Integrantes:

Gomez Ruiz Erickson Piere

Varhen Vilela Anabel Juliana

ACTIVIDAD 03-EL SERVICIO.

CARACTERSTICAS. TIPOS DE
CLIENTES.

"AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO

CLIMTICO"

NOMBRES Y APELLIDOS

ANABEL JULIANA VARHEN VILELA.

ERICKSON PIERE GOMEZ RUIZ

CARRERA

INGENIERA DE SISTEMAS.

CURSO

DEONTOLOGIA

CICLO

IV

DOCENTE

WENDY DOMINGUEZ OLIVA

AO

- 2014 -

1). DEFINA A SU MANERA CUATRO TIPOS DE CLIENTES.

Cliente polmico:
Es el que provoca la discusin y pretende llevar siempre la razn; desconfa de
las soluciones que se le ofrecen y siempre necesita una atencin preferente.
Cliente sabelotodo:
Cree que lo sabe todo, es muy orgulloso y quiere imponerse y mantiene una
actitud de superioridad.
A veces se muestra agresivo, es exigente y tiende a encontrar defectos en todo.
Cliente minucioso:
Sabe lo que quiere y busca, utiliza pocas palabras.
Es concreto y conciso, suele ser tajante, exige respuestas concretas e
informacin exacta.
Cliente Hablador:
Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones y
hasta repiten su discurso.
Seguridad aparente y necesita que este pendiente de l. Puede llegar a ser
pesado
Cliente Ocasional:
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para
determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo
cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que
no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede
remediar o cambiar sa situacin.
2). CMO DEFINE LA CALIDAD DE UN SERVICIO?
La calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre
que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Es la percepcin que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el
desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos,
cuantitativos y cualitativos, de servicio.

3).REPRESENTE MEDIANTE UN ORDENADOR COGNITIVO (MAPA CONCEPTUAL,

ESQUEMA O DIAGRAMA), LAS CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

4). QU SENTIMIENTOS INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DE LOS

CLIENTES? . EXPLCALO CON EJEMPLOS.
Clera: Cuando un cliente es mal atendido o cuando tiene que esperar mucho
para ser atendido.
Resentimiento: Cuando se tiene preferencia por algn cliente en particular por
parte de la empresa que ofrece un producto o servicio, puede llegar a generar
resentimiento entre el resto de clientes.
Alegra: Cuando un cliente recibe un buen trato por parte de la empresa y queda
satisfecho con el servicio o producto que ofrece.
Envidia: Cuando un cliente observa que otros clientes adquieren mejores
productos que l.
Avaricia: Cuando el cliente solicita ms rebaja de la que ya se le ha ofrecido.