, as como tambin es muy
corto el tiempo que demoran en llevar la cuenta a la mesa del cliente, de
esta manera logran generar un gran movimiento de clientes dentro del
restaurante, con esta estrategia aumentar las ventas de manera
considerable, cabe recalcar que el tiempo promedio desde la entrada del
cliente hasta su salida, es de aproximadamente de 40 a 45 minutos.
Higiene: No slo se debe contar con un local que cumpla con todas las
normas de higiene, sino tambin todos los empleados deben estar bien
presentados, bien aseados y con el uniforme o la vestimenta limpia.12
EL restaurante se encuentra muy bien aseado en su interior, sin
embargo el nico problema que se vera en esta variable, es al
restaurante familiar, es atendido por sus propietarios, por lo tanto no se
ha hecho obligatorio el uso de un uniforme o de una escarapela con el
nombre para facilitar al cliente la diferenciacin entre los dems clientes
y los colaboradores.
Seguridad: Los locales deben contar con todas las medidas de

seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de
alguna emergencia, sino tambin para que el cliente est conciente de
ellas y se sienta seguro con nosotros. Se debe contar con suficiente
11
12
Tomadode http://www.crecenegocios.com/elservicioalcliente/10 deMarzode2009,1:18PM

33
personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, sealizar las

vas de escape, contar con botiquines mdicos, etc.13
Por su parte el restaurante no cuenta con sealizacin de la vas de
escape, por lo tanto esta fallando en esta variable, ya que no muestra
seales en ninguno de sus espacios, volvindose as algo peligroso
para los clientes en caso de emergencias.
13
34
10. CAPITULO 4
ENCUESTAS DE SATISFACCIN
Para el diseo de las encuestas que sern aplicadas a los clientes del restaurante,
se utilizara el modelo del SERQUAL para analizar cada unos de los factores que
afectan al mismo.
10.1.
Tamao de la muestra
Para conocer cuantas encuestas se deben aplicar a para la investigacin, se hizo

un sondeo de la poblacin14 que frecuenta el restaurante, cuantas personas
entraban por da promedio, los resultados fueron los siguientes,
DIA
LUNES
PROMEDIO DE
CLIENTES
10
MARTES
20
MIERCOLES
20
JUEVES
70
VIERNES
20
Los das de Martes, Mircoles y Viernes al restaurante entra un promedio de 20

personas por da, siendo el da lunes el da que menos personas entran con un
promedio de 10 personas, por otra parte el da que presenta mayor afluencia de
publico es el jueves, el cual cuenta con la promocin en la comida y donde se
14
SERNA Gmez Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin. Primera

Edicin. P 118.
35
ofrece el plato especialidad de la casa, este da ingresan en promedio 70

personas.
Dada la anterior informacin, se proceder a resolver una ecuacin estadstica
para determinar el tamao de la muestra.
En base a los datos anteriores el promedio de clientes por semana ser

PROMEDIO DE CLIENTES POR SEMANA: 140 clientes
Ahora bien, para hallar cuantas encuentras se deben hacer, se empleara la

ecuacin utilizada en el mercado para el hallar el tamao de la muestra.
Para esto se tomara un error del 7%15 y un nivel de confianza del 95%
Donde
N= 140
Nivel de confianza: 95%
Z= 1.64
Z^2=2.70
Error= 7%
E^2=0.49%
P= 73.33%
Q= 26.67%
EL resultado obtenido es 61.12502, aproximadamente 62 encuestas
15
elriesgoquesecorredequelamuestraescogidanosearepresentativadelapoblacintotal
36
10.2. Diseo y creacin de las encuestas de satisfaccin
Las encuestas que se aplicaron a los clientes del restaurante Museo Taurino,
fueron creadas en base a las dimensiones del SERVQUAL.
El siguiente es el modelo de encuesta que se aplico.

Restaurante Museo Taurino
Por favor, dedique un momento a completar esta pequea encuesta, la
informacin que nos proporcione ser utilizada para mejorar nuestro servicio.
Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y no sern utilizadas para
ningn propsito distinto a la investigacin llevada a cabo por Museo Taurino.
Seale si o no, segn su opinin.
Tangibles:
Las instalaciones son atractivas a la vista?

Los empleados tienen un aspecto pulcro?
SI
SI
NO
NO
SI
NO
SI
NO
Los empleados le brindaron una excelente atencin?

SI
Siente que los empleados entendieron sus necesidades
Concretas?
El comportamiento de los empleados genero confianza?
SI
Los empleados fueron corteses con usted todo el tiempo? SI
Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente
Conocimiento para responder todas sus preguntas?
SI
NO
Capacidad de respuesta:
Los empleados le brindaron un excelente servicio?

Los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en
Todo momento?
Emptia:
NO
NO
NO
37
Confiabilidad:
Piensa usted que el restaurante cumpli con lo prometido en

Relacin con el servicio?
SI
NO
En caso de haber tenido algn problema, el restaurante

Lo resolvi rpidamente?
SI
NO
Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para

Recibir su pedido?
SI
NO
Ha tenido inconvenientes con el servicio que presta el restaurante?.

SI
NO
Si si, mencione cual
GRACIAS POR SU COLABORACION.
38
11. CAPITULO 5
EL SERVQUAL
El servqual toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia de

las cualidades del servicio.
Este sugiere que la diferencia existente entre las
expectativas del cliente y la percepcin respecto al servicio recibido puede

constituir una medida de calidad del servicio.
La meta del servqual es descubrir las fortalezas y debilidades generales de la
empresa en cuanto a la calidad del servicio.
Al aplicarse el servqual lo que esta midiendo es
Una calificacin global de la calidad del establecimiento, y la compara

contra el estndar vlido
Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios

Ideales).
Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios

Descriptivos).
Calcula brechas de insatisfaccin especficas.
Ordena defectos de calidad desde el ms grave y urgente hasta el

menos grave16
16
http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act Febrero-5-2009-7:00pm
39
Existen cinco diferentes dimensiones que los clientes utilizan al momento de

juzgar las compaas de que prestan servicios. Estas son
Tangibles: EL cliente empieza a evaluar la organizacin desde su

aspecto fsico, todo juega parte de esta evaluacin, desde la limpieza, el
orden, la apariencia externa de las instalaciones fsicas, hasta el
personal y los equipos utilizados. Aqu el servqual compara las
expectativas de los clientes con el desempeo e la empresa, con
relacin a la capacidad que esta tiene para administrar sus tangibles.
El servqual tiene dos dimensiones de los tangibles; una se concentra

especficamente en el equipo y las instalaciones, y la otra en el personal
y los materiales de comunicacin.
Capacidad de respuesta: refleja el compromiso de la empresa en brindar

sus servicios. Esta se refiere a la voluntad y disposicin que tengan los
empleados
al
momento
de
prestar
un
servicio.
La capacidad de respuesta tambin refleja si la empresa esta preparada

para prestar el servicio.
Garantas: Hace referencia a el conocimiento y habilidad que posee la

empresa para tratar con cortesa a sus clientes y la seguridad que existe
en las operaciones. La cortesa se refiere a la interaccin entre el
cliente, sus pertenencias y el personal de la empresa. De esta manera la
cortesa entonces reflejara amabilidad, educacin y consideracin con
los bienes del cliente.
40
Empata: se refiere a que el empleado tenga la capacidad de

experimentar los sentimientos de otra persona como propios. Las
empresas que poseen empatia entienden las necesidades de cada unos
de sus clientes, y procuran que el servicio sea viable para ellos.
Confiabilidad: Esta es la dimensin ms importante para el SERVQUAL,

ya que en el servicio este se vende primero y depuse se produce y es
utilizado, se debe tener en cuenta que el servicio ofrecido por lo seres
humanos es mas variable que el que ofrecen las
maquinas, las
personas encargas de ofrecer el servicio son todas diferentes entre si y

de la misma manera la forma en que otorguen el servicio a los clientes
varia de persona en persona.
De esta manera la confiabilidad hace
referencia a que la empresa cumpla con todas sus promesas pactadas.

Cada una de las dimensiones anteriores esta compuesta por las expectativas que
tiene el cliente acerca del servicio, en base a estas fue creada la encuesta ya
presentada, as mismo para este caso en especifico no se aplico la dimensin de
garantas, ya que se considero que por el tipo de empresa , no existan garantas
particulares las cuales pudiera brindar.
41
11.1.
Anlisis de los resultados obtenidos en las encuestas
Este modelo toma las
opiniones de los clientes y en base en estas define las
cualidades del servicio. El principal objetivo del modelo del servqual es descubrir
tanto fortalezas como debilidades del la empresa en relacin con la calidad
prestada en el servicio.
Analiza diferentes aspectos de la organizacin y las expectativas del cliente en

relacin con cada una de las dimensiones que lo componen, el primero de ellos
son los tangibles.
A travs de este se analizaron los resultados obtenidos en las encuestas

aplicadas.
Tangibles:
Los tangibles se dividen en dos dimensiones, una son los equipos y las
instalaciones, y la otra el personal y los materiales de comunicacin.
Las expectativas para los tangibles son:
Los Restaurantes con excelente servicio cuentan con equipos

modernos.
Las instalaciones materiales del los restaurantes excelentes son

atractivas a la vista.
Los empleados de los restaurantes excelentes tienen un aspecto

pulcro.
42
Los materiales relativos a los servicios del restaurante son

atractivos a la vista.17
Con respecto a los tangibles se realizaron dos preguntas. Obteniendo los

siguientes resultados.
A la pregunta las instalaciones son atractivas a la vista? Los clientes respondieron.
Aspecto de las instalaciones
76%
80%
70%
SI
15
24%
NO
47
76%
60%
50%
SI
40%
NO
30%
24%
20%
10%
0%
1
GRAFICO 1
En la grafica anterior se puede apreciar, que un existe una diferencia de un 52%

en relacin con la variable de las instalaciones y si son atractivas a la vista o no.
La mayora de los clientes opinan que no lo son obteniendo un 76% sobre, un 24%
que opina lo contrario.
Esto demuestra lo que se ha dicho en todo el desarrollo del trabajo, se deben
preocupar por adecuar de mejor maneras las instalaciones ya que el restaurante
cuenta con una buena ubicacin y una buena infraestructura, sin embargo, la
decoracin, sus muebles, y su aspecto general no es muy bueno, ya que le dan
apariencia de un lugar envejecido.
17
HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edicin. P 335
43
A la pregunta, los empleados tienen un aspecto pulcro?, se obtuvo lo siguiente.
Aspecto de los empleados

54%
53%
53%
52%
51%
50%
SI
49%
NO
48%
SI
29
47%
NO
33
53%
47%
47%
46%
45%
44%
1
GRAFICO 2
En el grafico dos, se puede observar que las respuesta a esta pregunta estuvieron
muy parecidas en relacin con los porcentajes es decir la diferencia entre los
mismo no es muy marcada, el 47% de la poblacin opino que los empleados que
los atendieron si tenan un aspecto pulcro y el 53% opina lo contrario. Esta
pequea diferencia tal vez se debe a la presentacin fsica de los empleados, ya
que ninguno de ellos utiliza un uniforme o insignia para reconocerlo como
empleado confundiendo un poco al clientes, se debe tener muy presente que un
alto grado de informalidad a la hora de atender un cliente ser una variable que
para este caso no traer buenos resultados, adems bajara el nivel del
restaurante.
Para esta variable de tangibles se puede concluir que no todas las expectativas
que tiene el cliente se estn cumpliendo a cabalidad, falta prestar mas atencin a
las instalaciones, la manera como estn adecuando la decoracin, y la mesas etc,
adems de tener que prestar atencin a detalles pequeos como el aspecto de los
empleados, este detalle podra mejorar en gran manera el servicio, adems de dar
44
un toque de elegancia y pulcritud al lugar, as mismo se estar dando un valor al

cliente, al este poder identificar quien lo atiende y no tender a confundirse.
Capacidad de respuesta:
La capacidad de respuesta hace referencia a la voluntad y disposicin

que tengan los empleados al momento de atender al cliente.
Las expectativas que se tienen en relacin con la capacidad de

respuesta son
Los empleados de los restaurantes excelentes informan a sus

clientes cuales son exactamente los servicios que les brindaran.
Los empleados de los restaurantes excelentes brindan un servicio

expedito a sus clientes.
Los empleados de los restaurantes excelentes siempre estn

dispuestos a ayudar a sus clientes.
Los empleados de los restaurantes excelentes jams estn

demasiado ocupados para atender las solicitudes de los
clientes.18
18
45
Para la capacidad de respuesta tambin se hicieron dos preguntas.

A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atencin? Los clientes
respondieron.
Rapidez del servicio

100%
95%
90%
80%
60%
SI
50%
NO
30%
SI
59
95%
NO
5%
20%
5%
10%
0%
1
GRAFICA 3
En esta grafica se observa, la mayora de los clientes estn satisfechos con la

rapidez que del servicio brindado por los empleados, adems de este ser un
excelente servicio, tambin es bastante rpido, aproximadamente un cliente se
demorar en entrar y salir del restaurante 45 minutos, lo cual es algo muy
beneficioso en los das, en los cuales acude mayor clientela como los jueves.
Sin embargo no se debe dejar de lado el 5% que no estuvo de acuerdo, esto tal
vez se debi a demoras en la entrega de la comida o de las cuentas. Se debe
prestar gran atencin a pequeos detalles para mejorar aun mas la capacidad de
respuesta.
46
A la pregunta, los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en todo momento?

Los clientes respondieron.
Disposicion del empleado a ayudar

100%
92%
90%
70%
60%
SI
50%
NO
40%
SI
57
92%
NO
8%
30%
8%
10%
0%
1
GRAFICA 4
Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables, lo cual
crea una relacin de empatia entre el clientes y ellos, y esto se puede apreciar en
la grafica anterior, a pesar de en ocasiones estar muy ocupados los empleados,
siempre estn dispuestos a ayudar al cliente con lo que este necesite, adems de
estar pendientes de el en todo momentos, esta cordialidad de los empleados es un
factor determinante al momento de calificar el servicio.
En relacin con la capacidad de respuesta, se puede concluir que estar variable es

una de las mas fuertes que tiene le restaurante, tiene grandes promedios de
aceptacin, haciendo as que el servicio sea rpido y eficaz. El echo de que no
solo se atienda rpidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le
gusta tener que esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando esta pagando,
adems de un plus que tiene el restaurante que es que adems se establezca
con ellos relaciones de empatia y amabilidad le de un valor agregado al servicio,
ya que esto el cliente lo aprecia de gran manera, pues lo hace sentir mas cmodo,
47
mas confiando, adems de ayudarle a relajarse un poco del estrs cotidiano. Las
empatias se entraran a ver ms a fondo a continuacin.
Empatia:
Se refiere a que el empleado tenga la capacidad de experimentar los

sentimientos de otra persona como propios. Las empresas que poseen
empatia entienden las necesidades de cada unos de sus clientes, y
procuran que el servicio sea viable para ellos.
Las expectativas que tiene el cliente en relacin con las empatias son
Las compaas excelentes brindan atencin personal a sus

clientes.
Las compaas excelentes tienen un horario de actividades

conveniente para todos sus clientes.
Las compaas excelentes exigen que sus empleados brinden

atencin personal a sus clientes.
Las compaas excelentes, en el fondo, siempre piensan en el

inters del cliente.
Los empleados de las compaas excelentes entienden las

necesidades concretas de sus clientes.19
Para medir este variable y todo lo que esta involucra, se realizaron seis preguntas
a la muestra poblacional y los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes.
19
48
A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atencin? Se obtuvo
Atencion brindada
100%
89%
90%
80%
70%
60%
SI
50%
NO
40%
SI
55
89%
NO
11%
30%
20%
11%
10%
0%
1
GRAFICA 5
De la anterior grafica se puede concluir que en relacin con la atencin brindada,
los clientes estn en un gran porcentaje satisfechos, solo un 11% no lo esta, lo
que demuestra que esta variable de la empatia tambin logra ser uno de los
fuertes del restaurante.
49
A la pregunta, siente que los empleados atendieron sus necesidades concretas?,

se respondi
Necesidades especificas
90%
82%
80%
70%
60%
50%
SI
51
82%
NO
11
18%
NO
40%
18%
20%
10%
0%
1
GRAFICA 6
En relacin con las necesidades especificas de cada cliente, los colaboradores

saben en la mayora de los casos que necesita cada clientes, exactamente, sin
embargo a un 18% de los clientes que esta en descuerdo, esto puede darse
debido a confusiones de los meseros al llevar la orden o al tomarla, hay que tener
en cuenta que los clientes son muy exigentes al momento de ordenar y recibir su
pedido, y lo quieren perfecto, por eso se debe procurar no cometer errores como
confusin de platos etc., para evitar este 18%.
50
A la pregunta, el comportamiento de los empleados le genero confianza?, se

obtuvo.
Confianza generada por el empleado

100%
93%
90%
80%
70%
60%
SI
50%
NO
SI
58
93%
NO
7%
40%
30%
7%
10%
0%
1
GRAFICA 7
La generacin de confianza es un factor muy importante para los clientes y los

empleados, ya que generar esta relacin, hace que el cliente se sienta mas
cmodo, adems de otorgar un valor agregado al servicio, como se puede ver en
la grafica el 93% de la poblacin encuestada, opina que los empleados si
generaron la confianza necesaria al momento de ser atendidos, este porcentaje
considerable es importante, ya que la generacin de empatia con el cliente, no es
tan sencilla, ya que la personalidad de los clientes varia.
51
A la pregunta, los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente

conocimiento para responder todas sus preguntas? Se obtuvieron estas
respuestas.
Conocimiento del empleado
120%
100%
98%
80%
SI
60%
NO
SI
61
98%
NO
2%
40%
20%
2%
0%
1
GRAFICA 8
Evidentemente este resultado demuestra que el restaurante es atendido por sus

propietarios, el tener un 98% de clientes que aseguran que los empleados tienen
un conocimiento suficiente para responder sus dudas, demuestra que las
personas que trabajan alli deben tener un amplio conocimiento del negocio y de la
forma en que este se desarrolla; ya que el restaurante lleva 10 anos y desde sus
inicios fue atendido por sus propietarios, estos ya conocen perfectamente todo lo
que el recinto puede ofreces, asi que se facilita en gran porcentaje resolver las
dudas que los clientes puedan tener.
La empatia es una variable crucial al momento de la atencin al cliente, ya que no

todos los clientes son iguales y cada uno piensa de manera diferente, el saber
otorgar confianza y entablar una buena relacin desde un comienzo, es importante
ya que si esto se logra se estar dando un valor agregado al servicio.
52
Confiabilidad:
Ya que en el servicio este se vende primero y despus se produce y
es utilizado, como es el caso del restaurante; se debe tener en
cuenta que el servicio ofrecido por lo seres humanos es mas variable
que el que ofrecen las maquinas.
Las expectativas para la confiabilidad son:
Cuando las compaas excelentes prometen que harn algo a

una determinada, lo cumplen.
Cuando los clientes tienen un problema, las compaas

excelentes mostraran real inters en resolverlo
Las compaas excelentes brindan sus servicios a la hora

prometida
Las compaas excelentes insisten en tener un record sin

errores20
20
53
Para la medicin de esta variable, se realizaron tres preguntas.

A la pregunta, piensa usted que el restaurante cumpli con lo prometido en
relacin con el servicio?
Cumplimiento de lo prometido
100%
90%
90%
SI
56
90%
NO
10%
80%
70%
60%
Serie1
50%
Serie2
40%
30%
20%
10%
10%
0%
1
GRAFICA 9
En relacin con esta grafica, los clientes en un 90% aceptaron que el
restaurante cumpli con lo prometido en relacin con el servicio que les otorgo
al momento de servirles, es decir se les atendi al tiempo y otorgndoles lo que
requeran, sin embargo aun queda un 10% restante que no esta satisfecho,
pues piensa que el restaurante no cumpli con lo prometido, se debe prestar
mucha atencin a esto pues esta variable de confianza es la que generara
tambin entre otras la lealtad ,del cliente hacia el recinto, en este momento de
la encuesta se le pregunto al cliente por que decan que no, solo
algunos
clientes respondieron argumentando que, la comida que les servan era muy
poca, as mismo que faltaba personal para atender a la clientela en especial, en
especial es los das jueves que son los que tienen promocin.
54
A la pregunta siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo recibir su
pedido? La poblacin respondi.
Tiempo de espera
100%
92%
90%
80%
70%
60%
SI
50%
NO
SI
57
92%
NO
8%
40%
30%
8%
10%
0%
1
GRAFICO 10
Por medio de esta grafica se puede ratificar, que la mayora del publico piensa
que el servicio se brinda de una manera rpida, siendo este su fuerte, sin
embargo este 8% que esta insatisfecho probablemente se deba a que no fue
atendido rpidamente, en especial los das jueves que es cuando mas gente
acude al recinto.
En relacin con esta variable de la confianza se puede inferir, que el

restaurante si la esta generando en sus clientes sin embargo, existen pequeos
detalles que tienen a la poblacin inconforme y que se deben arreglar, para
alcanzar un 100% de puntaje.
55
12. CAPITULO 6
FORMULACIN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIN DE
VALOR
En base en toda la investigacin se crearan estrategias, especificas para el

Restaurante Museo Taurino, para se aplicadas y con ellas crear valor en sus
clientes y as conseguir su objetivo de mejorar la satisfaccin de los mismo e
incrementar su margen de utilidades.
ESTRATEGIAS PARA LOS TANGIBLES
Sin duda esta dimensin es la que mejor se debe revisar, pues a travs de toda
la investigacin se pudo inferir que sus calificaciones no son muy buenas, por
medio de la encuesta se observo que para el 76% de la poblacin encuesta las
instalaciones no son atractivas a la vista, y siendo un restaurante el primer
contacto que tiene el cliente antes de recibir el servicio es la facha por lo tanto
es importante corregir fallas que se presenten.
Para esta dimensin de tangibles se sugiere las siguientes estrategias
Adecuar la casa donde esta ubicado el restaurante en su parte exterior

de mejor manera, esto se refiere, a que es importante siendo este un
restaurante se debe hacer ver como tal; por lo tanto arreglar la fachada
de la casa permitir al cliente reconcern mas fcilmente que es un
restaurante, se siguiere pintarla y cambiar algunas ventanas con
pequeos rotos en la esquinas, ya que esto le da un aspecto de casa
abandonada y no restaurante, tambin es importante si se desea dar a
conocer mas el negocio apropiarse de su marca; el tema del mismo es
Museo Taurino, se sugiere hacer un aviso publicitario para ubicar en la
56
parte superior de la puerta de entrada, un logo y letras llamativas

ayudaran al cliente a sentirse mas relacionado con el restaurante,
adems de brindarle una idea mas clara de donde este esta ubicado,
cabe recalcar que actualmente esta casa no cuenta con ningn smbolo,
o valla que la identifique como restaurante por lo tanto se puede tender a
confundirlo con una casa de habitantes, no como un negocio comercial.
Ya que se desea tener un mayor numero de clientes, tambin se debe

tener una zona de parqueo mas grande, se sugiere conseguir un lote en
arriendo, o crear alguna alianza estratgica con otro local del sector,
para tener mayor capacidad de parqueo para vehculos, ya que el
restaurante cuenta con una zona de parqueo muy reducida, donde muy
pocos carros pueden parquear, y esto no es conveniente para el negocio
en especial los das jueves, ya que estn perdiendo clientes, pues los
que van en carro al no encontrar donde dejarlo prefieren irse a otro
lugar, en vez de esperar hasta que se desocupe un espacio.
Para el interior del recinto se recomienda, tener especial cuidado con la

decoracin que se esta utilizando, ya que el restaurante debido a que
es un Museo Taurino esta sobrecargando las paredes y en general todo
el
lugar
con
decoracin
alusiva al tema, el problema

con
esta
sobrecarga
de
decoracin es que no solo

cansa la vista, sino que esta
tambin esta un poco vieja y
deteriorada,
los
afiches,
fotos etc, se encuentran

desteidos, rotos, doblados, esto perjudica enormemente al restaurante,
pues si se desea innovar y tener mas clientela, se debe empezar
hacindolo con la misma decoracin, se recomienda no sobrecargar
todo el lugar, ya que da la impresin de ser un espacio estrecho y cansa
57
la vista, se pueden dejar los elementos mas representativos, asi como

adquirir decoracin mas moderna y menos deteriorada, claro esta sin
dejar a un lado el tema de museo.
En relacin con la silleteria empleada por el restaurante, es importante

hacer sentir bien al cliente, adems brindarle comodidad, siendo este un
restaurante debe tener
sillas y mesas en un
buen estado, para evitar
incomodar
al
cliente,
adems estas sillas y

mesas
deben
ser
un
conjunto armonioso, del

mismo tipo para darle
mas elegancia, no es de
muy buen agrado que unas sean de una clase y otros de otras, ya que
esto da la impresin, que el restaurante esta improvisando y no
demuestra que lleve varios aos en el mercado, se recomienda arreglar
la silleteria daada, as como procurar tener de las mismas clases de
sillas y mesas por todo el lugar para mejorar la apariencia del lugar.
La atencin al cliente es muy importante, pero tambin es importante

tener claro que el personal que atiende debe tener una presentacin
fsica pulcra, y mas cuando se trata de un restaurante de comidas, en la
encuesta realizada un 53% del los encuestados opinaron que los
empleados no tienen un aspecto pulcro, en este caso se sugiere que a
pesar de que el restaurante sea atendido por sus propios dueos, ellos
estn representando toda la imagen del restaurante, y todo el servicio,
es
importante
que
usen
uniformes
que
los
distingan
como
colaboradores, o por lo menos una insignia que permita al usuario

identificarlos fcilmente, as mismo las personas que atienden en la caja
58
registradora, una buena presentacin personal ser mucho mas

agradable para el cliente, adems de brndale elegancia al mismo.
Se sugiere tener especial cuidado con la pintura del recinto, donde se

estn haciendo arreglos se deben terminar de hacer antes de que el
cliente llegue a verlos, ya
que esto da una mala
impresin del lugar, en
esta parte en especifico se
refiere al techo, el cual
desde el inicio de esta
investigacin esta a medio
pintar haciendo ver mal el
lugar.
OTRAS ESTRATEGIAS
Para mejorar la empatia, se recomienda en los das que hay mayor

afluencia de personas, contratar mas personal, ya que el ndice de
atencin brindada fue de un 89%, dado el alto numero de personas que
acuden al restaurante el da jueves, los colaboradores tienen a
estresarse y a olvidar los pedidos especficos, a confundirlos y hasta
olvidarlos, como lo demuestra la grafica 6 con 18% de negatividad, una
persona mas ser un alivio en la carga para las personas que atienden
este da.
Para darle un mayor toque de elegancia al lugar, se recomienda crear

tarjetas con el men impreso en ellas, un bueno diseo de tarjetas
llamara mas la atencin del cliente, adems permitir generar una mayor
recordacin, en este men, se podra implantar el men del da, y las
59
promociones del da especifico para ampliarle al cliente todas las

diferentes opciones que puede tener, valga aclarar que actualmente el
restaurante no cuenta con mens sino es el mesero quien los se los da a
conocer al cliente.
Es importante en todo recinto mejorar la tecnologa, para el caso del

restaurante casi siempre se presentan problemas con las cuentas de los
clientes, ya que no cuenta con una maquina registradora sino se utiliza
una calculadora, se sugiere adquirir una maquina registradora modera,
no solo optimizara los tiempos de entrega de las cuentas, sino que
evitara la perdida de dineros y permitir un mejor y mas fcil anlisis de
las ventas.
El cliente siempre quiere mas de lo que se le esta ofreciendo, adems

se fija en los detalles que se pueden presentar, se sugiere ofrecer al
cliente un pequeo aperitivo al momento de ingresar al lugar, de igual
forma al momento de entregar la cuenta un pasabola para quitar sabor
que deja la comida, tambin se recomienda ofrece tinto o aromtica.
SI la meta del restaurante es aumentar el numero de clientes, seria

importante que no solo tuviera promocin el da Jueves, si el plato
especialidad de la casa se sirve solo ese da, los dems das de la
semana podran crear otras promociones como descuentos, o bebidas
gratis etc. Esta recomendacin seria para aplicar en especial el da
lunes, el cual es el da que menor numero de clientes presenta, adems
de crear la promocin, debern crear publicidad para las personas, para
darla a conocer. Se pueden crear promociones todos los das de la
semana.
60
13. CONCLUSIONES
A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al

cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva
consigo grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo
se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la competencia,
sino que las partes que la componen y sus stakeholders se vern directamente
afectados tambin.
Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el numero de

clientes, sino sus finanzas y as proyectar una mejor imagen.
Una investigacin ardua del servicio prestado, basada en herramientas de
investigacin, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este
servicio, demostr cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo
su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente as como la
rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los
tangibles.
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se

crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las
falencias de servicio que el restaurante presento, as se le brindara al cliente
un valor mas all de lo esperado, obteniendo as el objetivo final de esta tesis la
creacin de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran
aumentar el numero de clientes y su parte financiera.
61
14. BIBLIOGRAFA
BERRY Leonard, Un buen servicio ya no basta, cuatro principios para un

servicio excepcional al cliente. Editorial Grupo Normal. Primera
Edicin 2007.
HOFFMAN Douglas, Fundamentos de marketing de servicios. Editorial

Internacional Thomson SA 2002.
SERNA GOMEZ Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y

medicin. RAM editores. Primera edicin. Bogota 1996.
ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Un

enfoque de integracin del cliente a la empresa. Editorial Mc
Graw Hill. Segunda
Edicin. 2002
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html
http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
62
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MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO

TAURINO, Y FORMULACIN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA

JUANITA BLANCO PINEROS

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO

JUANITA BLANCO PINEROS

Proyecto presentado como

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................6

DESCRIPCIN DE CAPITULOS ........................................................................................12

Restaurante, Principales caractersticas .............................................................16

Tipos de clientes ................................................................................................16

EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO .................................................18

DETECCIN Y ANLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO ......30

ENCUESTAS DE SATISFACCIN ............................................................................................35

Tamao de la muestra ...............................................................................................35

Diseo y creacin de las encuestas de satisfaccin ........................................37

Anlisis de los resultados obtenidos en las encuestas...................................42

FORMULACIN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIN DE VALOR ...............56

Por medio de esta investigacin se pretende analizar como el servicio al cliente,

De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta

En este caso, se mostrara a travs de todo el trabajo, la investigacin realizada al

servicio con el fin de mejorarlo en el mayor grado posible, y as brindarle al cliente

Medicin de la satisfaccin el cliente del restaurante Museo Taurino, y formulacin

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Esta situacin trae consigo implcita el problema para el Restaurante Museo

gastronmica con una amplia variedad de productos y servicios y creciente calidad

FOMULACION DEL PROBLEMA

Lo anterior conlleva a querer emprender estrategias que mejoren el servicio para

dado esto surge como problemtica,

EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo,

Ya que el mercado cambia constantemente, as como las necesidades y

4.1 Objetivo General

Medir la satisfaccin del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular

4.2 Objetivos Especficos

Analizar la situacin actual del restaurante en cuanto al servicio.

Disear instrumentos para medir la satisfaccin actual de los clientes.

Definir y evaluar el ciclo del servicio a travs de los momentos de

Formular estrategias de servicio para la creacin de valor.

Posterior a esto se empleo una metodologa descriptiva, ya que se describieron

El objetivo principal de una empresa que desee generar un ventaja es La

la empresa obtiene la lealtad del cliente y la

posibilidad de venderle nuevos los mismo y nuevos productos en un

El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este

El cliente satisfecho har a un lado a la competencia, la empresa tendr

Restaurante, Principales caractersticas

EL restaurante objeto del trabajo esta ubicado en la localidad de Teusaquillo, se

La participacin del consumidor en el proceso prestacin de servicios, es un

Cliente: Es la persona mas importante para una empresa, la cual accede a un

El servicio al cliente: Un conjunto de estrategias que una compaa disea para

Segn lo observado, Los clientes son personas pacientes al momento de esperar

Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras

Promover a las personas indicadas

Poner nfasis en la participacin personal

Poner nfasis en el factor confianza

Fomentar el aprendizaje para el liderazgo

Deteccin y anlisis de los momentos de verdad que intervienen

Parqueaderos: al llegar al restaurante este tiene el parqueadero

Localizacin: la ubicacin del restaurante es fcil de ubicar, ya que se

Ingreso: El ingreso a las instalaciones del restaurante es un tanto

administrativo. Esto dificulta la facilidad de los clientes para ingresar,

Infraestructura: Este recinto esta dentro de una casa, la cual fue

este tema, sin embargo estos son un poco viejos y estn

desgastados en su mayora, por lo tanto le dan un aspecto al recinto de