1.1.

- ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

La bsqueda por hacer las cosas mejor, ms rpido y a un menor costo, mediante los tres
componentes de una estrategia de calidad: innovacin, control y mejora, tambin han
provocado un cambio continuo en los conceptos y mtodos de calidad. En resumen,
podemos citar las cinco etapas que representan el movimiento de la calidad, no sin
antes describir lo que es calidad:
La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni la mercadotecnia ni la
gerencia general. Est basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio,
medida de sus requisitos definidos o tcitos, conscientes o slo percibidas,
operacionales tcnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un objetivo
mvil en el mercado competitivo.
La resultante total de las caractersticas del producto y servicio en cuanto a
mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de las cuales el producto
o servicio en uso satisfar las expectativas del cliente.
Una vez definido el concepto de calidad, se detalla los antecedentes:
Etapa de Inspeccin
Buscar que un producto rena los atributos de calidad que desea el cliente ha sido una
realidad desde la poca artesanal, cuando la calidad del producto se estableca a
travs de la relacin directa entre el artesano y el usuario. El cliente, en el momento en que
el artesano le entregaba el producto, revisaba si ste tena las caractersticas deseadas.
Con el advenimiento de la era industrial apareci la produccin masiva, y con ella la
imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario, surgiendo as la
necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad de los productos masivos.
Aqu es donde se empieza a responsabilizar a ciertos empleados (inspectores) para
que evalan la calidad y detecten errores. Estos inspectores utilizaban estndares para
detectar las partes que no se ajustaban, lo cual evidentemente represent un avance, ya
que esto conduca a tener un sistema de inspeccin ms consistente cuando sta se realizaba
a simple vista.
A principios del siglo XX, la inspeccin por estndares se refin an ms y fue
clave en la lnea de ensamble de Henry Ford y en el sistema administrativo
propuesto por Frederick W. Taylor. Radford (1922) vincula formalmente la
inspeccin al control de calidad, y por primera vez la calidad es considerada una
responsabilidad independiente de la administracin. De cualquier forma, durante toda
la dcada de 1920 se limit a contar y detectar la mala calidad.
Etapa del control estadstico de la calidad
En 1931 Walter A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratorioes, dio un fundamento
cientfico a la calidad mediante la publicacin del libro Economic Control of Quality of
Manufactured Product. En este texto se dieron a conocer las cartas de control y el estudio

de la calidad a travs de variables, las cuales es necesario estudiar. Establecer que

el conocimiento obtenido con la realizacin de estudios estadsticos pueden
usarse para mejorar el control mediante la estabilizacin y reduccin de la variacin en
el proceso. Con esto los directivos podan aumentar su confianza de que el producto
cumple con las especificaciones.
Con esto los directivos podan aumentar su confianza de que el producto cumple
con las especificaciones. En la misma poca otros dos gurs de Shewhart, Harold F.
Dodge y Herry G. Roming, iniciaron la aplicacin de la teora estadstica a la
inspeccin por muestras y desarrollaron el muestreo de aceptacin como sustituto de
la inspeccin al 100%.
Durante la Segunda Guerra Mundial, el gobierno de Estados Unidos promovi la aplicacin
del control estadstico en la industria. Entre otras cosas invit a un grupo de
expertos a elaborar un programa de inspeccin por muestreo para el Servicio de
Municiones del Ejrcito y propuso un amplio programa educativo para el personal de la
industria y de las universidades. Entre 1943 y 1945, un total de 810 organizaciones
enviaron representantes al curso sobre control estadstico de calidad impartido por la
Office of Production Research an Development. Las personas que prepararon este
curso fueron el doctor W. Edwards Deming y los profesores Eugene L. Grant y
Holbrook Working.
El conocimiento y las metodologas sobre la calidad que se haban logrado
desarrollar en Estados Unidos hasta esas fechas empezaron a trasladarse a Japn, un
pas derrotado y devastado por la Segunda Guerra Mundial. En esta nacin se alcanz
la plenitud de la etapa del control estadstico de la calidad y fue semilla de nuevos
conceptos sobre calidad.
Etapa del aseguramiento de la calidad
Durante esta etapa, el concepto de calidad evolucion de una perspectiva estrecha y
centrada en la manufactura a una intervencin en los esfuerzos por la calidad en reas
como diseo, ingeniera, planeacin y actividades de servicio. As, el aseguramiento
de la calidad implic un enfoque ms proactivo por la calidad y aparecieron nuevas
herramientas y conceptos fundamentales para este movimiento.
Por ejemplo, a principios de la dcada de 1950, se inici con el concepto de costos
de calidad, que proporcion un poderoso fundamento econmico al movimiento por la
calidad. Con esto se supo que la mala calidad cuesta mucho y que al mejorar se reducen
los costos de no calidad. Adems se afirma que la calidad la hacen todos.
La versin japonesa del control total de calidad fue ms all de una simple
definicin, involucr a todas las divisiones y a todos los empleados en un enfoque
integrado para alcanzar objetivos de calidad, costos y calidad en el servicio. Para que todos
los empleados trabajaran por la calidad se les proporcionaba la capacitacin y
motivacin necesaria.

En esta etapa de aseguramiento de la calidad, se empieza a poner nfasis en el diseo de

herramientas para coadyuvar a este fin, como la confiabilidad, el diseo de experimentos, el
anlisis de modo y el efecto de falla (AMEF), entre otros.
Etapa de la administracin de la calidad total
En la dcada de 1980, se tom plena conciencia de la importancia estratgica de la calidad,
de su mejora y de la satisfaccin del cliente, con lo que se empez a plublicar lo hecho en
Japn; adems, muchas empresas y organizaciones del mundo occidental iniciaron sus
programas de gestin de la calidad total como una accin estratgica para mejorar su
competitividad. Tambin se public una amplia y variada literatura sobre la administracin
de la calidad total y sus herramientas.
En 1987 aparecieron la serie de normas ISO-9000, con el objetivo de unificar y
estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad que
hasta a la fecha existan. En 1994, estas normas sufieron una primera ligera modificacin,
pero es hasta el ao 2000 cuando se le hace un cambio radical y se reemplaza el concepto
de Sistema de Aseguramiento de la Calidad por el de Sistema de Gestin de la
Calidad. Con el tiempo, estas normas se han convertido en un referente fundamental para
miles de empresas y organizaciones que han certificado sus sistemas de gestin de la
calidad basndose en ellas.
Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistemtica de procesos en la
era de la informacin
Al final de la dcada de 1990, el movimiento por la calidad llevaba en occidente
casi 20 aos. Durante este tiempo se haba desarrollado una conciencia clara en las
principales organizaciones de que la calidad es un asunto estratgico, un ventaja
competitiva y una oportunidad de negocio. Adems se acumularon experiencias de
xitos y tambin muchos intentos fallidos por hacer que las prcticas directivas
estuvieran alineadas con las propuestas de la administracin de la calidad total. En
muchas compaas, los viejos supuestos y modelos mentales acerca de que la calidad es
un problema y es una labor de manufactura, seguan dominando algunas de las prcticas
directivas. Por ello se siguen proponiendo enfoques renovados para reinventar a las
empresas con el fin de que logren sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo de
repensar su misin, junto con la creacin de visiones compartidas que estimulen y
orienten el trabajo directivo.
Por lo tanto, es posible afirmar que en la actualidad el movimiento por la calidad ha
evolucionado hasta profundizar en prcticas directivas, metodologas y estrategias
que ayudan a impactar la cultura y efectividad de la organizacin para cumplir con su
misin y visin. Esto presupone un anlisis estratgico del entorno para desarrollar ventajas
competitivas en la era de la informacin y en un mercado globalizado, y aplicar diferentes
estrategias para hacer las cosas mejor, ms rpido y a un menor costo, involucrando y
potenciando el talento humano.