Estudo Do Marketing Do Varejo Na Empresa Orlar Moveis PDF

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software
http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.
JOALISSON ALC AN TARA DOS SANTOS
ESTU DO DO MARKETING DO VAREJO NA EMPRESA ORLA R

MVEIS
RELATRIO FINAL DE ESTGIO

SUPERVISIONADO
INSTITUTO PAR AIBANO DE ENS INO RENOV ADO - INPER

AS SOCIA O PA RAIBANA DE ENSINO RENOV ADO - ASPER
Coord enao de Estgio Supervisio nado
JOO PESSOA PB
NOVEMBRO / 2005

INSTITUTO PARAIBANO DE ENSINO RENOVADO INPER
Associao Paraibana De Ensino Renovado ASPER

COORDENAO DE ESTGIO SUPERVISIONADO
JOALISSON ALCANTARA DOS SANTOS
ADMINISTRAO DE EMPRESAS COM HABILITAO EM

MARKETING
ESTUDO DO MARKETING DO VAREJO NA

ORLAR MVEIS
RELATRIO FINAL DE ESTGIO SUPERVISIONADO
JOO PESSOA PB
NOVEMBRO / 2005

INSTITUTO PARAIBANO DE ENSINO RENOVADO INPER
Associao Paraibana De Ensino Renovado Asper

COORDENAO DE ESTGIO SUPERVISIONADO

ADMINISTRAO DE EMPRESAS COM HABILITAO EM
MARKETING
Relatrio Final de Estgio Supervisionado,
apresentado
Supervisionado
Coordenao
das
de
Faculdades
Estgio
Asper
Associao Paraibana de Ensino Renovado, em

cumprimento s exigncias para a obteno do
grau de Bacharel em Administrao.
Professor Orientador: ANDR LUIZ DE SOUSA FELISBERTO

Coordenador de Estgio: Prof CSAR AUGUSTO S. COLQUE
Nome da Empresa: ORLAR MVEIS
Supervisor da Empresa: Sr. GABRIEL CORREIA DE LIMA
Perodo de Realizao do Estgio: (incio) FEVEREIRO DE 2005
(Trmino) MAIO DE 2005
JOO PESSOA PB
NOVEMBRO - 2005

ENCAMINHAMENTO DO RELATRIO FINAL

COORDENAO DE ESTGIOS.
DO ESTAGIRIO JOALISSON ALCANTARA DOS SANTOS, MATRCULA

379243-9, ALUNO DO CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO DE
EMPRESA COM HABILITAO EM MARKETING DAS FACULDADES
ASPER.
COORDENAO DE ESTGIOS DAS FACULDADES ASPER
SENHOR COORDENADOR
PROF CSAR AUGUSTO S. COLQUE
Em obedincia s normas estabelecidas pela Coordenao e Estgio Supervisionado das

Faculdades ASPER, apresentado a V. s o RELATRIO FINAL DE ESTGIO,
realizado junto Empresa ORLAR MVEIS.
JOO PESSOA - NOVEMBRO DE 2005

PARECER DO PROFESSOR ORIENTADOR

AO PROFESSOR ANDR LUIZ DE SOUZA FELISBERTO, Solicita examinar e
emitir parecer ao RELATRIO FINAL DE ESTGIO do aluno JOALISSON
ALCANTARA DOS SANTOS, Matrcula 379243-9.
JOO PESSOA NOVEMBRO DE 2005

Coordenador de Estgio ASPER
PARECER
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

PARECER DO COORDENADOR DE ESTGIOS
RELATRIO FINAL DE ESTGIO do aluno JOALISSON ALCANTARA DOS

SANTOS, Matrcula 379243-9, intitulado ESTUDO DO MARKETING DO
VAREJO NA ORLAR MVEIS.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
JOO PESSOA, NOVEMBRO DE 2005.

Coordenador de Estgios ASPER

minha famlia, especialmente minha me e minha filha.

Fontes de minha inspirao,
Sentidos e razes de minha VIDA!

AGRADECIMENTOS
Aos Colegas e Professores
Emfim chegamos! Chegamos apenas ao comeo de nossas vidas como

profissionais que acreditaram e se esforaram para ser. Foram quatro anos de
convivncia em que pudemos nos experimentar testar, alegrar, aborrecer, chatear,
perdoar, rir, aprender, fortalecer, mudar, conhecer, suportar... Tivemos a oportunidade
de vivenciar a diversidade... e feliz daquele que pode aprender com ela, faz-la
cmplice. Uma turma com tantas personalidades e tantas foras, nos dar a certeza de
que cada um , agora, pelo menos um pouquinho melhor.
Aos Pais
Nossos coraes transbordam de muita alegria pelas vitrias alcanadas durante

todos esses anos, e no h como esquecer aqueles que se fizeram presentes em todos os
momentos de nossos pais. Como agradecer a vocs por tudo que fizeram por ns? O
imenso e verdadeiro amor revelado atravs de cada olhar, gesto, sorriso, conselho,
consolo... Palavras no seriam suficientes para demonstrar nossa eterna gratido a
vocs, que alm da vida, nos deram coragem para a luta, acreditando em nossa
capacidade e incentivando a enfrentar novos desafios.
Joalisson Alcantara dos Santos

s vezes bate uma idia de desistir. Ento,

a gente pra, Pe o sonho de lado, e fica
por a, pensando e sofrendo. Mas no
por muito tempo. Pois pra l que
estamos indo, s pra l que sabemos ir...
Passos de uma caminhada que nenhum de
ns sabe como comeou nem como
terminar.
Joalisson Alcantara dos Santos
Se a nica ferramenta que possumos

um martelo, surpreendente o nmero de
coisas que comeam a se aparecer com um
prego.
Sidney Taylor

ALCANTARA, Joalisson Santos. Estudo do Marketing do varejo na empresa ORLAR

MVEIS, trabalho de concluso de curso (Bacharelado em Administrao de Empresa)
- Administrao de Empresas, Faculdades ASPER Joo Pessoa Paraba.
RESUMO
Empresa independente de departamento vive um momento muito delicado. Um
momento de rpidas mudanas no mercado, inovaes e competitividade mais intensa
surgindo o novo conceito de marketing e varejo dentro da ORLAR MVEIS como
resposta para tornar a empresa apta a atuar no ambiente competitivo.
Caracterizam-se pelo pessoal especializado e preocupado com a prestao de
servios e produtos para os clientes O presente relatrio foi desenvolvido em um
conjunto de analises realizadas na ORLAR MVEIS, com o propsito de passar a
empresa o conceito de marketing de varejo.
A viabilizao e marketing e varejo trouxeram benefcios a ORLAR MVEIS
com um atendimento personalizado ao cliente, devido ao contato mais direto entre
proprietrios, gerentes e clientes, com um objetivo nico de satisfazer necessidade de
deixar os clientes satisfeitos incluindo-se, tambm, enumeres produtos de boa qualidade
e aceitao ao publico alvo.
PALAVRAS CHAVES: Varejo, Satisfao, Marketing, Clientes, Atendimento.

ALCANTARA, Joalisson Santos. Study of the Marketing of Retail in the company

ORLAR MVEIS OF FURNITURE, work of course conclusion (Baccalaureate in
Administration of Company) - Administration of Companies, Faculdades ASPER - Joo
Pessoa - Paraba.
ABSTRACT
Independent company of department lives a very delicate moment. A moment of
fast changes in the market, innovations and more intense competitiveness appearing the
new marketing concept and retail inside of ORLAR MVEIS OF FURNITURE as
answer to turn the capable company to act in the competitive atmosphere.
They are characterized by the specialized and concerned personnel with the
services rendered and products for the customers, the present report was developed in a
group of you analyze accomplished in ORLAR MVEIS OF FURNITURE, with the
intention of passing the company the marketing concept and retail.
To make possible and retail marketing brought benefits ORLAR MVEIS OF
FURNITURE with a service personalized the customer, due to the most direct contact
among proprietors, managers and customers, with an only objective of to satisfy need
and to leave the satisfied customers including also enumerate products of good quality
and acceptance to the I publish objective.
KEY WORDS: Retail, Satisfaction, Marketing, Customers, Service.

SUMRIO
LIS TA DE FIG URAS
LIS TA DE QUADROS
INTRODUO
01
CONSIDERAES INICIAIS AO ESTUDO REALIZADO
04
1.1
1.1.2
1.1.3
1.2
2
DEFIN IO DO TEMA
VAREJO
MARKETING
JUSTIF ICATIVA
OBJETIVOS
04
04
06
09
10
2.1
OBJETIVO GERAL
10
2.2
OBJETIVO ESPECFICO
10
REVISO DA LITERATURA
11
3.1
3.2
EVO LUO DO VAREJ O

CICLO DE VIDA DO VAREJO
11
11
3.3
CONCEITO DE VAREJO
12
3.3.1
PRINCIPAIS DEFINIES DO VAREJO
12
3.4
3.5
DESENVO LVIMENTO DO VA REJ O NO BRAS IL

VANTAGENS NO VAREJO NO SISTEMA DE DISTRIBUIO
12
13
3.5.1
VANTAGENS PARA A EMPRESA
13
3.5.2
VANTAGENS PARA OS CONSUMIDORES
14
3.6
CLASSIFICAO DO VAREJO
15
3.7
VARIVEIS DO MARKETING VAREJISTA
16
3.7.1
VARIVEIS CONTROLVEIS
17
3.7.2
VARIVEIS INCONTROLVEIS
17
3.8
CONSUMIDORES
17
3.8.1
CLIENTES
17
3.8.2
TIPOS DE CLIENTES
18
3.8.3
ENTENDER O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
18
3.9
FIDELIZAO
19
3.9.1
DA SATISFAO A FIDELIZAO
19
3.9.2
TORNANDO CLIENTES SATISFEITOS EM CLIENTES FIIS
20
3.10
EXCELNCIA DE ATENDIMENTO
20
3.10.1
MOMENTO VERDADE
21

3.11
RELACIONAMENTO
21
3.12
HISTRICO E EVOLUO DO MARKETING
21
3.13
CONCEITO DE MARKETING
22
METODOLOGIA
23
4.1
DEFINIO DO AMBIENTE DA PESQUISA
23
4.2
DETERMINAO
AMPLIAO
DOS
INSTRUMENTOS
DE
COLETA DE DADOS
23
LEVANTAMENTO ANALTICO
25
5.1
HISTORIA DA EMPRESA STYLLOS MVEIS
25
5.2
ORGANOGRAMA
25
5.3
PRODUTOS
26
5.4
ANALISE E DESCRIO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

DURANTE O ESTAGIO
5.5
26
ANALISE DOS DADOS DE PESQUISA
26
CONCLUSO
28
SUGESTES
29
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
31
APNDICE
32

LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1.1
FIGURA 2.1
NMEROS
DE
TRANSAES
P ARA
UMA
COMERCIALIZA O NO NVE L VA RE JISTA COM
O U SEM INTERMEDIRIO
BASE P ARA A DEFIN IO DE MARKETING
FIGURA 4.1
MAPA
DE
TROCA
DE
D UAS
PARTES
MOSTRANDO S UAS LISTAS DE DESEJOS
CICLO DE VIDA DO VAREJO
FIGURA 4.2
COMPOSTO DE MARKETING VAREJ IS TA
FIGURA 4.3
MOTIVOS
PA RA
ENTENDER
O
COMPORTAMENTO DOS CLIENTES
ORGA NOGRAMA
DA
EMPRESA
STYLLOS
MOVE IS
FIGURA 2.2
FIGURA 6.1
02
06
09
11
16
18
25

LISTA DE QUADROS
QUADRO 2.1 PRINCIPAIS F UN ES DE UM INTERM EDI RIO
05
QUADRO 4.1 PRODUTOS DE CONS UM O
14

01
INTRODUO
As empresas, independente de setor, vivem um momento muito delicado. Elas
esto constantemente criando estratgias para manter seus atuais clientes e ao
mesmo tempo, outras para captar novos. Se no bastasse essa condio natural
para a sua sobrevivncia, ainda passam por outro momento econmico instvel,
as vendas em queda na maioria dos mercados, as margens, cada vez, menores e a
concorrncia cada vez mais acirrada. Com isso a necessidade de fidelizar
consumidores e ao mesmo tempo aumentar a base de clientes, se torna
prescindvel em qualquer atividade.
fcil perceber a importncia do varejo no contexto mercadolgico e
econmico. A ORLAR MVEIS comercializa produtos e servios diretamente ao
consumidor, e milhes de reais so transacionados diretamente. Alm de criar emprego
e girar a economia, o varejo importante elemento de marketing que permite criar
utilidade de posse, tempo e lugar.
A histria de troca de mercadorias comeou aps a auto-suficincia. As famlias
antigas produziam e fabricavam o que necessitavam para o seu consumo.
Conseqentemente, houve a constatao por parte dos produtores da capacidade de
produo de determinados bens com maior facilidade que outros, permitindo o
desenvolvimento de determinados bens com maior facilidade que outros, e tambm o
desenvolvimento de especializaes. Uma famlia, por exemplo, poderia fabricar sof a
uma velocidade maior e de melhor qualidade que outra, que produzia, conjunto de
terrao, com as mesmas vantagens. A especializao permitia a produo de excedentes
daquilo que fazia melhor e da a tendncia em trocar os excessos de bem produzido por
uma unidade familiar com outros bens produzidos por outras famlias, tambm
necessrios para a sobrevivncia. Comeou assim a comercializao e a formao de
mercado. Surgiram a moeda e os intermedirios como facilitadores do processo de
trocas. Podemos imaginar o nmero de transaes necessrias para efetivar essas trocas
caso no houvesse intermedirios.

02
A figura 1.1 ilustra o nmero de transaes necessrio para uma comercializao

no nvel varejista com ou sem intermedirios.
SOF
SOM
CONJ. DE TERRAO
RACK
TV
TROCAS SEM INTERMEDIRIOS
TROCAS COM INTERMEDIRIOS

Com intermedirias apenas cinco viagens so necessrias para a distribuio de
produtos; sem intermedirios, so necessrias dez. Portanto, a participao do
intermedirio no processo de troca traz como uma das vantagens reduo no nmero
das transaes realizadas. Alem disso, proporciona uma srie de outros benefcios para
o consumidor.
Produtos so, muitas vezes, fabricados em determinadas pocas e consumidos
em outras. Os intermedirios facilitam a distribuio, tornando-a mais homognea e
ento, permitem que os produtos cheguem ao consumidor na poca em que ele
necessita. Esses benefcios, ou utilidades relacionam-se com o tempo. Intermedirios
podem aumentar a eficincia da troca mesmo quando os consumidores distanciados.
Portanto, intermedirios proporciona utilidade de posse, de tempo e lugar.

03
Baseado nessas premissas, o presente relatrio foi desenvolvido em um conjunto

de anlises realizados na empresa ORLAR MVEIS, no perodo de Fevereiro de 2005 a
Maio de 2005, perodo este, compreendido pelo estgio do aluno Joalisson Alcntara
dos Santos, e apresenta como a empresa pode conquistar clientes superando assim, a
concorrncia percebendo a importncia do varejo no contexto de marketing.
A ORLAR MVEIS uma empresa voltada para vendas e servios na rea de
mveis e eletro domsticos, situada no Estado da Paraba, localizada na cidade de Joo
Pessoa/PB.
Portanto, esse relatrio tem por objetivo passar a empresa ORLAR MVEIS o
conceito de marketing e varejo explicando o que e como funcionar na empresa.

04
1. CONSIDERAES INICIAIS AO ESTUDO REALIZADO
1.1 DEFINIO DO TEMA
O tema aborda o marketing do varejo dentro da empresa, que a atividade

comercial responsvel por providenciar mercadorias e servios desejados pelos
consumidores.
certamente, provvel que as empresa j tenham competido anteriormente em
um mercado como o de hoje. Este mais agressivo e composto de muitos concorrentes,
cada um deles oferecendo produto ou servios relativamente equivalentes. Os
consumidores, s vezes, so caracterizados como volveis, flertam de uma marca a
outra sem sentimentos de traio a uma marca favorita ou temor de perder valor ao
mudar entre as marcas disponveis.
Segundo Kotler (2000, Pg 209), a resposta para reter clientes est em realizar um
melhor trabalho de atendimento de satisfao s necessidades do cliente. Somente
empresas centradas nos clientes so, verdadeiramente, capazes de construir clientes e
no produtos.
Conhecendo e estudando estas motivaes ao consumo, as empresa procuram
produzir bens e servios que atendam ao pblico-alvo. atravs do marketing do varejo
que as empresas vo conseguir conquistar e fidelizar seus clientes.
1.1.2 VAREJO
Varejo a atividade comercial responsvel por providenciar mercadorias e

servios desejados pelos consumidores.
Henry Richter (2000, Pg 102) define varejo como: O processo de compra de
produtos em qualidade relativamente grande dos produtos atacadistas e outros
fornecedores posterior venda em quantidades menores ao consumidor final.
A Americam Marketing Association define varejo como uma unidade de
negcio que compra mercadorias de fabricantes, atacadistas e outros distribuidores e
vende diretamente a consumidores finais e eventualmente aos outros consumidores
finais.

A ORLAR MOVEIS um comrcio varejista e vende por meio de loja e

chamada de varejo lojista, que quem vende diretamente ao no lojista. Ela atua em05
vendas de atacado e varejo. A Empresa (ORLAR MVEIS) 50% de suas operaes so
decorrentes de venda a varejo.
Para a venda a consumidores finais h varias funes desempenhadas. O quadro
2.1 relaciona as principais funes de um intermedirio.
QUADRO 2.1 PRINCIPAIS FUNES DE UM INTERMEDIRIO.
VENDAS: Promover o produto junto a clientes potenciais.

COMPRAS: Comprar uma variedade de produtos de vrios vendedores, usualmente
para revenda.
SELEO: Fazer sortimento e produtos, geralmente, inter-relacionados, para os
clientes potencias.
FINANCIAMENTO: Oferecer crdito a clientes potenciais para facilitar a transao:
Providenciar tambm recursos para os vendedores para ajud-los a financiar seus
negcios.
ARMAZENAMENTO: Proteger o produto e manter estoques para oferecer melhores
servios ao consumidor.
DISTRIBUIO: Comprar em grande quantidade e dividi-la em quantidades
desejadas pelos clientes.
CONTROLE DE QUALIDADE: Avaliar a qualidade dos produtos e ajudar em
melhoramento.
TRANSPORTES: Movimentao fsica do produto do produtor ao consumidor.
INFORMAES DE MARKETING: Prestar informao aos fabricantes sobre
condies de mercado, incluindo volume de vendas, tendncias de moda e condies de
preos.
RISCO: Absorver riscos dos negcios, especialmente riscos de manuteno de
estoques, obsolescncia de produtos...

06
1.1.3 MARKETING
Marketing e varejo um processo de planejamento e execuo da concepo,

preo, promoo e distribuio de idias bens e servios para criar trocam que
satisfaam metas individuais e organizacionais.
Marketing um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm
o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com
outros.
Esta definio de Marketing baseia-se nos seguintes conceitos centrais:
Necessidade,
Desejo,
Desmandas,
Produtos (bens, servios e idias),
Valor,
Custo
Satisfao,
Troca,
Transaes,
Relacionamentos,
Redes,
Mercados,
Empresas
Consumidores finais.
Esses conceitos so ilustrados na figura 1.1 abaixo:
Necessidades,
desejos e
demandas
Produtos
(bens, servios
e idias)
Empresas e
consumidores
potenciais
Valor, custo e
satisfao
Mercados
Toras e transaes
Relacionamento
e redes

07
Marketing comea com necessidades e desejos humanos. As pessoas necessitam

de alimentos, ar, gua, vesturio de abrigo par sobreviver. Alm disso, tem fonte de
desejo por recreao educao e outros servios. Tm preferncias marcantes por
verses e marcas especficas de bens e servios bsicos.
As necessidades e os desejos das pessoas de hoje esto confusos, em dado ano
261 milhes de norte-americanos podem consumir 67 bilhes de estofados, dois bilhes
de estantes, e 5 bilhes de secadores de cabelo, 133 bilhes de milhas de viagens areas
domsticas a cerca de quatro milhes de conferncia por professores universitrios,
juntos a esses bens e servios geram uma demanda por mais de 150 milhes de
toneladas de ao e 4 bilhes de toneladas de algodo, estas so apenas algumas
desmandas expressas em uma economia 6,7 trilhes de dlares.
importante destingir entre necessidades, desejos e demandas. Necessidade
humana um estado de privao de alguma satisfao bsica. As pessoas exigem
alimentos, mveis, roupas, abrigo, segurana e sentimento de posse e auto-estima essas
necessidades no so criadas por necessidade e empresa. Existe na delicada textura
biolgica e so inerentes condies humanas.
Desejos a carncia por satisfaes especificas para atender s necessidades.
Demandas so desejos por produtos especficos, respaldados pela habilidade e
pela disposio de compr-los.
As pessoas satisfazem suas necessidades e desejos com produtos. Um produto
algo que pode ser oferecido para satisfazer uma necessidade ou desejo, como oferta ou
soluo.
Um produto ou oferta pode consistir de nada mais, do que trs componentes:
Bem fsico servio e idia. Por exemplo, a ORLAR MVEIS fornece bens (sof,
cadeira, mesa, estantes e...), servios (entrega, instalao, manuteno e...) e uma idia
sua casa em grande estilo.
A importncia dos produtos fsicos no esta muito em possu-los mais na
obteno dos servios que proporcionam. Compramos um estofado, pois ela oferece um
servio de se sentar e estar bem, forno microondas porque fornece servio de
cozimento, portanto, os produtos fsicos so, realmente, veculos que nos presta os
servios.

De fato, os servios so, tambm, fornecidos por outros veculos, como pessoas,
locais, atividades, organizaes e idias.
08
Os consumidores escolhem entre os muitos produtos que podem satisfazer a

certa necessidade? Suponhamos que Bianca precisa de colches limpos diariamente
para dormir. Ela pode usar vrios produtos para satisfazer a essa necessidade:
impermeabilizando, cobrindo com corino assim, facilitando a limpeza. Essas
alternativas constituem seu conjunto de escolha de produtos. Agora, assumimos que
Bianca gostaria de satisfazer a varias outras necessidades ao ir dormir: segurana, bemestar e economia. Cada produto tem sua capacidade diferente de satisfazer seu conjunto
de necessidade.
As pessoas podem obter produtos de uma entre quatro maneiras:
Autoproduo
Coero
Mendicncia
Troca
H, pelo menos, duas partes envolvidas, cada parte tem algo que pode ser de
valor para a outra, cada parte tem capacidade de comunicao e entrega cada parte
livre para aceitar ou rejeitar a oferta, cada parte acredita esta em condies de lidar com
as outras.
Uma transao envolve varias dimenses: Pelo menos, duas coisas de valor,
condies de acordo, tempo e local de negociao. Geralmente, um sistema legal surge
para sustentar e reforar a confiana por parte dos envolvidos. Sem lei contratual, as
pessoas veriam as transaes com alguma desconfiana e todos perderiam.
Em sentido mais genrico, os especialistas de marketing esto procurando obter
resposta comportamental da outra parte.

09
A FIGURA 1.2 ilustra o mapa de troca de duas partes mostrando suas listas de
desejos.
1.
2.
3.
4.
5.
Lista de desejos da Styllos Mveis

Alta qualidade, Mveis e Eletros durveis
Preo justo
Entrega pontual dos produtos
Condies Financeiras favorveis
Produtos e servios bons
Gradiente
(Fornecedor)
Styllos Mveis
(clientes potencial)
1.
2.
3.
Lista de desejos da Gradiente

Bom preo pelos equipamentos
Pagamentos pontuais
Recomendao boca a boca favorvel
1.2JUSTIFICATIVA
A viabilizao de marketing de varejo trar benefcios para a empresa ORLAR

MVEIS, como: mostrar resposta efetiva do Pblico-alvo, contribuir para aumentar a
rentabilidade dos clientes atuais, e melhorar o atendimento para esse pblico e
principalmente fideliz-lo. Alm disso, possvel recuperar e restabelecer
relacionamento com ex-clientes, reduzir custos com campanhas e potencializar seus
resultados.
Um levantamento, feito com 90 especialistas, entre executivos consultores,
empresrios e economistas, mostra que o novo consumidor ser mais exigente, deixar
de ser fiel a marcas e dar preferncia s empresas que oferecerem atendimento
personalizado. Aos poucos, o velho tema preo e qualidade ficaro para trs. So
informaes preciosas para as empresas definirem estratgias de conquista e fidelizao
dos clientes.
Portanto, marketing de varejo pode ser uma ferramenta muito importante para
que as empresas se comuniquem diretamente com seu publico alvo, sem disperso, e
melhor, de forma personalizada.

10
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GERAL
ESTUDAR O MARKETING E VAREJO NA EMPRESA ORLAR MOVEIS.
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Evidenciar as novas prticas de marketing de varejo como diferencial na construo
do relacionamento e fortalecimento da imagem junto aos clientes.
Agregar valor ao sistema de distribuio aqui existe distribuio dos produtos
quanto para seus consumidores.
Proporcionar uma reduo do nmero de contatos. Isso representa reduo dos
custos dos fabricantes ou atacadistas que teriam de assumir os custos deste tipo de
distribuio caso no houvesse esses intermedirios.
Entender o que excelncia no atendimento, identificando atitudes e
comportamentos que geram ou no satisfaam clientes.
Verificar os instrumentos de marketing e varejo aplicados pela empresa ORLAR
MVEIS.

11
3. REVISO DA LITERATURA.
3.1EVOLUO DO VAREJO
O varejo vem assumindo uma importncia crescente no panorama empresarial
no Brasil e no mundo. Noticias sobre varejo aparecem quase diariamente nos cadernos
econmicos dos principais jornais brasileiros. Com o acelerado ritmo de consolidao
que vem caracterizando as atividades varejistas brasileiras, um nmero crescente de
varejistas aparece na relao das maiores empresas do Brasil. medida que as empresas
varejistas se expandem, passam a adotar avanadas tecnologias de informao e de
gesto, e desempenham papel cada vez mais, importante na modernizao do sistema de
distribuio e da economia brasileira.
3.2CICLO DE VIDA DO VAREJO
um conceito clssico do conhecimento do marketing que tambm encontra sua

aplicao no varejo. Como ocorre nos produtos, o formato varejista tambm atravessa
quatro estgios.
Conforme ilustrado na figura 3.1
RESULTADO DO FORMATO
VAREJISTA $
CRESCIMENTO
MATURIDADE
DECLNIO
INTRODUO
VENDAS
LUCROS
0
TEMPO

12
Ao identificar o estagio do ciclo de vida em que o modelo de suas lojas se

encontra mais elementos para definir as melhores estratgias para otimizar os
resultados.
3.3CONCEITO DE VAREJO
So varias definies de varejo cada uma delas consegue traduzir de forma bem
objetiva o seu real significado, em que o seu principal foco consiste em todas as
atividades que englobam o processo de venda de produtos e servios para atender a uma
necessidade pessoa do consumidor final. O varejista qualquer instituio cuja
atividade principal consiste no varejo, isto , na venda de produtos e servios para o
consumidor final.
3.3.1PRINCIPAIS DEFINIES DO VAREJO
H varias definies para varejo. Uma delas, segundo Las Casas (2000, Pg 95),
Varejo a atividade comercial responsvel por providenciar mercadorias e servios
desejados pelos consumidores.
Henry Richter (2000, Pg130) define varejo o processo de compra de produtos
em quantidades relativamente grande dos produtores atacadistas e outros fornecedores e
posterior venda em quantidades menores ao consumidor final.
A American Marketing Association define varejo como uma unidade de
negocio que compra mercadorias de fabricantes, atacadistas e outros distribuidores.
3.4DESENVOLVIMENTO DO VAREJO NO BRASIL
O comercio no Brasil, na poca da colnia, era dependente de Portugal. Os

Portugueses controlavam as operaes em sua conquista.
No Brasil colnia, as companhias de comrcio tiveram importante atuao em
nosso mercado. Foram criadas com o objetivo de atingir uma economia de escala, sendo
a primeira idealizada por Antonio Vieira. Com o tempo, provaram no ser eficientes.
O comrcio brasileiro foi estabelecido na alavancagem das produes agrcola,
pecuria e minerao.

13
A cultura do Pau-Brasil e do Acar corresponde a um perodo do crescimento

do Brasil; posteriormente, o gado e minerao ocuparam outro perodo de crescimento
seguido da cultura cafeeira, que praticamente mudou o destino do pas. A cultura
cafeeira proporcionou uma poca de crescimento do sculo 20 e a primeira parte que
originou o crescimento atual. Em nossa historia econmica, percebem-se diferentes
nfase de produtos comercializados no lastro dessas culturas enquanto no nvel externo
a exportao era a base do comercio no nvel interno, passavam-se certas dificuldades,
atribudas por alguns historiadores a prpria centralizao de decises em Lisboa,
agravadas por problemas da infra-estrutura interna.
Como o comrcio est em grande parte atrelado a Indstria que permite a
freqncia da oferta, percebe-se a dificuldade inicial do varejo brasileiro. A inexistncia
de infra-estrutura, como estradas e meio de transportes e a concentrao para formar
uma base de mercado fazem surgir tambm, no Brasil comercializao pelo Peddel
(caixeiro viajante).
Percebe-se pela evoluo histrica tanto do varejo brasileiro que est
diretamente relacionado ao cenrio em que se assenta, as infra-estruturas das cidades.
Alm disso, necessitam principalmente, de uma concentrao mercadolgica que
pressupe a existncia de pessoas, dinheiro, autoridade para comprar e, evidentemente,
disposio para comprar.
3.5VANTAGENS DO VAREJO NO SISTEMA DE DISTRIBUIO
O varejista agrega valor ao sistema de distribuio.

H vantagens tanto para as empresas que participam na distribuio dos
produtos quantos para seus consumidores.
3.5.1VANTAGENS PARA A EMPRESA
Uma das vantagens que o varejista proporciona uma reduo do nmero de

contatos. Pois isso representa reduo dos custos das fabricantes ou atacadistas que
teriam de assumir os custos deste tipo de distribuio caso no houvesse esses
intermedirios. Ao transferir funes mercadolgicas, a empresa obtm vantagens
porque permite que o fabricante se dedique mais ao seu objetivo principal de fabricao,

14
ao mesmo tempo em que cria uma especializao por parte dos varejistas por exercerem
e especializarem nesse tipo de atividade, o que certamente proporciona reduo dos
custos operacionais da empresa em decorrncia dessa especializao.
3.5.2VANTAGENS PARA OS CONSUMIDORES
O sistema de distribuio proporciona utilidades de posse, tempo e lugar. O

varejo, dentro das condies de distribuio proporciona esses benefcios ou utilidades
aos consumidores finais, alm disso, a especializao possibilita benefcios de compra
para os consumidores. Como na rea de Marketing e varejo uma das principais funes
e a compra o consumidor ira beneficiar-se do trabalho de um comprador especializado
para o produto de que necessita. H, ainda, uma srie de outros benefcios que o
varejista podem proporcionar. Basta observar no quadro 3.1 abaixo:
PRODUTOS DE CONSUMO
Fabricante
Fabricante
Fabricante
Fabricante
Fabricante
Agente
Atacadista
Agente
Atacadista
Varejista
Varejista
Varejista
Varejista
Consumidor
Consumidor
Consumidor
Consumidor
Consumidor
Canal A
Canal B
Canal C
Canal D
Canal E
PRODUTOS INDUSTRIAIS
Fabricante
Fabricante
Fabricante
Fabricante
Agentes
Dist. Industrias
Agentes
Dist. Industrias
Usurio Indust
Usurio Indust
Usurio Indust
Usurio Indust
Canal F
Canal G
Canal H
Canal I
Os varejistas entre outras vantagens proporcionam espaos para estacionamento,

transporte gratuito, credita direto, servios de entrega, de manuteno e etc.

15
3.6 CLASSIFICAO DO VAREJO
Existem diversas classificaes de estabelecimentos varejistas entre elas esto:

Lojas de departamentos: A ORLAR MVEIS uma loja de departamento a
mesma manuseia itens diferentes de mercadorias, pode-se dizer que se trata de vrias
lojas de especialidades em cima do mesmo teto.
Lojas independentes: So lojas de apenas um estabelecimento, caracterizam-se
pela simplicidade administrativa e freqentemente pelo atendimento personalizado aos
clientes.
Lojas em cadeia: So um grupo de quatro ou mais lojas que operam no mesmo
tipo de negcio conjuntamente com administrao central.
Cooperativas: So agrupamentos de varejista independentes cada um opera sua
loja, toma certas decises em conjunto, como compra, promoo etc.
Lojas Especializadas: So formadas mais freqentemente de tipo independente
oferecem aos consumidores uma linha nica de produtos ou mais semelhante, como
artigos, esportivos, eletrodomstico, jias etc.
Lojas Supermercados: Surgiu nos Estados Unidos na dcada de 30. Foi o
desenvolvimento do uso de automvel e arrocho salarial que favoreceram o crescimento
do auto-servio. No Brasil, os supermercados apareceram na dcada de 50.
Varejo nos Lojista: So vrias as formas de vender mercadorias e servios por
mtodos diretos ao consumidor exemplo vendas por reembolso postal, telemarketing,
porta-a-porta e etc.

16
3.7 VARIVEIS DO MARKETING VAREJISTA
Consumidores
Loc al da Loja
Centros de
Distribui o
Armazens
Manuzeios
de Mercadorias
Empacotamento
Figura 3.2 Composto de Marketing Varejista
Relaciona o composto de marketing com as variveis e controlveis que o

influenciam. O objetivo principal foi o de mostrar todo o processo mercadolgico,
independentemente do setor. Nessa figura, salientou-se de que o setor varejista faz parte
do sistema de distribuio uma das variveis controlveis mencionadas. Sugere que o
enfoque e o de uma Empresa produtora que opta por distribuir seus produtos por
intermdio de terceiros, e que, para alcanar tal objetivo, utiliza os servios do
intermedirio varejista.

17
3.7.1 VARIVEIS CONTROLVEIS
Os componentes principais das variveis controlveis foram desenvolvidos por

Lazer e Keiley. Segundo esses autores, as principais variveis do composto de
marketing varejista so: subcompostos de produtos e servios, comunicao e
distribuio.
3.7.2 VARIVEIS INCONTROLVEIS
As variveis que afetam o varejo so entre elas outras: variveis econmicas,

tecnolgicas, polticas, legais concorrncias, sociais, culturais e demogrficas.
3.8 CONSUMIDORES
O comportamento do consumidor tem passado por muitas mudanas nos ltimos

anos. O maior nvel de conscincia da populao tem imprimido algumas
transformaes sociais bastante positivas. A regulamentao dos direitos do consumidor
foi uma dessas mudanas que afetaram profundamente a estrutura funcional e
organizacional de empresas de todos os nveis.
A qualidade deixou de ser diferencial e passou a ser fundamental para a
sobrevivncia das empresas. A fabricante precisa de estar alinhado com o conceito de
respeito ao cliente para colocar seu produto no mercado.
Precisamos entender as pessoas. No de consumidores puramente, mas de
pessoas, em todas as dimenses.
3.8.1 CLIENTES
Segundo Sheth, cliente uma pessoa ou uma unidade organizacional que

desempenha um papel na consumao de uma transao com um profissional de
marketing e varejo ou com outra entidade.

18
Podemos classificar os clientes dos seguintes modos:

Externos e internos
Finais e intermedirios
Atuais , potencias e perdidos.
3.8.2 TIPOS DE CLIENTES
Uma transao de marcado requer, pelo menos, trs papis desempenhados pelos
clientes: (1) comprar um produto; (2) pagar por ele; (3) us-lo ou consumi-lo. Assim,
um cliente pode ser: (1) um comprador; (2) um pagante ou (3) um usurio ou
consumidor. O usurio a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto ou
recebe os benefcios do servio. O pagante a pessoa que financia a compra.
Finalmente, o comprador aquele que participa da obteno do produto no mercado.
3.8.3 ENTENDER O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
Empresas de todo o mundo esto reconhecendo a importncia de entender o

comportamento do cliente como uma chave para o sucesso. Esse o primeiro passo na
direo de enfrentar os desafios do estimulante mundo dos negcios. O estudo do
comportamento do cliente oferece conhecimentos bsicos necessrios para dimenses
empresariais de sucesso.
Figura 3.3 Motivos para entender o comportamento do cliente
Fonte: Adaptado de Kotler (2001)
Realizar Propsito do Negcio Satisfao do Cliente
Adotar o conceito de Marketing
Alcanar o enfoque no Cliente

Democracia nos Negcios
Sucesso nos Negcios

3.9 FIDELIZAO
19
uma palavra antiquada, muitas vezes, empregada para expressar uma lealdade
entusistica a uma causa ou a uma coisa. Mas no contexto empresarial tem sido usada
para descrever a disposio de um cliente de continuar prestigiando a empresa durante
um prolongado perodo de tempo, comprando e utilizando os bens e/ou servios de um
fornecendo em uma base repetida e preferivelmente exclusiva e recomendando
voluntariamente a marca de uma determinada empresa.
O objetivo da fidelizao reter os clientes, evitando que migrem para a
concorrncia, e aumentar o valor dos negcios que eles proporcionam. As empresas
desejam clientes fiis para obter vantagens financeiras. J nos relacionamentos pessoais,
a fidelidade est diretamente ligada a vantagens emocionais. Se formos leais a nossos
amigos e companheiros porque construmos relacionamentos baseados em emoes, por
que no agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais
esperamos lealdade? Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade no se compra;
conquista-se, em longo prazo atravs de atitudes que transmitem confiana, respeito,
cuidado, ateno e carinho com o outro. E fidelizao um processo contnuo de
conquista da lealdade, porque nenhum cliente fiel de vez em quando, nem para
sempre.
3.9.1 DA SATISFAO FIDELIDADE
Todo cliente espera sair satisfeito de uma transao comercial e, tambm, espera
que a empresa esteja empenhada em satisfaz-lo. Mas ter um cliente satisfeito no
garante sua fidelidade.
O que influencia na satisfao dos clientes so os produtos e servios de
qualidade, preo percebido como justo, condies de pagamento satisfatrias,
cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos
produtos/servios, entrega adequada, escuta atenciosa, dilogo de compromisso,
descontos e ofertas especiais e facilidade da compra.
A satisfao se mede atravs da relao entre o que o cliente recebeu ou
percebeu e o que esperava ter ou ver.

20
A satisfao do cliente , geralmente, definida como uma funo das percepes

do cliente e de suas expectativas, de modo que:
SATISFAO = PERCEPES / EXPECTATIVAS
O cliente satisfeito aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades

pela organizao , pelo menos, igual aquele que se esperava. Para isso, necessitamos
saber exatamente quais as expectativas do cliente e, em seguida, quais as suas
percepes em relao ao cumprimento dessas expectativas.
3.9.2 TORNANDO CLIENTES SATISFEITOS EM CLIENTES FIES
Os clientes precisam ser identificados, porque no se estabelece uma relao

com quem no se conhece. A partir da, aprender sobre eles, suas necessidades e seus
desejos, utilizando essas informaes para estreitar o relacionamento e conhec-los cada
vez mais. Isso d a empresa um diferencial e cria barreiras de confiana tornando
inconveniente a migrao para um concorrente, porque o novo relacionamento
comearia a zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.
3.10 EXCELNCIA DE ATENDIMENTO
Encantar o cliente superando suas expectativas exige ateno, mas no implica,

necessariamente, investimentos expressivos. Ao contrrio do que se pode pensar, o
custo para conhecer detalhes sobre suas preferncias e aproveitar as oportunidades para
mostrar o quanto ele importante para a empresa pequeno em comparao ao
tamanho contentamento e propaganda gratuita da melhor qualidade em que se reverte.
Dentre os servios prestados ao cliente, o atendimento destaca-se, de modo
especial, como um forte instrumento de diferenciao, alm de garantir uma identidade
empresa.

21
3.10.1 MOMENTO VERDADE
todo momento de contato entre o cliente e a empresa, seja atravs de mltiplos

canais (telefone, fax, propaganda, mala-direta, Internet, etc...) ou atravs da venda face a
face. Todos, sem exceo, so responsveis pela construo e manuteno da imagem
da empresa, particularmente o pessoal de atendimento a clientes reveste-se de uma
importncia estratgica, afinal, no atendimento, s tem contato com o cliente.
Cliente bem atendido cliente fidelizado. Este um do segredo do sucesso de
pequenas e grandes empresas dispostas a investir para crescer. A acirrada concorrncia
no comrcio e os avanos tecnolgicos do Pas tornaram mais comum uso de novas
tcnicas para o crescimento das empresas, assim como, criar uma gesto de
relacionamento com o cliente.
3.11 RELACIONAMENTO
o grau de dependncia, confiana e comprometimento entre empresa e cliente

de forma mtua. So as atitudes e perspectivas de longo prazo dos clientes que
condicionam as empresas a iniciarem o esforo adequado e as atividades de marketing
de relacionamento.
Tudo comea quando se entende que relacionamento algo que se estabelece
entre marcas e pessoas. No por acaso, quando algum expressa seu sentimento com
relao a uma empresa diz coisas como: Eu amo essa marca ou Eu no conheo esta
marca ou ainda Esta marca perfeita para mim.
A relao da Empresa com seus clientes, ou possveis compradores de seus
produtos, faz parte do conjunto de aes do Marketing de Relacionamento. Com ele, as
Empresas podem agradar e manter seus clientes, mas desde que o trabalho seja bem
feito.
3.12 HISTRICO E EVOLUO DO MARKETING
Para se entender melhor o significado e a importncia que o Marketing adquiriu

no mundo preciso analisar a sua evoluo. O Marketing, segundo Rocha, tal como e

22
conhecido hoje, teve incio na dcada de 50 quando as Empresas deixaram de se

orientar pelo produto, centrar-se se nos consumidores, passando pelas seguintes eras:
A ERA DA PRODUO (AT 1925)
A ERA DAS VENDAS (DE 1925 A 1950)
A ERA DO MARKETING (DE 1950 A 1990)
A ERA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO (A PARTI DE 1990)
3.13 CONCEITO DE MARKETING
Para Costa e Talarico (1996, Pg 16), Marketing e o conjunto de atividades

empresariais que visam satisfao das necessidades e dos desejos de um ou vrios
mercados, atravs da oferta de produtos e servios, adquiridos por um processo de troca.
De acordo com a American Marketing Association, citado por Churchill e Peter
(2000, p. 04), marketing o processo de planejar e executar a concepo,
estabelecimento de preos, promoo e distribuio de idias produtos e servios a fim
de criar trocas que satisfaam metas individuais e organizacionais.

23
4. METODOLOGIA
Os procedimentos metodolgicos utilizados na presente pesquisa foram:
Definio do ambiente da pesquisa
Determinao dos instrumentos de coletas de dados
Execuo dos instrumentos de coleta de dados
4.1 DEFINIO DO AMBIENTE DA PESQUISA
O levantamento das informaes foi realizado na Empresa ORLAR MVEIS,

empresa esta que atua no segmento de mveis e eletro domsticos, trabalhando como
revenda autorizada e tambm comercializao de moveis e eletros das melhores marcas
conceituadas no mercado de varejo.
4.2 DETERMINAO E AMPLIAO DOS INSTRUMENTOS DE COLETA

DE DADOS
Visando atender aos objetivos e tornar possvel uma maior explicao e um

entendimento mais abrangente do tema em questo, os mtodos na busca dos dados para
o alcance do objetivo proposto, obedecem aos seguintes critrios:
a. Levantamento bibliogrfico
Esse levantamento bibliogrfico teve por objetivo dar base slida ao estudo,
mostrando as novas tendncias do marketing do varejo, seguindo e destacando a sua
aplicabilidade na empresa.
Para a realizao da pesquisa foram necessrias anlises conjuntas em livros,
sites e empresas, todos com base em administrao, marketing, varejo, comportamento
do consumidor, fidelizao, satisfao, atendimento. Tudo para um melhor
levantamento critica das informaes.
b. Observaes sistemticas

24
Chamada tambm de planejada, estruturada ou controlada a que se

realiza em condies controladas para se responder a propsito que foram anteriormente
definidos. Requer planejamento e necessita de operaes especifica para os seus
desenvolvimentos. (RUDIO, 1986, p. 37)
Foram levantados e evidenciados atravs de observaes feitas nos programas e
rotinas na rea da pesquisa na empresa os pontos mais relevantes para uma melhor
aplicao dos trabalhos desenvolvidos dentro da empresa com trabalhos esperados por
ela.
c. Entrevista estruturada.
Entrevista estruturada ou padronizada, aquela em que o entrevistador segue

um roteiro previamente estabelecido; as perguntas feitas ao individuo so
predeterminadas. Ela se realiza de acordo com um formulrio elaborado e efetuado de
preferncia com pessoas selecionadas de acordo com um plano. (RUDIO, 1986, P. 37).
Para um melhor levantamento critico relacionado aos assuntos com os gestores
da empresa, foi realizado junto ao supervisor de estagio sobre o tema pesquisado um
pequeno questionrio com as seguintes perguntas:
A senhora j ouviu falar em marketing?
A senhora j ouviu falar em varejo?
Na sua concepo, o que marketing e varejo?
Quais os benefcios que a senhora acha que o marketing do varejo pode trazer para
sua empresa?
Diante dessas premissas, a senhora est de acordo que o marketing do varejo

uma forte ferramenta para um diferencial no mercado?

25
5. LEVANTAMENTO ANALTICO
5.1 HISTRIA DA ORLAR MVEIS
Fundada em maio de 1995, a empresa ORLAR MVEIS, comeou sua jornada

de trabalho em Joo Pessoa/PB com uma vasta estrutura de varejo, e tambm, com um
bom trabalho de vendas externas e internas.
Existe uma frase que diz: as palavras convencem, mas os exemplos arrastam.
No contedo uma das frases mais verdadeiras e que se aplica perfeitamente a historia
da ORLAR MVEIS.
ENCARAMOS A TAREFA CONSTANTE DE MELHORAR SEMPRE
5.2 ORGANOGRAMA
Figura 5.1
PROPRIETRIO
GERENTE
SUPERVISOR
VENDEDORES
AUXILIAR DE
ESCRITRIO
MONTADORES
SERVIOS
GERAIS

26
5.3 OS PRODUTOS
A empresa conta de um leque variado de produtos para atender s necessidades

de seus clientes, entre as quais pode se destacar: Cama, roupeiros, cmodas, criado
mudo, bero: nas marcas DEMBILE, KITS PARAN, MVEIS COLORADO,
MADECENTER, LOPPAS E ETC...
Aparelhos telefnicos convencionais: nas marcas INTELBRAS, SIEMENS
etc...
Colches: nas marcas ORTOBOM, FLEX, EUROSONO, EUROFLEX,
Televisor, DVD, Som, radio relgio, radio de bolso: nas marcas CCE, PHILIPHS,
SEMP TOSHIBA, PANASONIC, NHS, GRADIENTE e etc...
Conjunto de estofados: nas marcas J.A ESTOFADOS, HARIOFLEX,
PERTUTI, HERVAL, ISRAEL e etc...
5.4
ANLISE
DESCRIO
DAS
ATIVIDADES
DESENVOLVIDAS
DURANTE O ESTGIO.
Durante o perodo do estagio foram desenvolvidas as seguintes atividades:

Vendas: Suporte dado para a equipe com a finalidade de averiguar o
funcionamento da mesma;
Auxiliar contbil; Suporte dado contabilidade com o objetivo de verificar o
planejamento da empresa;
Auxiliar administrativo: Suporte oferecido para empresa como forma de anlise
e auxilio numa melhor descentralizao de atividades e conhecimento de fornecedores.
Atravs de todas essas atividades descritas acima que se obteve embasamento
terico e pratico para se analisar e preparar um estudo crtico sobre a empresa.
5.5ANLISE DOS DADOS DA PESQUISA
Uma das lies importantes que aprendemos a mudana de foco das empresas,
que vem transformando sua relao aos seus consumidores. Ao longo do tempo: Foco
no produto... Foco no cliente... e Foco do cliente.

27
Isso significa que as empresas devem ter um conhecimento tal de seu publico a
ponto de toda a cooperao enxergar o produto/servio da mesma forma que seus
clientes. Conseguir entender a sua mente, analisar as suas percepes e por fim,
determinar estratgia que permitam atender da melhor forma suas necessidades.
Nesse sentido, o marketing utilizado para criar uma relao forte entre empresa
e clientes, onde a marca ter o papel de transmitir as qualidades intangveis da
corporao, as que realmente conquistam a lealdade do s publico.
Outro ponto importante tem que ser levado em conta. Quando algum compra
um produto ou servio, ele cria uma expectativa quanto ao que lhe ser apresentado.
Quando recebe o produto ou servios, a hora da percepo que vai confirmar, anular
ou superar suas expectativas. Fazendo essa comparao obtm a satisfao.

28
CONCLUSO
Para realizar um bom marketing e varejo a empresa deve providenciar produtos,

mercadorias e servios que so desejados pelos consumidores assim conseguir atra-los,
realizar um elevado processo de compras com bastante qualidade e de boa aceitao
com um verdadeiro planejamento, fazer pesquisa constantemente, pois, elas conseguem
ajudar a melhorar onde preciso pesquisas e descobrir o que os clientes esto realmente
querendo, realizar promoes, deixar os clientes satisfeitos tornando-os assim fiis, com
um bom atendimento e com atendimento preferencial e assim investir em seus
propsitos e suas realizaes.

29
SUGESTES
Entendemos que marketing no deve ser apenas um departamento, ou melhor,

ate pode ser, desde que a organizao seja feita de forma coordenada e integrada. No
entanto, com os mercados globalizados, a existncia mais forte para a coordenao e
integrada.
O ritmo de globalizao tornou-se especialmente intenso no varejo brasileiro
durante os ltimos anos. Grandes grupos empresarias estrangeiros aportaram no Brasil,
com atividades prprias ou em associao com grupos brasileiros. A ORLAR MVEIS
vem investindo pesadamente em sua expanso.
Investindo sempre em mercadorias de boa qualidade para deixar os clientes
satisfeitos. Fazendo promoes realizando eventos, dando o valor que seus
consumidores merecem.
A ORLAR MVEIS tem que criar procedimentos para treinar e deixar os
funcionrios qualificados para desenvolver atendimento preferencial e que eles possam
esta sempre por dentro sobre os lanamentos de novos produtos e... deixando assim os
consumidores bem informados e lhe dando a oportunidade de novas descobertas.
A empresa ORLAR NOVIS tem que ter artifcios diferenciados que voc
utilizara para conseguir convencer seus clientes a manterem-se fies ao seu negocio.
Nesse contexto evidente que a preocupao da organizao esteja voltada,
entre outros para:
A viso dos negcios;
A busca por profissionais especializados que estejam ousados, que tenham uma
viso global, e que saibam trabalhar em equipe;
A nfase nos processos e no feedback;
A importncia da coleta e analise das informaes;
A transformao das relaes entre as pessoas e as mudanas nas formas do poder;
A fixao de relacionamentos duradouros
A busca incessante pela eficincia, eficcia e efetividade;
Elaborar e implementar estratgias, sem perder de vista o foco;
Planejar e administrar estrategicamente, pensando no futuro, mas sem esquecer o
presente. Os parmetros do passado tambm precisam ser lembrados;

30
Desenvolvimento das novas ferramentas para alavancagem das vendas e maiores

lucros;
A tica e o compromisso social;
A inovao constante e a mudana adequada e acelerada;
Seus custos e lucros, fazendo sempre uma analogia com os padres existentes no
mercado;
A consonncia com a realidade e o aperfeioamento constante;
A inteligncia emocional e o desenvolvimento de habilidades;
As mudanas e intenes de compras das pessoas e organizaes;
A necessidade no s de pensar globalmente mas de agir e interagir localmente;
A evoluo e a administrao do mix de produtos e servios;
As autoridades constantes
O posicionamento da mente do consumidor;
A flexibilidade para mudar sempre que for necessrio.
Pelo exposto, constata-se a importncia a necessidade de marketing do varejo,

tanto na rea estratgica, quanto nas reas operacionais de toda a organizao da
ORLAR MVEIS.

31
REFERENCIAL BIBLIOGRFICO
http://www.bretzke-marketing.com.br
http://www.unb.br/acs/acsweb/clipping/consumidor
http://www.vendamais.com.br
http://www.sebraee.com.br
KOTLER. Philip. Administrao de marketing. Person Prentice Hall, 2000.
KOTLER. Philip. Administrao de marketing. Analise planejamento e controle. Ed.

Atlas, So Paulo, 1998.
LAS CASAS. Alexandre. Marketing e varejo. Ed. Atlas, So Paulo, 2000.
LAS CASAS. Alexandre. Marketing de servios. Ed. Atlas, So Paulo, 1999.
LAS CASAS. Alexandre. Qualidade total em servios. Ed. Atlas, So Paulo, 1999.
ROCHA, Julio Csar. Grandes temas de marketing de servios e varejo, as melhores

prticas para dominar mercados, Ed. de Ponta Fortaleza-CE, p.07-12, 56-63, 2001.
SEMENICK & BAMOSSY. Princpios de marketing. MB Makron Books, 1995.
PARENTE. Juracy. Varejo no Brasil, Ed. Atlas, So Paulo, 2000.
KURTZ & BOONE. Marketing Contemporneo, Ed. Afiliada, 8 edio.

32
APNDICE
Questionrio realizado junto ao supervisor da Empresa ORLAR MVEIS.

A senhora j ouviu falar em marketing?
A senhora j ouviu falar em varejo?
Na sua concepo o que marketing e varejo?
Quais os benefcios que a senhora acha que o marketing e varejo podem trazer para
a sua empresa?
Diante dessas premissas, a senhora esta de acordo que o marketing e varejo uma
forte ferramenta para um diferencial no mercado?

Estudo Do Marketing Do Varejo Na Empresa Orlar Moveis PDF

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Estudo Do Marketing Do Varejo Na Empresa Orlar Moveis PDF

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software

http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

JOALISSON ALC AN TARA DOS SANTOS