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Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del

Compromiso Climtico

TRABAJO
SOBRE EL AREA DE
ATENCION AL CLIENTE

PROFESOR: ALEXANDER COLAN


CURSO: ATENCIN AL CLIENTE
CICLO: VII
MODALIDAD: CPT
INTEGRANTES:

MILDER ROMERO SAMANIEGO


MIRIAN CELIS HUAMN
JANETH MENESES BENITES
JUNIOR LAZARTE PITA
VCTOR DEL RIO DOMNGUEZ

AO: 2014

SCOTIABANK
VISION
Llegar a ser el mejor banco del Per en ayudar a sus clientes a alcanzar sus
objetivos

MISION
Ayudar a nuestros clientes a mejorar su situacin financiera, soluciones
relevantes a sus necesidades especficas.

VALORES

Integridad
Respeto
Dedicacin
Perspicacia
Optimismo

POLITICA GENERAL

Garantizar que la comercializacin de los productos y servicios


bancarios desarrollados por la empresa satisfacen y exceden las
expectativas de todos nuestros clientes, en trminos de: agilidad;
exactitud; cortesa; responsabilidad social.

Asegurar que todas las personas que trabajan en la empresa conocen y


practican activamente nuestras polticas y que, se garantiza un ambiente
en el que puedan desarrollar sus competencias en un marco de
diversidad, respeto, armona, responsabilidad, capacitacin continua,
participacin, creatividad e iniciativa, donde el centro de gravedad es el
cliente.

Mantener y desarrollar relaciones de largo plazo con todos nuestros


clientes y proveedores, en un marco de beneficio mutuo y respeto por
las responsabilidades asumidas.

OBJETIVO ANUAL:

META ANUAL

1. CLIENTES

REAL SETIEMBRE

Indicador de lealtad

53%

45%

Clientes referidos entre banca

150

244

Nuevos clientes

180,000

204,738

Productos por cliente

Mayor a 3.91

3.83

Eficiencia

Mayor al 70%

REAL
SETIEMBRE
75.00%

Mayor al 85%

86%

ndice de observaciones de auditoria


resueltas
Ratio prdidas operativas

Menor al 1%

0.76%

Satisfaccin cliente interno

Mayor al 69%

69.3%

2. OPERACIONES

META ANUAL

3. PERSONAS (potenciar
capital humano)

META ANUAL

REAL
SETIEMBRE

ndice de compromiso de empleado

Mayor al 85%

87%

Vacaciones gozadas

100%

100 %

Programa de responsabilidad social

100%

100%

4. FINANZAS

META ANUAL

REAL SETIEMBRE

Ingresos totales

$ 995.3

$ 879.9

Utilidad neta

$331.7

$ 257.9

ndice de morosidad

Menor o igual al 2.2%

2.3%

Ratio de provisiones

Menor o igual al 2.2%

2.2 %

ORGANIGRAMA

PRODUCTOS

Da a da

Prstamos

Prstamo de Libre Disponibilidad


Prstamo de Libre Disponibilidad con Garanta Hipotecaria
Prstamo Hipotecario para Peruanos No Residentes
Prstamo Hipotecario
Crdito Mi Vivienda (Nuevo)
Prstamo Vehicular
Tarjetas de Crdito Scotiabank

Depsitos e inversin

Cuenta Pago de Haberes o cuenta sueldo


Cuenta Ahorro Inicial
Cuenta Corriente
Transferencias
Pago de Remesas del Exterior
Servicios de Recaudacin
Compra Venta Cheques de Viajero
Tarjeta de Dbito ScotiaCard

Ahorro Hipotecario
Depsito a Plazo
Depsito Premio
Cuenta CTS
Fondos Mutuos

Proteccin

Vida con y sin Devolucin


Vida Plan Bsico
SOAT
Seguro Domiciliario
Desempleo Involuntario e Incapacidad Temporal
Proteccin de Tarjetas de Crdito
Proteccin oncolgica

PERFIL DEL PUESTO DE PROMOTORES DE SERVICIO

Estudios tcnicos o universitarios inconclusos o truncos en las carreras


de administracin, contabilidad, economa, ing industrial, negocios
internacionales, administracin bancaria, certificacin para cajeros o
carreras afines.
Deseable experiencia de un ao en labores de caja, ventas y/o atencin
ala cliente
Conocimiento de operaciones bancarias, normativas vigentes y bantotal
(de preferencia)

FUNCIONES:

1. Ejecutar los procedimientos y actividades operativas propias a la


atencin en ventanilla de acuerdo a las normativas internas y a las
disposiciones legales vigentes
2. Actualizacin de conocimiento sobre las normas y procedimientos
relacionados a la labor, as como de los productos y servicios ofrecidos
por el banco, para una correcta informacin al cliente interno y externo.
3. Promover en nuestros clientes el uso de medios virtuales y beneficios
que le representa, asi como tambin otras transacciones de agencias.
4. Participar en la consecuencia de logro de las metas comerciales de la
agencia promoviendo la venta de productos definidos para el puesto
(seguros), apoyando en campaa especficas e identificando
necesidades para ofrecer alternativas de solucin y derivar al cliente a
las reas correspondientes para generar oportunidades de negocio para
su agencia, alienadas a las estrategias comerciales del SBP.

POLITICA DE ATENCION AL CLIENTE

1.

OBJETIVO
Determinar los lineamientos a tener en cuenta en la atencin Y brindar
un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros
clientes y usuarios, atendiendo sus expectativas desde su percepcin,
escuchando con esmero, comprendiendo y mostrando inters por sus
necesidades, y realizando un acompaamiento permanente en la gestin
de sus requerimientos.

2.

ALCANCE
Clientes de Scotiabank Peru a nivel nacional.

3.

RESPONSABILIDAD
3.1. Gerente de Operaciones es responsable de asegurar el
cumplimiento, difusin y actualizacin de la presente poltica as como
impulsar las acciones necesarias para mejorarlo.
3.2. Asistente de Operaciones es responsable de cumplir y asegurar el
cumplimiento y difusin de lo descrito en la presente poltica respecto a
la atencin de clientes, realizar seguimiento de su tratamiento hasta el
cierre del mismo.
3.3. Promotores de Servicio. es responsable de cumplir lo descrito en la
presente poltica respecto a la atencin de clientes, segn nuestros
valores.

4.

DESARROLLO
4.1 El rea Comercial y de Atencin al Cliente, a travs de sus
funcionarios, enfocarn sus esfuerzos en brindar la ms amplia
informacin de todos los productos y servicios de la Caja, de manera
integral y con una excelente atencin.
4.2 Todo el personal deber prestar su atencin basndose en los
siguientes
principios:
a) Confiabilidad y responsabilidad en la apropiacin y el uso de la
informacin Institucional.

b) Oportunidad, exactitud en el suministro de la informacin requerida


por los clientes y usuarios de los servicios del banco Scotiabank.

c) Valoracin, respeto, actitud equitativa y personalizada con todos los


clientes y usuarios a Scotiabank.

4.3 Es responsabilidad de todos los funcionarios y colaboradores de


Scotiabank, velar por la veracidad, integridad, seguridad,
confidencialidad y disponibilidad de los datos del cliente y que la
informacin sea elaborada, generada, operada, modificada, almacenada,
conservada, transportada, accedida, divulgada o destruida, de acuerdo
con las normas y reglamentos establecidos.
4.4 Es responsabilidad de todos los funcionarios y colaboradores de
Scotiabank y ms an de aquellos a los que sus funciones les exija estar
de cara al cliente:
a) Recibir, diligenciar y canalizar correctamente las quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones que los clientes y usuarios emitan a cerca
de todo tipo concerniente a Scotiabank.
b) Atender con igualdad de condiciones, sin preferencias y discriminacin
en el trato y concesiones, a todos los clientes y usuarios que soliciten
informacin del banco, sin importar su raza, sexo, edad, religin,
condicin socioeconmica, poltica o acadmica.
c) Brindar atencin preferencial si se trata de adultos mayores, mujeres
embarazadas, personas con discapacidad y personas acompaadas de
infantes.
d) Cumplir con los estndares y protocolos de atencin dispuestos por
Scotiabank.

PROTOCOLO DE ATENCION DE PROMOTORES DE SERVICIO

BIENVENIDA-CONTACTO Y SALUDO

Asegurarse que tu lugar de trabajo este ordenado y tu imagen personal


impecable y profesional
Invita a pasar al cliente con un: adelante por favor
Muestra una actitud amigable y cordial, mira siempre a los ojos y
concntrate en el cliente
Saluda al cliente diciendo: buenos das/tardes en que lo puedo atender?
Siempre trata al cliente de usted, a menos que te solicite hablar de tu

ATENDER LAS NECESIDADES

Asegrate de entender su requerimiento,. Confirmando la solicitud del


cliente, y ante su requerimiento responde siempre: con gusto/claro que
si/por supuesto/desde luego
Solicita el DNI en caso corresponda, y personaliza por lo menos una vez tu
atencin con el nombre del cliente
Cuando la solucin no est en tus manos canalzalo con el puesto o rea
indicada

OFREZCO SOLUCIONES

Aprovecho la oportunidad de recomendar al cliente el uso del canal


alternativo que mas le convenga o la de ser asesorado por un especialista u
otra orientacin que sea pertinente para el caso, mencionando siempre en
esos casos: le aconsejo/le recomiendo/le sugiero

SEGUIMIENTO Y DESPEDIDA

Asegrate de haber dado la solucin a la necesidad del cliente, finalmente


pregunta: Sr/Srta. puedo atenderlo en algo ms?
Despdete diciendo: gracias, que tenga un excelente da/tarde
En caso de estar prximo a una temporada de fiestas, termina la interaccin
anterior con: que tenga una excelente fiestas patrias/navidad/ao nuevo

PROCEDIMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVO
Gestionar la atencin de los clientes de manera adecuada, ejecutando la
poltica del rea, velando adems que los requerimientos del cliente sean
atendidos oportunamente, de acuerdo con los valores que identifican a la
empresa.

ALCANCE
Aplica a todos los clientes de Scotiabank Peru a nivel nacional.

AREA DE APLICACIN
El procedimiento establecido debe ser aplicado por el rea de Operaciones.

DESCRIPCION DE LOS PROCESOS

ETAPA 1:

INICIAR AL CONTACTO

OBJETIVO
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole
una impresin positiva y creando la disposicin para una relacin agradable.
Acusar la presencia del cliente.
Saludar y sonrer.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2:

OBTENER INFORMACIN

OBJETIVO:
Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para posibilitar
su adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que realmente
nos interesamos por su peticin.

Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Sentir la posicin del cliente.
Asegurar la peticin.
Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 3:

SATISFACER LA NECESIDAD

OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver
la necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin.

Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfaccin.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfaccin.

ETAPA 4:

FINALIZAR

OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de
solucin), creando una sensacin final positiva.

Interesarse por peticiones aadidas.


Despedirse amablemente.
Hacerse comprender amablemente.
Mirar y sonrer al cliente.
No demorar el final.

REGISTROS

Customer Relationship Management (CRM)

La mayora de las empresas nuevas o en crecimiento son tan sencillas que no


necesitan un sistema integrado para gestionar su flujo de trabajo. Para ellos, el
verdadero reto es conseguir los primeros clientes y probar el modelo de
negocio.
Sin embargo, debido a que la adquisicin de clientes es un centro de costos
desde el principio (pocas empresas no tienen vendedores), no hay duda que el
valor que se obtiene al tener un nico sistema que combina marketing, ventas,
gestin de contactos y soporte al cliente es sumamente importante. Adems,
cuando se combinan estas reas de la empresa en un nico sistema es posible
tener una visin de alto nivel sobre el progreso de sus actividades de marketing
y localizar las reas de mejora.
Un buen CRM tambin debe ayudar a pronosticar los ingresos mediante el
seguimiento de los avances de cada oportunidad. Muchos sistemas de CRM
modernos incluso ofrecen funciones de marketing y automatizacin de ventas,
como el seguimiento de oportunidades, presupuestos y facturas de forma
automtica. Reduciendo de esta forma la cantidad de trabajo que por mi
experiencia puede asegurar que nunca es poca en una empresa nueva o
pequea.

Las tres fases del CRM

Todas las fases de CRM estn interrelacionadas. Pero llevar a cabo, con xito,
las tres fases es una propuesta por dems difcil. Las compaas con
frecuencia tienen que decidir cul de las tres dimensiones ser su principal
centro de atencin. Sin olvidar que elegir una dimensin para dominarla no
significa abandonar las otras dos. Simplemente quiere decir que la compaa
est determinando una dimensin de valor en la cul basar su reputacin y
estrategias de mercadeo. sta decisin es importante ya que dicta la estrategia
de la infraestructura tecnolgica.

La adquisicin de nuevas relaciones: Una compaa puede adquirir


nuevos clientes promoviendo un liderazgo de producto / servicio que
empuje las fronteras del desempeo respecto a la conveniencia y la
innovacin. La propuesta de valor para el cliente es la oferta de un
producto superior, respaldado por un excelente servicio.

Mejorar las perspectivas de obtencin de ganancias con los


clientes existentes (Incrementar):Para mejorar la relacin es
necesario fomentar la excelencia en las promociones y en los programas
de ventas cruzadas. Al hacer esto, la relacin con el cliente se vuelve
ms profunda. La propuesta de valor para el cliente es una oferta de
mayor conveniencia a bajo costo.

Retener a los buenos clientes por siempre: La retencin se enfoca


en lo adaptable que puede ser el servicio, dar no lo que el mercado
quiere, sino proporcionar lo que los clientes quieran. La propuesta de
valor para el cliente es una oferta de relacin proactiva que debe trabajar
de acuerdo a los intereses de los clientes, pero en funcin de obtener
mejores rditos para la compaa. En la actualidad, las compaas
lderes se enfocan mucho ms en retener a sus mejores clientes que en
atraer clientes nuevos. El razonamiento es simple, si la compaa quiere
ganar ms dinero lo ms saludable es que se aferre a sus mejores
clientes.

Planificacin de recursos empresariales (ERP)

Una vez que la compaa ha alcanzado cierta masa crtica, llegan a un punto
donde la reduccin de costos se convierte en una forma eficaz de generar
ingresos. (Es ms fcil de reducir costos en un 5% ms que para aumentar las
ventas en un 5%) Otro de los retos presentados por el crecimiento es la falta de
organizacin que puede conducir a costosos errores y la insatisfaccin de los
clientes.
Este suele ser el momento en que una empresa va a empezar a buscar un
sistema ERP.
El Software ERP ha estado en el mercado durante bastante tiempo yaAunque
por lo general se asocia a la grandes empresas un sistema ERP tambin puede
ser una ventaja competitiva en la PyME.
Por lo general los ERP se han centrado estrictamente en las reas operativas
de la empresa, tales como Finanzas, Recursos Humanos, Produccin y
Gestin de Pedidos. Entre las ventajas de un ERP podemos encontrar:

Los sistemas ERP ayudan a estandarizar los procesos de negocio,


asegurando que la informacin sigue siendo estructurada y til. Esto es
crtico cuando se tiene 5 departamentos diferentes cada uno con 10
empleados - y todos los datos de generacin de negocios.

Gracias al uso de un ERP, los empleados de la organizacin puede


encontrar, almacenar y compartir informacin desde un repositorio
centralizado. Esto asegura que los procesos de flujo de trabajo ms
eficiente y con menos errores, al tiempo que elimina la necesidad de
transferir, volver a entrar o datos duplicados.

Para los ejecutivos un sistemas ERP puede dar una visin clara de la
situacin de la organizacin, y apoyar en la localizacin de oportunidades
para la mejoras en la eficiencia y la productividad. Aqu es donde el valor
real de ERP puede verse.

Objetivos principales de ERP:

Optimizacin de procesos empresariales.

Acceso a informacin de forma confiable, vers y a tiempo.

La posibilidad de compartir informacin con las dems rea de la


organizacin
buscando integridad y buen desarrollo de los procesos.

Eliminacin procesos incensarios dentro de la compaa.

A pesar de que los sistemas ERP en el sentido tradicional del trmino


han sido utilizados en el contexto de procesos operativos internos, los
sistemas modernos tambin han cruzado a otras reas, tales como los que
tradicionalmente cubiertas por un sistema de CRM.

PROPUESTA DE CAMBIO
MISION
Ayudar a nuestros clientes a mejorar su situacin financiera, brindando soluciones
relevantes a sus necesidades especficas, guiados por nuestros valores slidos.

MEJORA DE LA POLITICA DE ATENCION AL CLIENTE


1. Comprender que cada cliente es nico,
Tener la capacidad de brindar una atencin personalizada a
cada cliente.
2. Comprender que cada interno es nico y que trabajamos con
colaboradores.
No podemos pretender comparar a los colaboradores, es
decir se debe alentar a cada uno de ellos segn sus
capacidades.

PERFIL DEL PUESTO

CONCLUSIN

Un CRM es una aplicacin que permite la gestin comercial, de marketing y


atencin al cliente. Aunque siempre es posible agregar mdulos a ad-hoc
generalmente cubre estos aspectos. Y un ERP se encuentra orientado hacia
reas operativas de la empresa, tales como Finanzas, Recursos Humanos,
Produccin.
Es decir que pese a que son sistemas similares estn diseados para distintos
fines. Cuando usar un CRM o un ERP depender principalmente del grado de
madurez de la empresa, sus operaciones y los beneficios que puede obtener
en cada caso respectivamente.

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