Marcelo Lasagna

Innovacin Pblica
Y por qu no?

Diploma en Ges:n Pblica.

Universidad de Talca

TEMARIO
1. La innovacin Pblica: por qu y para
qu?
2. Facilitadores y barreras
3. Tipologas de innovacin
4. Dnde Innovar
5. El entorno de la co-creacin
6. Talento innovador en el gestor
pblico
7. Qu proyectos impulsamos?

Innovation happens
in the moment of
making

*Innovacin y crea:vidad

La innovacin +ene rela+vamente poco que ver con la crea+vidad, con tener ideas
brillantes, y +ene mucho que ver con la capacidad de llevar ideas a la prc+ca.
La innovacin no +ene que ver con el l+mo gadget tecnolgico solamente, +ene
mucho que ver con el cambio profundo en las organizaciones en el proceso de
ofrecer soluciones ms ecientes y diferenciadas con el n de generar ms valor.
hAp://www.vijaygovindarajan.com/2010/08/the_other_side_of_innova+on_s.htm

most companies have plenty of crea2vity and

plenty of technology, they lack the managerial
skills to convert ideas into reality.
Vijay Govindarajan

#01
INNOVACIN y ESTRATEGIA

www.leadtochange.net

#02
LATERLIDAD

El Minidisc fue un gran producto digno sucesor del Walkman,

pero se encontr con un cambio de contexto inesperado :
Internet el MP3

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#03
CRONUT

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#04
HOSPITAL U HOTEL

un hospital o un hotel para enfermos?

West Bloomfield Hospital

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#05
ROVIO FRACAS 51 VECES ANTES DE ACERTAR CON ANGRY BIRDS

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#06
EL LUBRICANTE WD-40 TUVO 39 INTENTOS ANTERIORES

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#07
POR QU NO LO INVENTARON ELLOS?

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#08
EL XITO ES SIEMPRE PROVISIONAL

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Pasar de la innovacin espordica a la innovacin sistem+ca.

Estar orientada estratgicamente.

*DesaUos de
Innovacin (1)

Obtener un retorno sobre la inversin posi+vo.

Introducir la innovacin disrup+va

Tener un tempo de ejecucin uido.

14

Desarrollar un modelo de cambio conTnuo

Basar el desarrollo orgnico en la innovacin

*DesaUos de
Innovacin (2)

Vincular innovacin y ges+n del talento

Innovar para diferenciar

Innovar no es improvisar

15

*Innovacin Abierta: tpicos vs aspiraciones

tpico

Innovacin como discurso o como invento

Innovacin como sucesin de pruebas piloto

aspiracin
Innovacin como generacin de nuevo valor
al servicio de los ciudadanos y empresas
Innovacin como output

Innovacin perifrica

Innovacin estratgica

Innovacin espordica

Innovacin sistem+ca

Islotes de innovacin
Innovacin como ensayo
Innovacin Incremental
Innovacin por subvencin
Innovacin cerrada
Innovacin como crea+vidad

Cultura innovadora
ROI sobre Innovacin
Innovacin incremental y disrup+va
Innovacin por conviccin
Innovacin abierta
Innovacin como disciplina de cambio

16

*Mo:vos para la innovacin

Voluntad de
liderazgo.

Restricciones
presupuestarias
pero exigencia de
mayores
resultados.

Nuevas
necesidades
sociales.

Buscar ms
valor para el
usuario
Entornos
tecnolgicos y de
conocimiento ms
accesibles.

17

*Barreras de la innovacin
Dinmica inercial muy
poderosa, falta de
indicadores de impacto.

Mayor peso de culturas

corpora+vistas que de
innovacin y cambio.

Muy poca tradicin de I+D. La

administracin hace muchos
discursos sobre innovacin que
no se aplica nunca.

Cadena de valor pocas veces

estructurada desde el usuario/
cliente.

Entorno muy estable, con

mbitos con poca presin sobre
resultados.

Estructuras no orientadas a
talento.

Las sumas de pruebas piloto

que nunca llegan a
transformarse en procesos de
cambio real.

18

*Facilitadores de la innovacin en la
administracin

Visin y liderazgo

Sistema+zar la
dinmica de innovacin

Indicadores de impacto

Capacidad de
cooperacin

Capacidad de ges+n
del cambio ante los
roadblocks
corpora+vistas

Pensar en trminos de
modelo de generacin
de valor
19

*Tipos de innovacin
Radical, nuevos
conceptos y
categoras
Incremental,
vinculada al
proceso de
mejora con+nua.

Disrup:va, crea
nuevas reglas del
juego

Tipos de
innovacin:

20

*Tipos de innovacin
Innovacin
incremental
Descripcin:
Actualizacin evolutiva de
un producto o servicio
existente
Ejemplo:
Una nueva versin de
Iphone

conocido

Innovacin
radical

Innovacin
disruptiva

Descripcin:
Incorporacin de nuevas
soluciones en el interior de
una organizacin o
introduccin de nuevas
categoras de producto o
servicio diferenciales

Descripcin:
Cambios en los mercados
que generen una ruptura
en las reglas del juego y un
nuevo paradigma

Ejemplo:
El Post-it de 3M

Ejemplo:
Voz sobre protocolo de
Internet: Skype

desconocido

21

*Dnde podemos innovar?

Dnde podemos innovar?

Modelo de
generacin de
valor

Diseo de las lgicas

de aportacin de
valor de la institucin.

Procesos

En las fases que

posibilitan el
funcionamiento de
la institucin

Servicios

Portfolio de oferta
para los usuarios

Canal

La manera como se
conecta la oferta
con los usuarios

Management
Innovation

Gestin de la
innovacin

22

*Nota sobre el riesgo

La administracin pblica
da un margen amplio de
autonoma a muchos de
sus direc+vos.

Presin pol+ca

La innovacin
comporta
riesgo.

La innovacin +ene algo

de jugar al pquer, pero
la administracin
solamente quiere jugar a
ajedrez.

Presin
medi+ca

23

*Funnel de innovacin en la administracin

-Validacin
tcnica
-Validacin
pol+ca

-Validacin
viabilidad y
sostenibilidad
-Validacin
usuario

RESULTADOS
-Validacin
tecnolgica
-Validacin
econmica y
nanciera

RETOS ESTRATGICOS

-Validacin
pol+ca
-Validacin
jurdica y
norma+va
-Validacin
usuario

GENERACIN Y/O
IDENTIFICACIN
DE

IDEAS INTERNAS O
EXTERNAS

Estrategia
1 Ideacin

Preproyec
to

2 Concrecin

ideas -
proyecto

4
Desarrollo

Test

LANZAMIENTO

Producto
Normativa

Servicios

VACIN
E CO-INNO
ESPACIO D

Procesos

24

Proceso de la Innovacin
1. Foco del
Proyecto
7. Medicin de
impactos

2. Aprendizaje
de y con los
usuarios

Implementacin
6.
Comunicacin
de los
resultados

5. Prueba de
nuevos conceptos

3. Anlisis

4. Desarrollo de
la Idea y
Concepto

*La innovacin: una oportunidad para repensar la

relacin con los ciudadanos y su par:cipacin

A un modelo de innovacin basados en

el conocimiento de los ciudadanos
expresado individual o colec+vamente.

De la ges+n apoyada en mecanismos

de par+cipacin ciudadana basados
en la opinin y media+zados por
organizaciones especializadas en
actuar como interlocutores.

innovacin

26

2.Qu es la CO-CREACIN?

27

Innovacin como plataforma de Servicios Abiertos

Organizacin de
servicios

*U+lizacin de recursos.
*Cadena de valor de los
servicios.
*Lo personalizado frente a lo
estndar.
*Plataformas de productores.
*Plataformas de servicios.

CoCreacin
*Conocimiento tcito del
Usuario.
*Puntos de experiencia.
*La ventaja del conocimiento.
*Los usuarios tambin innovan.

Innovacin Abierta
*Para intensicar y acelerar la
innovacin de servicios.
*Conver+r el negocio en
plataforma.
*Incremento de la par+cipacin.
*Ecosistema de empresas,
organizaciones e individuos de
apoyo.

Modelo de negocio
*Coherencia de las ac+vidades
del modelo de negocio.
*Nuevos modelos de ingresos.
*Organizacin de interfaz.
*Modelos de negocio basados en
plataformas.

28

El principio de co-creacin
Proceso
colabora+vo

Experiencias de
relacin
Visualizacin en +empo
real
Dilogo sobre
experiencias

Co-creacin

Plataformas que
involucran al
individuo

Ramaswamy/Gouillart (2010)

Creacin de valor
conjuntamente con
usuarioss y
stakeholders

Live mee+ngs
Websites
Comunidades
abiertas/cerradas

29

*Una Experiencia

30

*un por venir???

31

*un por venir???

32

*Co-creacin

33

*Co-creacin

34

*Qu y dnde Co-crear para crear Valor?

Fsica

Sistema

Que productos y
contextos son
necesarios para
entregar un servicio

Informacin
Que informacin es
comunicada y en que
formato

Que estructura
organizacional y procesos
apoyan el Servicio

Usuario/
Cliente

Personas
Que roles,
habilidades,
comportamientos son
necesarios para
entregar un servicio

*Co-creacin Radical

36

*las Ventajas de la Co-creacin

Conecta a los servicios pblicos transversalmente
Ms eciencia
Mas focalizacin y personalizacin de servicios
Menos riesgos
Ms sa2sfaccin de usuarios
Ms par2cipacin ciudadana
Ms legi2midad

37

3.- CO-CREACIN: quin y cmo?

*CO-CREACIN: quin y cmo lo ha hecho?

*Modelos de Innovacin: quin y cmo lo ha hecho?

*Modelos de Innovacin: quin y cmo lo ha hecho?

*Modelos de Innovacin: quin y cmo lo ha hecho?

*Modelos de Innovacin: quin y cmo lo ha hecho?

*Modelos de Innovacin: quin y cmo lo ha hecho?

*Modelos de Innovacin: quin y cmo lo ha hecho?

*Modelos de Innovacin: quin y cmo lo ha hecho?

*Modelos de Innovacin: quin y cmo lo ha hecho?

4.- El Viaje del Usuario: mapa de experiencia

49

4.- El Viaje del Usuario: mapa de experiencia

Building(the(experience(map(

Step 1

Step 2

Step 3

Step 4

Step 5

Step 6

Identify
the
services
to be
mapped

Identify
the
customer
or
customer
segment

Map the
costumer
experienc
e from
the
customer
s point of
view

Map
service
actions,
visibles and
unseen,
and/or
technology
actions

Link
contact
activities
to needed
support
functions

Add
evidence
of service
at each
customer
action
step

12

50

4.- El Viaje del Usuario: mapa de experiencia

Definir propuestas de valor (productos o servicios) que permitan crear nuevas experiencias
o satisfacer las necesidades no cubiertas actualmente, por nuestro usuario y usuarios
potenciales.

ELEMENTOS A IDENTIFICAR

Usuarios
- Clientes actuales del
Servicio.
- Otros clientes
potenciales

Situacin de partida:
- Definir la experiencia actual de
usuarios del servicio.
- Identificar les acciones del
servicio (visibles y no visibles).
- Identificar el nivel de
satisfaccin del usuario en cada
una de las fases.

Propuestas de valor:
- Identificar necesidades del
usuario no cubiertes.
- Identificar puntos en los que se
puede mejorar la experincia
del usuario
- Descripcin de posibles
soluciones.
- Primera aproximacin al mapa
de experincias del servicio
propuesto

Objetivos:
Desarrollar propuestas de servicios suficientmente detalladas de manera que con posterioridad nos
permetan contrastar estas nuevas experincias con los usuarios o usuarios potenciales, de manera que
podamos

Ponerr en marchaa prueba piloto con los usuarios.

Validar modelo de negocio

51

4.- El Viaje del Usuario: mapa de experiencia

PUNTO DE PARTIDA:
CompromIso con la calidad
Impacto de los instrumentos

Descripcin de la situacin en la
que actualment se encuentra el
useuario

Iden:cacin del perl de

usuario

Valoracin de la experiencia
actual del Usuario
*Culess son las necesidades no
cubiertas del usuario?
*Como podemos mejorar la
experiencia?
*Como le podramos ofrecer una
experiencia totalmente nica?

*Cual es la experiencia del usuario
actualmente? Relato que permita
visualizar al usuario en una situacin
par+cular.

*Quien necesita instrumentos de

desarrollo produc+vo?
Cundo y como lo necesita?

MAPA DE EXPERIENCIA ACTUAL

5
7

Redenicin del mapa de

experiencia del usuario

Validacin con el usuario*Validacin

con el usaurio de las nuevas
propuestas de valor.

6 Iden:cacin de Recursos y de

*Que le podemos aportar al usuario?

*Descripcin de nuevas propuestas de
valor dirigidas a mejorar la situacin
iden+cada en els punts 2 i 3.

Construir un nuevo mapa de

experincia del usuario en base a las
aportaciones de los puntos 4, 5 i 6.
Re-denir EL arque+pO de usuario/
usuario potencial.

NUEVO MAPA DE XPERINCIA

partners
*Denir cuales sn los recursos
necessarios per ofrecer las nuevas
propuesteas de valor.

Denir un inventario de nuevas

propuestas de valor

52

1. Iden:caci del perl de client

1

IDENTIFICACI DEL PERFIL DE CLIENT

FAMILIA

Famlia que passa la tarda fora de casa i va a dinar/berenar/sopar al Viena.
Sovint a la unitat familiar (pares i nens) els hi acompanyen els avis.
Volen passar una tarda agradable en un entorn diferent al de casa per sen+nt-se com a casa.

MOMENT
Cap de setmana a mitja tarda.

MOTIVACIONS
1. Menjar b, bo i sa.
2. A un preu assequible.
3. En un lloc agradable i en famlia.
4. On poden reunir-se amb altres amics.

2. Descripci de lexperincia de client actual

2

DESCRIPCI DE LA SITUACI EN LA QUE ACTUALMENT ES TROBA EL CLIENT

FASES DE
CLIENT

ACCIONS DE
CLIENT
Lnea dinteracci
ACCIONS
VISIBLES DE
LEMPRESA
Lnea de visibilitat
ACCIONS NO
VISIBLES DE
LEMPRESA

Entrada al
local

Selecci
del
berenar

Comanda

Menjar

Retorn

3. Valoraci de lexperincia actual de client

3

VALORACI DE L'EXPERINCIA ACTUAL DE CLIENT

FASES DE
CLIENT
ACCIONS DE
CLIENT

GRAU DE
SATISFACCI

Lnea dinteracci
ACCIONS
VISIBLES DE
LEMPRESA
Lnea de visibilitat
ACCIONS NO
VISIBLES DE
LEMPRESA

4. Noves propostes de valor

4

DEFINIR UN INVENTARI DE NOVES PROPOSTES DE VALOR

A par+r del material treballat ns
aquest punt i xant-nos en els
punts cr+cs en els que hi ha
necessitats del client insa+sfetes o
generant noves propostes de valor,
es proposa als assistents la ideaci
de noves propostes de valor.

PREGUNTES PALANCA

Com podem replantejar el procs que actualment porta a

terme el client?
Com podem respondre a una necessitat insa:sfeta del
consumidor?
Com podem op:mitzar els recursos organitza+us?
Com podem generar nous entorns que apor:n valor al
client?
Com podem trobar noves mo:vacions pel consumidor?

Temps es+mat: 15 minuts

4. Noves propostes de valor

5 - 6

CONSTRUCCI DE NOUS CONCEPTES

Desenvolupament de cadascuna de les idees

sorgides, de manera que ob+nguem nous
conceptes, iden+cant els clients potencials i
la proposta de valor.

* Que aporto de nou al

client? I al sector?

* Quina s la nova
segmentaci de clients?

* Que hem fa diferent de la

competncia?

* Quin :pus de relaci

establim amb el nostre client?

* Que fa que sigui un

concepte nic?

* Quins sn els canals i/o

suports que u:litzarem per
establir una relaci amb el
nostre client?

5. Nou mapa dexperincia del client

7

REDEFINICI DEL MAPA DEXPERINCIES DEL CLIENT

Defensa de la proposta de valor a la resta de

par+cipants per a la generaci de debat en els
aspectes ms interessants i construir
posteriorment nous conceptes que aportaran
valor al nou mapa dexperincies del client.
Temps es+mat: 15 minuts

EXPERIENCE MAP - VIENA

MAPA DE LEXPERINCIA VIENA

CLIENT: Famlia Oci Cap de setmana
FASES DE CLIENT

Entrada al
local

Selecci
del berenar

Comanda

ACCIONS DE
CLIENT

Buscar taula

Agafar la carta

Cua comanda

Busquem un
lloc per apuntar

Moure taules
Trona

Retorn

Repartim el
menjar

Afegir o canviar

Demanar kit
nens
Anar al lavabo

Menjar

Pagar
Esperar

Abandonar el
local

Anar a buscar
un oblit - caf

Safata a taula

Demanar

Triem tot el que

vol la famlia

Abrics,

Menjar

...

Passar una
estona
agradable

Llegir el diari
Dibuixar

Agafar
complements

Mirar com
treballen

Jugar amb
altres nenes

Buscar nmero de
la safata

GRAU DE
SATISFACCI
Fer cua, per
normalment
es curta i
ordenada.

Buscar una taula

neta en hores punta
s difcil

Avorriment
Pressi

Lnea dinteracci

Persona que
tradueix la
comanda en
un full de
treball/cobra

ACCIONS
VISIBLES DE
LEMPRESA

Passem una
estona
agradable
Safata pesa i
segons condicions
difcil de portar.

Cambrer que
entrega la
safata a la
barra

Fer cua.
Captar latenci del cambrer.

Sensaci
dimpersonalitat

Cambrer que
entrega el kit
pels nens

Lnea de visibilitat
ACCIONS NO
VISIBLES DE
LEMPRESA

Netejar taules

Preparar
material nens

Preparar local

Preparar
comanda

Preparar
safata

Netejar taules

5.- Proto:pado: el diseo como innovacin

60

Incorporacin
stakeholders

Tangibiliza el
proyecto

Co-creacin

Low cost test

Aprendizajes
Mejoras

Localizacin

Target

Prueba

Feedback

Ajustes

5.- Proto:pado: el diseo

como innovacin

63

*Proto:pando: roles en el diseo y entrega de servicios

64

*El talento creador y emp:co:

65

*Competencias del talento innovador

66

*la re-invencin

67

*la exploracin/observacin

68

*la experimentacin

69

*el liderazgo

70

*la conanza

71

*la colaboracin

72

*la lateralidad

73

*la empaqa

74

*la creatividad

75

*las Claves de xito

Desde el inicio con la gente
No pensar en las tallas nicas
Visualizar el cambio
Simplicar la complejidad
Proto2par antes que el piloto
Imaginar conjuntamente el futuro
Compar2r la Visin

76

mlasagna@ltcproject.com
marcelo.lasagna@ucentral.cl

@mlasagna

Gracias