C.E.

I MORALES IZABAL
LESTER EMMANUEL RAMIREZ GALVEZ
CARNE No. 0911356
TUTOR:

HEYDI RUANO

PARTE 1,2 Y 3 APACE

SABADO 12/11/2014
CEI MORALES IZABAL

INDICE
INTRODUCCION.............................................................................................................2
Perfil de la Corporacin Hotelera Nacional..............................................................3
Definicin Conceptual...................................................................................................4
MODELO CONCEPTUAL DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL (Actual)6
NUEVO MODELO CONCEPTUAL DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL7
ELEMENTOS DEL MODELO IPO (ENTRADA-PROCESO-SALIDA)..........................8
Propuesta de Cambio...................................................................................................9
Estructura Organizacional (Actual).........................................................................10
Estructura Organizacional (Modificado).................................................................12
Anlisis FODA Inicial...................................................................................................14
MATRIZ FODA.............................................................................................................15
Anlisis del Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa)..........................................17
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS.............................................................................19
Proceso Consulta de Servicio................................................................................19
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS.............................................................................20
Proceso de Reservacin.........................................................................................20
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS.............................................................................21
Proceso de Facturacin...........................................................................................21
MANUAL DE PUESTOS................................................................................................22
Manual de Procedimientos........................................................................................37

INTRODUCCION
En este proyecto se estudio el Caso de la Corporacin Hotelera
Nacional CHN, se proponen cambios, enfatizados al fortalecimiento
del rea de perfil de clientes y la evaluacin de las posibilidades de
nuevos negocios, visualizando el aumento de generacin de
ingresos y la actualizacin de su pgina web.
Se ha identificado la deficiencia en el servicio de consultas y la
desventaja que se tiene ante la competencia que es fuerte, los
clientes han disminuido, los costos de operacin continan en
aumento y la situacin econmica del pas no es la mas adecuada,
pero hay estrategias y mecanismos que nos pueden ayudar a ser
competitivos e innovadores y as recuperar clientes.
El recurso humano esta involucrado en el proceso de cambio y esta
dispuesto a ser parte del mismo.

Perfil de la Corporacin Hotelera Nacional

Misin: Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora
en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar
sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los
colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas de servicios
tursticos miembros, al proporcionarles informacin relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visin: Ser el punto de encuentro preferido en la regin

centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y
usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias
de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por
proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen:

Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de
cualquier pas que desee obtener informacin acerca de tarifas
hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters
turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

Por qu es importante hacerlo? Los ingresos constituyen la

fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles
miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por
membresa, as como en las comisiones. La baja en servicios
prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El
incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen
se reduce an ms.

Cundo debe hacerse? Si no se incrementan los ingresos en la

organizacin o se ampla el margen entre costos e ingresos, podra
quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el
problema.
Quin debe hacerlo? El Gerente General y su equipo de trabajo.

Definicin Conceptual
DESCRIPCION
CLIENTES

IDENTIFICACION
Sus miembros son Hoteles en
Guatemala y otras empresas
proveedoras
de
servicios
tursticos.
Los
clientes
a
quienes atienden son turistas
nacionales y extranjeros que
deseen planificar un viaje por
diversos motivos: turismos,
negocios, salud, etc

TRANSFORMACIONES

Asesora en la planificacin de
experiencias innovadoras de
viaje, superar sus expectativas,
negociar las mejores tarifas,
mantener procesos eficientes a
travs de la mejora continua y
el
compromiso
de
los
colaboradores.
Beneficiando
adems, a las empresas de
servicios tursticos miembro, al
proporcionarles
informacin
relevante
acerca
de
las
tendencias y gustos de los
usuarios frecuentes

DUEOS

Accionistas de CHN
6

ACTORES

Operadores,
Jefe
de
Operadores,
Secretaras,
Gerente del departamento de
Servicio al Cliente Jefe de
Supervisor Gerente General

VISION GLOBAL

Aumentar la brecha entre los

ingresos y los costos para
mejorar los ingresos de sus
accionistas a travs de la
excelencia en el servicio

AMBIENTE

Competencia
global
Precio:
mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales Sitios
tursticos y opciones preferidas

MODELO IPO DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL

(Actual)

-Solicitud de Servicio
de asesora de viaje

Recursos y
Destinos

Recursos

Servidor, Sistemas

Empresas

-Plan de experiencias
innovadoras de viaje con
seguridad, calidad y a las
mejores tarifas

De Informacin y

miembros

-Perfil del cliente

Recursos

Proveedora de

Tecnolgicos

Servicios Tursticos

Humanos

-Perfil del Cliente

RECURSOS Y

RECURSOS

DESTINOS

HUMANOS

Verificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus

nuevas necesidades
SISTEMAS

DE

EMPRESAS

NUEVO MODELO IPO DE LA INFORMACION

CORPORACION
MIEMBROSHOTELERA NACIONAL
Y RECURSOS

PROVEEDORA

TECNOLOGICOS

DE SERVICIOS

TURISTICOS

CONSULTA DE
INFORMACION SOBRE
NUESTROS SERVICIOS

PERFIL DE CLIENTES

ACTUALIZACION CONSTANTE DE LA INFORMACION DE

LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (ENTRADA-PROCESO-SALIDA)

10

ENTRADAS (INPUTS)

Solicitud de servicio de asesora de viaje

PROCESO (PROCESS)

Los elementos del sistema procesan las

solicitudes y se elabora un plan que
satisfaga las necesidades del cliente, son
seguridad, excelentes tarifas y condiciones

SALIDAS (OUTPUT)

Innovadoras de viaje con seguridad, calidad y

a las mejores tarifas
Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas

AMBIENTE

RETROALIMENTACION

Verificacin constante de la satisfaccin de

los clientes y de sus nuevas necesidades

11

Propuesta de Cambio
Que la Pagina Web tenga opcin a elegir el idioma que el
cliente prefiera y que sea actualizada constantemente
videos, fotos, en la que se

con

proporcione toda la informacin

que el cliente necesite, promocionando los lugares tursticos,

hoteles, as como informacin de los diferentes paquetes que
se ofrecen. De esta manera se puede reducir la cantidad de
operadores y a la vez bajamos costos.
Hacer uso de las redes sociales como Facebook para que el
cliente tenga opcin de hacer consultas y as mantener la
retroalimentacin. A la vez se pueden publicar las diferentes
promociones segn la temporada.
Que el cliente pueda interactuar para elegir y hacer las
modificaciones que mejor se adaptan a sus necesidades y
razones de viaje, logrando as una mayor satisfaccin.
Crear un departamento contable para controlar los ingresos y
gastos.
Crear un departamento de Mercadeo y Publicidad, para
implementar las ofertas, promociones y paquetes.

Todo

desarrollado segn los perfiles de los clientes, poniendo en

practica tcticas y estrategias para captar nuevos usuarios,
tambin asegurar la fidelidad de nuestros clientes y lograr que
la corporacin sea lder en el mercado.
Contratar ejecutivos de ventas.
12

 Crear un departamento de Recursos humanos,

estar

encargado de la parte interna, (R.H.) de la empresa.

Estructura Organizacional (Actual)

Se estudio la estructura organizacional de CHN, la cual es la base
fundamental del funcionamiento de la Corporacin.
Como es observa, en el rea superior se encuentra el Gerente
General, bajo su cargo se encuentra el Jefe del Departamento de
Atencin

al

Cliente,

Jefe

del

Departamento

de

Sistemas

Computacional y el Jefe del Departamento de Automatizacin de

Oficinas.
El Jefe del Departamento de Atencin al Cliente, es el jefe
inmediato del Jefe de Operaciones, quien tiene a su cargo 35
Operadores Diurnos y 29 Operadores Nocturnos.
El Jefe del Departamento de Sistemas Computacional, tiene a su
cargo 5 tcnicos.
El Jefe del Departamento de Automatizacin de Oficinas, tiene a su
cargo 4 tcnicos.

13

Estructura Organizacional Actual

14

Estructura Organizacional (Modificado)

Se le agrego al Gerente General una Asistente.
Un Departamento de Recursos Humanos, ya que juegan un papel
esencial en el desarrollo de la estrategia de la empresa as como
en el manejo de las actividades relacionadas con el personal.
Tendr un Gerente, un Asistente y un Mensajero que ser el
encargado de la mensajera y otras actividades de apoyo para otros
departamentos.
Un Departamento Contable, que servir para mantener registros
de manera eficiente. Formado por un Contador General y un
Auxiliar de Contabilidad.
El Gerente de Informtica tiene a su cargo un Tcnico de Manejo
de Datos, un Tcnico de Mantenimiento y un Programador. Sern
los responsables de velar por que todos los sistemas y redes
funcionen correctamente para evitar fallas, prdidas y atrasos
durante la actividad laboral; trabajarn coordinados con todos los
departamentos para apoyarlos y colaborarles con el equipo
relacionados con cambios y actualizaciones que estos requieran.
Un Gerente de Mercadeo y Publicidad tiene a su cargo dos
Promotores.
El Gerente de Operaciones tiene bajo su cargo dos Ejecutivos, un
Supervisor Diurno y un Supervisor Nocturno quienes reportan el
desempeo de los Operadores que tienen bajo su cargo, 18
operadores Diurnos y 17 operadores Nocturnos.
Hay Operadores de servicio al cliente, de manera personal, otros
atienden va telefnica y los encargados de la Web (incluye
correo electrnico y redes sociales). Es importante destacar el
recorte de operadores de 64 a 35. Se redujo la cantidad de los que
atendan el telfono y se incremento a los operadores encargados
del sitio Web ya que este servicio ha ampliado y diversificado sus
15

estrategias debido al acceso y precios accesibles, ellos darn

respuesta inmediata a las consultas dudas y comentarios.

16

17

Estructura Organizacional Modificada

18

Anlisis FODA Inicial

FACTORES EXTERNOS
FACTORES INTERNOS
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Disminucin de cantidad de Fidelidad de Miembros
miembros
Capacidad financiera limitada
Pioneros en el pas en ofrecer
servicios
Costos fijos altos por alquiler y Experiencia y conocimiento del
servicios
mercado global
Cobro de membresa mensual a Calidad en el servicio al cliente
miembros
mientras
en
la
competencia es gratis
Disminucin
en
servicios Capacidad tecnolgica y recursos
ofrecidos en los ltimos meses
disponibles
Costo alto por operaciones
Cuentan con un equipo (RH)
competente y motivado
El sistema de informacin no se Existencia de programas de
adapta a los cambios en tipos de mejora continua
servicios requeridos
AMENAZAS
OPORTUNIDADES
Oferta del servicio sin costo por Demanda institucional: Cuentan
parte de la competencia
con clientes corporativos quienes
usan servicio
Oferta mas variada de destinos y Posibilidad de servicios globales
servicios
por
parte
de
la no solo nacionales
competencia
Inestabilidad economica global
Destinos tursticos locales no
explotados y bien posicionados
Inseguridad en el rea local
Nuevas formas de turismo:
Temticos, histricos, culturales,
por
ocasiones:
cumpleaos,
bodas, etc.
Competencia muy consolidada
Captura del perfil de clientes

19

MATRIZ FODA
FACTORES INTERNOS

AMENAZAS
A. Oferta del servicio sin costo por
parte de la competencia.
B. Oferta ms variada de destinos y
servicios
por
parte
de
la
competencia.
C. Inestabilidad econmica global.
D. Inseguridad en el rea local.
E. Competencia muy consolidada

FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES
A.
Demanda
institucional:
Cuentan
con
clientes
corporativos
quienes
usan
servicio.
B.
Posibilidad
de
servicios
globales no slo nacionales.
C. Destinos tursticos locales no
explotados y bien posicionados.
D. Nuevas formas de turismo:
Temticos, histricos, culturales,
por
ocasiones:
cumpleaos,
bodas, etc.
E. Bajo costo de la publicidad en
la Web.
F. Fcil acceso a la tecnologa
G. Captura del Perfil de clientes

FORTALEZAS

DEBILIDADES

A. Fidelidad de Miembros
B. Pioneros en el pas en ofrecer
ESTRATEGIA (FA) MAXI-MINI
servicio
C. Experiencia y conocimiento
A. Aprovechar la experiencia y el
del mercado global
conocimiento del RH., del mercado
D. Calidad en el servicio al
global, optimizando el servicio al
cliente
cliente, para evitar que se pierdan,
E. Capacidad tecnolgica y
y minimizar la competencia.
recursos disponibles
F. Cuentan con un Equipo (RH)
B. Conocer a la competencia, saber
competente y motivado
que ofrecen y superarlos.
G. Existencia de programas de
mejora continua
C. Emplear los programas de mejora
G. Existencia de programas de
continua
para
crear
paquetes
mejora continua

A. Disminucin de cantidad de
miembros.
ESTRATEGIA
(DA) MINI-MINI
B. Cobro de membresa
mensual
a
miembros
mientras
A. Iniciar la recuperacin de los
competencia es gratis
clientes
a travs
de promociones
C. Capacidad
financiera
limitaday
descuentos
para
evitar
se
D. Costos fijos altos por que
alquiler
sientas
atrados
por
lo
servicios
de
y servicios
la
E. competencia.
Disminucin en servicios
ofrecidos en los ltimos meses
B.
Incrementar
los
destinos
F. Costo
alto por operaciones
ofrecidos
para
minimizar
a no
la
G. El sistema de informacin
competencia.
se adapta a los cambios en tipos
de servicios requeridos
C.
Contar
conactualizado
personal bien
H. Sitio
web no
capacitado
experto en turismo y
I. Serviciosy requeridos
atencin
al cliente.
J. Clientes
no atendidos sin
control y seguimiento
K. No se cuenta con publicidad
ESTRATEGIA
(DO)MINIMAXI

accesibles, segn los perfiles de los

clientes,
as
la
inestabilidad
econmica no se convierta en
riesgo.

ESTRATEGIA
MAXI

(FO)

MAXI-

A. Fortalecer la fidelidad de los

miembros para aumentar la
demanda
institucional
de
clientes.
B.
Atraer
mas
clientes
aprovechando el ser pioneros en
ofrecer
servicios
para
aumentar la posibilidad de
servicios, dado que se tiene la
oportunidad de crecer no solo a
nivel nacional, sino tambin
internacionalmente.
C. Aprovechar el conocimiento
del mercado, para ofrecer los
destinos tursticos que aun no
son muy conocidos.
D. Beneficiarse del auge de la
informtica y su fcil acceso.
E.
Con la captura y
actualizacin
del
perfil
de
clientes,
se
tendrn
ms
oportunidades
que
se
transformaran en ms ventas a
futuro.

20

A.
Ofrecer
variedad
de
paquetes tursticos para generar
para generar nuevos clientes.
B. Mejorar, actualizar y volver
atractiva la pagina web para que
sea amigable
y
fcil de
navegar en ella.
C.
Disminuir
de
forma
progresiva la utilizacin y el
cobro de membresa y ofrecer
tarifas especiales, flexibles y
descuentos.

Anlisis del Diagrama de Causa y Efecto

(Ishikawa)
La capacidad, experiencia, conocimientos y capacidad del capital
humano no estn siendo aprovechados. Por lo que es importante
que el Departamento de Recursos Humanos atienda la necesidad de
entrenamientos constantes para el desarrollo de sus competencias
y brindarles las herramientas apropiadas para desempear su
trabajo eficientemente.
Es necesario reducir la cantidad de
personal de atencin al cliente segn horarios y afluencia de
llamadas y visitas al sitio web para prestar un mejor servicio. Se
debe reestructurar las diferentes reas y puestos.
La pagina web
no est actualizada y tampoco se le da
mantenimiento constante, resultando poco atractiva y amigable,
eso provoca prdida de ingresos, por lo que se hace necesario un
departamento que se encargue de redisearla, mantenerla
actualizada, as como para analizar nuevos servicios, paquetes y
promociones.
Con la implementacin de estos cambios lograremos mantener la
fidelidad de los clientes existente, conseguir nuevos y mantenerlos
satisfechos. De esta manera lograremos incrementar los ingresos,
la actualizacin del sistema de informacin y la modificacin de la
pgina web.
Los costos de publicidad son muy altos.

21

COMPETENCIA

CAPACIDAD
COSTOS
Costos
Fijos Altos

No se
aprovecha la
capacidad y
experiencia del
personal

Gastos de
Operacin
elevados

Alto costo de
Planilla

Ofrecen servicios
complementarios

Experiencia y
Conocimiento
desaprovechad
os

Muy pocos
negocios

Afiliacin
gratuita

No tienen
vendedores

Publicidad
costosa
Disminucin de
Servicios

Solo tienen
clientes locales

BAJA EN
INGRESOS

Descuido de
cliente

No brindan
buen
servicio al
cliente
Diseo web
poco
atractivo

Mala
situacin
econmica

OTROS

Paquetes
econmicos

Sitios
seguro
Servicio
descuidado

Disminucin de Info perfiles de

Clientes
clientes no
utilizado

No cuentan
con
programas de
lealtad

Promocionan
muchos sitios
tursticos locales

RECURSOS
TECNOLGICOS

Sitio Internet
desaprovechad
o

Poca
Publicida
d
No hay nuevos
destinos y
paquetes
flexibles

Pagina Web
no se
actualiza

No hay
control ni
seguimiento
de clientes
No hay
control del
perfil de los
clientes
No hay
controles
contables

CONTROL

COMUNICACIN

22

Poco
Margen
entre
Ingresos
y Costos

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

Proceso Consulta de Servicio

23

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

Proceso de Reservacin

24

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

Proceso de Facturacin

25

MANUAL DE PUESTOS
GERENTE FINANCIERO/CONTADOR GENERAL
A) Identificacion del Puesto
Nombre del puesto
Gerente Financiero/Contador General
Nmero de plazas

Ubicacin

Oficinas Administrativas

Tipo de Contrato

Contrato Indefinido

mbito de Operacin:

Ordenar, recopilar, organizar e informar

B) Relacion de Autoridad
Jefe Inmediato
Gerente General
Subordinados Directos

Auxiliar Contable

Dependencia Funcional

Ninguno

C)Proposito del Puesto

Mantener registros de manera eficiente. Administrar los Recursos
Financieros, asegurar y
controlar las inversiones. Mantener las
utilidades y todas las operaciones de forma correcta.

D)Funciones Generales
26

Preparacin de documentos contables

Mantener los registros de la empresa en orden y organizado
Apoyo a otras Gerencia
Proponer soluciones correctivas a fallas
Asesorar a la Gerencias en temas financieros

E)Funciones Especificas

Establecer el sistema de contabilidad

Presentar Estados Financieros
Registrar movimientos financieros
Apertura de libros contables

F)Responsabilidad

Representa a la Empresa en demandas y ante la SAT

Pago de Impuestos
Actualizacin de los Estados Financieros
Supervisar al auxiliar
La adecuada programacin de pagos
Cierres Contables

G)Niveles de Supervision
Quien le reporta:
El Auxiliar Contable
Reporta a:
La Gerencia General

27

H)Comunicacin
La comunicacin es ascendente hacia la Gerencia General
Horizontal entre las otras Gerencias

I)Perfil Y/O Especificaciones Del Puesto

Conocimientos

Dominio de leyes fiscales y sus

respectivas modificaciones.
Excelente
manejo
del
area
contable.
Conocimientos
de
Paquetes
Informaticos.
Conocimientos de Ingles

Nivel Acadmico
Licenciatura en Auditoria o carrera afin.
Edad
Entre 33 a 45 aos
Experiencia
Minima de 3 aos
Caractersticas
y Honesto,
Responsable,
Confiable,
Habilidades
Integro, Discreto
Caractersticas Fsicas
Ninguna en especifico
Sexo / Estado Civil
Masculino / Casado
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de Elaboracin
Lester Ramirez
Heydi Ruano
12 de Noviembre de
2014

28

MANUAL DE PUESTOS
AUXILIAR CONTABLE
A)

Identificacion del Puesto

Nombre del puesto

Auxiliar Contable

Nmero de plazas

Ubicacin

Oficinas Administrativas

Tipo de Contrato

Contrato Indefinido

mbito de Operacin:

Ordenar, recopilar, organizar, informar

B)Relacion de Autoridad
Jefe Inmediato
Gerente Financiero/Contador General
Subordinados Directos

Ninguno

Dependencia Funcional

Ninguno

C)Proposito del Puesto

Tener control de los egresos e ingresos de la empresa.
tener al dia todas los movimientos contables.

D)Funciones Generales

29

Registrar y

Encargado de pago de comisiones y planillas

Emisin de cheques
Tramites en los Bancos
Conciliaciones Bancarias
Registrar movimientos contables

E)Funciones Especificas

Manejo de Inventarios
Preparacin de declaraciones tributarias
Control de cuentas por pagar y cobrar
Proyeccin de cobros
Reportes de Ventas
Facturacin

F)Responsabilidad

Ayuda a la toma de decisiones

Pago de sueldos, comisiones, etc.
Movimientos contables al da
Supervisar egresos e ingresos
Tener cuentas cuadradas
Caja chica

G)Actividades Diarias
Colaborar en la preparacion de informes, actualizar libros contables,
facturacion, actualizar libro de bancos y asumir responsabilidades.

H)Niveles de Supervision
Reporta a:
30

 Gerente Financiero/Contador General

I)Comunicacion
La
comunicacion
es
ascendente
hacia
Financiero/Contador General
Horizontal
entre
otros
departamentos
relacionados

el

Gerente

directamente

J)Perfil Y/O Especificaciones Del Puesto

Conocimientos

Conocimiento y dominio de leyes

fiscales
y
sus
respectivas
modificaciones.
Excelente
manejo
del
area
contable.
Conocimientos
de
Paquetes
Informaticos.
Conocimientos de Ingles

Nivel Acadmico

Perito
Contador
,
Estudiante
Universitario de Auditoria o carrera afin
Edad
Entre 23 a 30 aos
Experiencia
Minima de 2 aos
Caractersticas
y Honesto,
Responsable,
Confiable,
Habilidades
Integro, Discreto, Proactivo
Caractersticas Fsicas
Ninguna en especifico
Sexo / Estado Civil
Masculino / Soltero
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de Elaboracion
12 de Noviembre de 2014
Lester Ramirez
Heydi Ruano
MANUAL DE PUESTOS
GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
31

A)Identificacion del Puesto

Nombre del puesto
Gerente de Recursos Humanos
Nmero de plazas

Ubicacin

Oficinas Administrativas

Tipo de Contrato

Contrato Indefinido

mbito de Operacin:

Ordenar, recopilar, organizar,

controlar y planificar

informar,

B)Relacion de Autoridad
Jefe Inmediato
Gerente General
Subordinados Directos

Asistente y Mensajero

Dependencia Funcional

Ninguno

C)Proposito del Puesto

Asesoramiento, Seleccion, Reclutamiento y Contratacion de Personal.
Asegurarse de que el empleado correcto se desenvuelva en el puesto
en que se pueda desarrollar. Contar con programas de orientacion,
capacitacion y solucion de conflictos.
D)Funciones Generales
Programar induccin de empleados nuevos
Velar porque se cumplan las condiciones laborales estipuladas
en los cdigos de trabajo y convenios
Asegurar el establecimiento realista y competitivo de los
32

salarios
Coordinar charlar motivacionales
Organizar convivios y celebraciones
Atencin al cliente interno
E)Funciones Especificas

Resolucin de conflictos
Valorar el capital humano
Mejorar el rendimiento y satisfaccin de los colaboradores
Elegir a los candidatos adecuados y retener a los talentos
Evaluacin de Desempeo
Tener Manuales de Procedimientos y Puestos actualizados

F)Responsabilidad

Ayuda a la toma de decisiones

Imagen Corporativa
Promover principios inalterables
Predicar con el ejemplo
Que toda la informacin de los empleados este actualizada
Contratar personal calificado

G)Niveles de Supervision
Reporta a:
Gerente General
Le Reportan:
Asistente y Mensajero
33

H)Comunicacion
La comunicacion es ascendente hacia el Gerente General
Horizontal entre las otras gerencias
Descendente con los colaboradores a su cargo

I)Perfil Y/O Especificaciones Del Puesto

Conocimientos

Codigos,
Leyes
y
Convenios
relacionados con los Recursos
Humanos.
Excelente relaciones humanas.
Conocimientos
de
Paquetes
Informaticos.
Conocimientos de Ingles

Nivel Acadmico
Edad
Experiencia
Caractersticas
Habilidades

Licenciatura en Recursos Humanos

Entre 28 a 40 aos
Minima de 3 aos
y Honesto,
Responsable,
Confiable,
Integro, Discreto, Cordial, Organizado y
excelente capacidad de analisis
Caractersticas Fsicas
Ninguna en especifico
Sexo / Estado Civil
Femenino / Soltero
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de Elaboracion
12 de Noviembre de 2014
Lester Ramirez
Heydi Ruano
MANUAL DE PUESTOS
ASISTENTE/AUXILIAR DE RECURSOS HUMANOS

34

A)Identificacion del Puesto

Nombre del puesto
Asistente/Auxiliar de Recursos Humanos
Nmero de plazas

Ubicacin

Oficinas Administrativas

Tipo de Contrato

Contrato Indefinido

mbito de Operacin:

Ordenar, recopilar, organizar,

controlar y planificar

informar,

B)Relacion de Autoridad
Jefe Inmediato
Gerente de Recursos Humanos
Subordinados Directos
Dependencia Funcional

Mensajero
Ninguno

C)Proposito del Puesto

Apoyar en las gestiones de seleccin de personal, proceso de
induccin, contratacin y otras labores encomendadas por la Jefatura
de Recursos Humanos.
D)Funciones Generales

Elaborar y actualizar los expedientes del personal

Verificar referencias laborales y personales
Elaborar contratos laborales
Elaborar certificados y constancia de trabajo

E)Funciones Especificas
35

Correspondencia
Control de vacaciones
Tramites de seguro
Archivar
Control de descuentos en planillas
Colaborar con elaboracin de cambios en los Manuales de
Procedimientos y Puestos

F)Responsabilidad

Los expedientes de los colaboradores

Control de pago de seguros, bonos y descuentos
Uniforme del personal
Reportes de horas extras

G)Niveles de Supervision
Reporta a:
Gerente de Recursos Humanos
Le Reportan:
Mensajero

H)Comunicacion
La comunicacin es ascendente hacia el
Departamento
Descendente con los colaboradores a su cargo
36

Gerente

del

I)Perfil Y/O Especificaciones Del Puesto

Conocimientos

Excelente relaciones humanas.

Conocimientos
de
Paquetes
Informaticos.
Conocimientos de Ingles

Nivel Acadmico
Edad
Experiencia
Caractersticas
Habilidades

Universitarios
Entre 23 a 28 aos
Minima de 2 aos
y Responsable, Confiable, Organizada.
Capacidad de trabajo en equipo.
Capacidad de trabajo bajo presion. Trato
cordial con el personal.
Caractersticas Fsicas
Ninguna en especifico
Sexo / Estado Civil
Femenino / Soltera
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de Elaboracion
Lester Ramirez
Heydi Ruano
12 de Noviembre de
2014

MANUAL DE PUESTOS
GERENTE DE INFORMATICA

A)Identificacion del Puesto

Nombre del puesto
Gerente de Informatica

37

Nmero de plazas

Ubicacin

Oficinas Administrativas

Tipo de Contrato

Contrato Indefinido

mbito de Operacin:

Ordenar,
planificar

organizar,

controlar

B)Relacion de Autoridad
Jefe Inmediato
Gerente General
Subordinados Directos
Dependencia Funcional

Operadores y Tecnicos
Ninguno

C)Proposito del Puesto

Velar por la seguridad de sistema de cmputo, optimizar los sistemas,
facilitando la ejecucin de los procesos a travs de los sistemas
informticos y el soporte tcnico.

D)Funciones Generales
Supervisar el desarrollo, mejora e implementacin de los
sistemas informticos.
Administrar la base de datos
Supervisar que la pagina web este actualizada
Que su personal conozca todas las promociones, paquetes y
precios para que puedan dar buen servicio

38

E)Funciones Especificas
Dirigir los mantenimiento del sistema y los equipos de
computo
Supervisar a su personal
Actualizacin constante de los procedimientos
Que su personal tenga la capacitacin constante para el buen
desempeo de sus labores

F)Responsabilidad

Dirigir y supervisar la formulacin de informes

Que el sistema funcione perfectamente
Disear y modificar la base de datos y la pagina web
Servicio al cliente

G)Niveles de Supervision
Reporta a:
Gerentes General, Gerente Financiero/Contador General
Le Reportan:
Operadores y tcnicos

H) Comunicacin
La comunicacin es ascendente hacia el Gerente General
Horizontal con otros gerentes de areas relacionadas
Descendente con los colaboradores a su cargo

I)Perfil Y/O Especificaciones Del Puesto

39

Conocimientos

Especialista
en
Informaticos.
Completo dominio
Ingles.

Paquetes
del

idioma

Nivel Acadmico
Titulo Universitario en Informatica
Edad
Entre 28 a 35 aos
Experiencia
Minima de 4 aos
Caractersticas
y Responsable,
Lider,
Organizado,
Habilidades
Proactivo. Trato cordial con el personal.
Caractersticas Fsicas
Ninguna en especifico
Sexo / Estado Civil
Masculino / Casado
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de Elaboracion
Lester Ramirez
Heydi Ruano
12 de noviembre de
2014

Manual de Procedimientos
Objetivos:
Establecer una secuencia lgica para el trabajo a desarrollar.

40

 Sustituir instrucciones verbales por escritas.

Unificar las operaciones y evitar duplicidad de esfuerzos
Definir las funciones de forma especifica
Apoyar la capacitacin y supervisin del personal.

Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de

induccin y capacitacin del personal nuevo e incrementar la
funcionalidad al interior de cada area.

Manual de Procedimientos

Descripcin del Procedimiento

Nombre
del
Consulta Telefonica
Procedimiento:
Poltica:
Disponibilidad de Servicios
Propsito:
Atraer el inters del Cliente
Alcance:
Atender los Requerimientos del Cliente
Responsable: Personal de Servicio al Cliente
Definicin:
Proporcionar la informacion solicitada de lugares
41

turisticos, hoteles, vuelos y paquetes promocionales.

Documentos: Registros de las llamadas
Instrucciones para llenar formas: Segn el Instructivo
Normas del documento: Ingresar Digitalmente
Distribucin:
Va Email o Telefonicamente
Procedimiento: Ver Diagrama
Descripcin
No. Responsible
1
Cliente
Consulta destinos tursticos
2
Operador
Revisa Hoteles Afiliados
3
Hotel Afiliado
Verifica dsponibilidad
4
Operador
Registra datos de disponibilidad
5
Operador
Sugiere otros lugares tursticos
6
Operador
Presenta opciones al cliente
7
Cliente
Decide si desea hacer la reservacin
8
Operador
Genera datos de la Reservacin
9
Hotel
Hotel recibe Reservacin
10
Operador
Genera cobro por servicio
11
Operador
Genera reporte de Reservacin
12
Cliente
Recibe confirmacin de su reservacin
Elaborado Por:
Fecha de Elaboracin: 29 de julio 2013
Ingrid Chajn
Autorizado Por:
Manual de Procedimientos
Zulma Barrientos

42

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
CONSULTA TELEFONICA

43

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
CONSULTA TELEFONICA

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
CONSULTA TELEFONICA

44

Manual de Procedimientos

No
.
1
2
3
4
5
6
7

Descripcin del Procedimiento

Nombre
del
Consulta a traves del Sitio WEB
Procedimiento:
Poltica:
Disponibilidad de Servicio
Propsito:
Atraer el Inters del Cliente
Alcance:
Atender los Requerimientos del Cliente
Responsable: El Sistema
Definicin:
Proporcionar la informacin solicitada de lugares
tursticos, hoteles, vuelos y paquetes promocionales.
Documentos: Los genera el sistema
Instrucciones para llenar formas: es automtico
Normas del documento: Se llenan desde el computador
Distribucin: Via email
Procedimiento: Ver Diagrama
Responsible
Descripcin
Cliente
Sistema
Sistema
Sistema
Sistema
Cliente
Cliente

8
9

Cliente
Sistema

10
11
12
13

Sistema
Cliente
Sistema
Sistema

14

Cliente
Elaborado Por:
Ingrid Chajn
Autorizado Por:
Zulma Barrientos

Solicita informacin por la Web

Recibe solicitud del cliente
Recopila informacion
Genera la informacion
Envia la informacion
Recibe la informacion que solicito
Toma su decision. Si es NO se acaba la
consulta
Si es SI. Confirma la reserva
Envia la confirmacion del vuelo, hotel y/o
paquete
Solicita pago
Realiza pago
Genera voucher de pago
Genera al Hotel afiliado la informacion del
servicio vendido.
Recibe comprobante del pago realizado
Fecha de Elaboracin: 29 de julio 2013

Manual de Procedimientos

45

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
Consulta a travs del Sitio WEB

CLIENTE

SISTEMA

HOTEL

Inicio

El
El sistema
sistema
recibe
recibe
solicitud
solicitud del
del
cliente
cliente

Cliente
Cliente
solicita
solicita
informacin
informacin
por
por la
la WEB
WEB

Se
Se
recopila
recopila
informaci
informaci
n
n

Se genera
la
informacin
solicitada

Cliente
Cliente
visualiza
visualiza en
en
pantalla
pantalla la
la
informacin
informacin
requerida
requerida

Se enva
informacin

SI
Decisi
Decisi
n
n

NO
FIN

Enva
Enva
confirmacin
confirmacin de
de
la
la Reserva
Reserva
(vuelo,
(vuelo, hotel,
hotel,
horario,
horario,
Paquete)
Paquete)

46

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
Consulta a travs del Sitio WEB

Cliente
realiza Pago

Sistema
Solicita Pago

Genera
Voucher de
Pago

Recibe
comprobante
de pago

Genera al hotel
afiliado la
informacin del
servicio vendido

Hotel
registra la
reserva

FIN

FIN

47

48