CARACTERIZACIN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO

RESPONSABLE DEL PROCESO

Atencin de Reclamos

Supervisor de Atencin al Cliente

MISION DEL PROCESO

DOCUMENTACION

Atender y solucionar en forma oportuna los reclamos presentados por los

Clientes hacia la empresa.
ALCANCE

Manual de Procedimientos
Estndares de atencin a Clientes

EMPIEZA: Recepcin del reclamo.

PROVEEDORES ENTRADAS

TERMINA: Entrega de solucin y registro en el sistema.

PRODUCTOS /
CLIENTES
ACTIVIDADES / SUB PROCESOS
SERVICIOS

Registro de reclamos
Transferencia de informacin del reclamos a
Reclamo del
rea que corresponda
Cliente (correo
Seguimiento
Respuesta al Cliente
Clientes externos
Clientes externos electrnico, carta, Elaboracin respuesta para Cliente
Informe consolidado de
telfono, etc.)
Envi respuesta
reclamos atendidos
Registro en el Sistema
Entrega de solucin
INDICADORES

CARGOS

RECURSOS

% de reclamos atendidos
% de reclamos solucionados en forma oportuna

Analista de reclamos
Supervisor de atencin
al Cliente
Soporte Tcnico

Equipos de
cmputo
Sistema de
Registro

CARACTERIZACIN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO

RESPONSABLE DEL PROCESO

Contratacin y Capacitacin

Gerente de RR. HH.

MISION DEL PROCESO

DOCUMENTACION

Que el personal de nuevo ingreso cuente con las aptitudes y competencias

necesarias para el desempeo eficaz de su trabajo.

Manual de Procedimientos Cdigo Laboral

Examen Psicomtrico
Contrato
Test de Seguimiento a la Capacitacin Inicial

ALCANCE
EMPIEZA: Reclutamiento del personal.
PROVEEDORES ENTRADAS

Los aspirantes al
empleo

TERMINA: Capacitacin del nuevo personal

ACTIVIDADES / SUB PROCESOS

Solicitud de trabajo Reclutamiento del personal

Currculum Vitae Entrevista del personal
Actas
Evaluacin del personal
Certificados
Seleccin del personal
Constancias
Contratacin del nuevo personal
Evaluaciones de Induccin a la empresa
desempeo
Capacitacin del nuevo personal

PRODUCTOS /
SERVICIOS

Personal vinculado
Personal contratado
Personal capacitado

CLIENTES

Nuevo personal
de la empresa.

INDICADORES

CARGOS

RECURSOS

% de personal evaluado
% de personal seleccionado
% de personal capacitado

Gerente de RR. HH.

Coordinador de RR.
HH.
Jefes de las reas
solicitantes

Examen
Psicomtrico
Sistema de
Registro
Test de
seguimiento

CARACTERIZACIN DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO

RESPONSABLE DEL PROCESO

Atencin de Requerimientos
MISION DEL PROCESO
Recibir, procesar y responder los requerimientos presentados por los
Clientes hacia la Empresa para buscar su plena satisfaccin.
ALCANCE
EMPIEZA: Recepcin de requerimientos.

Gerente de Requerimientos de Clientes

DOCUMENTACION
Manual de Procedimientos
Estndares de atencin a Clientes

TERMINA: Seguimiento de requerimientos.

ACTIVIDADES / SUB PROCESOS

PRODUCTOS /
SERVICIOS

Recepcin de requerimientos
Investigacin y gestin de requerimientos
Respuesta de requerimientos
Seguimiento de requerimientos

Respuesta al Cliente
Informes sobre los
requerimientos

Clientes externos
Gerencia de
Requerimientos
de Clientes

INDICADORES

CARGOS

RECURSOS

% de requerimientos diarios
% de requerimientos tomados para la mejora continua

Gerente de
Requerimientos
Vicepresidencia en
Administracin
Analistas y supervisores

Equipos de
cmputo
Sistema de
Registro

PROVEEDORES ENTRADAS
Solicitud del
Cliente (correo
Clientes externos electrnico, carta,
telfono, etc.)

CLIENTES