Leccin evaluativa 3 SERVICIO AL CLIENTE

23.75 / 25
Question1
Puntos: 1

La clnica la Buena Salud como producto de la investigacin de su departamento de innovacin y desarrollo y

como diversificacin de su portafolio diseo un departamento que se encargara de asesorar y brindar procesos
estticos para mejorar la presentacin fsica y personal. Para hacer uso eficiente de sus recursos las directivas
desean identificar muy claramente sus posibles clientes para establecer su estrategia de mercadeo. Que proceso
requiere la clnica:
Seleccione una respuesta.
a. Segmentar.
b. Publicidad.
c. Relaciones pblicas
d. Distribucin

Question2
Puntos: 1

Cul es el procedimiento a seguir en un organizacin que actualmente por la alta competitividad en su

mercado comprador enfrenta, el dilema de la identificacin de mercados y la cuantificacin del
mismo?.
Seleccione al menos una respuesta.
a. Evaluar la rentabilidad con relacin a sus productos y servicios.
b. Evaluar las oportunidades de venta de productos y servicios en un mercado.
c. Calcular la demanda y su potencial de productos o servicios por medios empricos o
tcnicos.
d. Medir el desempeo de la organizacin frente a su competencia.

Question3
Puntos: 1

Los servicios de la salud tienen caractersticas diferentes de los productos e implicaciones relacionadas
con la naturaleza de su operacin. Los servicios de salud pueden ser descritos como:
Seleccione una respuesta.
a. Separables, tangibles, perecibles, homogneos.
b. Intangibles, inseparables, variables, perecibles.

c. Homogneos, variables, imperecibles, tangibles.

d. Heterogneos, intangibles, variables, separables.

Question4
Puntos: 1

El enfoque empresarial debe ser hacia el uso de las nuevas tecnologas y redes informativas que en el
mundo actual se han convertido en un elemento del desarrollo, con las cuales se evidencias ventajas
en el mercado por la diferenciacin del servicio, reduccin de costos, habilidad de adquirir y organizar
la informacin que determinan la calidad y la competitividad. Cules son las reas en que
principalmente se genera impacto a causa de las tecnologas:
Seleccione al menos una respuesta.
a. rea de desarrollo del servicio
b. rea contable y operativa de la empresa
c. rea de control de calidad.
d. rea de economa de produccin.

Question5
Puntos: 1

El principal objetivo de una organizacin de salud, ya sea persona natural o jurdico, debe ser la
satisfaccin de los clientes dentro de elevados estndares de calidad y satisfaccin de sus clientes
internos, teniendo claro a dnde se pretende llegar frente a las oportunidades de mercado, para ello
es necesario recurrir a una implementacin de estrategias como:
Seleccione al menos una respuesta.
a. Desarrollo del mercado y del servicio
b. Actividad de marketing directa.
c. Penetracin del mercado y diversificacin.
d. Invertir en laboratorios farmacuticos.

Question6
Puntos: 1

Las empresas de servicio de mayor xito son aquellas que logran una posicin distintiva en relacin
con su competencia; es decir, se posicionan en el mercado. Posicionamiento del servicio entonces es:
Seleccione una respuesta.
a. El proceso de ofrecer un servicio de calidad que brinde atencin diferenciada.

b. El proceso para establecer y mantener el nivel en que la empresa est posicionada

c. El proceso de establecer y mantener un lugar distintivo en el mercado
d. El proceso para establecer la posicin existente o actual de la empresa.

Question7
Puntos: 1

La lista de agrupacin de las personas debe tener en cuenta el sexo, la edad, la escolaridad, la religin
y el color, entre otros factores. El anterior enunciado corresponde a:
Seleccione una respuesta.
a. Criterio de segmentacin demogrfica.
b. Segmentacin del mercado
c. Criterio de segmentacin psicogrfica.
d. Criterio de segmentacin geogrfica

Question8
Puntos: 1

Con las nuevas tendencias avanzadas de la economa y la informacin, los clientes de servicios tiene
ms expectativas de atencin, estn mucho ms informados por lo que no es fcil complacerlos, para
lograr atenderlos bien es necesario que las personas que hacen parte de las empresas as como los
sistemas operacionales estn orientados a los objetivos de atencin y proporcionar al cliente un
servicio de valor. Para que el servicio sea de valor qu atributos debe poseer:
Seleccione al menos una respuesta.
a. Atributos prcticos y precisos.
b. Atributos sistemticos y lgicos.
c. Atributos deseados e inesperados.
d. Atributos esenciales y esperados.

Question9
Puntos: 1

El negocio de los servicio se considera un sistema que incluye operaciones de servicio en las cuales se
procesan las entradas y se crean los elementos del servicio, y una entrega del servicio. El sistema de
operaciones del servicio tiene componentes visibles y componentes ocultos o invisibles. Cules
considera las partes visibles del servicio?
Seleccione una respuesta.

a. El personal de contacto y en la entrega del servicio

b. La experiencia y percepcin de las instalaciones fsicas
c. Las instalaciones fsicas y el personal de contacto
d. El personal de contacto y el momento de la accin

Question10
Puntos: 1

La mercadotecnia de servicios debe identificar sus clientes y desarrollar relaciones con ellos, ya que si
identifican sus necesidades, las comprende y las satisface de la mejor forma posible, lograr
mantenerlos y fidelizarlos, creando as relaciones valiosas con los clientes. Una relacin valiosa es:
Seleccione una respuesta.
a. Aquella en la cual la empresa no ha invertido dinero, pero se esfuerza en
mantener los clientes
b. Aquella en la cual el cliente encuentra un valor debido a que los beneficios
recibidos, exceden los costos asociados de obtenerlos
c. Aquella en la cual el cliente encuentra como valioso un servicio, cuando los
costos asociados para la obtencin exceden los beneficios recibidos
d. Aquella en la cual la empresa ha tenido que invertir mucho dinero para
fidelizar los clientes