2014

I.- DESCRIPCION DE LA INSTITUCION.

1.1. FICHA.
RAZON SOCIAL

: ANDINAS SERVICE TOUR EIRL

NOMBRE COMERCIAL

: HOTEL PRINCESS

RUC

: 20452357420

CATEGORIA

: 3 ESTRELLAS

DIRECCION

: URB. SANTA MARIA D-103

TELEFONOS

: (056)215421

NEXTEL

: 828*8470/828*8464

FAX

: (056) 219393 RPM #394948/#394947

E-MAIL

: princesshotelus@yahoo.com

1.2. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA.

El Hotel Princess es un hotel

moderno y agradable, de diseo

confortable, mobiliario cmodo y funcional, en una zona tranquila y lejos

del ruido de la ciudad.
El Hotel Princess cuenta con 34 amplias y cmodas habitaciones entre
simples, dobles, matrimoniales, triples, familiares, suites junior y suite
presidencial, con Bao privado, camas King size para mayor confort, con
vista a la piscina, agua caliente y ventiladores
Es un establecimiento nico. Depurado diseo. La exquisitez del
servicio. El lujo de la sencillez y la sobriedad. Lugar donde se respira
tranquilidad y sosiego. Calidad extraordinaria en materiales y acabados.
Estos son los conceptos que definen a PRINCESS HOTEL
Ofrecemos precios especiales para grupos y delegaciones, aceptamos
todo tipo de tarjetas, La estada incluye desayuno.

Contamos con los siguientes Servicios:

Agua caliente las 24 hrs.

Acceso Internet inalmbrico en todos los ambientes del Hotel.
TV - cable
Frio Bar
Room service
Custodia de equipaje
Restaurante Cafetera
Piscina para adultos y Nios
Estacionamiento privado
Servicio de Fax
Lavandera

II.- OBJETIVOS.
2.1. OBJETIVO GENERAL.

El HOTEL PRINCESS tiene por finalidad ser los lderes en turismo

recreativo de la ciudad, buscando mantener siempre una adecuada
infraestructura y el mejor personal para as, brindar a todos sus
huspedes una atencin de primera, satisfacer las necesidades de
cualquiera de nuestros huspedes, que han dejado una huella en este
desierto muy difcil de borrar, llegando a consolidarse como la mejor
alternativa de descanso y diversin cercana a Lima.
Asegurar un servicio de alto nivel, teniendo como compromiso primordial
satisfacer todos sus requerimientos, anticipndose a ellos y superando
sus expectativas, logrando as, que su experiencia sea inolvidable.
Adems desea optimizar las operaciones dentro del rea administrativa.
Tener una mejora de las funciones de los empleados para que el servicio
al cliente sea mejor da a da, automatizando operaciones antes
sistematizadas y por supuesto mantener actualizada la informacin del
hotel para hacer buen uso de l.

2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

El Hotel Princess, ha priorizado el cumplimiento de los siguientes
objetivos:

1. Brindar a todas las familias peruanas, turistas y hombres de negocios

la comodidad requerida.
2. Ofrecer la atencin que se merecen, caracterizndose por su
minuciosidad en la calidad del servicio.
3. Otorgar servicios de calidad y as satisfacer las necesidades de cada
uno de los clientes.
4. Mejorar la Pgina Web que hoy en da poseen para que el usuario
pueda obtener mayor informacin del hotel y el proceso de reservacin
sea ms viable.
5. Crear una base de datos segura y de fcil entendimiento para los
usuarios que van a utilizar esa plataforma, que nos permita llevar un
registro de todas las actividades realizadas en el hotel, ya sea
hospedaje, restaurante y los otros servicios.
6. Unificar el proceso de registro de informacin de cada de las reas del
hotel.

2.4. MISIN.

Ofrecerle al husped y comensal el mejor servicio con un

trato

personalizado para hacerlos sentir como en su propia casa, en un

ambiente

de

tranquilidad,

comodidad

confort,

travs

de

colaboradores comprometidos que buscan la superacin personal para

obtener una mejor calidad de vida.

2.5. VISIN.
Ser una empresa lder que ofrezca el mejor servicio de hospedaje y
restauracin en el sur compitiendo con los estndares internacionales de
calidad total a travs de la capacitacin continua y permanente de
personal. As como de contar con el mejor personal profesional en la
materia.

III.- ORGANIGRAMA

GERENTE GENERAL

Recepcin

Servicios

Limpieza

Transporte
Restaurante

IV.- PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Hotel Princess

creado con el desarrollo de una estructura flexible y

dinmica, muestra a la comunidad del distrito de ICA un lugar tranquilo,

cmodo y familiar para que las personas extranjeras y oriundas de la regin
pasen momento de descanso y buena atencin. Desde entonces el hotel ha
venido forjando nuevas estrategias de servicio, encaminadas a ofrecer
habitaciones de excelente calidad con servicios adicionales como internet
inalmbrico y servicio de cable satelital pero todo esto ha sido realizado sin una
previa planeacin. La empresa, al igual que las dems en esta ciudad, no
utilizan herramientas estratgicas como la planeacin para administrar sus
negocios, se limitan simplemente a esperar que el entorno cambie para ellas a
si mismo cambiar. Aunque el hotel siempre se ha preocupado por mantener un
buen servicio, no tiene una estructura jerrquica definida, ni una planeacin
constante.

DELIMITACION DEL PROBLEMA

Las empresas del futuro son aquellas que planean las estrategias presentes y
futuros con la maximizaran el valor de sus operaciones, promoviendo la
satisfaccin de los clientes. A partir de ello el Hotel Princess debe emprender
mejoras en su forma de administracin logrando mayor eficiencia y control en
los procesos de prestacin del servicio. Para ello es necesario que involucre un
proceso administrativo empezando por la planeacin de todas sus acciones
futuras. El hotel en cabeza de su administrador trabaja de manera muy rustica
y no disea estrategias conducentes a generar valor. Para ello es importante
implementar un modelo planeador que minimice los riesgos operacionales, y
supere las expectativas de los clientes.

 JUSTIFICACION
La definicin de escenarios complejos, y a la vez abstractos y relativos
definidos a travs de un mundo netamente globalizado y exigente, nos permite
concluir la posibilidad de crear o mantener empresas ms flexibles, dinmicas y
dispuestas al cambio. Ahora bien, una empresa debe mantener niveles
elevados de satisfaccin de sus clientes para posicionarse y encontrar nuevas
formas de desarrollo y sostenibilidad. De ah se desprende la justificacin de
este trabajo. El Hotel Princess no ha definido estrategias de penetracin del
mercado, no saben qu nivel de satisfaccin tienen los clientes cuando reciben
el servicio de alojamiento. No han valorado la posibilidad de una buena gestin
contable y financiera. Adems el administrador del Hotel no es conocedor de
herramientas administrativas como la planeacin y el mercadeo para fomentar
una cultura organizacional basada en el cambio y en el desarrollo de momentos
de verdad.
Se justifica desarrollar un anlisis externo e interno de la organizacin para
determinar que escenarios futuros puede desplegar el hotel, comprendiendo los
volmenes de ventas y sus comportamientos, la relacin con la situacin
econmica del pas, la estimulacin poltica y legal de las normas enfocadas en
el desarrollo del sector. Se justifica desarrollar nuevos conocimientos de
planeacin y elaboracin de ndices de gestin centrados en valorar la gerencia
de recursos y la consecucin de resultados que el Hotel desarrolle a lo largo
del tiempo. El no desarrollo de un plan o estratgico puede acarrear nuevas
debilidades para le empresa y la posibilidad de estancamiento, maduracin y
por ende declive, terminando as su ciclo de vida.

V.- ANLISIS EXTERNO

1. Oportunidades

El aumento y crecimiento poblacional de la zona hace que puedan existir

ms Hoteles gracias a la demanda que esto genera.

Aumento de la actividad econmica de la zona.

Buenas relaciones con los huspedes.

Convenios que tienen con agencias de viaje que promocionan y

recomiendan el hotel.

Compra de terrenos para la expansin de cuartos.

Por su gran prestigio y calidad genera preferencia y fidelidad en los

clientes.

Mejor acceso a la informacin y mayor conocimiento del cliente.

Gran variedad de atractivos tursticos para toda poca del ao.

Realizar alianzas estratgicas.

2. Amenazas

Aparicin de nuevos competidores con precios ms atractivos y/o

infraestructuras ms modernas.
En caso de huelgas o paros en esa rea podra molestar a los turistas a

la hora de paseos y esto puede hacer perder clientes.

Posibilidad de crisis econmica en el pas y el mundo, disminuyendo la

capacidad de crdito de los viajeros.

Dificultad de acceso al crdito dado el alto volumen de inversin en este

negocio.
Problemas de seguridad en la zona.

Cuadro N 1

Muestra de matriz de evaluacin de factores externos.

Factores determinantes del xito

Oportunidades
El aumento y crecimiento poblacional de la
zona hace que puedan existir ms Hoteles
gracias a la demanda que esto genera.
Aumento de la actividad econmica de la
zona.
Buenas relaciones con los huspedes.
Convenios que tienen con agencias de viaje
que promocionan y recomiendan el hotel.
Compra de terrenos para la expansin de
cuartos.
Por su gran prestigio y calidad genera
preferencia y fidelidad en los clientes.
Mejor acceso a la informacin y mayor
conocimiento del cliente.
Gran variedad de atractivos tursticos para
toda poca del ao.
Realizar alianzas estratgicas.
Amenazas
Aparicin de nuevos competidores con
precios ms atractivos y/o infraestructuras
ms modernas.
En caso de huelgas o paros en esa rea
podra molestar a los turistas a la hora de
paseos y esto puede hacer perder clientes.
Posibilidad de crisis econmica en el pas y el
mundo, disminuyendo la capacidad de crdito
de los viajeros.
Dificultad de acceso al crdito dado el alto
volumen de inversin en este negocio.
Problemas de seguridad en la zona.
Total:

Peso
Pes Calificaci
Ponderad
o
n
o
0.06

0.12

0.05

0.05

0.08

0.24

0.07

0.14

0.03

0.03

0.02

0.04

0.08

0.32

0.10

0.3

0.04

0.12

0.10

0.4

0.11

0.22

0.12

0.36

0.09

0.18

0.05
1

0.15
2.67

El total ponderado de 2.67 indica que esta empresa est justo por encima de la
media en su esfuerzo por seguir estrategias que capitalicen las oportunidades
externas y eviten las amenazas.

VI.- ANLISIS INTERNO

1. Fortalezas

Atencin al cliente personalizada

Cuenta con estructura edilicia en buenas condiciones.
El personal es altamente capacitado, cuenta con estudios y
experiencia en el rubro, con Recursos humanos bien capacitados,
motivados e incentivados, para lograr que se desempeen de

acuerdo a los objetivos deseados del Hotel.

Los cinco valores fundamentales son: poner a la gente en primer
lugar, buscar la excelencia, aceptar el cambio, actuar con
integridad y servir nuestro mundo. Brindando calidad de servicio a

los clientes para lograr su fidelidad.

Variedad en los servicios que ofrece.
Flexibilidad para adaptarse a los cambios del mercado.

2. Debilidades

Los costos fijos a nivel de estructura general del hotel son

elevados, por consiguiente el costo de tener una habitacin sin

ocupar es elevado.
Tendencia a sobrevalorar los precios produciendo un desequilibrio

muy fuerte entre estos y los precios.

Escala de remuneraciones del personal muy baja.
Atraso en la implementacin de nuevas tecnologas.
No cuentan con una base de datos de los clientes.
Falta de proveedores y contactos externos.

Cuadro N 1
Muestra de matriz de evaluacin de factores internos.
Factores determinantes del xito

Pes

Calificaci

Peso

Fortalezas
Atencin al cliente personalizada
Cuenta con estructura edilicia en buenas
condiciones.
Personal capacitado
Cumplimiento de valores.
Variedad en los servicios que ofrece.
Flexibilidad para adaptarse a los cambios del
mercado.
Debilidades
Los costos fijos a nivel de estructura general
del hotel son elevados, por consiguiente el
costo de tener una habitacin sin ocupar es
elevado.
Tendencia a sobrevalorar los precios
produciendo un desequilibrio muy fuerte entre
estos y los precios.
Escala de remuneraciones del personal muy
baja.
Atraso en la implementacin de nuevas
tecnologas.
No cuentan con una base de datos de los
clientes.
Falta de proveedores y contactos externos.
Total

Ponderad
o

0.12

0.48

0.08

0.16

0.07
0.06
0.11

3
2
2

0.21
0.12
0.22

0.05

0.15

0.08

0.24

0.09

0.18

0.08

0.24

0.12

0.24

0.07

0.21

0.07
1

0.21
2.66

El total ponderado de 2.66 indica que la posicin estratgica interna general de

la empresa est arriba de la media.

VII.- PLAN DE MARKETING

A continuacin se presenta la propuesta estratgica que tiene este plan de
marketing con la filosofa de la empresa.

1. MISION
Satisfacer las necesidades de confort y calidad basados en el desarrollo de un
excelente servicio en alojamiento para nuestros huspedes con la finalidad de
hacerlos sentir como en su hogar y de esta manera contribuir a la formacin de
una cultura empresarial que aporte a la dinamizacin y desarrollo del pas.

2. VISION
Ser una empresa lder en los prximos cinco aos en la industria hotelera de la
ciudad de Ica y que sirva como modelo del sector empresarial generando
rentabilidad al propietario como al talento humano del hotel siempre y cuando
preocupndose de brindar un servicio con excelencia y eficiencia a nuestros
huspedes dentro de un proceso de cambio y mejoramiento continuo en el
mercado.

3. OBJETIVOS DE LA EMPRESA

Proporcionar servicios de calidad que satisfagan las necesidades e

intereses de los clientes con la finalidad de contribuir al bienestar
general de los mismos.

Controlar las gestiones y planes de desarrollo de sistemas financieros,

costos, presupuestos y crditos.

Supervisar que se cumplan las funciones de cada departamento de

acuerdo a las polticas del hotel.

Planificar, coordinar, controlar y evaluar los sistemas de contratacin,

desarrollo y bienestar del talento humano; as como las polticas de
funcionamiento interno y externo.

Mantener la satisfaccin del cliente.

4. VALORES DE LA EMPRESA

CALIDAD.- lograr la satisfaccin del husped, la calidad se encuentra

en el confort de nuestros servicios hacia nuestro cliente por lo que es
nuestra prioridad nmero uno.

COMUNICACIN.- ser bsica en la empresa ya que la interaccin de

todos los departamentos har mantener un buen ambiente de trabajo y
as se lograr dar una buena atencin a nuestros huspedes.

EXCELENCIA.- alcanzar la calidad en todos los aspectos laborales de la

industria hotelera, en base al constante desarrollo de la capacidad
profesional de nuestro talento humano.

EFICACIA.- lo ms importante es trabajar con tica con lo cual se

lograra la calidad total que implica cero fallas, cero defectos.

RESPETO.- dar cabida a todas las sugerencias y comentarios por parte

de nuestros talento humano como de nuestros huspedes.

RESPONSABILIDAD.- trabajar responsablemente teniendo en cuenta

nuestros propios actos y resultados.

TALENTO HUMANO.- es la parte fundamental de nuestra empresa ya

que sin ellos no existira empresa por lo que su participacin en equipo
da un valor vital siempre y cuando nuestro talento ser motivado.

5. VALORES DE LA EMPRESA
Polticas Gerenciales:

Operar dentro de los procedimientos y normas establecidas por el

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo para los establecimientos
hoteleros que presten servicios de alojamiento.

Mantener las instalaciones del hotel en condiciones ptimas para la

utilizacin.

Innovar y mantener siempre regulaciones internas para el cliente interno.

Priorizar la adquisicin, almacenamiento, distribucin y consumo de

suministros de alimento y limpieza.

Polticas de Marketing:

Nuestro husped tendr la razn.

Hacer sentir seguro al husped

Dar privacidad completa a nuestro husped

Los empleados, se presentarn de manera corts y amable durante la
atencin del cliente.
Usar el uniforme completamente limpio para brindar una buena imagen
del servicio.

Polticas de Ventas:

Registrar el ingreso del husped

Registrar en libro de huspedes su procedencia, hora de ingreso y
salida, edad, ocupacin y su identificacin.
Pago en efectivo por el cuarto alquilado.
Asignar habitacin y entrega de llave
Llevar los equipajes a la habitacin asignada.

6. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO PARA EL HOTEL

PRINCESS

7. POSICIONAMIENTO
Es muy vital planificar las posiciones que den al producto mayor ventaja en el
segmento meta.

Estrategia de Posicionamiento

Para colocar un producto/servicio es fundamental que se base en las

principales ventajas competitivas que posee el establecimiento son las
siguientes:
- Infraestructura
- Precios
- Ubicacin
- Servicios
La estrategia de posicionamiento es resaltar los beneficios que ofrece el
establecimiento y el lema es:

8. ESTRATEGIAS PARA EL PLAN DE MARKETING

A continuacin se detalla el Plan de Estrategias del Mix de Marketing:

Estrategias de Productos:
Capacitar al personal
Los productos hoteleros se caracterizan por ser un servicio intangible, por esa
razn si se tiene la mano de obra de calidad automticamente el servicio ser
de calidad ya que los empleados son los que venden y hacen conocer al
establecimiento a los clientes externos.

Distribuir material bibliogrfico con un temario relacionado con la

atencin al cliente y verificacin de lectura a travs de un cuestionario.

Dar charlas por parte del Gerente con el objetivo de motivarles y

refrescar los procesos internos.

Propiciar reuniones en la que el talento humano exprese sus ideas y

retroalimentarse.

Realizar un escrito manual de procesos internos del Hotel

Redactar el manual con la finalidad de que permanezcan establecidos

los procesos de cada uno de los departamentos y as controlar con
mayor eficacia.

Brindar al husped atencin personalizada.

Para mejorar el desempeo de las actividades del establecimiento se propone
la contratacin del personal acorde a los perfiles planteados en la propuesta
estratgica con el objetivo de que exista una relacin de manera efectiva con
los huspedes as como los clientes que visiten al hotel.
Con esto tratar que el personal se involucre y comprometa con la organizacin
en la atencin al cliente durante su estancia, satisfaciendo todas sus
expectativas y as tambin cumplir con los objetivos fijados por el
establecimiento.
Mantener el logotipo y marca
Mantener el logotipo y marca que posee actualmente el hotel, ya que se los
considera adecuado y cumple con caractersticas deseables en pos de
desarrollar la imagen del establecimiento. El nombre comercial es HOTEL
PRINCESS; es fcil de recordar y pronunciar, es original y tiene un toque como
un lugar para reyes.

Estrategias de Precio:
Mantener los precios de las habitaciones.
Mantener los precios de las habitaciones con el propsito de atraer y conservar
a la clientela y estar acorde con los precios de acuerdo con la competencia.
Disminuir los costos variables en un 30%
Se plantea realizar:
Ahorro de consumo de agua
Ahorro de suministros de limpieza
Ahorro de energa elctrica
Ahorro de suministros de oficina
Control del uso de telfono

Estrategias de Plaza o Canales de Distribucin:

Impulsar el proceso de ventas a travs del mtodo del tele mercadeo
El tele marketing se utilizar para incrementar la venta directa en el mercado
potencial; dicha estrategia se aplicar a travs del uso del telfono como un
medio de comunicacin para mantener un contacto directo, eficiente y rpido
con los usuarios y nuevos clientes.
Se elaborar una base de datos en relacin al target la cual se dirige el hotel
para realizar un proceso de clasificacin que permita identificar a los clientes
huspedes con mayores probabilidades de adquirir los servicios que ofrece el
hotel.
Esta estrategia se utilizar para concertar nuevos negocios, proporcionar
informacin completa sobre: promociones en fechas especiales, descuentos,
servicios especiales y dems informacin relevante del hotel.

Estrategias de Promocin:
Realizar publicidad por medios escritos
La finalidad de la campaa publicitaria es dar a conocer el producto dentro del
mercado turstico, de tal manera que sea demandado. Se conoce que al
trabajar con una campaa publicitaria bien estructurada, se mejorar las
relaciones comerciales con el intermediario el cual constituye un requisito vital
en el convenio cliente producto.
Sealizacin interna sobre los servicios que ofrece el establecimiento
Es muy importante que dentro del establecimiento exista la sealizacin
correspondiente de cada servicio complementario que tenga, ya que es una
forma de promocionar o hacerles conocer a los huspedes que se ofrece
dichos servicios.

En el caso del Hotel Princess se necesitar pequeos rtulos dentro del

establecimiento para dar a conocer el Caf Internet, Discoteca Karaoke,
Saln de eventos y Restaurante a los cuales se los puede asignarles un
nombre para darles ms realce.
Participar en Foros, Reuniones y Ferias Tursticas y Hoteleras que se realicen
en el Per
Aplicar las estrategias de posicionamiento para el segmento meta
Campaas publicitarias a travs de los diferentes medios de informacin
como radio, prensa escrita, televisin.
Implementar descuentos y paquetes promocionales.

VIII.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. CONCLUSIONES

El Hotel Princess, presenta productos y servicios que satisfacen las

necesidades del segmento al cual est dirigido.

Se reconoce que el Hotel Princess, en la actualidad posee una

infraestructura, ubicacin, personal y precios competitivos; sin embargo,
su posicionamiento en el mercado es dbil.

Al realizar la investigacin de mercados, se reconoci el mercado que

puede ser ms aprovechado, los gustos y necesidades del mismo, se
identific la competencia y sus caractersticas, y con esta informacin se
dise un plan de accin con estrategias enfocadas al posicionamiento,
competitividad, precio, plaza, producto y promocin, las cuales generan
ventajas competitivas y el conocimiento de las mismas por parte del
cliente por lo que el establecimiento tendr como consecuencia un
mayor porcentaje de ocupacin y utilidades.

El plan de marketing propuesto busca un incremento en el conocimiento

de los servicios que se ofrece y de sus caractersticas por parte del
cliente, lo cual se traduce en un aumento en las ventas; por tanto, el
conocimiento del producto es el factor de xito en el futuro del Hotel
Princess.

2. RECOMENDACIONES

Se recomienda implementar este Plan de Marketing y de la realizacin

anual del mismo, y as se podr medir los resultados obtenidos y
controlar las fallas que se puedan presentar para as realizar sus
correctivos.

Se sugiere implementar el direccionamiento estratgico propuesto, lo

que permitir difundir una sana cultura organizacional, haciendo que los
clientes internos sepan a dnde quiere llegar la empresa y los valores
bajo los cuales trabajar, con lo cual se comprometan en alcanzar los
objetivos planteados por el establecimiento.

La capacitacin del personal es una de las necesidades principales para

mejorar los niveles de calidad en los procesos de atencin al cliente.

Se sugiere aplicar todas las estrategias planteadas en la propuesta

mercadolgica para garantizar el xito de posicionamiento del hotel
Princess en el mercado.

La aplicacin de las acciones estratgicas o plan de accin, debern ser

desarrolladas e implementadas paso a paso, para obtener los resultados
y beneficios esperados.