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ET DE GESTION-OUJDA
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776
742
Sommaire
ChapitreI contexte gnrale .......................................... Erreur ! Signet non dfini.
I
Dfinitions : ......................................................................................4
1.
2.
II
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
II
2.
3.
III
2.
3.
4.
IV
2.
3.
ChapitreIII
Conclusion .......................................................................... 30
Rfrences...31
INTRODUCTION
Le concept de la qualit est apparu avec celui de lconomie de march ; c'est--dire dans un
contexte concurrentiel dans lequel il y a plus de production que de consommation.
Le client avait de plus en plus de choix, du fait de labondance de loffre, quil portait sur des
produits plus conomique et qui durait plus longtemps.
Cest l que le souci de la meilleure qualit proposer est n dans les entreprises, afin de se
distinguer de leurs concurrents sur le march.
Pour faire face ce changement de situation, les producteurs ont mis en place des filtres,
(avant la livraison aux clients), pour liminer tout les produits non conforme au modle de
fabrication. La qualit tait ce moment l, essentiellement fonde sur des procds de
contrle.
Mais revers de la mdaille, les produits revenait plus cher ;
Plus tard une nouvelle constations a fait son apparition : Les producteurs se sont rendu compte
que ce qui leur coutait cher cest lensemble des rparations et produits jets.
Car les entreprise fabriquait des produit dfaillant, mais au lieu de les dtecter au dbut du
cycle, elle ne sen apercevait qu la fin, c'est--dire lors des contrles finaux ; Aprs que ces
derniers ont reu de la valeur ajoute tout le long du processus de production. Et qui au final
taient destins a la poubelle.
Cest ainsi quune approche plus prventifs de la qualit apparus, appel lassurance qualit.
Le concept de la qualit a de nouveau chang au dbut des annes 2000 pour arriver au
management de la qualit.
A ce stade la qualit ne concerne plus uniquement le produit mais la totalit des activits
ayant une influence sur le client.
Laudit qualit quant lui existe depuis le dbut, mais il sest adapt ces concepts
successifs. Laudit dune entreprise base uniquement sur le contrle de la qualit, nest pas
laudit dune entreprise possdant un systme de management de la qualit.
Aujourdhui il a pour fonction damliorer la performance dun systme qualit, notamment
en vrifiant quelle est bien conforme ou rfrentiel ou exigence contractuelle.
Lauditeur qualit peut tre men auditer lensemble du Systme de Management de la
Qualit, auditer un service, une activit, ou dans le cas nous concernons, Auditer un
processus.
Le management par les processus est une des pierres angulaires de la norme ISO 9001. Et
pour cause, lapproche processus permet de dcrire simplement une organisation, chaque
personne a une vision claire du fonctionnement de lorganisation, de son rle et de ses
responsabilit au sein de chaque processus.
I
1.
Dfinitions :
Dfinition de lAudit:
Daprs J.Bcour et H. Bouquin laudit cest lactivit qui applique en toute indpendance
des procdures et des normes dexamen en vue dvaluer ladquation, la pertinence, la
scurit et le fonctionnement de tout ou une partie des actions menes dans une organisation
par rfrence des normes .
2.
Selon la norme ISO 9001 cest un processus systmatique indpendant et document en vue
dobtenir des preuves daudit et de les valuer de manire objective pour dterminer dans
quelle mesure les critres daudit sont satisfaits .
II
1.
Dfinition dun processus :
Avant de parler de dfinitions, nous pourrions faire rfrence la norme ISO 9001/2000
qui a largement contribu promouvoir la ncessit dune approche processus.
Pour lever toute ambigit, le processus reprsente le comment c'est--dire comment faut il le
faire ? Il dploie des mthodes rptitives quels que soient les projets et produits raliser
dans lentreprise.
Les processus sont donc sources de valeur ajoute et sont suivis dans cet esprit pour une
dmarche de perfectionnement continue et structure dans la socit.
Lannexe 1 prsente une matrice de dploiement des axes stratgiques avec objectifs qualit
pour une entreprise dingnierie :
La matrice vise tester lalignement stratgique des processus sur la mission et la vision de
lentreprise.
Elle donne en ligne les axes stratgiques orientes qualit, c'est--dire ce qui est attendu par la
direction et qui doit se dcliner sur les processus qui sont mentionns en colonnes. Au bout de
chaque ligne sont rappels la fois lobjectif atteindre pour lentreprise, lindicateur de
mesure de lavancement et le propritaire de cet axe stratgique.
En bas de chaque colonne de processus sont mentionnes la fois lobjectif pour le processus,
lindicateur defficacit voire defficience, le pilote qui coordonne les intervenants dans les
activits du processus et qui redent compte de ltat de son processus la direction. Dans les
cellules reprsentes par les intersections des lignes et colonnes, il est crit la part de
contribution du processus chaque axe stratgique qui le concerne.
2.
Pour caractriser un processus il faut prciser toutes les informations qui vont permettre de le
dfinir sans ambigut, et qui vont tre intgres par la suite dans une fiche de donnes
processus appele Data Sheet. Parmi ces informations, on trouvera obligatoirement :
P.S : Un intitul qui doit tre prcis et concis. Le mieux est de se fixer un nombre maximum
de mots (12 par exemple) pour cet intitul.
P.S : Un dbut, qui correspond en gnral une situation de dpart, une ou des donnes
d'entre ou tout simplement le rsultat d'un autre processus. Souvent, le fait dclencheur est la
premire action du processus ou encore la donne dentre principale.
P.S : Une fin qui sera la dernire action du processus avec son rsultat, savoir tout ou partie
d'un produit ou d'un service ou encore une ou plusieurs informations.
P.S : Un enchanement d'activits avec pour chacune d'elles les ressources ncessaires sa
ralisation (humaines, informationnelles, financires et matrielles grce la mthode des
5M), ses donnes d'entre et ses donnes de sortie.
Un srie d'activits successives qui se prsentent dans un ordre logique, chaque activit doit
correspondre une valeur ajoute (changement d'tat d'une activit l'autre).
P.S : Des acteurs en charge des activits composant le processus sans oublier le pilote du
processus.
P.S : vitalit : Les objectifs (identification des besoins et attentes du client et dploiement des
objectifs qualits dfinis par la Direction, pouvant tre par exemple SMART : Spcifis,
Mesurables, Acceptables, Ralistes et Situs dans le temps)
- La mesure de ces mmes objectifs l'aide d'indicateurs Ainsi.
- Remarque : Il n'existe pas de modle standard pour cette fiche. Il appartient chaque
organisme de dfinir son modle en fonction de ses besoins.
Exemple 1:
Intitul : Prparer et conduire les travaux de recherche et technologie
Propritaire (celui qui a autorit pour changer le processus) : Dpartement avant projets
Pilote (celui qui a la responsabilit de mettre en uvre le processus) : Mr X division
Recherche et Technologie
Acteurs : Internes du processus : division R et T, division support technique, service qualit
projet, sous direction administration et gestion
Clients du processus : dmonstrateurs technologiques, projets ;
6
Exigences clients :
Niveau de performance technique atteindre
Capacit gnrer des actions de rductions de couts dans les projets venir
Politique qualit : Amliorer les caractristiques des produits conus par lentreprise
Objectifs qualit : Augmentation de la performance des produits de 40% en 5 ans.
3.
Cette approche consiste identifier les activits dune entreprise sous forme de processus
, c'est--dire sous forme dactivits corrles qui transforment des donnes dentre en
lments de sortie, en y apportant de la valeur ajoute. Elle permet de dcrire de faon
mthodique une activit et didentifier les diffrents acteurs. Les relations entre ces diffrents
processus sont formalises par une cartographie, c'est--dire une modlisation de
lorganisation de lentreprise sous forme dun schma simple identifiant les interactions entre
les diffrents types de processus : processus de ralisation (Analyse, talonnage, essai, ),
processus support (Mtrologie, achats, ), processus de management (Revue de direction,
Audit, ).
Ltablissement dune cartographie de processus est la premire tape de la mise en uvre
dun management des processus. Avant de manager, il faut connatre et il faut comprendre.
Pour cela, il convient bien entendu dtablir une liste des activits influentes sur la satisfaction
mais il faut aussi dfinir des liens entre elles.
Une cartographie est donc un plan qui identifie les processus (les rouages de la mcanique) et
les interfaces (les points de contact entre les rouages) afin de montrer les liens oprationnels
entre les donnes dentre et les donnes de sortie.
Pour tre plus clair, un management par processus aura pour fondement une cartographie. Elle
sera utilement complte par des cartes didentit pour chacun des processus identifis et
par des contrats dinterfaces pour chaque relation entre processus.
Les cartes didentits des processus seront compltes, au besoin, par des rgles de bonnes
pratiques crites sous forme de procdures.
Un systme de management des processus est une des composantes du management gnral
des organisations. Il consiste comprendre et formaliser le mcanisme interne dune
entreprise travers lidentification des processus et de leurs interrelations. La matrise des
processus est base sur la mise en uvre de bonnes pratiques de travail, sur la connaissance
des finalits de chaque processus et sur ltablissement de contrats dinterfaces. Le
management des processus sappuie sur cette matrise mais aussi sur lattribution de la
responsabilit datteindre les finalits des personnes et sur la mesure et lamlioration des
performances.
4.
4.1
Ils sont galement appel processus de soutiens ; et ils reprsentent lensemble des processus
qui donnant des Ressources au autre processus.
Ils reprsentent une activit interne, transversale qui permet dassurer le bon fonctionnement
de lentreprise.
Les processus de support ne crent pas de la valeur directement perceptible par le client mais
ils contribuent aux succs des processus de ralisations en leur fournissant les moyens
ncessaires.
Voici titre dexemple des processus de ralisation tels que dcrit dans la norme ISO 9000 :
Mise disposition des ressources (en particulier financire) ;
Ressources humaines ;
Comptences, sensibilisation et formation ;
Infrastructures ;
Environnement de travail.
4.3
Ils traitent l'efficience des processus eux-mmes, permettent de quantifier lcart entre les
rsultats obtenus et les objectifs pralablement dfinis, les moyens consomms par rapport
aux moyens programms
L'exploitation de ces mesures permet l'amlioration continue lensemble des processus de
lentreprise.
Partie intresse : personne, groupe ou organisation concerns par les impacts d'une
entreprise
L'approche processus ce n'est pas :
La gestion de crise ("On ne rsout pas les problmes en s'attaquant aux effets")
Blmer le personnel ("La mauvaise qualit est le rsultat d'un mauvais management".
Masaaki Imai)
La priorit aux investissements ("Utilisez vos mninges, pas votre argent". Taiichi Ohno).
Bref, le management par les processus doit tre pris en charge directement par les membres de
lencadrement. Les indicateurs de surveillance et de mesure permettront de sassurer que les
processus sont matriss et efficaces, cest dire quils ont la capacit datteindre les objectifs
quils se sont fixs. Les outils damlioration continue mis en uvre permettront, quant eux,
de sassurer que les processus sont matures et aptes ragir face lenvironnement (les clients,
les marchs).
5.
La cartographie comme cest dj cites fait apparaitre les liens entre les diffrentes processus
pour tester la compatibilit de toutes les donnes dentre et de sortie
10
Le processus tant vecteur de cration de valeur, chacun deux doit avoir un pilote avec la
possibilit datteindre les objectifs de la politique qualit qui ont t dploy sur son
processus.
Le pilote disposera de lautorit associe ses responsabilits ;
Son rle est :
De sassurer que le processus dont il est responsable est clairement dfini (Tches
identifies, responsabilits valides...) ;
De traiter les obstacles, souvent humains la mise en uvre dun processus ;
De sassurer quune meure de performance adapte est oprationnelle et quelle se
concrtise par un indicateur defficacit au minimum ;
Dutiliser les indicateurs defficacit pour conduire lamlioration continue du
processus afin datteindre ses objectifs ;
Dapprouver les modifications proposes par les intervenants dans le processus ;
De communiquer sur le processus dune manire claire transparente et rgulire
La figure suivante prsente lessentiel de la modlisation du fonctionnement dune
socit dont la raison dtre est dassurer de la formation continue de perfectionnement
pour les personnes exprimentes. Elle dcrit des processus diffrents niveaux.
11
Le 1r concerne les grands processus de la socit, le 2me niveau dtaille les activits qui
constituent le processus prcdent, le 3me niveau permet de descendre dans les tches de
lactivit
Pour tester lefficacit dun processus il faut faire appel un auditeur qui, sur la base des
questions suivant, peut sassurer de lefficacit dun processus :
Votre mission est elle dfinie par une fiche de fonctions donnant toutes les activits
qui sont attendues de vous dans lentreprise?
Quelles informations recevez-vous pour faire votre travail?
Disposez-vous de moyens qui permettent dvaluer la qualit des informations que
vous recevez?
Quel est le produit de votre travail?
Lauditeur doit recueillir des preuves tangibles de la part de laudit, tout particulirement sur
le sujet des contraintes ressenties. Il doit galement tester la qualit des informations reues,
recouper les rponses des audits quand il pourra interviewer les deux parties concernes dans
la relation client fournisseur interne car les donnes de sortie dun processus sont les donnes
dentre de lautre.
6.
6.1
un procdogramme
12
6.2
LOGIGRAMME :
Lobjectif du logigramme est de prsenter les actions dun processus en les dcoupant en
plusieurs tapes de manire chronologique.
Chaque processus transformant un lment dentre, en lment de sortie est dcoup en
activit, chaque activit est effectue par un certain nombre dacteur durant une priode
donne, prcise sur le logigramme.
La formalisation des processus de lorganisation sous cette forme, permet une comprhension
plus rapide des procdures.
7.
Amlioration continue :
8.1
Mthode de la PIEUVRE :
Le diagramme montre que les processus de lentreprise ne sont pas forcment linaires
ordonn mais interactif ;
Interacteu
r:
E.E
Interacteur
:
Interacteur
:
E.S
Interacteur
: Elment
de sortie
Elment
dentre
SYSTEME
Interacteur
:
Interacteur :
Elment de
sortie
Elment
dentre
Processus 1
Processus 2
Processus 3
8.2
14
Cette mthode consiste lister les lments qui permettent au processus dtre matris,
savoir : les Moyens et quipements, Comptences, Indicateurs de pilotage et de mesure et
Mthodes.
LA QUEUE DE LA TORTUE= DONNEES ENTRANTES= BESOIN
CLIENT :
Demandes client, volution, rglementaire, directive/Norme standard, spcification ou norme
client/Non-conformit interne ou rclamation client/Modification d'un composant par le
fournisseur ;
LA TETE DE LA TORTUE= DONNEES SORTANTES = SATISFACTION
CLIENT
Planning projet, nouveaux plans jour/Plan Qualit Projet, Rsultats des essais de
validation/Contrats avec les fournisseurs, Rapports des audits fournisseurs/Prototypes et
rapports de contrle
LES PATTES DE LA TORTUE :
1=> Matrise des moyens : avec quoi je ralise les activits ? Quels sont les moyens que
je dois mettre sous contrle ?
Outils bureautique, systme de gestion ligne de production et composants approvisionns,
atelier prototypes, outillage, matire.
2=> La Matrise des comptences : avec qui fonctionne le processus ? Quels sont les
acteurs, les comptences des personnes ncessaires ?
Chef de projet et son quipe, superviseur, personnel de ligne form au mtier poste et produit.
3=> La Matrise des mthodes : comment raliser les activits ? Mthodes ?
Rfrentiels ? Modes opratoires ncessaires pour que cela fonctionne ?
-
4=> La Matrise de la mesure des rsultats : quel est le niveau de performance voulu et
quels indicateurs vont mesurer que le processus latteint
Indicateurs et objectifs : pourcentage mensuel des Echantillons Initiaux accepts par le client,
nombre des modifications appliques sur le nombre des modifications chiffres, rsultats de
l'audit processus.
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Exemple 2:
Lorsquune entreprise fabrique des jouets en bois, plusieurs groupes dintrts peuvent
prtendre des exigences:
o
o
o
o
lenfant: lorsquun jouet ne plat pas aux enfants, la demande reste faible,
les parents/proches: lorsquils ne sont pas convaincus du produit, ils ne dpensent pas
dargent pour le jouet,
le commerce au dtail, qui doit vendre le jouet avec des marges acceptables
la population qui revendique par ex. la protection des surfaces forestires.
Cet exemple dmontre la complexit entrane par la somme de ces exigences. Rpondre au
mieux ces exigences, cest l la mission des processus.
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Il est galement important de dterminer la faon dont les informations pr-conditionnes sont
mises la disposition des collaborateurs concerns. Cette mise disposition peut se faire sous
forme de bons de commande, de spcifications, de recettes, de nomenclatures ou de plans de
construction par exemple. De plus, dterminez qui est responsable de ces documents pour
ltablissement et le dlai maximum auquel les informations doivent tre disponibles.
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III
Le responsable daudit : qui est un auditeur qualit dsign pour diriger lAQP ;
Un observateur : qui est une personne accompagnant une quipe daudit et nayant
aucune responsabilit dans laudit ;
Lexpert technique : qui est une personne possdant des connaissances spcifiques ou
expertise sur le domaine auditer.
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IV
1.
Ouverte par un ordre de mission, axe sur la dtermination du risque daudit, le risque que
lopinion donne par lauditeur soit biaise.
2.
Observation des pratiques (les lments du processus sont les aspects auditer selon les
critres daudit retenus).
Rapport de mission : problmes rencontrs, leurs causes, recommandations.
Processus
Selon la logique de la norme ISO 9001, les processus doivent tre mis en uvre selon cette
logique :
1.
2.
3.
4.
Lintrt de laudit interne est de sassurer que le PDCA est rellement mis en uvre pour
chaque processus. Il convient alors de prparer les entretiens daudit selon cette logique.
1.
Cette partie de laudit se droule avec le pilote du processus concern auprs duquel il faut
vrifier les points suivants pour sassurer de sa facult planifier le processus :
19
Cette partie de laudit se droule avec les acteurs du processus concern auprs desquels (et
sans la prsence du pilote, pour des raisons videntes de responsabilisation des individus) il
faut vrifier leur facult prendre en compte, comprendre et respecter les dispositions
tablies.
Pour ce faire, il faut sappuyer :
Soit sur les squences dcrites dans les procdures (logigramme, tapes) ;
Soit sur une approche smantique de la norme, en reprenant les mots cls associs aux
exigences relatives au processus concern.
Si lauditeur dispose des procdures pour sa prparation, il est prfrable dappuyer son
questionnement sur les squences quelles dcrivent (aprs avoir fait lexercice de
prsomption dcarts) pour vrifier que lutilisation des ressources est matrise :
1.
2.
3.
4.
5.
20
Comme tout processus, les aspects de mesure et de surveillance peuvent porter sur les
entrants , Les activits ou les ressources lies la ralisation des activits. La finalit reste
que les sortants soient conformes ce qui est attendu.
Ces mesures de performances peuvent comprendre :
La capacit ;
Le temps de raction ;
Le rendement/ La rduction des gaspillages ;
La rpartition et la rduction des cots ;
Le suivi du cot de lobtention de la qualit (C.O.Q.) ;
Les aspects mesurables de la sret de fonctionnement ;
Lefficacit et lefficience du personnel ;
Les audits internes ;
La capabilit des machines ;
Des techniques de statistiques graphiques ou numriques ;
Lautocontrle.
Laudit en matire de surveillance et de mesure des processus :
Cette partie de laudit se droule dans un premier temps, avec les acteurs du processus pour
finir avec le pilote auprs desquels il faut vrifier les points suivants pour sassurer de leur
facult suivre les performances du processus :
Cette tape permettra dvaluer limplication des acteurs du processus et leur niveau de
connaissance des orientations stratgiques de lentreprise (politique, objectifs, rsultats).
4.
Cette partie de laudit se droule avec le pilote du processus concern auprs duquel il faut
vrifie les points suivants afin de sassurer de la facult du processus samliorer :
1. Analyse des rsultats daudits
2. Actions damlioration (planification des actions, mise en uvre, suivi, etc.) ;
3. Mesure de lefficacit des actions.
Lanalyse des rsultats daudit permet de relever lensemble des recommandations faites par
lauditeur, qui constitueront une base pour la dtermination des actions damliorations.
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La planification (Plan) est gnralement enclenche lors de l'expression des besoins d'audit et
de la construction du programme d'audits.
La ralisation (Do) est surtout du ressort :
Des dcideurs pour la validation du programme, l'affectation des ressources en
auditeurs et/ou moyens de formation l'audit ;
Des auditeurs pour la ralisation de chaque audit.
La mesure (Check) est l'action qui consiste valuer l'efficacit de chaque audit.
L'amlioration (Act) consiste valuer si l'ensemble des audits est pertinent, et donc si le
programme d'audits est efficace. Si des bonnes pratiques ont t dtectes, il faut aussi en
faire profiter l'ensemble de l'organisme.
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VI
Les indicateurs de surveillance et de mesure dun processus sont suivis par le responsable du
processus, souvent nomm pilote de processus .
1.
Certains auditeurs internes peuvent avoir des difficults auditer des pilotes de processus. Il
est gnralement plus simple dauditer la conformit dune activit un rfrentiel.
Pour auditer un pilote de processus, il sagit de sintresser au management du processus
travers :
1. La surveillance : matrise du processus
2. La mesure : performance du processus (objectifs atteindre)
3. Lamlioration continue : dynamique de progrs.
Nous allons nous intresser plus prcisment aux indicateurs de surveillance et de mesure (cf
ISO 9001 :2008 paragraphe 8.2.3 & 8.2.4).
Un indicateur de surveillance va donner des signes positifs quant la matrise du
processus. Il nest pas associ un objectif. On pourra ventuellement y trouver des limites de
surveillance infrieure et suprieure.
23
Pour ce type dindicateur, il est intressant de sassurer, en tant quauditeur, que des actions
correctives soient bien engages en cas de sortie des limites de surveillance.
Un indicateur de mesure va tre utilis pour sassurer de lefficacit dun processus. Il est
associ un objectif de performance. La capacit datteindre un objectif de performance
permet de statuer sur lefficacit du processus.
Comme pour les indicateurs de surveillance, il est intressant de sassurer, en tant quauditeur,
que des actions de correction ou des actions correctives soient bien engages en cas de non
atteinte de lobjectif fix.
2.
En tant quauditeur, il faudra sattacher tout dabord la dfinition de lindicateur. Sils lui
prsentent un indicateur taux de service client , il faudra bien comprendre :
Quelle est la finalit de lindicateur?
Efficacit ou efficience ?
Matrise du processus ou performance du processus ?
Quelles sont les rgles de calcul de cet indicateur ?
Quelles sont les rgles de gestion des dates dans le cadre de la revue de commandes
clients ?
Les rgles de calcul sont importantes car elles permettront de sassurer de la reprsentativit
de la mesure. Il faudra sassurer des informations ventuellement non prises en compte dans
le calcul de lindicateur. Si tel est le cas, il faudra poser la question de la pertinence de la
mesure.
24
Laudit des rgles de calcul amne ncessairement regarder les rgles de gestion mise en
uvre au sein de lentreprise. En reprenant lexemple du taux de service client, on peut
regarder les points suivants :
3.
Les indicateurs de fonctionnement des processus peuvent tre construits pour mesurer
lefficacit, lefficience et ladaptabilit ;
Lefficacit :
Elle reprsente la facult des donnes de sortie rpondre aux exigences du client du
processus.ces exigences sexpriment presque toujours en termes de performance techniques,
dadaptabilit avec dautres matriels, de dure de vie de services associs, de livraison dans
les dlais, de prix dachat de comptence des vendeurs
Voici quelques indicateurs defficacit :
Chacun de ces indicateurs peut mettre en vidence un problme qui devient prioritairement
dans le cadre de lamlioration continue, puisquil traduit des dysfonctionnements qui ont des
rpercussions directes sur la satisfaction des clients.
Lefficience :
Cest la capacit atteindre un objectif en minimisant les ressources mobilises pour le faire.
Tous les gaspillages sont alors limins.la productivit par exemple est une vraie mesure
defficience. Le rsultat voulu est atteint et les ressources consommes sont optimises
25
lefficience dun processus est souvent plus difficile mesurer que lefficacit car nous
apprenons souvent vivre avec une situation tablie de longue date, connue comme non
efficiente mais sur laquelle il est trs difficile dagir par manque de moyens durables
Donnons quelques exemples de mesures frquentes defficience
Lorsque ces indicateurs varient dans un sens positif, ils montrent lefficience du processus. Ils
traduisent dans un certain sens les rsultats de laction du pilote concernant le bon usage des
ressources. Une dlgation de ces indicateurs doit conduire le pilote identifier des actions
prventives. Bien videmment ces actions sont centrales pour la prennit et le
dveloppement de lentreprise, mais elles sont moins prioritaires que les actions concernant la
mesure de lefficacit car leur manque elles conduirait des insatisfactions des clients.
Ladaptabilit :
Appele galement ractivit, ladaptabilit mesure la flexibilit du processus qui lui permet
dvoluer en fonction de sn environnement, en fonction de demandes spcifiques des clients
et en fonction de leurs attentes futures.
Il ya donc lieu danticiper pour se prparer au besoin dadaptation. Lintrt est dexaminer la
capacit dun processus pouvoir se transformer dans des limites connatre. Lidal est que
le rsultat voulu soit atteint, que les ressources consommes soient optimises et que le
processus soit capable de sadapter dans une zone de flexibilit connue aux volutions de ses
donnes dentre.
Ladaptabilit ncessite de dvelopper de nouvelles capacits internes la socit autour :
Les machines et les outillages mis en uvre pour ce qui concerne leurs caractristiques
techniques de capabilit. Les normes de contrle statistique appliques aux procds
permettent de dterminer puis de vrifier les diffrents indicateurs de capabilit. La
variabilit juge acceptable par les experts du domaine au niveau du paramtre
matires premires doit tre prise en compte dans le calcul de capabilit du
processus ;
Les machines et les outillages mis en uvre pour ce qui concerne leur capacit de
production, cest dire la productivit que lon peut en attendre, ladaptation une
cadence donne, etc.
Les machines et les outillages mis en uvre pour ce qui concerne leur maintensabilit.
Il doit exister une procdure de maintenance prventive pour sassurer que le processus
est en permanence maintenu oprationnel ;
Les spcificits du milieu dans lequel les investissements ci-dessus sont utiliss ;
La maitrise des informations ncessaires leur oprationnalit, tel que main duvre,
matires, gamme opratoire et instructions de travail ;
27
Les mesures et les rglages, lidentification des conditions de mesure, des instruments,
de leur talonnage, des tolrances ncessaires sur les rsultats ;
Les dcisions managriales prises suite lexamen des premiers exemplaires produits
sur un nouveau produit ;
Les mthodes utilises pour permettre lamlioration continue du processus ;
La vrification de la comptence de lensemble du personnel impliqu dans la
conception, la fabrication, la maintenance, la surveillance, la scurit du processus.
P.S : La capabilit d'un processus de production : ladquation d'une machine ou d'un procd
raliser une performance demande. Elle permet de mesurer la capacit d'une machine ou
d'un procd raliser des pices dans l'intervalle de tolrance (dfini par ses bornes
infrieure et suprieure) mentionn dans le cahier des charges.
Laudit sassurera du pilotage du processus en suivant le flux de production et sa
documentation associe.
Il doit exister une gamme de production (fabrication et contrle) avec des instructions
de travail tablies, connues des oprateurs et rgulirement actualises.
Il doit exister un traitement des non conformits ainsi quune procdure de maitrise
des enregistrements relatifs la qualit.
Lorganisation oprationnelle des postes de travail sera examine au cours de laudit
en portant particulirement attention aux points suivants de la check liste :
Le circuit darrive des matires (par exemple rondin mtallique devant constituer un
arbre dalternateur)
Action
mener
29
porteur de dlai de
l'action ralisation
CONCLUSION
Lintroduction de lapproche processus conduit faire voluer la mthodologie de laudit.
Depuis plusieurs annes dj on attache moins dimportance laudit de conformit pour
chercher vrifier lefficacit de lorganisation de lentreprise. Laudit de processus va
accentuer cette tendance.
Lapproche de lauditeur va consister identifier dans chacun des processus les mcanismes
de lefficacit:
Prise en compte dans les processus des objectifs de lentreprise ;
Examen des modalits danimation et damlioration.
Il sagit en fait pour lui dvaluer leur pertinence et leur efficacit.
La vision de laudit va sen trouver modifie. A lauditeur traqueur derreurs va se substituer
lauditeur catalyseur de la rflexion.
Laudit va tre un moment privilgi pour
Faire le point ;
Prendre du recul ;
Remettre en cause le fonctionnement et ;
Entrevoir de nouvelles perspectives.
Laudit reprsente loutil fondamental de la qualit la disposition du management pour
savoir de manire exclusivement objective, comment vivent tous les processus et tous les
contrats de lentreprise.
Savoir est indispensable, mais nest pas suffisant, un audit sans suite ne serait que du gchis.
Les constats de laudit permettent de lancer des actions damlioration en toute connaissance
de cause, dont la finalit est la fois de mieux satisfaire les clients et damliorer la
productivit en interne lentreprise.
Bref, cest grce laudit que lentreprise progresse.
30
REFERENCES
Ouvrages:
Sauditer pour progresser , Serge Bellut.
Les nouvelles pratiques de laudit qualit interne , Genevive Krebs et Yvon
Mougin
- Audit oprationnel, efficacit efficience ou scurit , J.C Bcour et Henri
Bouquin.
Qualit de laudit (enjeux de laudit interne et externe pour la gouvernance des
organisations), BENOIT Pig, d de Boeck.2011.
LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS : Yvon MOUGIN Matriser les interfaces, ditions
dOrganisation, 2002, 2004
Sites web:
www. qualite.comprendrechoisir.com
www.tkmconsulting.com
www.decitre.fr
www.bbc.drupalgardens.com
Remarque :
Le travail a t effectu de faon collaborative de telle sorte quon ne peut pas dsigner,
prcisment, la partie de chacune.
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