Você está na página 1de 6

Ensaios e Iniciao Cientfica

A IMPORTNCIA DA ADMINISTRAO DE RECURSOS HUMANOS NA EMPRESA


HOTELEIRA*
Alice Fernandes Teixeira Coelho Fonseca
Alessandra Carla Ribeiro Sales Gutierrz**
Prof. Orientadora: Ktia Oliver de S***
" Para um ser humano... crescer significa atingir a maturidade, um crescimento interno de qualidade. E aqui
interessante notar uma estrita relao entre pensamento e valor. Ambos podem ser encarados como passagens
da alta afirmao para integrao. Estas duas tendncias so ambos aspectos essenciais de todo e qualquer
sistema vivo. E, se examinamos os valores podemos observar uma passagem correspondente da competio
para a cooperao, da expanso para a conservao, da quantidade para a qualidade, da dominao para a
parceria."
Fritijof Capra
RESUMO
Este texto aborda como a Administrao de Recursos Humanos na ltima dcada, tornou-se assunto
importante nas organizaes, e essas para se manterem no mercado, resolveram investir na capacitao dos
seus funcionrios. As empresas hoteleiras, passaram a reconhecer que o elemento humano pea fundamental
na prestao dos servios, por isso necessrio qualific-lo e motiv-lo para que desempenhe suas funes da
forma esperada. O nosso objeto de pesquisa foi o papel do gerente de recursos humanos no Bahia Othon
Palace, e as atividades desenvolvidas por esse com intuito de promover o bem-estar dos funcionrios e
propiciar retornos positivos organizao.
Palavras chave: Administrao de Recursos Humanos, servios , qualidade, Empresa hoteleira.

Na dcada de 90, o mundo passou por muitas transformaes e uma delas foi a abertura dos
mercados para o livre comrcio. Isso fez com que todo o mercado, tanto de produtos assim como de
servios passassem a Ter uma grande preocupao com o que fazer para sobreviver nesse mercado
de concorrncia acirrada.
As empresas perceberam ento, que teriam que adotar uma nova postura, para poderem continuar
existindo nesse mercado. Dessa forma surge a preocupao com a qualidade total dos seus servios.
As qualificaes dos servios so os atributos mais representativos para a satisfao dos clientes.
Para qualificar os seus produtos as empresas resolveram investir em equipamentos e tecnologias.
Porm empresas prestadoras de servios como o caso de empresas hoteleiras, optaram por investir
na sua mo de obra.
O que estas empresas vm apontando que o investimento na mo de obra comea com a
valorizao do Recurso Humano. preciso motivar os funcionrios, no s ouvindo suas opinies
como oferecendo treinamento adequado. Em uma empresa hoteleira a eficincia dos funcionrios
em todos os setores do hotel de grande importncia, pois no basta apenas abrir um largo sorriso
para se mostrar simptico e assim assegurar a preferncia do cliente. Portanto, a preocupao com a
eficincia dos servios e dos profissionais um fator que apresenta grande crescimento na rede
hoteleira. O servio de hotelaria uma atividade de prestao de servios onde o ser humano, deve
ser o centro de tudo e que jamais poder ser trocado pelas mquinas. A administrao de recursos
humanos cuida do desenvolvimento de pessoas que pertencem a uma organizao, proporcionando
as empresas uma mo de obra motivada, integrada e produtiva.
A Empresa e a Importncia dos Recursos Humanos
**

Estudantes do 4o ano de Administrao com nfase em Hotelaria da UNIFACS.


Mestranda em Educao pela UFBA. Especialista em Liderana Organizacional e Metodologia e Didtica
do Ensino Superior. Professora da UNIFACS e integrante do Ncleo de Gesto e Planejamento do Turismo e
da Cultura (DCSA1).

***

O comportamento dos seres humanos voltado para a satisfao de seus desejos e necessidades
individuais e sempre visa alcanar seus objetivos. Por isso, ao interagirem num ambiente reagem,
respondem aos seus interesses. Numa organizao a reao pode representar uma resistncia,
quando esses no concordam com as estratgias de liderana adotadas, com as prticas
organizacionais. Dentro de uma organizao, alguns fatores se constituem em motivacionais e
geralmente aparecem relacionados s tarefas realizadas, as habilidades exercitadas, o
reconhecimento do trabalho e na qualidade das relaes desenvolvidas com as outras pessoas do
ambiente de trabalho. Portanto a empresa deve reconhecer seus funcionrios como o seu maior
patrimnio, o seu recurso mais valioso e pensar nesses profissionais como pessoas que possuem
valores, motivaes, necessidades.
importante salientar que ao selecionar os recursos humanos, visando alcanar objetivos
organizacionais, preciso que a empresa oferea qualidade de vida no trabalho atravs de um
ambiente saudvel. O bom relacionamento, por exemplo, deve ser desenvolvido e cultivado entre as
pessoas e a empresa, de forma cooperativa, pois as pessoas que ingressam e passam a participar da
organizao se constituem no nico recurso vivo e dinmico. importante reconhecer que essas
pessoas, no seu trabalho, disponibilizam empresa seus conhecimentos, habilidades e atitudes.
Todo profissional ao ingressar numa organizao, assina um contrato formal onde est escrito o
cargo que ocupar, o contedo do seu trabalho, salrio, horrio de trabalho, etc, mas existe um
contrato psicolgico que traduz uma expectativa daquilo que a organizao e o indivduo esperam
conquistar e realizar com esse novo relacionamento. Esse contrato no se constitui num acordo
formal, mas influencia no comportamento das partes envolvidas e um elemento relevante em
qualquer relao de emprego.
As polticas estabelecidas por uma organizao, refletem sua filosofia e s suas necessidades, e
so as regras que dirigem as funes e visam assegurar que elas sejam desempenhadas de acordo
com os objetivos almejados. Portanto, necessrio que se possa oferecer na empresa condies para
que seus membros alcancem seus objetivos individuais de realizao, pois este o fator
motivacional dos mais importantes.
O Papel do Especialista em Recursos Humanos
O principal papel do departamento de Recursos Humanos tratar de assuntos referentes a aspectos
internos e aspectos externos ou ambientais empresa. A maneira como esse rgo coordena as
pessoas dentro da organizao, pode representar um aspecto crucial na competitividade
organizacional. Segundo Antonio Carlos Gil (1994), o perfil do profissional especialista em
Recursos Humanos na ltima dcada desse sculo se alterou, ele passou a ser um consultor
especializado dentro da empresa, prestando servios. Esse profissional deve dominar conhecimentos
especficos de Recursos Humanos e compreender especificidades das outras reas da empresa. Para
isso, deve buscar contatos, estreitar laos com os outros setores, visando unir esforos para que os
objetivos organizacionais sejam alcanados. Para enquadrar-se no novo perfil exigido o profissional
de Recursos Humanos deve constantemente se autoqualificar, identificar e promover aes voltadas
capacitao de pessoal em todos os nveis e deve ter esprito conciliador, integrador e ter
habilidade para negociar com gerentes.
De acordo com este estudioso da rea, entre as funes inerentes ao profissional de Recursos
Humanos, destacamos a funo de comunicador, selecionador, instrutor, avaliador, lder e gestor de
qualidade. Saber comunicar-se uma habilidade requerida a todos os profissionais que exercem
funes gerenciais, contudo o profissional de Recursos Humanos, o grande comunicador da
empresa, pois ele inicia a comunicao antes mesmo de um candidato ser admitido. Logo ele deve
fazer-se entender, saber ouvir, para que a comunicao no se confunda com o ato de informar que
unilateral, onde s a pessoa que tem a informao a dar se envolve. Esse profissional como
emissor, deve escolher o cdigo correto, ou seja, o mecanismo adequado para exteriorizar suas
mensagens, para que o receptor, aquele a quem se comunica, a decifre de forma sintonizada,
garantindo assim que o receptor compreendeu aquilo que coincide com o que o emissor pretendia
informar.

A atividade de seleo de pessoal uma das mais importantes para o rgo de Recursos Humanos,
por meio dela que as pessoas ingressam na empresa, e quando bem feita ela evita problemas futuros
para essa, como o desempenho inadequado na execuo de tarefas e altos ndices de rotatividade de
pessoal. Cabe ao profissional de Recursos Humanos dispor de conhecimentos, experincia para
selecionar de forma eficaz e auxiliar as demais chefias, que de acordo com as novas tendncias so
co-responsveis pelo processo seletivo.
importante salientar que os treinamentos e reciclagens so vistos como ferramentas para suprir
carncias dos profissionais em termos de conhecimentos, habilidades e atitudes, propiciando
condies para que esses desempenhem suas tarefas de forma satisfatria, contribuindo assim para
que os objetivos organizacionais sejam atingidos. tarefa do rgo de Recursos Humanos
promover treinamentos, mas de acordo com as mudanas necessrias, reconhecidas ou mesmo
apontadas pelas gerncias.
O profissional de Recursos Humanos deve estudar e implantar o sistema de avaliao do
desempenho de seu pessoal, de forma tecnicamente elaborada, evitando que essa seja superficial e
unilateral, do chefe em relao ao subordinado, pois atravs da avaliao de desempenho que se
verifica se o ocupante do cargo est cumprindo os deveres e responsabilidades descritas para o seu
cargo.
Na funo de lder, o profissional de Recursos Humanos, assim como os demais gerentes de uma
empresa moderna, devem influenciar as atividades dos profissionais e dos grupos para a realizao
de objetivos. O papel do gerente de Recursos Humanos na Gesto de Qualidade dotar-se de
conhecimentos capaz de persuadir a alta administrao de que preciso criar uma cultura de
qualidade voltada para os seres humanos, pois para se atingir a qualidade desejada nos produtos e
servios, preciso dos esforos e desejos de todos os profissionais da empresa, imbudos de esprito
de equipe que joga em um time para vencer.
O Recurso Humano na Hotelaria
O elemento humano que presta servios continua sendo a pea fundamental da empresa hoteleira,
apesar do progresso tcnico, pois do tratamento que o hspede recebe que ele forma a imagem do
hotel. Nos mdios e grandes hotis, o elemento humano qualificado condio relevante para a
oferta de servios de qualidade, a base do esquema operacional, e esse deve adaptar-se aos novos
equipamentos e tcnicas de gesto, pois na empresa hoteleira o trabalho desenvolvido
caracterizado pelo dinamismo devido diversidade de situaes.
O sucesso das empresas prestadoras de servios depende da qualidade dos processos e estes da
capacitao das pessoas que os executam. Para se manterem competitivas, estas identificam a
necessidade de investir na educao e em treinamentos que agregam valor s pessoas e assim
passam a ter no seu quadro de funcionrios pessoas capazes que possibilitam um retorno positivo
aos negcios da empresa, contribuindo dessa forma para elevar a auto-estima e satisfao das
necessidades de todo o ser humano que dela faz parte.
Segundo Castelli (2000), o produto hoteleiro um somatrio de bens e servios que deve primar
pelo seu equilbrio; Logo preciso que o hotel oferea aos clientes excelentes equipamentos,
instalaes e prestao de servios de forma a satisfazer e encantar os clientes. Na dcada de 70, foi
criada a classificao hoteleira que focava 70% da pontuao na qualidade das instalaes e
equipamentos, e apenas 30% aos servios. Isso gerou um estilo gerencial que no valorizou
adequadamente as pessoas e assim no se investiu na capacitao e satisfao pessoal do elemento
humano prestador de servio.
A necessidade de reao surgiu com a competitividade acirrada na dcada de 90, o que levou s
empresas hoteleiras a repensar o capital gasto com investimentos na educao e treinamento dos
seus recursos humanos, para oferecer um servio de qualidade capaz de mant-la firme no mercado
atual, e que atenda s necessidades de todas as pessoas com as quais a empresa tem compromisso,
tais como: empregados, clientes, acionistas e a comunidade.
O estilo gerencial vem apresentando mudanas, cabendo a pessoa que exerce a funo de gerncia

compromissar toda a equipe, conceder autonomia sobre determinados processos, principalmente


aqueles funcionrios que esto na linha de frente, tratando diretamente com os hspedes, evitando
assim solues lentas devido a necessidade de consultas ao superior. necessrio reconhecer e
delegar autoridade sobre os processos que compem a funo. Estudos apontam que quando todos
os funcionrios da empresa hoteleira esto educados, treinados e engajados, eles passam a
compreender e apoiar a misso dos servios e chamam para si a responsabilidade pela qualidade.
Portanto esse o grande desafio dos gerentes de hotelaria para esse novo milnio que estamos por
iniciar.
O Papel do Gerente de Recursos Humanos na Empresa Hoteleira
Maximizar a produtividade dos funcionrios, promover seu bem-estar, implementar e supervisionar
os programas de treinamento, a poltica e os procedimentos na rea de recursos humanos,
respeitando as leis estaduais, federais e a filosofia do hotel, so as funes bsicas do cargo do
gerente de recursos humanos na empresa hoteleira.
responsabilidade do gerente de recursos numa empresa hoteleira, selecionar candidatos
qualificados e providenciar para os mesmos orientao e treinamento, para que estes possam
contribuir para o progresso do hotel. necessrio tambm garantir que os funcionrios sejam
tratados com respeito. Outros fatores importantes so: implantar e controlar um plano de cargos e
salrios, manter-se atualizado com a poltica de relaes humanas, controlar a freqncia dos
funcionrios em treinamentos, prover e organizar os benefcios e obrigaes sociais, manter um
arquivo completo e minucioso dos empregados, utilizar tcnicas de motivao, padronizar os
servios, supervisionar o servio de qualidade oferecido ao hspede, orientar e coordenar as
avaliaes de desempenho, certificar-se de que a poltica salarial seja cumprida e ainda, desenvolver
e implementar estratgias para atingir a satisfao dos funcionrios, promover o desenvolvimento
de habilidades nos funcionrios, garantir que medidas disciplinadoras sejam tomadas quando
necessrio e cuidar das questes sindicais.
O Perfil do Gerente de Recursos Humanos do Bahia Othon Palace
A nossa pesquisa centrou-se no Bahia Othon Palace, que pertence a Rede Othon constituda de 19
meios de hospedagem sendo 14 hotis e 5 pousadas, localizadas em 7 estados brasileiros ( Bahia ,
Alagoas , Minas Gerais , So Paulo , Rio de Janeiro, Cear e Pernambuco).
O Sr. Othon Lynch Bezerra de Melo, fundador da rede, em 1943, vislumbrou possuir Meios de
Hospedagem em todo territrio nacional, oferecendo estrutura fsica adequada e confortvel e
servios de alta qualidade . Com esse intuito alguns Meios de Hospedagem j possuem o certificado
da ISO 9002 e outros esto na fase final de certificao.
O Bahia Othon Palace foi escolhido para ser estudado por se tratar de uma Empresa que direciona
os seus esforos na melhoria e qualificao dos seus servios, como por exemplo, a implantao da
ISO 9002 que foi desenvolvida desde maio/99 e concluda em agosto/2000. A classificao da
Embratur, portanto no meta principal do Hotel porque requer reformas dispendiosas na sua
estrutura fsica e os administradores acreditam que a ISO 9002 garantir a qualidade dos servios,
que o que o hspede mais avalia. Sendo assim, o bom atendimento deve ser a maior preocupao
do Hotel, onde est sendo investido muito no aperfeioamento dos funcionrios. Segundo o que
apontado neste trabalho, a tradio e a excelncia da marca Othon esto confirmadas
internacionalmente, e mais, pelo certificado de qualidade mais importante do mundo.
A administrao da Rede Othon, atenta para as tendncias de mercado, e ao fato de consumidores
estarem cada vez mais exigentes, tem como foco administrativo para alavancar os servios, a
qualificao de seus funcionrios. Esses, alm de serem analisados no processo admissional com
base nas competncias exigidas pelo perfil de cargos/servios, recebem treinamentos e reciclagens
permanentes visando adequar e aprimorar as habilidades de forma que atendam as especificidade
dos diversos servios, no s administrativos mas principalmente de atendimento dos
clientes/hspede.

O Bahia Othon Palace possui atualmente 234 funcionrios, que esto divididos em: Governana,
Recepo, Manuteno, Reservas, Alimentos & Bebidas, Vendas, Controladoria e Recursos
Humanos. A Rede Othon exige ao contratar um gerente de Recursos Humanos, que este tenha
experincia anterior na rea de RH e se possvel, no ramo hoteleiro. Outras qualidades exigidas:
esprito de liderana , que seja conciliador, que tenha dinamismo e esprito inovador. A Alta
Administrao da Rede Othon, que contrata o gerente de RH, avalia ainda, no processo admissional,
se o perfil do candidato condiz com a filosofia da empresa.
A equipe de Recursos Humanos responsvel em aplicar dinmicas de grupos, fazer entrevistas
individuais, aplicar psicotestes com a parceria de psiclogos contratados. Essa equipe tem que ter a
capacidade de averiguar caractersticas de personalidade dos candidatos para atender os diversos
servios do hotel. Dentre os vrios perfis possveis de ser encontrados, busca-se candidatos que
valorizam relaes francas, que prezam pelo bom clima de trabalho. Aps ser admitido o novo
funcionrio passa por um perodo de experincia, onde o chefe direto acompanha suas novas
funes analisando de perto se as caractersticas demonstradas no exame admissional realmente so
observadas no decorrer do exerccio de suas atividades e se principalmente demonstram qualidades
ou disposio para trabalhar em equipe. importante salientar que esses valores fazem parte da
filosofia da Rede Othon.
O gerente de Recursos Humanos, quem desenvolve e elabora programas diversos com o intuito de
propiciar um ambiente de trabalho saudvel, onde o bem- estar dos funcionrios seja assegurado, e
principalmente se preocupa com a qualificao em servio dos funcionrios.
O atual gerente de RH do Bahia Othon Palace Sr. Rimaci Miguel, que estudou Engenharia
Mecnica, Administrao de Empresa e Processamento de Dados, porm no concluiu nenhuma das
3 universidades. Aps desvincular-se de uma empresa de informtica, onde atuava como gerente
tcnico, foi convidado pelo gerente do Hotel Sofitel Quatro Rodas, pertencente ao grupo Accor, a
trabalhar como assistente de RH nessa unidade hoteleira. Nesse perodo ele confessa que
apaixonou-se pela rea de RH, chegando nesse mesmo hotel a atuar como gerente. No perodo de
1996 1998, passou a integrar a equipe de funcionrios do Fiesta Bahia Hotel, na funo de RH,
conhecendo assim outra filosofia e desenvolvendo trabalhos adequados aos objetivos dessa empresa
e sendo responsvel inclusive pela implantao da ISO 9002. Em 1998, foi convidado por Aldo
Campos , Gerente Geral do Bahia Othon Palace, para assumir a gerncia de RH desse Meio de
Hospedagem, perodo que a prioridade da administrao era reformular polticas, investir na
qualificao dos profissionais e reestruturar a empresa no contexto financeiro.
Nesse mesmo hotel, auxiliado pela administrao participativa implementada pelo Gerente Geral,
ele desenvolveu e passou a aplicar o treinamento essencial para os novos funcionrios. Esse
treinamento consiste num conhecimento minucioso sobre o Bahia Othon, sua estrutura fsica,
produtos, servios disponveis e conhecimento sobre os demais hotis da rede Othon. Implantou um
programa de evoluo de desempenho mensal, que preenchida em duplas pelos funcionrios e seu
chefe direto. Ele acredita que esse mtodo de avaliao uma ferramenta de diagnstico de extrema
importncia, pois a empresa passa a conhecer bem seus funcionrios e esses por sua vez adquirem
conhecimentos especficos e relevantes para desenvolverem de forma adequada suas funes, com
um determinado comportamento e desempenho esperado pela empresa.
Esse mtodo, segundo Sr. Rimaci, propiciou a empresa identificar necessidade de treinamentos e
reciclagens, e para o funcionrio representou uma satisfao, pois esses sentem-se mais valorizados,
visto que sentem que a Empresa visa qualific-los e tem real interesse pelo seu trabalho. A
preferncia pelo recrutamento interno, tambm motivou os funcionrios, pois desde 1998, os
profissionais do Bahia Othon Palace possuem prioridade quando surgem novas vagas em funes
mais elevadas. Assim a Gerncia de RH identifica funcionrios que esto habilitados ou se tornaro
aptos aps treinamentos, a assumir uma nova funo. Caso isso no seja possvel, o departamento
de RH atravs de informativo aos funcionrios, solicita que esses tragam Curriculum Vitae de
pessoas amigas que se enquadrem ao perfil. As festas promovidas no Bahia Othon Palace voltadas
para a integrao e lazer dos funcionrios, tambm foram criadas pelo Sr. Rimaci e acontecem a

cada 3 meses, quando comemora-se os aniversrios. As festas tradicionais tambm so festejadas,


na rea de eventos e todos esmeram-se na decorao e a rea de A & B capricha nos alimentos e
bebidas. Essas festas so organizadas num padro idntico aos oferecidos a clientes e ocorrem na
famosa rea verde do Othon.
Consideraes Finais
O que se observa na Rede Othon uma verdadeira preocupao com as novas tendncias do
mercado que diante da realidade competitiva, procura estabelecer um diferencial na formao de
seus funcionrios. Como as suas instalaes so antigas e percebem que no podem, na atualidade,
concorrer de igual para igual com os super empreendimentos que vm surgindo, resolveram
acreditar e investir na qualificao da mo de obra.
O que ficou muito claro na pesquisa realizada a grande preocupao com esse investimento e a
certeza de que esse o caminho que possibilita a empresa manter o seu alto padro de qualidade
com um certo nmero elevado de clientes fiis. Isso ficou revelado tambm pela forma com que a
empresa trata seus funcionrios, criando um lao de fidelidade e de equipe que contribui para
fortalecer os servios que se traduzem, no dia a dia para os hspedes, como fator de qualidade. Para
ns estudantes, este estudo possibilitou uma investigao que evidenciou na prtica, resultados que
podem ser comparados ao que existe de mais avanado nos estudos da rea.
O que tambm ficou como reconhecimento que possibilita avanos na forma de enxergar e conduzir
a gesto de Recursos Humanos em Hotelaria, o saber da convivncia da humildade, da parceria
que com muita sabedoria estabelece o reconhecimento dos servios prestados pelas pessoas que
delas fazem as suas realizaes profissionais do cotidiano, e que faz refletir no cliente a satisfao e
o reconhecimento de saber que est sendo bem cuidado, pois este um dos papis mais
significativos que o meio de hospedagem pode ofertar sociedade.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BUZZELLI, Giovanni Emilio. Manual de La Industria Hotelera. Madrid, Ediciones Ceac,1994.
CASTELLI, Geraldo. Administrao Hoteleira. Caxias do Sul, Educs, 2000.
CASTELLI, Geraldo. Excelncia em Hotelaria. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1998.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. So Paulo, Atlas, 1998.
DAVIES, Carlos Alberto. Cargos em Hotelaria. Caxias do Sul, Educs, 1997.
DRUCKER, Peter. O Gerente Eficaz. Rio de Janeiro. Copyright, 1967.
GIL, Antonio Carlos. Administrao de Recursos Humanos. So Paulo, Atlas, 1994.