PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL

COMPROMISO CLIMTICO

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
ADMINISTRACIN
TEMA

Anlisis de los diferentes protocolos de atencin al cliente en las diferentes

organizaciones

PROTOCOLOS DE ATENCIN AL CLIENTE

CATEDR:

Marketing de Servicios

INTEGRANTE:

Huamn Campos Criss A. H.

CATEDRTICO:
SEMESTRE: VII

Lic. Adm. Cesar Ramos

SECCIN: A
HUANCAYO 2014 -

Reglas de servicio, atencin al cliente en un

Restaurante
Hay ciertas clsicas reglas del servicio que se
han convertido en esenciales en todos los
mejores restaurantes alrededor del mundo. Estas
reglas de servicio describen la manera de servir,
que hace de su cena o comida, una experiencia
lo ms conveniente y agradable posible para el
cliente.
Todas estas reglas tienen un sentido. La atencin
completa

satisfactoria

del

cliente.

Cada

establecimiento de hostelera tiene sus propias

reglas, aunque la mayora de ellas son comunes a todos ellos.
1. Cuando dos o ms personas estn comiendo juntas, servir al grupo comple to al mismo
tiempo.
2. Servir a las seoras primero.
3. Enumerar los miembros de la mesa, para as saber quin orden-pidi cada cosa.
4. No apoyarse en la mesa al escribir en la comanda -pedido. Pararse derecho, en pie y
apoyando la comanda-libreta-mquina en su mano.
5. Siempre utilizar una bandeja al llevar y servir las bebidas en la mesa.
6. Nunca ponga la bandeja en la mesa al servir. La bandeja debera descansar en una
mano, mientras las bebidas son servidas con la otra.
7. Ponga las cucharas y cuchillos de comida a la derecha del cliente; el filo debiera apuntar
hacia adentro. Ponga los tenedores a la izquierda del cliente, el tenedor de ensalada por
fuera. (Los cuchillos de mantequilla se suelen poner en el plato de pan, que generalmente
van a la izquierda.)
8. Ponga los vasos y tazas a la derecha del cliente, con el asa hacia la derecha. Las
bebidas debieran ser servidas por la derecha.

9. Al servir, no se cruce el brazo por delante de los clientes. Muvase alrededor de la mesa
antes de cruzarse por delante de los clientes.
10. Retire los platos solo cuando todos hayan terminado de comer. Retire los vasos con
aperitivos en cuanto estn desocupados y sugiera a los clientes otra bebida.
11. Por razones sanitarias, observe las siguientes reglas:
a. No toque los bordes de los vasos o tazas. Sostngalos por la base o por el
cuerpo.
b. Toque los cubiertos solo por el mango.
c.

Mantenga sus dedos por el borde del plato en vez de tocar adentro de l o la
misma comida.

d. No tome los saleros o pimenteros por arriba.

12. Cambie los ceniceros tanto como sea necesario, tapando por arriba el cenicero sucio con el
limpio. Esto previene que las cenizas vuelen hacia la comida. No agrupe los ceniceros
sobre los platos o en las bandejas a la vista de los clientes.
13. Presente la cuenta cara abajo en una bandejita limpi a o en una cajita. Para el servicio de
cena, presente la cuenta solo despus de haber sido solicitada. Para el servicio de
almuerzo, tenga la
cuenta lista sin tener que esperar necesariamente que la pidan.
14. Sirva los platos con la entrada mirando hacia el c liente y cualquier otro tem o
guarnicin, apuntando hacia el centro de la mesa.
15. Los platos para ensalada debieran ser ubicados a la izquierda del cliente.
16. Sirva los pasteles, dulces y tortas de manera que la punta del trozo apunte hacia el
cliente.
17. Los cubiertos sucios deberan ser retirados despus de cada plato, y reemplazados por
cubiertos limpios antes de servir el prximo plato.
18. Despeje la mesa por completo despus de terminado el plato principal. Los vasos con
agua deben mantenerse y ser rellenados c onstantemente. Los vasos con bebida que no han
sido terminados tambin debieran ser dejados en la mesa. Los saleros y pimenteros son
removidos generalmente en este punto.

19. Limpie la mesa utilizando servilleta doblada tomada con tenazas (cuchara y tenedor) p ara
depositar las migas en un pequeo plato
sostenido al borde de la mesa.
20. Distribuya los mens de postres despus de despejar y limpiar la mesa.
21. Despeje la mesa despacio - evite hacer sonar los platos entre s.
22. El vino no debiera ser servido ms all de 1 /3 a 1/2 de la copa. No llene las copas
hasta arriba.
23. Asegrese que el camarero, garzn o mesero observe las reglas del servicio dictadas por el
establecimiento y por las normas de la buena educacin.

Reglas de servicio, atencin al cliente en una Entidad financiera

El servicio al cliente de un banco suele ser muy
eficiente; sin embargo, cuando notas que tu banco
se ha vuelto el blanco de las bromas y otros
comentarios sarcsticos, es hora de remendar e
impulsar a tus representantes de servicio al cliente
a la capacitacin que necesitan
1. Notifica a los clientes presentes
y nuevos de tu compromiso
continuo

para

intentar

ayudarlos con cualquier duda

sobre

servicios

al

publicar

carteles en las ventanas del

banco, reas de recorrido y
mensajes

de

telfono

en

espera. Los carteles pueden ser tan simples como un eslogan

pensando en el cliente por sus negocios y el nmero de telfono
para asistencia telefnica de servicio al cliente. Cuando el cliente
sienta que tus cajeros y otro personal de servicios son
accesibles, los mismos sern ms amenos ir a ti con problemas
de servicio en lugar de cambiar de banco. Los clientes felices
suelen ser clientes leales.

2. Haz un esfuerzo para entablar al cliente en una charla informal

en cada encuentro. Si el cliente se acerca al cajero para hacer un
depsito, agradece al cliente por elegir tu banco nuevamente
(bien podran haber depositado ese dinero debajo de sus
colchones en lugar de en tu banco). Intenta hacer una pregunta
de respuesta abierta al cliente para obtener cualquier informacin
sobre su vida diaria. SI el cliente menciona estar luchando con
una gripe, tendrs un cliente leal la prxima vez que te visite si
tienes un paquete de pastillas para la tos listo junto con su recibo
de transaccin. La prxima vez que el resfro se asome a su
cabeza y se encuentren con el paquete mientras buscan su
medicina, el banco ser recordado y apreciado.

3. Notifica a todos los clientes inmediatamente sobre cualquier

suceso serio que ocurra con las actividades de negocios
normales por mensaje de texto u otra herramienta instantnea. Si
ocurriera un error que pueda causar que las cuentas de los
clientes se vean afectadas durante un fin de semana, el cliente
estar contento de ser notificado y poder hacer los arreglos
pertinentes para asegurar su dinero.

Protocolos de atencin al cliente en una bodega

Servicio al cliente en una tienda de ropa
Saludar
El primer consejo se aplica para cualquier tipo de tienda, y consiste en
saludar al cliente.
Debemos saludarlo apenas ingrese a nuestra tienda, y mucho mejor si el
saludo va acompaado de una sonrisa.

Saber cundo acercarse

Debemos saber cundo

acercarnos al cliente,

debemos evitar

presionarlo o incomodarlo, pero, a la vez, no debemos dejar pasar la

oportunidad para inducirlo a comprar o para hacerle saber nuestra
intencin de ayudarlo.
Lo

recomendable

es

no

acercrsele apenas ingrese a

nuestra tienda, sino esperar a
que observe por un momento
nuestros productos, mantener
una

distancia

prudente,

acercarnos despus de

y
un

tiempo razonable, o apenas

notemos que podra necesitar
ayuda.

Actitud de servicio

Al atender al cliente, debemos evitar mostrarnos cansados,

desinteresados o molestos y, por el contrario, debemos mostrarnos
atentos, serviciales y solcitos.
Debemos mostrar inters en ayudarlo y en procurar su satisfaccin.

Ser asesor

Antes que ser un vendedor, debemos ser un asesor, es decir,

asesorar al cliente en su compra y recomendarle los productos que
podra estar buscando.
Pero un requisito para ser asesor es ser sincero con el cliente, y no
recomendarle, por ejemplo, una prenda que en realidad no le queda
bien.

Rapidez en la atencin

Cuando el cliente nos haga una consulta o nos pida un producto,

debemos atenderlo inmediatamente.
No debemos, por ejemplo, ir a buscar el producto que nos ha pedido,
demorarnos demasiado, y regresar para decirle que el modelo o la
talla que buscaba ya se nos ha terminado.

No abandonar al cliente atendido

Si estamos atendiendo un cliente, no debemos dejarlo por querer

atender a otros.
Por ejemplo, si aparecer mucha clientela, no debemos abandonar al
cliente que estamos atendiendo, por ejemplo, dejndolo en los
vestidores sin avisarle.