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Qualidade em

Atendimento ao
Cliente:
Como Fidelizar o Cliente

Excelncia no Atendimento ao Cliente


Princpios Fundamentais:

A empresa est totalmente comprometida em


proporcionar um excelente atendimento e o cliente o
principal centro de ateno em toda a empresa;
Todos os funcionrios esto cientes e comprometidos
com a viso de excelncia no atendimento ao cliente;
Proporcionar o mais elevado nvel de atendimento ao
cliente; e
Sistemas e procedimentos so desenhados para dar
impulso ao atendimento ao cliente.

Foco no Cliente
Cliente em primeiro lugar
Requerimento de clientes e do mercado
Segmentao e cobertura de mercado
Comunicao com os cliente
Gesto do relacionamento com os clientes
Gesto de problema de clientes
Medies de Feedback dos clientes

O Paradigma do Foco no Cliente


O cliente no futuro, ser o maior responsvel pelas

presses sobre as empresas


Atender ao cliente :
Atender aos requisitos.
Exceder suas expectativas.
Antecipar suas necessidades.
O Cliente pode no ter sempre razo, mas deve ser
sempre ouvido
muito mais barato preservar um cliente antigo do que
buscar um cliente novo.
Todo empregado um embaixador da empresa

Quem so seus clientes?


Clientes finais:
Pessoas que iro usar seu produto ou servio no dia-a-dia e
conforme voc espera - ficaro encantadas.

Clientes intermedirios:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam
seus produtos e servios disponveis para o cliente final

Clientes internos:
Somos uma corrente, na qual todos os elos so interdependentes.
No h trabalho mais importante que o outro. Para que toda

corrente funcione bem, necessrio que cada elo esteja no


lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.

Satisfao
Processos

Pessoas

Produtos e
Servios

O Cliente perdoa quase tudo, menos no ser bem atendido.


Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito,
quando seu canal de comunicao com o fornecedor eficiente
e adequado s suas necessidades.

Mudana Cultural
Clientes
PRES.

Diretoria
Gerencias
Pessoal de Linha

Pessoal de Linha
Gerencias
Diretoria
PRES.

Clientes
Administrao descentralizada com maior
poder para aqueles empregados que tratam
com os clientes

C
l
i
e
n
t
e
s

Momento de Verdade
A qualidade experimentada pelo cliente criada no Momento de
Verdade, quando o prestador de servios e o cliente encontramse em interao face a face.
Momento de verdade toda vez que o cliente entra em contato
com o produto ou servios da empresa.
Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade,
certamente as imagens do atendente, do departamento em que
trabalha e da empresa sero positivas.
O Momento de Verdade classifica-se em:
Trgicos
Apticos
Encantados (ou mgicos)

Momento de Verdade e Ciclo de Servios


Interaes:
1. Processo
2. Tecnologia ou locais
3. Funcionrios
4. Outros clientes

Ciclo de servio (Cliente)

Critrio(s) principal(is)

Incio do ciclo

Incio do ciclo

Ganha acesso ao local

M1

Acesso

Encontra vaga para estacionar

M2

Disponibilidade

Caminha at a porta

M3

Conforto, segurana, velocidade

Entra e saudado

M4

Atendimento, simpatia

Pede indicaes ao funcionrio

M5

Atendimento, competncia

Vai estante

M6

Conforto, velocidade

Escolhe filme

M7

Qualidade do bem, flexibilidade - opes

Entra na fila de atendimento

M8

Velocidade, conforto

Escolhe guloseimas no check

M9

Qualidade do bem, flexibilidade - opes

out

M10

Atendimento

Entrega carteira

M11

Velocidade

Aguarda processamento

M12

Flexibilidade meios de pagamento, custo

Faz pagamento

M13

Velocidade

Recebe os filmes

M14

Atendimento, simpatia

Recebe saudao de despedida

M15

Segurana

Sai da loja

M16

Segurana, velocidade

Caminha at o carro

M17

Acesso

Sai do estacionamento
Fim do ciclo

Fim do ciclo

Dimenses da Qualidade do Servio


Dimenses
da qualidade do servio
Dimenses da qualidade do servio
Disponibilidade,
acessibilidade,
cortesia,
prestabilidade,
Disponibilidade,
acessibilidade,
cortesia,
prestabilidade,
confiana,confiana,
competncia,
competncia,
comunicabilidade.
comunicabilidade.
Comunicaes "boca
a boca"
Servio percebido

Servio esperado

Necessidades
pessoais
Experincias
passadas

Qualidade do
servio prestado

Comunicaes
externas aos clientes

Baixa satisfao

Satisfao

Alta satisfao

Formao de
atitude
desagradvel

Nenhuma
mudana de
atitude

Formao de
atitude
favorvel

Mudana de
comportamento
indesejada

Nenhuma mudana
de comportamento

Mudana de
comportamento
desejada

Dimenses da Qualidade do Servio

Definies de qualidade dos servios


propostas por
Zeithaml, Parasuraman e Berry:
1- Confiabilidade: Habilidade de desempenho
do servio oferecido com rigor de controle.
2- Nvel de Resposta: Boa vontade para
orientar os clientes e prestao imediata do
servio.

Dimenses da Qualidade do Servio

3- Competncia: Domnio das habilidades


necessrias e conhecimento do servio.
4- Cortesia: Educao, respeito, considerao
e cordialidade do pessoal de contato.
5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade
do prestador do servio.

Dimenses da Qualidade do Servio

6- Segurana: Inexistncia do perigo, risco ou


dvida.
7- Acesso: Facilidade de contato.
8- Comunicao: Manter o cliente informado na
linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.

Dimenses da Qualidade do Servio


9- Conhecimento do consumidor/cliente:
Fazer esforo para conhecer os clientes e suas
necessidades.
10- Tangibilidade: Aparncia das instalaes,
equipamentos, pessoal e materiais de
comunicao.

O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...

Cr
es
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TI
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A

do
Se
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M
O Hu
TI
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O

Hierarquia de Necessidades Humanas

Auto realizao = Criatividade,


auto-desenvolvimento...
Ego ou Estima =
Autoconfiana, Independncia
Sociais = Sentimentos de
aceitao, amizade...
Segurana = Proteo sua e da
famlia, estabilidade...
Fisiolgicas = sobrevivncia,
alimentao, roupa e teto
Maslow

Hierarquia de Necessidades dos Clientes

Sucesso do
cliente
Inesperado

Esperado

Bsico

EVO
LU
O

Desejado

As Dimenses das Necessidades dos Clientes

Qualidade do Resultado
Qualidade do Processo
Qualidade de Conformidade
Qualidade de Interao
Qualidade Afetiva e de Bem- estar

James Tebul 1991

Os GAPs da Qualidade

Modelo conceitual que demonstra como a


qualidade manifesta-se no setor de servios.
Este modelo utilizado para anlise de falhas
da qualidade nos servios e para auxiliar aos
gerentes a identificar as melhorias necessrias.

Zeithaml, Parasuraman e Berry

Os GAPs da Qualidade
Gap 1 Percepo
Gerencial:
quando
as
expectativas de qualidade
so percebidas de forma
imprecisa. Este Gap ocorre
normalmente pela falta de
informaes
para
uma
anlise
adequada
da
demanda do cliente; a
pesquisa de mercado ,
neste item, um forte aliado
para sua correo, pois
quando bem planejada e
executada,
traduz
com
clareza estes itens de
demanda.

Os GAPs da Qualidade
Gap 2 Especificao da
Qualidade: quando, ainda que
conhecidas as demandas do
cliente, as especificaes so
padronizadas
inadequadamente.
Isto
ocorre
quando
o
planejamento est deficiente:
procedimentos insuficientes,
metas no esclarecidas, falta
de comprometimento da alta
gerncia no planejamento de
qualidade.

Os GAPs da Qualidade
Gap 3 Entrega dos Servios:
quando as especificaes da
qualidade no so as mesmas
que compe o servio prestado.
Este Gap est presente pela
falta de treinamento para
execuo
destas
especificaes, para que a
equipe
entenda
os
procedimentos e concorde com
as especificaes determinadas.
O cuidado na escolha da
tecnologia
adequada
para
facilitar o desempenho das
especificaes, bem como o
envolvimento de todos atravs
de um gerenciamento que
motive
o
grupo,
so
facilitadores para obteno dos
resultados esperados.

Os GAPs da Qualidade
Gap 4 Comunicaes com o
Mercado: quando o mercado
recebe informaes incoerentes
com os servios entregues.
Podemos caracterizar a ocorrncia
deste Gap pela no conformidade
das
operaes
com
as
especificaes, pelo planejamento
das comunicaes desassociado
das operaes de servio, pela
falta de honestidade na divulgao
e at mesmo falta de coordenao
das comunicaes. O alinhamento
de todos setores que envolvem o
macro processo do servio, tica e
clareza
nas
informaes
divulgadas,
constitui o melhor
antdoto para este Gap.

Os GAPs da Qualidade
Gap

Percebida

Qualidade

do

Servio:

quando o cliente tem a


percepo
daquela

diferente
esperada

pelo

servio prestado. Este gap


considerado como mais
importante, pois atravs
de sua anlise propicia
melhores estratgias para
garantia de satisfao do
servio prestado.

Melhoria da Qualidade em Servios


Diminuindo os Gaps
Percepo Gerencial

Entrega dos Servios

trabalho em equipe
adequao do funcionrio funo
contrle percebido pelo funcionrio
sistemas de reconhecimento e avaliao
conflito no papel do funcionrio
incerteza no papel do funcionrio

GAP 3

Comunicao com o Mercado

comunicao horizontal
tendncia a prometer mais do que pode

GAP 4

Perceptions and Expectations. The Free Press, 1990.

GAP 2

Delivering Quality Service: Balancing Customer

comprometimento da gerncia
percepo da viabilidade
padroniao de tarefas
estabelecimento de metas

Parasuramen, A., Zeithaml, V.A., Berry. L.L.

Especificao da Qualidade

Qualidade Percebida dos Servios

GAP 1
QUALIDADE DOS SERVIOS GAP 5

pesquisa de mercado
comunicao vertical
nveis gerenciais

Atendimento s Necessidades do Cliente


Interao com o
cliente

Necessidade mnima

Necessidades
adicionais

Disponibilidade do Ptio limpo e


tipo de combustvel
arrumado
exigido, com fila de Toalhas de papel
Vai ao posto para
tamanho aceitvel.
para limpar as
comprar combustvel
mos
Atendimento pronto
e simptico
Boa iluminao
noite

Viagem de nibus

Ir de A a B nos Atendimento
horrios marcados.
agradvel e
prestativo do
Cobrador
Disponibilidade de
assento e nibus
no muito lotado
Avisos corretos e
claros
Ser informado se
houver problemas.

Porque os clientes mudam?


Baixa Qualidade da Ateno Recebida = 70%
Falta de Ateno Personalizada = 30%
Qualidade Produto = 30%
Qualidade do servio = 70%

Suas expectativas:

3R+V

Relao de Confiana - eu posso contar com voc


Rapidez de Resposta - voc rpido em dar solues
Relacionamento - fcil fazer negcios com voc

+
Valor - voc agrega valor ao meu negcio

Razes para excelncia no atendimento ao cliente

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade


sobre a satisfao do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa


impresso.

Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade


tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel
Empresa.

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes


profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que


mant-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20


pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para
cinco.

Porque se perde um cliente


1% morte

5% mudam de endereo

5% amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras
empresas
14% por reclamaes no atendidas

65% por indiferena do pessoal que os


atende

US NEWS AND WORLD REPORT

Competncias
As 15 competncias fundamentais para a linha de frente
1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos
clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tenso.
5- Prestar ateno.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiana e lealdade.

Competncias
As 15 competncias fundamentais para a linha de frente
9 - Demonstrar motivao pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional

Reclamaes de Clientes
Dez sugestes para lidar com reclamaes de clientes
Deixe o cliente falar
Diga que sente muito pelo ocorrido
Oua com ateno
Examine os fatos sabendo fazer perguntas
Mantenha a mente aberta
No discuta, tampouco fique na defensiva
Tente descobrir que soluo o cliente deseja
Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer
No imponha uma soluo
Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e
concorda

Que irritaes podemos evitar?

Prometer e no cumprir

Indiferena e atitudes indelicadas

No ouvir o cliente

Dizer que ele no tem o direito de estar

Irado

Agir com sarcasmo e prepotncia

Questionar a integridade do cliente

Discutir com o cliente

No dar retorno ao cliente

Usar palavras inadequadas

Apresentar aparncia e postura pouco

Profissionais

O que querem os clientes irritados?

Ser levados a srio.

Ser tratados com respeito.

Que se tome uma ao imediata.

Ganhar compensao/ restituio.

Ver punido ou repreendido quem

Errou com eles.

Tirar a limpo o problema, para que

Nunca acontea outra vez.

Ser ouvidos.