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PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

El proceso de atencin al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades


relacionadas entre s que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atencin al cliente se configura
como uno de los aspectos ms importantes en la percepcin de la calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el
cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayora de las
personas da enorme importancia al trato recibido, siendo ms frecuente el abandono del
proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en s.
Se debe crear una serie de procedimientos giles y flexibles que faciliten la tarea y no
causen problemas, su capacidad de reaccin es fundamental. Fases que encontramos:
Realizacin de pedidos: pueden llegar por varias vas. Recoger la informacin de la fecha
de entrega, el lugar y horarios. Si utilizamos herramienta informtica, sera oportuno crear
un apartado de observaciones.
Solicitud de informacin: tericamente es el principal objetivo de la empresa, pero,
muchas veces esta fase presenta diferencias de realizacin.
Gestin de reclamaciones y/o quejas: el procedimiento que se disee para todo tipo de
quejas y/o reclamaciones.
Servicios posventa: consiste en un tipo de servicio al cliente que se presta una vez ya
efectuada la compra del producto o disfrutado del servicio.
ATENCIN AL CLIENTE CON CALIDAD TOTAL
La calidad de la atencin al cliente es un proceso dirigido a la consecucin de la
satisfaccin total de los requerimientos y necesidades del cliente. Esto permite fidelizar a
los clientes que conocen nuestros productos, traer un mayor nmero de clientes a partir de
la experiencia compartida persona a persona y diferenciar la empresa de sus competidores
ms cercanos.
El concepto de calidad posee en la actualidad gran importancia ya que de la elaboracin de
productos y servicios de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. Quiz
la definicin ms sencilla de la calidad es la utilizada por W. Edwards Deming, un pionero
en esta rea, que seal: el proveer buena calidad significa hacer lo correcto de la manera
correcta.
PRESUPUESTO
Entendemos por presupuesto al conjunto de gastos y entradas que una persona, entidad o
gobierno puede prever para un perodo determinado en lo que respecta a sus finanzas. La
idea de presupuesto siempre supone una previsin de las finanzas personales o estatales ya
que para confeccionar un presupuesto se requiere cierta anticipacin no slo de los gastos

que se debern realizar en el tiempo determinado si no tambin de las ganancias o entradas


de capital que pueda significar ese perodo.
Tal como lo dice su nombre, el presupuesto es justamente pre-suponer en materia de
finanzas y economa cules sern las actividades o movimientos a realizar en un perodo
futuro que se calcula de manera aproximada.
ATENCIN AL CLIENTE
La atencin al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la
compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear
o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
La atencin al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como
consecuencia de la imagen, el precio y la reputacin del producto o servicio que recibe.
Para llevar una poltica exitosa de atencin al cliente, la empresa debe poseer fuentes de
informacin sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores. 8 hecho
de conocer los orgenes y necesidades de estas expectativas permitir, posteriormente,
convertirlas en demanda. Para determinarlo, se deben realizar encuestas peridicas que
permitan identificar los posibles servicios que se van a ofrecer y determinar las estrategias y
tcnicas que se pueden utilizar.
ZONIFICACIN
Una regin o zona de ventas, es el rea geogrfica donde el vendedor realiza su actividad.
Algunas empresas no tiene en cuenta el rea geogrfica si no que lo hacen por grupos
definidos de clientes que obedecen a los intereses y organizaciones de la empresa. Los
factores ms importantes para fijar una zona son:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Nmero de clientes reales.


Nmero de clientes potenciales.
Nmero de visitas diarias.
Frecuencias de las visitas.
Sistemas de transporte.
Grado del desarrollo de la venta.
Demanda del producto.
La competencia.
INVENTARIO

El inventario es una relacin detallada, ordenada y valorada de todos los elementos que
componen el patrimonio de una empresa o persona en un momento determinado.
Es detallada, pues se especifican las caractersticas de cada uno de los elementos que
integran el patrimonio.

Es ordenada al agrupar los elementos patrimoniales en sus cuentas correspondientes y las


cuentas en sus masas patrimoniales.
Es valorada porque se expresa el valor de cada elemento patrimonial en unidades
monetarias.
AUDITORA
La auditora es el examen crtico y sistemtico que realiza una persona o grupo de personas
independientes del sistema auditado, que puede ser una persona, organizacin, sistema,
proceso, proyecto o producto.
Aunque hay muchos tipos de auditora, la expresin se utiliza generalmente para designar a
la auditora externa de estados financieros, que es una auditora realizada por un
profesional experto en contabilidad, de los libros y registros contables de una entidad, para
opinar sobre la razonabilidad de la informacin contenida en ellos y sobre el cumplimiento
de las normas contables.
CDIGO
Conjunto de smbolos que representan una informacin o mensaje.
CLASIFICACIN DE LOS CDIGOS
Cdigos Lingsticos: Sistema de signos propio de las lenguas naturales. Cuando el
hombre se comunica utiliza un cdigo; es decir, un conjunto de elementos que se combinan
siguiendo ciertas reglas para dar a conocer algo. Las sociedades humanas se caracterizan
principalmente porque, valindose de unidades sonoras significativas, logran comunicarse a
travs del cdigo ms complejo: las lenguas humanas o cdigos lingsticos.
Cdigos Paralingsticos: Los Cdigos Paralingsticos son un conjunto de signos no
verbales que acompaan la comunicacin lingstica y que complementan la comunicacin,
especialmente la interpersonal, como los gestos del rostro y ademanes corporales. Son
sistemas de signos que aunque no se identifican con el lenguaje estn prximos a l, al cual
apoyan, complementan o sustituyen en los procesos de la comunicacin y son considerados
el principal vehculo para la comunicacin emocional. Cuando los seres humanos se
comunican intervienen una serie de gestos o actitudes corporales que emiten mensajes,
muchas veces enfatizan lo que estamos diciendo, sustituyen por completo las palabras o en
otros casos desmienten nuestro mensaje verbal y es a esto que llamamos cdigos
paralingsticos.
Cdigo Extralingstico: Es un conjunto organizado de signos, el cual mantienen
autonoma funcional con respecto al lenguaje, a pesar de que se emplea combinatoriamente
con los signos lingsticos. Su caracterstica es la autonoma funcional con respecto al
lenguaje y la falta de relaciones directas de recodificacin sustitucin o auxiliaridad con el
mismo. Muchos cdigos lingsticos se emplean combinadamente con signos lingsticos.
Los cdigos extralingsticos pueden ser significantes tanto para el hablante como para el
oyente, o slo para uno de ellos.

FORMATO
El formato es el conjunto de las caractersticas tcnicas y de presentacin de un texto,
objeto o documento en distintos mbitos, tanto reales como virtuales.
Se le llama formato a la coleccin de aspectos de forma y apariencia que se emplean para
distinguir a una entidad de otra, en escenarios analgicos y digitales, en publicaciones
grficas y en archivos web y en todo tipo de mbitos.

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