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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

Facultad de Ciencias Agropecuarias


Escuela Acadmico Profesional de Ingeniera
Agroindustrial

CURSO

DOCENTE

: Ing. Hubert Arteaga Miano.

ALUMNOS

CICLO

CONTROL DE CALIDAD DE LOS PAI

Agreda Valverde, Julio


Alva Pretel, Heiler
Bazn Cruz, Eduardo
Cabrera Snchez, Jorge
VIII

TRUJILLO PER

2013

Captulo 1:
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
Generalidades

ROKYS es una pollera que brinda el servicio de comida elaborada en base a pollo y
carne de cerdo y res, as como tambin comida criolla.
El establecimiento ROKYS est constituido actualmente por un local central donde
se encuentran las instalaciones principales de recepcin, cocina, comedor, limpieza
y lavandera, bao
El organigrama es el siguiente:
GERENTE

COMERCIAL

COMERCIAL

CAMARERO

CHEF

LIMPIEZA

COCINERO

AYUDANTE
DE COCINA

Captulo 2:
Referencias normativas
El objeto del Manual de Calidad de la Pollera ROKYS es tener constancia por
escrito de la filosofa de la empresa para la planificacin y organizacin, teniendo
un mtodo de referencia donde poder constatar todas las actividades que se
desarrollan.
El Manual de Calidad permite dar a conocer a nuestros clientes los objetivos, la
metodologa de trabajo, responsabilidades y poltica de calidad.
El sistema de calidad de la empresa se basa en la Norma UNE-EN ISO 9001:2005.

La poltica de calidad se aplicara a todas las actividades de la empresa.


Captulo 3:
DEFINICIONES
Todas las definiciones se pueden encontrar en la Norma UNE-EN ISO 9000:
Fundamentos y Vocabulario:
Accin Correctiva. Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada y otra situacin indeseable.
Accin Preventiva. Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial y otra situacin potencialmente indeseable.
Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con las
necesidades o expectativas establecidas.
Cliente. Organizacin o persona que recibe un producto.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
Correccin. Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Defecto. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Manual de Calidad. Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad
de una organizacin.
Mejora Continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
las necesidades o expectativas establecidas.
No Conformidad. Incumplimiento de un requisito.
Objetivo de la Calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Poltica de Calidad. Intenciones globales y orientacin de una organizacin
relativas a la Calidad tal y como se expresan formalmente por la alta direccin.
Procedimiento. Forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las


cuales transforman entradas en salidas.
Reclasificacin. Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que
sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeadas.
Reparacin. Accin tomada sobre un producto conforme para convertirlo en
aceptable para su utilizacin prevista.
Reproceso. Accin tomada sobre un proceso no conforme para que cumpla los
Requisitos.
Satisfaccin del Cliente. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de
todo aquello que est bajo consideracin.

Captulo 4:
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales


El sistema de gestin de la calidad implementado por la empresa pollera
ROKYS, que est constituido por los requisitos comprendidos en la norma ISO
9001:2008 Modelo que especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes.
La empresa pollera ROKYS, cuenta con el flujo de procesos y la caracterizacin
de los mismos en la cual se describe claramente (proveedores, clientes, responsables,

procedimientos, documentacin y registros) cada uno. La caracterizacin de


procesos fue elaborada, teniendo en cuenta el esquema de planear, hacer, verificar y
actuar; obteniendo de esta manera una idea general de cada proceso y nos permite
diferenciar que ocurre en cada uno, para tener as mayor control y conocimiento de
las actividades que se lideran dentro de la organizacin.
El sistema adoptado por la organizacin tiene como objetivo el desarrollo de un
proceso de mejora continua donde todos y cada uno de los integrantes de la
organizacin se comprometan. En este proceso se tiene como referente y base todos
los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008. Este objetivo se concreta en
las acciones y procedimientos previstos en el Sistema dirigidos a conseguir:
-

La identificacin de los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la


Calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

Determinar los mtodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo


y el control de los procesos.

Asegurar la disponibilidad de los recursos e informacin necesarios para


apoyar el funcionamiento y seguimiento de los procesos.

Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implantar las


acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.

Identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Figura 1. Diagrama de interaccin de procesos

4.2 Requisitos de la documentacin


4.2.1 Generalidades
La empresa pollera ROKYS cuenta a las siguientes reas de la
organizacin a travs de Comits Seccionales de Calidad:
- Oficina central empresa pollera ROKYS.
- Direccin General, Direccin Administrativa y Financiera, rea de
Operaciones, rea de almacenamiento d la materia prima.
- rea de procesamiento de los alimentos.
El sistema se aplica a todas las reas y procesos administrativos y operativos
que tienen relacin directa con el cumplimiento de los requisitos de nuestros
clientes, la seguridad e inocuidad de los productos y la conservacin del
medio ambiente. Se encuentra documentado a travs de documentos internos
(Plantas), corporativos (Oficina Central) y externos debidamente controlados.
El Sistema orienta su gestin hacia el mejoramiento continuo en todas las

actividades que de una u otra forma inciden en el nivel de satisfaccin de


nuestros clientes y aquellas que afectan el medio ambiente.
4.2.2 Manual de la calidad
El Manual de Calidad creado para ROKYS se estructura con el fin de
establecer la Poltica de Calidad y el Sistema de Gestin de Calidad acorde a
los requisitos que propone la norma ISO 9001-2008, para que sea medio y
mecanismo de informacin que le permita a la organizacin tener una
herramienta de consulta y control para el mantenimiento y funcionamiento de
dicho sistema.
La difusin y sensibilizacin de dicho documento abarca las diferentes reas
de la organizacin, las cuales tienen la obligacin de aplicar y poner en
funcionamiento los lineamientos y parmetros que estn contenidos en el
Manual de Calidad.
La aplicacin del Manual de Calidad dentro de la organizacin es de carcter
obligatorio, ya que este es la gua y el principio en compaa de la norma ISO
9001:2008 que estructura el Sistema de Gestin de Calidad.
El manual de calidad de la empresa pollera ROKYS, es un documento en
el cual no se podrn realizar modificaciones sin pleno consentimiento de los
integrantes del comit de calidad y al cual podrn tener acceso de slo lectura
cualquiera de los integrantes de la organizacin que deseen consultarlo.
La empresa ha estipulado, que cualquier cliente tanto interno como externo
que desee conocer el manual de calidad lo podr hacer; para el caso de los
clientes externos la organizacin enviar copias no controladas del presente
manual, con el fin de que puedan consultar los aspectos que son importantes

para afianzar las relaciones que sostienen o conocer ms a fondo el


funcionamiento de la organizacin.
4.2.3 Control de los documentos
El manual de calidad, los manuales de procedimiento, las normas de
referencia, los manuales de produccin y las especificaciones se someten a un
control de documentos.
4.2.4 Control de los registros
El control de registros se utiliza para identificar, controlar y conservar los
registros de calidad, con el propsito de utilizarlos para demostrar el
cumplimiento de los requisitos especificados del producto o para evidenciar
el funcionamiento eficaz del Sistema de Gestin de Calidad.

Captulo 5:
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
1. Objetivo
Este captulo tiene por objeto determinar el compromiso de la pollera
ROKYS con la mejora continua y la eficacia del Sistema de Calidad.
2. Alcance
El campo de aplicacin de este captulo se refiere a varios aspectos:
a) Comunicar a todo la pollera la necesidad de cumplir con los
requisitos legales y reglamentarios del cliente.
b) Establecer la poltica y los objetivos de calidad.
c) Realizar las revisiones del sistema de calidad.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos.
3. Referencias
El contenido de este captulo har referencia al Captulo 5 de la Norma UNEEN ISO 9001:2008.
4. Desarrollo
4.1. Compromiso de la direccin
La gerencia de la pollera ROKYS est comprometida con el sistema,
desarrollo e implantacin del SGC y la mejora continua de su eficacia. Por
ello realiza una serie de actuaciones:
Tambin se identifican y proporcionan recursos que provienen de:
Asegurarse de que la organizacin conoce y entiende las
necesidades de los clientes.
La direccin se compromete satisfacer tanto los requisitos de los
clientes como los requisitos legales y reglamentarios.
La direccin fijar la poltica y los objetos de calidad.
La direccin revisar peridicamente el sistema de calidad para
asegurarse del grado de implantacin y proponer acciones de
mejora del sistema.
La direccin se compromete en asegurar los recursos humanos y
materiales para la implantacin del sistema de calidad.

4.2.

Enfoque al cliente

La gerencia de ROKYS se asegurar de que todos los empleados


conozcan las necesidades de los clientes. Parte de estas necesidades
de los clientes se traducen en especificaciones de los servicios. Estas
necesidades son revisadas y aprobadas comprobando que puedan ser
satisfechas antes de aprobarlas.
La satisfaccin del cliente se evaluar y medir segn lo especificado
en el captulo 8 del manual de calidad. Los resultados obtenidos en la
evaluacin servirn como base para proponer mejoras encaminadas a
aumentar la satisfaccin de nuestros clientes.
4.3.

Poltica de Calidad

La poltica de calidad que tiene establecida ROKYS tiene


como principios:
Plena satisfaccin de nuestros clientes, ofreciendo
servicios que satisfagan sus expectativas. Por ello,
enfocamos nuestras acciones a identificar, evaluar y
definir los requisitos del cliente, sus necesidades y
expectativas, con el fin de satisfacerlas.
Controlar cada uno de los factores relevantes de los
que depende la calidad de nuestros servicios.
Compromiso con la mejora; continua estableciendo
unos objetivos que garanticen que el servicio es mejor
da ada.
Conseguir la excelencia empresarial a travs de la
innovacin y desarrollo de nuestros servicios.
Garantizar
el
cumplimiento
de
todas
las
especificaciones, normas, requisitos legales u otros
establecidos.
Gestin de recursos humanos: se apuesta por la
formacin continua y la comunicacin interna de todos
nuestros trabajadores.
Extender el compromiso de calidad todos nuestros
colaboradores.
El respeto al medioambiente y al entorno en el que se
encuentra ubicado la pollera.

Firma

Fecha: .../../..

La Direccin

Esta poltica de calidad establecida ser distribuida a todos los


empleados por los canales especificados en el apartado comunicacin
interna.
La poltica de calidad ser revisada peridicamente para su continua
adecuacin.
4.4. Planificacin
4.4.1. Objetivos de calidad
Anualmente la direccin de ROKYS convoca a los responsables de
cada seccin a una reunin para fijar a los objetivos de calidad. Cada
seccin habr realizado anteriormente una propuesta de objetivos de
su seccin, basndose en los resultados de aos anteriores.
Se asegurar que estos objetivos sean medibles y coherentes con la
poltica de calidad; para ello utiliza indicadores adecuados a cada
actividad a la que se aplican para comprobar el nivel alcanzado en las
mismas. Estos objetivos sern de revisin en la reunin destinada al
efecto. Si no han sido alcanzados los objetivos, se analizan las causas y
se toman las decisiones pertinentes, que pueden repercutir en la
definicin de los prximos objetivos, o bien llegar a modificarlos o
incluso anularlos explicando debidamente el porqu.
4.4.2. Planificacin del sistema de gestin de calidad
En la reunin anual donde se fijan los objetivos de calidad por el
periodo de una ao, y se realiza la planificacin de dichos objetivos.
Esta planificacin se entrega a los responsables de las secciones que
tengan responsabilidades en algn objetivo de calidad.
Cada seccin realizar una planificacin especfica para cada objetivo,
donde se describirn:
Las actividades a realizar
El responsable de cada actividad
Los recursos necesarios para cada objeto

La fecha de realizacin
La frecuencia de seguimiento
Cada mes, el responsable de calidad convocar una reunin con los
responsables de cada seccin para realizar un seguimiento de los objetivos de
calidad. En esta reunin se identificaran y propondrn acciones para corregir las
desviaciones existentes en los objetivos y, si es necesario, se modificaran. Se
levantara un acta de esta reunin que quedar archivada en el departamento
de calidad. Los resultados de los objetivos se registrarn en forma de grfico
para su mejor comprensin y anlisis. Tanto la planificacin de los objetivos
como los resultados obtenidos se expondrn en anuncios para que todo el
personal conozca.
El responsable de calidad informar al gerente de la pollera, de las reuniones
realizadas para revisar y fijar los objetivos de calidad, entregndole una copia
del acta de reunin.

4.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin


4.5.1. Responsabilidad y autoridad:
Las responsabilidades y autoridades correspondientes a las
actividades y procesos de la pollera ROKYS estn definidas por
medio de las correspondientes fichas de cada puesto de trabajo, en
los procedimientos y los procesos respectivos que complementan
este manual de calidad.
Estas responsabilidades y autoridades se comunican se comunican
directamente por la direccin a las personas a las que se refieren y
figuran en la documentacin del SGC implantado, estando disponible
para todos aquellos que tiene relacin con la actividad a la que
alcanzan.
De forma general, la direccin promueve que el personal que dirige,
realiza y verifica cualquier trabajo que afecta a la calidad de sus
servicios, tenga la libertad necesaria para identificar, registrar y
resolver aquellos problemas que supongan el cumplimiento del
sistema de calidad.
4.5.2. Representante de la direccin
La gerencia de la pollera designar al director de calidad, le otorgar
la autoridad y responsabilidad para poner en prctica permanente los

requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008. El director de calidad


informar a la direccin sobre el funcionamiento del sistema de
calidad y de cualquier necesidad de mejora. Para ello elaborar
informes peridicamente de calidad.
4.5.3. Comunicacin interna
Los mecanismos a travs de los cuales se realiza la comunicacin
interna son los siguientes:
Reuniones sistemticas planificadas.
Reunin anual: se realiza una reunin para revisar el SGC, comunicar y
revisar la poltica de los objetivos de calidad.
Reunin mensual: se realiza una reunin mensual para realizar un
seguimiento de los objetivos de calidad y tratar los problemas
detectados as como las quejas y/o reclamos de los clientes.
Anuncios:
En los anuncios se expondr la poltica de calidad y los grficos que
reflejen la evolucin de los objetivos de calidad, as como otros datos
de inters para los empleados.
Otros
La pollera dispondr de un buzn de sugerencias para los clientes y/o
empleados.
Se mantendrn relaciones cordiales entre todo el personal y el
director, por lo que los empleados tendrn absoluta libertad para
reunirse con el director las veces que lo consideren oportuno.
4.6. Revisin por la direccin.
4.6.1. Generalidades
La revisin del SGC implantado en la pollera Rokis se considera
necesaria para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacias
continuas. As, la direccin asume la labor de revisar el SGC con una
prioridad anual; esta revisin debe incluir una reflexin sobre las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
SGC, incluyendo la poltica y los objetivos de calidad deseados.
4.6.2. Informacin de entrada para la revisin
Para conocer la adecuacin y eficacia del SGC implantado en al
pollera en su revisin la direccin podr analizar.

Los resultados del seguimiento y cumplimiento de los objetivos


de la calidad.
Los resultados de las auditoras internas y externas de la
calidad.
Los resultados de las mediciones de satisfaccin de los clientes.
El desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
El estado de las acciones correctivas y preventivas.
Las acciones de seguimiento consecuencia de rediciones
previas.
Los cambios que podran afectar al SGC.
Las recomendaciones para la mejora.
Las sugerencias y reclamaciones de clientes internos y
externos.
4.6.3. Resultado de la revisin
Los resultados de la revisin por la direccin de la pollera al
menos se deben incluir las decisiones y acciones relacionadas
con:
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
La mejora de los servicios en relacin con los requisitos de los
clientes.
Las necesidades de recursos.
Las necesidades de efectuar cambios en el SGC o en los
objetivos para el prximo periodo.
5. Responsabilidades
Direccin: las responsabilidades de la direccin sern:
Fijar los objetivos de calidad.
Fijar la poltica de calidad
Nombrar al representante de la direccin.
Realizar la revisin del sistema d calidad
Asignar los recursos necesarios para desarrollar las actividades de
calidad.
Asegurar que se comunican, entienden y satisfacen las exigencias
de los clientes.

Captulo 6:

Gestin de recursos
6. Objetivo
Este captulo tiene por objeto establecer como la gerencia de la pollera
ROKYS determina y proporciona los recursos para implantar y mejorar
la eficacia del sistema de calidad, as como la satisfaccin del cliente.
7. Alcance
El campo de aplicacin de este captulo se refiere a varios aspectos:
e) Suministro de recursos.
f) Recursos humanos
g) Infraestructura
h) Ambiente de trabajo
8. Referencias
El contenido de este captulo har referencia al Captulo 6 de la Norma UNEEN ISO 9001:2008.
9. Desarrollo
9.1. Suministro de recursos
La gerencia de la pollera ROKYS identifica en el momento de
planificar los objetivos, recursos necesarios (personal, infraestructura,
informacin, recursos financieras,) para llevarlos a cabo.
Tambin se identifican y proporcionan recursos que provienen de:
La implantacin de acciones correctivas y preventivas.
La implantacin de propuestas de mejora.
Las conclusiones que se derivan de la revisin del sistema de
calidad por la direccin.
Satisfaccin del cliente.
9.2. Recursos humanos
9.2.1. Generalidades
El gerente es consciente de que no basta con el personal de la pollera
entienda y asuma la poltica establecida, y haga suyos los objetivos y
metas marcadas, sino que tambin debe proveer los recursos
humanos y habilidades necesarios para conseguir los objetivos
establecidos.

Por ello, de forma paralela la planificacin anual de actividades,


analiza las necesidades en recursos para poder cumplir su programa.
Concretamente, al realizar dicha planificacin, o en momentos de
cambios de actividad u otras situaciones que lo hagan necesario.
Asimismo, es consciente de la necesidad de contar con personal
cualificado para la realizacin de las actividades que afectan a la
calidad de los servicios prestados, cualificacin que se adquiere
mediante educacin, formacin, habilidades, y/o experiencia,
atendiendo a las necesidades y particularidades de cada puesto de
trabajo.
9.2.2. Competencia formacin y toma de conciencia
Conforme al indicado en el punto anterior la gerencia de la pollera:
Determina la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajos que afecten la calidad de los servicios prestados.
Proporciona formacin o facilita el acceso a la misma, para satisfacer
dichas necesidades.
Evala la eficacia de las acciones tomadas.
Mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia.
Segn se indica en el procedimiento para control de registros
PC0402.
El SGC contempla la educacin de las habilidades y de la formacin de
su personal, en relacin con las necesidades precisas para realizar
actividades. Esta formacin puede venir determinada tanto para
adaptarse a situaciones de cambio y de renovacin, como para
mejorar y actualizar los conocimientos para cumplir con los requisitos
legales establecidos.
Toda persona de nuevo ingreso realiza una formacin inicial en
materia de calidad que incluir al menos lo siguiente:
Explicar la poltica de calidad
Autocontrol
Uso de procedimiento, instrucciones.
Influencia de la calidad en el puesto de trabajo.
Sensibilizacin de la importancia de sus tareas y consecuencia de su
trabajo.
Y ser impartida por el responsable de calidad.

El sistema de gestin de calidad de ROKYS tiene diseado un


programa de formacin, donde se especifican anualmente las
necesidades formativas del personal de la pollera y las actividades
para desarrollar dichas necesidades. El plan constar de: Cursos a
realizar; Asistentes de cada curso, Tipo de formacin, Presupuesto,
Responsable de la capacitacin, Metodologa aplicada, y objetivos del
curso.
Este plan de formacin podr ser modificado a lo largo de ao
siempre y cuando que dicha modificacin sea aprobada por la
direccin. La evaluacin ser realizada por el responsable del curso.
9.3.

Infraestructura

La pollera ROKYS dispone de las infraestructuras necesarias para


lograr la conformidad de sus servicios.
Instalaciones
Ubicacin
Descripcin
Entrada principal
Edificio principal
(planta baja)
Administracin
Edificio principal
Mostrador y despacho
(planta baja)
de administracin.
Cafetera Edificio principal
Zona de restauracin
(planta baja)
acondiciona con barra y
mesas (60 m2)
Comedor
Edificio principal
Acondicionada
(100
(planta baja)
m2)
Cocina
Edificio principal
Cocina
totalmente
(planta baja)
equipada con cmara
frigorfica, almacn y
despensa (40m2)
Aseos
Edificio principal
10 sanitarios divididas
(planta baja)
en
caballeros
y
seoras,
con
sus
lavados
correspondientes.
Oficina
Edificio principal
rea destinada a la
(planta baja)
direccin de la pollera.
Biblioteca sala de Edificio principal
Zona de la biblioteca y
reunin
(planta superior)
sala de juntas.
La pollera ROKYS dispone de un plan de mantenimiento preventivo de
todos los equipos e instalaciones.

9.4.

Ambiente de Trabajo.

La gerencia dada la influencia que un buen ambiente de trabajo ejerce


sobre la motivacin de las sorpresas y, como consecuencia, sobre la
calidad de los servicios prestados, tiene entre sus objetivos prioritarios
determinar, gestionar y propiciar un buen ambiente de trabajo que
facilite la buena relacin entre las personas y permita lograr la
conformidad de esos servicios con los requisitos establecidos. Para ello se
potenciar la comunicacin, asumir la responsabilidades, la implicacin
del personal, la aportacin de propuestas, la resolucin de posibles
conflictos, etc.
10. Responsabilidades
Gerencia: las responsabilidades de la gerencia son: identificar, asignar los
recursos necesarios, fomentar un buen ambiente de trabajo, determinar
las competencias.
Responsable de calidad: las funciones del responsable de calidad son
revisar y aprobar el plan de mantenimiento, plan de formacin y
participar en los perfiles de los puestos de trabajo relacionados con la
calidad y servicio de atencin.

11. Documentacin aplicable


Procedimiento PC0402 control de Registros.
Registro R002 sobre la educacin, formacin, habilidades y experiencia
del personal.
Registro R003 programa de formacin.

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO


7.1 Planificacin de la realizacin de nctares a base de tuna
La empresa - Pollera ROKYS dedicada a la preparacin de pollos a la
brasa, planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin de
sus servicios, la cual es congruente con los objetivos de la calidad, as
como para los requisitos de los procesos del Sistema de Gestin de la
Calidad.

El resultado de esta planificacin se presenta de forma adecuada para la


operacin de los procesos en la preparacin de pollos a la brasa,
mediante la documentacin e implementacin de los planes de calidad.
Cada plan de calidad documentado considera las siguientes actividades,
nmero de cada proceso, el proceso, descripcin detallada de las
actividades,

responsables,

documentos

de

referencia,

recursos

empleados, registros generados, parmetro de control para identificar


los criterios de aceptacin para cada actividad del proceso de cada uno
de los servicios proporcionados.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
La empresa - Pollera ROKYS dedicada a la preparacin de pollos a la
brasa,

asegura que los requerimientos se encuentran identificados,

definidos y revisados. Estos requerimientos realizados y aceptados por


los clientes incluyen:
Facilidades de pago a los

clientes responsables que

demandan una considerable calidad de producto.


Procesos de comunicacin flexibles.
Seguridad y limpieza en sus instalaciones.
Citamos tambin que la empresa - Pollera ROKYS implementa
polticas, estrategias y mecanismos para dar una atencin adecuada a los
clientes.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el pollo a la brasa.
En caso de realizar algunos cambios y/o actualizaciones en los requisitos
de la atencin y/o producto brindado por la empresa-pollera, se asegura

que la documentacin pertinente sea actualizada y que el personal sea


informado sobre las actualizaciones, con el propsito de garantizar la
continuidad en la calidad del producto y/o atencin; y evitar posibles
contradicciones.
La revisin de los requisitos cubre tambin la informacin pertinente a
las actividades de incorporacin de nuevos clientes.

7.2.3 Comunicacin con los clientes


La empresa-pollera ROKYS considera los siguientes procesos de
comunicacin con los clientes y partes interesadas, relacionados a:
Las actividades de comunicacin de los servicios de atencin
que ofrece la empresa - Pollera Lea y brazas a los
interesados por parte de las dependencias de publicidad.
reas de atencin personalizada al cliente.

Adems establece por medio de su pgina electrnica, dispositivos para


la atencin a los clientes y usuarios, atencin de quejas y sugerencias,
incluyendo aspectos ambientales, garantizando que nuestra direccin
general de servicios telemticos por medio del despacho de edicin
digital recibe los comentarios, solicitudes de informacin, sugerencias y
quejas, revisa y da respuesta a los interesados, en caso necesario canaliza
esta informacin a los involucrados correspondientes para su gestin.
7.3 Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo en la Empresa - Pollera ROKYS


El producto que se desarrolla es el Pollo a la brasa. Cada dependencia de
la empresa es responsable de desarrollar el producto y/o atencin, y

documenta por medio de planes el diseo y desarrollo de estas


actividades, para asegurar la definicin de cada una de sus etapas,
registrando en estos planes la revisin, verificacin y validacin, as como
la definicin de funciones y la asignacin de los responsables
correspondientes para cada actividad, con base en las caractersticas y
especificaciones del producto y/o atencin esperada.
Para la planificacin del diseo y desarrollo del producto y/o atencin de
la empresa - Pollera ROKYS, se consideran los siguientes elementos:
La entrada (informacin, materiales, requisitos, etc.) para el
diseo.
Los resultados del diseo.
Las revisiones del diseo.
La verificacin del diseo.
La validacin del diseo.
En caso necesario, el control de los cambios del diseo.
Es responsabilidad del titular del diseo y desarrollo mantener la
informacin de la planificacin y los resultados actualizados, a medida
que progresa el diseo y desarrollo.

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo


La planificacin del diseo y desarrollo dentro de la empresa - Pollera
ROKYS, se basa teniendo en cuenta los siguientes puntos:
Costo de la produccin ms bajo.
Producto original.
La complejidad de hacer el producto.
7.3.2 Anlisis de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo.

La empresa-Pollera ROKYS, por medio de las dependencias encargadas


del diseo y desarrollo determina y mantiene los elementos y la
informacin que se requiere para su implementacin, considerando:
La efectividad y funcionalidad de los recursos materiales, para la
preparacin aceptable y saludable del pollo a la brasa.
El apego al marco legal y reglamentario institucional y cuando
sea aplicable, al nacional e internacional.
El conjunto institucional, nacional e internacional como marco de
referencia para el nuevo diseo y desarrollo.
Objetivos particulares y generales del producto final.
El mtodo y procedimientos de los avances en el diseo y
desarrollo.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo en la empresa - Pollera ROKYS
productora de pollos a la brasa.
Los resultados del diseo y desarrollo permiten a las dependencias
relacionadas la verificacin y aprobacin de los elementos e informacin
de entrada, asegurando que los resultados proporcionen la informacin
apropiada para las adquisiciones de los insumos necesarios, la
preparacin del producto y/o atencin al cliente; deben considerar los
criterios de aceptacin o aprobacin del producto y/o atencin,
considerando las especificaciones de uso y seguridad.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo en la empresa - Pollera ROKYS


La organizacin por medio de las dependencias relacionadas con el
diseo y desarrollo lleva a cabo la revisin de la construccin del diseo
en etapas programadas, manteniendo los registros de los resultados de
las revisiones. Por medio de sus especialistas que son responsables de
evaluar la capacidad de los resultados del diseo para cumplir los

requisitos determinados desde la planificacin del mismo, as como de


identificar cualquier problema y proponer las acciones efectivas.
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo en la empresa - Pollera ROKYS
La verificacin de la construccin del diseo se realiza en cada una de sus
etapas para asegurarse que los resultados cumplen los requisitos
planteados anteriormente.

7.3.6 Validacin e implementacin del diseo en empresa - Pollera ROKYS


Por medio de este proceso, la organizacin asegura que las
caractersticas del resultado del diseo planificado cumplan con la
pertinencia y diseo establecido. La validacin del proceso se efecta en
las etapas finales del diseo, reflejndose en la confiabilidad de los
resultados: productos con caractersticas muy agradables para el
consumidor.
7.3.7 Control de los cambios y mantenimiento del diseo y desarrollo
La empresa - Pollera ROKYS por medio de las dependencias con el
diseo y desarrollo identifica y mantiene los registros de los cambios en
caso necesario. Los cambios realizados se revisan, verifican y validan
segn sea apropiado, y se aprueban antes de su implementacin. La
revisin de los cambios del diseo y desarrollo deben incluir la evaluacin
del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya
entregado o por entregar.
El control de los cambios en el diseo debe considerar las condiciones
sociales y productivas del entorno, la evolucin, generacin y aplicacin
de la tecnologa y del conocimiento en consistencia con los planes de
mejora de la calidad del pollo a la brasa; cualquier actualizacin debe
incluir la evaluacin de sus posibles efectos posteriores.

7.4.

COMPRAS

7.4.1 Procesos de compras


Todas las compras siguen un control de calidad establecido para
comprobar que la materia prima cumple con los objetivos planteados.
Todos los resultados del control de calidad quedarn registrados y
comunicados al proveedor realizando la devolucin pertinente en caso
no cumplimiento de las especificaciones acordadas entre el proveedor y
la organizacin, comunicando al primero la causa de devolucin. Se har
una evaluacin previo control de calidad del estado del embalaje y
envasado del producto que llega a la organizacin.

7.4.2 Informacin de compras


Los pedidos de compra emitidos por empresa - Pollera ROKYS
contienen todos los datos que describen de forma clara el producto que
ha sido solicitado incluyendo los siguientes datos:
Identificacin clara del producto solicitado (tipo, clase, nmero de
identificacin, modelo, etc.)
Documentacin y/o certificado de calidad de la empresa y del
producto si lo requiere.
Ttulo o nmero de especificacin de compra o norma y su edicin
aplicable, planos, requisitos de fabricacin, instrucciones de
inspeccin, etc.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
La Empresa - Pollera ROKYS especificar claramente al proveedor de la
organizacin los requisitos establecidos para el producto para que este sea
aceptado y la forma en que se van a realizar las inspecciones as como los
resultados obtenidos ya sean conformes o no. Si el cliente lo desea, se har
una repeticin de la prueba en presencia del mismo para que compruebe
los resultados obtenidos.

7.5.

PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1. Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio


La presente invencin se refiere a un procedimiento de preparacin de pollo a
la brasa como producto final al consumidor del mercado Trujillano. Asimismo la
empresa - Pollera ROKYS ha elaborado y mantiene al da los procedimientos
para la elaboracin de su producto. De esta manera, la clientela se asegura que
los productos son elaborados de forma controlada. Para ello, se incluyen los
siguientes aspectos:
Procedimientos y criterios de ejecucin de trabajos escritos, donde se
indican la forma de realizar estas actividades, la forma de usar los equipos de
preparacin y dems tiles que se precisan, as como la conformidad a
normas o cdigos de referencia.
La supervisin y control de los parmetros de proceso adecuados y las
caractersticas del producto y materiales.
La aprobacin de procesos y los criterios de ejecucin del trabajo.
Seguimiento, mantenimiento y renovacin de los equipos para asegurar la
capacidad continua del proceso establecido.
Vigilancia y evaluacin de la adecuacin del producto final a los requisitos
establecidos para lo cual se supervisar lo siguiente:

o El embalaje del producto no estar alterado ni con manchas de


humedad.
o El almacenaje ser correcto en cuanto a condiciones de humedad,
temperatura, contenido de la atmsfera, etc. teniendo en cuenta las
caractersticas del producto.
o Infraestructura y medios materiales en el almacn adecuados para la
correcta manipulacin del producto.

o Los equipos destinados al procesamiento tambin deben ser de diseo


sanitario, para que protejan a la carne de pollo de contaminacin y
permitan una fcil limpieza y desinfeccin. Esta premisa resulta
esencial a la hora de elegir un nuevo equipamiento en remodelaciones
de lneas de elaboracin, adopcin de nuevas tecnologas, etc.
o La mayora de los equipos disponibles en la actualidad son de acero
inoxidable, el cual combina una buena resistencia qumica y mecnica.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del
servicio
En la empresa - Pollera ROKYS, la validacin de los procesos de produccin y
prestacin del servicio se da desde el momento en que se hacen las compras de
materia prima, insumos y materiales, ya que si se obtienen materia prima de
alta calidad, se podrn fabricar y ofrecer productos de alta calidad.
Es importante tener control sobre los procedimientos que se desarrollan en la
Gestin Productiva y comercial, ya que estos son la columna vertebral que
estructura el correcto funcionamiento del producto; la empresa ha dispuesto
de los propios y de los registros necesarios para lograr un correcta trazabilidad
en las etapas que posee el producto.
La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del
servicio cuando los productos.
7.5.3. Trazabilidad e identificacin del producto
La empresa - Pollera ROKYS, con el fin de poder identificar la calidad de su
producto desde la preparacin del producto hasta que ste ha sido consumido
por sus clientes, ha establecido un sistema que permite conocer cuando la
situacin lo requiera, a qu hora, lugar y da se ha preparado el producto.
De esta manera, si se localiza un problema, se pueden retirar todos los insumos
que hayan originado de dicho problema.

Esta identificacin se refiere a la necesidad de conocer el producto a partir de su


documentacin de definicin y se extiende tanto a los insumos como a los
equipos, tiles e instalaciones utilizados durante el proceso de preparacin.
Los tipos de identificacin utilizados por empresa - Pollera ROKYS, pueden
ser varios:
La identificacin se realiza en funcin de los que nos suministra el propio
proveedor.
La identificacin en la documentacin de trabajo se realiza mediante
anotacin escrita, de acuerdo con los cdigos de identificacin
establecidos.
Durante la permanencia en el almacn de los insumos, stos permanecen
clasificados en grupos homogneos de acuerdo a su identificacin
vigilndose especialmente aquellos que por su analoga pudieran
confundirse o presentar contaminacin cruzada.

7.5.4 Propiedad del cliente


Dentro de todos los procesos de empresa - Pollera ROKYS, se manejan
documentos de propiedad del cliente, los cuales son utilizados para poder
realizar las actividades correspondientes, despus de esto los documentos son
devueltos a sus respectivos dueos.
7.5.5. Preservacin del producto
Para preservar la conformidad de los productos durante los procesos, el Sistema
Integrado de Gestin (SIG) asegura que los insumos, materiales o suministros
utilizados durante los procesos se manipulen, almacenen y conserven de tal
modo que no afecten la conformidad de los mismos, ni generen impactos
negativos sobre el ambiente.

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN


LA empresa - Pollera ROKYS, controla, calibra, y realiza el
mantenimiento de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo
utilizados para demostrar la conformidad del producto con los requisitos
especificados. Dichos dispositivos, que se controlan y cuyos resultados
quedan incluidos en sus registros correspondientes, quedan clasificados
en tres reas:
Dispositivos del ciclo productivo: Previo a cada ciclo productivo, se
realiza una calibracin previa que asegure el buen funcionamiento de
la maquinaria. El control y calibracin de los dispositivos de medicin
de temperatura, humedad, etc. se realiza con una periodicidad
trimestral.
El control de los dispositivos de control de calidad que se realizan en
el laboratorio se realiza con arreglo a la normativa vigente para
laboratorios. La calibracin de los equipos de medida, se efectan
cada seis meses, y los reactivos utilizados se renuevan con la
periodicidad fijada por el fabricante.
El control, mantenimiento y revisin de los elementos informticos
(software y hardware) se lleva a cabo semestralmente por la persona
encargada de dicha tarea.

La empresa - Pollera ROKYS, asegura que la calibracin de sus equipos


se realiza por medio de equipos certificados en organismos
independientes debidamente acreditados.

La empresa - Pollera ROKYS, comprueba que los programas


informticos utilizados en sus equipos de medida tienen un desempeo
adecuado, de tal manera que estos programas son revisados cada vez
que se va a iniciar una sesin.

En el caso de detectarse una No conformidad originada por los equipos,


la direccin de la organizacin realizar las acciones apropiadas para su
correccin quedando registradas dichas acciones as como los resultados
de las mismas.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.1. Generalidades
La empresa - Pollera ROKYS, ha establecido normas para la realizacin
de inspecciones par la materia prima, insumos y servicios empleados en
la preparacin y el suministro de productos y atencin a nuestros clientes
de acuerdo con los pedidos establecidos con ellos.
La empresa lleva a cabo un sistema de control aplicado tanto a las
materias primas de entrada, como al producto final, como a los
productos intermedios que se emiten a la salida de un determinado
proceso. Con ello la Pollera ROKYS, consigue que en caso de No
conformidad, se pueda trabajar en un mbito muy concreto para
conocer la causa de esa No conformidad. Todos los resultados de las
mediciones

realizadas

quedan

reflejados

en

los

registros

correspondientes.
La empresa trabaja con dichos registros con objeto de conseguir la
mejora continua en los procesos.

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1. Satisfaccin del cliente


La empresa - Pollera ROKYS, lleva a cabo un seguimiento de forma
continua de las necesidades y expectativas de los clientes en referencia al
consumo del producto (pollo a la brasa) para estar al da continuamente
de sus deseos. Para ello, toma las siguientes medidas:

Realizacin de encuestas y cuestionarios a los clientes y anlisis de


las respuestas recibidas.
Buzn de acceso al consumidor para recibir quejas, sugerencias,
opiniones etc. y anlisis de los mismos.
Telfono de atencin al consumidor para recibir quejas,
sugerencias, opiniones etc. y anlisis de los mismos.
Direccin de correo electrnico ofrecido en el sitio Web de la
empresa para ofrecer otro medio de emisin de quejas,
sugerencia, opiniones, etc. y anlisis de los mismos.
Estudios comparativos con otras empresas punteras del mismo
sector para analizar posibles mejoras de los productos y procesos
que ofrece y posee la empresa - Pollera ROKYS.
Sugerencias ofrecidas por el personal interno de la organizacin.

Toda la informacin recogida por todos los medios indicados con


anterioridad se analizar y se adoptan soluciones en busca de la mejora
continua.
8.2.2. Auditoras internas
El objetivo que persiguen las auditoras internas que se llevan a cabo en
la empresa de forma semestral, es el de verificar si las actividades
relativas a la calidad y los resultados correspondientes, cumplen con las

disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de


Calidad de la empresa - Pollera ROKYS.
La actividad de auditora interna es llevada a cabo por personal no
directamente relacionado con la actividad sujeta de inspeccin y es
generalmente llevada a cabo con uno o dos meses de antelacin con
respecto a auditora externa prevista.
Los resultados obtenidos por las auditoras internas son documentados y
analizados para llevar a cabo la mejora si la situacin lo requiere, con el
fin de subsanar las deficiencias que se hayan puesto de manifiesto.

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos


La empresa - Pollera ROKYS, realiza el seguimiento de los procesos del
Sistema de Gestin de la calidad. Este seguimiento se basa en la medicin
de:
La capacidad del sistema de calidad para lograr la satisfaccin
total, mediante los resultados de la verificacin del producto
realizado por el cliente.
El tiempo de reaccin ante cualquier acontecimiento que afecte al
sistema de calidad, a travs de los registros de incidencias.
Variacin del nmero de productos no conformes.
Variacin del grado de satisfaccin del cliente.
La eficacia y eficiencia de las personas y recursos de la
organizacin.
Las inspecciones realizadas tanto a los procesos, atencin y
producto.

8.2.4. Seguimiento y medicin del producto

La empresa - Pollera ROKYS, lleva a cabo un seguimiento de las


caractersticas del producto, verificando que cumplen los requisitos del
mismo. El seguimiento se lleva a cabo en diferentes etapas, esto es,
durante la recepcin de las materias primas, as como con el producto
final y productos intermedios. Los anlisis que se llevan a cabo quedan
reflejados en el Manual de Procedimientos.
La empresa - Pollera ROKYS, garantiza que las materias primas no son
utilizadas hasta que se han obtenido los resultados de control de calidad
que se han realizado sobre ellos. Los controles de calidad que son
realizados sobre los productos son analizados estadsticamente dada la
imposibilidad tanto a nivel econmico como de trabajo y tiempo que
representa el realizar anlisis al 100 % de los productos.
El responsable de produccin supervisa la inspeccin durante la
fabricacin y sobre el producto final. Para ello se asegura que se realizan
todas las inspecciones y ensayos necesarios para probar la conformidad
de los productos con los requisitos especificados utilizando mtodos de
control y supervisin del proceso.

8.3. Control de producto no conforme


La empresa - Pollera ROKYS, ha establecido y mantiene al da el
procedimiento PRODUCTO NO CONFORME para asegurar que cualquier
material o producto no conforme con los requisitos especificados no se
utilice, procese o entregue de forma intencionada.
La empresa ha definido quines son los responsables de realizar el
examen y en quines recae la autoridad de decidir qu camino van a
seguir en caso de no conformidad. Los productos no conformes seguirn
uno de los siguientes caminos:
Reprocesado para satisfacer los requisitos especificados.

Aceptados con o sin mejora, previa concesin.


Renovacin del producto para satisfaccin del cliente.
Rechazados o desechados.

8.4. Anlisis de datos


La direccin de la Pollera ROKYS, evala el desempeo global de la
empresa a travs del anlisis integrado de informacin y datos de todas
las partes implicadas en la misma. Los resultados de esta evaluacin
sern el punto de partida para identificar reas de mejora as como para
orientar acciones correctivas y preventivas, todas ellas enfocadas a
aumentar la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Los datos
analizados pueden estructurarse en diferentes campos:
Datos relativos a satisfaccin de cliente tanto actuales como
potenciales.
Satisfaccin de otras partes interesadas como empleados, como
proveedores, etc.
Datos relativos al desempeo de los proveedores y su
contribucin.
Estudios de mercado.
Estudios comparativos con otras empresas del sector.
Estudios comparativos de la propia empresa en aos anteriores.
Eficacia y eficiencia de los procesos establecidos.
Datos sobre nuevas tecnologas y su posible efecto en la empresa.
Datos sobre los objetivos de mejora, sobre su evolucin y los
efectos que producen en el desempeo global del sistema.
Evolucin del sistema de calidad.
As como todo tipo de datos que pueden afectar en algn modo a la
calidad de los productos que ofrece la organizacin.

Para efectuar los anlisis mencionados con anterioridad se utilizan


mtodos estadsticos adecuados.
8.5 Mejora
8.5.1. Mejora continua
La empresa - Pollera ROKYS, a travs de su direccin establece una
serie de acciones de mejora continua tanto a nivel interno como de
mejora de la satisfaccin de sus clientes. Para ello se llevan a cabo tanto
medidas correctivas como preventivas tan pronto se perciba la
importancia de su implantacin sobre la incidencia que va a tener sobre
el Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin.

Para llevar a cabo la mejora continua se tendrn en cuenta los siguientes


factores:
Sugerencias y quejas llevadas a cabo tanto por clientes internos
como por clientes externos a la empresa.
Resultados obtenidos como consecuencia del mercadeo.
Resultados obtenidos tanto de auditoras internas como externas.
Estudios de mercado.
Datos de rendimiento de los procesos de preparacin.
Datos obtenidos en los controles de calidad.
Datos sobre nuevas tecnologas y su efecto a nivel de la empresa.
Datos obtenidos a travs de las evaluaciones realizadas a la
satisfaccin de los clientes.
Estudios comparativos de los registros obtenidos en aos
anteriores en la propia organizacin.

La empresa involucra a todo el personal de la organizacin en busca de la


mejora continua animndole e incentivndole a tomar iniciativas en este
sentido que sean comunicadas a la direccin.
8.5.2. Accin correctiva
La existencia de productos defectuosos o no conformes o de
reclamaciones de los clientes pone de manifiesto que existen fallos en el
Sistema de Calidad implantado por la organizacin. La aparicin de estos
fallos implica la toma de medidas correctivas para remediar estos
defectos.
La empresa - Pollera Lea y brazas, ha establecido y mantiene al da el
procedimiento ACCIONES CORRECTIVAS que se incluyen dentro del
Manual de Procedimientos con el fin de eliminar la causas de no
conformidades. No obstante, la organizacin pretende no tener que
llegar hasta este extremo tomando acciones preventivas que impidan la
obligacin posterior de toma de acciones correctivas.

8.5.3. Accin preventiva


La empresa - Pollera ROKYS, ha establecido y mantiene al da el
procedimiento ACCIONES PREVENTIVAS para la implantacin de las
acciones preventivas con el fin de eliminar las causas de las
inconformidades potenciales incluyendo:
El anlisis de los procesos, operaciones de trabajo, registros de la
calidad, los resultados de auditoras internas, con el fin de
detectar las causas potenciales que puedan originar productos no
conformes.
Determinacin de las medidas preventivas.

Poner en prctica y registrar tanto las acciones preventivas


tomadas como los cambios en los procedimientos que se deriven
de dichas acciones.
RECOMENDACIONES
Para disear un buen Sistema de Gestin de calidad, debemos tener
en cuenta las etapas para su elaboracin: identificacin de procesos,
despliegue e integracin de mtodos y documentacin.
La empresa deber contar con una estructura de organizacin
sencilla para lo cual cumplan con todas las funciones internas y
externas, que cuenten con un Sistema de Gestin completo.
Verificar siempre las normas del Sistema de Gestin para una
correccin si fuese necesario.

CONCLUSION
El poder acoplar un diseo de sistemas de gestin permite planificar
y evaluar los requisitos dentro de una empresa, para de esta
manera asegurar la calidad del producto a ofrecer; siendo los
aspectos principales en manejar los referidos a la documentacin,
realizacin del producto y las estrategias de aplicacin. Aunque sea
uno de los puntos de una empresa, la de ahorrar costos y aumentar
los ingresos; otro punto se basa en mejorar constantemente el
sistema con la cual trabaja la empresa, de manera que podamos ser
competitivos en un rubro de mercado tan exigente la nuestra.