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PROYECTO DE INVESTIGACION
INVESTIGADOR:
HUANCAYO
2009
UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN EN LA CLÍNICA ODONTOLÓGICA ASISTENCIAL DE
LA UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES – HUANCAYO.
Resumen:
La calidad de atención en los servicios de salud que brinda toda institución
relacionada al área, varía según la administración que pueda tener, la población que
cuenta la ciudad de Huancayo muestra un interés en concurrir donde uno tenga mayores
recibida, contamos con una población que recibe atención pero que no se ha logrado
cuyos datos serán obtenidos mediante encuestas que recibirán al inicio y termino de la
atención en las áreas o especialidades de la carrera profesional, una vez obtenido los
Objetivos Generales.
Determinar la percepción que influyen en la Calidad de atención brindada en la clínica
odontológica asistencial de la Universidad Peruana Los Andes – Huancayo 2008- II
Objetivos Específicos.
- Determinar la percepción que influyen sobre la calidad de atención según los clientes
internos de la clínica Odontológica de la Universidad Peruana Los Andes 2008 - II.
- Determinar la percepción que influyen sobre la calidad de atención según los clientes
externos de la clínica Odontológica de la Universidad Peruana Los Andes 2008 - II
Marco Teórico:
Iparraguirre M. en el 2004, realizó un estudio sobre los factores que influyen sobre la
calidad de los servicios de Salud en el Hospital Daniel A. Carrión – Huancayo,
realizando encuestas, entrevistas y recolectando testimonios de la población que acude
al mencionado nosocomio, cuyos resultados obtenidos fueron los siguientes, la opinión
en cuanto a los servicios en un 94% la calidad de servicio baja, el 73% la gestión
hospitalaria es deficiente e insuficiente capacitación y el 64% que existe relaciones
interpersonales conflictivas.1
Auqui en el 2006, realizo un diagnostico de los factores influyentes sobre la calidad de
la oferta de servicios de Salud en el Hospital Daniel A. Carrión – Huancayo,
determinando que las estrategias de calidad no se aplican en el nosocomio en un 61,66%
la gestión es deficiente calificado por los clientes internos, los trabajadores demuestran
baja capacitación, asi mismo el 63.92% de profesionales de Salud, 72.97% de personal
administrativo y 50,72% de profesionales técnicos no aplica la calidad de servicios y la
calidad de atención de manera significativa.2
Ramírez y col en 1997. Menciona que al evaluar la calidad de la atención en servicios
ambulatorios en la ciudad de México, desde la perspectiva del usuario es cada vez más
común. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y
actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere
información que beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud, a los
prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. Este
método representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos de la calidad de
los servicios y ofrece beneficios a un costo relativamente bajo. Los resultados
mostraron, de acuerdo con la percepción general de los usuarios, que la calidad de la
atención recibida, fue buena en 81.2% de los casos y que fue mala en un 18%.3
Seinfeld en el 2007. Refiere que debido a la escasez de recursos y a la débil capacidad
institucional del sector público peruano, el financiamiento y la prestación de servicios
de salud y nutrición depende en gran parte de los gastos de bolsillo. Esto trae
consecuencias de precariedad, ineficiencia e inequidad en el sistema, puesto que solo
pueden acceder a los servicios de salud quienes pueden afrontar los costos, mientras que
el grupo de población de bajos ingresos y alto riesgo queda excluido.4
PERCEPCION: Función psíquica que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir y
elaborar las informaciones provenientes del exterior y convertirlas en totalidades organizadas y
dotadas de significado para el sujeto. 11
CALIDAD: Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio
que le confieren aptitud para satisfacer necesidades. La calidad debe ser introducida en
el servicio como un valor agregado.11
CALIDAD TOTAL. Es un sistema estratégico integrado para lograr la satisfacción del
paciente que abarca a todos los gerentes y empleados y utiliza métodos cuantitativos
para mejorar continuamente los procesos de una organización.11
CALIDAD en su esencia significa conformidad con normas que no son absolutas, sino
que varían de una sociedad a otra.11
CALIDAD DE LA ASISTENCIA AL PACIENTE. Grado en que los servicios de
asistencia sanitaria dado el estado actual de los conocimientos, aumentan la
probabilidad de lograr los resultados que se buscan de la salud de los pacientes y
reducen la probabilidad de obtener efectos no deseados. 11
Hipótesis:
VARIABLES.
V.D
Calidad de Atención, variable cuantitativo dicotómica, medida en escala Intervalo,
definida como calidad de información y atención brindada en la clínica odontológica y
es evaluada como: De calidad y no calidad.
V.I
Percepción del paciente interno y externo sobre la calidad de atención; variable
cualitativa politómica medida en escala nominal, definida como la percepción del
cliente interno, valorado como: buena, regular o mala según su criterio de cada paciente
que recibió atención una o en varias oportunidades en las diferentes áreas de la clínica
Odontológica de la Universidad Peruana Los Andes.
COVARIABLES:
Metodología:
El método es descriptivo
Tipo de Investigación:
Transversal y observacional
Nivel de Investigación:
Muestra: La muestra estará integrada por Pacientes internos y externos (150 personas)
atendidos en la Clínica Odontológica de la Universidad Peruana Los Andes.
La muestra será obtenida por todos los clientes externos e internos que sean atendidos en la
clínica Odontológica Asistencial de la Universidad Peruana Los Andes durante el periodo 2008-
II.
Fórmula para comparar dos proporciones de poblaciones independientes
( Zα / 2 + Z B ) 2 ( P1q1 + P2 q2 )
Donde:
n=
( P1 − P2 ) 2
P1 = Probabilidad de la calidad de atención ( valores buena, regular y mala
Criterios de exclusión
• Pacientes que no pertenece al área de salud de la Clínica Estomatológica I y II.
• Pacientes que se niegan a participar en el estudio.
• Pacientes menores de 18 años.
• Pacientes con complicaciones asociadas con el tratamiento ortodóntico
(periodontitis, movilidad dentaria, etc.).
• Ausencia de los dientes a evaluar, dientes que no llegan al plano de oclusión,
pérdida de tejido coronario.
• Pacientes que presenten alteraciones mentales
TIPO DE MUESTREO:
Muestreo no probabilística
ANALISIS DE DATOS.
Se analizará descriptivamente los datos empleando dos paquetes estadísticos, para calcular la
distribución numérica, distribución porcentual, ubicar la media, mediana, desviación estándar
de las variables y rangos Se calculará el intervalo de confianza según las categorías de las
variables con la prueba de Chi cuadrado. Cuyos resultados serán observados en barras y cuadros
con sus respectivos análisis.
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS:
CRONOGRAMA:
PRESUPUESTO:
Unidade Valor de
Descripción: Finalidad de uso Total Financiadora
s unidad
- Diseño de la encuesta
COMPUTADORA - Procesamiento de 01 $ 300.00 $ 300.00 investigador
datos
IMPRESORA -Impresiones 01 $ 100.00 $ 100.00 Investigador
- fotografías de los
CAMARA
encuestados.
FOTOGRAFICA 01 Investigador
- fotografías de la
DIGITAL
clínica.
Valor
Personal natural o jurídica que Tipo de servicio que
Unidades de Total Financiadora
recibirá el pago brindará
unidad
- copias de las
FOTOCOPIAS 300 s/ 30.00 investigador
encuestas
Traslado para la $ 10
VEHICULO 01 $ 10 000 investigador
recolección de datos 000
Insumos para la investigación (incluye materiales que usarán en cualquier parte del
proceso de Investigación)
Valor de
Insumo Finalidad Unidades Total Financiadora
unidad
- lapiceros para encuestas
Encuesta 100 0.50 50.00 Investigador
- corrector.
Encuesta 03 3.00 9.00 Investigador
- borrador
Encuesta 05 0.30 1.50 Investigador
- Engrampador
Encuesta 01 9.00 9.00 Investigador
- Perforador
Encuesta 01 8.00 8.00 Investigador
Total 101.50
Resumen económico
Bienes de capital
servicios generales
Insumos
Overhead
Total
ANEXOS N° 01
CUESTIONARIO PACIENTES INTERNOS
UNIVERSIDAD PERUANA “LOS ANDES” ESCUELA DE POST-GRADO
INTRODUCCIÓN:
I. Datos Generales
Edad: Sexo: M F
Chilca El Tambo Huancayo Otros
Lugar de procedencia:
Suficiente Insuficiente
9. Equipos de Rayos X
III. RELACIONES INTERPERSONALES
10. Trato del personal Administrativo. Bueno Regular Malo
IV INFRAESTRUCTURA
14. Sala de Espera. Adecuada Inadecuada
Mayor a 2 horas
15. Tiempo de Tratamiento: Menor a 30 minutos 1 hora
ANEXOS N° 02
CUESTIONARIO PACIENTES EXTERNOS
UNIVERSIDAD PERUANA “LOS ANDES” ESCUELA DE POST-GRADO
INTRODUCCIÓN:
I. Datos Generales
Edad: Sexo: M F
Chilca El Tambo Huancayo Otros
Lugar de procedencia:
Suficiente Insuficiente
14. Equipos de Rayos X
Malo
16. Trato del Operador (alumno). Bueno Regular
IV INFRAESTRUCTURA
14. Sala de Espera. Adecuada Inadecuada
• Suficiente 1
• Insuficiente 2
7. Instrumental Odontológico.
• Suficiente 1
• Insuficiente 2
7. Equipos de Rayos X
• Suficiente 1
• Insuficiente 2
• Regular| 2
• Malo 3
• Bueno 1
• Regular 2
• Malo 3
7. Trato del personal de vigilancia
• Bueno 1
• Regular 2
• Malo 3
7. Sala de Espera.
• Adecuada 1
• Inadecuada 2
7. Tiempo de Tratamiento
• Menor a 30 minutos 1
• 1 hora 2
• Más de 2 horas 3