UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA

FACULTAD DE CIENCIA Y TECNOLOGA

CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS

PERFIL DE PROYECTO DE GRADO

PARA OPTAR A LA LICENCIATURA DE INGENIERA DE
SISTEMAS

SISTEMA WORKFLOW PARA LA GESTIN DEL

CLIENTE (CRM) Y PROVEEDOR (SRM)
CASO: MAYOMAX S.R.L.

POSTULANTE: Virginia Quispe.

REVISOR: Ing. lvaro Toro
LA PAZ BOLIVIA
2013

ndice

Pgina

Capitulo 1: Introduccin................................................................................ 1
1.1.

Introduccin.............................................................................................. 1

1.2.

Antecedentes............................................................................................. 2

1.2.1.

Antecedentes Institucionales.......................................................................2

1.2.2.

Antecedentes Temticas.............................................................................2

1.3.

Planteamiento del problema...........................................................................3

1.3.1.

Problemtica.......................................................................................... 3

1.3.2.

Problema General.................................................................................... 3

1.3.3.

Problemas Especficos.............................................................................. 3

1.4.

Objetivos.................................................................................................. 4

1.4.1.

Objetivo General..................................................................................... 4

1.4.2.

Objetivos Especficos...............................................................................4

1.5.

Justificaciones............................................................................................ 5

1.5.1.

Justificacin Ingenieril..............................................................................5

1.5.2.

Justificacin Social.................................................................................. 5

1.5.3.

Justificacin Tcnica................................................................................ 6

1.5.4.

Justificacin Econmica............................................................................7

1.6.

Alcances y Limites...................................................................................... 7

1.6.1.

Limites................................................................................................. 7

1.6.2.

Alcances............................................................................................... 8

1.7.

Metodologa y Herramientas..........................................................................8

1.8.

Solucin Propuesta...................................................................................... 8

ii

Capitulo 1
Introduccin
1.1.

Introduccin

Una de las reas de decisin ms antigua enfrentada por los gerentes de operaciones es la
administracin cientfica de los inventarios. En una compaa manufacturera, el inventario y la
capacidad son dos lados de la misma moneda, deben administrarse juntas. La gestin de
inventarios es un proceso destinado a planificar, administrar y controlar los recursos disponibles
dentro de la organizacin, permitiendo as el manejo apropiado de los mismos, este sistema de
gestin de inventarios debe especificar cundo se colocar la orden de un artculo y cuntas
unidades se ordenarn, por consiguiente el control de inventarios es un aspecto crtico de la
administracin exitosa.
En Bolivia la administracin basada en la relacin con los clientes (CRM) y la gestin de las
relaciones con los proveedores (SRM) juegan un papel relevante en la economa de toda
organizacin, el propsito fundamental de la gestin de inventarios es la reduccin de costos,
mejorar la eficiencia de los procesos de produccin, mejorar el servicio al cliente.
La administracin de ventas e inventarios es primordial dentro de una empresa para ello
utilizaremos CRM y SRM, un sistema que trata directamente con los clientes, y con los sistemas
de negocios electrnicos como comercio, administracin y finanzas; asimismo, es un sistema
que trata directamente con los proveedores. La implementacin del mismo permite mantener la
competitividad a nivel nacional e internacional. La empresa MAYOMAX trabaja con una vasta
cantidad de informacin y es por eso que se encuentra en la necesidad de implementar un
software que facilite su buen desempeo y haga de esta entidad una empresa competitiva y
eficiente. Para este caso y en respuesta a sus necesidades se desarrollar un software usando
Workflow para integrar CRM y SRM que le permitir automatizar y administrar la
informacin.

1.2.

Antecedentes

1.2.1. Antecedentes Institucionales

MAYOMAX es una empresa familiar, compuesta por tres miembros de la misma, fue creada en
primera instancia como empresa unipersonal bajo la figura de un representante legal, con el
objetivo de comercializar y exportar una gran variedad de toallas, artculos de bao y tambin
sabanas, pianas para nios, adolecentes y adultos de distintos sexos, entre otros
Empresa que ya funciona desde 1997 como persona normal en el mercado local trabajando en la
modalidad de comercializacin por coleccin, catalogo y pedidos especficos. Tambin como
exportador no formal apartar de 2004 es decir mediante envos directos por medias empresas
trasportadoras del pas pagando nicamente lo correspondiente al flete respectivo. La
comercializacin y distribucin de estos productos cuando llegan a destino -PERU en donde
los socios residen desde ese ao, se encarga de comercializar de forma directa en centros de
comercializacin masiva de productos en fecha especfica y entre el mercado natural.
En diciembre de 2005, la empresa se convirti en sociedad limitada y paso de persona natural a
figura como persona jurdica.

1.2.2. Antecedentes Temticas

Implementacin de una arquitectura de workflow para la automatizacin del

proceso de registro de tesis, Autor: Alfredo Reyes Luna, Universidad Tecnolgica de la
mixteca, Huajuapan de len, Oaxaca, Ao: 2005. El proyecto tiene como la
automatizacin del proceso de registro de tesis de licenciatura en la Universidad
Tecnolgica de la Mixteca, para llevar un mejor control y agilizar el proceso, aplicando
la tecnologa workflow y estndares de desarrollo.

Estudio de factores para la implementacin de soluciones de

flujo de trabajo (workflow), Autor: Luis Carlos Borbn, Pontificia
universidad Javeriana, Bogot D.C., Ano: 2006. El objetivo principal de la
investigacin est en determinar los factores relevantes en la implementacin de
soluciones workflow y analizar su impacto en un caso particular. Se logro la
2

determinacin de factores crticos en la implementacin de soluciones workflow,

validadas en un caso particular. Percepcin de los cambios y el impacto en la
organizacin al implementar una solucin workflow.

Sistema de gestin, control y monitoreo de procesos utilizando tecnologas

workflow centro de multiservicios educativos CEMSE, Autor: Laura Quisbert
Bustamante, Universidad Mayor de San Andrs, La Paz Bolivia, Ao: 2009. El
proyecto Sistema de Gestin, Control y Monitoreo de Procesos Utilizando Tecnologas
Workflow, est diseado para el Centro de Multiservicios Educativos CEMSE, que est
destinado a controlar todos los procesos que se desarrollan con la recepcin de la
correspondencia, este centro est destinado a mejorar la calidad educativa en las
unidades educativas de las redes fiscales, ofreciendo servicios modelitos y participativos
en educacin y atencin primaria en Salud para estudiantes, docentes y sus respectivas
comunidades.

1.3.

Planteamiento del problema

1.3.1. Problemtica
Debido a que en la mayora de las veces no coincide el inventario lgico (el obtenido en los
totales registrados manuales )con el fsico (el obtenido del conteo directo de los artculos
existentes en almacn y en exhibicin) y al final cuando el administrador desea conocer el
resultado del inventario, se deben consultar uno a uno los registro de entrada, salida para
encontrar el error lo cual implica demasiado tiempo, y generalmente el problema se debe a la
duplicidad de registros o al extravi de estos.

1.3.2. Problema General

Actualmente el registro de venta y adquisicin de productos en la empresa es realizado
utilizando hojas de ruta provocando perdida de documentacin, productos, disgustos de los
proveedores y los clientes.

1.3.3. Problemas Especficos

La informacin se encuentra desorganizada y almacenada en archivos fsicos,

dificultando la bsqueda de informacin de proveedores y clientes.
3

Se dificulta la comunicaron y relacin con los proveedores debido a la lejana

provocando escasez de productos.

Se deterioro la comunicaron y atencin con el cliente debido a poco mercadeo de los

productos provocando la reduccin de ingresos por ventas.

Al contar con un flujo de procesos realizado de forma manual mediante hojas de ruta
fsicas, muchas veces ocurre la perdida de productos y se dificulta saber en qu proceso
ocurri la perdida.

Se demora la elaboracin de informes debido a que se encuentra registrada en forma

manual, provocando que se proporcione a destiempo y se dificulte una oportuna toma de
decisiones.

1.4.

Objetivos

1.4.1. Objetivo General

2. SISTEMA WORKFLOW PARA LA GESTIN DEL

CLIENTE (CRM) Y PROVEEDOR (SRM)
3.

Actualmente el registro de venta y adquisicin de productos en la empresa es realizado

utilizando hojas de ruta provocando perdida de documentacin, productos, disgustos de los
proveedores y los clientes.

Desarrollar un sistema Workflow para la gestin de los clientes (CRM, customer

relationship management) para mejorar la atencin al cliente y la gestin de las relaciones con
los proveedores (SRM, supplier relationship management) para mejorar la comunicacin con sus
distintos proveedores de mercadera.

3.1.1. Objetivos Especficos

Crear una base de datos para centralizar y organizar la informacin.

Desarrollar mdulos para la gestin de relaciones con los proveedores de mercadera

mejorando el registro, comunicacin y el seguimiento.

Construir mdulos para la gestin de las relaciones con el cliente mejorando el registro,
el seguimiento y la atencin.

Elaborar un sistema workflow para la gestin de clientes (CRM) y (SRM) as lograr

mejorar el flujo de procesos desde el proveedor de mercadera hasta la venta de los
mismos.

3.2.

Desarrollar mdulos de reportes para ayudar en la toma de decisiones.

Justificaciones

3.2.1. Justificacin Ingenieril

Se justifica debido a la incorporacin de las nuevas tendencias laborales como ser CRM que
corresponden a 'Customer Relationship Management', que traducido sera 'Gestin de Relacin
con los clientes'. Es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos
procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades
potenciales de los mismos. Y la gestin de las relaciones con los proveedores SRM (Supplier
Relationship Management") se utilizara para la compra de suministros de uso interno, la compra
de materias primas para la comercializacin y para la adquisicin de bienes de inventario para
ser revendidos como productos en la distribucin y venta al por menor.
Dentro de un sistema tradicional se integrara con un flujo de procesos con Workflow, El
propsito de los sistemas de flujo de trabajo, es acercar personas, procesos y mquinas, con el
objeto de reducir tiempo y acelerar la realizacin de un trabajo. Estos sistemas permiten trabajar
en equipo desde diferentes lugares fsicos. Los sistemas de flujo de trabajo facilitan la
automatizacin de los flujos de trabajo entre procesos y permiten integrar los procesos de la
empresa que se hagan rediseados.
Las empresas que cuenten con sta tecnologa, presentarn una ventaja competitiva, respecto a
sus competidores, mejorando la administracin y anticipndose a las necesidades de los clientes
y proveedores, a la vez que aumentar el nivel del servicio y generar muchas ms
oportunidades de contacto entre cliente y proveedor

3.2.2. Justificacin Social

Al implementar la solucin se reducir el ciclo de venta, se resalta el beneficio directo hacia los
clientes de la empresa resaltando la mejora en la atencin, la atencin al cliente ser ms rpida
y fluida a travs de las aplicaciones desarrolladas tanto en portal Web.
La integracin de workflow mejorara el desempeo de los empleados debido a que el software
brinda ayuda de generacin de alarmas y avisos con envo de correo electronos sobe las tareas
que van ejecutando, permitir mayor flexibilidad la reasignacin de tareas a los empleado.
Tambin favorece en la comunicacin ms cercana a travs de una comunicacin fluida con l
proveedor para que pueda abastecer de manera oportuna y evitando procesos tediosos y
burocrticos.

3.2.3. Justificacin Tcnica

Se utilizara Lenguaje Unificado de Modelado (UML) como tcnica de modelado y de diseo
para el desarrollo del sistema de software ms conocido en la actualidad est respaldada por el
OMG (Object Management Gruop) es un lenguaje grafico para visualizar, especificar, construir
y documentar un sistema.
Tambin se utilizara El Modelo Constructivo de Costos (COCOMO, COnstructive COst MOdel)
es un modelo matemtico de basa emprica utilizado para estimaciones de costos de software
incluye tres sub modelos, proceso de desarrollo de software: bsico, intermedio y detallado.
Las Mtricas de calidad de software comprenden un amplio rango de actividades diversas,
aseguramiento y control de calidad.
Describe la calidad como un concepto elaborado mediante relaciones jerrquicas entre los
factores de calidad, en base a criterios, se concentran en tres aspectos importantes de un
producto de software: Caractersticas operacionales, simplicidad, capacidad y adaptacin a
nuevos entornos.

3.2.4. Justificacin Econmica

Se reducir los costos en contras de escritorio como cuadernos, bolgrafos, hojas de rutas entre
otros. Se reasignara tareas al personal automatizando algunas tarea que eran realizadas de forma
6

manual. Al contar con la solucin los beneficios que se tendrn ser de contar con mejores
oportunidades se enfocarn en los clientes y oportunidades ms rentables, acorta los ciclos de
ventas y aumentar los ingresos al dar un seguimiento constante y oportuno a sus prospectos,
optimizar el tiempo y los recursos ya que no se necesitan realizar largas juntas para revisin de
avances y resultados olvidndose de administrar y controlar la fuerza de ventas, prospectos y
clientes basado en papel, mail o Excel, mejor planeacin de su trabajo diario mediante la
programacin de citas, llamadas, cierre de ventas, aumentar la productividad de todos los roles
involucrados en los procesos de venta.

Cuando los clientes se sienten importantes, atendidos, escuchados, respetados y satisfechos

siempre sern clientes de nuestro negocio. Adems de ser nuestra principal forma de mercadeo
voz a voz, haciendo del SERVICIO el principal diferenciador para permanecer en un mercado
competitivo.

3.3.

Alcances y Limites

3.3.1. Limites
El proyecto abarcara las reas ventas, marketing, atencin al cliente, inventarios, reposicin de
productos y proveedores, se adecuara a la tecnologa existe en dicha empresa; se utilizara Linux
software libre Yaba.

3.3.2. Alcances
El sistemas no realizara el flujo de procesos mediante BPMS sino mediaste flujo de tareas
Solo se abarcar las ciudades de la paz, Cochabamba, santa cruz y Tarija para la mejor atencin
al cliente, Y a internacional va web con los proveedores para mejorar la comunicacin con sus
distintos proveedores de mercadera.

3.4.

Metodologa y Herramientas

3.5.

Solucin Propuesta
7

Referencias Bibliogrficas
1. El futuro del CRM se dirige hacia la verticalizacin" [WWW document]
2. http://www.idg.es/computerworld/articulo.asp?id=134707&org=ten
3. Netmedia.info. SCM como herramienta para la e-Empresa. 2001, Octubre 3. [WWW
document]
4. http://www.netmedia.info/netmedia/articulos.php?id_sec=32&id_art=2278
5. http://www.Sutirtha Basu. Electronic Managment of Relationship: The Trial and
tribulation of CRM.[WWWdocument] .
6. http://www.Workflow patterns Conjunto de patrones de diseo de flujos de trabajo;
evaluacin comparativa de lenguajes de definicin de procesos de negocio

Anexos

Anexo A. Cuadro de Involucrado

Anexo B. rbol de Problemas
Anexo C. rbol de Objetivos
Anexo D. Marco Lgico

Anexos
Anexo A. Cuadro de Involucrado (Anexo C Relacin del rbol de Problemas con el rbol de Objetivo
Desarrollar un sistema de ventas e
Desarrollar un sistema de ventas e
inventarios utilizando workflow para
inventarios utilizando workflow para
integrar la gestin SRM Y CRM
integrar la gestin SRM Y CRM
Desarrollar un sistema de informacin
Desarrollar un sistema de informacin
para automatizar los procedimientos de
para automatizar los procedimientos de
compra y ventas.
compra y ventas.

Construir una base de datos, ayudado

Construir una base de datos, ayudado
por una herramienta workflow
por una herramienta workflow

Desarrollar un sub sistema para el

Desarrollar un sub sistema para el
control de asistencia
y pago de
control de asistencia
y pago de
salarios del personal de la empresa.
salarios del personal de la empresa.

Implementacin de tcnicas de
Implementacin de tcnicas de
marketing para la empresa
marketing para la empresa

Mucho manejo de
Mucho manejo de
informacin en
informacin en
papeles
papeles

Baja control de los

Baja control de los
inventarios y las
inventarios y las
ventas, el
ventas, el
administrativo no est
administrativo no est
centralizado
centralizado

Poca seguridad y
Poca seguridad y
prdida de
prdida de
informacin del cliente
informacin del cliente
y el personal de la
y el personal de la
empresa
empresa

Poco control
Poco control
administrativo de la
administrativo de la
empresa y asistencia del
empresa y asistencia del
personal.
personal.

Desarrollar un sistema informtico de

Desarrollar un sistema informtico de
con CRM.
con CRM.
Implementar mdulos de reportes
Implementar mdulos de reportes
Sub Causa
Sub Causa
Carencia de nuevas tcnicas
Carencia de nuevas tcnicas
de publicidad comercial
de publicidad comercial

Sub Causa
Sub Causa
Carencia de comunicacin
Carencia de comunicacin
con el cliente.
con el cliente.

Sub Causa
Sub Causa
Sistema manual en la
Sistema manual en la
elaboracin de una
elaboracin de una
base de datos
base de datos

10

Anexo B. rbol de Problemas

EFECTO
EFECTO

Prdida de tiempo y de
Prdida de tiempo y de
informacin importante de
informacin importante de
los registro de ventas
los registro de ventas

Se
deterioro
la
Se
deterioro
la
comunicaron y atencin
comunicaron y atencin
con el cliente debido a
con el cliente debido a
poco mercadeo
poco mercadeo

Se demora la elaboracin
Se demora la elaboracin
de informes debido a que
de informes debido a que
se encuentra registrada
se encuentra registrada
en forma manual,
en forma manual,

Actualmente el registro de venta y adquisicin de productos

Actualmente el registro de venta y adquisicin de productos
en la empresa es realizado utilizando hojas de ruta
en la empresa es realizado utilizando hojas de ruta
provocando perdida de documentacin, productos, disgustos
provocando perdida de documentacin, productos, disgustos
de los proveedores y los clientes.
de los proveedores y los clientes.

PROBLEMA
PROBLEMA
CENTRAL
CENTRAL

CAUSA
CAUSA

Se
dificulta
la
Se
dificulta
la
comunicaron y relacin
comunicaron y relacin
con
los
proveedores
con
los
proveedores
debido a la lejana
debido a la lejana
provocando escasez de
provocando escasez de
productos.
productos.

Mucho
manejo
de
Mucho
manejo
de
informacin en papeles
informacin en papeles

Poca informacin sobre

Poca informacin sobre
las nuevas tendencias
las nuevas tendencias
para el estudio de
para el estudio de
mercado.
mercado.

Poca seguridad y prdida

Poca seguridad y prdida
de informacin del cliente
de informacin del cliente
y el personal de la
y el personal de la
empresa
empresa

Poco
control
Poco
control
administrativo
de
la
administrativo
de
la
empresa y asistencia del
empresa y asistencia del
personal.
personal.

11

Anexo C. rbol de Objetivos

LOGROS
LOGROS
ESPERADOS
ESPERADOS

Mejores ingresos para la

Mejores ingresos para la
empresa
y
el
empresa
y
el
mejoramiento del control
mejoramiento del control
de inventariaros.
de inventariaros.

OBJETIVO GENERAL
OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
ESPECIFICOS

ACTIVIDADES
ACTIVIDADES

Mayor incremento de
Mayor incremento de
clientes
y una mejor
clientes
y una mejor
comunicacin
con
el
comunicacin
con
el
mismo.
mismo.

Mayor incremento de
Mayor incremento de
seguridad de informacin
seguridad de informacin
del cliente y el personal.
del cliente y el personal.

Mejoramiento
de
Mejoramiento
de
administracin.
administracin.

la
la

Desarrollar un sistema de ventas e inventarios utilizando

Desarrollar
un sistema de ventas e inventarios utilizando
workflow para integrar la gestin SRM Y CRM
workflow para integrar la gestin SRM Y CRM

Crear una base de datos

Crear una base de datos
para
centralizar
y
para
centralizar
y
organizar la informacin.
organizar la informacin.

Implementacin
Implementacin
una base de datos.
una base de datos.

Desarrollar mdulos para

Desarrollar mdulos para
la gestin de relaciones
la gestin de relaciones
con los proveedores de
con los proveedores de
mercadera mejorando el
mercadera mejorando el
registro y comunicacin.
registro y comunicacin.
seguimiento
seguimiento
Gestionar
Gestionar
reuniones
ms
reuniones
ms
cercanas con los
cercanas con los
proveedores (SRM)
proveedores (SRM)

Construir mdulos para la

Construir mdulos para la
gestin de las relaciones
gestin de las relaciones
con el cliente mejorando
con el cliente mejorando
el registro, el seguimiento
el registro, el seguimiento
y la atencin.
y la atencin.

Implementar
una
Implementar
una
herramienta CRM
herramienta CRM

Elaborar
un
sistema
Elaborar
un
sistema
workflow integrador de
workflow integrador de
SRM y CRM as lograr
SRM y CRM as lograr
mejorar
el
flujo
de
mejorar
el
flujo
de
proceso.
proceso.

Implementar
Implementar
Workflow
para
Workflow
para
integrar SRM Y
integrar SRM Y
CRM.
CRM.

12

Anexo D. Marco Lgico

13

14