Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de demanda

Por Emerson Dorow | Setembro de 2010 | Governana de TI, ITIL

O Gerenciamento de Demanda era um subprocesso da Gerncia de Capacidade no
contexto do ITIL v2. Percebeu-se, ento, que demanda e capacidade eram processos
diferentes e foram divididos na ITIL v3. Demanda uma necessidade de negcio.
Exemplo:
Uma empresa necessita de um sistema que atenda, em perodos normais,
regularmente 1000 usurios. Porm, nas ferias de meio e de fim de ano, a demanda de
utilizao cresce para 10.000 usurios, neste caso, a sazonalidade da demanda o
gatilho para que se tomem medidas efetivas para aumento da capacidade, atendendo,
assim, ao crescimento da demanda. O mesmo princpio deve ser adotado quando
ocorrer o inverso, ou seja, o ajuste da capacidade deve ser feito caso a demanda seja
menor do que a capacidade prevista, evitando a ociosidade.

Na ITIL v3 a Gerncia de Capacidade e o Gerenciamento da Demanda, possuem

papeis relevantes, uma vez que alimentam importantes informaes sobre as
demandas de negcio existentes na rea de TI, de maneira a permitir visualizar os
cenrios a serem trabalhados futuramente, dando assim Gerncia de Capacidade a
percepo antecipada do consumo da sua infraestrutura versus a necessidade do
negcio.

Consideraes sobre Demanda

o a atividade que influencia a demanda do cliente por servios, o
objetivo do gerenciamento da demanda o consumo do fornecimento
da capacidade dos servios ofertada.
o A demanda no gerenciada de forma eficiente uma fonte de risco para
o provedor de servios que pode causar incerteza da sua capacidade.
o Capacidade em excesso gera custo, sem criar valor para o cliente, que
acabam pagando pela capacidade ociosa.
o Capacidade insuficiente tem um impacto na qualidade do servio
entregue e nos limites de crescimento do servio. Para diminuir as
incertezas preciso um gerenciamento que seja capaz de analisar,
rastrear e monitorar as atividades do negcio para prever as demandas
atuais e futuras.
o No nvel ttico, a gerncia da demanda pode envolver o uso de
cobrana diferenciada para incentivar os clientes a usar os servios de TI
em horrios menos congestionados.

De acordo com a ITIL, o processo de gerenciamento de capacidade, que deu

origem ao processo de gerenciamento de demanda, dividido em trs subprocessos:

Gerenciamento da Capacidade de Negcio: Este processo tem por

objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negcio
sero levadas em conta nas operaes de TI.
Gerenciamento da Capacidade de Servio: Este processo tem por
objetivo garantir que o desempenho dos servios de TI esteja de acordo
com os Nveis de Servio (SLAs) acordados.
Gerenciamento da Capacidade de Recursos: Este processo tem por
objetivo o gerenciamento dos recursos individuais da TI: Software,
Hardware e pessoas

As quatro atividades a seguir fazem parte do Gerenciamento da Capacidade e

so chamadas de atividades interativas, quase que um PDCA do Gerenciamento de
Capacidade.
o
o
o
o

Monitoramento: Verificar se todos os Nveis de Servio previamente

acordados esto sendo alcanados.
Anlise: Os dados coletados atravs do monitoramento precisam ser
analisados para gerao de predies futuras.
Ajuste: Implementa o resultado do monitoramento e anlise para
assegurar o uso otimizado da infraestrutura atual e futura.
Implementao: Implementa a nova capacidade.

Todas as informaes coletadas no processo so armazenadas no Banco de Dados

da Capacidade (BDC). Ele usado para formar a base dos relatrios para este processo
e contm informaes tcnicas e relevantes para o Gerenciamento da Capacidade.
Desta forma a informao contida aqui fornece para os outros processos os dados
necessrios para as suas anlises.
Outros processos do Gerenciamento de Capacidade:
o

Gerenciamento da Demanda: O Gerenciamento da Demanda

responsvel pelo gerenciamento da carga de trabalho na infraestrutura
com o objetivo de utilizar melhor a capacidade atual ao invs de
aument-la. O comportamento do usurio influenciado para que se
use uma carga de trabalho diferente, por exemplo, usar determinado
recurso da TI em outro horrio do dia para aliviar a falta de capacidade.
Dimensionamento de Aplicao: O Dimensionamento de Aplicao est
relacionado avaliao dos requisitos de capacidade das aplicaes
durante seu planejamento e desenvolvimento.
Modelagem: Atravs de simulao ou com auxlio de modelos
matemticos possvel a predio dos requisitos futuros da capacidade.

Plano de Capacidade: O Plano de Capacidade desenhado a partir da

base dos dados do BDC (banco de dados da capacidade), dados
financeiros, dados do negcio, dados tcnicos, etc.. O plano orientado
para o futuro, tendo como base um perodo de pelo menos 12 meses.
Relatrios: Os relatrios conferem a desempenho da capacidade
durante um perodo dado. Os relatrios, por exemplo, podem trazer
nmeros que sirvam para comparar os ndices dos Acordos de Nvel de
Servios.

Os principais fatores que motivam a Gesto de Demanda so os seguintes:

1) Mapear a origem dos projetos

Para atender s necessidades das organizaes, transformando as demandas

internas em projetos, melhorando consequentemente a qualidade do
atendimento do servio interno/externo;
Garantir um nvel de Governana das solicitaes, como visibilidade, controle e
transparncia, assim como a justificativa alinhada com o planejamento
estratgico da organizao;
Os executivos de negcios precisam obter visibilidade sobre todas as demandas
das reas. E eles devem atender a tais demandas com os recursos humanos e
financeiros disponveis;
O processo de gesto de demandas compreende:
Anlise do ambiente (Infraestrutura e processos);
Definio do ciclo e classificao das demandas;
Definio dos papis e responsabilidades;
Definio das mtricas e relatrios gerenciais.
Benefcios:
Diminuir a probabilidade de se investir em iniciativas que no estejam
alinhadas s metas do negcio;
Obter visibilidade em tempo real das demandas operacionais e estratgicas,
assim como de projetos em andamento;
Garantir processos e padres de projeto consistentes em toda a empresa;
Reduzir custos e riscos, entregando projetos no prazo, dentro do oramento e
com qualidade elevada;
Toda a demanda analisada e classificada em um sistema unificado e acessvel
via Web;
Todo o ciclo das demandas composto por regras customizadas para atender a
dinmica de negcio de cada cliente;
Facilita a tomada de decises e a priorizao daquilo que realmente
importante;

Atravs das mtricas e relatrios gerenciais possvel manter o processo em

melhoria contnua.

2) Gerenciar as demandas do dia-a-dia, ou seja, o acompanhamento operacional.

Principais objetivos:
Garantir a formalizao das solicitaes;
Evitar as trocas longas de e-mail;
Evitar a quantidade excessiva de telefonemas;
Medir as demandas por: departamento, filiais, reas da organizao,
colaborador e outros;
Medir a qualidade do atendimento;
Garantir o histrico (log) das solicitaes e a rastreabilidade das requisies;
Evitar problemas de comunicao;
Formalizar as solicitaes entre empresa e cliente, empresa e fornecedor,
departamentos ou reas.
Concluso
O Gerenciamento da Capacidade parte da Entrega de Servios e est diretamente
relacionado com os requisitos do negcio, e no simplesmente preocupado com o
desempenho dos componentes dos sistemas, individualmente ou coletivamente. O
Gerenciamento da capacidade est ligado com quase todos os processos da ITIL de forma a
monitorar os incidentes e problemas referentes capacidade.