CAPTULO III.

MARCO METODOLGICO
Este captulo comprende los procesos para realizar la investigacin, el tipo
de enfoque, las tcnicas que se utilizarn en el proceso, los recursos con los
quese contar, temas que se desarrollarn a continuacin. El Marco metodolgico,
es como el corazn de todo el documento, porque en este, se dar a conocer
cmo se hizo la investigacin.
Al respecto, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), sealan: La
investigacin es un conjunto de procesos sistemticos, crticos y empricos que se
aplican al estudio de un fenmeno (p. 4)
En ese conjunto de procesos, para realizar la presente investigacin es
necesario definir el tipo de enfoque y su justificacin, adems los sujetos y fuentes
de informacin, la descripcin de instrumentos, el tipo de estudio segn sus
niveles, exploratorio, descriptivo, correlacional o explicativo, por el cual, se dar a
conocer el alcance, hasta donde se llegar con la investigacin, las fuentes de
informacin, su diseo (experimental o no experimental), y su diseo.
Enfoque metodolgico
El estudio de la investigacin, se lleva a cabo desde el punto de vista del
enfoque cuantitativo, porque va a medir resultados en trminos numricos, con
base en los objetivos especficos propuestos de manera estandarizada y del
anlisis de los datos en forma estadstica. Adems existe presencia de elementos
cualitativos, dado que en el objetivo especfico, busca describir situaciones
relacionadas con el servicio al cliente y las necesidades detectadas, aunque el
enfoque es predominantemente cuantitativo.
Con respecto a lo anterior, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010),
sealan con respecto al enfoque cuantitativo lo siguiente: Usa la recoleccin de

datos para probar hiptesis, con base en la medicin numrica y el anlisis

estadsticos, para establecer patrones de comportamiento y probar teoras (p. 4).
En cuanto al enfoque cualitativo, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010),
indican:

Descripciones

detalladas

de

situaciones,

eventos,

personas,

interacciones, conductas observadas y sus manifestaciones (p. 9).

Tipos de Estudio
El tipo de estudio de la investigacin que se lleva a cabo es descriptivo, de
acuerdo al problema y sus objetivos, su alcance es en relacin a la existencia de
estudios anteriores vinculados con el servicio al cliente, pero segn se seala en
el apartado de antecedentes del problema de investigacin no hay aportes
relacionados con el calidad del servicio al clientes en la Plataforma de Servicios de
la Municipalidad de Aserr, se puede decir que hay estudios relacionados con el
tema, pero con esta investigacin se va a agregar ms conocimiento del ya
existente.
En relacin con el estudio descriptivo, Hernndez, Fernndez y Baptista
(2010), sealan: Busca especificar propiedades, caractersticas y rasgos
importantes de cualquier fenmeno que se analice. Describe tendencias de un
grupo o poblacin (p. 80).
En esta investigacin, se buscar investigar valores, consultas de quin,
qu, cundo, dnde, cmo; y en el libro Gerencia Estratgica de Mercadeo, de
Metzger, Donaire (2007), sealan: La investigacin descriptiva a menudo se
llama: investigacin de quin/qu/cundo/dnde/cmo (p. 128).
De igual manera, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), indican: La
investigacin descriptiva se utiliza por lo general para describir las caractersticas

de ciertos grupos, para estimar la proporcin de personas que se comportan de

cierta manera o para hacer predicciones (p. 128).
Diseo del estudio
En el diseo de estudio, se va a conocer de qu manera se recoger la
informacin, qu se va hacer, cundo y cmo; en relacin directa con el enfoque
que utilizaremos, que ser el cuantitativo, descriptivo.
El diseo del estudio a utilizar ser el no experimental, donde en s la
palabra lo dice, no hay experimentos, no ser necesario conocer a las personas,
que se les apliquen los instrumentos, como son los cuestionarios para la obtencin
de la informacin requerida. Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), hacen
referencia al diseo: Plan o estrategia que se desarrolla para obtener la
informacin que se requiere en una investigacin (p. 120); en relacin con el
diseo no experimental, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), lo definen
como: Estudios que se realizan sin la manipulacin deliberada de variables y en
lo que solo se observan los fenmenos en su ambiente natural para despus
analizarlos (p. 149).
El diseo no experimental, se puede clasificar en transeccionales y
longitudinales, en el tema de investigacin a tratar, el diseo tiene un corte
transeccional o transversal, porque lo datos se recolectan son en un solo
momento, en un tiempo nico, en el perodo comprendido entre enero 2015 a junio
del ao 2015. Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), definen la investigacin
transeccional o transversal como:
Los diseos de investigacin transeccional o transversal recolectan datos
en un solo momento, en un tiempo nico. Su propsito es describir
variables y analizar su incidencia e interrelacin en un momento dado. Es
como tomar una fotografa de algo que sucede (p. 151).

Y para comprender an con mayor claridad, por qu este estudio no es

longitudinal, cabe anotar lo que Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), sealan,
como diseos longitudinales; Estudios que recaban datos en diferentes puntos del
tiempo, para realizar inferencias acerca de la evolucin, sus causas y sus efectos
(p. 158).
Como se indic anteriormente, el estudio tiene su tiempo y su momento
nicos para recolectar los datos, no se realizarn en tiempos diferentes durante el
estudio de la investigacin.
Sujetos y fuentes
Sujetos
Los participantes en este estudio, son personas que habitan el distrito
centro del cantn de Aserr, siendo estos hombres y mujeres, cuyas edades
oscilan entre los 18 aos hasta los 80 aos, o bien aquellas personas que superen
los 80 aos, que tengan la capacidad y el deseo de solicitar algn servicio de la
Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr.
Un enfoque cualitativo y cuantitativo, segn Barrantes (2010), define los
sujetos como: En este apartado debe especificarse quienes son las personas
objeto de estudio. Su escogimiento depende del problema por resolver, los
objetivos o hiptesis planteados y las variables por estudiar (p. 135).
Poblacin
La poblacin sujeto de estudio de esta investigacin, sern las encargadas
de la plataforma de servicios, la jefatura, y los contribuyentes de la Municipalidad

de Aserr, en el distrito centro, quienes sern los que contribuyan con la

informacin.
En relacin al tema de poblacin, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010),
en su libro Metodologa de la investigacin, describen lo siguiente: Conjunto de
todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones (p. 174).
Los sujetos participantes en esta investigacin sern los que se encuentran
en la jefatura, que la componen, la Alcaldesa municipal, no hay sub-jefatura, y los
funcionarios relacionados con la plataforma son dos, la cantidad de contribuyentes
asciende a la suma de 7000 personas, sern la poblacin y participan como fuente
de investigacin, los cuales se muestran en la siguiente tabla.
Tabla 5.
Poblacin participante en el estudio, 2014

Sujetos

Variable Absoluta

Variable Relativa

Jefatura

0.01%

Encargadas Plataforma

0.02%

Contribuyentes

7000

99.97%

Totales

7003

100%

Nota: Fuente datos suministrados por la Direccin de Administracin Tributaria de la Municipalidad de Aserr,
2014.

Fuentes
Las fuentes a ser utilizadas en esta investigacin para la recopilacin de
datos, ser por medio de fuentes primarias y secundarias, adems de la
informacin que se obtendr de los sujetos de estudio antes mencionados.

Fuentes primarias.
Libros, documentos internet (IFAM Municipalidad de Aserr).
Fuentes secundarias.
Anlisis documental, Manual de procedimientos, Plataforma de Servicios,
Municipalidad de Aserr.
Con base a lo anterior, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), hacen
referencia a las fuentes:
En todas las reas de conocimiento, las fuentes primarias ms utilizadas
para elaborar marcos tericos son libros, artculos de revistas cientficas y
ponencias o trabajos presentados en congresos, simposios y eventos
similares, entre otras razones, porque estas fuentes son las que
sistematizan en mayor medida la informacin (p. 57).

Referentes, variables e indicadores

Referente 1. Servicio al Cliente

Conceptualizacin:
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (2001), lo define como
La actividad llevada a cabo por la Administracin o, bajo un cierto control y
regulacin de esta, por una organizacin, especializada o no y destinada a
satisfacer necesidades de la colectividad (Marco Terico, p. 28).
Variable 1. Fortalezas en la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de
Aserr.

Definicin conceptual:
La Real Academia Espaola, en su vigsima edicin, (2001), define
fortalezas: (del prov. fortalessa).f.Fuerza y vigor:II3.Defensa natural que tiene un
lugar o puesto por su misma situacin (Marco terico, p. 32).
Indicadores:
Anlisis FODA
Definicin instrumental:
La informacin relativa a esta variable se obtiene mediante el instrumento
cuestionario, entrevista, anlisis estadstico.
Definicin operacional:
Para medir esta variable, los parmetros y criterios, sern los siguientes:
S hay fortalezas, si ms del 90% de los sujetos opinan de esa forma.
No hay fortalezas, si menos del 90% de los sujetos as opinan.

Variable

1.2.

Oportunidades

en

la

Plataforma

de

Servicios

de

la

Municipalidad de Aserr
Definicin conceptual:
Hilarin (2013), expresa: Consideramos que existe una oportunidad
cuando encontramos una situacin externa que favorece el crecimiento o
desarrollo de la empresa que estamos formando (Marco terico, p. 33).

Indicadores:
Anlisis FODA.
Definicin instrumental:
La informacin relativa a esta variable se obtiene mediante el instrumento
cuestionario, entrevista y anlisis estadstico.
Definicin operacional:
Para medir esta variable, los parmetros y criterios, sern los siguientes:
S hay oportunidades, si ms del 80% de los sujetos opinan de esa forma.
No hay oportunidades, si menos del 80% de los sujetos as opinan.
Variable 1.3. Debilidades en la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de
Aserr.
Definicin conceptual:
La Real Acadmia Espaola, en su vigsima edicin, (2001), define
debilidad como:II 2. Carencia de energa o vigor en las cualidades o resoluciones
del nimo (Marco terico, p. 34).
Indicadores:
Anlisis FODA.
Definicin instrumental:
La informacin relativa a esta variable se obtiene mediante el instrumento
cuestionario, entrevista y anlisis estadstico.
Definicin operacional:
Para medir esta variable, los parmetros y criterios, sern los siguientes:

S hay debilidades, si ms del 50% de los sujetos opinan de esa forma.

No hay oportunidades, si menos del 50% de los sujetos as opinan.
Variable 1.4. Amenazas en la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de
Aserr.
Definicin conceptual:
Hilarin (2013), expresa: Es un factor o situacin que representa o puede
representar en el momento actual o en el tiempo riesgos o fuerzas negativas para
la supervivencia y crecimiento de la empresa que estamos creando (Marco
terico, p. 34).
Indicadores:
Anlisis FODA.
Definicin instrumental:
La informacin relativa a esta variable se obtiene mediante el instrumento
cuestionario, entrevista y anlisis estadstico.
Definicin operacional:
Para medir esta variable, los parmetros y criterios, sern los siguientes:
S hay amenazas, si ms del 70% de los sujetos opinan de esa forma.
No hay oportunidades, si menos del 70% de los sujetos as opinan.
Referente 2. Plataforma de Servicios
Conceptualizacin:

La Plataforma de Servicios es un lugar donde se atienden a las personas,

con alguna necesidad especfica y se busca que sean evacuadas con toda
satisfaccin (Marco terico, p. 36).
Variable 2.1. Satisfaccin de los usuarios.
Definicin conceptual:
En el diccionario de la Real Academia Espaola (2001), define: f.Accin y
efecto de satisfacer o satisfacerse.II 2. Razn, accin o modo con que se sosiega
y responde enteramente a una queja, sentimiento o razn contraria (Marco
terico, p. 70).
Indicadores:
Servicio al cliente.
Definicin instrumental:
La informacin relativa a esta variable se obtiene mediante el instrumento
cuestionario, anlisis estadstico.
Definicin operacional:
Para medir esta variable, los parmetros y criterios, sern los siguientes:
S existe satisfaccin de los usuarios, si el 50% o ms de los sujetos opinan
de esa forma.
No existe satisfaccin de los usuarios, si menos del 50% de los sujetos se
manifiesta en esta direccin.
Referente 3. Usuarios de la Plataforma de Servicios.
Conceptualizacin:

Los usuarios de la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr,

son todos los contribuyentes del municipio o aquellas personas que necesiten
realizar una gestin en relacin con alguna necesidad en particular y no
necesariamente que vivan en Aserr (Marco terico, p. 67).
Variable 3.1. Las necesidades del cliente.
Definicin conceptual:
El cliente necesita que sus solicitudes sean resueltas, de una manera
rpida, seria y de calidad, que se resuelva en un tiempo, donde sus interses no
sean daados, por la falta de una verdadera atencin. La eficacia y eficiencia son
factores necesarios para realizar con entereza la labor designada (Marco terico,
p. 69).
Indicadores:
Nivel de la satisfaccin.
Definicin instrumental:
La informacin relativa a esta variable se obtiene mediante el
instrumento cuestionario, anlisis estadstico.
Definicin operacional:
Para medir esta variable, los parmetros y criterios, sern los siguientes:
S existe satisfaccin de los usuarios, si el 50% o ms de los sujetos opinan
de esa forma.
No existe satisfaccin de los usuarios, si menos del 50% de los sujetos se
manifiesta en esta direccin.

Referente 4. Calidad del servicio al cliente.

Conceptualizacin:
En el diccionario de la Real Academia Espaola (2001), define calidad
como: f.Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad (Marco terico, p. 71).
Variable 4.1. Estrategias de mejora.
Definicin conceptual:
En el diccionario de la Real Academia Espaola (2001), define estrategia
como: f. II 3.Mat.En un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran
una decisin ptima en cada momento (Marco terico, p. 75).

Indicadores:
Necesidades detectadas.
Definicin instrumental:
La informacin relativa a esta variable se obtiene mediante el instrumento,
entrevista, anlisis datos secundarios y anlisis estadstico.
Definicin operacional:
Para medir esta variable, los parmetros y criterios, sern los siguientes:
Correcto: si el 80% o ms de los sujetos opinan de esta forma.

Incorrecto: Si entre 79% al 60% de los sujetos as opinan.

Muy incorrecto: si menos del 60% de los sujetos se manifiestan de esta
manera.
Tipo de muestreo

Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), definen muestra como: La

muestra es, en esencia, un subgrupo de la poblacin. Digamos que es un
subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus
caractersticas al que llamamos poblacin (p. 175).

Figura 2.
Representacin de una muestra como subgrupo

Nota: Fuente del libro Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), en su libro Metodologa de la investigacin (p.
175).

El tipo de muestra se categoriza en dos grandes ramas, las muestras no

probabilsticas y las muestras probabilsticas; Hernndez, Fernndez y Baptista
(2010), definen las categoras:

La muestra probabilstica, subgrupo de la poblacin en el que todos los

elementos de sta tienen la misma posibilidad de ser elegidos.
La muestra no probabilstica o dirigida, subgrupo de la poblacin en la que
la eleccin de los elementos no depende de la probabilidad sino de las
caractersticas de la investigacin (p. 176).
Para efectos de esta investigacin y segn las definiciones anteriores, se
har una muestra utilizando el mtodo no probabilstico, dado que los sujetos
fuente de informacin no tienen la misma posibilidad de ser elegidos; y segn la
conveniencia, por medio de voluntarios que sern los sujetos para la recoleccin
de datos; a continuacin se mostrar en la tabla siguiente la muestra de los
participantes en el estudio.

Tabla 6.
Muestra de participantes en el estudio, 2014

Sujetos

Variable Absoluta

Variable Relativa

Jefatura

0.01%

Encargadas Plataforma

0.02%

Contribuyentes

7000

99.97%

Totales

7003

100%

Nota: Fuente, con base en la poblacin del estudio, Tabla 5. 2014

Clculo de la muestra.

El Doctor Marco Sanabria, Profesor en estadstica de la Universidad

Metropolitana Castro Carazo (2014), establece:

Para el clculo de la muestra se tomar nicamente un criterio para definir

la misma: cantidad de contribuyentes. Utilizando un 90% de confiabilidad y
5 puntos porcentuales de error, se calcul la siguiente muestra:
Clculo de no
no

no
no

(Z)2
E2

(1,65)2
(0,05)2

(0,5) (0,5)

272

Clculo de n
n

no

(1

272
(1

2
7
2

7.
0
0
0
)
2

6
2

Tabla 7.

Muestra total de Contribuyentes 2014

Total de Personas
Absoluto

Relativo

262

100,00%

Nota: Fuente con base en la muestra de participante en el estudio, 2014 Tabla 6, resultado obtenido, estudio
Doctor. Marco Sanabria, estadstico.

Descripcin de los instrumentos

En la presente investigacin, los instrumentos que se utilizarn para la

recoleccin de datos, acerca de cada una de las variables a medir, son el
cuestionario, anlisis de datos secundarios, la entrevista y el anlisis estadstico.
Una vez definida la muestra poblacional, esta se utilizar para aplicar el
instrumento de medicin.
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), definen instrumento como:
Recurso que utiliza el investigador para registrar informacin o datos sobre las
variables que tiene en mente (p. 200).
A continuacin una breve descripcin de cada uno de los instrumentos a
utilizar:
Cuestionario
Es un instrumento muy utilizado por su fcil manejo, dado que no se ocupa
de un experto para poder aplicarlo; en relacin a la investigacin y la cantidad de

sujetos a tratar segn la muestra, es el instrumento de medicin indicado.

Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), definen el cuestionario como: Tal vez
sea el instrumento ms utilizado para recolectar los datos, consiste en un conjunto
de preguntas respecto de una o ms variables a medir (p. 217).
El cuestionario consiste en un conjunto de preguntas en relacin a las
variables a utilizar y se consideran dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas, en
este sentido, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), en su libro Metodologa de
la investigacin, las definen:
Preguntas cerradas: Son aquellas que contienen opciones de respuesta
previamente delimitadas. Son ms fciles de codificar y analizar.
Preguntas abiertas: No delimitan las alternativas de respuesta. Son tiles
cuando no hay suficiente informacin sobre las posibles respuestas de las
personas (pp. 217-221).
En el presente estudio de investigacin se buscan respuestas delimitadas,
las personas tienen suficiente informacin para dar respuestas claras, segn las
variables a medir, siendo as las preguntas a utilizar en el instrumento sern
cerradas y en algunos casos mixtas, que son la relacin entre abiertas y cerradas,
utilizando para ello en las preguntas, el por que?, y el para que?, igualmente se
utlizarn, preguntas cerradas dicotmicas. En este sentido, Hernndez, Fernndez
y Baptista (2010), definen: Pueden ser dicotmicas (dos posibilidades de
respuesta), o incluir varias opciones de respuesta (p. 217).
El cuestionario tiene sus ventajas y desventajas, segn las preguntas a
utilizar, en este caso tema de estudio, al utilizar preguntas cerradas, se anotan
algunas ventajas y desventajas:
Ventajas.

Son fciles, a la hora de un anlisis estadstico.

Los sujetos de estudio, ocuparn del menor tiempo y esfuerzo para la

respuesta.

Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), en su libro Metodologa de la

investigacin, definen las preguntas cerradas, como:
Las preguntas cerradas son ms fciles de codificar y preparar para su
anlisis. Asimismo, estas preguntan requieren un menor esfuerzo por parte
de los encuestados, que no tienen que escribir o verbalizar pensamientos,
sino nicamente seleccionar la alternativa que sintetice mejor su respuesta
(p. 221).

Desventajas.
-

No permiten que el sujeto o entrevistado diga lo que su mente piensa,

porque esta delimitado.

El investigador debe conocer con claridad el planteamiento, para la

elaboracin de los anlisis, tanto estadstico como de contenido.

Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), analizan las desventajas de las

preguntas cerradas as: Reside en que limitan las respuestas de la muestra y, en
ocasiones, ninguna de las categoras describe con exactitud lo que las personas
tienen en mente (p. 221).
El instrumento se aplicar en las oficinas administrativas de la
Municipalidad de Aserr, directamente en la Plataforma de Servicios, donde llegan
los contribuyentes a realizar sus consultas y trmites, segn el horario de oficina, a
partir de las 7 de la maana hasta las 4 de la tarde, de lunes a viernes.

Entrevista
Es la recoleccin de los datos en forma oral, basndose en preguntas ya
elaboradas sobre el tema a investigar, segn la variable a medir. Es una especie
de conversacin entre el investigador y el sujeto de estudio. En el libro
Metodologa de la investigacin, de aupas, Mejia, Novoa y Villagmez (2014),
definen entrevista como:
La entrevista es una especie de conversacin formal entre el investigador y
el investigado o entre el entrevistador y el entrevistado o informante; es una
modalidad de la encuesta, que consiste en formular preguntas en forma
verbal con el objetivo de obtener respuestas o informaciones y con el fin de
verificar o comprobar las hiptesis de trabajo (p. 219).
Tiene la ventaja que al ser cara a cara, el investigador puede observar la
reaccin y veracidad del entrevistado, igualmente el dar confianza al entrevistado
para obtener la informacin requerida de forma confiable y vlida. Debe
estructurarse de previ, para dirigirla y controlarla antes de ser aplicada, al
respecto, aupas, Mejia, Novoa y Villagmez (2014), definen entrevista
estructurada como:
Es propia de la investigacin cuantitativa, llamada tambin entrevista
dirigida, controlada, o guiada; es aquella que se cie a un plan
preestablecido, a un diseo y se realiza de acuerdo con una gua o
formulario previamente preparado con

preguntas que responde a las

hiptesis formuladas. El instrumento fija los reactivos y el orden en que se

harn. Este tipo de entrevista es el ms aconsejable porque permite
procesar mejor los datos e informaciones proporcionados (p. 219).

Entre las ventajas y desventajas se anotan, segn el libro Metodologa de

la investigacin, de aupas, Mejia, Novoa y Villagmez (2014):
Ventajas:
1. Se aplica a personas ileteradas e incluso menores de edad.
2. Permite registrar las actitudes y reacciones de los informantes frente
a las preguntas.
Desventajas:
1. Es ms costosa su aplicacin porque requiere ms asistentes y bien
preparados.
2. Es menos confiable. Pueden responder para agradar al informante.
3. Hay cierto temor de hablar por la posibilidad de ser identificado.
4. El anlisis de datos en ms difcil (p. 223).

El instrumento se aplicar en las oficinas administrativas de la

Municipalidad de Aserr, en la jefatura (oficina de la Alcaldesa), a las funcionarias
de la Plataforma de Servicios, en el mismo lugar y en la direcciones relacionadas
con los procesos, segn el horario de oficina, a partir de las 7 de la maana hasta
las 4 de la tarde, de lunes a viernes.
Anlisis documental
El anlisis documental es la revisin de documentos, en relacin al tema de
investigacin; para la propuesta de mejora, se analizar el manual de
procedimientos de la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr y con
ello obtener la informacin requerida para valorar si es necesario redisear los
procesos que estn definidos actualmente; dado que su impacto ante el servicio a

los clientes es vital, es por ello que se vuelve a anotar, que un mal procedimiento,
lleva a mal servicio.
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), sealan al respecto, acerca de
datos secundarios: Implica la revisin de documentos, registros pblicos y
archivos fsicos o electrnicos (p. 261).
Este instrumento conlleva, llegar a ofrecer un anlisis; el cual arrojar si
los procedimientos actuales de la Plataforma de Servicio estn adecuados a las
necesidades y satisfaccin de los clientes o no, el cual se lograr mediante
entrevista a funcionarios y el anlisis del documento.
Anlisis estadstico
En el tema de investigacin, las variables que arrojan los objetivos
especficos; y con la utilizacin de los instrumentos antes anotados, lleva a realizar
con todos ellos un anlisis estadstico, el cual le dar valor numrico para valorar
los cambios que sean necesarios, si los hubiese. Donde se revelar mayor
informacin al lector de esta investigacin, en relacin con el servicio al cliente
brindado desde la Plataforma de Servicios de la Municipalidad de Aserr.
En relacin al anlisis estadstico, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010),
sealan al respecto:
El investigador busca, en primer trmino, describir sus datos y
posteriormente efectuar anlisis estadsticos para relacionar sus variables.
Es decir, realiza anlisis de estadstica descriptiva para cada una de las
variables de la matriz (tems) y luego para cada una de las variables del
estudio, finalmente aplica clculos estadsticos para probar sus hiptesis (p.
287).

Cuadro 2.
Descriptor de instrumentos
Objetivos

Variables

Indicadores

Instrumentos

Itemes

1.Identificar
las
fortalezas
y
oportunidades, las
debilidades
y
amenazas,
que
presenta el servicio
al cliente brindado
por la Plataforma de
Servicios
en
la
Municipalidad
de
Aserr, con base en
un FODA.

1. Fortalezas
2. Oportunidades
3. Debilidades
4. Amenazas

Anlisis
FODA

1.Cuestionario

1.Frecuencia con la que utiliza los

servicios de la Plataforma de Servicios
de la Municipalidad de Aserr.
2.Se siente satisfecho con el trato
recibido por el personal de la
Plataforma de Servicios.
3.Recibe usted desde la Platafoma de
Servicios, el servicio que necesita.
4.Tiene que esperar mucho tiempo
para recibir lo que usted solicita.
5.Es de su agrado las instalaciones
donde se ubica la Plataforma de
Servicios.

2.Entrevista

1.Tiempo que tiene de laborar en la

Plataforma de Servicios de la
Municipalidad de Aserr.
2.Cuanto conoce el Manual de
procedimientos de la Plataforma de
Servicios.
3.Considera que el manual de
procedimientos se ajusta al servicio
requerido por el cliente.
4.Con cuanta frecuencia recibe quejas
de los clientes de la Plataforma de
Servicios.
5.Las herramientas electrnicas que
utiliza la plataforma considera que son
fortaleza para la atencin al cliente.
6. Se siente a gusto trabajando en esta
ubicacin del edificio.
7.Han considerado algn cambio en el
ambiente fsico de la Plataforma de
Servicios.
2.Describir
la
satisfaccin de los
usuarios,
en
relacin
con
el
servicio al cliente
brindado por la
Plataforma
de
Servicios
de
la
Municipalidad
de
Aserr.

2.1.Satisfaccin
de los usuarios

Servicio
Cliente

al

1.Cuestionario

6.La calificacin que le dara a la

Plataforma de Servicios por la atencin
que recibe, sera:
7.Considera que la respuesta de sus
solicitudes y trmites ante la Plataforma
de Servicios es:

3.Analizar
las
necesidades
en
trminos de servicio
al
cliente,
que
presentan
los
usuarios
de
la
Plataforma
de
Servicios
en
la
Municipalidad
de
Aserr, con base en
el nivel de la
satisfaccin.
4.Proponer
las
estrategias
de
mejora
para
el
incremento de la
calidad del servicio
al cliente brindado
en la Plataforma de
Servicios
de
la
Municipalidad
de
Aserr, con base en
las
necesidades
detectadas.

3.1.Las
necesidades
cliente

Nivel
de
satisfaccin

1.Cuestionario

del

8.Considera necesario un cambio en el

horario de atencin desde la ptataforma
de servicios.
9.La Plataforma de Servicios, le brinda
un servicio, que considere eficent.e

4.1.Estratega de
mejora

Necesidades
detectadas

1.Anlisis
documental

1.Considerar que los procedimientos

del Manual de procedimientos de la
Plataforma de Servicios, son los ms
adecuados.
2.Considerar que los procedimientos de
la Plataforma de servicios, son
aceptados por las plataformistas.
3.Valorar cambios si son necesarios en
los procedimientos en la atencin al
cliente.

2.Entrevista

1.Cul es la cantidad de clientes que

atiende la Plataforma de Servicios por
da.
2.Considera que el ambiente laboral, en
la Plataforma de Servicios posee
fortalezas para facilitar el servicios al
cliente.
3.Considera que el ambiente laboral, en
la Plataforma de Servicios posee
debilidades para facilitar el servicio al
cliente.
4.Considera que el ambiente laboral, en
la Plataforma de Servicios posee
amenazas para facilitar el servicio al
cliente.
5.Considera que el ambiente laboral, en
la Plataforma de Servicios posee
oportunidades,
para facilitar el
servicios al cliente.
6.Considera
que
sea
necesario
capacitar al personal de la Plataforma
de Servicios.
7.Recibe quejas de los plataformistas,
por la falta de recursos tcnicos
8. El grado de desempeo de las
plataformistas va de acorde con la
gestin administrativa.
9.Considera que los procedimientos
utilizados en la plataforma de servicios
son aceptados por las plataformistas
quienes tienen que dar buena imagen
institucional

Tratamiento de la informacin
Para el procesamiento de la informacin, se va a hacer lo siguiente:
La informacin proveniente del cuestionario se tabula y se aplica un anlisis
estadstico simple, esto es frecuencias y porcentajes. Los datos cuantitativos se
van a presentar en tablas y grficos.
La informacin proveniente de la entrevista (son frases, pensamientos), se
transcribe, se analiza su contenido para identificar opiniones o planteamientos y
formular cdigos. Los datos cualitativos se van a presentar por medio de cuadros y
figuras, de igual forma se va a proceder con el anlisis documental.