Plan

Estratgico y
anlisis FODA
Centro de
Cmputo TEC
I Parte
Henry Campos
Esteban Hernndez
Priscila Piedra

Plan Estratgico para el Centro de Cmputo 2005

Introduccin:
El Centro de Cmputo, en adelante denominado con las siglas CC, es una dependencia adscrita a la
Rectora del Instituto Tecnolgico de Costa Rica, creada en el ao 1977 con el fin de dar soporte
tcnico a las diferentes dependencias del ITCR en cuanto al uso de tecnologas de informacin y
automatizacin de procesos.
Durante sus primeros aos, exista una poltica de centralizacin, mediante la cual el CC
centralizaba procesos equipos y bases de datos en sus instalaciones.
Posteriormente con la llegada de las PC y otros muchos cambios tecnolgicos y administrativos, el
CC adopt un rol ms de soporte y se dio una importante descentralizaci n de procesos clave, tales
como: la matricula, la biblioteca , la administracin financiera entre otras.

Plan Estratgico Centro de Cmputo

ITCR 2005

Hoy en da, a la luz de las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin, se pretende continuar
siendo un soporte y tener mayor coordinacin en lo referente a: capacitacin, suministro y
distribucin de equipos, desarrollo de innovaciones y optimizacin de los recursos humanos y
tecnolgicos existentes en eI ITCR.
Para cumplir con estas metas, el CC inici el desarrollo de un Plan Estratgico para el ao 2005.
Dicho Plan fue elaborado por todo el Personal del CC, con la ayuda de dos facilitadoras del Centro
de Informacin Tecnolgica (CIT) del ITCR.
La metodologa utilizada para desarrollar este Plan fue totalmente participativa por parte de todos y
cada uno de los y las colaboradores del CC, as como de la direccin, por lo que puede afirmarse
que los resultados generados responden al trabajo conjunto y al consenso de este equipo de trabajo.
A continuacin se presenta un resumen de los aspectos ms relevantes de dicho plan.

2de20

1. Valores del CC:

IV. Clientes y sus caractersticas:

./ Confianza
./ Trabajo en equipo ./ Responsabilidad
./ Excelencia en servicio al cliente ./ Actualizacin
Constante
./ Innovacin

A-Internos
Clientes

Caractersticas
Son los ms cercanos al Centro de
Cmputo. Relativamente fciles de
tratar. Son un grupo muy numeroso, no
hay suficientes equipos para atender

Clientes del LAIMI

demanda total

11.

MISION
Funcionarios Docentes

"Crear, proveer y liderar soluciones y servicios de excelente calidad en tecnologas de

informacin y comunicacin para impulsar el desarrollo integral de nuestros clientes."
Administrativos: ms volumen
de trabajo

Son traviesos, desinteresados, discriminativos, meten

mano donde no
deben; son los ms lejanos y son de dificil
acercamiento
La mayora de esos departamentos
cuentan con colegas, con los cuales se
debe coordinar para optimizar los
procesos. Eso resulta ms fcil de

111. VISION

hacer en algunos casos que en otros.

"Ser un lder en la utilizacin de Tecnologas de informacin y comunicacin, innovando
soluciones para el sector universitario regional y para empresas e instituciones
nacionales."

Relativamente sencillos de manejar. Su problemtica

est directamente relacionada con la del LAIMI

Estudiantes

Autoridades institucionales

(Rector,

Vicerrectores y otros)

De atencin prioritaria

Organos Institucionales: Consejo

Institucional, Congreso etc\

De atencin prioritaria

Clientes FUNDATEC

Laboratorios de los departamentos

3de20

4de20

Son ms independientes
Generan gran volumen de trabajo. En
algunos casos cuentan con un
responsable encargado del laboratorio

v. Anlisis de la competencia:

B- Clientes externos

A- Interna: Se determina Que Internamente no existe competencia ~

Clientes

Cuentan con: un equipo obsoleto,

Sede Regional San Carlos

m CC

Caractersticas

invierten poco, poca comunicacin,

sobre sus diferentes necesidades,
cultura organizacional muy diferente a
la del CC
Son de difcil atencin

Centro Acadmico de San Jos

Falta de personal para atender

directamente ah

Clientes de cursos cortos

Se conoce poco de este grupo

B-Externa:
Competidor
Universidad de Costa Rica

Universidad Latina

Empresas nacionales

Colegas universitarios nacionales!

Se conoce poco de este grupo. Hay

regionales

que investigarlo ms

Positiva para el CC
Empate con el CC. Cuentan con :mejor
equipo, personal especializado,
beneficios y mecanismos de motivacin
e incentivos para el personal
Gente del CC es ms especializada

UNA, Heredia
Se conoce poco de este grupo. Hay que
investigarlo ms

Evaluacin CC con respecto a ellos

Positivo para el CC

Se entiende por competencia positiva que el Centro de Computo esta en igual o mejor condicin
que el competidor.

Estrategias para tratar clientes difciles:

1- Escucharlos
2- Atenderlos lo antes posible 3-Explicarles los
procesos
4- Establecer programas preventivos en sus equipos 5- Contar con polticas
de atencin a clientes
6- Capacitarse en el rea de servicio al cliente
7-Tratar de mantener comunicacin fluida con ellos tanto escrita como electrnica y personal

5de20
6de20

VI. Anlisis FODA:

Se desarroll el llamado anlisis del espejo: fortalezas y debilidades, cmo nos vemos hacia
adentro y la ventana: oportunidades y amenazas: cmo se presenta el entorno. Todo lo anterior
arroja los siguientes resultados para el CC:

Fortalezas:

Excelente equipo humano. sumamente calificado y especializado

Buen clima laboral y ambiente de trabajo
El rea de investigacin y desarrollo cuenta con recursos humanos
altamente calificados
Mejora en los tiempos de atencin en el taller
El estilo de la direccin
Infraestructura e instalaciones
La organizacin cuenta ahora con valores, misin y visin definidos (un
norte claro)
Buenos equipos
Los clientes que tenemos son numerosos y requieren de nuestra ayuda
Contacto y relacin con algunos departamentos afines del TEC
Presupuesto adecuado
Autonoma administrativa
Trabajo en equipo

Debilidades:

Oportunidades:

El desorden existente tanto en oficinas como en los pasillos

Poca capacitacin en algunas reas
Poco apoyo en el rea de redes (vulnerabilidad)
Inequitativa distribucin del trabajo en el rea de soporte
Poca comunicacin entre las reas de trabajo
Poco personal para atender todas las demandas y desarrollos
Se carece de un espacio adecuado para realizar reuniones
Los clientes requieren ser educados en el manejo y uso de las TlCS
No existe una poltica dar y formalmente establecida para manejar y
compartir el conocimiento a nivel interno
Poca comunicacin de logros y resultados a nivel interno
Los servicios pueden mejorarse ms
Contacto y relacin con algunos departamentos del TEC

La marca TEC (ser parte del TEC)

Oportunidad de brindar capacitacin interna y externa al CC y al TEC
Posibilidad de establecer alianzas estratgicas con diferentes deartamentos y empresas
nacionales y regionales
Posibilidad de generar nuevos productos y servicios para satisfacer las
demandas planteadas por clientes internos y externos
Relacin con FUNDATEC
Alianza estratgica con el CIT
Pertenecer al CONARE y al CSUCA

Amenazas:

Percepcin de los dientes internos sobre la velocidad de conexin a la red.

Genera mala imagen.
Situacin de las telecomunicaciones a nivel nacional: incertidumbre y dificultad para mejorar la
velocidad de conexin a la red.
La poca coordinacin con algunos departamentos afines, podra ocasionar que stos se
desarrollen con otro rumbo diferente al planteado por el CC, en cuanto a: tiempo, equipos y
polticas en la gestin de las TICS.
Poco inters de los departamentos del TEC, en cuanto a coordinar y ajustarse a las polticas
que genere el CC ..
Percepcin sobre la calidad de los servicios que se ofrecen. Est muy influenciada por el estado
de la red.
Se conoce poco lo que se hace en el CC.

VII. Estrategia y Acciones

A continuacin se presentan un conjunto de reas estratgicas para desarrollar el CC con sus
respectivas acciones:

1. rea de comunicacin
Situacin actual: No se da a conocer lo que se hace y no se educan los clientes Metas que se
desean alcanzar:
Comunicar lo que se hace.

7de20
8de 20

Educar a nuestros clientes.

Hacer saber a los clientes que nos interesa el bienestar de sus equipos y su seguridad en el
manejo de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TICs).

2. rea de capacitacin

Objetivo:

Situacin actual: Es necesario fortalecer la capacitacin de todo el personal del CC, tanto a
nivel formal, con quienes puedan asistir a cursos, como a nivel informal, capacitacin entre los
miembros del mismo departamento.

Posicionar paulatinamente la imagen del CC como lder institucional en la generacin y

mantenimiento de las TICS en el TEC
Estrategia:
Iniciar un Plan progresivo de comunicacin de lo que hace el CC

Metas que se desean alcanzar:

Fortalecer el nivel de especializacin y de conocimientos generales del equipo del CC
Comunicar lo que se aprende entre todos los miembros del equipo, mediante la autocapacitacin
Aprender a compartir el conocimiento.
Objetivos:

Acciones

Plazos o periodicidad

Comunicaciones en INFORMATEC

Mensual (de acuerdo con el momento

en que sale el peridico). Tener una
columna fija en la que participen

Establecer un Plan de Capacitacin anual p ara todas las reas del CC

Fortalecer convenios y alianzas estratgicas con empresas nacionales proveedoras de equipo y
programas para obtener capacitacin gratuita o con descuentos
Estrategia:

todos los miembros del equipo del CC

Desarrollar el Plan anual de capacitacin 2005 para el CC por reas de trabajo.
Comunicados a travs de la red

Quincenal: participan todos los

institucional

miembros del equipo del CC

rea

Cuando ocurran eventos positivos

que mejoren la imagen del CC o que
Comunicados a medios externos e

afecten positivamente la imagen del

internos de carcter informativo

TEC en relacin con el CC. Por ej:

elaborado por periodistas del TEC

cambios en velocidad de la red,

Promocin de Cursos cortos de

educacin para los clientes

Acciones y cursos
Capacitacin en redes y servidores,
Capacitacin en el rea de seguridad
informtica

rea de redes

Sistemas operativos y servers

alianzas estratgicas con empresas

Capacitacin en planes de

de hardware o software.
Meta: al menos uno Dar ao
Promover y Dar al menos uno por ao

contingencia y planes de recuperaci n

Administracin de bases de datos
Redes y antivirus
Capacitacin en mantenimiento de PC
Paquetes de Microsoft (Office,

Recomendacin: Debe existir un funcionario que coordine todas las actividades relacionadas y
garantice la participacin de todos en los plazos establecidos.

rea de soporte

Sistema Operativo)
Creacin base de datos de TIPS de

Posible fecha de inicio: Enero del 2005

conocimientos

9de 20

10 de 20

Reparacin de monitores
Reparacin de impresoras lser
rea de Taller
Sistemas operativos MAC y Linux

rea de Investigacin y Desarrollo

rea de Secretaria

reas de inters general

Bases de datos
Programacin.net
Capacitacin en servicio al diente
Manejo de servidores
Especificaciones de modelaje de
software
Plataformas de desarrollo
Capacitacin en termino logia de las
reas del CC
Capacitacin en servicio al cliente
Ingls, servicio al diente, redes,
antivirus, trabajo en equipo, seguridad
Apoyar a todos los estudiantes
prximos a graduarse e ir negociando
su recalificacin profesional

Recomendacin: El Director del CC debe gestionar constantemente:

3. rea de motivacin para los recursos humanos del CC:

Situacin actual: Aunque existe un dima laboral agradable y un espritu de equipo de trabajo, es
importante fomentar la motivacin de los recursos humanos del CC para garantizar su
permanencia.
Metas que se desean alcanzar:
Mantener un equipo de trabajo con colaboradores motivados y permanentes en el CC
Disminuir la rotacin de personal en el CC Fortalecer el
crecimiento integral de las personas.
Objetivos:
Desarrollar un conjunto de acciones que fomenten el bienestar y la motivacin de los
colaboradores del CC.
Fortalecer convenios y alianzas estratgicas con empresas nacionales proveedoras de equipo y
programas para obtener: capacitacin gratuita, nuevos equipos, posibilidades de generar
ingresos adicionales a travs de FUNDATEC.
Para medir los factores motivantes y desmotivantes para el personal del CC, se desarroll un
instrumento de evaluacin, a partir del cual se generan los siguientes resultados:

A- La participacin en los cursos por parte de los miembros de las diferentes reas del CC
B- La coordinacin con empresas y organizaciones de capacitacin
C- La comunicacin de lo aprendido total o parcial, hacia el resto de los recursos humanos del CC
D- Hacer la coordinacin respectiva con el dpto. de Recursos Humanos para que esta capacitacin
sea reconocida en la escala de puestos de todos los funcionarios del CC.
E- La participacin de los ana listas de sistemas de los otros departamentos en los cursos de
capacitacin general, con el fin de ir fortaleciendo la cooperacin con los departamentos
Fecha de inicio: Enero del 2005

11 de 20
12 de 20

Se desarrolla el sentido de

Cuadro Nol. : Factores motivantes V desmotivantes para el personal del CC

Prioridad
del
Factor

Lo ms motivante

Lo ms desmotivante

pertenencia, se sienten bien al ser

Organizacional

parte de la organizacin. Estn

dispuestos a dar ms y mejor de sus

.:
.

Materiales, herramientas
equipo para hacer el trabajo

.:. Incentivos extra adems del

salario

Fortalecer el buen clima

.:
.

Buenas relaciones en el equipo

de trabajo

capacidades.

:
.
:
.

El salario

Capacitacin

Fortalecer la capacitacin en todas

las reas.
Revisar la equidad en la distribucin
de funciones de los colaboradores del
CC

Desarrollo integral de los recursos

humanos del CC
Las personas trabajan de forma
equitativa como equipo de trabajo

insuficiente e inadecuada,
no es para todos

:
.

.:
.

Lo que hacemos

Recomendacin: El Director del CC debe

Recargos de trabajo y
mala distribucin de
funciones

Monitorear constantemente la motivaci n de sus recursos humanos y plantear las acciones

correctivas necesarias para garantizar que se cumplan lo propuesto y otras acciones ms que
puedan surgir para mantener motivado a su personal.
Fecha de inicio: Enero del 2005

Estrategia:
Desarrollar un conjunto de acciones de motivacin a lo largo del ao.

Acciones

Efecto

Fortalecer la adquisicin de Materiales

El personal se motiva al contar con

y equipos para las Diferentes

herramientas adecuadas para dar

soporte, desarrollar e innovar los

dependencias

servicios

Mantener los incentivos que se

ofrecen adems del salario (tiempo
para estudiar, horario flexible, equipos
nuevos, posibilidad de dar
capacitaciones por medio de
FUNDATEC

La gente est dispuesta a dar ms

tiempo y creatividad para mejorar, si
hay mecanismos de estmulo
adicionales

13 de 20

14 de 20

4. Alianzas estratgicas

Recomendacin: El Director del CC debe

Situacin actual: Se cuenta con pocas alianzas estratgicas, tanto a nivel interno
como externo del TEC

Monitorear constantemente: la calidad, los beneficios y la proyeccin para el CC, de

cada una de las alianzas estratgicas establecidas, con el fin de fortalecerlas,
mantenerlas o suspenderlas.

Metas que se desean alcanzar:

Aumentar el nmero y la calidad de alianzas estratgicas con departamentos,
empresas, instituciones educativas y organizaciones nacionales y regionales.
Bajar costos de proyectos especficos
Aumentar la proyeccin del CC y del TEC a lo interno y a lo externo.

Fecha de inicio: Marzo 2005.

5. Infraestructura para el CC:

Situacin actual: Se cuenta con una infraestructura insuficiente para el desarrollo de
algunas actividades del CC, tales como: la sala de reuniones y la bodega, con las
cuales no se cuenta en la actualidad.

Objetivo: Posicionar paulatinamente la imagen del CC como lder institucional y

nacional en la generacin y mantenimiento de las TICS

Metas que se desean alcanzar:

Remodelar las instalaciones del CC
Crear un mejor ambiente de trabajo en el CC
Fortalecer el hbito del orden en las diferentes oficinas y dependencias

Estrategia: Iniciar un Plan progresivo de fortalecimiento de relaciones

estratgicas del CC. El siguiente cuadro muestra el desarrollo de este Plan.
Cuadro No2. : Posibles alianzas estratgicas para el CC
Departamento, Institucin o
Prioridad
empresa

Objetivo

Ciencias del lenguaje

Plazo

Objetivo:
Mejorar la apariencia, el orden y el aseo de las instalaciones del CC

Electrnica
Internas

CIT

Desarrollo de diferentes proyectos

Capacitacin
Diseo de material promocional

Estrategia:
Corto
2005 en adelante
Desarrollar una remodelacin en las instalaciones del CC

Diseo Industrial
Trasladar
equipos que

UCR
UNA
Inter Universitarias
Nacionales
nter universitarias
regionales e
internacionales

Desarrollo de diferentes proyectos

Ulatina
CSUCA
Universidades Centro Americanas

Desarrollo de diferentes proyectos

de cooperacin inter universitarias
en la regin

MEP
Empresas
Nacionales e
Internacionales

INA
INTEL

Efecto
se van a Se libera espacio y se visualiza mejor lo que
se puede remodelar
descartar
de Definir lo que se puede hacer para mejorar
Coordinar con Solicitar fondos
el
personal Mejorar imagen
MedianoMantenimiento de instalacionesa todo I Mantener la imagen y la buena apariencia de
Hacer un presupuesto
2005 en adelante
las instalaciones
Ejecutar las obras propuestas
Establecer el hbito del orden
nivel
Recomendacin: El Director del CC debe:
Accin

Escuela de Computacin

Asesoras
Desarrollo de proyectos
Capacitacin

Largo
2006 en adelante.
Hacer las gestiones necesarias, tanto a lo interno como a lo externo para garantizar
la realizacin de las acciones propuestas
Establecer polticas internas que favorezcan el desarrollo del hbito del orden .
Largo Reforzar conductas en este sentido .
2006 en adelante
Fecha de inicio: Noviembre 2004.

MICROSOFT
15 de 20

16de 20

7. Creacin de mecanismos de generacin de ingresos para el CC:

Situacin actual: Es necesario generar nuevos ingresos para desarrollar nuevos productos y
servicios y tambin para poder ofrecer cursos de capacitacin o ingresos para los
funcionarios.

6. Desarrollo de nuevos productos y servicios del CC

Situacin actual: Es necesario desarrollar nuevos productos y servicios que posicionen
positivamente la imagen del CC, tanto a nivel interno como externo.
Metas que se desean alcanzar:
Desarrollar al menos un nuevo producto o servicio por semestre durante el ao 2005.

Metas que se desean alcanzar:

Generar al menos un proyecto productivo nuevo en el ao 2005.
Objetivo:

Objetivo: Ofrecer nuevas opciones en el manejo de las TICS a los diferentes clientes del
CC

Ofrecer nuevas opciones de capacitacin en el manejo de las TICS a los diferentes

clientes externos del CC

Estrategia:
Estrategia:
Desarrollar un conjunto de acciones que posibiliten el cumplimiento de la meta.
Desarrollar un conjunto de acciones que posibiliten el cumplimiento de la meta.
Accin
Conversar con una muestra de clientes
par
seleccionados
conocer sus
a
necesidades
Evaluar
diferentes
opciones
de
productos/servicios que el CC puede
brindar
Hacer un
presupuestoun prototipo y evaluar10 con
Desarrollar
una muestra de clientes seleccionados
Establecer el producto o servicio en
toda la comunidad I
Dar a conocer el
nuevo servicio a
travs de diferentes medios
Evaluar el servicio

Efecto
Se conocen las necesidades exactas
de la poblacin meta a la que nos
vamos a
diriClir
Se
cuenta con varias opciones y la
posibilidad de analizar y obtener
mejores opciones
Definir el costo de lo planteado
Conocer y eliminar posibles "pulgas"

Accin
Conversar con una muestra de clientes
externos e internos seleccionados para
conocer sus necesidades
la
s

Uso masivo por parte de la comunidad

Promocionar
el producto/servicio e
n
forma adecuada e incentivar su uso
Conocer la opinin de los clientes sobre
lo Que estamos ofreciendo

Evaluar diferentes opciones de ofrecer

los cursos o consultaras (en alianza
estratgica o
bie a
trav de la
FUNFATEC)
n
s
Hacer un presupuesto
Da a conocer
la
d
opciones
r
s
e
a travs
d diferentes
capacitacin
e
medios
Evaluar el servicio/producto ofrecido

Efecto
Se conocen los
intereses de la
poblacin meta a la que nos vamos a
dirigir. Se les pueden ofrecer opciones
para saber el inters que existe por
parte de ellos, por lo Que tenemos
Se cuenta con varias opciones y la
posibilidad de analizar y obtener
la
s
mejores opciones
Definir el costo de lo planteado el
marqen de utilidad para fijar un precio
e
Promocionar el producto/servici
o
n
forma adecuada e
incentivar
la
matrcula
Conocer la opinin de los clientes sobre
lo Que estamos ofreciendo

Recomendacin: El Director del CC debe:

Recomendacin: El Director del CC debe:
Hacer las gestiones necesarias, tanto a lo interno como a lo externo para garantizar la
realizacin de las acciones propuestas
Fecha de inicio: Marzo 2005

Hacer las gestiones necesarias, tanto a lo interno como a lo externo para garantizar la
realizacin de las acciones propuestas
Fecha de inicio: Marzo 2005

17 de 20

18 de 20

Recomendaciones generales para el desarrollo de este plan

estratgico:
1. Fortalecer todos los mecanismos de comunicacin internos y externos.
2. Integrar el equipo de trabajo del CC. mediante diferentes mecanismos tales
como:
a. Desarrollo de cursos
b. Capacitacin individual
c. Desarrollo de actividades de integracin y comunicacin de logros y avances de los proyectos.
3. Contratar y seleccionar cuidadosamente el personal requerido.
4. Fortalecer la comunicacin con los clientes o usuarios. Desarrollar polticas o estndares para
los diferentes servicios.
5. Iniciar programa de comunicacin del CC hacia el sector externos a partir de inicios del ao
2005.
6. Mejorar el orden individual y colectivo. mantener despejada el rea de los pasillos y devolver el
equipo no utilizado. Desarrollar el plan de ordenamiento para la Soda.
7. Adquisicin de radios para todos los funcionarios. con el fin de mantener constante
comunicacin y localizacin de las personas.
8. Mejorar la capacitacin y la comunicacin de forma que el conocimiento se distribuya y se
comparta.
9. Mejorar los mecanismos de motivacin y desarrollo de incentivos con base en los logros
obtenidos.
10. Fortalecer la relacin con las sedes y el Centro Acadmico y plantear mecanismos de solucin
a los problemas que enfrentan en cuanto al uso de las TICS.

19 de 20

ANEXO
Propuesta de reglamento bsico para el mantenimiento del orden en el Centro de Cmputo.

1. Prohibido observar pelculas. juegos. MSN y escuchar msica con alto volumen dentro del
horario de oficina (7:30 a.m. a 6 p.m.)
a. Observacin: Incluyendo a los compaeros que estn libres y llegan
exclusivamente a esa actividad.
2. El uso de la impresora y el papel debe ser de forma responsable.
3. Mantener el Orden en la oficinas. sin excepcin.
4. El acceso a la gente externa al departamento debe ser anunciada antes de
permitirse su ingreso.
5. Anotarse en la pizarra de la secretaria.
6. No comerse los alimentos ajenos.
7. Despus de utilizar los utensilios de cocina deben lavar10s y guardar10s en su respectivo lugar.
8. El rea de soporte tcnico y de taller debe cumplir con horario que se encuentre entre las 7:30
a.m. a 5 p.m.. Fuera de este horario debe ser autorizado por la direccin.

20 de 20