REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACINUNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
EXTENSIN CABIMAS

CLIMA ORGANIZACIONAL Y DESEMPEO LABORAL EN EL PERSONAL

DE LA EMPRESA SISTEMAS R&P C.A
Propuesta de Trabajo de Grado para optar el Ttulo de
Ingeniero Industrial

Autor: Br. Barrios, Daniel

Tutor Acadmico: Lcda. Andreina Mendoza
Asesor Metodolgico: Esp. Lila Ocando

Cabimas, noviembre de 2014

CAPTULO I
EL PROBLEMA
Contextualizacin del Problema
En el contexto mundial, tanto el clima organizacional como el desempeo
laboral han sido dos elementos ampliamente estudiados, debido a la
influencia que poseen en la productividad de las organizaciones, constituyen
indicadores de la gestin que se realiza en la empresa, independientemente
del ramo de la misma, gracias a ellos puede medirse la efectividad en la
ejecuciones de procesos y tareas que se ejecutan diariamente en las
organizaciones. Segn la Revista Mdica Electrnica (2012) El clima
organizacional se ha constituido en el instrumento por excelencia para el
cambio en busca del logro de una mayor eficiencia organizacional, condicin
indispensable en el mundo actual, caracterizado por la intensa competencia
en el mbito nacional e internacional (p.2).
En este sentido se considera importante, resaltar lo sealado por
Machado, N. (2008), quien afirma que el desempeo laboral est descrito
por el grado en que se logran las tareas en el trabajo de un sujeto, de igual
forma indica que tambin la persona cumple los requisitos de su labor, con
base en los resultados que se logran (p.34). Debido a esto, puede aadirse
que el desempeo puede evaluarse segn normas de rendimiento
establecidas en cada organizacin, as como por otros elementos tales como
la puntualidad en la entrega de informes, realizacin de trabajos asignados
con eficiencia, cumplimiento de todas las funciones asociadas al cargo, y

otros de distinta ndole. Por su parte, el clima organizacional, es definido por

Mndez, L. (2006), como:
El ambiente propio de la organizacin, producido y percibido por el
individuo de acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso de
interaccin social y en la estructura organizacional que se expresa por
variables (objetivos, motivacin, liderazgo, control, toma de decisiones,
relaciones interpersonales y cooperacin) que orientan su creencia,
percepcin, grado de participacin y actitud; determinando su
comportamiento, satisfaccin y nivel de eficiencia en el trabajo. (p.39)
En base a esa afirmacin, puede decirse que el clima o ambiente
organizacional constituye el conjunto de percepciones que tienen todos
miembros de una organizacin acerca de los procesos, polticas, el liderazgo,
relaciones interpersonales, la remuneracin, entre otros. Es importante
recordar que la percepcin de cada trabajador es distinta, la misma
determinar su comportamiento en la empresa, por lo que el clima
organizacional vara de una organizacin a otra, dependiendo de los
elementos presentes en cada una de ellas.
Por su parte, el desempeo laboral representa el rendimiento que tenga el
trabajador durante el desarrollo de sus funciones, en relacin a esto Romero,
F. y Urdaneta, E. (2009), sealan que las empresas pueden influir en la vida
diaria del personal para su desempeo, as como la calidad y sistema de vida
de un individuo, en sus valores y costumbres que le permiten satisfacer sus
necesidades sociales, psicolgicas, laborales y econmicas (p.69) De all la
importancia de que los patronos velen por unas condiciones laborales
optimas que motiven a los empleados a desempear sus funciones
eficientemente.
En Venezuela, estos aspectos han sido considerados por muchos
investigadores, tanto en empresas pblicas como privadas, dados los
continuos cambios que se han experimentado en el mbito laboral en el pas
durante los ltimos aos, como ha sido la entrada en vigencia de la nueva
Ley Orgnica del Trabajo, los Trabajadores y Trabajadoras (LOTTT) en el

ao 2012, la cual introduce cambios significativos en las condiciones labores,

beneficios y obligaciones de los trabajadores y patronos.
Siguiendo con la temtica, cabe resaltar la importancia del desempeo del
recurso humano para las organizaciones, puesto que el mismo es el
encargado de aportar inteligencia, creatividad y racionalidad en todas las
situaciones o problemticas que surgen continuamente en el ambiente de
trabajo, es gracias a este talento humano, que las empresas adquieren su
dinamismo, porque a pesar de que una organizacin est compuesta por
diversos recursos, tales como: materiales, financiero, tecnolgico y humano,
es este ltimo quien en palabras coloquiales, le da vida a la misma.
En este orden de ideas, Latorre, F. (2011), seala que el desempeo
laboral es la accin que lleva a la consecucin de los resultados, no el
resultado de la misma. En resumen, es un conjunto de conductas que implica
algn tipo de beneficio para la organizacin (p.93). Por ende, dada la
contribucin que representa para las empresas el contar con un desempeo
ptimo por parte de cada uno de sus empleados, las mismas deben velar
porque todos ellos posean las herramientas necesarias para ejecutar su
labor eficientemente.
Sin duda, el clima organizacional y desempeo laboral de los trabajadores
se encuentran directamente relacionados, ya que ambos elementos se
desarrollan al unsono, a travs del desarrollo de las actividades diarias en la
organizacin, de all la importancia de su estudio y anlisis. En este sentido,
es importante sealar que el desempeo laboral de los trabajadores, es el
que determina en gran medida el xito en todos los procesos que se llevan a
cabo en la misma, sea cual sea su ndole, es por ello que se considera de
vital importancia que los empleados se encuentren capacitados para cumplir
con cada una de las funciones que les competen, ya que de no ser as, las
deficiencias

en

su

desempeo

repercutiran

negativamente

productividad de la empresa, originando prdidas econmicas.

en

la

En el Estado Zulia, las empresas tambin se encuentran relacionadas con

estos elementos, ya que en la regin operan numerosas organizaciones de
todos los ramos: textil, petrolera, mecnica, entre otros; las cuales cuentan
con recurso humano capacitado en distintas reas, en ellas existen
condiciones de clima organizacional y desempeo laboral que necesitan ser
atendidos debido a las deficiencias que presentan. Tal es el caso de
Sistemas RyP C.A. organizacin que est ubicada en la Av. Carnevalli,
Municipio Cabimas, la misma ofrece venta y servicio en equipos de
computacin, accesorios y consumibles, as como asesora integral en
proyectos, instalacin, mantenimiento de redes de datos, Internet e Intranets.
Dicha empresa, tambin brinda adiestramiento de personal en diversas
reas afines con el objeto de la organizacin. Durante las observaciones
realizadas en sus instalaciones se tuvo como diagnstico que el personal de
todas las reas de la empresa, especficamente: atencin al cliente, depsito,
administracin y caja, presenta fallas en su desempeo, esto puede estar
sucediendo debido a que se evidencian algunas debilidades durante el
desarrollo sus labores diarias, las cuales pueden ser originadas por falta de
capacitacin o actualizacin profesional, falta de motivacin laboral e
incentivos, entre otros.
As mismo, se evidenciaron algunos problemas en cuanto al clima
organizacional existente, un punto a resaltar es el hecho de que la falta de
comunicacin entre algunos trabajadores produce fallas en las labores y por
ende se afecta la atencin prestada a los usuarios o clientes; en este
contexto, es necesario tomar en cuenta que, Sistemas RyP C.A como
cualquier otra empresa posee metas organizacionales, las cuales unidas a
los objetivos individuales de sus empleados, crean la necesidad de mejorar
el ambiente y desempeo laboral, desarrollndolos de manera que permitan
una interaccin constante y efectiva entre todos los empleados de la
organizacin, as como un desenvolvimiento de funciones optimo, para lograr
establecer un equilibrio dinmico en beneficio de la institucin.

Dentro de las fallas ms relevantes, destaca el hecho de que el personal

de atencin al cliente evidencia desconocimiento en cuanto a las
caractersticas tcnicas de los equipos a la venta, igualmente en el rea de
depsito no se observa una gestin adecuada por parte de los trabajadores,
por ltimo, en el departamento administrativo se nota que los empleados
encargados de la caja abandonan su puesto de trabajo por un largo periodo
de tiempo, todos estos elementos hacen inferir que la empresa necesita una
evaluacin del desempeo del personal.
La intencin de la investigacin es evaluar el clima organizacional y
desempeo laboral en el personal de la empresa sistemas R&P C.A,
plasmando la importancia de que los empleados mantengan un buen
desempeo en esta empresa, en la cual se tiene un contacto directo con el
cliente da a da, debido a que est dedicada al ramo comercial,
especficamente a la venta de artculos electrnicos para el hogar y uso
personal. Por lo tanto, se propone un estudio del clima organizacional y
desempeo laboral que permita posteriormente establecer los lineamientos o
estrategias necesarios para la mejora de ambos elementos de la empresa.
La investigacin se llevar a cabo en la empresa SISTEMAS R&P C.A,
ubicada en Av. Carnevalli con Principal Edif. Texas locales 13, 14 y 15. Planta
alta. Cabimas, Estado Zulia, en el periodo comprendido desde septiembre a
diciembre de 2014. Enmarcado en el rea temtica de Ingeniera Industrial,
bajo la lnea matriz de investigacin Gestin Gerencial y su potencial
Administracin de Personal. El estudio busca responder la siguiente
interrogante:

Cmo

estn

relacionados

el

clima

organizacional

desempeo laboral en el personal de la empresa Sistemas R&P C.A?

Objetivos de la investigacin
Objetivo General
Evaluar el clima organizacional y desempeo laboral en el personal de la
empresa Sistemas R&P C.A.

Objetivos Especficos
Diagnosticar las condiciones del clima organizacional en el personal de la
empresa Sistemas R&P C.A.
Identificar los elementos que influyen en el clima organizacional del
personal de la empresa Sistemas R&P C.A
Describir las condiciones del desempeo laboral en el personal de la
empresa Sistemas R&P C.A
Determinar las medidas que deben implementarse para mejorar el
desempeo laboral en el personal de la empresa Sistemas R&P C.A
Establecer la relacin entre clima organizacional y desempeo laboral en
el personal de la empresa Sistemas R&P C.A

Justificacin de la investigacin

Actualmente, evaluar el clima organizacional y desempeo laboral en el

personal de cualquier empresa constituye un factor clave para el buen
desenvolvimiento de la misma, dado que estos elementos representan
indicadores fiables en cuanto a la calidad de la gestin que se desempea y
de ellos depende en gran medida la productividad de la misma, de all la
importancia de su estudio. Tener una apreciacin acerca de las condiciones

de estos factores es esencial en las empresas, pues esto ayuda a proyectar

una gestin ms eficiente.
Desde el punto de vista terico, el presente estudio ser de relevancia ya
que gracias al soporte terico que lo avala, basado en los postulados de
autores reconocidos en el rea de gestin gerencial, especficamente la
administracin de personal, abordar los aspectos de clima organizacional y
desempeo laboral, los cuales podrn servir como antecedente para
investigaciones posteriores relacionadas con la temtica.
Al mismo tiempo, su importancia prctica radica en que la investigacin
ser aplicada en un contexto real, y esto le permitir a la empresa Sistemas
R&P C.A, identificar cuales medidas deben implementarse para mejorar el
clima organizacional y desempeo laboral en el personal, as como la
relacin existente entre ambos elementos, y su influencia en la productividad
de la organizacin, con ello podr encaminarse hacia una mejor gestin, que
garantice su permanencia en el mercado.
Igualmente, desde el punto de vista metodolgico la investigacin es
relevante, ya que gracias a su estructura servir como instrumento
metodolgico que puede ser utilizado como gua en estudios posteriores
relacionados con el tema, al ser un trabajo especial de grado avalado por
una institucin de educacin superior cumple con todos los requisitos
metodolgicos necesarios para ser presentado como informe cientfico y ser
considerado como una gua valida al momento de desarrollar investigacin
dentro del rea de estudio.
En referencia al aspecto social, este estudio es de gran importancia
porque contribuir, a optimizar la calidad de vida laboral a travs de la
implementacin

de

medidas

que

contribuyan

mejorar

el

clima

organizacional y desempeo laboral en el personal de la empresa Sistemas

R&P C.A., todo esto en beneficio individual y colectivo de todos los miembros
de la empresa, garantizando una mejora significativa en todos los aspectos
administrativos y operativos de la organizacin.

CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
En el desarrollo de este capitulo se presentaran los antecedentes de las
variables objetos de estudio, las cuales constituyen el centro de esta
investigacin: clima organizacional y desempeo laboral. Al mismo tiempo se
expondrn las bases tericas que sustentan el estudio, las cuales son
necesarias conocer para comprender la temtica desarrollada. En relacin a
esto, puede decirse que el marco terico de todo trabajo de investigacin
proporciona solides al estudio, ya que el mismo se presenta como el soporte
conceptual que le ofrece un carcter cientfico y verdico.
Antecedentes de la investigacin
En primer lugar se presenta el estudio de Carrera, M. y Pernia, K. (2010),
titulado Correlacin entre las competencias evaluadas en el Assessment
Center Sociopsicodramatico y el desempeo laboral, presentado en la
Universidad Catlica Andrs Bello. Tuvo como objetivo determinar la relacin
existente entre el nivel de presencia de las competencias evaluadas en un
grupo de individuos a travs de la tcnica de Assessment Center
Sociopsicodramatico y el desempeo laboral en sus dos dimensiones: de
tarea y contextual; as como las dos dimensiones del desempeo contextual:
contextual hacia el individuo y contextual hacia la organizacin.
Con el fin de llevar a cabo esta investigacin, se plante un estudio
correlacional de tipo transeccional. La muestra estuvo conformada por 10
Gerentes y 21 Sub Gerentes, para un total de 31 personas pertenecientes a

una empresa del sector ferretero; a los cuales se les evalu el nivel de
presencia de 5 competencias, consideradas en el diccionario de competencia
de la organizacin, a travs de la tcnica de Assessment Center
Sociopsicodrmatico.
Posteriormente, transcurrido un lapso de tres meses, los supervisores
inmediatos de estas 31 personas llenaron el cuestionario diseado para
medir el desempeo laboral entendido en las dimensiones y sub dimensiones
mencionadas anteriormente. Los datos se procesaron por medio del
coeficiente de correlacin de Spearman; el cual es utilizado para validar la
magnitud o el grado de vinculacin en el que estn relacionadas. El principal
hallazgo de esta investigacin es que el nivel de presencia de las
competencias evaluadas a travs de la tcnica de Assessment.
En cuanto a los resultados, Center Sociopsicodramtico demostraron una
relacin positiva media de 0.500 con el Desempeo Contextual, aceptando la
hiptesis planteada, la cual sostiene que las competencias medidas a travs
de la tcnica de Assessment Center Sociopsicodramatico, tendrn una mayor
vinculacin con el Desempeo Contextual que con el Desempeo de Tarea y
se rechaza la hiptesis nula. Con respecto a las sub dimensiones del
Desempeo Contextual, se determin que existe una relacin ms alta entre
la mayora de las competencias y el Desempeo Contextual hacia la
Organizacin.
Esta investigacin se considera como un antecedente relevante para el
estudio que se est desarrollando, pues aborda la variable desempeo
laboral, brinda un anlisis profundo de la misma lo que da una visin general
de

su

comportamiento, igualmente

aport

informacin

metodolgica

relevante sobre la forma de presentar la investigacin, al mismo tiempo que

sus bases tericas en conjunto con las recopiladas en este estudio
constituyen un soporte sistemtico en materia de desempeo laboral.
Seguidamente, se cita el trabajo presentado por Pelaes, O. (2010), titulado
Relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin del cliente en una

empresa de servicios telefnicos, presentado en la Universidad Nacional

Mayor de San Marcos. El propsito de este estudio fue determinar el grado
de relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin del cliente. Con
este fin se aplic una escala de Clima Organizacional a un grupo de 200
empleados de la empresa Telefnica del Per y un Cuestionario de
Satisfaccin a sus respectivos clientes. La investigacin fue de nivel
descriptivo correlacional, con un diseo descriptivo. La Hiptesis Principal
sealaba que exista relacin entre el Clima Organizacional y la Satisfaccin
del Cliente en el sentido que al mejorar el Clima Organizacional se
incrementa la Satisfaccin del Cliente.
La principal conclusin comprob que hay relacin entre las dos variables,
es decir, el clima organizacional se relaciona con la satisfaccin del cliente. A
nivel de las hiptesis especficas se comprob que las Relaciones
Interpersonales, el Estilo de Direccin, el Sentido de Pertenencia, la
Retribucin, la Estabilidad, la Claridad y Coherencia de la Direccin y los
Valores Colectivos se relacionaban significativamente con la satisfaccin del
cliente en la empresa Telefnica del Per. No se encontr relacin entre la
Distribucin de Recursos y la satisfaccin del cliente en la empresa
Telefnica del Per.
Esta investigacin se seleccion como antecedente para el presente
estudio pues aborda la variable clima organizacional, la cual constituye uno
de los ejes del presente estudio, gracias a este antecedente se pudo
observar el comportamiento del clima organizacional en otro contexto y as
crear un precedente que permiti abordarlo desde otro punto de vista,
ampliando as el criterio cientfico sobre el estudio de dicha variable.
Por ltimo se presenta la investigacin de Dvila, J. y Romero, P. (2010),
titulado Relacin entre el sndrome de burnout y la percepcin sobre el clima
organizacional en mdicos del rea de emergencia, presentada en la
Universidad Catlica Andrs Bello. El estudio tuvo como objetivo, el objetivo
de la investigacin es detectar la relacin entre sndrome de burnout y la

percepcin sobre el clima organizacional en mdicos del rea de

emergencia. Donde, la primera se estudi mediante el Maslach Burnout
Inventory Human Services Survey (MBIHSS) y la segunda a travs del
cuestionario realizado por Litwin y Stringer.
El tipo de estudio fue correlacional, pues el propsito fue medir el grado de
relacin entre ambas variables. Adems el diseo de la investigacin fue no
experimental de campo debido a que no se manipularon las variables, sino
que fueron observadas en su contexto natural. Por su parte, el estudio se
llev a cabo en clnicas y hospitales del rea metropolitana de CaracasVenezuela, en donde se les suministr los instrumentos de medicin a los
mdicos del rea de emergencia.
Como resultado se obtuvo que mientras menos favorable sea la
percepcin del Clima, mayores son los niveles de padecer el sndrome de
Burnout. Para el cual, cabe destacar que los mdicos encuestados,
obtuvieron un Leve Nivel Medio del Burnout y para la percepcin del Clima
Organizacional, obtuvieron que los mdicos encuestados perciben a sus
organizaciones de manera Regular. Tambin, es bueno resaltar que las
variables Ingreso Mensual y Beneficios, tanto a nivel interno como externo,
estn mal posicionados.
Dicho estudio, se consider como antecedente para esta investigacin
pues abord la variable clima organizacional, a mismo tiempo representa un
estudio profundo que contiene una recopilacin importante de postulados
tericos de autores reconocidos en la materia, razn est que lo valida como
un referente ptimo a la hora de desarrollar esta investigacin, que busca
evaluar el clima organizacional y desempeo laboral en el personal de la
empresa Sistemas R&P C.A.

Bases Tericas
En esta fase de la investigacin se desarrollan los enfoques tericos que
sustentan el estudio, en base a las conceptualizaciones y postulados de
diversos autores que se han manejado como soporte terico; tales como las
definiciones, clasificaciones y conceptos planteados en esta etapa son
necesarios para dominar la terminologa que permite comprender el tema en
estudio, todo esto con el objetivo de evaluar las variables clima
organizacional y desempeo laboral.
Clima Organizacional
Segn Reyes, L. (2010), el clima organizacional es un fenmeno
interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y las
tendencias motivacionales que se traducen en un comportamiento que tiene
consecuencias sobre la organizacin (productividad, satisfaccin, rotacin,
entre otros). (p.6) Por su parte, Rodrguez, A. (2008), seala que el Clima
Organizacional es el conjunto de caracteres que diferencia una institucin de
otra como: actividades de rutina, horario de atencin, funciones del docente y
actividades de recreacin entre otras. (p. 43).
En base a estos planteamientos, puede afirmarse que el clima
organizacional es percibido como el ambiente laboral existente en la
empresa, en el cual influyen aspectos tanto organizacionales como
individuales, su definicin varia a menudo en funcin de los investigadores
que lo estudian, esto es dado la cantidad de elementos que influyen en l y
su repercusin en la organizacin.

Condiciones del Clima Organizacional

En relacin a las condiciones del clima organizaciones Robbins, S.
(2004), seala que lo importante para el individuo ser la percepcin
personal de su ambiente de trabajo y no cmo otros prefieren describirlo o
interpretarlo. Las caractersticas del sistema organizacional generan un
determinado Clima Organizacional. (p.48). En este sentido, puede afirmarse
que este repercute sobre las motivaciones de los miembros de la
organizacin y por ende sobre su comportamiento, el cual a su vez genera
consecuencias para la organizacin como, por ejemplo en su productividad o
desempeo aboral, aspectos estos sumamente importantes a tener en
consideracin para correcto desempeo de la empresa.
Toma de Decisiones
Segn Ivancevich y otros (2006) la toma de decisiones es el proceso de
elegir una accin particular dirigida a un problema o una oportunidad. La
calidad de las decisiones que toman los directores es la escala con que se
mide la efectividad de las mismas.(p.18) Por otro lado, Anderson, G. y otros
(2007), sealan que la toma de decisiones es el proceso de elegir entre
cursos de accin opcionales generados durante el proceso de resolucin de
problemas. (p.88). El mismo autor seala que la toma de decisiones tienen
las siguientes caractersticas:
Es programada: una decisin repetitiva que puede manejarse
mediante un enfoque de rutina; sigue un procedimiento: una serie de
pasos interrelacionados utilizados para responder a un problema
estructurado; se basa en reglas: depende de una declaracin
explcita que les dice a los gerentes lo que deberan o no deberan
hacer; se basa en polticas: proporciona una gua que establece
parmetros para seleccionar entre cursos de accin alternativos.
(p.88)

En relacin a las definiciones dadas por los autores antes citados,

puede afirmarse que el proceso de tomas de decisiones es imprescindible
para que una organizacin funcione correctamente, y es debido a que todas
las decisiones, bien sean positivas o negativas tienen efecto directo en el
xito o fracaso de una organizacin.
Liderazgo
Segn Landy y Conte (2005), el liderazgo representa el rendimiento al
influir en el desempeo de los subordinados mediante la interaccin
interpersonal cara a cara y la influencia (p. 167). En base a esto, puede
afirmarse que en toda organizacin es necesario que el papel de lder o
lideres estn desempeados por personas capacitadas para tal cargo, las
cuales deben poseer capacidades especficas, como resiliencia, iniciativa,
poder de convocatoria, entre otros.
Segn Sosa (2006), liderazgo es la capacidad de influir en un grupo para
que se logren las metas. La fuente de esta influencia cuando es formal, tal
como la proporcionada por la posesin de un rango gerencial, podra asumir
un papel de liderazgo simplemente a causa del puesto que l o ella tiene en
la organizacin.(p.45) En otros palabras, puede afirmarse que el liderazgo
involucra la capacidad de tomar la iniciativa, as como gestionar, convocar,
promover, motivar y evaluar a un grupo o equipo de trabajo en pro del
beneficio colectivo de la organizacin.
Supervisin
En esta perspectiva, Ordoez, M. (2006), plantea que la
supervisin consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal
forma, que las actividades se realicen adecuadamente (p.23). En
base a esta definicin, puede afirmarse que en las organizaciones,

actualmente realizar la laor supervisar efectivamente requiere

desarrollar muchos procesos asociados, tales como, planificar,
organizar, dirigir, ejecutar y retroalimentar constantemente al
personal que se encuentre ajo tutela.
Remuneracin
Chiavenato (2009), expresa que las personas esperan que se reconozca
y recompense su desempeo. Esto sirve de refuerzo positivo para que ellas
perfeccionen su desempeo y para que se sientan satisfechas con lo que
hacen (p.30). Por su parte, Newstrom (2007), expresa que un reto clave
para los administradores es lidiar con empleados que esperan cada vez ms
una deferencia especial hacia sus opiniones y actitudes, as como en la
asignacin de recompensas (p.203).
En base a las definiciones aportadas, por los autores anteriormente
citados, puede decirse que la remuneracin representa la materializacin de
los beneficios que perciben los trabajadores por la labor que realizan, la
misma debe ser acorde a las funciones desempeadas y se los patronos
tienen que procurar que la misma satisfaga los intereses de los empleados,
pues representa uno de los principales factores motivantes para generar un
buen desempeo del capital humano.
Elementos del clima organizacional
Segn Robbins, S. (2004), las percepciones y repuestas que abarcan el
clima organizacional vienen dadas por sus elementos. Unos abarcan los
elementos de la estructura (relaciones de dependencia, grado de
especificacin del trabajo. (p.49) Igualmente, es importante sealar que
existen otros elementos como la motivacin, la comunicacin y el liderazgo.
Puede decirse entonces, que de acuerdo a las percepciones de los

miembros de la empresa con respecto a los elementos del clima

organizacional, este puede ser percibido como negativo o positivo.
Relaciones interpersonales
Igualmente, Marchant (2006), expresa lo importante que es para las
personas el que la empresa propicie un adecuado nivel de convivencia y
comunicacin entre el personal y que apoye o facilite las iniciativas
orientadas a desarrollarlas (p.65). En ese contexto, las relaciones
interpersonales representan uno de los elementos ms influyentes en la
calidad de vida en el trabajo, pues de l depende en gran medida el buen
desarrollo de las funciones de los trabajadores.
Segn Chiavenato, I. (2009), las personas buscan relaciones humanas
cercanas y francas, que se caractericen por el respeto mutuo, la confianza
recproca y una autentica amistad (p.31). Es por ello que la camarera o
compaerismo representa uno de los elementos que los individuos esperan
encontrar en las organizaciones.
Ambiente
En relacin a este punto, Chiavenato, I. (2009), expresa que las personas
esperan encontrar en una empresa u organizacin, un excelente lugar para
trabajar, donde se sientan orgullosas y obtengan bienestar fsico y
psicolgico. Sobre todo, quieren sentir que son importantes y valiosas, y que
su trabajo es imprescindible para el xito de la organizacin (p.29).
Por su parte Brunet (2004), afirma que el ambiente laboral es un aspecto
que pudiera afectar la opinin del personal sobre el clima organizacional.
Para que exista un buen clima debe crearse un ambiente en donde las
personas que pertenecen a la organizacin se sientan cmodas. (p.54) En
este sentido es importante sealar que existen factores fsicos que afectan
este elemento del clima organizacional; entre los factores fsicos est un

lugar de trabajo confortable, donde puedan encontrar todas las herramientas

y equipos necesarios para desarrollar de una manera eficiente su trabajo, el
lugar debe ser iluminado y cumplir con condiciones de Seguridad, Higiene y
Ambiente ptimas.
Comunicacin
Segn Ivancevich y otros (2006), la comunicacin es aquel proceso que
ayuda a los miembros de la organizacin a alcanzar metas individuales y
generales, iniciar y responder a cambios de la empresa, coordinar sus
actividades y conducirse de todas las maneras pertinentes para ella.(p.72)
Puede afirmarse, en base a este planteamiento que en la medida en que las
comunicaciones de la organizacin sean menos eficaces su desempeo
general decaer, debido a que casi todos los aspectos del trabajo del
administrador o gerente conllevan a la comunicacin.
Por su parte, Salazar, C. (2005), indica que la comunicacin interpersonal
es la que se produce entre dos o ms individuos y ofrece la posibilidad de
una expansin sin lmites, a travs del dilogo, el cual permite manifestar las
ideas por medio de la conversacin. (p.13). Ese planteamiento destaca la
importancia del lenguaje y la conducta cvica que deben asumir los equipos
de trabajo dentro de las organizaciones para producir una verdadera
comunicacin interpersonal, favoreciendo de esta manera la gerencia de
calidad, as como un clima organizacional adecuado.
Estrs
Segn Robbins , S. (2004), el estrs es una condicin dinmica en la que
un individuo se enfrenta a una oportunidad, restriccin o exigencia
relacionada con lo que desea y de lo cual el resultado le parece incierto e
importante (p.577). En relacin a esto, puede sealarse que el estrs

generalmente se asocia a restricciones, demandas o imposiciones. Al mismo

tiempo, Robbins, S. (2004), indica que se necesitan dos condiciones para
que el estrs potencial se haga real. Debe percibirse una incertidumbre sobre
los resultados y estos deben ser importantes (p.577). Cuando se presentan
estos dos factores detonantes dentro de una organizacin, sin duda los
empleados pueden ser vctimas del llamado estrs laboral.
Desempeo Laboral
Segn Latorre, F. (2011), el desempeo laboral es la accin que lleva a la
consecucin de los resultados, no el resultado de la misma. En resumen, es
un conjunto de conductas que implica algn tipo de beneficio para la
organizacin (p.93). Por ende, dada la contribucin que representa para las
empresas el contar con un desempeo ptimo por parte de cada uno de sus
empleados, las mismas deben velar porque todos ellos posean las
herramientas necesarias para ejecutar su labor eficientemente.
Por su parte, Molero, A. y Araujo, R. (2012), en el caso de la medicin del
desempeo del recurso humano, deber ajustarse a las normas y pautas
establecidas por la gerencia, los desvos pueden identificarse inclusos antes
de que se generen consecuencias e imprevistos (p.10). Puede aadirse, que
desde el primer momento en que un nuevo empleado ingresa a la empresa,
deben establecerse los parmetros de desempeo esperado, tomando como
referencia los perfiles de cargo correspondientes y las funciones asociadas.
Condiciones el Desempeo Laboral
Existen condiciones o criterios que permiten evaluar el desempeo laboral
de los empleados en cualquier institucin, en este sentido Bounds y Woods
(2006), indican que estos son parmetros con los cuales se pueden medir y
evaluar el desempeo de los empleados (p.317), expresando que si bien,

tales criterios son tiles, es necesario relacionarlos con la satisfaccin del

cliente y la mejora continua.
Iniciativa
Segn Alles, M. (2006), la iniciativa implica idear soluciones nuevas y
diferentes ante problemas o situaciones requeridos por el propio puesto, la
organizacin, los clientes o el segmento laboral donde acte (p.97). Desde
esta perspectiva, se puede definir como la aplicacin de nuevos
conocimientos o nuevas interpretaciones y combinaciones de conocimientos
existentes a los procesos productivos, es decir, las competencias genricas
del personal expresan el conocimiento puesto en prctica, lo que no
necesariamente significa la aplicacin de nuevos conocimientos.
En otras palabras, la iniciativa es la capacidad para modificar las cosas
incluso partiendo de formas o situaciones no pensadas con anterioridad, en
este contexto, innovacin se asume como una necesaria imposicin de
cambio que interrumpe la rutina del trabajo colectivo, por lo cual requiere de
un reconocimiento de la importancia de su prctica por parte del personal
que labora en cualquier empresa.
Productividad
Segn Davis y Newstron (2006), la productividad es la relacin que existe
entre la produccin total o resultado final (output) y los recursos tiempo,
dinero y esfuerzo (input) utilizando para lograrla. (p.124). En este sentido la
productividad es la integracin de los ndices de eficiencia con los de eficacia
para obtener la productividad de la organizacin. Por su parte, Serna, J.
(2005), especifica que dicha productividad consiste en ser eficaz (logro de
los objetivos y metas) con la mejor utilizacin de los recursos, eficiente.
(p.258).

En base a esto, puede afirmarse que de un modo general, la

productividad en las empresas se refiere a la produccin en funcin del factor
trabajo. Generalmente, la produccin se calcula utilizando nmeros
indicadores relacionados, por ejemplo, la eficiencia y la eficacia, esto permite
determinar la tasa en que vara la productividad. Sin duda una de las claves
del xito de una empresa reside en saber incrementar la productividad.
Efectividad laboral
Las organizaciones para lograr el efecto que se desea tienen que ser
efectivas en este sentido, Hernndez y Rodrguez (2006), sealan que la
efectividad es la habilidad de seleccionar las metas y los objetivos
adecuados y alcanzarlos (p. 457). En este sentido, es necesario crear
condiciones que propicien un estado de bienestar en los trabajadores, para
que el mismo sea satisfactorio y asegurar el aprovechamiento eficaz del
talento humano.
Por su parte, Lussier y Achua (2006), definen la efectividad como la
consecucin de cuatro resultados de desempeo, innovacin, eficiencia,
calidad y satisfaccin (p. 243). Por tanto, de acuerdo con lo afirmado por
estos autores se piensa que los gerentes efectivos son los que permiten la
creacin de condiciones propicias para que la organizacin funcione
efectivamente, manteniendo un equilibrio entre los intereses colectivos de la
empresa y los individuales de los trabajadores.
Medidas para mejorar el Desempeo
Mejorar el desempeo laboral puede convertirse en una labor sencilla, si
cada da se ejercen medidas que se dirijan a ese objetivo. En este sentido,
existen

varias

medidas,

tales

como:

promocin,

actualizacin

reconocimiento. En funcin de los gerentes y patronos velar por que cada

una de ellas se ejecute eficientemente, en pro del beneficio colectivo.

Promocin
Por su parte, Marchant, L. (2006), seala que dependiendo del grado en
que el personal considera su trabajo como una fuente de realizacin personal
y perciben que la organizacin brinda oportunidades para el crecimiento
personal en el marco laboral, ellos mejoran su desempeo (p.65). La
promocin, en este sentido implica uno de los mtodos que emplean las
organizaciones para motivar a sus empleados a tener un mejor desempeo,
ya que a travs de esto puede optar a posibilidades de desarrollo y mejores
condiciones laborales y por ende econmicas.
Actualizacin
La actualizacin profesional, consiste en realizar constantes programas
de capacitacin u otros estudios que mantengan vigente los conocimientos
de los empleados, en relacin a esto Rangel (2008), seala que la formacin
y capacitacin de los supervisores para el adecuado desempeo de sus
funciones, abarca la adquisicin de nuevos saberes y herramientas prcticas
cnsonas con sus tareas profesionales. (p.93) Al respecto, Albizu y Landeta
(2007), sealan que:
La eficiencia de los programas de desarrollo profesionales se refiere
al logro de las diferentes actividades en el tiempo establecido, a cubrir
las expectativas tanto individuales como grupales, capacitar y brindar
cambios a las estructuras organizacionales en cuantos aspectos
tericos como personales. (p.214)
En relacin a los planteamientos realizados por los autores citados, puede
afirmarse que la actualizacin profesional, es un elemento de vital
importancia para que un empleado mantenga un buen desempeo, pues a
travs de la misma adquiere los conocimientos y la capacitacin necesaria

para realizar sus funciones de forma eficiente, empleando las nuevas

herramientas que surjan en el campo de trabajo.
Reconocimiento
Segn Reyes J. (2010), la recompensa o reconocimiento representa El
sentimiento de que a uno se le recompensa por hacer bien su trabajo;
nfasis en el reconocimiento positivo ms bien que en sanciones.(p.19) Por
otro lado, Marchant (2006), expresa que:
Si las personas perciben que en la empresa hay reconocimiento por el
trabajo bien realizado y se les recompensa por esto, en lugar de
destacar slo cuando algo sale mal, si ellos piensan que la
organizacin les incentiva, que proporciona beneficios adecuados al
trabajo realizado y da oportunidad de ascenso a quienes se
desempean mejor y valora las capacidades individuales de cada
funcionario, ellos trabajan mejor. (p.64)
En base a estas definiciones, puede afirmarse que el reconocimiento a
nivel profesional representa uno de los elementos ms tomados en cuenta
por los trabajadores en cuanto a la percepcin que tienen sobre la forma en
que la empresa valora su trabajo. Es por ello que, se debe velar porque los
empleados sientan que su trabajo se reconoce oportunamente, brindndoles
incentivos que as o evidencien.
Sistema de variables
Variable: Clima Organizacional
Definicin conceptual
La variable independiente, Clima Organizacional, es definida
conceptualmente por Rodrguez, A. (2008), quien seala que el mismo es el
conjunto de caracteres que diferencia una institucin de otra como:
actividades de rutina, horario de atencin, funciones del docente y
actividades de recreacin entre otras. (p. 43).

Definicin operacional
La variable independiente, Clima Organizacional, se define
operacionalmente en funcin sus dimensiones: Condiciones del clima
organizacional y Elementos del clima organizacional, en relacin con sus
indicadores: Toma de decisiones, Liderazgo, Supervisin, Remuneracin y
Relaciones

interpersonales,

Ambiente,

Comunicacin,

Estrs;

respectivamente; estos elementos han sido representados en el cuadro de

operacionalizacin de las variables.
Variable: Desempeo laboral
Definicin conceptual
La variable dependiente, Desempeo Laboral es definida
conceptualmente por Latorre, F. (2011), como la accin que lleva a la
consecucin de los resultados, no el resultado de la misma. En resumen, es
un conjunto de conductas que implica algn tipo de beneficio para la
organizacin (p.93).
Definicin operacional
Por otra parte, la variable dependiente, Desempeo Laboral, se define
operacionalmente en funcin de sus dimensiones: Condiciones del
desempeo laboral y Medidas para mejorar el desempeo, en relacin con
sus indicadores: Iniciativa, Productividad, Efectividad laboral y Promocin,
Actualizacin, Reconocimiento, respectivamente; todos estos aspectos han
sido igualmente representados en el cuadro de operacionalizacin de las
variables para su anlisis.

Definicin de Trminos Bsicos

Adiestramiento: Toda clase de enseanza que se da con fines de preparar
a trabajadores y empleados convirtiendo sus aptitudes innatas en
capacidades para el puesto u oficio. Reyes, A. (2005)
Cargo: Unidad de una organizacin, cuyo conjunto de deberes y
responsabilidades lo distinguen de los dems cargos. Chiavenato, I. (2000).
Desempeo: Acciones o comportamientos observados en los empleados
que son relevantes al logro de los objetivos de la organizacin. Chiavenato, I.
(2000).
Gestin: Procedimiento de adecuacin de recursos de cualquier ndole a
aquellos fines para los cuales han sido recabados los recursos. Paez, L.,
(2006)
Productividad: Es la relacin entre cierta produccin y ciertos insumos.
Bain, D. (2006)

CAPTULO III

MARCO METODOLGICO
En toda investigacin es necesario que el procedimiento metodolgico
para la consecucin de la misma este bien definido y delimitado. En funcin
de los objetivos especficos planteados al inicio de esta investigacin, el
presente captulo tendr como propsito fundamental presentar la modalidad
y tipo de la investigacin, poblacin, muestra y la descripcin de
procedimientos necesarios para el desarrollo de los objetivos propuestos.
Todo esto con la finalidad de plasmar una idea clara de cmo se ejecutar el
proceso de investigacin.
Modalidad de la Investigacin
La investigacin se enmarcar en la modalidad de campo, la cual segn
Arias, F. (2012), es aquella que consiste en la recoleccin de datos
directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna. (p.31).
Al mismo tiempo, tendr caractersticas de la modalidad documental, la cual
segn el autor mencionado anteriormente, es un proceso basado en la
bsqueda,

recuperacin,

anlisis,

critica

interpretacin

de

datos

secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en

fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrnicas (p.27)
Puede decirse entonces que la investigacin ser mixta, pues los datos
sern recogidos directamente de la realidad que se vive en la empresa
Sistemas R&P C.A. a travs de la observacin, entrevistas no estructuradas

y la aplicacin de un cuestionario a los trabajadores y gerentes. Igualmente a

travs de la recoleccin de informacin documental se construy el marco
referencial del estudio.
Tipo de Investigacin
En primer lugar la investigacin ser del tipo descriptiva, la cual segn
Tamayo y Tamayo (2004), es aquella que trabaja sobre las realidades de
hechos, su caracterstica fundamental es la de presentar una interpretacin
correcta. Esta comprende la descripcin del registro, anlisis e interpretacin
de la naturaleza actual de la composicin o procesos de los fenmenos
estudiados (p. 54). Esta definicin describe el proceso investigativo que se
est realizando en la empresa Sistemas R&P C.A. para evaluar el clima
organizacional y desempeo laboral existente. Igualmente, la investigacin
ser del tipo evaluativa, dada la naturaleza de su objetivo general el cual
consiste en evaluar el clima organizacional y desempeo laboral en el
personal de la empresa Sistemas R&P C.A. Segn Hernndez, Fernndez y
Baptista (2006), la investigacin evaluativa es:
Un tipo especial de investigacin aplicada cuya meta, a diferencia de
la investigacin bsica, no es el descubrimiento del conocimiento.
Poniendo principalmente el nfasis en los mecanismos aplicados en
la evaluacin de los hechos, asumiendo tambin las particulares
caractersticas de la investigacin aplicada, las cuales permitan a las
predicciones se conviertan en un resultado de la investigacin y las
recomendaciones que se hacen en los informes evaluativos son, por
otra parte, ejemplos de prediccin. (p.252)
En base a este planteamiento, puede afirmarse que debido a que el
estudio a desarrollar evaluar el clima organizacional y desempeo laboral
en el personal de la empresa Sistemas R&P C.A, se debe concentrar el
anlisis en la manera en que se encuentran relacionadas y as poder obtener

datos validos que permitan mejoras las condiciones en la empresa antes

mencionada.
Procedimiento de la investigacin
Segn Arias, F. (2006), la investigacin es un proceso dirigido a la
solucin de problemas del saber, mediante la obtencin y produccin de
nuevos conocimientos. (p.93) Para cualquier estudio donde se analiza el
comportamiento y el resultado de un fenmeno o variables, es necesario el
desarrollo de una serie de etapas y que permitan enfocarlo hasta la
obtencin a la informacin a analizar. Es por ello que se hace necesario
establecer un procedimiento metodolgico que permita estructurar de una
manera ordenada y consecutiva todos los pasos a ejecutar para el logro de
los objetivos planteados al inicio de esta investigacin. En relacin a esto se
presenta las etapas que se llevaron a cabo para el logro de los objetivos:
Etapa I: Recopilacin de la informacin: Se recopil toda la informacin
tcnica, de campo y documental necesaria para evaluar el clima
organizacional y desempeo laboral en el personal de la empresa Sistemas
R&P C.A.
Etapa II: Anlisis de la problemtica: Por medio de esta etapa se visualiz y
analiz la verdadera problemtica que se presenta en la empresa Sistemas
R&P C.A, en cuanto clima organizacional y desempeo laboral en el
personal, en funcin de las observaciones realizadas.
Etapa III: Interpretacin de los resultados: A travs de la interpretacin de los
resultados se cumplir con el propsito establecido en el planteamiento del
objetivo general de este estudio, evaluando la problemtica y estableciendo
recomendaciones para mejorar las condiciones del clima organizacional y
desempeo laboral en el personal de la empresa Sistemas R&P C.A.

Operacionalizacin de las variables

Segn Arias, F. (2012), la operacionalizacin de las variables es el
proceso mediante el cual se transforma la variable de conceptos abstractos a
trminos concretos, observables y medibles, es decir, dimensiones e
indicadores (p.62). En funcin de esto, en el siguiente cuadro se representa
la operacionalizacin de las dos variables objeto de estudio: clima
organizacional y desempeo laboral.

Cuadro 1. Operacionalizacin de las variables

Objetivo general: Evaluar el clima organizacional y desempeo laboral en el personal de la empresa Sistemas R&P C.A.
Variables

Clima
Organizacional

Desempeo
Laboral

Objetivos especficos
Diagnosticar
las
condiciones del clima
organizacional en el
personal de la empresa
Sistemas R&P C.A.
Identificar los elementos
que influyen en el clima
organizacional
del
personal de la empresa
Sistemas R&P C.A
Describir
las
condiciones
del
desempeo laboral en
el personal de la
empresa Sistemas R&P
C.A
Determinar las medidas
para
mejorar
el
desempeo laboral en
el personal de la
empresa Sistemas R&P
C.A
Establecer la relacin
entre
clima
organizacional
y
desempeo laboral en
el personal de la
empresa Sistemas R&P
C.A

Dimensiones

Indicadores

Condiciones del
clima
organizacional

Condiciones del
desempeo
laboral

TCNICA DE
ANLISIS DE LOS
DATOS

-Toma de decisiones
-Liderazgo
-Supervisin
-Remuneracin
-Relaciones
interpersonales
-Ambiente
-Comunicacin
-Estrs

Elementos del
clima
organizacional

TCNICA DE
RECOLECIN DE
DATOS

-Iniciativa
-Productividad
-Efectividad laboral

Observacin directa
Entrevista no
estructurada
Revisin bibliogrfica

Anlisis
cualitativo
Anlisis
cuantitativo

Encuesta
Medidas para
mejorar el
desempeo

-Promocin
-Actualizacin
-Reconocimiento

Este objetivo se cumplir con el desarrollo de los anteriores.

Poblacin y Muestra
La poblacin del estudio representa la totalidad del fenmeno a estudiar,
donde las unidades poseen caractersticas comunes, las cuales requieren
ser consideradas para obtener los datos de la investigacin. En el criterio de
Balestrini (2006), la poblacin es un conjunto integrado de las unidades que
conforman el universo de la investigacin sobre las cuales se pretende
generalizar los resultados.(p.106) La poblacin de la investigacin estuvo
conformada por la nmina de trabajadores de la empresa Sistemas R&P, la
cual asciende a 30 empleados.
Por otra parte segn Sabino, C. (2007), una muestra es una parte del
todo que llamamos universo y que sirve para representarlo.(p.21). Cabe
destacar, que la poblacin de la empresa Sistemas R&P se presenta finita y
accesible, por lo cual no se requiere de procedimientos de muestreo, por lo
tanto se asumi el censo poblacional, el cual de acuerdo al criterio de Parra
(2004), consiste en la enumeracin completa de la poblacin, es decir, el
anlisis del universo del estudio. (p.75)
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
Segn Arias, F. (2012), se entiende por tcnica de investigacin, el
procedimiento o forma particular de obtener datos o informacin (p.67) El
mismo autor seala que un instrumento e recoleccin de datos es cualquier
recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para
observar, registrar o almacenar informacin. (p.68). En base a estas
definiciones, puede aadirse que dependiendo de los objetivos que deseen
alcanzarse con la investigacin, ser el investigador segn su criterio quien
decida cuales son las tcnicas e instrumentos ptimos para desarrollar su
estudio.

Revisin documental
Segn Bavaresco, A. (2005), la tcnica de revisin documental o
bibliogrfica tiene su apoyo en los distintos documentos que brindan al
investigador, todo el soporte del marco terico (bases tericas y
antecedentes de la investigacin) lo que significa que se percata de todo lo
escrito o que est relacionado con el tema investigado (p. 99). Este autor
seala que si un estudio de investigacin carece del soporte documental,
pues conviene siempre revisar lo que ha ocurrido o acontecido en diferentes
lugares y tiempo, tanto con las mismas variables o con diferentes. En la
presente investigacin se recopilara informacin de documentos, manuales
de la empresa, trabajos de grado, revistas electrnicas, entre otros textos
que permitirn sustentarla.
Observacin Directa
Para Bavaresco, A. (2005), o tambin llamada natural, es cuando el
observador o investigador pertenece a la misma comunidad o grupo que se
investiga. (p.97). Para comprender mejor la problemtica que se est
presentando en el rea de estudio es necesario ir al sitio y observar las
condiciones que all se presentan, de este modo se puede percibir de una
manera ms precisa la variable objeto de estudio.
Entrevista no Estructurada
Segn Arias, F. (2012), en esta modalidad no se dispone de una gua de
preguntas elaboradas previamente. Sin embargo, se orienta por unos
objetivos preestablecidos que permiten definir el tema de la entrevista.
(p.73). Igualmente, se considera indispensable que el encuestador o
investigador tenga habilidad para formular las preguntas que le sern de
utilidad para recabar la informacin que necesita.

Encuesta
Segn Arias, F. (2006) es una estrategia (oral o escrita) cuyo
propsito es obtener informacin acerca de un grupo o muestra de individuos
y en relacin con la opinin de estos sobre un tema especfico. (p.32) Sin
embargo hay que tener en cuenta que la informacin recabada solo es vlida
durante el periodo en que fue recolectada ya que las opiniones expuestas
por la poblacin encuestada pueden cambiar con el tiempo.
Cuestionario
Un cuestionario segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2010)
consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o ms variables a
medir.(p.217) Los autores sealan que este tal vez sea el instrumento ms
utilizado para recolectar los datos (p.217) para esta investigacin se
disear un cuestionario de 28 items el cual ser aplicado a la poblacin de
estudio representada por los trabajadores y gerentes de la empresa
Sistemas R&P C.A, para recabar informacin sobre las condiciones del clima
organizacional y desempeo laboral en la organizacin. El mismo estar
diseado en forma de escala de Likert, y cada tem tendr cinco (5)
alternativas de respuesta, siempre, casi siempre, a veces, casi nunca,
nunca.
Validez y Confiabilidad
Para que un instrumento sea confiable debe cumplir con dos requisitos
fundamentales antes de su aplicacin, la validez y la confiabilidad. Para
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) La validez se refiere al grado en
que un instrumento de medicin mide realmente la(s) variable(s) que
pretende medir.(p.270). La misma estar determinada por el criterio de los
expertos que medirn la pertinencia de cada tem.

Mientras que Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), sealan que la

confiabilidad se refiere al grado en que la aplicacin repetida de un
instrumento de medicin, a los mismos individuos u objetos, produce
resultados iguales. (p.270). Para este instrumento la confiabilidad ser
medida utilizando el programa estadstico SPSS versin 21, para determinar
el coeficiente de Alfa de Cronbach, que indicar el grado de confiabilidad del
instrumento aplicado.

Tcnicas de Anlisis
La tcnica de anlisis de datos representa la forma de cmo es procesada
la informacin recolectada. El anlisis de datos de esta investigacin se
realizara a travs de la estadstica descriptiva, mediante el programa
estadstico SPSS versin 21, en relacin a esto Hernndez, Fernndez y
Baptista (2010) sealan que El anlisis de los datos se efecta sobre la
matriz de datos utilizando un programa computacional.(p.278) Luego de
ejecutar este programa, se obtendrn las frecuencias porcentuales
correspondientes a cada dimensin e indicador, para de este modo obtener
el comportamiento de las variables estudiadas.
Igualmente, se emplear el anlisis cualitativo, el cual segn Sampieri,
Collado y Lucio (2010) se enfoca a comprender y profundizar los
fenmenos, explorndolos desde la perspectiva de los participantes en un
ambiente natural y en relacin con el contexto. (p.38) Dado que la
recoleccin de datos y la observacin se realizar directamente en la
empresa bajo estudio, este tipo de anlisis aplica para los objetivos que se
pretenden alcanzar.
Al mismo tiempo se emplear el anlisis cuantitativo, que segn Sabino,
C. (2007), plantea que en este caso el anlisis se efecta naturalmente, con
toda la informacin numrica resultante de la investigacin. Mostrando la

informacin

recolectada

en

cuadros

medidas,

calculando

sus

porcentajes.(p.42). En este sentido, es importante sealar que una vez

obtenidos los resultados del instrumento, los mismos se representaran en
tablas, empleado la estadstica descriptiva.

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