BOAS PRTICAS

NA ABERTURA
DE CHAMADOS

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1 BOAS PRTICAS NA ABERTURA DE CHAMADOS VIA GLPI

1.1 INTRODUO
Este tpico procura sintetizar todas as Regras de Abertura de Chamados via GLPI.
1.2 OBJETIVO
Destacar alguns pontos importantes referentes abertura de chamados por meio do GLPI.
As indicaes a seguir devem ser lidas com ateno e respeitadas por todos os funcionrios.
1.3 CHAMADOS QUE NECESSITAM DE PRVIA AUTORIZAO DO GERENTE DE REA:
- Acesso total ou parcial internet;
- Acesso ao webmail da Betha por via externa;
- Acesso a compartilhamentos e pastas;
- Acesso ao VPN;
- Acesso remoto externo (WTS);
- Acesso externo a qualquer tipo de ferramenta no ligada diretamente a funo exercida
pelo solicitante (exceto softwares governamentais e da Betha Sistemas);
- Permisses para as opes do Sistema Integrado Web;
- Recursos USB;

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- Upgrade de equipamentos;
- Mudana de ramal telefnico;
- Mudana de estao de trabalho, ressaltando que a mudana deve ser efetuada pelo
departamento solicitante, cabendo somente ao TI a responsabilidade de instalao no novo
local.
3.4 CHAMADOS EQUIVOCADOS (NO DEVEM SER ABERTOS PELO GLPI)
- Solicitao de compras;
- Manuteno e mudana de mveis;
- Treinamentos para o uso de ferramentas e tarefas cabveis funo do solicitante;
- Acesso rede interna da Betha Sistemas atravs de computadores particulares (no
permitido).
3.5 TTULOS, DESCRIES E OUTRAS INFORMAES SOBRE OS CHAMADOS
- Os chamados devem ser abertos com ttulos e descries objetivas, informando
especificamente o problema ocorrido. Evite-se ttulo excessivamente genrico, como:
"problema", "lento", "solicitao", no conecta, "no liga", liberao, etc.
- Se com problemas, deve-se detalhar o equipamento ou servio que est sendo afetado
(modelo, marca, sistema operacional, mensagens de erro, local e outras informaes que
possam ser importantes).

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3.5.1 CHAMADOS DE MODO ADEQUADO

Exemplo 1
Ttulo: Computador DELL Optiplex 360 no est iniciando o Windows
Corpo de texto: Meu computador no est iniciando o Windows. O problema comeou
a ocorrer hoje pela manh. Seguem os dados relevantes:
- Sistema operacional - Windows Vista
- Usurio do computador - fulano.ciclano
Exemplo 2
Ttulo: No estou conseguindo acessar o webmail
Corpo de texto: Hoje no estou conseguindo acessar o webmail. Ele est gerando a
seguinte mensagem de erro: XYZ. Meu usurio fulano.ciclano.
Exemplo 3
Ttulo: Liberao do site www.sitesolicitado.com.br
Corpo de texto: Conforme autorizao da gerncia em anexo, peo liberao de acesso
para o site www.sitesolicitado.com.br.
Observao: Alm do exposto, pedimos que os solicitantes fiquem atentos para responder
os questionamentos ocasionalmente feitos pelo TI por e-mail enviados pelo GLPI.
Atendendo os requisitos acima, nossa equipe de TI ter ganho considervel quanto
agilidade, gerando maior satisfao, por parte dos solicitantes, no atendimento aos
chamados.
Dvidas? Entre em contato: setor.ti@betha.com.br

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Betha Sistemas Ltda.