Analyse webcare

UITLATING VAN IEMAND DIE ONTEVREDEN IS OVER DE

ORGANISATIE, HET PRODUCT OF DIENSTVERLENING
NMBS

Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 1 van 13

Dat de NMBS reageert op de ergernis van Leander is zeker en vast een goed punt,
doch vind ik het spijtig dat hij deze informatie via Twitter moet vernemen en niet in
het station zelf. Ik vind het positief dat de NMBS hun kalmte bewaart en meteen zegt
welke acties Leander verder kan ondernemen om alsnog op zijn bestemming te
geraken. Ook vind ik het zeker gepast dat de NMBS hem meedeelt welke
dienstverlening binnen het bedrijf hem verder kan helpen met de klacht en hoe lang
de reactietijd vanuit de organisatie kan duren. Eventueel had ik er nog een
telefoonnummer of e-mailadres bijgeplaatst zodat Leander meteen actie kan
ondernemen en dergelijke informatie niet zelf hoeft op te zoeken.

Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 2 van 13

NS online

Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 3 van 13

Vier minuten nadat de klacht getweet is, heeft NS online al meteen gereageerd op de
tweet, wat ik persoonlijk top vind! Actie en reactie in een versneld tempo, the way
people like it! NS online reageert dat de organisatie waarschijnlijk een fout heeft
begaan en vraagt aan Berend om gegevens door te sturen. Zelf vind ik het niet echt
een goed plan om al meteen te zeggen dat de organisatie hoogstwaarschijnlijk een
fout heeft begaan. Het kan evengoed zijn dat de treinreiziger zo gefrustreerd was dat
het half uurtje vertraging voor hem anderhalf leken. Persoonlijk zou ik het eerste
deel van de reactie Ai dat lijkt niet helemaal juist weglaten, de gegevens vragen en
melden dat we het probleem zo snel mogelijk onderzoeken en hem op de hoogte
houden van het onderzoek. Berend reageert nogmaals dat hij al stappen
ondernomen heeft en op een reactie wacht. Ik vind het goed dat NS online nogmaals
reageert en hem laat weten dat ze mee afwachten. Het wensen van een gelukkig
nieuwjaar geeft een positieve noot aan de afsluiting van de reactie.

Delhaize

Het is nooit leuk om een klacht te vernemen, maar toch bedankt Delhaize Jeroen om
zijn frustratie/voorval te delen met hen. In de reactie naar hem gericht excuseren ze
zich en laten ze meteen weten welke stappen ze gaan ondernemen om het
probleem/voorval op te lossen. Dit is op zich een zeer goede reactie. Ik stel me
echter wel de vraag hoe Delhaize kan weten op welke dag en tijdstip Jeroen dit
voorval heeft voorgehad? Zelf zou ik nog de bijkomende vraag stellen Wanneer is
dit voorgevallen en heb je enig idee rond welk tijdstip? Dan kunnen wij het voorval
nog sneller en efficinter aanpakken. Op deze manier kan je directere informatie
verschaffen aan de verantwoordelijke van de Delhaize op de Kouter in Gent.
Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 4 van 13

INFORMATIEVE VRAAG OVER DE ORGANISATIE, HET

PRODUCT OF DE DIENSTVERLENING
Telenet

Een klant van Telenet, in dit geval Samyn, ondervindt problemen met zijn wifi. Hij
vraagt op gepaste wijze, zonder enige frustratie, of er zich een probleem voordoet
met de server van het bedrijf. Dat Telenet reageert op de vraag is in eerste instantie
positief. De jongeman krijgt meteen een antwoord van het bedrijf voorgeschoteld.
De inhoud van het antwoord daarentegen vind ik persoonlijk tegenvallen. Ze tonen
empathie voor het probleem, maar echt een sluitend antwoord geven op zijn vraag
doen ze niet. Is er nu een probleem met de server of niet? We zullen het nooit echt
weten, denk ik. Samyn wordt hierbij erop gewezen om zelf voor een oplossing te
zoeken via de link die Telenet verschafte in hun reactie. Indien het antwoord niet op
die websitepagina wordt gevonden, zal de klant met zijn probleem blijven zitten en
zullen uiteindelijk de frustraties tevoorschijn komen. Telenet had beter ingespeeld op
het probleem door vragen te stellen om zo dieper in te gaan op het probleem i.p.v.
door te verwijzen naar een websitepagina. Ze hadden ook hun reactie eventueel
kunnen afsluiten met Indien u het antwoord niet vindt of het probleem blijft zich
voordoen, laat het ons weten en we bekijken samen even de oplossingen.

Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 5 van 13

Q-Music (BE)

Ook hier wordt er in een redelijke tijdspanne gereageerd op een vraag. De trouwe
luisteraar won via Q-Music zijn kerstlijstje, maar helaas is deze nog altijd niet
bezorgd. Q-Music laat weten dat Tim zeker verder geholpen kan worden, al stel ik
me wel de vraag op welke manier juist en in welke tijdspanne dit probleem zal
verholpen worden. Zoals me reeds bekend is (en ik zelf ook toepas) zijn de
info@naambedrijf.be e-mailadressen vaak gelinkt aan meerdere/alle e-mailadressen
van het bedrijf. Zo krijg je dus vaak het probleem dat 1) de mail niet gelezen wordt
wegens teveel mails verzonden naar dat e-mailadres of 2) de mail wordt gelezen
door een medewerker die totaal niet op de hoogte is van de stand van zaken/het
probleem/de actie/enzovoort. Q-Music had in dit geval Tim kunnen vragen om een
mailtje te sturen met bijvoorbeeld als onderwerp Kerstlijstje Tim Robberechts
[datum van de dag waarop hij de prijs won] en in de mail zijn kerstlijstje en
gegevens nogmaals te vermelden. Op deze manier kan men nagaan wie die dag de
presentator/presentatrice van dienst was en kan me sneller en efficinter het
probleem verhelpen.

Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 6 van 13

EEN BELEDIGEND BEDOELD BERICHT

Bol.com

Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 7 van 13

Ik heb al meermaals gelezen dat Bol.com soms de bal eens mis slaat met zijn prijzen
en ook hier vormt er zich weer een probleem omtrent de prijs. Zelf snap ik niet goed
waar Bol.com wilt heengaan met de reactie Dat is een aparte kwestie bart, terwijl
het bedrijf kort daarna vraagt om welke CD het uiteindelijk gaat. De schrijffout dag
die Bol.com daarna in zijn tweede reactie plaatst zorgt alweer voor een flater. Toch
proberen ze nog het voorval recht te trekken door hun excuses aan te bieden, maar
helaas, ze zijn de aandacht van de klant kwijt. De eerste zin uit hun eerste reactie
had ik persoonlijk weglaten, om dan uiteindelijk in de tweede reactie een antwoord
te formuleren op het voorval of om excuses aan te bieden of om met een oplossing
op de proppen te komen, waardoor de klant alsnog in staat zou kunnen zijn om toch
de aankoop te overwegen.

Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 8 van 13

EEN GRAP OF SATIRE

Albert Heijn

Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 9 van 13

Albert Heijn reageert met een even grappige toon op de tweet van Bernadette en
vraagt waar deze situatie zich heeft voorgedaan om het probleem te kunnen
verhelpen. Het feit dat Albert Heijn reageert, laat merken dat het niet enkel positief
of negatief hoeft te zijn, maar dat ook grappige situaties/tweets over hun bedrijf met
volle aandacht worden bekeken door hun en een gepaste reactie mogen verwachten.
Zelf zou ik ook met de zelfde toon en zin voor humor reageren op de tweet.

ONWAARHEID OF ONJUIST GERUCHT

Proximus

Geruchten doen zich wel vaker de ronde en het is goed dat Proximus meteen op
geruchten reageert. Langs de ene kant vind ik dit een goede reactie, want indien het
bedrijf zelf niet weet of 4G al dan niet zal werken op de iPhone vanaf april, dan moet
men ook niet verkondigen dat het gerucht juist of onjuist is. Met deze reactie wordt
de waarheid van het gevraagde in het midden gelaten en zullen de Proximusgebruikers wachten tot het bericht effectief wordt bevestigd via diverse
mediakanalen. Langs de andere kant geeft Proximus hier de indruk dat ze van niets
op de hoogte zijn en zelfs met zon simpele vraag hun klanten niet kunnen bijstaan.
This one is a tough one! Hoe dan ook is de reactie gepast en niet gepast. Het valt
gewoon te bezien vanuit welk perspectief je het bekijkt.

Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 10 van 13

POSITIEF BERICHT QUA INHOUD EN TOONZETTING

CoolBlue (NL)

Het is altijd leuk als je positieve tweet wordt beantwoord, en zeker als het een
reactie is van de persoon/het bedrijf waar je je reactie naar richtte. De manier
waarop CoolBlue met zijn klant omgaat bij het plaatsen van de reactie is uitermate
positief. De klant zal hierdoor alleen nog maar meer sympathie opbrengen voor het
bedrijf en dat kan CoolBlue alleen maar ten goede komen! Het feit dat het bedrijf
reageert, betekent ook dat ze op de voet volgen wat hun klanten zo nauwgezet
bezighoudt en hoe ze over het bedrijf en hun klantenservice denken.

Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 11 van 13

UITLATING AFKOMSTIG VAN IEMAND DIE ENTHOUSIAST IS

OVER DE ORGANISATIE, HET PRODUCT OF DE
DIENSTVERLENING
Q-Music (NL)

Ook hier wordt er een positieve uitlating van een tevreden klant, of beter gezegd
luisteraar, de wereld ingestuurd via Twitter. Q-Music heeft het gelezen en reageert
op een even vrolijke en positieve toon terug. Thats the way it should be! Enkel
reageren op klachten, frustraties en ergernissen omtrent je bedrijf is niet genoeg.
Laten merken dat je hun positieve reacties ook hebt gelezen kan een nog grotere
impact hebben op je klanten en het uitbreiden van je community. Denk maar aan de
mond-aan-mondreclame die hierdoor kan ontstaan!

Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 12 van 13

BRONNEN
1)

https://twitter.com/search-advanced

Sylvia Beeckman

3 EPM 3

Pagina 13 van 13