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Compromiso Climtico
TRABAJO
SOBRE EL AREA DE
ATENCION AL CLIENTE
AO: 2014
SCOTIABANK
VISION
Llegar a ser el mejor banco del Per en ayudar a sus clientes a alcanzar sus
objetivos
MISION
Ayudar a nuestros clientes a mejorar su situacin financiera, soluciones
relevantes a sus necesidades especficas.
VALORES
Integridad
Respeto
Dedicacin
Perspicacia
Optimismo
POLITICA GENERAL
OBJETIVO ANUAL:
META ANUAL
1. CLIENTES
REAL SETIEMBRE
Indicador de lealtad
53%
45%
150
244
Nuevos clientes
180,000
204,738
Mayor a 3.91
3.83
Eficiencia
Mayor al 70%
REAL
SETIEMBRE
75.00%
Mayor al 85%
86%
Menor al 1%
0.76%
Mayor al 69%
69.3%
2. OPERACIONES
META ANUAL
3. PERSONAS (potenciar
capital humano)
META ANUAL
REAL
SETIEMBRE
Mayor al 85%
87%
Vacaciones gozadas
100%
100 %
100%
100%
4. FINANZAS
META ANUAL
REAL SETIEMBRE
Ingresos totales
$ 995.3
$ 879.9
Utilidad neta
$331.7
$ 257.9
ndice de morosidad
2.3%
Ratio de provisiones
2.2 %
ORGANIGRAMA
PRODUCTOS
Da a da
Prstamos
Depsitos e inversin
Ahorro Hipotecario
Depsito a Plazo
Depsito Premio
Cuenta CTS
Fondos Mutuos
Proteccin
FUNCIONES:
1.
OBJETIVO
Determinar los lineamientos a tener en cuenta en la atencin Y brindar
un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros
clientes y usuarios, atendiendo sus expectativas desde su percepcin,
escuchando con esmero, comprendiendo y mostrando inters por sus
necesidades, y realizando un acompaamiento permanente en la gestin
de sus requerimientos.
2.
ALCANCE
Clientes de Scotiabank Peru a nivel nacional.
3.
RESPONSABILIDAD
3.1. Gerente de Operaciones es responsable de asegurar el
cumplimiento, difusin y actualizacin de la presente poltica as como
impulsar las acciones necesarias para mejorarlo.
3.2. Asistente de Operaciones es responsable de cumplir y asegurar el
cumplimiento y difusin de lo descrito en la presente poltica respecto a
la atencin de clientes, realizar seguimiento de su tratamiento hasta el
cierre del mismo.
3.3. Promotores de Servicio. es responsable de cumplir lo descrito en la
presente poltica respecto a la atencin de clientes, segn nuestros
valores.
4.
DESARROLLO
4.1 El rea Comercial y de Atencin al Cliente, a travs de sus
funcionarios, enfocarn sus esfuerzos en brindar la ms amplia
informacin de todos los productos y servicios de la Caja, de manera
integral y con una excelente atencin.
4.2 Todo el personal deber prestar su atencin basndose en los
siguientes
principios:
a) Confiabilidad y responsabilidad en la apropiacin y el uso de la
informacin Institucional.
BIENVENIDA-CONTACTO Y SALUDO
OFREZCO SOLUCIONES
SEGUIMIENTO Y DESPEDIDA
OBJETIVO
Gestionar la atencin de los clientes de manera adecuada, ejecutando la
poltica del rea, velando adems que los requerimientos del cliente sean
atendidos oportunamente, de acuerdo con los valores que identifican a la
empresa.
ALCANCE
Aplica a todos los clientes de Scotiabank Peru a nivel nacional.
AREA DE APLICACIN
El procedimiento establecido debe ser aplicado por el rea de Operaciones.
ETAPA 1:
INICIAR AL CONTACTO
OBJETIVO
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole
una impresin positiva y creando la disposicin para una relacin agradable.
Acusar la presencia del cliente.
Saludar y sonrer.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.
ETAPA 2:
OBTENER INFORMACIN
OBJETIVO:
Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para posibilitar
su adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que realmente
nos interesamos por su peticin.
Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Sentir la posicin del cliente.
Asegurar la peticin.
Orientarse hacia el cliente.
ETAPA 3:
SATISFACER LA NECESIDAD
OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver
la necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin.
Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfaccin.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfaccin.
ETAPA 4:
FINALIZAR
OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de
solucin), creando una sensacin final positiva.
REGISTROS
Todas las fases de CRM estn interrelacionadas. Pero llevar a cabo, con xito,
las tres fases es una propuesta por dems difcil. Las compaas con
frecuencia tienen que decidir cul de las tres dimensiones ser su principal
centro de atencin. Sin olvidar que elegir una dimensin para dominarla no
significa abandonar las otras dos. Simplemente quiere decir que la compaa
est determinando una dimensin de valor en la cul basar su reputacin y
estrategias de mercadeo. sta decisin es importante ya que dicta la estrategia
de la infraestructura tecnolgica.
Una vez que la compaa ha alcanzado cierta masa crtica, llegan a un punto
donde la reduccin de costos se convierte en una forma eficaz de generar
ingresos. (Es ms fcil de reducir costos en un 5% ms que para aumentar las
ventas en un 5%) Otro de los retos presentados por el crecimiento es la falta de
organizacin que puede conducir a costosos errores y la insatisfaccin de los
clientes.
Este suele ser el momento en que una empresa va a empezar a buscar un
sistema ERP.
El Software ERP ha estado en el mercado durante bastante tiempo yaAunque
por lo general se asocia a la grandes empresas un sistema ERP tambin puede
ser una ventaja competitiva en la PyME.
Por lo general los ERP se han centrado estrictamente en las reas operativas
de la empresa, tales como Finanzas, Recursos Humanos, Produccin y
Gestin de Pedidos. Entre las ventajas de un ERP podemos encontrar:
Para los ejecutivos un sistemas ERP puede dar una visin clara de la
situacin de la organizacin, y apoyar en la localizacin de oportunidades
para la mejoras en la eficiencia y la productividad. Aqu es donde el valor
real de ERP puede verse.
PROPUESTA DE CAMBIO
MISION
Ayudar a nuestros clientes a mejorar su situacin financiera, brindando soluciones
relevantes a sus necesidades especficas, guiados por nuestros valores slidos.
CONCLUSIN