Proyecto Mapeo y

Mejoramiento de Procesos
Empresa Elctrica Pblica de Guayaquil, EP
Gerencia Comercial
Departamento Clientes Masivos
Seccin Contact Center

Grupo # 2:
Edwin Alds
Luis Bazurto
Rusbell Espinoza
Leonardo Medina
Profesora: M.sc. Ingrid Adanaqu
ADMINISTRACIN DE SISTEMAS DE
CALIDAD
[2014]

INDICE GENERAL
1.

Breve descripcin de la Organizacin.

2.

Mapa de Procesos de la Organizacin.

3.

Inventario de Procesos del Contac Center.

4.

Procedimientos.

5.

Anexos

1.

Breve descripcin de la organizacin

La Empresa Elctrica Pblica De Guayaquil, EP creada mediante decreto ejecutivo N 887 el 20 de

septiembre del 2011 es la Empresa que presta servicios de generacin, distribucin y comercializacin
de la energa elctrica en la ciudad de Guayaquil atendiendo a ms de 650.000 clientes. Luego del
proceso de transformacin a Empresa Pblica amparado en la Constitucin que prescribe que es
responsabilidad del Estado la provisin de los servicios pblicos de energa elctrica, esta da un giro
acelerado hacia su modernizacin.

El Call Center de la Empresa Elctrica nace mucho antes en el 2002 en la Ex-Categ antigua corporacin
igualmente administrada por el Estado. La Elctrica firma un convenio con la Empresa DeMaruri para
capacitar al personal que formara parte del departamento. Inicialmente empieza a funcionar en las
instalaciones de las calles Eloy Alfaro y General Gmez en la llamada Planta Sur usando telfonos
convencionales y un bsico sistema informtico para brindar informacin comercial e ingresar
reportes de emergencias elctricas a los abonados.

En el ao 2009 gracias a las inversiones estatales se transforma en Contact Center y se traslada a la

nueva Planta Norte en la zona industrial Satirin utilizando tecnologa de punta con un sistema de
llamadas automatizado y monitoreo en lnea. Actualmente el Contact Center ofrece los servicios de
asesora en trmites y solicitudes presenciales y on line, recepcin de reportes por desperfectos,
consulta de informacin comercial, telecobranza, manejo de redes sociales, reajuste de facturas en
lnea; brindando un servicio cada vez ms completo para comodidad de los usuarios sin necesidad de
acercarse a las oficinas.

As mismo al ser parte de una Empresa en constante evolucin la implementacin de sus procesos
requieren de un adecuado control de sus indicadores de gestin para que mejoren a elevar su
productividad. Es por esta razn que vemos la necesidad de levantar parte de sus procesos y
proponer mejoras en los mismos para que llegue a ser una Empresa Estatal lder en el sector elctrico
del Ecuador reconocida por la calidad del servicio que presta tal como reza su visin.

2.

Mapa de procesos de la organizacin

MAPA DE PROCESOS: CONTACT CENTER DE LA EMPRESA

ELCTRICA PBLICA DE GUAYAQUIL, EP

E1
ELaborar plan
estratgico

O1
Atender
emergencia

E2
Elaborar plan
de
Capacitacin

O2
Agilitar estado
de atencion

E3
Revisar
indicadores de
desempeo

O3
Atender
reclamos y
solicitudes

O4
Atender
consultas

E4
Elaborar plan de
mejora continua

O7
Atender Clientes
de redes sociales
O6
Atender
denuncias

O5
Actualizar datos

Facilitadores

Clientes
Necesidades
expectativas

Operativos

Estratgicos

17/06/2014

F1
Corregir problemas de
sistemas informtico

F2
Corregir problemas de
hardware

O8
Supervisar
atencin al
cliente

F5
Elaborar turnos de
trabajo
F3
Capacitar
personal

F4
Evaluar personal
F6
Elaborar reportes
de gestin

F7
Verificar acciones de
reas involucradas

Clientes
satisfechos

MAPA DE PROCESOS: CONTACT CENTER DE LA EMPRESA

ELCTRICA PBLICA DE GUAYAQUIL, EP

Sub-Proceso 1

Sub- Proceso 2

Operativos

E1

E2

E3

1
Realizar
reuniones de
trabajo

E4

E1
O1

O2

O3

O6

Facilitadores

Operativos

Estratgicos

17/06/2014

F1
F2

F3

O4

Facilitador
2
Revisar
informacin
histrica

O5

F5

F6

F7

Sub-Proceso 1

Sub-Proceso 1

Operativos
1
Verificar permisos
mdicos

3
Verificar personal
de vacaciones

O4
F5

c
2
Verificar permisos
de maternidad /
paternidad

2
Revisar
informacin
histrica

O8

O7
F4

1
Realizar
reuniones de
trabajo

4
Verificar permisos
de estudio

Sub- Proceso 2

1
Atender de consultas
de planillas

1
Atender de consultas
sobre instalaciones
internas

2
Atender consultas de
requisitos para
contratacin de
servicio

2
Atender consultas
sobre proyectos
elctricos

3. Inventario de procesos del Contact

Center
Macro proceso

Proceso
E1-1 Realizar anlisis
interno y externo del
departamento.

E1-Elaborar Plan
Estratgico

E2-Elaborar plan de
capacitacin.

E3-Revisar
Indicadores
De desempeo.

E4- Elaborar plan de

mejora continua.

O1-Atender
Emergencias.

O2- Agilitar estado de

Atencin.

O3-Atender reclamos
y solicitudes.

E1-2 Plantear
objetivos de gestin.

E2-1 Verificar falencia

en operadores.
E2-2 Seleccionar
supervisor por tema
de capacitacin.
E3-1 Realizar
reuniones de trabajo.
E3-2 Revisar reportes
de gestin.
E4-1 Revisar
indicadores de
desempeo.
E4-2 Proponer
proyectos pilotos.
E4-3 Presentar
proyectos en flechas
establecidas.
O1-1 Ingreso de
quejas de emergencia.
O1-2 Ingreso de
trmites.
O2-1 Agilitar estado
de atencin de
emergencia.
O2-2 Agilitar estado
de atencin de
reclamos y solicitudes.
O3-1 Ingreso de
reclamo por factura.
O3-2 Ingreso de
solicitud de revisin
de medidas.
O3-3 Ingreso de
solicitud de reposicin
de sellos.
O3-4 Ingreso de
solicitud de
alumbrado pblico.

Subproceso
E1-1-S1 Realizar
reuniones de trabajo.
E1-1-S2 Revisar
informacin histrica.
E1-2-S1 Realizar
reuniones de trabajo.
E1-2-S2 Revisar
informacin histrica.

Procedimiento
E1-1-S1
E1-1-S2
E1-2-S1
E1-2-S2
E2-1

No Aplica
E2-2
No Aplica
No Aplica

E3-1

No Aplica

E3-2
E4-1

No Aplica
No Aplica

E4-2

No Aplica

E4-3

No Aplica

O1-1

No Aplica

O1-2

No Aplica

O2-1

No Aplica

O2-2

No Aplica

O3-1

No Aplica

O3-2

No Aplica

O3-3

No Aplica

O3-4

Macro proceso

Proceso

O4-1 Atender consulta

de informacin
comercial.

O4-1-S1 Atender
consultas de planillas
O4-1-S2 Atender
consultas de
requisitos para
contratacin
deservicios

O4-2 Atender consulta

de informacin
tcnica

O4-2-S1 Atender
consultas sobre
instalaciones internas
O4-2-S2 Atender
consultas sobre
proyectos elctricos

O4-Atender Consultas

O5- Actualizar datos

O6- Atender
denuncias

O7-Atender clientes
de redes sociales

O8- Supervisar
atencin al cliente

F1- Corregir
problemas de
sistemas informticos

Subproceso

O5-1 Ingresar datos al

sistema comercial
O6-1 Atender
denuncias de hurto de
energa
O6-2 Atender
denuncias de abuso
de empleados
O7-1 Atender clientes
del twitter
O7-2 Atender clientes
del Facebook
O7-3 Atender clientes
de pgina web
O8-1 Revisar cola de
llamadas en espera
O8-2 Escuchar calidad
de atencin en lnea
O8-3 Revisar tiempo
de atencin

Procedimiento

O4-1-S1
O4-1-S2

O4-2-S1

O4-2-S2

No aplica

O5-1

No aplica

O6-1

No aplica

O6-2

No aplica

O7-1

No aplica

O7-2

No aplica

O7-3

No aplica

O8-1

No aplica

O8-2

No aplica

O8-3

F1-1 Corregir
problemas de sistema
tcnico

No aplica

F1-1

F1-2 Corregir
problemas de sistema
comercial

No aplica

F1-2

Macro Proceso
F2- Corregir
problemas de
Hardware

F3- Capacitar personal

F4- Evaluar personal

F5- Elaborar turnos de

trabajo

F6- Elaborar reportes

de gestin

F7- Verificar acciones

de reas involucradas

Proceso
F2-1 Corregir
problemas de
computadoras
F2-2 Corregir
problemas de
telfonos
F3-1 Ejecutar plan de
capacitacin
F4-1 Ejecutar plan de
evaluacin

F5-1 Verificar
permisos de trabajo

F6-1 Elaborar reportes

de llamadas
F6-2 Elaborar reportes
de trmites y quejas
F6-3 Elaborar reporte
de denuncias
F7-1 Consultar estado
de reporte ingresado
F7-2 Consultar el
tiempo de respuesta

SubProceso

Procedimiento

No aplica

F2-1

No aplica

F2-2

No aplica

F3-1

No aplica

F4-1

F5-1-S1 Verificar
permisos mdicos
F5-1-S2 Verificar
permisos de
maternidad
/paternidad
F5-1-S3 verificar
personal de
vacaciones
F5-1-S4 Verificar
permisos de estudios

F5-1-S1

F5-1-S2

F5-1-S3

F5-1-S4

No aplica

F6-1

No aplica

F6-2

No aplica

F6-3

No aplica

F7-1

No aplica

F7-2

4.

Procedimientos
MACROPROCESO: Atender emergencias

PROCESO: Atender emergencias

COD: O1-1

SUBPROCESO: Ingreso de queja de emergencia

VERSIN: 1.0

1. Objetivo
Normar y definir la metodologa y procedimiento necesario para el ingreso de quejas de
emergencia al sistema tcnico como parte de la atencin de emergencias a travs del Contact
Center

2. Alcance
Las actividades contenidas en el presente procedimiento regirn para todos los colaboradores del
Contact Center dentro de la zona de concesin de la Empresa Elctrica Pblica de Guayaquil, EP.
3.

Responsable

Operador

4. Norma tcnica aplicable

N/A

5. Definiciones
Queja.- Tipo de atencin que requiere el usuario por emergencia elctrica en su domicilio o sector.
Cdigo de suministro.- Cdigo numrico que identifica al cliente con la Empresa siempre impreso
en la planilla.

6. Diagrama de flujo
5.1 Proceso: Ingreso de quejas de emergencia.
Analista: Rusbell Espinoza
Cliente

Operador

Sistema

Inicio

Solicitar ingreso
de quejas de
emergencia

Registrar
sector o
domicilio
Verificar
reporte en el
sistema

Si

Consta en
el sistema?

Comunicar que
el reporte est
en proceso

No

Actualizar
datos
Solicitar el
cdigo de
suministro
Confirmar
nombre y
direccin del
usuario

Verificar si
tiene deuda
Si

Tiene
deuda?

Recibir informe de
que no se procede
con el tramite

01/07/2014

Fin

No
Recolectar datos:
Telfono;
Nombre del denunciante;
Referencia geogrfica;

5.1 Proceso: Ingreso de quejas de emergencia.

Analista: Rusbell Espinoza
Cliente
Objetivo:
Normar y definir la metodologa
y procedimiento necesario para
el ingreso de quejas de
emergencia al sistema tcnico
como parte de la atencin de
emergencias a travs del
Contact Center.

Sistema

Clasificar tipo
de emergencia

ALCANCE:
Las
actividades
contenidas en el presente
procedimiento regirn para
todos los colaboradores del
Contact Center dentro de la
zona de concesin de la
Empresa Elctrica Pblica de
Guayaquil, EP

Indicadores
generales
procedimiento O1-1

Operador

Actualizar
datos

*P
Grabar la queja
de emergencia

del
Enviar mail con
direccin y
numero de
reporte generado

Numero de pasos: 17
Numero de actores: 3
Numero de pasos verticales: 13
Numero de pasos laterales: 4

Recibir el
nmero de
reporte
generado
01/07/2014

Punto crtico: 1 *(P)

Fin

7. Descripcin del procedimiento

Actor

Cliente

Operador

Operador

Operador

Operador

Cliente

Operador

Operador

Operador

O1-1 Ingreso de quejas de emergencia

Actividad/Evento
Notas
1. Solicitar ingreso de quejas por emergencia
Descripcin:
Nota 1:
El cliente pide el ingreso de El cliente hace la solicitud
su queja por emergencia
va telefnica.
2. Registrar sector o domicilio
Descripcin:
El operador solicita
confirmacin si emergencia
es de domicilio o sector
3. Verificar reporte en el sistema
Descripcin:
Nota 2:
El operador verifica si
Si consta en el sistema
reporte ya est ingresado al pasar a la actividad 4
sistema.
Si no consta en el sistema
pasar a la actividad 8
4. Comunicar que el reporte est en proceso
Descripcin:
El operador indica al cliente
que el reporte se encuentra
en proceso
5. Actualizar datos
Descripcin:
Nota 3:
El operador solicita al
Se ingresa informacin en
cliente informacin para
una base de datos en un
actualizar sus datos
archivo .xls
personales en el sistema.
Se solicita cdula,
telfonos, email.
6. Recibir el nmero de reporte generado
Descripcin:
El cliente recibe el nmero
de reporte generado por
parte del operador
7. Solicitar cdigo de suministro
Descripcin:
El operador solicita cdigo
de suministro al cliente
8. Confirmar nombre y direccin del usuario
Descripcin:
El operador confirma con
cliente nombre y direccin,
y verifica informacin en el
sistema.
9. Verificar si tiene deuda
Descripcin:
Nota 4:
Si tiene deuda pasar a la
El operador verifica en la
actividad 10
base de datos si el cliente
Si no tiene deuda pasar a la
presenta deuda.
actividad 11

Poltica
N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

Actor

Cliente

Operador

Operador

Operador

Sistema

Operador

Cliente

Actividad/Evento

Notas

Poltica

10. Recibir informe de que no se procede con el tramite

Descripcin:
Nota 5:
El operador informa al
Puede Finalizar la llamada
cliente que no se procede
con el tramite porque
presenta deuda
11. Recolectar datos
Descripcin:
El operador pide al cliente
los siguientes datos:
Telfono , nombre del
denunciante y referencia
geogrfica
12. Clasificar tipo de emergencia
Descripcin:
El operador clasifica el tipo
de emergencia segn un
criterio previamente
establecido por la empresa
13. Actualizar datos
Descripcin:
Nota 6:
El operador solicita al
Se ingresa informacin en
cliente informacin para
una base de datos en un
actualizar sus datos
archivo .xls
personales en el sistema.
Se solicita cdula,
telfonos, email.
14. Grabar la queja de emergencia
Descripcin:
El sistema graba la queja de
emergencia realizada por el
cliente.
15. Enviar un mail con direccin y nmero de reporte generado
Descripcin:
El operador enva un mail
con direccin y nmero de
reporte generado a todos
los operadores.
16. Recibir el nmero de reporte generado
Descripcin:
El cliente recibe el nmero
de reporte generado.
Fin del Procedimiento

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

8. Indicadores
Nombre del indicador

Objetivo

Efectividad en quejas atendidas Lograr que el 100% de las

quejas ingresadas sean
atendidas.

Mtrica
# Quejas atendidas/# Quejas
ingresadas

9. Perfil del proceso

# actividades
# actividades que agregan valor
# actividades que no agregan valor
# pases laterales
# pases verticales
# actores
# puntos crticos de control

10.

16
12
4

75%
25%
4
13
3
1

Anlisis y Recomendaciones de mejora del proceso

El diagrama de flujo presentado nos muestra que el 75% de las actividades agregan valor
mientras que el 25% no agregan valor. As mismo se establece un punto crtico de control en la
actividad Grabar la queja de emergencia dado que se debe realizar mantenimiento
preventivo al sistema comercial para evitar que este pueda fallar al momento de grabar la
queja reportada.
En base al perfil del proceso presentado podemos notar que existen 4 actividades que no
agregan valor al proceso, dos de las cuales podran ser eliminadas del mismo. Estas son las
actividades de Actualizar datos debido a que al solicitar datos extras al abonado que no son
necesarios para el objetivo del proceso provoca retrasos en los tiempos de atencin de la
emergencia que al final se traduce en molestia para el cliente.

MACROPROCESO: Agilizar estado de atencin

PROCESO: Agilizar estado de atencin

COD: O2-2

SUBPROCESO: Agilizar estado de reclamos y

solicitudes
VERSIN: 1.0

1. Objetivo
Normar y definir la metodologa y procedimiento necesario para agilizar el estado de reclamos y
solicitudes como parte de la agilizacin de estados de atencin a travs del Contact Center.

2. Alcance
Las actividades contenidas en el presente procedimiento regirn para todos los colaboradores del
Contact Center dentro de la zona de concesin de la Empresa Elctrica Pblica de Guayaquil, EP.
3.

Responsable

Operador y Supervisor

4. Norma tcnica aplicable

N/A

5. Definiciones
Reclamo.- Tipo de atencin que solicita el usuario para corregir o dar solucin a algn
inconveniente con su factura.
Solicitud.- Tipo de atencin que solicita el usuario para reponer sellos, revisar el medidor o el
Alumbrado Pblico.
Tiempo de atencin.- Tiempo en el cual el usuario ingres su reclamo y solicitud hasta que fue
atendido.

6. Diagrama de Flujo
6.2. Proceso: Agilizar estado de reclamos y solicitudes
Cliente

Analista: Luis Bazurto

Operador

Supervisor

Inicio

Solicitar
agilizacin de
reclamo de
solicitud

Solicitar cdigo
de solicitud de
suministro
Verificar tipo de
reclamo o
solicitud

No

Esta
Pendiente

Informar
resultados de
reclamo o
solicitud

Esta de
Acuerdo

No

Informar otras
opciones

Si

Fin
Comprobar
tiempo de
atencin

No

Dentro de los
plazos
Si
Informar que
reclamo o
solicitud este en
proceso

01/07/2014

Hay
coordinacin
de visita

Fin
Si

Coordinar da
de visita

B
A

Si

6.2. Proceso: Agilizar estado de reclamos y solicitudes

Cliente

Operador

Analista: Luis Bazurto

Supervisor

*P
Enviar mail para
agilizar atencin

Enviar mail a
personal
encargado para
agilizar atencin

01/07/2014

Informar que
reclamo o
solicitud fue
agilizado

Fin

Objetivo:

7. Descripcin del procedimiento

O2-2 Agilizar estado de solicitudes y reclamos
Indicadores
generales del procedimiento
Actor
Actividad/Evento
O2-2

Notas

1. Solicitar agilizacin de reclamo de solicitud

Descripcin:
Nota 1:
Cliente
Pide al operador
El pedido lo hace va
Nmero de
actores: 3
agilizacin de reclamo telefnica
Nmero de pasos verticales:o4 solicitud.
2. Solicitar cdigo de suministro

Poltica

Nmero de pasos: 10

N/A

Nmero de pasos laterales: 3

Operador
Punto crtico: 1 *(P)

Operador

Operador

Descripcin:
Solicita cdigo de
suministro al cliente.
3. Verificar tipo de reclamo o solicitud
Descripcin:
Consulta en sistema
qu tipo de reclamo o
solicitud pide el
cliente que sea
agilizado.
4. Consultar si est pendiente
Descripcin:
Verifica en sistema si
trmite o solicitud
sigue pendiente.

Nota 2:
Si est pendiente
pasar a la actividad 8
Si no est pendiente
pasar a la actividad 5

N/A

N/A

N/A

Actor

Actividad/Evento

Notas

Poltica

5. Informar resultados de reclamo o solicitud

Operador

Cliente

Operador

Operador

Operador

Operador

Descripcin:
Informa resultados del
informe del trmite o
solicitud que est
ingresado en el
sistema.
6. Consulta si cliente est de acuerdo
Descripcin:
Indica estar de acuerdo
o no con los resultados
del trmite o solicitud.

Nota 3:
Si est de acuerdo
finaliza llamada.
Si no est de acuerdo
pasa a la actividad 7
7. Informar otras opciones

Descripcin:
Se indica al cliente qu
otras opciones tiene en
caso de tener
inconformidad con
resultados.
8. Comprobar tiempo de atencin
Descripcin:
Verifica tiempo que
trmite o solicitud
tiene desde su fecha
de ingreso.
9. Consulta si est dentro de los plazos

N/A

N/A

N/A

N/A

Descripcin:
Verifica si trmite o
solicitud desde fecha
de ingreso se
encuentra dentro de
los plazos de atencin.

Nota 4:
Si est dentro de los
plazos para a la
actividad 10
N/A
Si no est dentro de
los plazos pasa a la
actividad 11
10. Informar que reclamo o solicitud est en proceso

Descripcin:
Informa al cliente que
su reclamo est en
proceso dentro de los
plazos normados.

Nota 5:
Puede finalizar la
llamada

COM.ATC.INS.26.02
Instructivo de
atencin de
solicitudes de
Servicios al Cliente

Actor

Actividad/Evento

Notas

Poltica

11. Consultar si hay coordinacin de visitar

Cliente

Operador

Operador

Supervisor

Operador

Descripcin:
Consulta al operador si
puede coordinar la
visita para atencin de
trmite o solicitud.

Nota 6:
Si hay coordinacin de
visita pasa a la
actividad 12
Si no hay coordinacin
de visita pasa a la
actividad 13
12. Coordinar da de visita

Descripcin:
Se acuerda una fecha
con el usuario para la
visita del inspector.
13. Enviar mail para agilizar atencin

N/A

N/A

Descripcin:
Enva mail para agilizar
N/A
trmite o solicitud a
supervisor
14. Enviar mail a personal encargado para agilizar atencin
Descripcin:
Comunica va mail
estado de trmite o
solicitud para
agilizacin.
15. Informar que reclamo o solicitud fue agilizado
Descripcin:
Comunica al cliente la
gestin realizada.

N/A

N/A
Fin del procedimiento

8. Indicadores
Nombre del indicador

Objetivo

Mtrica

Efectividad en tiempos de
atencin de solicitudes
agilizadas

Lograr que el 100% de los

trmites y solicitudes agilizadas
sean atendidos dentro de los
plazos.

# Trmites atendidos dentro de

los plazos/# Trmites agilizados

9. Perfil del proceso

# actividades
# actividades que agregan valor
# actividades que no agregan valor
# pases laterales
# pases verticales
# actores
# puntos crticos de control

10.

15
11
4

73%
27%
7
11
3
1

Anlisis y Recomendaciones de mejora del proceso

El diagrama de flujo presentado nos muestra que el 73% de las actividades agregan valor
mientras que el 27% no agregan valor. As mismo se establece un punto crtico de control en la
actividad Enviar mail a personal encargado para agilizar atencin dado que hay asegurarse
que la agilizacin sea contesta por parte del personal encargado para procedan a cumplir lo
solicitado caso contrario el proceso de agilizacin se cae.
En base al perfil del proceso presentado podemos notar que existe una actividad para
Coordinar da de visita de acuerdo a la entrevistas hechas es mejor que estas
coordinaciones se realicen al momento del ingreso del trmite o solicitud respectiva
considerando los abonados que no trabajan todo el da y que no podran permanecer en casa
a la espera del inspector; actualmente existe esta actividad dentro de las agilizaciones dado
que no se ha agregado esta actividad dentro del procedo de ingreso de trmites y solicitudes.
Logrando este cambio en el proceso podremos obtener menores tiempos de atencin de los
trmites y solicitudes as como mayor cantidad de trmites que se cumplan dentro de los
plazos.

MACROPROCESO: Atender reclamos y solicitudes

PROCESO: Ingreso de reclamos por factura

COD: O3-1

SUBPROCESO: Ingreso de reclamos por factura

VERSIN: 1.0

1. Objetivo
Normar y definir la metodologa y procedimiento necesario para el ingreso de reclamos por
factura al sistema comercial como parte de la atencin de reclamos y solicitudes a travs del
Contact Center.

2. Alcance
Las actividades contenidas en el presente procedimiento regirn para todos los colaboradores del
Contact Center dentro de la zona de concesin de la Empresa Elctrica Pblica de Guayaquil, EP.
3.

Responsable

Operador

4. Norma tcnica aplicable

N/A

5. Definiciones
Lectura actual.- Lectura que marca el medidor al momento que el usuario hace el reclamo.
Consumo real.- Consumo de energa elctrica medido en kw-h en base a las diferencias de lecturas
tomadas del medidor.
Refacturacin.- Reajuste de planillas en base en clculos de consumo real.

6. Diagrama de flujo
7.1Proceso : Ingreso de Reclamo por factura. Analista: Leonardo Medina.
Cliente

Operador

Sistema

Inicio

Solicitar ingreso
de reclamo por
factura

Solicitar cdigo
de suministro

Verificar
incremento de
consumo

Solicitar lectura
actual del
medidor

Registrar la
lectura de su
medidor

Recibir lectura
actual

Calcular el
consumo real

No

Hay error de
lectura

Ingresar tramite
para inspeccin

Si

Solicitar foto del

medidor

01/07/2014

*P
Ingresar
informacin de
lectura al
sistema
A

Generar reporte
a base de datos.

7.1Proceso : Ingreso de Reclamo por factura. Analista: Leonardo Medina.

Cliente

Operador

Sistema

Informar de re
facturacin al
cliente

Actualizar datos

Fin
Verificar el
nmero de
tramite

01/07/2014

Recibir el
nmero de
reporte
generado

Fin

OBJETIVO: Normar y definir la metodologa y procedimiento necesario para el ingreso de reclamos por factura al
sistema comercial como parte de la atencin de reclamos y solicitudes a travs del Contact Center.
ALCANCE: Las actividades contenidas en el presente procedimiento regirn para todos los colaboradores del Contact
Center dentro de la zona de concesin de la Empresa Elctrica Pblica de Guayaquil, EP
Indicadores generales del procedimiento O3-1.
Nmero de pasos: 15
Nmero de actores: 3
Nmero de pasos verticales: 12
Nmero de pasos laterales: 3
Punto crtico: 1 *(P)

7. Descripcin del procedimiento

Actor

Cliente

Operador

Operador

Operador

Cliente

Operador

Operador

Operador

7.1 Proceso Ingreso de reclamo por factura

Actividad/Evento
Notas
1.Solicitar ingreso de reclamo por factura
Descripcin:
El cliente pide el ingreso de
su reclamo por valor de
facturacin.
2.Solicitar cdigo de Suministro
Descripcin:
El operador solicita al
cliente el cdigo de
suministro el mismo que se
encuentra en la planilla.
3.Verificar incremento del consumo
Descripcin:
El operador verifica en el
sistema el incremento de
consumo por parte del
cliente.
4.Solicitar Lectura actual del medidor
Descripcin:
El operador solicita al
cliente la lectura actual de
su medidor.
5. Registrar la lectura de su medidor
Descripcin:
El cliente verifica lo que
marca su medidor.
6. Recibir lectura actual
Descripcin:
El operador recibe la
lectura actual del medidor
proporcionada por el
cliente.
7.Calcular el consumo real
Descripcin:
Nota 1:
Con la lectura recibida el
Si hay error de lectura
operador calcula el
pasar a la actividad 8
consumo real.
Si no hay error de lectura
pasar a la actividad 12
8.Solicitar foto del medidor
Descripcin:
El operador solicita al
cliente enviar una foto del
medidor por medio de
Facebook o twitter.

Poltica

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

Actor

Operador

Operador

Operador

Operador

Sistema

Operador

Cliente

Actividad/Evento
Notas
9.Ingresar informacin de lectura al sistema
Descripcin:
El operador ingresa la
lectura que se muestra en
la foto al sistema para que
se proceda a la re
facturacin .
10.Informar de re facturacin al cliente
Descripcin:
El operador informa al
cliente que se proceder a
la re facturacin del
consumo.
11.Actualizar datos
Descripcin:
Nota 2:
El operador solicita al
Aqu puede finalizar la
cliente informacin para
llamada
actualizar sus datos
personales en el sistema.
12.Ingresar trmite para inspeccin
Descripcin:
El operador ingresa el
trmite para que se realice
la inspeccin
posteriormente.
13.Generar reporte a la base de datos
Descripcin:
El sistema genera un
reporte a la base de datos,
este reporte es enviado por
correo electrnico al
operador.
14.Verificar el nmero de tramite
Descripcin:
Verifica el nmero del
trmite en el reporte
recibido.
15.Recibir el nmero de reporte generado
Descripcin:
El operador indica el
nmero de trmite al
cliente.
Fin del Procedimiento

Poltica

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

8. Indicadores
Nombre del indicador

Objetivo

Mtrica

Efectividad en tiempos de
atencin de reclamos por
facturas ingresados

Lograr que el 100% de los

reclamos por facturas sean
atendidos dentro de los plazos.

# Trmites atendidos dentro de

los plazos/# Trmites
ingresados

9. Perfil del proceso

# actividades
# actividades que agregan valor
# actividades que no agregan valor
# pases laterales
# pases verticales
# actores
# puntos crticos de control

10.

15
13
2

87%
13%
3
13
3
1

Anlisis y Recomendaciones de mejora del proceso

El diagrama de flujo presentado nos muestra que el 87% de las actividades agregan valor
mientras que el 13% no agregan valor. As mismo se establece un punto crtico de control en la
actividad Ingresar informacin de lectura al sistema ya que se debe realizar mantenimiento
preventivo al sistema comercial para evitar que este pueda fallar al momento de grabar
informacin al sistema para la re facturacin.
En base al perfil del proceso presentado podemos notar nuevamente que est presente la
actividad de Actualizar Datos poniendo nuevamente demoras en el proceso de atencin del
ingreso del reclamo por factura. Se propone eliminar esta actividad del proceso y que se
solicite la actualizacin de datos a travs de la pgina web.

5.

Anexos

Detalles de macro mapas, procesos y subprocesos del Contact Center de la

Empresa Elctrica Pblica de Guayaquil, EP
1. Elaborar plan estratgico
Proceso
1.1. Realizar anlisis de interno y externo de departamento
Subproceso
1.1.1. Realizar reuniones de trabajo
1.1.2. Revisar informe historial
1.2. Plantear objetivo de gestin
Subproceso
1.2.1. Realizar reuniones de trabajo
1.2.2. Revisar informe historial
2. Elaborar plan de capacitacin
Proceso
2.1. Verificar falencias en operadores
2.2. Seleccionar supervisor por tema de capacitacin
3. Revisar indicadores de desempeo
Proceso
3.1. Realizar reuniones de trabajo
3.2. Revisar reportes de gestin
4. Elaborar plan de mejora continua
Proceso
4.1. Revisar indicadores de desempeo
4.2. Proponer proyectos pilotos
4.3. Presentar proyectos en fechas establecidas
5. Atender emergencias
Proceso
5.1. Ingresos de quejas de emergencias
5.2. Ingreso de tramites
6. Agilitar estado de atencin
Proceso
6.1. Agilitar estado de atencin de emergencias
6.2. Agilitar estado de reclamos y solicitudes
7. Atender reclamos y solicitudes
Proceso
7.1. Ingreso de reclamo por factura
7.2. Ingreso de solicitud de revisin de medidor
7.3. Ingreso de solicitud de reposicin de sellos

7.4. Ingreso de solicitud de alambrado publico

8. Atender consultas
Proceso
8.1. Atender consultas de informacin comercial
Subproceso
8.1.1. Atender consultas de planillas
8.1.2. Atender consultas de requisitos para contratacin de servicios
8.2. Atender consulta de informacin tcnica
Subproceso
8.2.1. Atender consultas sobre instalaciones internas
8.2.2. Atender consultas sobre proyectos elctricos
9. Actualizar datos
Proceso
9.1. Ingreso de datos al sistema comercial
10. Atender denuncias
Proceso
10.1.
Atender denuncias de hurto de energa
10.2.
Atender denuncias de abusos de empleados
11. Atender clientes de redes sociales
Proceso
11.1.
Atender clientes del twitter
11.2.
Atender clientes de Facebook
11.3.
Atender clientes de pgina web
12. Supervisar atencin al cliente
Proceso
12.1.
Revisar cola de llamadas en espera
12.2.
Escuchar calidad de atencin en lnea
12.3.
Revisar tiempos de atencin
13. Corregir problemas de sistemas informticos
Proceso
13.1.
Corregir problemas de sistemas tcnicos
13.2.
Corregir problemas de sistemas comercial
14. Corregir problemas de hardware
Proceso
14.1.
Corregir problemas de computadoras
14.2.
Corregir problemas de telfonos
15. Capacitar personal
Proceso
15.1.
Ejecutar plan de capacitacin
16. Evaluar personal
Proceso
16.1.
Ejecutar plan de evaluacin

17. Elaborar turnos de trabajo

Proceso
17.1.
Verificar permisos de trabajos
Subproceso
17.1.1. Verificar permisos mdicos
17.1.2. Verificar permisos maternos o paternos
17.1.3. Verificar personal de vacaciones
17.1.4. Verificar permisos de estudios
18. Elaborar reportes de gestin
Proceso
18.1.
Elaborar reporte de llamada
18.2.
Elaborar reporte de trmites y quejas
18.3.
Elaborar reportes de denuncias
19. Verificar acciones de reas involucradas
Proceso
19.1.
Consultar estado de reporte ingresado
19.2.
Consultar tiempo de respuesta