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Corporativa Brasil Educao Empresarial

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UM


VERDADEIRO CASAMENTO
Assim como um casamento saudvel e feliz resultado de
relacionamentos saudveis entre os cnjuges, empresas saudveis
devem manter relacionamentos saudveis entre clientes, colaboradores,
fornecedores e comunidade.
Se pararmos um pouco para refletir em que setor de atividade
estamos atuando, a maioria de ns responder: indstria,
comrcio ou servio. Mas, qualquer que seja o produto ou
servio que fornecemos ao cliente, estamos atuando no setor
de relacionamentos.
E por falar em casamento e relacionamento, voc sabia que a
desarmonia um grave problema social, dada a sua alta
incidncia? E que, de um a quatro casais americanos
declararam-se infelizes em seus casamentos?
E qual a justificativa pra essa situao?
Antes de responder esta pergunta, acho que podemos fazer
aqui uma analogia entre o relacionamento conjugal e o
relacionamento com o cliente. Ser que existem grandes semelhanas entre os dois?
Vejamos:
Assim como um casamento saudvel e feliz resultado de relacionamentos saudveis entre os
cnjuges, empresas saudveis devem manter relacionamentos saudveis entre clientes,
colaboradores, fornecedores e comunidade.
Existem diversos fatores, apontados pelos casais, como justificativa para a separao conjugal.
Entre eles os problemas de comunicao: as falhas na comunicao foram apontadas como
determinantes da separao conjugal. O parceiro tem que deixar que o outro saiba o que ele
sente e pensa, o que gosta ou desagrada, porque, caso isso no ocorra, o parceiro ser incapaz
de entender qualquer mensagem que o outro tente transmitir.
Com o cliente diferente? Quantos clientes perdemos por erros de comunicao? Ao falar de
canais de comunicao com o cliente lembro-me dos famosos SAC Servio de Atendimento
ao Cliente de algumas operadoras de telefonia e carto de crdito. Quantas pessoas
insatisfeitas com esses servios, ao ligarem para resolver seus problemas. So obrigadas a
passar por vrios ramais, e ter que ouvir uma msica chata ou aturar propaganda via
telefone, sem ter, muitas vezes, seu problema resolvido.
A incompatibilidade de gnios outro fator apontado como justificativa para a separao.

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Outro fator apontado a divergncia de valores e interesses que contribui muito para os
problemas de relacionamento, pois somos diferentes uns dos outros. Da o segredo do bom
relacionamento: entender e conviver com o outro; respeitar as diferenas, no obrigando o
outro a ser como ns.
Se observarmos algumas pessoas, que mudaram de atitude e comportamento, passando a
serem seguidores de alguns lderes, podemos perceber que estes, de algum modo,
conseguiram influenci-los atravs de seu testemunho de vida. Da podemos dizer: possvel
mudar os outros, atravs de nossa vida e relacionamento; sem palavras!

Cada cliente um caso diferente, o relacionamento com o cliente deve


ser um casamento duradouro.
Meus valores podem ser diferentes do outro, mas ele seu cliente, com necessidades
especficas, e cabe a mim entend-los e cultivar um excelente relacionamento com todos.
Uma outra questo surge: o cliente tem sempre razo?
Este antigo paradigma da qualidade visto como verdadeiro por muitas empresas e pessoas a
anos. Mas agora considere a seguinte questo: suponha que voc foi visitar um cliente, que
estava muito bravo por ter perdido a noite e brigado com a mulher. So nove e meia da manh
quando voc bate porta desse cliente, ento ele abre a porta e comea a xingar sua me e te
expulsa. Pergunto-te: esse cliente tinha razo de fazer isso com voc?
Certamente voc responder: Claro que no! Eu no tenho nada a ver com o problema dele.
Pois , o cliente no teve razo, mas teve a sua razo, mesmo que utilizada de maneira
inadequada. Cabe a ns entendermos e respeit-la. Nem sempre vamos encontrar clientes
amveis e educados conosco, mas devemos dar um tapa de luva neles, servindo-os, ao invs
de revidar com um mau atendimento.
Lembrem-se: podemos at ter valores diferentes dos clientes, mas nosso papel cultivar um
excelente relacionamento com eles; e isso vale para outras pessoas com as quais nos
relacionamos, pois todos somos clientes!
Outros fatores de separao, anunciados pelos casais, so: Expectativas no atendidas no
casamento e Expectativas irrealsticas trazidas para o casamento.
Todos vocs devem se lembrar da poca de namoro e noivado; quantos sonhos, planos e
expectativas. Parecia que tudo era perfeito, neste tempo no enxergvamos os defeitos e
falhas de relacionamento em nossos atuais cnjuges: era o par perfeito. Mas depois do
casamento percebemos que toda aquela expectativa irrealsticas e at mesmo as necessidades
bsicas, como carinho, ateno e compreenso no so cumpridas conforme o esperado.
Voc tem falhado neste aspecto?

Expectativas diferentes da percepo real gera uma grande frustao.


O acmulo de sentimentos de raiva, mgoas e decepes, devido a esperana de que
mudanas ocorram outro fator que tem contribudo para o alto ndice de separaes.

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Tenho o seguinte lema: um casamento no se desfaz da noite para o dia, mas o acmulo de
sentimentos negativos desenvolvidos atravs de insatisfaes acumuladas acaba provando um
grande desgaste. Sobre esse assunto Mark W. Baker diz:
Trabalhamos nossos assuntos inacabados no inconsciente. Questes problemticas ou no
resolvidas do passado ficam armazenadas no inconsciente e so frequentemente revisitadas.
Assim, a infidelidade torna-se mais um indcio de um estado de insatisfaes, do que uma
alternativa para um casamento que chegou ao fim. Quando a conscincia da situao crtica
aumenta, o casal questiona o sentido de prolongar uma relao conjugal fundamentada em
bases to frgeis.
E o que devemos fazer, professor, nessa situao?
Devemos ouvir mais, comunicarmos melhor e superar as expectativas criadas em nossos
relacionamentos.
No mundo dos negcios, especificamente na relao com o cliente, tambm assim:
precisamos conhecer e entender o outro; suas queixas e insatisfaes representam para ns
um sinalizador importante para mudana, pois o modo como tratamos as queixas dos clientes
um fator que pode determinar quantos voltaro a negociar conosco e quantos nos trocaro
pela concorrncia.
E falando sobre isso, o comportamento do consumidor vive em constante mudana. O cliente
mudou e vocs esto preparados para atender este novo perfil? Ele est mais informado,
exigente, crtico, conhecedor de seus direitos, disputado pelas empresas.

A ordem fidelizar ou perder o casamento com o cliente!

* Artigo Baseado em trechos do livro Clientes por todos os lados do Prof. Mrcio Silva:
http://www.corporativabrasil.com.br/livro-clientes-por-todos-os-lados.html

Sobre o autor:
Prof. Mrcio Silva, estudou Cincias Econmicas, graduado em Marketing, ps-graduando em
Administrao Industrial pela USP e em Neurocincia e Psicologia Aplicada pela Universidade
Mackenzie, filiado Sociedade Brasileira de Neurocincias e Comportamento, consultor snior
da Corporativa Brasil, professor do curso de ps-graduao do ICTQ (Instituto de Cincia,
Tecnologia e Qualidade Industrial), consultor de Treinamento & Desenvolvimento e
Planejamento Estratgico, palestrante h mais de 12 anos nas reas de Liderana, Gesto de
Pessoas, Gesto de Clientes & Atendimento, Call Center e Contact Center, Vendas, e
Planejamento Estratgico. Participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29 Feira
Internacional de Embalagens, Processos e Logstica para as Indstrias de Alimentos e
Bebidas). Jurado do Prmio Nacional de Telesservios 2011. Autor do livro Clientes por Todos
os Lados.
Acesse o site do autor: www.corporativabrasil.com.br

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