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McDonalds Portugal Manual de Treinamento para 2013 - Final V3.0 em 22.11.

2013
Algumas palavras da Equipa de Anlise de Restaurantes da McDonalds Global
Primeiramente, obrigado por dedicar seu tempo para realizar compras-ocultas nos restaurantes
McDonalds. Desde a implementao do programa de compra oculta em 2002, temos identificado
melhoramentos significativos em nossa habilidade de satisfazer as expectativas de nossos clientes nos
restaurantes. Ns melhoramos nossa performance operacional ano aps ano e a informao fornecida
por voc contribui extremamente para com a manuteno da consistncia e qualidade de nosso
processo, nosso foco em excelncia operacional.
Ns investimos muito na informao fornecida por voc. Nossa confiana em cada compra efectuada
por si imensurvel. Aqui esto alguns factos que demonstram nossa afirmao:

Ns realizamos mais de 46,000 compras-ocultas por ms em mais de 75 pases.


Os resultados das compras ocultas influenciam praticamente todas as compensaes oferecidas
aos funcionrios do McDonalds em ate 10%.

As informaes geradas pelas compras ocultas so utilizadas por todos os nossos


departamentos, desde as gerncias dos restaurantes ate nossas chefias executivas, com o intuito de
compreender o desempenho de nossos restaurantes e de identificar oportunidades.

Nos ltimos seis anos, registamos melhorias significativas em nossas operaes, que tm
contribudo para o constante aumento de vendas durante cinco anos consecutivos.
Porque ns temos investido muito nesses resultados, consideramos vital que os resultados do programa
de compras ocultas sejam extremamente acurados. Embora a presso para que voc conduza a
compra-oculta com preciso seja ainda maior, o benefcio saber que nossos restaurantes acreditam
nos resultados das compras-ocultas e os utilizam genuinamente para a melhoria de nosso desempenho.
Esse facto especialmente verdadeiro no que se refere aos nossos pontos de tiragem de tempos. A
razo por que esses pontos so extremamente importantes para ns, deve-se ao facto de que os
mesmos impactam directamente em nossa capacidade de fomentar mais transaces. Quanto mais
rpido ns podemos entregar um produto de qualidade, com preciso, por colaboradores simpticos em
um restaurante limpo, mais pessoas ns poderemos servir. Quanto mais pessoas ns servirmos, mais
rentveis seremos.
Por exemplo voc poderia pensar que estando atrs nos seus tempos por 5 segundos no tenha tanta
diferena mas para ns, estar 5 segundos mais lento ou mais rpido muito importante na avaliao
da performance de um restaurante. Na realidade, existem vrias equipas em nossa empresa que
investem anos na tentativa de no desperdiar 2-3 segundos por pedido servido.
Esperamos que essa mensagem o tenha ajudado a entender trs pontos sobre o McDonalds: #1) cada
uma e todas as avaliaes feitas por voc so componentes essenciais que nos ajudam a oferecer uma
experincia de qualidade a nossos clientes. #2) A exactido da informao fornecida por voc crucial
garantindo que nossos restaurantes acreditem nos resultados e os utilizem para melhorias. #3) Os
tempos devem ser extremamente precisos para que possamos us-los na identificao de
oportunidades e avaliao de mudanas em nossa performance.
Mais uma vez, obrigado pelo vosso tempo em nos ajudar a aperfeioar a experincia de nossos clientes
continuamente em todos os nossos 30.000 restaurantes em mbito global.
Com os melhores cumprimentos,
Equipa de Anlises da McDonalds Global

Detalhes das Compras Ocultas


A informao a seguir importante e ira ajud-lo a se preparar e consequentemente completar sua
compra oculta com sucesso. Portanto recomendvel que voc imprima este documento e o consulte
novamente antes de efectuar a tarefade comprador-oculto.
McDonalds Mystery Shop Guidelines

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Existem cinco reas de avaliao cruciais que sero o seu foco na compra-oculta. Cada rea ser
descrita em detalhe nesse documento.
1.
2.
3.
4.
5.

Rapidez do servio
Qualidade da comida
Preciso do pedido
Simpatia dos funcionrios
Limpeza do restaurante

1. Rapidez do Servio
Importncia da Rapidez
As questes relacionadas com a rapidez do servio so algumas das partes mais criticas da avaliao.
Medir os tempos com preciso vital, e nos ajudar a oferecer o que nossos clientes esperam de ns
uma boa refeio, de baixo custo, preparada e entregue rapidamente. importante que voc seja
preciso ao segundo exacto em suas medies.
Tomada dos Tempos
A Tomada de Tempos tambm a parte mais complexa da avaliao do McDonalds. Tenha certeza de
que voc entendeu tudo com relao a como tirar os tempos antes de realizar a compra. Voc
deve praticar a tiragem dos tempos atempadamente para garantir que esteja familiarizado e confortvel
com esse requisito. Assim, quando estiver sob presso durante a compra, voc ter mais possibilidades
de realizar a contagem dos tempos com preciso.
O dispositivo de cronometragem do tempo que utiliza deve ser considerado, pois pode ajud-lo a ser
preciso na medio. Os instrumentos aceitos so:
Relgio Digital com funo de tempos parciais (ou fraccionados).
Telemvel com crongrafo e funo de tempos parciais (ou fraccionados).
Relgio Digital que capture tempos parciais (ou fraccionados)
Um dispositivo de tempo oferecido a voc pela empresa de compra-oculta.

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Tomada dos Tempos


Existem trs pontos de registo de tempos, para o Drive-thru e Balco, os quais voc precisa conhecer
e saber identificar. Eles esto relacionados abaixo. Por favor observe que os tempos dos pontos #1 e #3
so praticamente os mesmos para Drive-thru e Balco.
Uma vez que o ponto #2 para o Drive-thru diferente, este ser exemplificado em mais detalhe.
Drive-thru

Balco

#1:

Quando voc chega a sua primeira parada completa na


fila do Drive-thru.

#1:

#2*:

Quando voc para na janela para efectuar o pagamento


pelo seu pedido**.

#2*: Quando o funcionrio o informa sobre o custo total do seu


pedido.

#3:

Quando voc recebe a comida e a bebida que pediu ***

#3: Quando o pagamento estiver finalizado, que voc recebe a


comida e a bebida que pediu e que a transao de
pagamento estiver completamente finalizada

Quando voc chega primeiramente na fila menor.

*Por favor observe que apenas a tomada de tempo #2 e diferente para o Drive-thru ae Balco.
**Nota: Esses mesmos pontos de tempo so apropriados para quando o seu pedido e recebido por um funcionrio que esta fora do restaurante
ou pelo altifalante.
*** Se voc pagar e receber o seu pedido na mesma janela de Drive-Thru, pare o cronometro e registe o tempo quando o pagamento estiver
finalizado e que receber a comida e a bebida que pediu, incluindo os condimentos (tomada de tempo #3)

Drive-thru Pontos de Tempo #2


Para que voc cronometre os tempos precisamente na segunda tomada de tempo no Drive-thru, voc
precisa saber como o seu pedido ser recebido (exemplo: no altifalante, por uma pessoa que esta fora
do restaurante ou pela janela).
Saber como seu pedido ser recebido lhe indicar sobre quando tomar o segundo registo de tempo.
Voc tambm precisara registar os tempos dos pontos de tempo aps a compra. A tabela abaixo e a
figura a seguir demonstra as diferenas nos pontos de tempo #2 do Drive-thru
Se seu pedido foi recebido neste tipo de DriveEnto a sua tomada de tempo #2
thru

Um altifalante / Customer Order Display (COD).*

Quando voc parar na primeira janela para


pagar pela sua refeio.

Uma pessoa pegando os pedidos do lado de fora do


restaurante.

Quando voc parar na primeira janela para


pagar pela sua refeio.

Uma janela de Drive-thru.

Quando o funcionrio que vai receber seu


pedido inform-lo sobre o custo total do seu
pedido.

* Nota: O Customer Order Display (COD) um altifalante e um ecran usado para retirar e mostrar seu pedido (pode tambm mostrar imagens
ou pode esta vazia se no estiver funcionando apropriadamente).

E muito importante que voc obtenha o recibo. Entretanto, por favor, observe que no necessrio que
se execute o Ponto de Tempo numero #3.
.

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Exemplo #1 de Recebimento do Pedido: Pedido recebido no altifalante / Customer Order Display


(COD)*

Aqui voc
faz o pedido

Ponto de comeo da
tomada de Tempo #1:
Quando para na fila do
Drive Thru, inicie a
contagem
imediatamente.
Tomada de Tempo #2:
Quando para na janela
para pagar, registe o
tempo.
Tomada de Tempo #3:
Quando recebe seu
pedido completo, Pare a
contagem.

* Nota: Estes mesmos pontos de Tempo valem quando seu pedido anotado por um funcionrio em p ao lado externo do restaurante.

Exemplo #1 - Cenrio
Preparamos um cenrio para ilustrar como voc ira cronometrar os trs tempos no Drive-thru que possui
um altifalante / COD.

Dirija-se a fila do Drive-thru. Quando voc parar o veculo completamente pela primeira vez
comece a cronometrar o tempo imediatamente. No caso de relgio com cronmetro, o tempo
mostrara 00 e voc devera accionar o relgio para comear a contar o tempo (Ponto de
tempo #1).
Dirija em direco ao altifalante/COD e faa o seu pedido ou faa o seu pedido com uma
pessoa que esta do lado de fora do restaurante (O tempo no deve ser cronometrado neste
momento)
Dirija em direco a janela de pagamento. Quando voc parar na janela olhe discretamente
para o relgio e registe o tempo (tempo de parada #2).
Dirija em direco a janela de entrega do pedido. Quando voc receber o seu pedido por
completo, incluindo a bebida, comida e condimentos, pare o cronmetro e registe o tempo
(tempo de parada #3).
Se voc pagar e receber o seu pedido na mesma janela de Drive-Thru, pare o cronometro e
registe o tempo quando o pagamento estiver finalizado e que receber a totalida do seu
pedido, com a comida e a bebida que pediu, incluindo os condimentos (tomada de tempo #3)

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Exemplo do recebimento do pedido #2: Pedido recebido na janela do Drive-thru


Ponto de comeo da
tomada de Tempo #1:
Quando para por
completo a primeira vez
na fila do Drive-thru line,
Inicie a Contagem.
Aqui voc
faz o Pedido

Tomada de Tempo #2*:


Quando o funcionrio lhe
diz o valor do Pedido,
Anote / Registe o tempo.

Tomada de Tempo #3:


Quando recebe os tens
de comida/bebida, Pare
a Contagem.
*Nota: Alguns restaurantes tero 2 janelas e outros 3. No importa quantas janelas o restaurante tenha. O importante que seu pedido seja
recebido em uma das janelas. Neste caso, comece pela tomada de tempo #2 quando voc informado sobre o custo total do seu pedido

Exemplo #2 Cenrio
O cenrio abaixo ilustra como as trs medies de tempo sero cronometradas no Drive-thru quando o
pedido recebido pela janela do Drive-thru.

Dirija-se a fila do Drive-thru. Quando voc parar o veculo por completo pela primeira vez
comece a cronometrar o tempo imediatamente. No caso de relgio com cronmetro, o tempo
mostrara 00 e voc devera accionar o relgio para comear a contar o tempo (Ponto de
tempo #1).
Dirija-se para a prxima janela e faa seu pedido. Assim que o/a colaborador(a) inform-lo
sobre o custo total do pedido, olhe para o cronometro ou relgio e registe o tempo (Ponto de
tempo #2).
Dirija-se em direco a janela de pagamento e pague pelo seu pedido (O tempo no
registado nesse momento).
Dirija em direco a janela de entrega do pedido. Quando voc receber o seu pedido por
completo, incluindo a bebida, comida e condimentos, pare o cronmetro e registe o tempo
(tempo de parada #3).

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Para ajud-lo(a) a se preparar para realizar a compra no Drive-thru preencha o relatrio abaixo
quando voc estiver agendado sua primeira tarefa.

Registe (ou digite) nos espaos em branco qual o tipo de recepo do pedido (#1 ou #2) voc ira
receber no restaurante da compra oculta. Se voc obter essa informao antes de realizar a compra
oculta

ser

mais

fcil

se

concentrar

na

marcao

dos

trs

pontos

de

tempo.

_________________________________
Registe (ou digite) onde voc ira registar os trs pontos de tempo, uma vez que esses tempos esto
relacionados com o tipo de Drive-thru que voc identificou ao avaliar as informaes acima.
Pontos de Tempo #1: ____________________________________
Pontos de Tempo #2: ____________________________________
Pontos de Tempo #3: ____________________________________
Dicas para a marcao dos tempos no Drive-thru
Confira abaixo algumas dicas importantes para a marcao dos tempos no Drive-thru:

Identifique como o seu pedido ser recebido antes de entrar na fila do Drive-thru para que
voc saiba os pontos de tempo. Verifique as pginas anteriores.
Pratique usando o seu medidor de tempo antes de realizar a compra oculta.
Tenha um bloco de notas para registar os tempos (se apropriado).
Pare de cronometrar o tempo apenas quando voc receber o menu e bebida solicitada. No
pare o tempo depois de sair da fila do Drive-thru ou estacionamento. O tempo deve ser
parado quando voc receber o menu e a bebida solicitada.
Continue a cronometrar o tempo ate receber o menu e bebida solicitada. Se for necessrio
estacionar o veculo para esperar pelo pedido ou algum item, no saia do carro.
Assim que voc parar o tempo, estacione o veculo no lugar mais prximo e seguro para
avaliar a qualidade dos produtos.

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Informao adicional - Drive-thru


Alem dos pontos de tempo j descritos, voc ter que recolher outras informaes durante a compra
oculta. Voc ter que responder:

Onde seu pedido foi recebido. Opes a serem oferecidas:


No altifalante/Customer Order Display (COD).
Na janela do Drive-thru.
Por uma pessoa do lado de fora do restaurante.
O perodo de tempo entre sua chegada ao ponto de efectuao do pedido e o momento em
que o colaborador(a) solicita seu pedido foi aceitvel.
Voc esta cronometrando o tempo desde quando voc chega ao ponto de efectuao do
pedido ate quando o colaborador(a) solicita seu pedido (Exemplo: O tempo levado ate que
algum fale: Qual o seu pedido hoje? depois de ter parado no ponto de efectuao do
pedido)
Aceitvel significa aproximadamente 10 segundos ou menos.
Quantos carros a sua frente eram visveis na fila do Drive-thru quando voc parou na fila?
Avalie isso quando voc chegar fila enquanto sentado no carro.
No saia do carro para avaliar quantos carros esto a sua frente.
Apenas conte os carros que esto na sua fila (Se houver duas filas no Drive-thru).
No inclua o seu carro na contagem.
Apenas conte o nmero de carros que voc pode ver (No tente estimar quantos carros
esto aps a curva do Drive-thru.

Pratique Rapidez do Servio Cenrio para o Drive-thru


O cenrio abaixo ira ajud-lo a se preparar para medir a rapidez do servio durante a sua compra oculta
no Drive-thru. Leia os pontos abaixo e determine se essa compra oculta no Drive-thru foi realizada
correctamente. Voc chega ao restaurante e:

Dirija-se a fila do Drive-thru. Quando voc para o veiculo completamente voc imediatamente
inicia a contagem da tomada de tempo #1.
Nota que h trs carros a sua frente.
Dirija-se ao altifalante /COD. Um funcionrio do McDonalds imediatamente fala, Bem-vindo
ao McDonalds. Como posso ajud-lo essa noite?. Foi fcil de entender o colaborador e o
tom de sua voz foi simptico e optimista.
Dirija-se a janela de pagamento. Assim que voc para a janela, voc olha para o cronometro
ou relgio e regista o tempo para a tomada de tempo #2.
Dirija-se a janela de entrega do pedido. Receba seu pedido por completo, incluindo a bebida,
comida e condimentos.
Para o cronometro e registar o tempo de parada #3.

Baseado na descrio acima, voc acredita que completou a compra oculta atravs do Drive-thru
correctamente?
_________ SIM

_________ NAO

Voc deveria ter respondido que sim, pois voc:

Iniciou a tomada de tempo #1 quando voc parou completamente pela primeira vez na fila.
Reparou no nmero de carros que estavam a sua frente precisamente.

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Identificou que voc deveria fazer o pedido atravs do COD.


Tomou nota do perodo de tempo que teve que esperar para que algum colaborador pegasse
seu pedido e reparou na maneira com que o pedido foi solicitado e recebido.
Registou a tomada de tempo #2 quando parou na janela de pagamento.
Registou a tomada de tempo #3 quando recebeu o seu pedido por completo.

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Medio dos Tempos Dentro do Restaurante


As figures abaixo ilustram os trs pontos de tempo que devem ser medidos quando voc realiza a
compra oculta no restaurante:

o valor total do seu


pedido 4.40 por favor

1
Ponto de comeo da
tomada de Tempo #1
Quando para na fila
Mais curta,
Inicie a contagem

Tomada de Tempo #2

Tomada de Tempo #3

Quando o funcionrio
Lhe diz o valor total
De seu pedido,
Anote/registe o tempo

Quando o pagamento estiver completo, que


receber todos
tens de comida/bebida
que pediu e que a transao de pagamento
estiver completamente finalizada;

Pare a contagem

= Balco
= Funcionrios
= Outros clientes na fila

Nota: possvel que voc seja recepcionado, enquanto na fila, por um colaborador que ira solicitar seu
pedido. Mesmo nessa situao, a segunda tomada de tempo sempre ser registado quando voc
informado sobre o custo total do seu pedido e no quando um colaborador o recepciona para receber
seu pedido.
Nota: Se um funcionrio do McDonalds o solicita que aguarde pelo pedido na mesa, onde o mesmo ser
entregue a voc, aceite se desejar, no entanto, a tomada de tempo #3 registada somente quando
voc receber todos os itens enquanto sentado a mesa.

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Cenrio da compra misteriosa realizada dentro do restaurante


O cenrio abaixo ira ajud-lo a entender como voc ira cronometrar os trs tempos quando realizar a
compra oculta dentro do restaurante.

Entre no restaurante e escolha a menor fila. Inicie a medio do tempo ou cronometro


imediatamente. No caso de relgio com cronmetro, o tempo mostrara 00 e voc deve
accionar o relgio para comear a contar o tempo (Ponto de tempo #1).
Faa o seu pedido (No registe o tempo neste momento).
Quando o colaborador(a) inform-lo sobre o custo total do seu pedido, voc deve registar o
tempo (Ponto de Tempo #2)
Quando o pagamento estiver finalizado e que receber o seu pedido por completo, incluindo
bebida, comida e condimentos, pare o cronmetro e registe o tempo (tomada de tempo #3)
Dicas para conduzir a compra oculta dentro do restaurante
As dicas abaixo so importantes para a realizao da compra oculta dentro do restaurante:

Tenha certeza de que voc ira registar a segunda tomada de tempo imediatamente ou
quando o seu pedido totalizado.
NOTA: Este momento crucial uma vez que sua reaco natural seria de pagar pelo pedido
ou invs de registar a segunda tomada de tempo.
Registe a terceira tomada de tempo imediatamente aps todos os itens do seu pedido serem
colocados na bandeja.
No espere ate que voc se sente a mesa para parar o tempo.
No mude de fila a no ser que um colaborador o peca para trocar de fila.
Informao Adicional sobre a realizao da compra oculta dentro do restaurante
Alem de seguir os tempos j descritos, voc devera recolher e documentar informaes adicionais
enquanto voc realiza a compra oculta:

Quantas pessoas estavam a sua frente na fila?


Quantos caixas estavam abertas quando voc entrou na fila mais curta?

Pratique Velocidade do Servio Cenrio para compra oculta dentro do restaurante


O cenrio abaixo ira ajud-lo a se preparar para medir a rapidez do servio durante a compra oculta
dentro do restaurante. Leia os pontos abaixo e determine se essa compra oculta foi realizada
correctamente. Voc chega ao restaurante, passa pela rea de refeio e:

Escolhe a menor fila. Imediatamente inicia a contagem da tomada de tempo #1.


Percebe que tem apenas uma pessoa a sua frente na fila e que h trs caixas registadoras
abertas.
Faz o pedido de um Big Mac, batata frita mdia e de uma bebida
Registar a tomada de tempo #2 quando informado sobre o custo total da refeio, O total de
sua refeio 5.47.
Pare o tempo e registe a tomada de tempo #3 quando o pagamento estiver completo e que
voc receber a totalidade do seu pedido, incluindo a bebida, comida e condimentos (ou um
copo vazio se o restaurante tiver bebida de mquina/fountain drink ao seu dispor) e que a
transao de pagamento estiver completamente finalizada

Baseado na descrio acima, voc acredita que completou a compra oculta dentro do restaurante
correctamente?
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_________ SIM

_________ NAO

Voc deveria ter respondido que sim, pois voc:

Iniciou a tomada de tempo #1quando voc entrou na fila mais curta.


Tomou nota de que tinha uma pessoa a sua frente e que haviam trs caixas registadoras
abertas.
Registou a tomada de tempo #2 quando foi informado pelo colaborador sobre o custo total do
pedido.
Registou a tomada de tempo #3 quando o pagamento estiver completo e que voc receber a
totalidade do seu pedido, incluindo a bebida, comida e condimentos (ou um copo vazio se o
restaurante tiver bebida de mquina/fountain drink ao seu dispor) e que a transao de
pagamento estiver completamente finalizada

2. A qualidade da comida
A qualidade da comida essencial para o sucesso do McDonalds. Os padres so muito
altos/elevados assim a fim de proporcionar para cada cliente um consistente produto de qualidade
durante toda visita.
importante que a avaliao dos comprador seja baseada em nossos padres de qualidade e NO em
preferncias pessoais ou experincias prvias/anteriores.
Tambm importante que a qualidade seja avaliada to rapido quanto possvel, ou seja, assim que
receba sua comida porque temperatura pode mudar muito depressa.
Questes de qualidade alimentar/ Perguntas da qualidade da comida
Quando voc provar a comida, lhe pediro que avalie a qualidade fundada/baseada no seguinte:

Aparncia = Seu sanduche / entrada foi perfeitamente ajuntado/montado?


Temperatura = Seu sanduche foi servido quente?
Sabor/Gosto = Seu sanduche estava fresco/novo e o sabor estava bom?
Textura = Suas batatas fritas estavam quentes, temperadas/salgadas e estalaadias OU seu hash
browns estavam quentes e estalaadias? O sabor delas estava bom?

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Como avaliar a qualidade


Ao avaliar qualquer sanduiche, batatas fritas ou hash browns no McDonalds, pedimos que voc
concentre nas quatro categorias de elemento de qualidade seguintes (Aparncia, Temperatura, Sabor e
Textura). A qualidade esperada e descries de m qualidade para cada elemento esto descritos
abaixo:
Qualidade da sanduiche
Qualidade
Elemento
Aparncia
(ver imagens)

QUALIDADE ESPERADA

Temperatura

Textura

Queijo esta ligeiramente derretido (escorrendo


nos cantos). Isto s aplica a produtos com
queijo

O po est morno ao toque quando voc


apanhou o sanduche (os biscoitos de caf da
manh, mufins e McGriddles tambm).

A carne (hamburguer)/ o frango /o peixe / o


ovo estavam quentes ou notoriamente morno
(com exceo do Big Mac que pode estar
ligeiramente mais fresco devido ao produto
fresco. Marque como "morno" se noestiver
visivelmente frio).

O queijo esta ligeiramente derretido


(escorrendo nos cantos)

Sabor/Gosto

Todos os ingredientes da sanduche esto


alinhados no po.
O produto parece fresco e apetitoso (se
aplicavel)

A carne /o frango estao molhadas e


suculentas.
O frango empanado est estalaadias
O peixe est molhado e escamoso (textura de
peixe fresco cozido).
O ovo est mido e macio.
O po macio e mido.
Mufim est macio por fora e estalaadio por
dentro.
bacon est estalaadio.
Todos os ingredientes do sanduche estao com
gosto de fresco.

MA QUALIDADE

Sandwich parece desarranjada antes de voc


pega-lo e dar a primeira dentada.
Carne ou queijo no est centralizado no po.

Os ingredientes estao mau arranjados , e


significativamente vazando na embalagem.

O queijo esta muito derretido sobre a carne.


Os vegetais parecem velhos.
O po esta gorduroso ou esmagado.

A carne /o peixe ou po estao morno ou frio.

O queijo ou no esta derretido,ou duro / seco


ou derretido demais.

O condimentos/ingredientes esto frios ou


quentes.

A carne est dura, difcil de mastigar, no est


estalaadio (se empanado).
A carne no est cozida o suficiente.
Os vegetais estao moles, encharcados.
O ovo est borrachento ou lquido.
O po est duro, seco ou encharcado.

Os ingredientes do sanduche no tm gosto


bom/de frescos.

Se o produto que voc est avaliando NO atende aos atributos de "qualidade esperado" e tem um ou mais dos
maus " atributos de qualidade", ento a pergunta de qualidade deve receber uma resposta negativa.

Imagens de produtos com boa aparncia

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Nota: Todos os sanduches do McDonalds tero as mesmas caractersticas de aparncia


mostradas nos dois exemplos seguintes.
Para ambos os produtos:

O po, carne/ovo, queijo e


condimentos devem estar
alinhados.

O po no deve estar
amassado ou com marcas de
dedos.

O queijo (quando existir)


deve estar ligeiramente
derretido e caindo para fora
da sanduche.

Produtos sabem a fresco.

Batatas fritas/hash Browns


essencial para ns que nossas batatas fritas sejam servidas QUENTES, ESTALACADIAS e SALGADAS. Qualquer
coisa menos do que isso no satisfaz nossos padres de qualidade para as batatas fritas. Todos os trs elementos
precisam estar presentes nas nossas batatas fritas para satisfazerem nossos padres de qualidade. O quadro
abaixo o ajudar a entender como avaliar os padres qualidade com preciso:

Qualidade das batatas fritas / Hash Brown


QUALIDADE ESPERADA
MA QUALIDADE
Qualidade
Elemento
Aparncia

(ver imagens)

Marque Sim, se esses atributos


ocorrerem
Estao dourados do lado de fora.
Cor e textura de batata assada do
lado de dentro.
Pode ver os pedaos de sal (somente
nas batatas fritas ).

Marque NO se um ou mais destes


ocorrerem
Mole.
Aspectos de oleoso ou muito
gorduroso.
Defeitos que diminuem a aparncia
(por exemplo.as batatas nao estao
maduras, esverdeadas).

Temperatura

SENSIVELMENTE QUENTE.

Qualquer coisa menos que


visivelmente quente inaceitvel.

Textura

Estalaadia do lado de fora.


Macio ao morder.

Muito gorduroso.
Muito estalaadia.
Duro /difcil de mastigar.

Sabor/Gosto

Sabor de batata novas fritas na hora.


O sal pode ser provado nas batatas
fritas (no aplicvel para os hash
browns).

Gostos de gorduroso.
Tem sabor ruim.
Sem sal (somente para as batatas
fritas).

Imagens das Batatas Fritas e Hash Browns com boa aparncia

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Cristais de sal visveis por fora


das batatas-fritas.

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Por dentro deve ter a textura de batata


cozida.

Hash Brown deve estar estalaadio


por fora e SEM SAL.

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Cenrio Prtico da "Qualidade da comida"


Este um cenrio prtico para ajud-lo a preparar-se para a qualidade da comida durante uma compra
misteriosa. Leia as instrues abaixo e decida se voc acha que a comida atende os elementos de boa
qualidade (aparncia, sabor, temperatura e textura). A refeio pedida para esse cenrio era um
McMeal mdio.

Ao abrir a caixa do Big Mac, notou que a poro de carne no est centralizada no po, o
queijo estava ligeiramente derretido nos cantos e o molho especial estava correctamente
distribudo na sanduche.
O po est morno ao tocar.
A carne sabe a quente, suculenta e fresca ao dar uma dentada.
As batatas fritas esto mornas, douradas, estaladias e sabem a fresco.
A bebida correcta recebida.
Deves receber ao menos um guardanapo para cada um dos itens pedidos ou eles devem
estar disponveis na zona de refeies. A palhinha deve ser fornecida com todas as bebidas,
ou deve estar disponvel na zona de refeies.

Com base nesta descrio, acredita que este um bom exemplo de produto alimentar com qualidade?
_________ Sim

_________ No

Sua resposta deve ter sido no porque os seguintes elementos de qualidade estavam a faltar:
A carne do Big Mac patty no estava centralizada no po (aparncia).
As batatas fritas estavam mornas. Elas deveriam estar sensivelmente quentes (temperatura).

3. Preciso do Pedido
Precisamos garantir que nossos clientes recebam exactamente o que pedem. Medimos isso avaliando
a preciso com que recebeu a comida e bebida que pediu.
Orientao geral sobre Preciso do Pedido
Deve receber trs itens quando efectua vosso pedido: 1) a sanduche principal, 2) fritas / hashbrown e 3)
uma bebida. Os elementos de Preciso importantes incluem:
Sanduche correcta.
Sanduche preparada correctamente.
Quantidade exacta das batatas fritas.
Tamanho e sabor correcto da bebida.
Condimentos e utenslios correctos.

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Molho / Condimentos / Utenslios / Guardanapos / Recibos


Alm de receber uma refeio com Preciso (exactamente o que encomendou), o molho, condimentos,
utenslios de mesa e guardanapos tambm devem ser exactos. Abaixo esto as orientaes para cada
um:

Molho - Chicken McNuggets e Chicken Selects requerem um molho como parte do producto.
Deve ser perguntado a si qual tipo de molho deseja.

Condimentos - Deve pedir um condimento para acompanhar seu pedido. Suas opes so:

Item

Condimentos Adicionais

Caf

Creme ou acar

Batatas Fritas / Hash


browns

Ketchup, maionese, sal ou pimenta

Iced Tea

Utenslios - Voc deve receber automaticamente todos os utenslios que acompanham cada
um dos itens solicitados:
Item
Qualquer bebida, leite ou suco
Caf

Acar

Utenslio necessrio
Palhinha
Palito para mexer

Pequeno-almoo

Garfo e Faca

Sanduiche / entrada e porcoes

Guardanapo

Guardanapos Os membros da equipe no deve apress-lo ou manter uma conversa


privada em frente de voc, que faz voc se sentir isolado ou ignorado. Toda a equipe que
vier de encontro com voc deve ser compreensvel e falar-lhe claramente.

Recibos - Se voc no receber um recibo, ento voc responsvel por pedir um. Se ainda
assim no for possvel obter um recibo, preciso pedir uma explicao. Esta explicao deve ser
documentada nos comentrios.

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Perguntas sobre Preciso do Pedido


Alm das orientaes acima, voc ser solicitado para avaliar a exatido de seu pedido com base no
seguinte:

Voc recebeu todos os itens de comida e bebidas encomendados com os tamanhos


corretos, sabores e molhos?
Voc recebeu todos os condimentos que solicitou, junto com guardanapos e palhinhas /
agitadores, ou eles estavam disponveis na zona de refeies, balco ou no bar de
condimentos?

Cenrio para prtica de Preciso do Pedido


Aqui esta uma situao prtica para ajudar voc a preparar-se para avaliar a Preciso do Pedido
durante uma tarefa de cliente-oculto. Leia as instrues abaixo e decida se voc acha que o pedido foi
Preciso. A refeio pedida para esse cenrio foi um Big Mac mdio, batatas fritas mdio e Diet Coke
mdio. Voc foi atendido no drive-thru. Voc verifica a ordem antes de deixar a janela e nota que voc
recebeu:

Um Big Mac mdio, batatas-fritas mdia e Diet Coke mdia. Voc disse ao funcionrio que queria
Ketchup.
Batatas-fritas grande e nenhum pacote de ketchup. Voc requisitou ketchup quando fez seu pedido.
Uma Diet Coke mdia e a palhinha.
3 guardanapos.

Com base neste cenrio, voc acredita que recebeu uma ordem exacta?
_________ Sim
_________ No
Sua resposta deve ter sido no porque os seguintes elementos de qualidade estavam a faltar:
As batatas fritas que recebeu foram grandes ao invs de mdias.
No recebeu o Ketchup.
Apesar de que o resto da ordem estava correcto e preciso (sanduche correcta, Diet Coke, palhinha e
guardanapos), a ordem deve ser precisa em sua TOTALIDADE para ser considerada uma ordem exacta.

4. Amabilidade dos Membros da Equipa


Questes sobre Amabilidade
Aps efectuar sua tarefa, sero feitas a si quatro perguntas para tarefas de Balco e quatro perguntas
para tarefas de Drive-thru referentes a Amabilidade dos funcionrios. So elas:

O colaborador que registou o seu pedido deu-lhe as boas-vindas/saudou-o de forma educada e


simptica?
O colaborador que lhe entregou o pedido deu a si uma despedida de forma educada e simptica?
Todos os colaboradores com quem contactou directamente prestaram-lhe a devida ateno enquanto
cliente?
A comunicao com os membros da equipa foi clara, eficaz e facilmente entendida durante sua visita?

O Cumprimento
A Equipa deve se mostrar bem disposta, interessada e atenta a si. Voc deve ser cumprimentado e
perguntado por seu pedido. O tom de voz deve ser educado e genuno. O cumprimento deve faz-lo
sentir que querido ali e que os colaboradores preocupam-se em bem serv-lo. Veja abaixo alguns
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exemplos de cumprimentos aceitveis (nota: as palavras exactas so menos importantes do que a


forma e sinceridade como so ditas)

Bem-vindo ao McDonalds, em que posso servi-lo?


Ol, o que vai ser hoje?
Boa tarde, o que vai desejar?

O membro da equipa no deve ser impessoal ou ter uma atitude distrada, montona ou mecnica
quando cumpriment-lo.
Prontido
A equipe deve fazer contato visual e ouvi-lo com ateno. Depois de cumpriment-lo, a equipe deve
estar pronto para registrar o pedido e ou receber o dinheiro. Para visitas de balcao , o membro da equipe
deve registrar o pedido to logo a transao do cliente anterior esteja completa. Voc deve sentir que o
atendente e a maioria da equipe realmente ouviu o que voce estava dizendo e foram capazes de
responder a qualquer pergunta que voc possa ter.
Despedida
A Equipa deve lhe entregar o pedido de forma educada e polida. Eles devem parecer genunos ao
agradecer-lhe a sua visita e deixar transparecer na voz que apreciam sinceramente a sua visita. O tom
de voz deve ser educado e sincero,nunca mecnico ou inspido. Seguem abaixo alguns exemplos de
uma despedida aceitvel (nota: as palavras exactas so menos importantes que o tom e sinceridade
com que so ditas)

Obrigado. Aqui tem, volte sempre.


Obrigado, tenha um ptimo dia.
Obrigado, tenha bom apetite.

O membro da equipa no deve ter uma voz montona ou mecnica ao apresentar o seu pedido. No
aceitvel que um membro da equipa seja impessoal ou tenha uma atitude distrada. Tambm no
aceitvel apresentar o seu pedido sem dizer nada.

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Cenrio para prtica de Amabilidade da Equipa


Aqui est uma situao prtica para ajudar voc a preparar-se para avaliar a Amabilidade da Equipa
durante uma tarefa de cliente-oculto. Leia as instrues abaixo e decida se voc acha que a Equipa foi
atenciosa e simptica. Voc adentra ao restaurante para efectuar seu pedido. Aps aguardar na fila
mais curta e chegar ao balco, o Colaborador:
Efectua contacto visual consigo e diz claramente, Ol, como posso ajud-lo hoje?

Voc efectua seu pedido, paga por ele e espera at que lhe seja entregue.
O colaborador que lhe entrega o pedido pe todos os tens no tabuleiro e diz Aqui est seu
Big Mac, batatas-fritas mdias e refrigerante. Deseja Ketchup para as fritas? Obrigado e
tenha bom apetite.

Baseado nesse cenrio, voc acredita que tenha recebido um servio atencioso e simptico
(com Amabilidade)?
__________ Sim __________ No
Sua resposta deve ter sido sim porque os seguintes elementos de Amabilidade foram includos:
O colaborador que anotou seu pedido efectuou contacto visual, falou claramente e perguntou
se poderia tomar vosso pedido.
O colaborador que lhe entrega o pedido confirma os itens que pediu e pergunta se deseja
condimentos e ao final oferece uma despedida/saudao cordial e amistosa.

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5. Limpeza do Restaurante
Avaliando a Limpeza
Voc ser solicitado a responder questes sobre a limpeza interna e externa do restaurante. Por favor
avalie a limpeza como faria se fosse um consumidor normal. As reas cuja limpeza devem ser avaliadas
so:
Limpeza do Restaurante
Balco/Zona de pedido
Lobby/Caminho de
entrada
Balco de Condimentos
Estao de Bebidas
Zona de refeies
Casa de banho
Todos caixotes de lixo no
interior do restaurante
(zona de refeies e
casas de banho)
Funcionrios

Drive-thru Boa manuteno


Ecran de Pedidos (COD Customer
Order Display) / Altifalante:
o deve estar em bom estado de
funcionamento. Para tanto, o
ecr deve estar exibindo um
pedido (no necessariamente o
vosso pedido, apenas um
pedido qualquer). O altifalante
deve estar funcionando..
o Sem rachaduras, mossas ou
riscos.

Limpeza do Drive-thru
Parque de
Estacionamento, Jardim e
rea circundante
Pista do Drive Thru
Placa de Menu

o
o
o

Altifalante / Ecran de
Pedidos
Janelas das Cabinas
Caixotes de lixo externos
Funcionrios

Placa de Menu
o Nenhuma parte ilegvel ou
com falhas nas palavras.
o Sem rachaduras, mossas ou
riscos.
o Sem lmpadas queimadas
o Sem fotos, menus ou preos
faltando

Se voc identifica que uma rea ou algum estava sujo, ento ser instado a qualificar o quo suja a rea ou a
pessoa estava. Baseie sua classificao usando as orientaes abaixo:

Ligeiramente Sujo

Sujidade moderada

Sujidade Excessiva

Sanita suja (autoclismo


no foi usado).
Sujidade que claramente
foi sido causada por
clientes recentes (no
mais que 2 mesas)
1 ou 2 marcas de sujeiras
na rea de bebidas.

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Parque de Estacionamento com


algum lixo espalhado no cho.
Goma de mascar (chiclete) grudada
ao altifalante.
Duas ou mais mesas sujas que
parecem no ter sido limpas
recentemente.

Caixotes de lixo
transbordando ou sujos.
Muitas mesas com comida,
manchas ou gordura.
Poas de gua no cho ou no
lavatrio.

Vrias reas do piso com


lixo/comida.

Colaborador com mos ou


unhas sujas.

Forte mau-cheiro na casa de


banho.

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Experincia no Restaurante
Por favor permanea no restaurante por 15 minutos no mnimo. Se reparar que o restaurante estava
sujo quando se sentou, por favor espere que passe os 15 minutos antes de avaliar as questes de
limpeza (excepto quanto limpeza dos funcionrios) a fim de garantir que os funcionrios tenham
oportunidade de limpar a rea do restaurante.
Voc pode avaliar o banheiro, em qualquer momento razovel, durante a sua visita, contanto que isso
no tenha impacto negativo na avaliao de outras reas.
Se voc acabou de avaliar a casa de banho e a mesma est suja mas voc v um funcionrio adentrar
a casa de banho para limpa-la, ento por favor avalia a mesma novamente antes de deixar o
restaurante.
Cenrio para avaliao prtica de Limpeza - #1 para tarefa de Drive-Thru
Aqui vai uma situao prtica para ajudar voc a preparar-se para avaliar a limpeza do restaurante
durante uma tarefa de comprador-mistrio no Drive-Thru. Leia as instrues abaixo e decida se voc
acha que o restaurante estava limpo. Voc entra no Drive-thru, ordena uma refeio McChicken e
observa o seguinte:

Parque de Estacionamento no tem lixo acumulado.


Porto onde se encontram os caixotes de lixo est fechado e no h lixo saindo daquele
stio.
Placa de Menu est aceso, sem arranhados, rachaduras ou fotos faltantes.
Ecran de Pedidos (COD Customer Order Display) est limpo e sem arranhados. No h
nenhuma goma de mascar grudada ao mesmo.
Placard de Pedidos (COD Customer Order Display) est exibindo imagens de Big Mac.
Os funcionrios esto bem vestidos e asseados.
Os caixotes de lixo externos no tm lixo transbordando dos mesmos.

Baseado nesse cenrio, voc acredita que o Drive-thru est limpo?


__________ Sim

__________ No

Se no, qual o grau de sujidade tinha o Drive-Thru?


_____ Ligeiramente sujo

_____ Moderadamente Sujo

_____ Excessivamente sujo

Sua resposta deve ter sido no porque o Ecran de Pedidos (COD) no estava a exibir um pedido.

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Cenrio para avaliao prtica de Limpeza - #2 para tarefa de Balco


Aqui vai uma situao prtica para ajudar voc a preparar-se para avaliar a limpeza do restaurante
durante uma tarefa de comprador-mistrio de balco. Leia as instrues abaixo e decida se voc acha
que o restaurante estava limpo. Voc adentra ao restaurante e observa o seguinte:

Estao de Bebidas/Bar de Condimentos esto limpos e sem detritos.


Balco est limpo e sem detritos.
O funcionrio tem um uniforme limpo e arrumado.

Voc adentra a rea de refeies de observa:


Trs mesas pelas quais voc passa tm sal espalhado, batatas-fritas e h guardanapos no
cho da zona de refeies.
O lixo est a transbordar do caixote quando vai esvaziar seu tabuleiro.
Voc adentra a casa de banho e observa:
As sanitas esto limpas mas o papel higinico est no cho e o lavatrio tem poas de gua
sobre ele.

Durante os 15 minutos em que voc esteve na zona do balco e das mesas, nenhum funcionrio esteve
a limpar o restaurante ou esvaziar os caixotes de lixo.

Baseado nesse cenrio, voc acredita que a Zona do Balco estava limpa? (Zona do Balco onde
so feitos os pedidos e inclui os caixotes de lixo).
__________ Sim

__________ No

Se no, qual o grau de sujidade tinha a rea?


_____ Ligeiramente suja

_____ Moderadamente Suja

_____ Excessivamente suja

Baseado nesse cenrio, voc acredita que a Zona de Refeies estava limpa?
__________ Sim

__________ No

Se no, qual o grau de sujidade tinha a rea?


_____ Ligeiramente suja

_____ Moderadamente Suja

_____ Excessivamente suja.

Baseado nesse cenrio, voc acredita que a Casa de Banho estava limpa?
__________ Sim

__________ No

Se no, qual o grau de sujidade tinha a mesma?


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_____ Ligeiramente suja

_____ Moderadamente Suja

_____ Excessivamente suja.

No que se refere Zona do Balco, sua resposta deve ter sido No e o grau de sujidade da mesma
deve ter sido Excessivamente Suja porque havia lixo a transbordar do caixote e nenhum Funcionrio
veio a limpar os mesmo durante os 15 minutos em que voc esteve a efectuar a tarefa.
No que se refere Zona de Lugares Sentados (refeio), sua resposta deve ter sido No e o grau de
sujidade da mesma deve ter sido Moderadamente Suja porque trs mesas tinham sal espalhado,
batatas-fritas e havia guardanapos sobre o piso.
No que se refere Casa de Banho, sua resposta deve ter sido No e o grau de sujidade da mesma
deve ter sido Excessivamente Suja porque no obstante as sanitas estivessem limpas, havia papel
higinico no cho poas de gua sobre o lavatrio.

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Lista de checagem final para efectuar uma tarefa de Clienteoculto


muito importante que voc entenda completamente todas as informaes
apresentadas neste documento antes de completar a tarefa de Cliente-oculto. Aqui est
uma lista de tens para certificar-se de que est pronto para efectuar uma compra bem
sucedida e com Preciso.
Antes de Efectuar a tarefa
Procure saber a localizao exacta do restaurante.
Tenha de antemo a refeio (almoo, lanche ou jantar) que ir pedir.
Certifique-se sobre a faixa de horrio em que poder visitar o restaurante.
Saiba quais tens faro parte do seu pedido e pea somente os tens que estiverem listados em suas
instrues de compra.
Saiba quais condimentos ira pedir (por exemplo, pedido de ketchup para as fritas).
Determine com que dispositivo ir efectuar as tiragens de tempos (relgio digital, cronmetro ou
telemvel) e treine o uso desse dispositivo.
Complete a avaliao sozinho.
Certifique-se de coletar e enviar-nos o recibo para cada tarefa completada.
Efectuando a Tomada de Tempos
Efectuar a tomada e registo dos tempos ao segundo exacto essencial.
Faa uso de um GAPtimer, caso um esteja disponvel para si. Se no, use um cronmetro,
telemovel ou relgio digital a fim de capturar os tempos com preciso.
Seja preciso com os tempos que registar. Embora o anonimato seja importante, mais
importante ainda a exactido na tomada de Tempos.
Conhea os pontos de Tomada de Tempos do Drive-Thru:
(Quando efectua seu pedido por um Ecran de Pedidos COD ou com o anotador de pedidos que esteja
em pe na pista do drive):
Tomada de tempo 1: Quando pra por completo na fila do Drive-Thru.
Tomada de tempo 2: Quando pra na primeira cabina a fim de pagar por seu pedido.
Tomada de tempo 3: Quando recebe seu pedido completo, com os tens de comida e bebida.
(Quando efectua seu pedido na janela do Drive-Thru):
Tomada de tempo 1: Quando pra por completo na fila do Drive-Thru.
Tomada de tempo 2: Quando o funcionrio lhe diz o valor total de seu pedido.
Tomada de tempo 3: Quando o pagamento estiver completo (pagamento efetuado e troco entregado) e
quando voc recebe o seu pedido completo, com a comida, bebida que pediu.

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Conhea os pontos de Tomada de tempos para tarefas de Balco:


Tomada de tempo 1: Quando posiciona-se na fila mais curta.
Tomada de tempo 2: Quando o funcionrio lhe diz o valor total de seu pedido.
Tomada de tempo 3: Quando o pagamento estiver completo (pagamento efetuado e troco entregado) e
quando voc recebe o seu pedido completo, com a comida e bebida que pediu.
Durante a Avaliao
Caso o Drive-Thru tenha duas pistas, seleccione a mais curta.
Caso haja um autocarro na zona de estacionamento, efectue vossa tarefa em outro
momento, mas ainda dentro da faixa de horrio definida em vossas instrues de compra.
Quando estiver no interior do restaurante, dirija-se fila mais curta. Caso um funcionrio
solicite que voc mude de fila, acate as instrues dele.
Visite a casa de banho a um tempo razovel durante a execuo da tarefa. Isso pode ser: 1)
Antes de efectuar seu pedido; ou 2) Aps efectuar seu pedido e provar a comida.
Permanea no restaurante durante 15 minutos antes de avaliar a Limpeza a fim de dar
Equipa a oportunidade de efectuar a limpeza da sujeira proveniente de clientes recentes.
Provando a Refeio
Prove/Coma sua refeio o mais rapidamente possvel aps receb-la (incluindo provar as
batatas-fritas enquanto esto no tabuleiro).
Dois tens de comida so sempre provados para atestar a qualidade: Sanduiche e Batatasfritas (ou Hashbrowns no Desjejum)
Avalie a qualidade dos produtos que recebeu mesmo que no tenha recebido os tens que
tenha pedido (exemplo: pediu Big Mac e recebeu Chicken McNuggets), a menos que o tem
recebido incorretamente seja invlido.

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