Proceso de Gestion de Cartera Morosa

PROCESO DE GESTION DE
CARTERA MOROSA
UNIDADES OPERATIVAS
SELVA CENTRAL S.A.
PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto
07.11.2008
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OBJETIVOS
Establecer estrategias comerciales
uniformes para todas las unidades
operativas teniendo en cuenta las
caractersticas propias de cada una de
ellas para la recuperacin de la cartera
morosa con el propsito de mejorar los
ndices de morosidad y reducir los
saldos de cuentas morosas.
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PARAMETROS
Definir rangos de deudas:
1.
2.
3.
Pequeos deudores: S/. 0,00 a S/.300,00.

Medianos deudores: S/. 301,00 a S/. 1.000,00
Grandes deudores: S/. 1.001,00 a S/. 9.999,00
Esto se define por el SICI a nivel de usuario supervisor.

Es necesario categorizar correctamente a nuestros clientes
para definir el proceso de gestin a realizar.
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TIPOS DE GESTION
Gerencia Comercial defini dos tipos de gestin:
Gestin Masiva: es la aplicacin masiva
de cortes de servicio
Gestin Personalizada:aplicacin de
gestin por promotores a travs de
notificaciones, visitas personalizadas,
gestin telefnica.
Para estos tipos de gestiones, se define por categora, teniendo en
cuenta lo siguiente:
Categora Social: Gestin Personalizada
Categora Domestica: Gestin Masiva
Categora Comercial: Gestin Masiva
Categora Industrial: Gestin Masiva
Categora Estatal: Gestin Personalizada
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PROCESO
1.
2.
3.
4.
Obtener padrn SICI sobre los Listados de

Conexiones Cortadas (Detallado o Resumen).
Determinar por SICI Morosidad por Subcategora.
Resumen de Clientes por Rango de Meses de
Deudas.
Resumen de Clientes por Rango de Deudas.
Esto listados permitirn focalizar los rangos de mayor

deuda y su categora para priorizar donde se aplica la
Gestin de Cortes para lograr el recupero de deuda.
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PROCESO
Para el Caso de Selva Central se obtuvo que al 30/01/08
se tena la siguiente situacin:
Morosidad por Categoras
Domstico A : 60.855,87
Domestico B : 489,90
Comercial A : 61.205,19
Comercial B : 596,00
Industrial A : 133,10
Donde enfoco mi accin de gestin?????
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PROCESO
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PROCESO
En referencia al listado de conexiones cortadas, el
reporte del SICI gener:
Sector Cercado: 398 conexiones S/. 27.505,52
Sector P. del Carmen: 218 conexiones S/. 14.900,44
Sector San Carlos: 41 conexiones S/. 6.212,00
COMO PRIORIZAMOS ?
07.11.2008
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TECNICAS DE CORTE
SANCIONES A MOROSOS SELVA CENTRAL
ACCIONES DE EPS
SANCION
CAUSAL
Tcnicas de Corte
Gestin de Cobranza
Norma Legal
1. CORTE EN CAJA
1.1. Fase 1
Atraso en el pago del servicio por (02)

dos meses vencidos o ms y/o el
pago de una cuota de crdito vencida
Cierre de llaves de paso en caso de

existir
1 a 2 tarugos introducidos al ras en
tramo: caja - red matriz
1.2. Fase 2
mas de 2 a antes de 4 meses de

deuda
2 a 3 tarugos introducidos 1.00 - 1.50 m

en conexin, tramo: caja - red matriz
1 a 3 rehabilitaciones arbitrarias del

servicio de agua
Ninguna, si existen cajas de medidor

Si las cajas de medidor no son visibles,
Informar al usuario las desventajas de
rehabilitarse y los pagos que impone la
EPS
Informar al usuario las desventajas de

rehabilitarse y los pagos que impone la
EPS
D.S. N 09-95 Art. 56 inc. "c" - RLGSS

Art. 23 inc "c" - LGSS
Concordante Art. 101 inc "b" stimo

prrafo
Carta de advertencia
D.S. N 09-95 Art. 73 inc. "b" - RLGSS
Negociar deuda con usuario
( compromisos de pago, plazos,
2. CORTE TRAS CAJA
4 a antes de 6 meses de deuda

mas de 3 rehabilitaciones arbitrarias
del servicio de agua
3. LEVANTAMIENTO DE
CONEXIN DE AGUA
6 meses o ms meses sin pago del

usuario
mas de 3 tarugos introducidos 1.50 2.00 m en conexin, tramos: caja - red

matriz; caja - lmite propiedad
Advertencias escritas, verbales, ingreso

a Infocorp, que le impedir cualquier
transaccin comercial
Si usuario se repone tramo caja - red,

la presin introduce el otro tarugo en el
domicilio a mayor profundidad.
Dificulta la rehabilitacin, se debe
generar presin interna en casa para
expulsar tarugo

facilidades de pago )
Retiro de conexin domiciliaria y

accesorios, slo dejar abrazadera y
tapn en remplazo de corporation
Advertencias escritas, verbales

Negociar deuda con usuario (
compromisos de pago, plazos,
facilidades )
D.S. N 09-95 Art. 73 inc. "c" - RLGSS
D.S. N 09-95 Art. 73 inc. "d" - RLGSS
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TECNICAS DE CORTE
4. TAPONEO DE
CONEXIN DE
DESAGE
mas de 6 meses de deuda

Deudas mayores a S/. 500.00
Se introduce una masa previamente

elaborada de cemento, yeso y agua (
diablo fuerte ) en la conexin de
desage
Advertencias escritas, verbales
Retiro de conexiones domiciliarias de

alcantarillado
Idem anteriores
Imposibilidad de cortar agua ( caja

interna, sin ubicar, mellizas o
duadas; conexiones directas con
5. LEVANTAMIENTO DE
CONEXIN DE
DESAGE
mas de 6 meses de deuda
6. COBRANZA
PREJUDICIAL
Deudas mayores de S/. 3 000.00
Rehabilitacin del desage
Advertencia de acciones prejudiciales
Ninguna
Agotadas todas las tcnicas de

cortes y anteriores
7. COBRANZA JUDICIAL
Deudas mayores de S/. 3 000.00

facilidades de pago )
Idem anteriores
Trmites acompaados de firma de
Abogado de EPS, advirtiendo cobranza
judicial
Ninguna
Procesos judiciales
Cobranza prejudicial sin resultados

positivos, usuario sin intencin de
pago
NOTA :
Art. 24 de la LGS
Para incrementar el nivel de sancin, el usuario debe haber ocasionado las causales sealadas anteriormente
Si el usuario paga o regulariza su deuda la EPS repondr el servicio correspondiente
El usuario est prohibido de sellar la tapa de la caja de medidor o de registro
Mandato Ejecutivo
Obligacin de Dar Suma
De Dinero Art 697 del CPC
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GESTION PERSONALIZADA
Responsable
Responsable rea de
Cobranzas
Gestor de Cobro
Responsable de
Cobranzas
Actividad
Observaciones
1.Define a los usuarios a los cuales se aplicar la gestin personalizada va Gestor de

Cobranzas teniendo en consideracin las categoras a las cuales se aplica.
2.Define el perfil del gestor de cobro y carpeta de regularizacin de deudas.
3.Capacita al gestor contratado y se asigna las cuentas definidas a gestionar
Aplicable a categoras Sociales y Estatales a los fines de

evitar confrontacin social con la EPS en caso de
aplicarse gestin masiva.
El gestor debe asegurar buen trato, presencia y eficiencia
en su gestin.
1.Ejecuta un primer acercamiento al usuario por va telefnica o personalmente para informarle

su deuda, los beneficios al regularizarla (reduccin en intereses) y sanciones que aplica la EPS
a los usuarios.
2.En caso de no producirse la negociacin en la primera visita se notifica por Constancia de
visita y se coordina con el usuario una 2 visita con nuevos planes de financiacin propuestos
por la EPS.
3. En la 2 visita, el gestor debe ofrecerle nuevas propuestas al usuarios y negociar obteniendo
la firma de la Solicitud de Fraccionamiento, Compromiso de Fraccionamiento de Deuda y
notificacin de Corte por un plazo definido por Responsable de Cobranzas.
4.El gestor de cobranzas debe reportar mediante Formato N 3 sobre las acciones llevadas en
su gestin y datos que puedan mejorar nuestra data catastral.
El gestor debe captar las necesidades que posee el

usuario, las condiciones econmicas del mismo para
establecer un presupuesto conforme a sus posiblidades.
En la 2 visita el gestor debe llegar a negociar a travs de
un compromiso de fraccionamiento.
1.Realiza el seguimiento del gestor midiendo su eficiencia en la gestin personalizadas.

2.Deriva al operador de corte los casos de plazos vencidos para la ejecucin del corte
3.Carga en Sistema la orden de corte para generar los derechos colaterales.
4.Aplica sanciones en caso de rehabilitaciones no autorizadas
5.Solicita acciones legales a Asesora Legal.
La eficiencia del Gestor puede ser medida por la relacin

Compromisos/Cuentas Asignadas.
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ANEXO 2.-LA CARPETA DE REGULARIZACION DE DEUDAS
Aqu se encuentran todos

los documentos que requiere
el gestor de cobranza!
Fotocheck
Constancia de visita
SOLICITUD DE
FRACCIONAMIENTO
S eor
GE RENTE COME RCIA L EP S
Ciudad. -
Y o,....... ....... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .Ide ntifica do
c on
D.N .I.... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ......D omicilia do
en
C alle
Jr. /A v...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .....N ... ....... ...... ...... ...
NOTIFICACIN DE
CORTE SERVICIOS
P .J./Urb.. ....... ...... ...... ....... pro piet ario / p osesio nari o del pr edio en que ha bito, me dirijo a Us ted, pa ra
P otable y A lcanta rillad o de l a E P S apr oba do p or
manif esta rle q ue es d e mi con ocimie nto el Re glam ent o de P res tacin de
Resol ucin de I nten denci a N 015 -97 -SUNAS S con a rre glo a la ley Gen eral de
S er vicios d e Agu a
S ane amie nto N 2 633 8 y p ara solicita rle:
Nueva C onexi n o R egul arizaci n d e Co nexi n ( Mar car ):
Y o,....... ....... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .Ide ntifica do
c on
D.N .I.... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ......D omicilia do
en
C alle
Jr. /A v...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .....N ... ....... ...... ...... ...
Resol ucin de I nten denci a N 015 -97 -SUNAS S con a rre glo a la ley Gen eral de
S er vicios d e Agu a

S eor
GERE NTE COMERCIA L EP S
Ciudad. -
Y o,....... ....... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .Ide ntifica do
c on
P otable y Alcanta rillad o de l a E P S apr oba do p or
en
C alle
Y o,....... ....... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .Ide ntifica do
c on
Jr. /A v...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .....N ... ....... ...... ...... ...
Resol ucin de I nten denci a N 015 -97 -S UNA S S con a rre glo a la ley Gen eral de
D.N .I.... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ......D omicilia do
P otable y Alcanta rillad o de l a E P S apr oba do p or
LISTADO DE
DEUDORES
D.N .I.... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ......D omicilia do
en
C alle
S er vicios d e A gu a
Jr. /A v...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .....N ... ....... ...... ...... ...
S eor
CUADRO DE
FRACCIONAMIENTO
DE PAGO
S eor
CONVENIO DE
FRACCIONAMIENTO
S eor
GERENTE COME RCIA L E PS
Ciudad. -
Y o,....... ....... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .Ide ntifica do
c on
D.N .I.... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ......D omicilia do
en
C alle
Y o,....... ....... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .Ide ntifica do
c on
D.N .I.... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ......D omicilia do
en
Jr. /A v...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .....N ... ....... ...... ...... ...
C alle
Jr. /A v...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .....N ... ....... ...... ...... ...
CARTA DE
ADVERTENCIA
Ciudad. -
Y o,....... ....... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .Ide ntifica do
c on
D .N.I... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... .Domicilia do
P .J./Urb.. ....... ...... ...... ....... pro piet ario / posesi ona rio del pre dio en qu e h abito , me dirijo a Usted , p ara
Alcantarilla do d e la E P S ap ro bado po r
en
Calle
Jr./A v... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ..N ...... ...... ....... ......
m anife starl e q ue es de mi con ocimie nto el R egla ment o de P restaci n de
Resoluci n de Int end encia N 0 15- 97-S UNA S S con ar reglo a la ley G ene ral d e
Servi cios de A gua P ota ble y
Sanea mient o N 26 338 y pa ra solicit arle :
Y o,....... ....... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .Ide ntifica do
c on
D .N.I... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... .Domicilia do
en
Calle
Jr./A v... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ..N ...... ...... ....... ......
CARTA PODER
Ciudad. -
Y o,....... ....... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .Ide ntifica do
c on
D .N.I... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... .Domicilia do
en
Calle
Jr./A v... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ..N ...... ...... ....... ......
Y o,....... ....... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... .Ide ntifica do
c on
D .N.I... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... .Domicilia do
en
Calle
Jr./A v... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ...... ...... ....... ..N ...... ...... ....... ......
S anea mient o N 26 338 y pa ra solicit arle :
07.11.2008
Pg. 12
Seite
12
MUCHAS GRACIAS
GERENCIA COMERCIAL
07.11.2008
Pg. 13
Seite
13

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PROCESO DE GESTION DE

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

Pequeos deudores: S/. 0,00 a S/.300,00.

Esto se define por el SICI a nivel de usuario supervisor.

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

Obtener padrn SICI sobre los Listados de

Esto listados permitirn focalizar los rangos de mayor

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

Donde enfoco mi accin de gestin?????

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

Atraso en el pago del servicio por (02)

Cierre de llaves de paso en caso de

mas de 2 a antes de 4 meses de

2 a 3 tarugos introducidos 1.00 - 1.50 m

1 a 3 rehabilitaciones arbitrarias del

Ninguna, si existen cajas de medidor

Informar al usuario las desventajas de

D.S. N 09-95 Art. 56 inc. "c" - RLGSS

Concordante Art. 101 inc "b" stimo

2. CORTE TRAS CAJA

4 a antes de 6 meses de deuda

6 meses o ms meses sin pago del

mas de 3 tarugos introducidos 1.50 2.00 m en conexin, tramos: caja - red

Advertencias escritas, verbales, ingreso

Si usuario se repone tramo caja - red,

Negociar deuda con usuario

Retiro de conexin domiciliaria y

Advertencias escritas, verbales

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

D.S. N 09-95 Art. 73 inc. "c" - RLGSS

D.S. N 09-95 Art. 73 inc. "d" - RLGSS

mas de 6 meses de deuda

Se introduce una masa previamente

Advertencias escritas, verbales

Retiro de conexiones domiciliarias de

Imposibilidad de cortar agua ( caja

mas de 6 meses de deuda

Deudas mayores de S/. 3 000.00

Rehabilitacin del desage

Advertencia de acciones prejudiciales

Agotadas todas las tcnicas de

Deudas mayores de S/. 3 000.00

Negociar deuda con usuario

Cobranza prejudicial sin resultados

Si el usuario paga o regulariza su deuda la EPS repondr el servicio correspondiente

El usuario est prohibido de sellar la tapa de la caja de medidor o de registro

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

1.Define a los usuarios a los cuales se aplicar la gestin personalizada va Gestor de

Aplicable a categoras Sociales y Estatales a los fines de

1.Ejecuta un primer acercamiento al usuario por va telefnica o personalmente para informarle

El gestor debe captar las necesidades que posee el

1.Realiza el seguimiento del gestor midiendo su eficiencia en la gestin personalizadas.

La eficiencia del Gestor puede ser medida por la relacin

PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

ANEXO 2.-LA CARPETA DE REGULARIZACION DE DEUDAS

Aqu se encuentran todos

S ane amie nto N 2 633 8 y p ara solicita rle:

Nueva C onexi n o R egul arizaci n d e Co nexi n ( Mar car ):

S ane amie nto N 2 633 8 y p ara solicita rle:

Nueva C onexi n o R egul arizaci n d e Co nexi n ( Mar car ):