SISTEMA DE MONITOREO DE

CALIDAD
Ingreso supervisin
1-. Ir a la siguiente direccin
Http://www.webdecalidad.cl
Seleccionar supervisin

Ingresar Rut de Usuario y Password, Luego botn Ingresar

EJ:
Usuario: 1234567-8
Password: XXXXXX

2.- Home del supervisor

Este home est dividido en 5 reas

1- Telefona fija: el combobox permite el ingreso a los monitoreos a
todas las fichas correspondiente al rea fija, as como la posibilidad
de descargar el Excel con registros de los monitoreos, del mes que
corre, el mes anterior, o la base completa, todo esto con o sin las
observaciones de los monitoreos.
2- Telefona Mvil: el combobox permite el ingreso a los monitoreos a
todas las fichas correspondiente al rea Mvil, as como la posibilidad
de descargar el Excel con registros de los monitoreos, del mes que
corre, el mes anterior, o la base completa, todo esto con o sin las
observaciones de los monitoreos.
3- Sucursales: el combobox permite el ingreso a los monitoreos
correspondiente al rea Sucursales, as como la posibilidad de
descargar el Excel con registros de los monitoreos, del mes que corre,
el mes anterior, o la base completa, todo esto con o sin las
observaciones de los monitoreos.
4- Reportes Online: Se pueden rescatar reportes referentes a carga de
audios as como de ranking de monitoreos.
5- Configuracin: en esta seccin, los distintos callcenter pueden
configurar el sistema segn sus necesidades. Esta est dividido en 5
reas
-Manejo de monitores

-Carga de ejecutivos
-Cambio de contrasea
-Q de monitoreos por ejecutivos y justificaciones
-Liberacin de audios

1 - Revisin de Monitoreo
Ingresando a los distintos monitoreos (por ficha) podremos ver todos los
audios asociados a una ficha, ya sea que esten monitoreados o no, de
manera de poder visualizar los audios disponibles en el sistema para cada
ejecutivo y adems para aquellos que esten monitoreados, ver el detalle de
este monitoreo, escuchar el audio, incluso realizar reevaluaciones por parte
de los supervisores.
Ingresando a Telefona mvil, fija o sucursales segn corresponda, se
selecciona monitoreo..
Para efectos de ejemplo seleccionaremos monitoreo call inbound de
telefona mvil:

Esta seleccin nos llevar a la siguiente pgina:

Ahora debemos seleccionar el mes de las llamadas a revisar, el callcenter

corresponder al que pertenecemos, podemos filtrar por un ejecutivo en
particular, seleccionamos un ciclo y una plataforma si lo deseamos,
pinchamos en el botn actualizar

Ahora tendremos desplegado todos los audios disponibles en el sistema

para las condiciones entregadas en los filtros. Nos aparecern tanto los
audios monitoreados como aquellos que no lo estn y que nunca lo estarn,
ya que del universo total de audios, solo se monitorea un porcentaje de
ellos.

Existen 13 columnas:
Columna 1: link para ingresar a ver ese registro, donde aparecer el
monitoreo con el detalle de respuestas, as tambin se pueden realizar las
reevaluaciones pinchando junto al ttulo monitor y adems permite escuchar
el audio.

Columna 2: Rut del ejecutivo al cual pertenece el audio.

Columna 3: Fecha de la llamada
Columna 4: ID nico en el sistema que asigna a ese audio para el callcenter
Columna 5: Cuando el audio fue monitoreado por el call center, en esta
columna se desplegar la fecha y hora del monitoreo, as como el nombre
del monitor y las observaciones que puede haber realizado sobre el audio.
Existen cuatro estados de esta y las siguientes columnas:

Smbolo

Informacin

Fecha y nombre Se ha realizado el monitoreo y se muestra la fecha, hora de la misma, y nombre del monitor
No se ha realizado el monitoreo pero hay observaciones. (Poner el mouse encima de la imagen)
Observaciones. (Poner el mouse encima de la imagen)
No se ha realizado el monitoreo.

Columna 6: Si un supervisor del callcenter realiza una reevaluacin, esta

genera un nuevo registro, el ID de ese nuevo registro aparecer aqu.

Columna 7: Si un supervisor del callcenter realiza una reevaluacin, esta

generar un nuevo registro, en esta columna aparecer la fecha, hora y
nombre del monitor.
Columna 8: ID nico en el sistema para auditora realizada por EOL a ese
audio.
Columna 9: Fecha, hora y nombre del monitor que realiz la auditoria.
Columna 10: Si un supervisor de EOL realiza una reevaluacin, esta
generar un nuevo registro, el ID de ese nuevo registro aparecer aqu.
Columna 11: Si un supervisor de EOL realiza una reevaluacin, esta genera
un nuevo registro, fecha, hora y nombre del monitor aparecer en esta
columna.
Columna 12: Nombre del callcenter al cual corresponde la grabacin
Columna 13: plataforma a la cual corresponde la grabacin

3-. Extraccin base de datos.

Se puede extraer la base de datos en formato Excel, en cualquiera de las
tres reas (telefona fija, mvil o sucursales) y seleccionando exporta Excel,
segn el que corresponda, este puede ser del mes que corre actualizado
hasta el minuto en que se extrae, del mes anterior, completo y con o sin
observaciones.

4-. Reportes Online

Al da de hoy existen dos reportes, uno asociado a la carga de audios y otro

a la productividad en monitoreo.
REPORTE DE CARGA DE AUDIOS:
Dado los requerimientos respecto a la carga de audios, se ha generado un
reporte de carga diario que est orientado a que los callcenter puedan
revisar si los audios dejados en el FTP fueron ingresados al sistema o si no
fueron considerados por algn tipo de error. Se accede a esta en reportes y
luego carga de audios, llegando a la siguiente pagina,

Existen dos opciones:

1) Ultima carga de audios; que nos entregara la informacin de los
ltimos 7 das de carga de audios de todos los callcenter que hayan
realizado el proceso exitosamente y con un detalle de aquellas malas,
pinchando sobre el nmero de un error de carga entramos a una
pgina que nos dar el error audio por audio.

2) Resumen de carga de audios; esta pantalla nos entregar un

consolidado por mes de los audios totales efectivamente cargados en
el sistema, los cuales podremos filtrar por mes, por callcenter y
plataforma.

RANKING:

El ranking entrega informacin acerca de los monitoreos realizados, audios

monitoreados, en el mes y da, as como los ndices de calibracin de los
monitores.
INFORME DE JUSTIFICACIONES: Excel descargable con las justificaciones de
ejecutivos cargadas en el sistema.

EXPORTAR EJECUTIVO: Descarga de dotacin correspondiente al mes en

curso.

INFORME DE AUDIOS POR EJECUTIVO

Detalla audios cargados por ejecutivo as como cuantos monitoreos le ha

realizado EOL y el callcenter.

4-. Configuracin
1- En la seccin de configuracin, los distintos callcenter pueden
configurar el sistema segn sus necesidades. Esta, est dividida en 5
reas:
-Manejo de monitores
-Carga de ejecutivos
-Cambio de contrasea
-Q de monitoreos por ejecutivos y justificaciones
-Liberacin de audios

Manejo de monitores
En esta seccin se puede ingresar un monitor o varios al mismo tiempo,
adems puede inhabilitar monitores asi como editarlos. Los monitores no se
borran del sistema, dado que tienen registros historicos asociados a ellos, es
por esto que por defecto la pantalla inicial de esta seccin despliega slo los
activos, tambien se pueden seleccionar los inactivos o todos.

Para inhabilitar un monitor haga click en la cruz .

Para habilitar un monitor haga click en el signo OK.
Editar: Para cambiar contrasea o datos de un monitor

- Ingresar Nuevo Monitor:

Ingresar Rut en el formato que se indica, Nombre completo, Password y

Callcenter, se debe determinar si quedar activo o inactivo. Luego presionar
Agregar
-Ingresar Varios Monitores

Se deben ingresar lista de monitores con el siguiente formato:

Rut;Nombre Completo;Clave
Rut;Nombre Completo;Clave
Rut;Nombre Completo;Clave
EJ para un registro:
12345678-9;Juan perez gonzalez;1234
Entre los punto comas no debe haber espacio, solamente hay espacios en el
campo nombre. Una vez hecho esto click en boton Agregar.

Carga de ejecutivos

En esta seccin, se habilita la carga de ejecutivos en planilla excel para los

callcenter, esta carga es de utilidad para cruzar los datos que maneja el
sistema respecto de los ejecutivos con los datos que posee cada call center
de ellos.
Los campos que debe tener el excel estan previamente establecidos en
acuerdo con Movistar, en la pgina tambin se puede descargar un archivo
excel de ejemplo.

Cambio de contrasea
Cambio de la contrasea utilizada para ingresar al sistema de supervisin
-Usuario: Ingresar Rut Usuario.
-Contrasea Anterior: ingresar la contrasea que actualmente se esta
utilizando.
-Nueva contrasea: Ingrese la nueva contrasea.
-Repetir la nueva contrasea: Vuelva a ingresar la nueva contrasea.

Q de monitoreos por ejecutivo

En esta rea podemos configurar la cantidad de audios por ciclo que el
sistema arrojar para cada ejecutivo que sea monitoreado.

Se debe seleccionar el mes, callcenter, aparecera el que corresponda, y

seleccionar plataforma, podemos cambiar las cantidades de audios a
monitorear individualmente por ciclo o si seleccionamos toda una
plataforma, podemos cambiar masivamente las cantidades de monitoreos a
realizar agregando en la parte superior el nmero deseado por ciclo y luego
pinchar en la flecha verde y se propagar hacia abajo, luego guardar. Los
cambios de esos ejecutivos para el mes y ciclos en cuestion estarn
realizados.
Adems junto a los ciclos de cada ejecutivo se encuentra una caja de texto
en la cual se pueden dejar las justificaciones respecto al cambio en el Q de
monitoreo del ejecutivo.

Liberacin de audios
En el proceso mismo de monitoreo, los monitores requieren audios del
sistema lo cual se denomina asignacin, con esta asignacin de audios el
sistema se asegura de que ningn otro monitor pueda monitorear el mismo
audio. Pero sucede en ocasiones que un monitor se asigna un audio para
monitorear y no lo hace, por el motivo que sea, si el Q de monitoreo para
ese ciclo es =1, el sistema no arrojar ms audios de ese ejecutivo dado
que considerar que esta siendo monitoreado, es entonces cuando la
liberacin de audio es necesaria para volver a decirle al sistema que ese
ejecutivo no se ha monitoreado para ese ciclo y cuando un monitor se
asigne un audio sea considerado.

-En la primera columna muestra audios monitoreados historicos del

ejecutivo
-Segunda columna nos muestras los audios que el monitor tiene asignados
pero no terminados, es aqu sobre el icono que pinchamos y desasignamos
el audio.
-Tercera columna nos muestra los monitoreos que les ha dado el estatus de
transferida
-Cuarta columna nos muestras el nmero de audios que el monitor le ha
dado el estatus de no auditables