Manual Ufcd 0403 Relacionamento Interpessoal

UFCD
0403
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Relacionamento interpessoal
ndice
1.Relacionamento
interpessoal.3
1.1.Principais
interlocutores..3
1.1.1.Internos
4
1.1.1.1.Marketing
5
1.1.1.2.Vendas
.5
1.1.1.3.Produo
.6
1.1.1.4.Finanas
..6
1.1.1.5.Investigao
&
Desenvolvimento7
1.1.2.Externos
..7
1.1.2.1.Clientes
.7
1.1.2.2.Fornecedores
.8
1.1.2.3.Transportadores
..8
1.2.Factores
pessoais
9
1.2.1.Auto
estima
afiliao.9
1.2.2.Motivao
.10
1.2.2.Realizao
pessoal
profissional.11
1.3.Factores
organizacionais..1
2
1.3.1.Criao
de
ambientes
propcios
colaborao
entreajuda12
1.3.2.Capacidade de influenciar decises e melhorias nos
processos
internos
.13
1.3.3.Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos
fornecedores,
objectivos
atravs
e
de
um
melhor
necessidades
entendimento
de
dos
cada
interlocutor..14
1.4.Factores
relacionais
14
1.4.1.Rigor
objectividade..14
1.4.2.Eficcia
assertividade.15
1.4.3.Empatia
disponibilidade17
1.4.4.Capacidade
de
partilhar,
cooperar
acompanhar.18
1.4.5.Recolher
contributos
das
entidades
envolvidas19
1.4.6.Capacidade de resoluo de conflitos e de situaes
geradoras
de
ansiedade
.21
2.Comunicao
escrita
oral..24
2.1.Contedos
lngua.24
2.2.Linguagem
corporal27
2.3.Estilos
de
linguagem..32
2.4.Ajustar
linguagem
ao
objectivo
da
informao34
2.5.Clara
seleco
identificao
dos
destinatrios.38
2.6.Escolha
do
formato
utilizar.40
2.7.Formas
de
arquivo..42
Bibliografia.4
5
1.Relacionamento interpessoal
1.1.Principais interlocutores
Podemos definir relacionamento interpessoal com a Relao estabelecida

entre dois ou mais intervenientes num processo de comunicao.
O processo de comunicao prev, obrigatoriamente, a existncia mnima

de um emissor e de um receptor. Uma vez transmitida a informao, o
receptor processa-a e, segundo os seus objectivos transforma-a em
conhecimento.
O importante na comunicao interpessoal o cuidado e a preocupao dos

interlocutores na transmisso dos dados ou das informaes em questo
para que se obtenha o sucesso no processo desejado.
Como o simples acto de receber a mensagem no garante que o receptor v

interpret-la
correctamente
(ou
seja,
como
se
pretendia),
convm
considerar:
Quem comunica a quem, em termos de papis que essas pessoas

desempenham (por exemplo, administrao e funcionrios, gerente e
subordinado).
A linguagem ou o(s) smbolo(s) usados para a comunicao, e a

respectiva capacidade de levar a informao e esta ser entendida por
ambas as partes.
O canal de comunicao, ou o meio empregado e como as

informaes so recebidas atravs dos diversos canais (tais como
comunicao falada ou escrita).
O contedo da comunicao (boas ou ms notcias, relevantes ou

irrelevantes, familiares ou estranhas)
As
caractersticas
interpessoais
do
transmissor
as
relaes
interpessoais entre transmissor e o receptor (em termos de

confiana, influncia etc.).
O contexto no qual a comunicao ocorre, em termos de estrutura

organizacional.
O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituio depende da

confiana que o seu pblico nela deposita. A manuteno deste clima de
confiana obriga a que se estabelea entre ambos um dilogo permanente,
utilizando para tal diversos meios.
Qualquer entidade que deseje manter uma imagem favorvel, junto do

seu pblico, ter de lhe dar conhecimento das suas actividades, do seu
trabalho e da sua organizao, criando, para o efeito, um sistema
permanente de comunicao.
Cabe aos rgos directivos da empresa, a iniciativa de informar o seu

pblico (clientes, pessoal, pblico em geral), sobre a actividade e a poltica
institucional, facilitando a livre circulao da informao, de modo a criar
um clima de dilogo entre a prpria empresa e todos os pblicos que lhe
esto adstritos.
Chama-se Comunicao Institucional a todo o sistema de comunicaes no

interior e com o exterior da empresa.
As organizaes, conhecendo os seus pblicos internos e externos, as suas

expectativas, ambies e interesses, adaptam o contedo da mensagem s
partes envolvidas, tendo contudo sempre em vista que a comunicao ,
por excelncia, um carto-de-visita nas organizaes .
1.1.1.Internos
A Comunicao Interna visa a criao de um ambiente geral de motivao e

colaborao na empresa, de forma a melhorar os nveis de qualidade e
produtividade, em esprito de equipa e entreajuda.
Os pblicos internos so desta forma todos os colaboradores da organizao

no seu
constante
relacionamento
inerente
ao
desenvolvimento
das
actividades.
Neste campo h que criar e manter um fluxo de informaes que abranja
todos os sectores da organizao, procurando estabelecer mecanismos de
resposta adequados entre os dois plos da empresa - administrao /

administrados.
1.1.1.1.Marketing
Em cada empresa, esta funo emprega um conjunto de profissionais

designados de modo diverso, a saber: director comercial, chefe de vendas,
delegado comercial, promotor comercial, gestor de marketing.
principal
objectivo
do
Marketing
satisfao
dos
desejos
necessidades dos clientes potenciais. Assim, as funes do departamento

de Marketing passam pela definio, elaborao, controlo da estratgia e
dos planos de Marketing que a organizao deve seguir.
Cabe ao departamento e marketing controlar a prpria estratgia de

comunicao interna da empresa, pois todas as informaes recolhidas
sobre o consumidor tm influncia na estratgia de planeamento global da
mesma.
1.1.1.2.Vendas
Uma empresa s rentvel quando consegue obter receitas superiores s

suas despesas e o objectivo principal do departamento de vendas
assegurar que, atravs das suas vendas, a empresa tenha o maior volume
possvel de receitas.
O gestor de vendas estuda os resultados do programa de vendas da

empresa, avalia a capacidade produtiva e/ou de prestao de servios
desta, observa as estratgias das empresas concorrentes, analisa estudos
de mercado e considera as directivas do conselho de administrao ou da
gerncia da empresa, entre outras aces.
Como o conhecimento do produtos e dos seus atributos fulcral para ao

cumprimento destes pressupostos, a comunicao interna entre a equipa de
vendas e os outros sectores da organizao deve ser regular, objectiva e
constantemente monitorizada.
1.1.1.3.Produo
A gesto da produo ou gesto de operaes a funo administrativa

responsvel pela produo de bens e servios.
uma actividade que atinge a todos os ramos de organizaes (indstria,

comrcio e servios); ela est em todos os sectores da organizao.
A sua dinmica de operacionalizao ocorre atravs da utilizao das

funes bsicas da gesto (Planear, Organizar, Comandar, Controlar e
Coordenar), com o objectivo de promover com xito as actividades
inerentes empresa.
10
Ainda que seja uma rea de operaes, depende do planeamento e da

estratgia definidas para a organizao, pelo que a informao produzida
pelos outros departamentos lhe fundamental.
Neste sentido, tanto a estratgia de comunicao como os contedos

veiculados devem adaptar-se sua natureza.
1.1.1.4.Finanas
A gesto financeira de uma empresa envolve um conjunto de aces e

procedimentos
administrativos
que
visam
maximizar
os
resultados
econmico-financeiros, atravs da eficincia operacional e do controlo das

actividades financeiras.
O estudo financeiro um processo interactivo, que progressivamente

possibilitar adequar as necessidades financeiras da empresa em criao
aos meios correspondentes.
A informao produzida da mxima importncia para o desempenho

organizacional e para a tomada de deciso em equipa, constituindo grande
parte do volume de comunicaes produzidas na empresa.
1.1.1.5.Investigao & Desenvolvimento
11
O departamento de investigao e desenvolvimento dedica-se criao e

aperfeioamento de produtos e servios, ao encontro da evoluo dos
mercados e das preferncias dos clientes.
A inovao, independentemente do tipo e natureza da mesma, constitui um

factor-chave na manuteno dos actuais clientes e atraco de clientes
futuros.
A interligao entre este sector da empresa com as reas de produo,

marketing e vendas revela-se essencial para a concretizao deste
objectivo.
1.1.2.Externos
A comunicao externa compreende toda a informao que esteja

relacionada com as actividades que esta empresa desenvolve. Essa
informao
vai
no
sentido
de
promover
imagem
da
empresa,
nomeadamente atravs da divulgao na imprensa dos acontecimentos que

esta realiza.
Neste sentido, os pblicos externos sero todos aqueles que contactam uma
organizao, quer sejam clientes potenciais, quer efectivos, bem como os
fornecedores e outros elementos da cadeia de distribuio dos produtos/
servios.
12
Esta estratgia de comunicao visa atingir o sistema competitivo, na

medida em que a maioria das empresas depende de outras. E, ao mesmo
tempo, eventualmente, concorrentes.
1.1.2.1.Clientes
cliente
uma
pessoa
que
recebe
de
algum
especializado,
fornecimento de bens e servios para satisfazer as suas necessidades e sua

procura, mediante um pagamento.
Qualquer funcionrio da empresa/instituio em si o Relaes Pblicas da

mesma. a primeira cara, o front office, quem o cliente, no momento do
contacto, identifica como representante da empresa e da equipa que nela
trabalha.
No acolhimento e atendimento ao visitante fundamental utilizar um
conjunto
de
normas
que
permita
orientar
uma
conduta
um
comportamento positivo face ao cliente, fazendo com que ele volte sempre.
O consumidor tem cada vez mais direitos, sabe que tem direitos e conhece
a forma de exercer esses direitos. Neste sentido, a aproximao da empresa
aos Clientes exige o conhecimento dos Clientes e que lhes seja dada voz,
o que pode ser feito atravs dos seguintes meios:
Caixa de reclamaes
Caixa de sugestes dos Clientes
Inquritos de satisfao dos Clientes
Consulta no ponto de venda
Estudos de mercado
Estudos de imagem (internos ou externos)
13
1.1.2.2.Fornecedores
Os pblicos mais familiarizados e, portanto, mais prximos da empresa, em

termos externos so os Fornecedores de matrias-primas, j que os
fornecedores obtm em primeira mo a imagem da empresa, conhecendo
a fundo os problemas com que a mesma se depara.
, normalmente, atravs do responsvel pelo departamento de compras
que o fornecedor se familiariza com a empresa.
A ideia que o fornecedor tem da empresa o reflexo da maneira como a
empresa se comporta perante o mercado (se compra boa matria-prima,
vender um bom produto, mas tambm se comprar matria-prima ruim, o
produto ser de fraca qualidade).
1.1.2.3.Transportadores
Os transportadores esto posicionados na cadeia logstica de abastecimento

de
produtos,
situando-se
no
processo
final
de
fornecimento
e,
consequentemente, muito directamente ligados aos clientes/ consumidores.
Se dentro desse processo os transportadores no tiverem uma boa

prestao de servios por parte dos seus fornecedores internos, que se
encontram na cadeia de produo ou prestao de servios a montante, a
resposta e a imagem que iro dar para os clientes poder estar
comprometida.
14
1.2.Factores pessoais
1.2.1.Auto estima e afiliao
Todas as pessoas de nossa sociedade (com algumas excepes patolgicas)

apresentam a necessidade ou o desejo de uma (geralmente) alta avaliao
estvel, firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito prprio, e
para a estima dos outros.
Tais necessidades aparecem como que em dois estgios: primeiro como
desejo de autoconfiana, independncia, liberdade e, em segundo, como
desejo de reputao ou prestgio, reconhecimento, ateno, importncia
(status).
Nas organizaes onde o indivduo trabalha, elas podem aparecer como
necessidade de estima (auto-imagem); de valorizao e posio na
organizao (valorizao pessoal); de reconhecimento pelo bom trabalho
(promoes); de orgulho pessoal e de responsabilidade por resultados.
1.2.2.Motivao
Por vezes, relacionamo-nos com as outras pessoas tendo em conta apenas

as nossas caractersticas pessoais e pouco as da outra pessoa em particular.
Tendemos a lidar com diferentes pessoas da mesma forma.
15
objectivo
desenvolver
um
repertrio
comportamental
rico
diversificado com diferentes solues de comunicao e, por outro lado,

escolher uma alternativa adequada outra pessoa (com base na empatia).
O nosso repertrio comportamental, para alm de incluir tcnicas para

desenvolver uma relao personalizada com a outra pessoa, deve incluir
outras solues essenciais para a motivar:
Saber elogiar
Os elogios devem ir alm de dizer "Estiveste bem" ou "Gostei do teu

trabalho", e concretizar aspectos especficos do trabalho, iniciativas,
capacidade de empenho / esforo, ou a forma de estar da pessoa;
Pedir a opinio ou a ajuda outra pessoa
De forma a mostrar que ela importante e til;
Mostrar que teve em conta na sua forma de agir
Valorizar a opinio, interesses ou sentimentos do outro;
Dar as instrues / ordens em tom colaborativo.
mais provvel que algum nos "obedea" quando formulamos uma

ordem sob a forma de um pedido pois, quando se impe uma forma
de agir, o outro tende a resistir e a escolher a alternativa contrria.
16
Criticar de forma construtiva.
Deve-se criticar quando j existe uma relao de confiana entre as

duas partes. A crtica construtiva implica:
a) Comear por dizer quais os aspectos a manter e depois
aqueles a melhorar no desempenho da pessoa (ex.: "Acho que
a tua apresentao foi muito completa e fundamentada, mas
podias ser mais objectivo.");
b) Dar sugestes concretas para a pessoa melhorar o seu
desempenho no futuro (ex.: "Podias fazer um resumo de ideias
por tpicos.").
1.2.2.Realizao pessoal e profissional
As necessidades de realizao so as necessidades humanas mais elevadas,

e que se encontram no topo da hierarquia. So as necessidades que levam
cada pessoa a tentar realizar o seu prprio potencial e a se desenvolver
continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida.
O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos
chamar
de
auto-realizao,
ou
seja,
tendncia
de
se
tornar
verdadeiramente o que ele potencialmente: de se tornar tudo que algum

pode se tornar.
Uma real realizao significava realizar uma tarefa vlida e ao mesmo
tempo virtuosa. as necessidades de auto-realizao, somente podem ser
satisfeitas por recompensas que so dadas intrinsecamente pelas pessoas a
si prprias (como o sentimento de realizao).
17
As pessoas que procuram a auto-realizao so independentes, criadoras,

resistem ao conformismo, aceitam-se a si prprias e aos outros. As pessoas
que no concretizam a necessidade de auto-realizao so as que
manifestam reaces de apatia e indiferena.
1.3.Factores organizacionais
1.3.1.Criao
de
ambientes
propcios
colaborao
entreajuda
Para que a interaco pessoal seja realmente eficaz no ambiente

organizacional, ser necessrio que cada colaborador que integra a
organizao consiga ter o controlo sobre as suas emoes e atitudes.
Conhecendo-se a si prprio, nomeadamente no que diz respeito ao seu

comportamento, atitudes e postura permite antever como estes podero
afectar o ambiente de trabalho, a imagem da organizao e do prprio
profissional.
As relaes com os colegas so muito prximas, sendo muito importante

conhec-los e adoptar condutas e comportamentos que conduzam a uma
boa convivncia com os mesmos.
Assim, e dentro destes princpios, convm adoptar as seguintes atitudes:
Dirigir-se s pessoas de forma cordial, respeitando as diferenas

individuais;
18
Utilizar uma linguagem afirmativa e esclarecedora;
Ser prestvel e agir com lealdade para com os colegas;
Preocupar-se com a opinio dos outros;
Ser discreto, no entrando em detalhes da sua vida pessoal nem da

de ningum;
Respeitar a individualidade de cada um;
Evitar discutir e irritar-se com os colegas;
No discutir temas polmicos;
No criticar as hierarquias nem os colegas;
No puxar o tapete aos colegas.
1.3.2.Capacidade de influenciar decises e melhorias nos

processos internos
A necessidade de tomar decises uma constante na vida e nas

organizaes. O problema prende-se quase sempre com as alternativas que
temos pela frente, que tanto podem ser claras, como confusas, as melhores
ou as piores.
As decises nas organizaes podem afectar um indivduo, a liderana, o

desempenho de um grupo ou de toda a organizao.
19
Todos os dias, os lderes necessitam de tomar decises e resolver

problemas, pelo que o conhecimento do processo de tomada de deciso e
de tcnicas para o melhorar podem fazer a diferena entre uma boa ou m
deciso.
Para o lder, enquanto elemento e guia dos outros na direco dos

objectivos, a tomada de decises um assunto incontornvel. Surge, ento,
a questo: como decidir?
Para ultrapassar a limitao do processamento de informao individual h

uma aco simples que usualmente adoptada nas organizaes: decidir
em grupo. No entanto, dependendo da situao, pode ser mais adequado
tomar
decises
em
grupo
ou
ser
mais
adequado
tomar
decises
individualmente.
1.3.3.Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e

dos fornecedores, atravs de um melhor entendimento dos
objectivos e necessidades de cada interlocutor.
As organizaes so constitudas por grupos de vrios indivduos, onde cada

um tem as suas prprias percepes, opinies e experincias de vida,
existindo, entre eles, a necessidade de cooperarem e interagirem, o que
implica conviver, dividir espaos, vivenciar situaes e tarefas.
Como tal, ser necessrio ter a capacidade de compreender e saber reagir

de forma correcta perante as mais diversas situaes, facilitando essa
interaco com os outros.
20
No local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida, o

relacionamento interpessoal desempenha um papel primordial que se ir
reflectir na relao entre o desenvolvimento do trabalho e o ambiente
vivenciado na organizao.
Um dos principais factores neste relacionamento interpessoal o de se

saber quem quem e procurar conhecer as pessoas que nos rodeiam para
uma melhor interaco com elas, porque quando a organizao enfrenta
problemas de relacionamento, o clima de trabalho pode ficar afectado e
tanto os clientes internos como os externos podem no ter o atendimento
que seria desejvel.
1.4.Factores relacionais
1.4.1.Rigor / objectividade
A realizao de qualquer tarefa no exerccio da actividade normal de uma

empresa gera fluxos reais, documentais e de informao.
O exerccio da actividade de cada um dos rgos funcionais da organizao
e a movimentao da documentao de suporte aos fluxos reais gerados
interna
externamente,
esclarecimentos,
obrigando
proporciona
ao
troca
de
estabelecimento
informaes
permanente
e
de
comunicao entre os intervenientes.

Releva ento que a comunicao pea chave na engrenagem da empresa
e, entre esta e o seu meio envolvente. Ser to mais relevante quanto mais
21
simples e objectiva os interlocutores a praticarem, quer oralmente, quer por

escrito.
1.4.2.Eficcia e assertividade
Factores que Contribuem para a Eficcia da Comunicao:
Ter calma;
Prestar ateno.
Prestar informaes claras;
Congruncia da informao nos diferentes canais pelas quais ela

transmitida;
Conhecimento do cdigo lingustico.
Rigor no contedo da mensagem, oral ou escrita;
Corrigir erros;
No fazer suposies;
Utilizar a comunicao assertiva.
A palavra assertividade vem de assero, afirmar. Diferente de acertar,

afirmar no tem relao com o certo ou errado e sim com a exposio
positiva do que se deseja transmitir.
Uma pessoa assertiva capaz de expressar o mais directamente possvel o
que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas
para cada situao, de acordo com o local e o momento.
22
A assertividade permite uma comunicao directa por meio de um

comportamento que habilita o indivduo a agir no seu interesse, defender-se
sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta
e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.
Portanto,
assertividade
pode
ser
entendida
como
uma
forma
comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e

penso, dando simultaneamente espao de afirmao ao outro.
A assertividade um treino sistemtico, em que o indivduo tem de
reaprender a autenticidade atravs de uma prtica gradual e regular. Ser
verdadeiro no consiste em "dizer tudo o que me vem cabea", mas sim
em exprimir-me eficazmente, tendo como objectivo a evoluo satisfatria e
realista da situao.
necessrio, ento:
Saber que tipo de comportamento provoca esta reaco;
Evitar a mmica e a entoao contrria s palavras;
Tentar descrever as prprias reaces, em vez de avaliar as aces

dos outros;
Exprimir-se de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar,

ridicularizar ou fazer interpretaes, facilitando a expresso dos
sentimentos dos outros.
O comportamento assertivo resulta na fuso de quatro factores:

Bom contacto visual
Tom de voz neutro
Ateno linguagem, e
Postura aberta.
23
As pessoas assertivas sabem ouvir os outros, admitem os seus pontos de

vista e procuram de forma construtiva cooperar com estes.
Um lder assertivo no pressiona, manipula ou culpabiliza os elementos da
equipa, aceita que estes possam ter reaces positivas ou negativas e sabe
dar feedback construtivo, porque tem autoconfiana em si prprio.
Vantagens da Comunicao Assertiva
Est na base de relacionamentos honestos e saudveis;
o comportamento requerido para resultados ganhar-ganhar numa

negociao, na resoluo de conflitos, na vida profissional e familiar
diria;
Produz a sensao de bem-estar no ambiente profissional e familiar;
Traduz-se em melhores resultados para o prprio e para o grupo;
Evita os conflitos e o desgaste nas relaes.
1.4.3.Empatia e disponibilidade
A empatia a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e

identificar e compreender os seus sentimentos.
Se reconhecemos sempre motivos para ns termos agido de uma dada

forma, os outros tambm devem beneficiar da mesma premissa - por muito
que o seu comportamento nos parea criticvel ou sem sentido.
Neste sentido, a empatia o oposto do juzo de valor: em vez de se julgar o

comportamento de algum com base num trao negativo de personalidade,
procura-se compreender o comportamento da pessoa.
24
A empatia um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relaes de

proximidade e intimidade com algum. Vejamos as vantagens da empatia:
1-
comunicao
torna-se
mais
clara,
pois
diminuem
as
interpretaes incorrectas dos comportamentos e os conflitos so

menos frequentes e melhor resolvidos.
2- Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", tambm
nos descobrimos muitas vezes a ns prprios (percebemos que
muitos dos nossos medos e inseguranas so partilhados pelos outros
3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar
connosco; sobretudo, til em situaes como acalmar algum
beira de uma situao de descontrolo ou numa situao de elevada
desmotivao
Por vezes, a empatia confundida com concordar, desculpar ou dar razo

outra pessoa. Este um equvoco: quando empatizamos com algum,
compreendemos o seu comportamento, mas no implica que concordemos
com ele.
A empatia no implica uma perspectiva passiva face ao comportamento do

outro;
pelo
contrrio,
depois
de
empatizarmos
com
algum
compreendermos a sua perspectiva, estamos em melhores condies de

fazer a nossa avaliao do seu comportamento.
nesta altura que podemos emitir a nossa opinio e/ou crtica. Por isso,
muitas vezes, devemos ser primeiro empticos e depois assertivos.
25
1.4.4.Capacidade de partilhar, cooperar e acompanhar
Tal como todos os grupos, as equipas desenvolvem-se enquanto trabalham

juntas. A transformao numa equipa eficaz exige esforo e tempo. A
orientao, a consciencializao dos membros da equipa e o estado da
equipa esto num processo contnuo.
De forma a ser eficaz, os grupos devem crescer atravs deste processo.

Para uma equipa fundamental saber que, como equipa, tero de passar
por esse processo, ter conscincia do processo e saber onde esto
exactamente localizados.
No
princpio,
maioria
das
equipas
esto
quase
exclusivamente
concentradas na tarefa, no resultado ou no objectivo. Toda a gente quer

contribuir com as suas ideias, tornando assim a cooperao quase catica.
Os membros da equipa esto dispostos a viver nesse caos durante um
tempo, mas, brevemente, crescer uma necessidade de restabelecer a
ordem.
A equipa precisa de estruturar um pouco mais o processo de cooperao, de

procurar uma clareza nos papis que cada um desempenha: Quem tentar
coordenar as reunies? Quem gerir o tempo?
26
A orientao da equipa passar ento por procedimentos capazes de

estruturar
caos:
Como
que
canalizamos
todas
estas
ideias,
contribuies, etc.?
A cooperao torna-se mais formal, as pessoas falam quando tm

permisso para o fazer, os processos de tomada de deciso so mais
rgidos, etc.
A partir do momento em que os membros da equipa sentem que so

capazes de trabalhar de forma flexvel com estes procedimentos, esto
prontos a avanar para a nova fase: dar feedback sobre o comportamento
de todos e falar abertamente sobre emoes e sentimentos.
1.4.5.Recolher contributos das entidades envolvidas
As reunies de equipa so um mtodo de comunicao eficaz que podem

ter diferentes objectivos:
Transmitir informao;
Consulta;
Tomada de decises.
A eficcia de qualquer reunio depende de trs processos:
Uma preparao adequada;
Uma liderana adequada;
Uma avaliao de como decorreu a reunio e de quais as lies que
podem ser retiradas e usadas em reunies futuras.
27
Uma boa preparao de uma reunio depende de um conjunto de princpios

bsicos. Uma reunio s ser bem-sucedida se:
Todas as pessoas que participarem na reunio receberem toda a
informao necessria a tempo;
Todas as pessoas trouxerem consigo essa informao para poder
contribuir de forma construtiva;
No incio da reunio todos os participantes acordarem sobre o
objectivo da mesma.
Isto significa, em particular, que:
O objectivo da reunio tem de ser definido;
Os mtodos de atingir este objectivo tm de ser identificados;
Tm de se tomar em considerao, nesta fase de preparao, as
diferenas
entre
reunies
envolvendo
participantes
internos
externos (as reunies internas podero, por exemplo, ser menos

formais).
O sucesso de uma reunio depende, em grande medida, da qualidade das
contribuies dos participantes.
Para fazer contribuies de qualidade, cada participante necessita de:
Ser claro acerca do objectivo da sua contribuio, em relao sua
funo e/ou responsabilidades;
Respeitar os outros participantes e valorizar as suas contribuies;
Ser capaz de participar em discusses objectivas com outros, no
sentido de implementar alteraes construtivas;
Ser capaz de articular factos de forma que sejam compreensveis
para os outros;
Compreender e cumprir as regras das reunies.
Para alm destas competncias gerais, fazer contribuies de qualidade
tambm exige que:
28
Quaisquer contribuies estejam claramente relacionados com o

assunto em discusso;
Os participantes falem uns com os outros e no uns dos outros;
As contribuies sejam curtas e precisas;
As contribuies estejam relacionadas, se possvel, apenas com um
assunto;
As contribuies clarifiquem o assunto em discusso, sendo claras,
concisas e relevantes;
As contribuies incorporem os pontos feitos pelas contribuies
anteriores.
Se todas as contribuies cumprirem estes requisitos, possvel criar uma
atitude construtiva, permitindo que a reunio atinja os seus objectivos sem
incidentes.
1.4.6.Capacidade de resoluo de conflitos e de situaes

geradoras de ansiedade
No dia-a-dia das organizaes e at mesmo de nossas vidas vivemos o

conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas no atravessam o
nosso caminho, dificultando ou mesmo impedindo o alcance dos nossos
objetivos?
Assim, o conflito no deve ser visto apenas como impulsionador de

agresses, disputas ou ataques fsicos, mas como um processo que comea
na nossa percepo e termina com a adopo de uma aco adequada e
positiva.
29
Os conflitos tm origem na existncia de tenses: o nosso dever estar

situado quanto s causas das mesmas, como por exemplo:
Pela experincia de frustrao de uma ou ambas as partes,
A incapacidade de atingir uma ou mais metas ou realizar os seus

desejos, por algum tipo de interferncia ou limitao pessoal, tcnica
ou comportamental.
Pelas diferenas de personalidades,
So invocadas como explicao para as desavenas tanto no

ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no
relacionamento dirio atravs de algumas caractersticas indesejveis
na outra parte envolvida;
Metas diferentes
comum estabelecermos ou recebermos metas a serem atingidas e

que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros
departamentos, o que nos leva gerao de tenses em busca de
seu alcance;
Diferenas em termos de informaes e percepes
Tendemos a obter informaes e analis-las luz dos nossos

conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre
tambm com o outro lado com quem temos de conversar ou
apresentar as nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma
forma diferente de ver as coisas.
30
A utilizao do comportamento assertivo pode preparar os lderes e

gestores para enfrentar situaes de tenso e choque emocional. Este tipo
de comportamento ope-se viso tradicional do autoritarismo do chefe,
que negligencia as necessidades, e muitas vezes os direitos, dos seus
colaboradores, fornecendo directrizes para a gesto equilibrada e lcida das
relaes interpessoais.
Para lidar com as situaes de conflito, o que est subjacente
assertividade a procura de lucidez na forma de lidar com o choque
emocional, percebendo-o como um problema e no tanto como uma guerra
entre pessoas.
Se a cooperao e a assertividade se sobrepuserem competio e
agressividade, os conflitos vo diminuir e as solues encontradas tero
qualidade para a organizao e para as relaes interpessoais.
31
2.Comunicao escrita e oral
2.1.Contedos e lngua
Qualquer tipo de comunicao servido por uma determinada linguagem,

conceito entendido, de um modo geral, enquanto comunicao de ideias,
experincias e sentimentos.
As linguagens do inmeras formas s mensagens, funcionam ao nvel da

emisso e da recepo, exercem-se por referncia a um cdigo social e so
o instrumento de adaptao do indivduo ao grupo.
Devemos adaptar a linguagem s diversas situaes sociais com que nos

confrontamos.
A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a

linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Ateno: utilizar a
linguagem formal no significa falar de modo elaborado, ao contrrio, devese falar de modo educado, mas simples.
Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com

exactido. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que
emprega o termo mais conhecido e o sinnimo mais comum.
32
Devem-se evitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea,

mas, se sua utilizao for inevitvel, deve-se explicar o sentido em seguida.
Tambm no se usam grias, siglas ou termos afectuosos.
Observe algumas recomendaes que tornam a comunicao oral mais

eficiente:
Preste ateno ao utilizar
Verbos no condicional: Eu poderia ajud-lo? (Diga: Eu posso ajud-lo?)

- Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)
Verbos no gerndio: Vou estar verificando a situao. (Diga: Vou

verificar a situao.)
Expresses que demonstrem insegurana: Eu acho / eu penso / talvez

/ no tenho certeza / etc.
Expresses e termos negativos: No possvel / problema / difcil /

dificuldade / etc.
Tratamento ntimo: Querida / minha filha / etc.
Diminutivos: Perguntinha / reuniozinha / Um minutinho (Diga: Um

momento).
Deve-se procurar utilizar
Expresses que transmitem confiana: Tenho certeza de... / Posso

afirmar que...
33
Expresses que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O

senhor tem razo.
O princpio em que assenta a correco da linguagem o rigor. A correco

obtm-se quando o uso da lngua obedece s regras gramaticais dessa
mesma lngua
Saber atender por telefone saber descodificar o tom de voz dos

interlocutores, e tambm saber escolher o tom adequado para responder:
preciso conhecer a linguagem dos tons de voz.
preciso educar o ouvido.
preciso conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.
preciso educar a voz para os diferentes interlocutores, para as

diferentes situaes
preciso aprender a escolher o tom adequado para a resposta

correcta no momento apropriado.
O processo, segundo o qual as ideias e a informao so convertidas em

mensagens para serem transmitidas, dever ser devidamente analisado.
Existem duas situaes que podem prejudicar uma boa comunicao:
A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado,

como por exemplo, dizer: Os envelopes esto a acabar., quando o que
pretendia dizer era: Precisamos de mais envelopes.
34
inabilidade
para
compreender
os
interesses
caractersticas
do
interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua ateno e

compreenso.
Se no conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente,

construiu uma mensagem para s voc receber. Se no apresentar a
informao, de forma suficientemente clara e adequada ao pblico, este
poder ter dificuldades em seguir a sua linha de pensamento.
Por isso, manter em mente:
Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
Definir o verdadeiro objectivo de cada comunicao;
Analisar antes de comunicar todos os aspectos materiais e humanos

envolvidos;
Ao planear as comunicaes, e quando conveniente consultar os

outros;
Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e

com o contedo bsico da mensagem.
Controlar a comunicao:
Estruturando-a logicamente;
Prendendo a ateno do interlocutor;
35
Estando ele prprio, permanentemente atento s informaes de

retorno (feedback);
Acompanhando e confirmando o que for dito.
2.2.Linguagem corporal
A Comunicao no-verbal realiza-se atravs de cdigos apresentativos (os

cdigos usados para produzir textos so os cdigos representativos).
a comunicao que no feita com sinais verbais, nem com a fala ou com
a escrita e possvel na medida em que as pessoas no se comunicam
apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os
olhares, as entoaes so tambm importantes: so os elementos noverbais da comunicao.
Esta limitada comunicao frente-a-frente, sendo que os significados de
determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para
outra e de poca para poca.
Podemos identificar dez cdigos como sendo os mais importantes:
1. Contacto corporal
2. Proximidade
3. Orientao
4. Aparncia
5. Movimentos da cabea
6. Expresso facial
7. Gestos (ou quinese)
8. Postura
9. Movimento dos olhos e contacto visual
10.Aspectos no-verbais do discurso
36
Contacto corporal
O contacto corporal a forma mais primitiva de aco social e pode traduzir
os mais diversos gestos; abraos, carcias, beijos, apertos, pancadas, etc.
Tem duas vertentes: o acto de tocar e o acto de ser tocado. No acto activo
predomina a dimenso exploratria, ao passo que no acto passivo
predomina a recepo dos sinais provenientes de um agente exterior.
Este sinal no-verbal assume usos e significados diversos consoante as
diferenas interculturais: por exemplo, na cultura inglesa e japonesa o
contacto corporal escasso, ao passo que nas culturas africanas e rabe o
vemos muito mais amplamente utilizado.
Em termos gerais, poder-se- considerar que a frequncia do contacto fsico
transmite, habitualmente, um sentido de intimidade, uma vez que em
grande parte das culturas ele usado nas mais diversas efuses de afecto
entre membros de uma famlia.
Proximidade ou Distncia interpessoal
Algumas teorias defendem que existe um grau ptimo de distncia fsica
entre as pessoas. o caso da teoria do equilbrio, que defende que o espao
pessoal varia com a intimidade entre os indivduos e que quanto mais
ntimos, mais os indivduos tendem a aproximar-se.
Considerando esta variao "territorial", de distncia pessoal, podemos
falar, em quatro tipos de distncias: intima, pessoal, social e pblica.
Distncia ntima
Refere-se a uma relao de compromisso com outra pessoa. A presena do
outro causa um impacto sobre o sistema perceptivo, estendendo-se at
cerca dos cinquenta centmetros para l do corpo fsico e " uma verdadeira
37
zona interdita, onde o nosso odor e a nossa temperatura estabelecem os

limites.
Nessa zona "perigosa" deixamos entrar os seres dos nossos afectos e
defendemo-nos das ofensivas por uma rigidez muscular e um olhar vago e
longnquo.
Distncia pessoal
Varia at aos cento e cinquenta centmetros. uma distncia no esfrica,
que exige maior comprimento para a frente do que para os lados ou para
trs. Talvez porque, inconscientemente, a distncia "cara a cara" seja mais
inibidora e potencialmente mais perigosa que a "lado a lado".
Distncia social
Rege sobretudo o nosso comportamento profissional e varia entre os cento
e vinte e os trezentos e sessenta centmetros. Pode situar-se na distncia
das negociaes impessoais e no carcter formal das relaes sociais.
Inconscientemente, gerimos esta distncia segundo a cultura do local de
trabalho, segundo o estatuto social dos interlocutores. Essa distncia social
pode variar.
Distncia pblica
Situa-se fora do circuito imediato de referncia do indivduo e implica
diversas transformaes sociais. Para alm dos trs metros e meio. Usa-se
um estilo formal no vocabulrio. Muito frequente nas personalidades oficiais
importantes, tom de voz elevado e muitos gestos. Revela igualmente o
nosso medo das multides.
38
Orientao
O ngulo em que nos colocamos relativamente aos outros uma forma de
emitir mensagens sobre o relacionamento. Olhar algum de frente pode ser
indicador de intimidade ou intimidao.
Em relao orientao, podemos explicar que o ngulo em que as
pessoas se situam no espao uma em relao outra, e comunicam assim
as suas atitudes interpessoais.
A orientao cara a cara e lado a lado so as mais utilizadas no decurso
de uma interaco. Numa relao ntima haver uma orientao lado a
lado enquanto que numa relao hierarquizada a orientao ser cara a
cara.
Aparncia
Este cdigo dividido em duas partes: os aspectos de controlo voluntrio
(cabelo, vesturio, pele) e os menos controlveis (altura, peso). A aparncia
utilizada para enviar mensagens sobre a personalidade e o estatuto social.
Movimentos da cabea
Estes tm a ver, principalmente, com a gesto da interaco.
Um assentimento pode dar licena para se continuar a falar enquanto
movimentos rpidos da cabea podem significar desejo de falar.
Expresso facial
Esta pode dividir-se em subcdigos de posio das sobrancelhas, formato
dos olhos, formato da boca e tamanho das narinas.
39
Estes elementos, em diferentes combinaes, determinam a expresso do

rosto. A expresso facial revela menos variaes interculturais do que a
maioria dos cdigos apresentativos.
Comportamento mmico do rosto
O rosto o canal privilegiado da comunicao e da expresso das emoes.
A mmica facial desempenha, por isso, diversas funes:
Expressa as emoes e as atitudes interpessoais;
Envia sinais inerentes interaco em curso;
Manifesta aspectos tpicos da personalidade do indivduo.
Durante a interaco social, o rosto participa activamente nas tocas
interpessoais em estreita combinao com a linguagem: aquele que fala
acompanha as palavras com expresses faciais que tm o fim de sublinhar,
acentuar e modular os significados; o ouvinte, por sua vez, exprime as suas
reaces por meio de pequenos e rpidos movimentos dos lbios, dos
sobrolhos, etc.
As seis emoes bsicas sero a felicidade, a surpresa, a tristeza, o receio,
o desgosto e a raiva que se associam aos movimentos musculares do rosto,
constituindo os sinais inatos, e compreendidos universalmente.
Gestos (ou quinese)
A comunicao gestual responsvel pela primeira impresso de uma
pessoa. Estudos concluem que 55% da mensagem transmitida via
linguagem corporal, a voz responsvel por 38% e as palavras apenas por
7%.
A linguagem corporal corresponde a todos os movimentos gestuais e de
postura que fazem com que a comunicao seja mais efectiva. A
gesticulao foi a primeira forma de comunicao.
40
Com o aparecimento da palavra falada os gestos foram tornando-se

secundrios, contudo eles constituem o complemento da expresso,
devendo ser coerentes com o contedo da mensagem.
A mo e o brao so os principais transmissores do gesto, sendo os gestos
dos ps e cabea tambm importantes.
O
gesto
intermitente,
enftico,
para
cima
para
baixo,
indica
frequentemente uma tentativa de domnio, enquanto gestos mais fluidos,

contnuos e circulares indicam o desejo de explicar ou de conquistar
simpatia.
Postura
A postura um sinal que participa no processo comunicativo. Vrios tipos
de posturas existem nas diversas culturas, havendo determinadas posturas
que esto ligadas a situaes especficas de interaco. Por exemplo, numa
cerimnia religiosa as pessoas ajoelham-se.
Uma boa postura fundamental para uma boa produo vocal. Para
conseguir uma boa postura devemos fazer com que a sustentao e o
equilbrio do nosso corpo estejam de acordo com as leis da gravidade.
Devemos procurar manter um equilbrio de forma a sentir "o peso do nosso
corpo entre os dois ps.
Movimento dos olhos e contacto visual - O comportamento visual
O poder do olhar pode assumir diversas formas e sugestes:
Inicia o estabelecimento de relaes;
Comunica atitudes interpessoais,
Complementa a comunicao verbal.
41
Neste contexto destacam-se trs peculiaridades do olhar: a sua evidncia, o

seu poder activante e a sua capacidade de envolver o interlocutor.
Alm da proximidade fsica, do tom de voz, da expresso sorridente do rosto
e do carcter pessoal do tema da conversao, a comunicao visual
tambm uma componente da intimidade.
H, por outro lado, a experincia de ser olhado: tal experincia pode ser
agradvel se durar pouco, ou incmoda e susceptvel de provocar ansiedade
quando se prolonga.
2.3.Estilos de linguagem
Para que a comunicao possa efectivar-se de facto preciso utilizar um

tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser
adequada tanto na forma como no vocabulrio.
Consoante o contexto de utilizao e os destinatrios da mensagem,

podemos adoptar diferentes estilos de linguagem, os quais se traduzem nos
seguintes registos:
Estilo cuidado
Registo utilizado em situaes formais, em que os interlocutores so

considerados falantes social e culturalmente bem posicionados.
So exemplos de situaes formais as que esto associadas

realizao de conferncias, de discursos polticos, etc.
42
Trata-se de um registo que se actualiza frequentemente na escrita,

pelo que se caracteriza pelo rigor sintctico, pela riqueza do
vocabulrio de tipo erudito e pelo uso de formas de tratamento
adequadas ao contexto.
Estilo corrente
Registo
que
se
pretende
acessvel
todos
os
falantes,
independentemente do seu nvel sociocultural, pelo que se adequa,

entre outros, aos meios de comunicao, nomeadamente aos
contextos informativos.
Em
termos
lingusticos,
caracteriza-se
pela
correco
morfossintctica e pelo uso de um vocabulrio do conhecimento

geral.
Estilo familiar
Registo que se adequa s situaes informais, entre amigos e

familiares, em que a preocupao com a correco lingustica
menor e o vocabulrio utilizado simples, incluindo frequentemente
palavras e expresses familiares, bem como calo.
Estilo popular
Reflecte frequentemente, um nvel de escolarizao pouco elevado.
Caracteriza-se pela ocorrncia de incorreces sintcticas e de

pronncia, deturpando-se muitas vezes as palavras, bem como a
utilizao de arcasmos.
43
frequente a utilizao de uma linguagem sugestiva, recorrendo-se a

expresses proverbiais.
O registo de lngua popular constitui essencialmente uma variedade

social, pelo que est associado a camadas populares da sociedade.
Gria:
Linguagem utilizada por determinados grupos socioprofissionais,

caracterizando-se pelo recurso a termos de uso e significao
restritos ao conhecimento dos membros do respectivo grupo.
Deste modo, possvel falar da gria estudantil, dos surfistas, dos

pescadores, etc.
Note-se que, linguisticamente, o que particulariza cada uma delas

a especificidade do vocabulrio criado e usado por cada grupo para
dar resposta s suas necessidades especficas, representando este
um factor de identificao e de coeso do grupo.
Calo:
Variedade que se caracteriza por reunir um conjunto de termos e

expresses
considerados
grosseiros
obscenos,
ocorrendo
normalmente noutro registo.
O uso de calo est frequentemente associado linguagem de

grupos marginais, pelo que pode representar a prpria gria de
marginais.
Linguagem tcnica e cientfica:
44
Designa a linguagem especfica de tcnicos de cada especialidade ou

tcnica.
2.4.Ajustar a linguagem ao objectivo da informao
A comunicao escrita um instrumento indispensvel porque se mantm,

explicando-nos percursos das ideias e da Histria; porque mais precisa
que a oralidade, sendo cada palavra uma unidade significativa.
Pesquisa e seleco da informao

Conhecer, compreender e avaliar a mensagem faz parte do processo de
pesquisa e recolha da informao.
Consultar os stios adequados na Internet, as publicaes tcnicas

especficas, outros documentos anteriormente escritos, ouvir a opinio de
outros indivduos e ver as nossas prprias anotaes pesquisar e recolher
informao que enriquecer o texto que pretendemos elaborar.
Neste processo, importa registar todos os dados informativos para possvel

utilizao futura. Aps realizada a pesquisa e recolha de informao,
devemos identificar as ideias-chave que iremos considerar para o texto que
pretendemos produzir.
A frmula LOREC
45
Um primeiro conjunto de regras a ter em conta est contido na frmula

LOREC, que significa:
Listar todas as ideias a comunicar;
Ordenar por ordem de importncia;
Redigir um projecto;
Examinar colectivamente,
Corrigir e emendar.
A existncia de ideias e a capacidade de desenvolver raciocnios no so

suficientes para escrever. necessrio dominar as regras do discurso
escrito, atender ao fio condutor que interliga as diferentes partes, planear a
introduo, o desenvolvimento e a concluso do discurso.
Temos de traduzir o que pretendemos comunicar, adquirindo competncias

para que tal acontea e, na comunicao escrita, privilegiar os textos de
estrutura simples, curtos e concisos.
Organizar as ideias
H que organizar as ideias, dando-lhes uma ordem que permita a
adequao das partes ao todo e estabelecer prioridades. Deve-se combater
a tentao de escrever tudo no mesmo texto.
Argumentao e persuaso
46
Utilizar a tcnica da argumentao servirmo-nos de raciocnios para da

tirarmos consequncias para chegar a uma concluso precisa, permitindo
a melhor aceitao dos outros, faz com que o discurso escrito seja mais
persuasivo.
Informar para levar aco

Devemos utilizar duas estratgias para convencer algum e influenciar a
sua vontade:
Informar, fornecendo pessoa que pretendemos persuadir dados que

possam ser confirmados;
Levar aco, convencendo o interlocutor que, s agindo, poder

defender os seus interesses e necessidades.
Privilegiar a assertividade
Na comunicao escrita, tal como para a comunicao oral, deve privilegiarse um estilo assertivo. Relembremos que a assertividade ou auto-afirmao
,
sinteticamente,
capacidade
de
nos
expressarmos
aberta
honestamente, sem negarmos os direitos de outrem.
Regras para redigir

O texto deve ter ttulos, subttulos e/ou antettulos, com tamanhos e tipos
de letra diferenciados. Deve dizer-se o fundamental num resumo efectuado,
no 1 pargrafo (lead).
47
A estrutura do texto deve ser simples, evitando palavras difceis e utilizando

frases curtas, incisivas e simples. Incluir gravuras, fotos, grficos, de forma
equilibrada.
importante dar o texto a ler a outras pessoas, privilegiando o trabalho em

equipa, e corrigir o que estiver pouco claro.
Reflectir, em primeiro lugar, sobre o que pretendemos escrever e a quem se

destina, desembrulhando ideias, anotando tudo o que nos vier cabea,
delineando linhas de argumentao e unificando o fio condutor do texto.
Seguidamente, devemos reunir os materiais necessrios e detectar as

ideias-chave, estabelecer prioridades e ver formas de destacar as ideias
principais.
Estamos, agora, em condies de redigir um primeiro projecto, de acordo

com o plano previamente elaborado.
Para aumentar a leitura ter em ateno:
O ttulo:
o resumo do texto, deve incitar leitura; ter entre seis a doze palavras;
faz-lo no final; apelar aco.
48
Os subttulos:
Destacarem-se no meio do texto; escolh-los depois do texto; articularemse entre si, dando uma perspectiva do conjunto do texto; em cada folha A4
utilizar dois ou trs subttulos.
O texto:
Comear com um pargrafo destacado (lead); utilizar colunas para permitir
melhor e mais rpida leitura; salientar palavras, frases ou pargrafos com
caixas, sublinhados, etc.
Os pargrafos:
Deixar espao dobrado entre pargrafos; Utilizar espaamento para melhor
leitura; o primeiro pargrafo no deve ultrapassar cerca de dez linhas.
As frases:
Cerca de quinze palavras por frase; estrutura gramatical simples.
As palavras:
Evitar palavras difceis, muito grandes ou demasiado tcnicas; descodificar
siglas; utilizar os tempos verbais no presente, por estimular a aco; usar a
primeira pessoa do plural para implicar o leitor.
As letras:
Usar letras de corpo doze.
49
A apresentao:
Ilustrar sempre que possvel; a pgina deve ser agradvel ao olhar; no
encher em excesso para que o texto respire; utilizar a cor.
2.5.Clara seleco e identificao dos destinatrios
Quem escreve precisa de dominar o texto e de responder, para cada

documento, a quatro perguntas de partida:
Para quem escrevo?
Que problemas e necessidades tm essas pessoas?
Qual o objectivo da estrutura?
Que linguagem devo usar?
Ao escrever devemos assumir a nossa condio, utilizando contedos ricos

na mensagem que queremos propagar, mas no esquecendo que devemos
igualmente escrever textos atraentes, com imagens que ajudem leitura do
receptor.
Como sempre, a maior preocupao est centrada na eficcia, que s

poder acontecer se se pensarem nos objectivos e no tipo de pblico a
quem se destina.
50
Os contedos das mensagens que caracterizam a Comunicao Interna nas

empresas so mais ou menos especializados, consoante a natureza das
funes que so exercidas pelos seus colaboradores.
Informao Administrativa
constituda por todas as informaes que iro ser seleccionadas e
organizadas para poderem conduzir tomada de decises pela gesto,
como por exemplo, a informao contabilstica.
Informao Tcnico Comercial

o conjunto de informaes que dizem respeito s caractersticas
tecnolgicas dos produtos, os seus preos, margens, segmentos de
mercado e procedimentos utilizveis pelo departamento comercial nos seus
contactos com os clientes.
Informao de Gesto
So todos os dados constitudos por indicadores de natureza financeira,
econmica, tcnica e comercial que permitem a tomada de decises pela
Administrao da empresa.
Informao de Integrao
o conjunto das informaes tcnico-comerciais, financeiras e de gesto,
que tendo um carcter necessariamente geral, no parcelar, permitem
fornecer aos pblicos da empresa uma imagem da situao actual e da
sua evoluo no futuro prximo e remoto.
51
2.6.Escolha do formato a utilizar
Comunicao interna
Para efectuar a comunicao interna podero ser utilizados diversos
formatos:
Cartas
Elemento postal mais importante, constituda por folhas de papel inseridas
num envelope, selado e enviado ao destinatrio atravs dos Correios.
E-mail
Mtodo que permite enviar e receber mensagens atravs da internet.
Acessvel a cada vez um maior numero de pessoas, tornou-se o mtodo
mais usual, econmico e rpido de transmitir, enviar ou receber informao.
Notas internas escritas
Comunicao escrita que circula por entre os funcionrios, colaboradores,
ou outros interessados ou envolvidos na organizao.
Telefone
Instrumento de comunicao oral amplamente utilizado, que permite a
transmisso de informaes rpidas e econmicas. Como permite a
conversa directa entre vrios intervenientes, tem a vantagem de ter um
retorno imediato.
52
Memorandos
Forma de comunicao escrita entre unidades de uma empresa, sendo
utilizada como um instrumento que agiliza a transmisso de informao.
Newsletter
Termo que designa Jornal Interno ou Boletim informativo um tipo de
documento (em suporte papel ou digital) que transmite informaes,
geralmente sobre um tema ou assunto especfico. Algumas empresas usamno para fornecer novidades e informaes sobre produtos, servios,
clientes, funcionrios, etc.
Ordens de servio
So
comunicaes
funcionamento
de
internas
empresa,
que
sendo
transmitem
directrizes
normalmente
para
assinadas
pelos
funcionrios a quem se destinam, de modo a comprovar que os mesmos

tomaram conhecimento.
Comunicaes orais
So muitas vezes designadas por briefings, e consistem na transmisso
oral de informaes para orientar a actuao dos colaboradores da
empresa.
Cartazes (grficos, indicaes, sinaltica, etc.)
O cartaz um suporte, normalmente em papel, afixado de forma que seja
visvel em locais pblicos. A sua funo principal a de divulgar informao
visualmente. usado para propaganda, publicidade ou simplesmente para a
comunicao.
Comunicao externa
53
A comunicao externa de uma empresa pode ser feita de vrias formas,

com recursos escritos, orais ou visuais. Entre os mais usuais referem-se:
Cartas
Fax
Newsletter
E-mail
Internet
Filmes
Telefone
Cartazes
Fruns de discusso, teleconferncias e videoconferncias
Inquritos
Eventos sociais
2.7.Formas de arquivo
Em termos empresariais, o arquivo designa:
O conjunto de tarefas que a nvel individual, de grupo ou de sector,

asseguram
organizao
sistematizada
da
informao/documentao, a sua conservao, o seu acesso e

consulta;
54
O conjunto de documentos que so conservados pela empresa

segundo mtodos de classificao e durante perodos de tempo
predeterminados pela lei ou pelas suas convenincias.
O local onde esses documentos so conservados.
O circuito documental o percurso que os documentos fazem dentro da

instituio desde a sua entrada (quando so documentos produzidos no
exterior) ou desde a sua produo (quando so documentos produzidos pela
prpria instituio).
O desenhar do circuito documental exige um conhecimento profundo da

instituio porque o seu principal objectivo racionalizar e reduzir o
percurso dos documentos dentro da organizao.
De um modo geral o circuito documental constitudo pelas seguintes

fases:
Abertura dos documentos e verificao do destinatrio;
Carimbagem e registo dos documentos;
Identificao dos assuntos;
Verificao de antecedentes ou identificao como assunto novo;
Classificao;
Deciso - resposta;
Arquivo
55
Depois de entrados no circuito documental, fundamental a existncia de

instrumentos de descrio e pesquisa que devero ser concebidos em
sintonia
com
classificao,
de
maneira
permitirem
pesquisas
diferenciadas e complementares umas das outras.
Uma vez que todo o sistema de arquivo tem que se adaptar s variadas
condies em que opera a empresa, comeando por apreciar os seguintes
elementos:
Os tipos de material a arquivar;
A finalidade com que efectuado o arquivo;
A quantidade de material a arquivar;
As aparelhagens disponveis
Onde se efectua o arquivo
Quando deve ser efectuado e de quanto tempo se dispe para cada

operao;
As futuras ampliaes previstas para o trabalho de arquivo;
Para organizar um arquivo necessrio:
Identificar a actividade da instituio ou empresa e da rea onde

trabalha;
Relacionar e organizar os diferentes documentos;
Identificar os documentos que so criados no decorrer da actividade

da empresa.
Ter em conta o custo de manuteno do arquivo;
56
Dimenso da empresa;
Recursos humanos e financeiros.
Os dossis formam-se quando interessa juntar informao sobre um assunto

especfico. Na maioria dos servios a sua conservao efmera, embora
existam algumas excepes, como por exemplo os dossis de imprensa
num gabinete de relaes pblicas.
O melhor sistema de arquivo para os dossis, ser a sua conservao num
disco ptico. Os documentos seleccionados (que procedem de processos
administrativos, recortes de imprensa, notas manuscritas, etc.) podem ser
digitalizados com o scanner e conservados em disco o tempo necessrio
para utilizar a informao.
Se no existe equipamento informtico adequado, ou se o volume de
documentao no justifica a alterao de suporte, os dossis em suporte
papel devem ordenar-se pelo assunto de que tratam. Mas para tal, h que
estabelecer um ndice que permita a sua rpida recuperao ou a incluso
de um novo dossi.
No aconselhvel dar uma ordem alfabtica, sem a existncia de um
ndice prvio, j que a denominao do dossi nunca muito clara no
momento da sua criao e pode ser chamado de formas diferentes com o
passar do tempo.
Na arrumao fsica dos dossis aconselhvel utilizar ficheiros suspensos,
prevendo a incorporao de folhetos informativos, catlogos, fotografias ou
outro material que no seja conveniente perfurar.
57
58
Bibliografia
Dias,
J.M.,
Comunicao
Pedaggica,
ed.,
Coleco
Formar
Pedagogicamente, I.E.F.P, 1993
Fachada, M. O., Psicologia das relaes interpessoais, Edies Slabo, 2010
Leite, A. G., Relaes interpessoais e comunicao, Ed. CECOA, 2008
Moreira, I., A Excelncia no Atendimento, Lidel, 2010
59

Idioma

Bem-vindo(a) ao Scribd!

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A linguagem ou o(s) smbolo(s) usados para a comunicao, e a

O canal de comunicao, ou o meio empregado e como as

O contedo da comunicao (boas ou ms notcias, relevantes ou

interpessoais entre transmissor e o receptor (em termos de

O contexto no qual a comunicao ocorre, em termos de estrutura

O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituio depende da

Qualquer entidade que deseje manter uma imagem favorvel, junto do

Cabe aos rgos directivos da empresa, a iniciativa de informar o seu

Chama-se Comunicao Institucional a todo o sistema de comunicaes no

As organizaes, conhecendo os seus pblicos internos e externos, as suas

A Comunicao Interna visa a criao de um ambiente geral de motivao e

Os pblicos internos so desta forma todos os colaboradores da organizao

resposta adequados entre os dois plos da empresa - administrao /

Em cada empresa, esta funo emprega um conjunto de profissionais

necessidades dos clientes potenciais. Assim, as funes do departamento

Cabe ao departamento e marketing controlar a prpria estratgia de

Uma empresa s rentvel quando consegue obter receitas superiores s

O gestor de vendas estuda os resultados do programa de vendas da

Como o conhecimento do produtos e dos seus atributos fulcral para ao

A gesto da produo ou gesto de operaes a funo administrativa

uma actividade que atinge a todos os ramos de organizaes (indstria,

A sua dinmica de operacionalizao ocorre atravs da utilizao das

Ainda que seja uma rea de operaes, depende do planeamento e da

Neste sentido, tanto a estratgia de comunicao como os contedos

A gesto financeira de uma empresa envolve um conjunto de aces e

econmico-financeiros, atravs da eficincia operacional e do controlo das

O estudo financeiro um processo interactivo, que progressivamente

A informao produzida da mxima importncia para o desempenho

1.1.1.5.Investigao & Desenvolvimento

O departamento de investigao e desenvolvimento dedica-se criao e

A inovao, independentemente do tipo e natureza da mesma, constitui um

A interligao entre este sector da empresa com as reas de produo,

A comunicao externa compreende toda a informao que esteja

nomeadamente atravs da divulgao na imprensa dos acontecimentos que

Esta estratgia de comunicao visa atingir o sistema competitivo, na

fornecimento de bens e servios para satisfazer as suas necessidades e sua

Qualquer funcionrio da empresa/instituio em si o Relaes Pblicas da

Caixa de sugestes dos Clientes

Inquritos de satisfao dos Clientes

Consulta no ponto de venda

Estudos de imagem (internos ou externos)

Os pblicos mais familiarizados e, portanto, mais prximos da empresa, em

Os transportadores esto posicionados na cadeia logstica de abastecimento

consequentemente, muito directamente ligados aos clientes/ consumidores.

Se dentro desse processo os transportadores no tiverem uma boa

1.2.1.Auto estima e afiliao

Todas as pessoas de nossa sociedade (com algumas excepes patolgicas)

Por vezes, relacionamo-nos com as outras pessoas tendo em conta apenas

diversificado com diferentes solues de comunicao e, por outro lado,

O nosso repertrio comportamental, para alm de incluir tcnicas para

Os elogios devem ir alm de dizer "Estiveste bem" ou "Gostei do teu

Pedir a opinio ou a ajuda outra pessoa