UNIVERSIDAD METROPOLITANA DEL ECUADOR

FACULTAD DE GESTIN EMPRESARIAL

TRABAJO DE CALIDAD TOTAL

TRMA:

MODELO DE GESTIN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD DE SERVICIO EN EL PROCESO DE OBTENER LA
PATENTE MUNICIPAL POR PRIMERA VEZ

INTEGRANTES DEL GRUPO No. 2

JOHNNY PATRICIO ULCUANGO CATUCUAMBA

GABRIELA QUINAPANTA
DIANA ORTEGA
CESAR ANICETO

QUITO, DICIEMBRE DEL 2014

INTRODUCCIN
El Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, al igual que todos los Gobiernos Autnomos
Descentralizados Municipales del Ecuador se encarga de administrar los tributos municipales que se
encuentran establecidos en el COOTAD, y los que puede crear mediante ordenanza para aplicacin
dentro de su jurisdiccin; la direccin de servicio ciudadano por medio de sus reas se encarga de brindar
servicio e informacin a los contribuyente sobre todo el proceso de reclamos tributarios de todas las
direcciones que maneja la administracin general del Municipio de Quito, que emiten resoluciones
motivadas, ejercer la facultad determinadora, establecer sanciones, defender a la administracin en el
proceso de reclamos como impuesto predial, Impuesto de Patente, transferencia de dominio, licencias de
funcionamiento y Catastro; para esta investigacin se propuso conocer y analizar los procesos para la
obtencin de la Patente Municipal por primera vez del Distrito Metropolitano de Quito para la
simplificacin, con el fin de realizar una propuesta enfocada al mejoramiento de la administracin
municipal.
Antecedentes
En la actualidad se ve como el Municipio de Quito tienes una mejor administracin que aos pasados
donde no se contaba con toda la tecnologa que se tienen en la actualidad para un mejor servicio al
ciudadano. Quito est divido en Zonas Metropolitanas conocidas como Administraciones Zonales cuyas
funciones son el descentralizar los organismos institucionales, as como tambin mejorar el sistema de
gestin participativa. Cada una es dirigida por un administrador zonal designado por el alcalde, el cual es
responsable de ejecutar las competencias de la urbe en su Zona. Actualmente existen ocho Zonas
Metropolitanas, las se fraccionan en parroquias, 32 urbanas (ciudad), 33 rurales y suburbanas.1
1. Administracin Zonal La Delicia.
2. Administracin Zonal Caldern.
3. Administracin Zonal Eugenio Espejo (Norte).
4. Administracin Zonal Manuela Senz (Centro).
5. Administracin Zonal Eloy Alfaro (Sur).
6. Administracin Zonal Tumbaco.
7. Administracin Zonal Los Chillos.
8. Administracin Zonal Quitumbe.

Fuente Archivos de DMQ

El Municipio del Distrito Metropolitano de Quito al ser un gobierno autnomo descentralizado municipal,
acta como facilitador de los esfuerzos de la comunidad en la planificacin, ejecucin, generacin,
distribucin y uso de los servicios que hacen posible la realizacin de las aspiraciones sociales de la
comunidad. 2
En la Actualidad quito avanza irreversiblemente hacia un camino de desarrollo
Los esfuerzos desplegados durante estas gestiones municipales, han permitido que la ciudad camina
hacia un irreversible proceso de desarrollo, el contexto de crecimiento econmico, paz social, reduccin
de la pobreza y aplicaciones de oportunidad de vida, ha sido posible gracias a la consolidacin de un
buen liderazgo y una trasformacin institucional que hace aos atrs era impensable, pero que hoy en da
es cuestionable, el desarrollo del Distrito, el conjunto de logros alcanzados durante varios aos de gestin
municipal supera con creses a proyectos por administraciones anteriores que aportaron con elementos a
los que se ha dado continuidad en la medida que corresponden al inters pblico. Quito cuenta hoy con
dos herramientas trascendentales que proyectan lo que debera ser en 10 aos, el plan metropolitano de
desarrollo y el plan de ordenamiento territorial, que plantea con precisin los ejes del desarrollo. Quito en
el contexto nacional constituye un gran polo de desarrollo, pero a la vez ha mantenido tributos de
inclusin a nivel internacional como referente en la gestin urbana. Quito obtuvo en el ao 2012 la copresidencia de la Unin de Ciudades Capitales Iberoamericanas (UCCI), en el 2013 de Ciudades y
Gobiernos Locales Unidos (CGLU) y es candidata para ser sede de habitad III en el 2016.
UBICACIN GEOGRFICA DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
Web: http://www.quito.gob.ec
Direccin: Palacio Municipal, Venezuela entre Chile y Espejo (Centro Histrico)
Telfonos: (593) (2) 395 23 00 / 1800 45 67 89
Lo primero que debemos saber quines no ms estn obligados obtener y a pagar el impuesto de la
patente municipal.
Misin
Contribuir a mejorar la informacin de los habitantes de Quito acerca de los procesos de reclamos de
trmites del Municipio, a travs de la consulta de documentos, videos e informes de las dependencias
zonales municipales.
Visin

www.quito.gob.ec

Ser la empresa lder en la gestin de sistemas de informacin ciudadana sobre impuestos municipales
masivos de Latinoamrica, con tecnologa de vanguardia, que aporte al mejoramiento de la calidad de
vida de la comunidad.
Valores
Segn (Espinosa, 2012) Los valores, son principios ticos sobre los que se asienta la cultura de nuestra
empresa y nos permiten crear nuestras pautas de comportamiento.
No olvidemos que los valores son la personalidad de nuestra empresa y no pueden convertirse en una
expresin de deseos de los dirigentes, sino que tienen que plasmar la realidad.
Honestidad
Fomentamos la integridad personal y organizacional Tenemos constancia en los nuevos retos
Compromiso
Brindamos puntualidad a nuestros clientes con un servicio de calidad
Respeto
Respetamos de manera integral al empleado y a la comunidad
Solidaridad
Apoyamos toda iniciativa de mejora y la desarrollamos en equipo
Responsabilidad
Asumimos la responsabilidad de servicio social y cultural para la ciudadana
Objetivos
Objetivo General
Transformar al Municipio en el referente municipal nacional de una administracin pblica eficiente,
desburocratizada, participativa, prestando servicios de calidad a los ciudadanos, con una cultura de
excelencia y transparencia en su gestin.
Objetivos especficos
Disminucin tiempos de espera
Mejorar infraestructura de la direccin de servicio ciudadano
Modelar un gestin operacional adecuada en Direccin de Servicio Ciudadano de DMQ
Ampliar la capacidad y nivel de servicio para el contribuyente en todas las zonales del DMQ
Implementar un sistema de calidad integral en la Direccin de servicio ciudadano del DMQ

 Integracin tecnolgica en todas las zonales del DMQ

Implementar un sistema de mejoramiento continuo del talento Humano de la Direccin de
servicio ciudadano
Mercado o target
Segn (Armstrong) "consiste en un conjunto de compradores que tienen necesidades y/o caractersticas
comunes a los que la empresa u organizacin decide servir"
EL mercado para la Direccin de Servicio Ciudadano es todos los contribuyentes que ejercen actividades
econmicas dentro del distrito metropolitano de quito, por el cual tienen que pagar un impuesto como es
la Patente Municipal.
PROCESOS PARA LA OBTENCIN DE LA PATENTE MUNICIPAL POR PRIMERA VEZ EN EL
DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
El artculo 547 del Cdigo Orgnico de Organizacin Territorial Autonoma y Descentralizacin, seala
que: Estn obligados a obtener la patente y, por ende, el pago del impuesto de que trata el artculo
anterior, las personas naturales, jurdicas, sociedades nacionales o extranjeras, domiciliadas o con
establecimiento en la respectiva jurisdiccin municipal o metropolitana que ejerzan permanentemente
actividades comerciales, industriales, financieras, inmobiliarias y profesionales.
La Ordenanza Municipal 045 vigente hasta el ao 2004, en su Art.III.41.7 establece que El impuesto de
patentes se deber pagar durante el tiempo que se realice la actividad o se haya posedo el Registro
nico de Contribuyentes, aunque la actividad no se haya realizado. En caso de que el contribuyente no
haya notificado a la administracin, dentro de los treinta das siguientes de la finalizacin de la actividad
gravada, se considerar que la actividad se ha realizado. Sin embargo, de existir justificacin
documentada que pruebe fehacientemente el no ejercicio de la actividad econmica, el sujeto pasivo
pagar en concepto de impuesto de patentes la suma de $4,00 por cada ao, desde la fecha de
finalizacin de la actividad a la fecha de notificacin.
El ejercicio impositivo del Impuesto de Patente es anual y comprende el lapso que va del 1 de enero al
31 de diciembre. Cuando la actividad econmica se inicie en fecha posterior al 1, de enero, el ejercicio
impositivo se cerrar obligatoriamente el 31 de diciembre de cada ao. El Impuesto de Patente ser de
carcter declarativo para las personas jurdicas y las personas naturales obligadas a llevar contabilidad a
partir del ao 2012 en adelante. Esta declaracin corresponde al ejercicio impositivo correspondiente al
cual se desarrolla la actividad econmica. El impuesto ser exigible, desde la fecha en que venza el plazo
para presentar la respectiva declaracin.

El impuesto a la patente municipal se lo establece de acuerdo al patrimonio del profesional o de la

empresa, as el valor oscila entre los 10 dlares y los 25 mil dlares. A este valor se le debe agregar el
inters por mora que es del 1 al 1,3% mensual, si es el caso.
Primer paso
En primer lugar se debe comprar la solicitud de patente, que vale 20 centavos de dlar, en cualquiera de
las ocho administraciones zonales del cantn Quito. Este formulario tambin se lo puede encontrar en la
pgina web www.quito.gob.ec.
En esta solicitud deber constar la siguiente informacin: nombres completos, razn social, representante
legal, nmero de cdula, direccin y clave catastral del predio donde se va a ejercer la actividad
econmica (en caso de tener un local), nmero telefnico y detallar claramente la actividad econmica
principal con la que se inscribe la patente municipal.
Adems se deber adjuntar una copia de la cdula y papeleta de votacin de la persona que va a realizar
la actividad econmica.
Si es una empresa deber adjuntar la constitucin de la misma o acuerdo ministerial para personas
jurdicas y nombramiento del representante legal, quien ser el encargado de realizar los trmites.
Segundo Paso
Una vez llenado el formulario se lo ingresa en la oficina, en las administraciones zonales o en los
balcones de servicios municipales para que un funcionario genere el nmero de la patente.
El tiempo de ingreso de la solicitud depender de la cantidad de gente que realice el mismo trmite, pero
en la ventanilla este proceso no demora ms de 15 minutos.
Tras la recepcin de la solicitud, el empleado municipal es el encargado de generar un nmero de
patente, el mismo que ser un ttulo de crdito correspondiente al valor que se debe pagar. Este proceso
demora 24 horas.
Tercer paso
Con el ttulo de crdito debe cancelar el valor y el pago se lo puede realizar en todos los puntos de
recaudacin municipal localizados en las mismas administraciones zonales, balcones de servicios e
instituciones bancarias con las cuales rigen convenios con la Municipalidad.
Cancelado este valor, la persona deber acercarse nuevamente a las administraciones zonales para
retirar su Patente, con lo que finaliz el trmite. En total el proceso puede demorar entre dos y tres das.
Cuarto paso
Obtencin de Claves para declaracin por internet

Tambin lo genera el servidor municipal que lo est atendiendo al momento de generar el nmero de la
patente. A partir de las obtenciones de la clave, las personas naturales obligadas o no obligadas a llevar
contabilidad y jurdicas. Para los siguientes aos el usuario ya podr realizar la declaracin y pago de
impuestos a travs de la Internet, siendo ms fcil el trmite y menor el tiempo.
Con la patente la persona podr ejercer sin ninguna restriccin su actividad econmica, adems que en
caso de no contar con el Registro nico de Contribuyentes (RUC), la patente es un requisito
indispensable para obtenerlo en las ventanillas del SRI.
Calidad de Servicios de la Direccin de Servicio Ciudadano
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y
por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso de operacin y evaluacin de
los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones
en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
Segn (FEIGENBAUM, 2003) Las nueve emes son factores que intervienen en el funcionamiento de la
empresa y en la calidad de los productos, algunas afectan directamente y otras de forma indirecta pero al
final todas se reflejan en los productos o servicios que se generan en la compaa. Debido a esta
relacin, es necesario buscar equilibrio entre los factores tcnicos y humanos para lograr el buen
funcionamiento de la organizacin.
Las nueve emes nos permiten analizar sistemticamente todos los factores que intervienen en la calidad,
la manera en que se combinan y los resultados que arrojan. El anlisis de los problemas de calidad se
apoya en el esquema llamado las nueve emes, el cual considera que los procesos productivos en una
compaa son resultado de la combinacin de nueve factores tcnicos y humanos. Para solucionar los
problemas es necesario analizarlos sistemticamente con el fin de detectar las posibles causas que los
ocasionan.
A continuacin analizaremos cada uno de los factores que afectan la calidad, denominados nueve emes.
1. Dinero. El aumento de la competitividad en el mercado trae como consecuencia la reduccin de las
ganancias y, para contrarrestar este efecto, las empresas se ven obligadas a reducir sus costos de
produccin, ya que stos son considerados los responsables de la disminucin de las utilidades. El error
ms comn es bajar el nivel de calidad de los materiales o del producto terminado para aumentar la
produccin y ahorrar en materiales.
2. Administracin. La falta de liderazgo por parte de la Administracin saliente del DMQ no ha permitido
que el personal trabaje en equipo, provocando desperdicios de recursos y descontrol de lo disponible;
stas son fallas de calidad debidas a una mala administracin.

3. Trabajadores o personal. Las fallas debidas al factor humano se originan por dos causas dentro del
Balcn de Servicio Ciudadano del DMQ; en este apartado se agrupan las que son relativas a los errores
de calidad por el mal manejo del equipo informtico con el que trabaja el DMQ, y en el siguiente veremos
las que se deben a la falta de voluntad para realizar el trabajo, aun cuando reciben de capacitacin.
4. Motivacin. Otra de las fallas de calidad asociadas con el factor humano es la falta de motivacin.
Lastimosamente dentro del Balcn de Servicio Ciudadano no ha habido una motivacin, para que el
personal tenga un mejor desempeo en sus actividades, esto conlleva a no hacer bien su trabajo, su
capacitacin y la maquinaria se desperdician en errores que se presentan como fallas de calidad.
5. Materiales. Debido a que la calidad de los materiales suministrados por los proveedores tiene una
incidencia directa sobre el precio y los costos de produccin, es frecuente que se sacrifique con tal de
obtener una reduccin de costo; pero esto es un error. Las compaas deben ser cada vez ms exigentes
al adquirir los materiales que utilizarn en el desarrollo de sus productos. No basta que un material sea
barato y se vea en buenas condiciones, es necesario que cumpla con las especificaciones de los
diseadores para evitar los costos ocultos de las fallas posteriores.
6. Mquinas. En la medida que la competitividad en el mercado mundial crece, las empresas que
pretenden permanecer vigentes se han visto obligadas a adquirir maquinaria compleja que ayude a
superar sus objetivos de produccin. Pero lastimosamente en el DMQ han existido problemas con el
sistema informtico todos los aos, todo esto se ve reflejado cuando sus obligaciones de los impuestos
municipales por A o B circunstancia se encuentra elevados sus valores, todo esto conlleva a que exista
cientos de reclamos todos los das en el Balcn de servicio Ciudadano del DMQ, lo cual no permite
ofrecer un servicio de calidad.
7. Mtodos. Son la manera y los procedimientos para operar. Los mtodos complejos o rebuscados son
fuente de errores y fallas de calidad, en el Balcn de Servicio Ciudadano vendra ser estos mtodos, los
errores que se cometen al momento de digitar la actividades para la obtencin de la patente por primera
vez, por el cual genera que se duplique los registro de la patente y los ttulos de crditos a la hora de
cancelar.
Cules son las ventajas y desventajas que la Direccin de servicio ciudadano presta a la hora de
obtener la patente por primera vez.
Ventajas
Que los procesos son mucho ms eficiente que aos anteriores y por ende mucho ms rpido a
la hora obtener la patente.
Que cuenta con 9 administracin zonales dentro del distrito metropolitano de quito esto hace que
su trmite lo pueda hacer en cualquier administracin zonal y no necesariamente en el centro
que es la matriz.

 Que se cuenta con una plataforma integrada para la satisfaccin del contribuyente
El ahorro de tiempo ya que se puede cancelar en todo el Distrito Metropolitano de Quito y
entidad financiera de preferencia del contribuyente, cmoda movilizacin pues se puede acudir a
la agencia financiera ms cercana al sitio de residencia o trabajo del ciudadano, menos
congestin en la ciudad
Cuenta con instalaciones acorde a las exigencias de los contribuyentes en todas las
administraciones zonales.
Desventajas
Falta mejorar la calidad de los servicios que brinda el balcn de servicio ciudadano
Complejidad de cobros de la patente a personas naturales y jurdicas obligadas y no obligadas a
llevar contabilidad
Falta de informacin hacia las personas que ejercen actividades econmicas dentro del distrito
metropolitano de quito.
Falta de incentivar la cultura tributaria a la hora de recaudar los impuestos por la patente
municipal y no existan e proceso coactivo por no pagar
Falta por erradicar la corrupcin cero papeles y desburocratizacin dentro del balcn de Servicio
Ciudadano.
Muchos procesos para la obtencin de la patente
Inconvenientes
Por qu se cobra la patente a personas que realizan actividad econmica, que no se han inscrito en el
MDMQ, por aos anteriores.
De no informales adecuadamente a los contribuyentes de cmo se calcula el impuesto de patente para
personas jurdicas y personas naturales obligadas a llevar contabilidad que realizan actividad econmica
en diferentes cantones.
En base a qu solicita el SRI el pago del impuesto de Patente como requisito para obtener el RUC falta
informacin adecuada para los contribuyentes
Mayor aclaracin en el principal cambio que existe en esta nueva Ordenanza No. 157 para pagar la
patente.
Fuente (MDQ, s.f.)

DIRECCIN DE SERVICIO CIUDADANO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO

ENCUESTA
OBJETIVO: Recolectar informacin sobre el servicio que presta la direccin de servicio ciudadano a la
hora de obtener la patente municipal por primera vez en DMQ, en los diferentes zonales de Quito, con
fines acadmicos.
Por favor, Marque con una X en la opcin que corresponda a su respuesta.
1. Segn su experiencia cual es el nivel de servicio que presta la Direccin de Servicio Ciudadano a la
hora de obtener la Patente Municipal?
Alto: ________ Medio: ________ Bajo:_______
2. Considera usted que se debera cambiar los procesos que ofrece la direccin de servicio ciudadano a
los contribuyente en la obtencin de la Patente Municipal?
S

No

3. Est usted de acuerdo que debe existir un mejor servicio para las personas de la tercera edad?
S

No

4. Segn su experiencia, en qu horas considera usted existe mayor concentracin de contribuyentes

para hacer reclamos y obtencin de patente municipal en la Direccin de Servicio Ciudadano?
De 8 a 9 de la maana
De 10 a 12 de la maana
De 1 a 2 de la tarde
De 3 a 4 de la tarde
5. Cree usted que los procesos de la obtencin de la patente mejorara para el prximo ao en la
Direccin de Servicio Ciudadano?
Si
No

Resultados arrojados por la encuesta realizada a los 5 contribuyentes o cliente son:

1. Segn su experiencia cual es el nivel de servicio que presta la Direccin de Servicio Ciudadano a la
hora de obtener la Patente Municipal?
Concepto

Frecuencia

Porcentaje

Alto

20%

Medio

20%

Bajo

60%

TOTAL

100%

Segn su experiencia cual es el nivel de servicio que presta la

Direccin de Servicio Ciudadano a la hora de obtener la Patente
Municipal?
20%
60%

20%

Alto
Medio
Bajo

2. Considera usted que se debera cambiar los procesos que ofrece la direccin de servicio ciudadano a
los contribuyente en la obtencin de la Patente Municipal?
CONCEPTO
SI
NO
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
4
80%
1
20%
5
100%

Considera usted que se debera cambiar los procesos que ofrece

la direccin de servicio ciudadano a los contribuyente en la
obtencin de la Patente Municipal?
20%
SI
80%

NO

3. Est usted de acuerdo que debe existir un mejor servicio para las personas de la tercera edad?

CONCEPTO
SI
NO
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
4
80%
1
20%
5
100%

Est usted de acuerdo que debe existir un mejor servicio para las
personas de la tercera edad?

20%

SI
NO

80%

4. Segn su experiencia, en qu horas considera usted existe mayor concentracin de contribuyentes

para hacer reclamos y obtencin de patente municipal en la Direccin de Servicio Ciudadano?
CONCEPTO

FRECUENCIA PORCENTAJE

De 8 a 9 de la maana
De 10 a 12 de la maana
De 1 a 2 de la tarde
De 3 a 4 de la tarde
TOTAL

1
2
2
0
5

20%
40%
40%
0%
100%

Segn su experiencia, en qu horas considera usted existe mayor concentracin de

contribuyentes para hacer reclamos y obtencin de patente municipal en la Direccin
de Servicio Ciudadano?
0%
40%

20%
40%

De 8 a 9 de la maana
De 10 a 12 de la maana
De 1 a 2 de la tarde
De 3 a 4 de la tarde

5. Cree usted que los procesos de la obtencin de la patente mejorara para el prximo ao en la
Direccin de Servicio Ciudadano?
CONCEPTO
SI
NO
TOTAL

FRECUENCIA PORCENTAJE
3
60%
2
40%
5
100%

Cree usted que los procesos de la obtencin de la patente mejorara

para el prximo ao en la Direccin de Servicio Ciudadano?
40%
60%

SI
NO

Formula:
Q = P/E Q = 4/5 = 0,80 Q = 0,80
Q = Calidad
P = Desempeo = 4
E = Expectativa = 5
Esto nos refleja que el Balcn de Servicios Ciudadanos no ofrece un buen servicio de calidad en los
procesos de obtener la patente municipal por primera vez, en la actualidad pero hay una buena
expectativa para aos siguientes.
Conclusiones
Del anlisis efectuado a los procesos que brinda la Direccin de Servicio Ciudadano para la obtencin de
la Patente Municipal del DMQ, se puede determinar que en los ltimos aos mantiene una tendencia
constante, es decir no se evidencia una mejora significativa, esto se puede atribuir a que al momento se
cuenta con procesos seccional complejo.
Realizar una racionalizacin de los trmites para sacar la Patente Municipal la administracin de los
mismos se facilitara, ya que la cantidad de trmites que se encuentran a cargo de la Direccin de
Servicio Ciudadano del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito disminuira considerablemente,
permitiendo una eficiente administracin y control de los mismos.
Se observa que el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, ha implementado nuevas formas de
servicio para facilitar a los contribuyentes, con la creacin de la 9 zonales en todo el distrito metropolitano
de quito, esto ayudara al cumplimiento de sus obligaciones de sacar su Patente Municipal por su
actividad econmica, pero debe continuar con su trabajo para poder tener a futuro un sistema de servicio
simple, eficiente y eficaz.
Recomendaciones
En la Direccin de Balcn de Servicio, se debe implantar procesos de gestin con el fin de cumplir con los
objetivos de obtencin de la Patente Municipal en menos tiempo, al momento de definir estos procesos se

busca mejorar el trabajo en equipo y evitar actividades repetitivas que lo nico que provocan es mantener
un sistema ineficaz.
La Direccin de Balcn de Servicio debe realizar un anlisis de cada tramite que ingresa para la
obtencin de la Patente Municipal, para definir su nivel de eficiencia y productividad, ya que existen una
gran cantidad de trmites que lo nico que pueden estar provocando es carga de trabajo, para que realice
planes en busca de identificar los problemas que existen y atacarlos mediante la aplicacin de estrategias
para mejorar su servicios a los contribuyentes.
Implementar va on line ms aplicaciones que ayuden al obtencin de la patente por primera vez, que no
sirva solo para temas de consulta de valor a cancelar, sino que ayuden a la determinacin de los valores
y reflejen la realidad de los clculos efectuados, por cada actividad econmica que realizan los
contribuyentes dentro del Distrito Metropolitana de Quito, que mantengan cruces de informacin con
bases de datos con otras instituciones pblicas que les ayuden a realizar controles de informacin.

Bibliografa
Armstrong, P. K. (s.f.). Fundamentos de Marketing sexta edicin. En P. K. Armstrong.
Espinosa, R. (14 de 10 de 2012). robertoespinsza.es. Obtenido de
http://robertoespinosa.es/2012/10/14/como-definir-mision-vision-y-valores-en-laempresa/
FEIGENBAUM, A. V. (2003). Control a la Calidad Total tercera edicin. Mexico: CECSA.
MDQ. (s.f.). Quito.gob.ec. Obtenido de www.quito.gob.ec