Secretaria

Manual da Secretaria e
Atendimento ao Cliente
MANUAL DA SECRETARIA E DO ATENDIMENTO
A Quem se destina o Manual?
Este manual destina-se a todos aqueles que buscam conhecer

as principais atividades da Secretaria e do Atendimento ao
Cliente de uma unidade. Assim como, todas as atividades
referentes imputao de dados relacionados ao aluno para
uso posterior ou imediato.
Neste manual voc aprender os procedimentos de como
realizar um atendimento de excelncia, entre eles:
Passos do atendimento ao cliente comunicar-se com o mesmo,
marketing pessoal dos atendentes.
Tenha sempre em mente que este manual tem o propsito de
norte-lo, e o seu aprendizado depender exclusivamente de
voc. Para que voc se torne um profissional de sucesso, crie
ou mantenha o hbito de consultar este manual.
Ento, leia e pratique!
Propomos um desafio: se voc leu esta pgina, leia tambm as
pginas seguintes. Consulte permanentemente este manual, e
faa dele o seu manual de uso dirio.
Caracterstica do Manual
Objetivo Prtico
Este manual tem o objetivo de ensinar aos colaboradores das
Unidades Multcursos a execuo dos processos de
atendimento ao cliente, em que uma unidade necessita para
alcanar os resultados necessrios a excelncia.
Mensurar o procedimento de atendimento ao cliente que os
colaboradores das Multcursos praticam durante seu horrio
de trabalho, visando padronizao de toda rede.
Abordagens
Para cada procedimento abordado sero detalhados os
seguintes aspectos:
Como executar
Quem executa
Conferncias necessrias
O que abordar no atendimento
Atualizaes
Sempre que ocorrer mudanas nas normas de atendimento ao
cliente, ser criada uma nova verso deste manual, que dever
substituir anterior.
fundamental para a correo e agilizao da execuo dos
procedimentos desse manual que os colaboradores atendentes
estejam bem treinados na operao de funcionamento da
Secretaria e do Atendimento ao Cliente incluindo a gerao de
relatrios da quantidade mensal de atendimento, funo esta
to necessria para a consolidao e anlise de resultados,
semanais, mensais e anuais da Unidade.
Portanto, recomendamos a leitura e permanente consulta deste
Manual.
Apresentao
INTRODUO
A secretaria o setor da administrao que congrega uma
equipe que colabora com a coordenao da escola, numa
ao centralizadora e abrangente, e seu relacionamento
com todos os demais setores envolvidos no processo
pedaggico.
de fundamental importncia para uma organizao
empresarial, as habilidades administrativas de uma secretaria
agindo como empreendedora, atravs de uma viso mais
ampla.
As ticas da identidade dos colaboradores deste setor
incluem a esttica da sensibilidade e a poltica da igualdade
que, reunidas, proporcionam ao trabalhador saber ser,
saber fazer, saber conviver, que recobrem dimenses
prticas, tcnicas e cientficas adquiridas por meio de cursos,
treinamentos, capacitaes ou por meio das experincias
profissionais. Tambm inclui traos de personalidade e carter
que ditam comportamentos nas relaes sociais de trabalho,
como:
capacidade
de
iniciativa,
comunicao,
disponibilidade para inovaes e mudanas, assimilao de

novos valores de qualidade, produtividade, competitividade,
saber trabalhar em equipe, ser capaz de resolver problemas e

realizar trabalhos novos e diversificados.
NDICE
1. Gesto da Unidade
2. Escriturao (Atividades na Unidade)
3. Recepo
4. Matrcula
5. Recebimento
6. Cobrana
7. Trancamento
8. Cancelamento
9. Transferncia
10. Declarao
11. Certificados
12. Indicadores
13. Alunos potenciais (estagirios ou aprendiz)
14. Reunies (Ata) por departamento
15. Lista de Frequncia de turmas
16. Material (expediente/ limpeza)
17. Fardamento
18. Benefcios do aluno que estuda na Multcursos
19. Deveres dos Colaboradores
1. GESTO DA UNIDADE
Gesto o sinnimo de administrao, ento quando
estamos falando de Gesto de Empresa, seria o mesmo
que dizer Administrao de Negcio.
Ento gesto pressupe a ideia de participao, isto , do
trabalho associado de pessoas analisando situaes, e
agindo sobre elas em conjunto. Sendo assim entendemos que
um bom relacionamento a base para uma boa gesto,
uma vez que dirigir uma atividade interpessoal.
A secretaria o centro da administrao, j que congrega
uma equipe que colabora com a coordenao da unidade
e todos os demais setores.
2. ESCRITURAO (Atividades da Unidade)

o registro sistemtico de dados relativos ao funcionamento
das unidades e aprendizado dos alunos. Tem por finalidade
preservar a histria da unidade e dos alunos, para que em
qualquer tempo seja possvel a comprovao de dados com
preciso.
3. Recepo
O atendimento de qualidade, faz toda diferena, pois por
meio dele vemos refletido todo o desenvolvimento da
unidade. A qualidade da informao e sua disponibilidade
imediata significam decises melhores e mais rpidas.
4. Matrcula
um documento formal que vincula o aluno a uma unidade,
e deve conter os dados de identificao do aluno,
documentao
responsvel.
completa,
endereo
residencial,
ou
4.1Contratos
Quando houver erro ou rasuras o mesmo dever ser
cancelado, apresentado ao Gestor e a seguir arquivado.
4.2 Arquivos
So documentos que contm a vida escolar dos alunos,
onde se encontram o histrico do mesmo, documentos de
transferncia, xerox dos documentos pessoais. Deve ser feita
a numerao de pastas de (A-Z) guardar a ficha de
matrcula que deve servir para o curso todo, usado nos 12
meses.
4.3 Arquivo Morto

Aps os 12 meses os documentos sero arquivados e sero
vlidos por 5 anos.
5. Recebimento
Manter a ateno ao abrir e fechar o caixa, referente ao
seu horrio. Receber os pagamentos e dar baixa no sistema
(DKSOFT).
5.1 Caixa COFRE

Para sangria.
6. Cobrana
Realizar ligaes para lembretes de pagamentos antes e
aps o vencimento.
7. Trancamento
Aluno que est inativo no sistema ter carncia de 06 meses

para retornar a unidade.
8. Cancelamento
Havendo o desligamento do curso de modo voluntrio do
contratante, em qualquer fase, o contratante ter que pagar
uma multa (1 parcela) e estar em dia com as parcelas at a
data da solicitao do mesmo.
9. Transferncia
Ocorrer quando o aluno fechar contrato em uma unidade
e quer cursar em outra. E se o tal j estiver cursando dever
solicitar na recepo a declarao de transferncia.
10. Declarao
Obrigatria para os devidos fins: carteira estudantil, emisso
de certificado e declarao na atuao do curso, caso o
aluno queira solicitar.
11. Certificado
Dar entrada, e fazer a solicitao. O aluno dever estar sem
pendncia e ter concludo todos os mdulos, que ser
emitido o certificado em um prazo mdio de 15 dias.
O programa de Qualificao Profissional da MultCursos Educao

Profissional confere este certificado a:
_____________________________________________
Por sua participao no Curso:
_____________________________________________
no perodo de _____/_____/_____ _____/_____/_____
com durao de ______ horas.
11.1Carimbos
usado pelo coordenador para envio de declaraes,
solicitaes de certificados, na ausncia do mesmo tal
funo assumida pela assistente de secretaria, com visto do
coordenador.
12. Indicadores
Emitir mensalmente os relatrios de cobranas para o Diretor
(proprietrio da unidade) - com ligaes, agendamentos e
pagamentos.
12.1- Quinzenal
Primeiras parcelas pagas (enviar relatrio para o Diretor).
12.2- Mensal
Emitir relatrio mensalmente (alunos ativos, bolsistas, nmeros
de alunos pagantes e matrculas)
13. Alunos - Estagirios

Os Alunos que apresentarem bons desempenho no curso,
podem ser encaminhados para entrevistas de vagas de
estgio e aprendiz na Instituio Parceira IGIS Instituto
Global de Integrao Social, ao fazer a matricula todo aluno
em idade de trabalho dever fazer seu cadastro no Site da
agencia de empregos www.multempregos.com.br com isso
havendo vagas, ser feito o cruzamento com o perfil da vaga
e o aluno poder participar do processo seletivo.
14. Reunies semanais (Ata)
Sugerimos
que
sejam
feitas
separadamente
departamentos com o diretor presente:
por
Instrutores
secretaria
comercial
15. LISTA DE FREQUENCIA (diria)

Deve ser emitida diariamente para as turmas (colocar
somente a data do dia ao emitir) entregar ao professor e
pegar 10 minutos depois do inicio das aulas para j ligar para
os faltantes, (sempre fazer as ligaes nunca deixar para
depois)
16. Material (Expediente/Limpeza)

emitido um requerimento para solicitao dos materiais:
Expediente: apostilas, contratos, carbonos.
Limpeza: copos, papel toalha, detergentes.
17. Fardamento/Crach
E imprescindvel que todos os alunos e colaboradores estejam
identificados para a prpria segurana dos mesmos dentro
da unidade.
18. Benefcios do aluno que estuda na

Multcursos
1. Equipamentos atuais com monitores de tela plana, mouse tico, etc.
2. Oportunidade de ser um aprendiz ou estagirio regulamentado pala lei
do jovem aprendiz e do estagirio para alunos que cumprirem as regras
de encaminhamento para entrevistas para as Vagas disponveis nas
empresas que precisam atender a cota mnima de aprendizes e estagirios
via parceria com O Instituto Global
3. Teste Vocacional (Realizado por nossa Psicloga)
4. Palestras e dinmicas preparatrias para Entrevistas de emprego
5. Mtodo PR-ATIVO de aprendizagem; padro Europa / USA

6. 01 Aluno por Micro; Instrutores capacitados e preparados na
metodologia com formao na rea em que leciona;
7. Garantia de aprendizado; voc poder refazer dentro das regras
8. Certificado reconhecido em todo o Pas; salas de aulas climatizadas
9. O aluno poder marcar horrio para acessar a internet para pesquisas
escolares de acordo com a disponibilidade na grade de horrios (ver
regras na secretaria)
10. Oficinas de atividades voltadas para aprendizagem plano de
capacitao (Palestras de atividades profissionais)
11. Grande acervo de vdeos totalmente voltados para empregabilidade e
comportamento profissional
12. Todo material didtico de fcil assimilao;
13. Planto de dvidas e reposio de aulas;
14. Aluno acompanhado por instrutores treinados em uma linha com
abordagens construtivistas
15. Salas Climatizadas;
16. Diversas opes de cursos extensivo, semi-intensivo e intensivo em
turmas e individuais.
17. Aulas totalmente voltadas para as necessidades das empresas
18. Carteirinha DNE estudantil e Sinetran (valido para Manaus)
19. Impressora Scanner Multimdia Internet Web Cam Gravador de
CD e DVD.
20. Mult-C@rd Carto de Vantagens descontos e benefcios nas lojas
conveniadas
19. Deveres dos colaboradores

Todos devem trabalhar uniformizados (a), com cabelos
arrumados e sempre com bom humor
Chegar sempre no seu trabalho com 10 a 15 min. de
antecedncia do seu horrio
Deixar seu ambiente de trabalho sempre organizado
Manter os equipamentos em condies de uso em seus
devidos lugares
Evitar idas e vindas a todo o momento, ausentando-se
do ambiente de trabalho
No perder a calma diante de situaes difceis
Nunca se exalte a quem quer que seja
Apresentar atestado mdico para justificar faltas por

motivos de doena
No utilizar os telefones corporativos para uso particular,
caso seja necessrio, a ligao ser feita na recepo
em curto prazo
No fazer comentrios sobre situaes, causando
intrigas
No utilizar internet para fins pessoais, somente para sites
autorizados
No dar os dados: de alunos, da unidade, dos
funcionrios, da direo e da empresa. Somente faz-lo
mediante autorizao
Ler e entender todas as regras do MANUAL DE
INTEGRAO
(entregue
anteriormente
para
diretor) e sempre respeitar as regras ali contidas.
NDICE DO ATENDIMENTO
1. O CLIENTE
2. ATENDIMENTOS AO CLIENTE
3. SECRETARIA
4. ATENDIMENTO AO TELEFONE
5. A COMUNICAAO
6. MARKETINGS PESSOAI
seu
7. O QUE EVITAR NO AMBIENTE DE TRABALHO
1.
O Cliente
1.1 Quem o cliente?

Toda pessoa que chega empresa para solicitar um bem o
servio ou produto.
1.2 Suas necessidades

Vejam algumas delas:
A auto-realizao
Fisiolgicas
Estima
Social
Segurana e estabilidade
1.3 Tipos de Cliente e Como lidar com Eles

Impaciente
Perguntador insistente, compulsivo, chegando a insultar
quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.
O que fazer: Trat-lo com brevidade, mas com muita cortesia.

Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurana na resposta
e autocontrole.
Silencioso
Demonstra no ter conhecimento, aparenta um ar de
cansao, mostrando-se sempre pensativo e quase no
conversa.
O que fazer: Induzir o cliente ao dialogo, bastando apenas
formular perguntas claras e objetivas, num clima de
considerao e ateno.
Indeciso
Apresenta ar de apreenso permanente, sempre quer
conversar mais, pergunta sobre coisas que j perguntou. s
vezes tem raciocnio lento.
O que fazer: Agir com moderao, calma e pacincia,
respondendo sempre e sinceramente as perguntas feitas
varias vezes.
Agitado
Pessoa inquieta geralmente interrompe sua fala e no tem
pacincia de ouvir a explicao.
O que fazer: Agir com calma, falando moderadamente, sem
se irritar. Deve-se evitar ao mximo abordar questes que
tenham mais de um sentido e devem-se ter respostas claras e
objetivas.
De Bom Senso
E uma pessoa amvel, agradvel e inteligente.
O que fazer: Agir com ateno demonstrando prestabilidade,
mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.
Bem humorado
Pessoa agradvel, de conversa envolvente, mas que desvia
do assunto constantemente, dificultando o dilogo.
O que fazer: Ter habilidade e buscar constantemente ao
retomar o rumo da conversa. No perder as rdeas da
situao.
Inteligente
Sabe tudo sobre tudo, no gosta de argumentos fracos.
O que fazer: Usar de bom senso e lgica, nunca omitindo
informaes. muito importante estar bem informado, tendo
bastante segurana em que tudo que diz.
Confuso
aquele cliente indeciso, muda de opinio constantemente.
O que fazer: Fazer apresentaes firmes e convincentes,
reiniciando com pacincia sempre que o cliente solicitar.
Importante e presunoso
Sempre fala: eu sei depois de qualquer afirmativa. Pouco
argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.
O que fazer: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem,
contudo bajul-lo.
Detalhista
Pessoas que quer saber detalhe, no entende como
funciona, demonstram dificuldade em associar ideias.
O que fazer: Falar pausadamente varia vezes com clareza,
no se prendendo a detalhes desnecessrios.
Agressivo
Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco

importante. Critica abertamente, tudo um motivo para
briga.
O que fazer: No interromper a fala do cliente, deixe-o liberar
a sua raiva.
Obs.: Nunca diga que esta nervosa isso o deixar mais furioso.
Use frases que ajudam acalm-lo, exemplos:
Imagino como o senhor ou a senhora est se sentindo?
O senhor tem razo!
Farei tudo para resolver o problema.
2. ATENDIMENTO AO CLIENTE
2.1 O que Atendimento?
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato
de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
O
atendimento
requer
de
quem
prtica
muita
responsabilidade e um estado de esprito baseado na
competncia.
Como podemos ver na figura abaixo.
2.2 Para que serve o atendimento ao Cliente?

Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem
positiva e prestar um bom servio.
Informar Esclarecer as dvidas.
Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises.
Filtrar Diagnosticar as necessidades do cliente.
Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar.
Agilizar Evitar perda de tempo
2.3 Como fazer um Atendimento com Qualidade?

Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e
valorizando o pblico, lembrando sempre que ao iniciar um
atendimento dedicamos um tempo para:
Ouvir O que as pessoas tm a dizer;
Considerar Os sentimentos das pessoas (nervosismo,
desnimo etc.).
Compreender A importncia das pessoas, para ns e
para nossa empresa.
2.4 Princpios Para um Bom Atendimento
Ser Cortez, bem humorado

Olhe nos olhos do cliente para passa confiana e
respeito
Dar boas vindas, (cuidando para no ser intimo, usando
expresses como: Tia, anjo, querida e outros)
No usar palavras no diminutivo - S Um momentinho e
etc
Denotar boa vontade
Inicie um dilogo com o mesmo, para saber sobre suas
necessidades, com perguntas abertas, claras e objetivas
Evitar atitudes negativas, falar a verdade.
Dar ateno s reclamaes
Informe e oriente com segurana
Avaliar os sentidos corretamente
absolutamente necessrio despertar sentimentos amistosos
com os clientes, e motiv-los a no apenas formar uma
imagem favorvel a nosso respeito, mas tambm de nossa
empresa e servios, bem como divulgar sempre essa imagem.
Precisamos tambm saber que, quando em contato com o
cliente podemos emitir dois tipos de sentimentos:
Sentimentos positivos: Satisfao, produo, lucros, bom
desempenho reconhecido.
Sentimentos negativos: Insatisfao, propaganda boca
a boca denegrindo a imagem da empresa.
Esses dois sentimentos influenciam em um atendimento, pois o
mau atendimento ou atendimento muito rpido gera pontos
negativos futuramente, como: cancelamento e trancamento.
Obs.: Na despedida, devemos ter muito cuidado, sendo
discretos, agradecidos com a visita e se possvel acompanhar
o cliente at a sada.
2.5 Passos de Atendimento
Saudao, cumprimentar e perguntar o nome do

cliente
Deixar o cliente confortvel e descontrado (pedir que
se sente oferecendo gua, caf e outros)
Ateno total ao cliente (no atender ao telefone, no
ser incomodado); ouvir as necessidades do cliente, sem
interromp-lo.
Interagir com perguntas diretas, anotando os dados na
ficha de atendimento
Ouvir com ateno e anotar pontos importantes
Sugerir solues, benefcios conhecimento,
oportunidades
Ouvir a aceitao da sugesto dado pelo cliente
Argumentar com uma proposta dentro da necessidade
sugerida
Ouvi-lo para negociar
Apresentar escola para o cliente, laboratrio, os
instrutores, mtodo e Coordenador.
Negociar o fechamento da matrcula
Definir a base do fechamento da negociao (curso,
preo, parcelas, durao e carga horria)
Apresentar promoes, condies de pagamento
(carncia)
Preencher o contrato, solicitando vrios nmeros de
telefone do cliente; e-mail, etc.
Explicar todas as clusulas do contrato
Concluir a venda parabenizando o cliente pela compra
Acompanhar o cliente at a porta da unidade
Lembretes:
Esteja sempre bem apresentvel
Seja agradvel
Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos,
atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e
personalizada
Mostre interesse pelo trabalho que realiza

Conhea as atividades realizadas por outros
funcionrios do seu setor, bem como da organizao
em geral
Atendimento excelente falar o que o cliente quer ouvir,
no o que voc quer falar. O Bom atendimento oferecer um
pouco mais do que o cliente espera.
2.6 Materiais de Trabalho da Atendente
Folder (folheto Me) e outros

Ficha de atendimento
Pasta de vendas
Ficha de contrato
Computador para o cadastro ou ficha de atendimento
Material de expediente
Material de expediente
Para poder preencher o contrato e outros.
Exemplos: Papel, caneta, corretivo, grampeador, grampo e
outros.
Folder (folheto-me)
Frente do folheto: Apresenta a Multcursos e suas vantagens,
endereo de todas as unidades, e uma rea para dados do
cliente, valores e campo para observao.
Manaus / Amazonas
*Alvorada II
*Grande Circular
*Coroado
*Compensa
*Educandos
*Mana
*Nova Cidade
*Cidade Nova
Vantagens que s voc, aluno
M U LTC U R SO S tem :
Sala de aula com:

1. Equipamentosatuais com monitoresde tela plana, mouse ptico,
etc...
2. Oportunidade de ser um aprendiz ou estagirio regulamentopara
lei do menor aprendiz e do estagirio para alunos que cumprirem as
r egras de encaminhamen to para ent revista pa ra as vaga s
disponveis nas empresas que precisam atender a cota mnima de
aprendizes e estagirios via parceria com o Instituto Global de
Integrao Social IGIS.
3. Teste Vocacional(Realizado pornossa Psicloga).
4. Palestras e dinmicas preparatriaspara Entrevistasde emprego.
5. Mtodo PR-ATIVO de aprendizagem:padro Europa/ USA.
6. 01 Aluno por Micro; Instrutores capacitados e preparados na
metodologiacom formao na reaem que leciona.
7. Garantiade aprendizado,voc poderrefazerdentro das regras.
8. Cer tificado reconhecido em todo o Pas , salas de aula s
climatizadas.
9. O aluno poder marcas horrio para acessar a internet para
pesquisas escolares de acordo com a disponibilidade na grade de
horrios (verregrasna secretaria).
10. Oficinas de atividades voltadas para aprendizagem - plano de
capacitao (Palestrasde atividadesprofissionais).
11 . G r an de a ce r vo d e v de o t ot alm en t e vo lt ad os pa r a
empregabilidadee comportamentoprofissional.
12. Todo materialdidtico e materialdisponvelem sala de aula.
13. Planto de dvidase reposio de aulas.
14. Aluno acompanhado por instrutores treinados em uma linha
com abordagensconstrutivistas.
15. Mesas individuais para melhorconforto e privacidade do aluno.
16. Diversas opes de cursos extensivo, semi-extensivo e intensivo
em turmas e individuais.
17. Aulas totalmentevoltadas paraas necessidadesdas empresas.
18. Carteirinha DNEestudantil e Sinetran(valido para Manaus).
19. Impressora, Scanner,Multimdia, Internet,Webcame Gravdorde
CD e DVD.
20. Mult-Card, Carto de vantagensdescontose benefciosnas lojas
conveniadas.
Educao Profissional
Desenvolvendo Talentos & Criando Oportunidades
1 Aluno por Micro

Diversas opes de cursos
Garantia de aprendizado
Acompanhamento personalizado
Oportunidade de ser um aprendiz ou um Estgiario
Manacapuru/AM Parintins/AM
Taubat/SP Penha/SP
INVESTIMENTO
Material Didtico:
Matrcula:
Plano de Pagto:
Curso:
Dia e Horrio:
Validade:
Verso do folheto:
Ficha de Atendimento na unidade.

Esta ficha tem por objetivo manter um controle do
atendimento dirio, semanal e mensal dos atendentes, com
os dados do cliente.
FICHA DE ATENDIMENTO
Nome/ Aluno:
Atendimento:
Matricula Efetuada?
Responsvel:
Endereo:
Possibilidade de Retorno?
SIM
Muito bom
Regular
NO
Bom
Ruim
Follow-up
Data de Retorno:
/
CEP:
Telefone:
Anotaes:
Data de nascimento:
Curso:
Profisso:
N. do atendimento:
Projeto:
Email:
Data do atendimento:
Mdia:
Atendente:
www.multcursos.com.br / secretaria@multcursos.com.br
Ficha de Contrato.
Ela contm os dados do aluno e responsvel (ser for menor
de idade) mdia, (formas de conhecimento da empresa ou
curso.
Exemplos:
Fachada da unidade
Horrios, turmas e outros
Valor das parcelas, do aluno ou
testemunha, assinatura do atendente
responsvel,
No verso do contrato, so as especificaes da empresa e

benefcios para o cliente.
O contratante tem direito as nossas salas de aulas com

superviso adequada e certificado de concluso conforme
condies descritas neste contrato.
Exemplos:
Fala sobre o pagamento de inscries e parcelas

Cancelamento de servios
A estrutura da escola
Benefcios para o aluno, a etc.
Algumas Unidades usam o contrato do sistema. Neste caso

valem as regras contidas no sistema.
Obs.: Devemos evitar o seguinte tipo de Atendimento
Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes,
ousadas (no caso das mulheres) como tambm roupas
amassadas, sujas, informais demais.
Cham-lo de meu amor, meu querido, ei amigo, meu ou
minha filho ou filha. Trate os clientes pelo nome e digalhes apenas senhor ou senhora, independente da idade.
O que demonstra irritao, cansao, preocupao (se
tem algum problema particular, resolva-o quando sair
do ambiente de trabalho).
Aquele que interrompe a fala do cliente.
Aquele que demonstra insegurana
O de mascar chicletes
Aquele onde se diz a frase: NO SEI... Caso no saiba
de uma informao, pea um instante ao cliente
procure informar-se. Mostrar bastante entusiasmo
3. SECRETARIA
3.1 O Atendimento na Secretaria
O bom desempenho de cada setor responsvel pelo
sucesso e crescimento dos negcios como um todo. Por isso
cada setor da unidade dever exercer a funo de
Vendedor-Atendente.
A Secretria/Atendente tem a misso de operacionalizar a
administrao da escola, e desenvolver as seguintes
atividades:
Atendimento
ao
Cliente/Aluno
Colegas
Fornecedores
Organizao dos arquivos e demais documentos.
Imputar todos os dados necessrios no Sistema da

escola
Organizao e distribuio de tarefas do Departamento
3.2 Funes da Secretria-Atendente na Recepo:
O atendimento de qualidade faz toda a diferena, pois por
meio dele que vemos o reflexo de todo o desenvolvimento
da unidade. A qualidade da informao e sua
disponibilidade imediata significam decises melhores e mais
rpidas.
3.3 Funes da Secretria da Escola:
Trancamento - Para o aluno que estiver inativo no sistema, e
durante ausente da unidade. (ter o prazo de carncia de
seis meses para retornar as aulas, estipulado no verso do
contrato.
Cancelamento: Havendo desligamento do curso, de modo
voluntrio do contratante, em qualquer fase do curso, o
mesmo dever pagar uma multa correspondente a uma
parcela do curso contatado e estar em dia com as parcelas
anteriores.
Declarao:
Documento obrigatrio para os devidos fins: carteira
estudantil, emisso de certificado, comparecimento do aluno
ou responsvel. S autorizada com o aval da coordenao
da unidade.
Certificado: O aluno dar entrada nos documentos e solicita
a emisso do certificado na secretaria. Documentao
necessria: (RG, CPF, COMPROVANTE DE RESIDNCIA, BOLETO
BANCRIO (carn) QUITADO e CONTRATO/VIA DO ALUNO).
Cobrana: Realizar ligaes para lembretes de pagamento

antes e aps o vencimento.
Atendimento ao Telefone
O telefone um aparelho imprescindvel na moderna
comunicao, tanto de uso pessoal quanto profissional.
Na atividade empresarial, o telefone amplamente utilizado
nas mais diversas situaes:
Agendamentos de Visitas
Pesquisas de Satisfao
Lembretes de Pagamentos
Cobranas
Marcao de entrevistas
O telefone basicamente usado para ganhar tempo, agilizar
e diminuir gastos.
4.1 Atendentes de Telemarketing
Existem funes como as de operador de telemarketing e
telefonista, nas quais o telefone o instrumento bsico de
trabalho. Para quem exerce essas funes, existem
treinamentos especficos. Nossa abordagem sobre o
atendimento ao telefone se limita apenas a dar uma
orientao para quem tem como funo atender e se
relacionar com o pblico, usando tambm o telefone.
A comunicao por telefone bem mais difcil do que face a
face, pelos seguintes motivos:
Fala-se com mais pessoas do que pessoalmente

O cliente sempre atende ao telefone.
mais rpido, prtico e simples de achar os clientes/alunos.
A conversa mais rpida.
Lembretes:
Devemos tornar a comunicao telefnica mais fcil
para o nosso cliente, e mais proveitosa para todos;
Quando ns fazemos as ligaes agimos, quando
atendemos reagimos
Devemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas
telefonam porque tm problemas
As pessoas que telefonam so importantes para o nosso
sucesso e o sucesso da nossa empresa
Devemos criar nos clientes que telefonam a impresso
de que atendemos com toda a considerao
Devemos considerar todas as chamadas importantes
Devemos demonstrar autoconfiana sempre
Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas
regras bsicas para falar corretamente ao telefone
Exemplos:
RECEPTIVO - Multcursos unidade XXXXXX Mariseth bom dia!
ATIVO Bom dia! Sou a Mariseth da Multcursos, tudo bem?
4.2 Regras para um atendimento correto ao telefone
Sorria
Coloque-se do lado do outro
Faa o cliente sentir-se importante seja corts
Esteja preparado, mantenha um registro por escrito e

tome notas
Personalize o atendimento e identifique-se
Trate o cliente pelo nome
Demonstre disposio e assuma responsabilidades
Articule bem as palavras
Fale devagar
Fale com entusiasmo

Demonstre interesse e oua
D toda ateno ao cliente
Demonstre entendimento do problema e repita
Faa perguntas para ampliar a compreenso e avaliar

as reaes
Prometa somente o que podemos cumprir
Confirme o acordo e certifique-se de que a providncia

prometida foi entendida corretamente
No deixe o cliente pendurado e oferea opes
Antes de encerrar o contato, agradea e seja o ltimo a

desligar
4.3 Materiais de Trabalho do Atendimento
Cabine com computador

Aparelhos especficos para telemarketing
Endereo e nmeros de telefones das unidades
Script de cobrana, lembretes e outros
Observao:
Script de Projeto
Bom dia meu nome ______________, sou do Departamento de

Orientao Profissional da Multcursos!
Desejo falar com o responsvel de: ________________,
Senhor (a) foi aplicado um teste na escola onde seu filho estuda e ele
recebeu um convite como sendo um dos selecionados do programa IGIS, e
ele precisa comparecer junto com o Sr. (a) responsvel, munidos de
documentao originais e xerox, ( RG, CPF, e COMPROVANTE DE RESIDENCIA),
para receber o resultado do teste e verificar a bolsa de Estudo ao qual ele foi
contemplado na unidade _________________,
endereo ________________.
Podemos agendar a sua visita?
4.4 Cuidado do Ambiente de Trabalho dos Atendentes

Cuidar da limpeza da unidade
Cadastrar todas as pessoas que forem atendidas
(vendas) por dia no sistema (pegar dados da ficha de
atendimento)
Abrir e fechar o caixa referente ao seu horrio
Fazer TLMKT Ativo para a captao de clientes
Participar ativamente das divulgaes feitas, seja
pessoalmente ou atravs do TLMKT
Controlar o estoque de material de escritrio, limpeza e
apostilas
Fazer pedido de apostilas limpeza e papelaria a cada
20 dias
Organizar o arquivo
Fazer entrega do material do aluno no 1 dia de aula e
conforme o trmino de cada mdulo
Controlar horrio e reposies dos alunos
Receber os pagamentos e dar baixa no sistema
Preparar lista de aniversariantes do ms (afixar no mural)
Atualizar quadro de avisos com as promoes que a
escola oferece e convnios
Fazer Ligaes de cobrana e enviar cartas
4.5 Obrigaes dos Atendentes
Trabalhar Uniformizado (a)
Estar com o cabelo arrumado, de preferncia preso
Sempre com batom
Unhas limpas
Muito bom humor (sorriso)
Ser simptico e agradvel, no s na hora de fechar a

matrcula, mas sempre, afinal o atendente a vitrine do
curso. O aluno tira a impresso do curso, 70% pela forma que
tratado na recepo.
5. Comunicao
5.1 O que comunicao?
Comunicao tudo o que um profissional de atendimento
usa para transmitir uma mensagem Gestos Expresses
Imagem Fala - Escrita.
Sua capacidade de comunicar-se com o pblico e da
mensagem que ele transmite ao cliente, depender da
qualidade do seu atendimento e os frutos do seu trabalho.
A comunicao o elo entre a empresa e seu pblico, o
profissional de atendimento o agente dessa comunicao.
Nesse sentido, comunicao qualquer processo pelo
qual um pensamento transmitido de pessoa a pessoa,
sem perder, tanto quanto possvel, a sua inteno ou
contedo original.
Emissor- quem deseja transmitir alguma coisa.
Receptor- o destinatrio da mensagem.
Mensagem- o prprio contedo da mensagem.
Meio ou veculo- a forma pelo qual a mensagem
transmitida. (gestos, expresses, TV, rdio, pessoalmente,
jornal, telefone)
Cdigo - a linguagem usada para expressar a
mensagem (letras, nmeros, figura, som, imagem)
Feedback ou Retorno- o retorno da mensagem
recebida.
Lembre-se:
Para que a comunicao acontea, ser necessria a

existncia de um emissor- receptor- mensagem clara e
objetiva- veculo adequado- cdigo sem rudos e finalmente
o Feedback.
5.2 Sugesto para uma boa comunicao
Podemos considerar seis elementos fundamentais para a boa
comunicao.
Postura correta
Ideias organizadas
Olhar concentrado
Ouvir com ateno
Falar com clareza
Gestos adequados e coerentes
5.3 Erros da comunicao

O que impede uma boa comunicao:
No saber ouvir
No responder quando se perguntado
Interromper algum que esta falando
Mudar de assunto sem conclu-lo
No prestar ateno na pessoa que esta falando
6.Marketing Pessoal
O que marketing pessoal?
O marketing pessoal nada mais do que a valorizao do ser
e no a do ter.
Isto no significa que o profissional deva sair por a fazendo a
apologia do eu, sem nenhum critrio. A pessoa que
concentra muito esforo na auto produo mal vista e

tida como pedante. Isto totalmente indesejvel em um
bom profissional. As qualidades pessoais e profissionais podem
e devem ser exploradas, pois se tratam de mritos
conquistados honestamente. Mostre o que sabe fazer e o que
faz muito bem. Acredite na sua capacidade e jamais
esquea que:
No o sucesso que traz o entusiasmo.

o entusiasmo que traz o sucesso!
6.1 Dez leis do Marketing Pessoal

Percepo: o marketing pessoal uma batalha de
percepo
Foco: conquiste um espao, sedimente seu nome na
mente do contratante
Escala: a estratgia a ser adotada depende do degrau
ocupado do preparo para vida
Perspectiva: O que fazemos conosco mais importante
para o amanh. Se no fizermos nada para mudar
nossa atitude e o nosso modo de atuar, amanh
parecer ontem, exceto pela data
Sacrifcio: para conseguir alguma coisa preciso desistir
de outra. preciso querer mudar, saber mudar e se dar
chance de mudar
Sinceridade:
quando
admitimos
o
negativo
demonstramos humildade e simplicidade (fatores
essenciais para o crescimento)
Singularidade: em cada situao, apenas um nico
movimento produz resultados substanciais
Imprevisibilidade: impossvel prever o futuro, Se bem
sucedido na era da globalizao, tem a ver com o
saber empreender
Sucesso: obtido com bom preparo, conhecimento,
domnio e segurana
Fracasso: deve ser esperado e aceito. A diferena entre
o sucesso e o fracasso a de se fazerem s coisas quase

exatamente como deveriam ser feitas
6. O que evitar no ambiente e trabalho

Apresentao pessoal: (moletons, tnis, mini-blusas,
roupas muito justas ou muito curtas, cabelos
desarrumados, maquiagens exageradas, perfumes
fortes, etc)
Indiferena e negativismo
Falar muito alto, tentar se sobressair pelo tom de voz, ou
usar grias
Interromper um colega
Arrogncia
No ser pontual, prestativo e simptico
PREPARADO POR
LICENCIADORA.
MARISETH
VARGAS
MULTCURSOS

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Manual da Secretaria e

MANUAL DA SECRETARIA E DO ATENDIMENTO

A Quem se destina o Manual?

Este manual destina-se a todos aqueles que buscam conhecer

disponibilidade para inovaes e mudanas, assimilao de

saber trabalhar em equipe, ser capaz de resolver problemas e

2. ESCRITURAO (Atividades da Unidade)

4.3 Arquivo Morto

5.1 Caixa COFRE

Aluno que est inativo no sistema ter carncia de 06 meses

O programa de Qualificao Profissional da MultCursos Educao

13. Alunos - Estagirios

14. Reunies semanais (Ata)

15. LISTA DE FREQUENCIA (diria)

16. Material (Expediente/Limpeza)

18. Benefcios do aluno que estuda na

5. Mtodo PR-ATIVO de aprendizagem; padro Europa / USA

19. Deveres dos colaboradores

Apresentar atestado mdico para justificar faltas por

diretor) e sempre respeitar as regras ali contidas.

7. O QUE EVITAR NO AMBIENTE DE TRABALHO

1.1 Quem o cliente?

1.2 Suas necessidades

1.3 Tipos de Cliente e Como lidar com Eles

O que fazer: Trat-lo com brevidade, mas com muita cortesia.

Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco

2.2 Para que serve o atendimento ao Cliente?

2.3 Como fazer um Atendimento com Qualidade?

2.4 Princpios Para um Bom Atendimento

Ser Cortez, bem humorado

2.5 Passos de Atendimento

Saudao, cumprimentar e perguntar o nome do

Mostre interesse pelo trabalho que realiza

2.6 Materiais de Trabalho da Atendente

Folder (folheto Me) e outros

Vantagens que s voc, aluno

Sala de aula com:

1 Aluno por Micro

Ficha de Atendimento na unidade.

No verso do contrato, so as especificaes da empresa e

O contratante tem direito as nossas salas de aulas com

Fala sobre o pagamento de inscries e parcelas

Algumas Unidades usam o contrato do sistema. Neste caso

Imputar todos os dados necessrios no Sistema da

Cobrana: Realizar ligaes para lembretes de pagamento

Fala-se com mais pessoas do que pessoalmente

Coloque-se do lado do outro

Faa o cliente sentir-se importante seja corts

Esteja preparado, mantenha um registro por escrito e

Personalize o atendimento e identifique-se

Trate o cliente pelo nome

Demonstre disposio e assuma responsabilidades

Articule bem as palavras

Fale com entusiasmo

D toda ateno ao cliente

Demonstre entendimento do problema e repita

Faa perguntas para ampliar a compreenso e avaliar

Prometa somente o que podemos cumprir

Confirme o acordo e certifique-se de que a providncia

No deixe o cliente pendurado e oferea opes

Antes de encerrar o contato, agradea e seja o ltimo a

Cabine com computador

Bom dia meu nome ______________, sou do Departamento de

4.4 Cuidado do Ambiente de Trabalho dos Atendentes