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Professor da Universidade Metodista de So Paulo onde ministra aulas de Estratgia de Negcios e Marketing na Faculdade de Administrao e Economia (FAE). Formado em
Administrao de Empresas pela FECAP, possui MBA pela FAAP e, atualmente mestrando em Administrao pela FEA- USP.
Introduo
O setor de servios destaca-se em muitos pases por sua participao no Produto
Interno Bruto (PIB), seu potencial gerador de empregos e sua influncia no desempenho das
atividades industriais. S no Brasil, o setor de servios responde por aproximadamente 65%
do PIB (IBGE, 2008).
Alm dos aspectos scio-econmicos, os servios tornaram-se uma importante fonte
de diferencial competitivo, pois, em um nmero cada vez maior de mercados, o cliente tem a
percepo relativamente igualitria em relao a qualidade e durabilidades dos produtos,
sendo portanto necessria, a criao de valor agregado mediante o servio de suporte ao
cliente (CHRISTOPHER, 2007).
Para Gianesi e Corra (1996) as atividades de servio no setor industrial, que do
suporte s atividades de manufatura, afetam o desempenho competitivo da empresa. Assim, a
logstica entendida como um processo capaz de controlar o fluxo de produtos e informaes,
ao longo da cadeia de suprimentos, reconhecida pela empresas como uma das possibilidades
para a criao de vantagens competitivas. Christopher (1999) ressalta que a empresa que
querer se tornar lder em servio ao cliente deve conhecer as exigncias dos diferentes
segmentos em que atua e reestruturar seus processos de logstica em direo ao cumprimento
dessas exigncias.
Uma das formas encontradas pelas organizaes para competir nesse novo cenrio foi
a terceirizao de atividades, onde estruturas verticais foram substitudas por configuraes
priorizando alianas e parcerias, em busca de vantagens competitivas para todos os
participantes envolvidos.
Antes restritas aos armazns gerais e transportadoras, as operaes logsticas
terceirizadas no tinham um objetivo claramente estratgico, mas uma forma de resolver um
problema, em geral de curto prazo, envolvendo, por exemplo, a reduo de custos
operacionais ou a falta de espao fsico para armazenagem. A utilizao da logstica como
fator competitivo, motivou o surgimento da indstria de operadores logsticos, empresas
capazes de reunir solues para complexos processos logsticos, em uma nica estrutura
empresarial, consolidando operaes antes executadas por vrios prestadores de servios.
A indstria brasileira de operadores logsticos iniciou suas atividades em 1986
(LAMBERT et al., 1998) e atualmente movimenta bilhes de reais atraindo grandes grupos
internacionais. A estruturao, consolidao e o consequente aumento da concorrncia no
setor, a crescente importncia estratgica atribuda a essas empresas e a constatao de que
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muitas ferramentas e tcnicas usadas por gestores da rea de servios foram projetadas para
lidar com os desafios dos fabricantes de produtos (FREI, 2008), motivaram esse artigo que
tem por objetivo, verificar como o composto de marketing de servios, proposto por Lovelock
e Wright (2004) e definido como os 8Ps, pode ser empregado pela indstria de operadores
logsticos, considerando os critrios utilizados pelos embarcadores na sua contratao.
Presume-se que a definio da estratgia de marketing, centrada em servios, um processo
fundamental para os operadores logsticos atingirem seus objetivos e satisfazerem as
necessidades e interesses dos seus clientes. Esse artigo se estrutura em seis partes, onde aps
essa introduo so apresentados os conceitos de logstica e de operadores logsticos. A
terceira parte trata do marketing de servios, seguida da quarta parte que descreve a
metodologia empregada nesse estudo. Na quinta parte, o estudo de caso realizado no mbito
da indstria de sade animal. As concluses e sugestes de estudos futuros so apresentados
na sexta, e ltima, parte desse estudo.
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ou o servio certo, no lugar certo e nas condies desejadas, ao mesmo tempo em que fornece
maior contribuio ao negcio. Para o autor, a logstica um processo coordenado visando
satisfao do cliente (diferencial) ao mesmo tempo em que uma ferramenta que proporciona
retorno a empresa.
A viso da logstica como componente estratgico compartilhada por Bowersox e
Closs (2001), que enxergam como uma das competncias centrais da empresa, a habilidade
em integrar os resultados das atividades de transporte, estoque, armazenamento, manuseio de
materiais e embalagem, bem como a informao desses processos, tanto interna como
externamente organizao. Esse conjunto de atividades tambm descrito por Christopher
(1999), que entende a logstica como um dos problemas estratgicos mais desafiadores para as
empresas.
A terceirizao de processos logsticos tem como propsito bsico, aumentar a
eficincia e a eficcia das prticas de negcio na cadeia de suprimentos, via criao de
vantagem competitiva sustentvel a longo prazo (WANKE e FLEURY, 1997), sendo que na
viso de Sink e Langley (1997), a terceirizao pode indicar o desejo das empresas de
alavancar seus recursos e diluir seus riscos operacionais, alm de se concentrar nos fatores
crticos do negcio. Para Fleury e Ribeiro (2001b) so diversas as possibilidades de
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com
prestadores
de servios
especializados
como
transportadoras,
Operador Logstico
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custo
de
mudana
Evidncias na literatura
localizao
processo operacional
qualidade de servio
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Fleury (1997)
poltica de recursos humanos/qualidade da mo-deobra
infraestrutura e sistemas/recursos de TI
sade financeira
gerenciamento de risco
reputao / experincia
rea de atuao
na maioria das vezes, menores custos e servios do que as operaes executadas internamente.
Alm deste aspecto, o autor destaca como vantagens, a reduo de investimentos em ativos,
foco na atividade central do negcio, maior flexibilidade operacional e inovao e
aprendizado permanentes.
Por outro lado, os riscos associados a sua contratao so (DORNIER et al., 2000):
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apresenta enorme evoluo, se equiparando aos padres encontrados nos Estados Unidos,
Europa e sia (LIEB, 2006; LIEB; BENTZ, 2005a; LIEB; BENTZ, 2005b), ao contar com
sua base de operadores formados por empresas nacionais e grandes grupos estrangeiros,
originrios de prestadores de servios de transporte, armazenagem e entrega expressa, sendo
essas atividades ainda as que mais contribuem para seu faturamento. Como observado nesses
mercados, as dificuldades vivenciadas pela indstria de operadores no Brasil esto
relacionadas a capacitao da mo de obra, a presso exercida pelos clientes para a reduo de
preos e pela manuteno de uma alta performance operacional.
Marketing de servios
Com a mudana do paradigma competitivo de uma disputa baseada em produtos e
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Inseparabilidade
os servios no podem ser
separados de seus
provedores
Intangibilidade
os servios no podem ser
vistos, tocados, sentidos,
ouvidos ou cheirados antes
da compra
SERVIOS
Perecibiliadde
os servios no podem ser
armazenados para venda ou
uso posterior
Variabilidade
a qualidade dos servios
depende de quem os
executa e de quando, onde
e como so executados
Inseparabilidade
Variabilidade
Problemas
Impossibilidade de ser
armazenado
Falta de proteo por meio de
patentes
Dificuldade para mostrar ou
comunicar
Dificuldade para determinar
preos
Conexo fsica com o provedor
de servio com o servio
Envolvimento do cliente no
processo de produo
Envolvimento de outros clientes
no processo de produo
Desafios especiais na produo
em massa de servios
Falta de controle de qualidade e
padronizao difceis.
Solues
Uso de indcios tangveis
Uso de fontes pessoais de
informao
Criao de slida imagem
organizacional
Customizao
Padronizao (treinamento do
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Perecibilidade
pessoal)
Estratgias de demanda:
Fixao criativa de preos
Sistemas de reserva
Desenvolvimento de
servios complementares
Desenvolvimento de
demanda fora do perodo de
pico
Estratgias de oferta:
Utilizao de funcionrio de
meio perodo
Compartilhamento de
capacidade
Preparao antecipada para
expanso
Utilizao de terceiros
Aumento da participao do
cliente
Segundo Rocha e Silva (2006) as bases para a diferenciao entre o marketing de bens
para o aplicado a servios, surgiram em 1977 com Shostack, seguindo-se dos trabalhos
tericos de Grnroos, Normann e Lovelock. Os autores tambm atestam a importncia do
marketing de servios, pelo aumento de publicaes cientficas voltadas ao tema, bem como,
pelo grande nmero de congressos e outras reunies cientficas dedicadas exclusivamente ao
assunto. Machado et al. (2003) colaboram com essa viso, relatando que diversas empresas
tem contratado profissionais experientes para desenvolver estratgias adequadas as
necessidades do setor de servios, uma realidade entretanto, no experimentada na indstria
de operadores logsticos (LIMA, 2004).
O composto (ou mix) de marketing definido por Kotler (2000, p. 37) como o
conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de
marketing no mercado-alvo. Para Doyle (2005, apud SILVA; SOUZA; GHOBRIL, 2006,
p.2) gerenciar o mix de marketing a tarefa fundamental dos profissionais de marketing,
pois segundo Kotler (2000, p.37) as decises de mix de marketing devem ser tomadas para
que se exera influncia sobre os canais comerciais, bem como sobre os consumidores finais.
A abordagem dos 4Ps proposta por McCarthy (KOTLER, 2000) produto, preo,
promoo e distribuio (do ingls place) ainda muito utilizado como ferramenta para se
atingir os objetivos de marketing das organizaes e citado por Kahtalian (2002) para
avaliar o marketing de servios. Rafiq e Ahmed (1995) observam, no entanto, que essa
classificao tem sido alvo de crticas crescentes, o que tem motivado o surgimento de
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lugar e tempo (place and time) decises gerenciais sobre quando, onde e como
entregar servios aos clientes, em outras palavras, os canais de distribuio e de
entrega que podem ser por meio fsico ou eletrnico;
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preo e outros custos do servio (price and other cost of service) despesas em
dinheiro, tempo e esforo que os clientes incorrem ao comprar e consumir servios,
incluindo aspectos psicolgicos como ansiedade e incertezas.
Limeira (2003) argumenta que as variveis pessoas, processos, evidncia fsica e
Metodologia
O presente estudo classificado como uma pesquisa qualitativa e exploratria, pela
Martins e Thephilo (2007) afirmam que diversos termos tem sido utilizados para
conceituar estilos participativos de pesquisa: observao participante, pesquisa participante,
pesquisa participativa, investigao-ao, pesquisa-ao, dentre outros. Miguel (2007)
argumenta que na pesquisa-ao, o pesquisador no um mero observador e tem dois
objetivos: solucionar um problema e contribuir para a cincia. Yin (2005) destaca que a
observao participante uma modalidade especial de observao, na qual, o pesquisador no
apenas um observador passivo, podendo assumir uma variedade de funes dentro de um
estudo de caso. Nesse estudo, a observao participante ofereceu uma oportunidade incomum
para se buscar a resposta questo dessa pesquisa, por analisar os operadores logsticos e o
composto de marketing sob a perspectiva do cliente.
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Estudo de caso
A Alfa Farma era um laboratrio farmacutico que atuava no mercado de sade
animal. Iniciou suas atividades em maro de 2002, resultado de uma fuso entre duas
empresas pertencentes a um mesmo grupo farmacutico norte-americano. A empresa estava
organizada em trs unidades de negcio: uma voltada para pecuria (corte e leite), outra
dedicada a aves e sunos e a ltima para animais de companhia. A empresa contava com
aproximadamente 160 funcionrios, para um faturamento em torno de R$ 200 milhes.
A estratgia adotada para a operao brasileira apresentava muitas similaridades com o
modelo de negcio da Nike: foco nas atividades de comercializao e marketing, com a
terceirizao completa de todas as atividades relacionadas produo e distribuio de
produtos. Essa estratgia possibilitou a empresa voltar sua ateno aos seus programas
tcnicos junto aos clientes, construindo estreitos relacionamentos suportados em parte, pela
promessa de respostas rpidas s suas necessidades. A estratgia de terceirizao tornou a
empresa mais enxuta, com a reduo de custos fixos, e operacionalmente mais gil (via
especializao dos parceiros) no atendimento a crescente demanda.
Com relao produo, a Alfa Farma operava com dois grupos de fornecedores:
grandes empresas, em geral multinacionais e concorrentes globais, e pequenas e mdias
empresas nacionais. Dois formatos de contratos de terceirizao eram oferecidos e se
diferenciavam pelo grau de responsabilidade: o Full Manufacturing, transferia ao fornecedor
toda a responsabilidade e o contrato de terceirizao, onde o fornecedor se encarregava
apenas da produo. Em geral, as grandes empresas aderiam a primeira modalidade e as
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pequenas e mdias, por no conseguiam formatar este tipo de proposta, ficavam com a
segunda.
Processos
Full Manufacturing
Terceirizao
Responsabilidade
Alfa Farma
Alfa Farma
Fornecedor
Alfa Farma
Fornecedor
Alfa Farma
Fornecedor
Alfa Farma
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OPERADOR
LOGSTICO
Produtos
Importados:
Produtos
semiacabados.
Fornecedores
Nacionais:
matriaprima e
material de
embalagem.
Fornecedores
Nacionais:
Produtos
Acabados.
ALFA FARMA
Recebimento: Conferncia,
descarregamento,
etiquetagem, repaletizao e
aplicao de stretch film
quando necessrio
Armazenagem: produtos
farmacuticos secos,
refrigerados e congelados
Gesto de estoques:
Gerenciamento de rastreabilidade por lote, por
Transportes
palete, por caixa e sistemas
(inbound):
de gerenciamento de
Planejamento das armazns
transferncias
Expedio: Separao por
para o site.
lotes (critrio FIFO), sorting
Gerenciamento de e conferncia de lotes
risco completo,
automatizados durante o
incluindo servio carregamento.
de rastreamento
Servios de valor agregado
via satlite e
Servio de atendimento ao
escolta de
cliente
veculos se
Logstica reversa:
necessrio.
devolues ou retorno de
pedidos de clientes
Exportao
Gerenciamento de
Clientes
Transportes
Nacionais
(outbound):
Planejamento e
execuo de todo o
transporte para
clientes finais,
gerenciamento de
risco, cumprimento de
prazos e manuteno
dos padres de
qualidade, manuseio
especial para produtos
perecveis.
Solues de transporte
para logstica reversa
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grupo da Log1. Esse fato foi bem explorado pela Log2, que se cercou de timas empresas,
especialistas em sua regio de atuao.
A Log1 se apoiava nas definies contratuais para detalhar seus processos, enquanto a
Log2 havia criado um conjunto de procedimentos com o objetivo de padronizar sua operao,
porm ambas empresas, pelo seu contato com a indstria farmacutica, adotava procedimento
operacionais seguindo o GMP (good manufacturing practices boas prticas de fabricao).
Ambos possuam as devidas licenas de operao, seguindo as normas para a produo,
comercializao e distribuio de produtos farmacuticos veterinrios estabelecidas e
controladas pelo Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento (MAPA).
A grande dificuldade encontrada pelos operadores, porm, a contratao de pessoal
qualificado. Parte do problema encontra-se diretamente ligado ao preo cobrado do servio.
Constantemente pressionados para a manuteno de uma operao de baixo custo, observa-se
como uma poltica empresarial, a contratao de mo-de-obra barata e consequentemente de
baixa produtividade. No se verificou em nenhuma das empresas, programas formais de
capacitao interna, embora, a manuteno do foco da Log2 no mercado de sade animal
possibilitou a formao prtica de profissionais com o deslocamento dos melhores talentos
individuais para as novas contas, que passavam a ser administradas pela empresa, a exemplo
da Alfa Farma.
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Concluses
O estudo de caso sugere que a adoo do mix de marketing definido por Lovelock e
Wright (2004), pode auxiliar a indstria dos operadores logsticos em seus objetivos
comerciais, contornando as dificuldades impostas pelas caractersticas do servio:
intangibilidade,
oferecendo uma gama completa de solues para o mercado alvo, estando aptos a
absorver novas responsabilidades durante a vigncia do contrato;
lugar e tempo deve-se contar com estruturas (ex.: centros de distribuio) onde
de
servios
Dimenso avaliada
Mix de marketing
elementos do produto
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flexibilidade
rea de atuao
(product elements)
lugar e tempo
(place and time)
processo
(process)
processo operacional
existncia de procedimentos
produtividade e qualidade
(productivity and quality)
pessoas
(people)
poltica de recursos
humanos/qualidade da mo-deobra
inerente ao esforo comercial dos
operadores
no observado
infraestrutura e sistemas/recursos
de TI
promoo e educao
(promotion and education)
evidncia fsica
(physical evidence)
preo e outros custos do servio
(price and other cost of service)
Quadro 5 - Critrios da Alfa Farma para a seleo do operador logstico e o mix de marketing
Esse artigo se insere como contribuio a discusso iniciada por Lima (2004), a cerca
da necessidade de qualificar a estrutura de marketing nos operadores logsticos, para facilitar
a identificao de oportunidades de mercado e o desenvolvimento de projetos. Como
contribuio ao debate, estudos futuros poderiam se concentrar na investigao das estruturas
comerciais e de marketing dos operadores, enquanto outros poderiam analisar com maior
profundidade, os diferentes segmentos industriais e seus critrios de seleo de operadores
logsticos, observando a aderncia do composto apresentado nesse estudo realidade de
diferentes mercados.
Referncias
ABML. Associao Brasileira de Movimentao e Logstica (1999). Disponvel em:
<http://www.abml.org.br>. Acesso em: 08/06/2009.
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento. Porto Alegre:
Bookman, 2006.
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Estatstica
(2008).
Disponvel
KAHTALIAN,
Marcos.
Marketing
de
Servios
(2002).
Disponvel
<http://www.sfrancisco.edu.br/colecao_gestao.asp#3>. Acesso em: 10/2005.
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