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Estrategia de Implantacin de ITIL en

Telefnica
Congreso AEMES 15-Nov-2006
ACELERAR PARA SER
MS LDERES

Por:

Luis Morn Abad


Luis.MoranAbad@telefonica.es

Telefnica, S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

ndice

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

TI debe evolucionar hacia la industrializacin

Experiencia de implantacin de ITIL en Telefnica

itSMF Espaa, un punto de encuentro

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

Sociedad-Negocio-Tecnologa condicionan el marco global de


evolucin de las tecnologas de la informacin (TI).

Negocio

Sociedad

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Globalizacin de los negocios *


Envejecimiento de la poblacin
Cambio
de
paradigma
de Producto a Servicio *
Incremento del nmero de personas que
Nuevas reas de negocio (greenfielding) *
viven solas
Polticas dinmicas de precios *
Internet Generation
Micronegocios *
Globalizacin
Comunidades
Foco en los clientes *

Consumerization

Tecnologas
emergentes

MARCO GLOBAL
DE EVOLUCI
EVOLUCIN
DE LAS TI

TI
+ commodity

Virtualizacin y
automatizacin
Nuevos modelos
en el software

Tecnolog
Tecnologa

Telefnica S.A.

Ancho de banda y capacidad de almacenamiento creciente y universal


Conectividad wireless con dispositivos cada vez ms avanzados
Redes de sensores
Arquitecturas Orientadas a Servicios y Eventos
Virtualizacin

SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

Las exigencias de la sociedad hacia TI se incrementan


LAS DEMANDAS A TI




ACELERAR PARA
SER MS LDERES






Eficiencia en la gestin de TI
Flexibilidad y adaptabilidad
Time to Market
Calidad de los servicios de TI
Cumplimiento de compromisos. Ser
predecible
Eficiencia en la ejecucin, eficiencia en
costes
Alineacin de TI con el negocio
Comunicacin y planificacin

Objetivos del CIO

Fuente: Gartner

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

como respuesta, el papel de las reas TI est evolucionando


hacia la orientacin al cliente, procesos y entrega de servicios

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

TI debe evolucionar desde modelos poco estructurados hacia una


industrializacin en la provisin de servicios.
Cmo?
ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Modelo de guerrillas
Desde la gestin catica por silos o
grupos de tecnologa aislados ...

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

Modelo industrializado
... a los resultados predecibles con
procesos organizados y eficaces

Fuente: Gartner

Afortunadamente la mayora de edad de TI viene acompaada de la


estandarizacin paulatina en todos sus mbitos. IT debe dedicar parte del
tiempo a conocer los estndares, para utilizaros en su entorno (no
reinventar la rueda).

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

Fuente: Gartner

ITIL es la ayuda clave para la transformacin de TI en una organizacin de


servicios industrializada. Enlaza los recursos tcnicos con los servicios
prestados al Negocio, con foco en la calidad.

MERCADO

ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Grandes
clientes

NEGOCIO

PROCESOS GESTI
GESTIN SERVICIOS TI

Servicios TI

reas de
Negocio

Usuarios
Residencial

Provisi
Provisin
del
Servicio

SLAs

Pymes

Plan
Implantaci
Implantacin

Perspectiva del
Negocio

Direccin

Soporte
del
Servicio

Incidencias
Problemas
Configuracin
Cambios
Versiones

TECNOLOG
TECNOLOGAS

Gesti
Gestin de
Infraestructuras
TIC

OLAs

Nivel Servicio
Disponibilidad
Capacidad
Continuidad
Financiero

UCs

Diseo y Planif.
Despliegue
Operaciones
Soporte Tcnico

Gesti
Gestin de la
Seguridad

Operaci
Operacin de Aplicaciones

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SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

ITIL v2 est formado por 7 libros indigestos

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

El modelo completo ITIL v2


Gestin Nivel de Servicio

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Gestin Disponibilidad
Gestin Continuidad
Gestin Capacidad
Gestin Financiera IT

Cual es la Visin
Donde estamos ahora
Donde queremos estar
Como llegar
Como comprobar que se logra
el objetivo.

Gestin Incidencias y Serv. Desk.


Gestin de Problemas
Gestin de Versiones
Gestin de Cambios
Gestin de Configuracin

Mantener el empuje

Gestin Relacin con


Negocio.
Gestin Relacin
Proveedores
Planificacin y Desarrollo
Arquitectura IT.
Relacin Formacin y
Comunicacin de IT con
el Negocio.

Requerimientos
Disear y Construir
Despliegue
Operar
Optimizar

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

Planificar
Implementar
Evaluar
Mantener
Controlar

Diseo y Planificacin
Despliegue
Operacin
Soporte Tcnico

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ITIL proporciona una forma de trabajo eficiente con nfasis en la


calidad del servicio.
Beneficios introduccin ITIL


ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Alinea los servicios de IT con la


necesidades actuales y futuras del
negocio y de sus clientes.

 Incrementa la productividad

eficacia de la provisin de los servicios

IT.
 Aumenta la satisfaccin

del cliente,
mediante la mayor calidad del servicio.

 Mejora la comunicacin

entre el
personal IT y sus clientes, gracias a la

estandarizacin de la terminologa
orientada al negocio.
 Parte de una estrategia de Gestin de la

Calidad y orientacin al cliente; Foco


en la mejora continua.
 Es complementaria con metodologas

de medicin y mejora de la calidad


como: Seis Sigma, Cobit, CMMI.

Telefnica S.A.
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ITIL introduce en la Organizacin de TI una forma de


trabajo metdica, integrada y orientada a los
procesos, haciendo especial nfasis en garantizar la
calidad del servicio a los distintos clientes de TI.

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ndice

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

TI debe evolucionar hacia la industrializacin

Experiencia de implantacin de ITIL en Telefnica

itSMF Espaa, un punto de encuentro

Telefnica S.A.
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Telefnica se ha transformado en los ltimos 2 aos, multiplicando por 2


los accesos, aumentando su presencia internacional, evolucionando el
modelo de negocio e implantando una nueva cultura de trabajo.

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

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Distribucin
geogrfica y
principales
cifras.
 Ms de 180 millones de accesos
ACELERAR
 PARA
Ms
SER MS LDERES

de 190.000 empleados

 Operando en 19 pases
 Equilibrio Geogrfico
43% Espaa
33% LATAM
24% Europa
 Primer Operador integrado de
telecomunicaciones en Europa y
LATAM (capitalizacin)
 Distribucin equilibrada del negocio
44% Fija
56% Mviles
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Los estndares internacionales de procesos son el marco de


referencia para la evolucin de los procesos en Telefnica.
Produccin IT
(Gestin Servicios)

Desarrollo IT

(Desarrollo Servicios)

Funciones de
Negocio de las Telcos

eTOM

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

ITIL es el estndar de facto de


procesos para la produccin de
servicios TIC.
La eficiencia en la gestin de la
TIC incide directamente en la
excelencia operativa de la
organizacin.

CMMi es un modelo de
mejora de procesos para
ingeniera de sistemas,
ingeniera de SW, desarrollo
de productos integrados y
adquisicin de SW. Toda
Telco puede y debe exigir una
calidad del desarrollo SW
propio y a sus proveedores

eTOM es el marco de
referencia para los procesos
de negocio de una operadora
de telecomunicaciones.
La eficiencia operativa de
estos procesos dependen de
la produccin de los BSS
(Business Support Systems) y
los OSS (Operational Systems
Support).

Indicadores de Gobierno
por proceso de TI
COBIT, es el estndar de facto para el control de la gestin de las unidades de tecnologas de la
informacin. Desarrollado inicialmente como un modelo de auditoria, ha evolucionado para
extenderse su uso en el mbito del control de los procesos.
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La iniciativa global de implantacin de ITIL se inici en Junio2.004, identificando a los lderes del cambio.
CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAIAS
Y
AYUDARLES A CONVENCER

 Identificacin Lideres del Cambio


ACELERAR PARA
SER MS LDERES

 Formar y convencer
 Crear una comunidad virtual de responsables ITIL.
 Definir un Marco de Trabajo Que es Global y que es de
Compaa

 Definir y lanzar primer proyecto Global

Taller trabajo ITIL - Madrid Junio-2004


4 Directores
5 Gerentes
3 Representantes de Directores
6 Jefes y Responsables de reas operativas

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La estrategia de avance paulatino se divide en 4 fases.

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

<< 2004
2004
BAJA
BAJA ACTIVIDAD
ACTIVIDAD ITIL
ITIL
DISPERSIN
DISPERSIN

2005
2005
IMPULSO
IMPULSO DE
DE ITIL
ITIL
TELEFONICA
TELEFONICA

 Aproximaciones parciales
a ITIL de TdE-OSI

 Feb-05 Tres primeros


estndares ITIL en
Telefnica

 2003 Proyecto Service


Support de TME-DGSI
 2004 Proyecto ITIL en O2
Alemania para la gestin
de los outsourcings
 Escasa presencia de
activad ITIL en el resto de
empresas
 May-04 Inicio estrategia
Corporativa en ITIL

 Fast-Assessment ITIL de
14 unidades TI
 Jun-05 INICIATIVA DE
INNOVACIN 2005:
 14 Procesos
definidos a N1 y N2
 Modelo de
Organizacin ITIL
 Modelo de
Outsourcing vs ITIL
 Cuadro Mando ITIL
 Herramienta preassessment ISO
20000

 RFP ITIL Outsourcing TI


en Candelaria
 Presentacin ITIL a
diversas unidades TI

2006
2006
IMPLANTACIN
IMPLANTACIN Y
Y
ANTICIPACIN
ANTICIPACIN
 Planes de proyecto
empresas. Hitos
 Colaboracin con otras
reas: RRHH,
Financiera, Auditoria, ...
 Implantar ITIL y
realimentar estndares
con las experiencias

2007
2007
MEJORA
MEJORA CONTINUA
CONTINUA Y
Y
EVOLUCIN
EVOLUCIN
 ..

 Inicio del proceso de


mejora continua
 Seguimiento de ITIL v3
 ...

 Desarrollo de modelos
de medicin para la
mejora continua
 Impulso a la certificacin
de empresas
 Investigacin de las
mejores prcticas
organizativas y
personales
 Mantener el liderazgo en
ITIL en base a la
anticipacin

 Primeros planes ITIL en


negocios
 Telefnica fundador
itSMF Espaa

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La estandarizacin se realiza de forma abierta, participativa y


tomando las mejores prcticas de cada empresa.
Se plantea un modelo de trabajo en dos mbitos: uno comn de Grupo en el que se
definen las bases de los modelos a implantar y otro especfico de cada empresa u
operadora, que aplica los modelos y los realimentan con la experiencia. Tambin se
contempla el camino inverso, que una aplicacin prctica local en una empresa se convierta
en un modelo comn.
ACELERAR PARA
SER MS LDERES

mbito de
Grupo

Proyectos de Estandarizacin
Estndar 1

Estndar 2

Estndar 3

Estndar 4

Realimentacin
del modelo

Proyecto 1 Basado

Proyecto 4

en un estndar

mbito de
Empresa u
Operadora

Proyecto 2

Propuesto de Estndar 2

No hay estndar de partida

Proyecto 3
Proyecto 5

Seguimiento y
coordinacin

Coordinacin actividades y soporte


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 Lideres del Cambio convencidos

Trabajo comn participado por todas las


unidades TI, articulado en el Comit ITIL

 Comit ITIL formalizado

 Marco de Trabajo (comn y particular


compaas) definido
 Primer proyecto comn definido y
lanzado

COMIT ITIL

SSII CORPOACIN
ACELERAR PARA
SER MS LDERES

t-gestiona

ESPAA

LATAM

OTFs:
TELESP
CTC
TASA
TdP
TEA:
TEmpr BR
TEmpr CH
TEmpr AR
TEmpr PE

TI+D

Telefnica

MOVIL CORP (*)


MX, CH, AR, PE,
VE, etc.

EUROPA

TdE OSI
TME DEX
TME RED
TEmprE:
UODC
OPT
CONSULT
TERRA
TPI

O2 CORP: (*)
UK
DE
CESKY

MEDITEL
(*)

DE F INIC IN DE

PR E L IMINAR

P royec tos de E s tandarizac in


mbito de
G rupo

E s tndar 1

Es tndar 2

E s tndar 3

E s tndar 4

R eali mentac in
d el mod elo

P royecto 1

P royecto 4

Bas ado en un es tndar

P ROC E S OS

F ormacin L deres
E strategia IT IL Grupo
C reacin C omit ITIL
P rimeros es tndares:
C atlogo S ervicios
Diseo C MDB
Modelo Fast-As sessment
P resentaciones internas
C omunicacin
R ealiz. F ast-Ass essment
Nivel G rupo

HE R RAMIE NTAS
ITIL

C AMB IO

Nivel E mpres
m pres a

mbito de
E mp res a u
Operad ora

P royecto 2

P ropues to de E s tndar 2

P royecto 5
S eguimiento y
c oordinac in

C oordinacin actividades y soporte

Modelo de Trabajo Comn

R equisitos
S elec cin y compra S W/HW
P arametrizacin Herr.
Implantac in
C arga datos
F ormac in P rofesionales
P lan C omunicacin
C ambio organizativo
Definicin P uestos ITIL
E ntrenamiento personal
Despliegue Herramientas
C ambio formas trabajo

ME J OR A C ONTINUA

No hay es tndar de partida

P royecto 3

Telefnica S.A.
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C UL TUR AL

G T IT IL empres a
P lan P royectos ITIL

P rocesos E stndares N1
P rocesos E stndares N2
P rocedimientos N3
R oles
A rq. Indicadores e Informes
Modelo O utsourcing

Ass essment E mpresa


O bjetivos E mpresa
P royec tos E mpresa
Medicin E mpresa

A ssessment E mpresa
R evisin O bjetivos E mpresa
Nuevos P royec tos E mpresa
C ertificacin IS O 20000

S eguimiento proyectos E mpresas


Herramientas de Assess ment
Modelo C uadro Mando IT IL

B enc hmarking IT IL
C entro C ompetencia ITIL V irtual

Marco de Trabajo

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Toda implantacin de ITIL en la empresa debe tener 3 bloques:


Procesos, Herramientas y Personas.
DEFINICIN DE

PRELIMINAR

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

PROCESOS

Formacin Lderes
Estrategia ITIL Grupo
Creacin Comit ITIL
Primeros estndares:
Catlogo Servicios
Diseo CMDB
Modelo Fast-Assessment
Presentaciones internas
Comunicacin
Realiz. Fast-Assessment
Nivel Com
Comn Grupo

HERRAMIENTAS
ITIL

PERSONAS

Nivel Local Empresa

CAMBIO CULTURAL

GT ITIL empresa
Plan Proyectos ITIL

Procesos Estndares N1
Procesos Estndares N2
Procedimientos N3
Roles
Arq. Indicadores e Informes
Modelo Outsourcing
Requisitos
Seleccin y compra SW/HW
Parametrizacin Herr.
Implantacin
Carga datos
Formacin Profesionales
Plan Comunicacin
Cambio organizativo
Definicin Puestos ITIL
Entrenamiento personal
Despliegue Herramientas
Cambio formas trabajo

Boletn ITIL
AM Forma.
A+
Modelo Orga.
Modelo
Entren.

MEJORA CONTINUA
Assessment Empresa
Objetivos Empresa
Proyectos Empresa
Medicin Empresa

Assessment Empresa
Revisin Objetivos Empresa
Nuevos Proyectos Empresa
Certificacin ISO 20000

Seguimiento proyectos Empresas

Benchmarking ITIL
Centro Competencia ITIL Virtual

Telefnica S.A.
Herramientas de Assessment
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Modelo Cuadro Mando ITIL

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Las diversidad de las situaciones de partida de las reas TI, condiciona la


estrategia de implantacin de ITIL. Se han tipificado en 4 casos.
Situacin de la empresa y de la organizacin TI

SATURADOS
SATURADOS

ECONMICOS
ECONMICOS

CONDICIONADOS
CONDICIONADOS

VISIONARIOS
VISIONARIOS

(Por
(Por actividad
actividad diaria)
diaria)

(Reduccin
(Reduccin de
de costes)
costes)

(por
(por Consolidaciones)
Consolidaciones)

(Negocios
(Negocios en
en alza)
alza)

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Estrategia de implantacin ITIL seguida


 Formacin reducida
 Creen en ITIL pero
NO PRACTICAN
 Desarrollo de
proyectos ITIL
puntuales y por
necesidad operativa
(ej Catalogo de
Servicios, etc.)

 Formacin global
Amplia generalista

 Formacin globalAmplia

 Formacin globalExtensiva

 Formacin
especializada -Puntual

 Formacin
especializada -Amplia

 Proyectos ITIL
puntuales, para
resolver problemas
graves

 Proyectos ITIL
globales (todo SS y
parte de SD)

 Formacin
especializada Abundante

 Equipos de proyecto
formado por personal
interno.
 Reutilizacin de
herramientas
existentes.
 Compra herramientas
de forma puntual.

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

 Proyectos llave en
mano externos.

 Proyectos ITIL
globales (todo SS y
parte de SD)

 Foco en normalizacin
de procesos

 Proyectos llave en
mano externos. Alta
especializacin interna

 Fuerte implantacin
de herramientas.

 Foco en normalizacin
de procesos

 Fuerte cambio cultural


y organizativo

 Fuerte implantacin
de herramientas.
 Fuerte cambio cultural
y organizativo 21

ndice

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

TI debe evolucionar hacia la industrializacin

Experiencia de implantacin de ITIL en Telefnica

itSMF Espaa, un punto de encuentro

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

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itSMF Espaa captulo local de la comunidad itSMF mundial. Un lugar


de encuentro para compartir experiencias y participar en la evolucin
de ITIL. Fundado en 2005 por el sector privado, con participacin de la
Universidad.

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

www.itsmf.es
www.itsmf.com

Organizaciones fundadoras

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

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PRIMER CONGRESO ANUAL itSMF ESPAA


Compartiendo Conocimiento
Madrid, 23 de noviembre de 2006

www.itsmf.es

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Gracias por su atencin

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