Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Introduccin
An cuando una slida base de prcticas administrativas es esencial para el xito, en
realidad la calidad est presente en todas las fases para la generacin de un producto o
servicio, es decir en toda la unidad productiva o de servicios.
El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios se apoya en el uso de sistemas,
modelos de calidad, herramientas analticas y tcnicas para analizar datos, solucionar
problemas, mejorar y controlar los procesos y reducir fallas potenciales.
En los captulos 3, 8, 9, 10, 11, 12, 13 y 14 profundizamos este estudio siendo importante
entender que las herramientas y tcnicas para mejorar la calidad, son simplemente un
conjunto de directrices que se ha utilizado con xito para la administracin y mejora de la
calidad, desde procesos ACT genricos, hasta la ISO 9001-2008, as como los modelos de
calidad (Baldrige, EQFD y otros).

El sistema de evaluacin y reconocimiento de los miembros del equipo debe estar

orientado a fomentar la responsabilidad y el compromiso de los mismos, tanto a nivel
individual como colectivo, de manera que se recompensa al individuo por su contribucin
particular y por el rendimiento colectivo del equipo. En el marco de la Gestin de la
Calidad el sistema de recompensas est apoyado en indicadores y sistemas de
evaluacin que se derivan de la aplicacin de principios y prcticas tales como la
administracin basada en hechos, el liderazgo de la direccin, la formacin y el
cambio cultural.

Cuando el sistema de calidad implantado se ajusta a los principios propios de la GCT los
cambios en la estructura de la organizacin son ms profundos y de mayor amplitud.
As, por ejemplo, si el despliegue del sistema lleva a una revisin de la lgica estratgica
de los directivos y a cambios en la visin del negocio, es probable que se produzcan
modificaciones en el organigrama, orientadas a dar soporte a las nuevas capacidades
organizativas que se desea potenciar.

En gestin de la calidad el ajuste de la cultura es un elemento relevante por la funcin

normativa que se le otorga. Se confa en una cultura fuerte y unitaria que represente el
modelo mental compartido por todos los miembros de la organizacin y que facilite la accin
coordinada y coherente de todos ellos.
Pero qu es la cultura de la calidad? En qu creencias y valores se sustenta? La GCT consideramos el enfoque ms amplio de calidad- se basa en las siguientes creencias:

La organizacin debe desarrollar una relacin armnica con el entorno y es responsable

de su accin ante toda la sociedad;
Las personas deben comportarse de forma proactiva, pero buscando el consenso
siempre que sea posible;
La verdad puede ser aprehendida a travs del examen pragmtico de los datos y desde
el consenso organizativo, aprovechando el conocimiento de todos sus miembros;
El tiempo es un factor importante de competitividad, pero la generacin de valor tiene
que orientarse al largo plazo, en el sentido de sostenerse a lo largo del tiempo;
El ser humano es bondadoso y su carcter se puede perfeccionar y mejorar a lo largo del
tiempo;
La accin humana se fundamenta en la cooperacin, y por ello son preferibles sistemas
de gobierno colegiados y participativos;
Es deseable un grupo con una visin y una misin homogneas, pero en el que incluyan
distintos puntos de vista respecto a cmo alcanzarlas.

Estas creencias dan sustento a un conjunto de valores que constituyen el ncleo del ideario
de la Cultura de Calidad y que son: responsabilidad, iniciativa, afn de mejora y
superacin, creatividad, cohesin, transparencia, equidad y lealtad. Dichos valores deben
ser practicados por todos los miembros de la organizacin, empezando por la direccin de la
empresa, a la que se exige ejemplaridad.

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Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Aunque la Gestin de la Calidad nace en el mbito de las grandes empresas japonesas del
sector metalrgico y de la electrnica, los valores que conforman su ideario, son universales
y aplicables en organizaciones con otras culturas nacionales o sectoriales. No obstante,
durante el proceso de implantacin del sistema de calidad es conveniente tomar en
consideracin el contexto cultural de la organizacin y analizar en qu medida va a facilitar o
dificultar la implementacin de los principios y prcticas de la GCT.
Seis Sigma es una estrategia de mejora continua del negocio que busca encontrar y eliminar
las causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, enfocndose hacia
aquellos aspectos que son crticos para el cliente. La iniciativa Seis Sigma no es un esfuerzo
con expectativas de un ao, sino de 5 hasta en 10 aos. Son tres niveles de profundidad y
amplitud de la iniciativa.
El diseo para Six Sigma, representa una serie de herramientas y metodologas utilizadas en
el proceso de desarrollo de productos para asegurar que los bienes y servicios satisfacen las
necesidades del cliente y logren los objetivos de desempeo
Cuando se quiere resolver de raz un problema importante de una empresa es necesario
tener informacin sobre el mismo que permite identificar cundo, dnde y en que
condiciones se da tal problema, y con qu magnitud; es decir, es necesario encontrar su
regularidad estadstica y sus fuente de variabilidad. Parte de los nuevos hbitos que exige la
calidad es actuar, decidir y solucionar con base en mtodos estadsticos y estrategias que
partan de una informacin objetiva sobre el problema.
Las metodologas para la mejora de los procesos, han ido evolucionando a travs del
tiempo. En los temas de estudio de este segundo parcial, nos referiremos a otros enfoques
conocidos, que aunque son variaciones sencillas unos de otros, el hecho de entenderlas,
ofrecen nuevas perspectivas sobre la solucin de problemas para mejorar los procesos.
Se analizar la forma de poner en marcha el cambio hacia la calidad, desde la situacin
actual hasta lo ideal que caracteriza a una empresa de calidad total; sin caer en el error de
establecer una receta que funcione en todas las circunstancias, sino como una gua que
permita hacer el seguimiento adecuado.
Los modelos normativos de SGC (Sistema de Gestin de Calidad) descansan en cuatro
elementos: la norma de calidad, el sistema de certificacin, la marca de calidad y el ente
gestor. Las normas para el diseo y la implantacin de un SGC son el principal soporte para
la mejora de la calidad a travs de la implantacin de un sistema basado en el
aseguramiento de la calidad. Las normas de calidad son documentos pblicos que
homogenezan la terminologa y establecen especificaciones de aplicacin voluntaria como
bases para la estandarizacin de productos y procesos y como requisitos del SGC. Las
normas de calidad son fruto de un trabajo colectivo y de unificacin de criterios entre todas
las partes interesadas, que se basa en la experiencia y en la frontera de la tecnologa, y que
es aprobado por organismos de normalizacin reconocidos de alcance nacional
Debe tener claridad en lo siguiente; la variedad y pluralidad de un modelo de referencia para
la certificacin de la calidad nos ha llevado a sintetizar los requisitos que un SIGMA debe
conjugar para poder alcanzar el reconocimiento de todos ellos. Los elementos integrantes de
un sistema diseado con este fin, son; el compromiso de la direccin, un diagnstico previo,
la declaracin de poltica de calidad, el trazado de una estrategia que traduzca la declaracin
poltica en objetivos y planes de accin, el cierre de la planificacin con la elaboracin de
procedimientos e instrucciones de trabajo que estandaricen el comportamiento organizativo
y faciliten su control, moldear una estructura organizativa y una direccin de personal que
apoyen la implantacin del sistema, un sistema de control y pilotaje (incluyendo la
documentacin del sistema, mecanismos de seguimiento y medicin plasmados en un
conjunto de indicadores medioambientales con sus oportunos registros, auditoras internas y
revisiones de la direccin) que supervise la conformidad de la implantacin y la eficacia de su
funcionamiento, para finalizar con las acciones correctoras y preventivas que hagan
operativo el principio de mejora continua.

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Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Asesora didctica
Los conceptos estadsticos, se vuelven crticos para la administracin efectiva de la calidad y
son la clave para administrar los procesos y lograr su mxima eficiencia de estos. Bajo esta
premisa, los administradores, supervisores, empleados de oficina y obreros deben tener
ciertos conocimientos de los aspectos tcnicos y la aplicacin de los mtodos estadsticos.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.1, deber revisar la segunda parte
del captulo 3, el captulo 8 y el captulo 9.
En el captulo 3, revise desde la pgina 114, se estudian los acpites referentes a los
premios y marcos de referencia de la administracin de la calidad, del texto gua,
Administracin y control de la calidad de Evans James, usted encontrar algunos de los
modelos de calidad (Baldrige, el europeo, el japons, etc.), adaptables a nuestro medio,
revise y analice.
En el captulo 8, del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, revise
el tema referente a la Medicin del desempeo y administracin de la informacin
estratgica. El aprendizaje y los conocimientos obtenidos en este captulo le proporcionarn
todos los elementos para medir el desempeo de cualquier actividad, las fuentes idneas de
investigacin y obtencin de informacin para fundamentar sus decisiones, tanto como
evaluar los medios para determinar los costos de la calidad, como los costos de la falta de
calidad en las organizaciones. Recuerde, lo que no se pueda medir no se puede administrar.
En el captulo 9, se aborda temas interesantes para la puesta en marcha de la calidad total,
la creacin y conservacin de la calidad total requieren de preparacin para el cambio, la
adopcin de prcticas diferentes y de estrategias de implementacin, as como de una
infraestructura organizacional eficaz. La calidad no es una receta/frmula mgica, la calidad
es un hbito, actitud positiva, etc.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.2, deber revisar los captulos 10 y
12.
En el captulo 10, cuyo tema principal es: PRINCIPIOS DE SIX SIGMA, descrito desde la
pgina 501 hasta la 527 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James; en esta encontrar modelos para resolver problemas analice detenidamente paso a
paso para lograr entender su aplicacin en las empresas.
Adems estudiar el captulo 12, cuyo tema principal es: DISEO PARA SIX SIGMA. Este
tema, descrito desde la pgina 589 hasta la 654 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James; en esta obtendr conocimientos sobre herramientas para la
optimizacin de los procesos y lograr calidad en las empresas, todas ellas basadas en el
estudio de confiabilidad que garantizan la certeza de buenos resultados.
Estas herramientas contribuyen al desarrollo, optimizacin y verificacin del diseo, entre
las que sobresalen la funcin de perdida de Taguchi, anlisis de fallas en el diseo, etc.
todas ellas encaminadas a resolver problemas antes de que ellos ocurran, es decir,
adaptarse al concepto de calidad integral o sea extendida a todas las reas funcionales de la
empresa.
Con los conocimientos adquiridos en los captulos 10 y 12 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James; desarrolle la actividad de aprendizaje 2.2.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.3, deber revisar el captulo 13.
Revise el captulo 13, cuyo tema principal es: HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS
PROCESOS, descrito desde la pgina 655 hasta la 691 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James.

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Con frecuencia se puede obtener mejoras continuas en la calidad de los productos y

servicios; mediante la comprensin y el anlisis detallado de sus procesos, bajo el enfoque
sistemtico consistente de: uso de informacin basada en hechos, recopilada y presentada
por medio de tcnicas comprobadas con las consecuentes conclusiones para la mejora de
dichos procesos; el japons ISHIKAWA, creador de los crculos de calidad en Japn,
considera que las SIETE TCNICAS TILES para solucionar problemas son las ms indicadas
en un proceso de mejora.
En realidad, el aprendizaje de las herramientas para la mejora de la calidad y la resolucin
de problemas es la parte ms fcil del proceso de mejora de la calidad. Ayudar a personas y
grupos a aplicar estas herramientas y tcnicas en un formato de resolucin de problemas es
ms difcil e importante. Los altos ejecutivos deben participar en todo el proceso, desde la
capacitacin hasta la implementacin. Son ellos quienes deben marcar el rumbo a seguir a
toda la organizacin.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.4, deber revisar los captulos 11 y
14.
Sin embargo, los datos primarios en el campo nos proporcionan la informacin necesaria
para controlar o mejorar la calidad, por tanto es la estadstica la asignatura que permite a
los tcnicos mejorar la calidad. Es en el captulo 11, que usted debe analizar y dominar estas
bases estadsticas. Este estudio cuantitativo le har recordar ciertos fundamentos y
aplicaciones estadsticas para armar bases de datos para la toma de decisiones en aspectos
de calidad.
Su tratamiento viene a constituir la parte de aplicacin estadstica en la medicin de la
calidad de las organizaciones. Su diseo estadstico y de base de datos de control har
eficaz la toma de decisiones en la materia; su futuro profesional exigir mucho el empleo de
estas herramientas, profundice su estudio y dedquele tiempo a su cabal comprensin.
Finalmente para cerrar la gua de estudios del segundo parcial y cumplir con los dos ltimos
planteamientos de la actividad de aprendizaje 2.4, revise el captulo 14, cuyo tema principal
es: CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS, descrito desde la pgina 711 hasta la 772
del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.
En este captulo 14 encontrar la teora del control de procesos, que como usted conoce se
representa mediante una grfica de control en el tiempo de funcionamiento del proceso,
compartiendo con unos lmites calculados estadsticamente. Mediante esta comparacin se
pretende detectar si existen causas especiales de variacin que afectan al proceso, para ser
capaces de identificarlos.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 2.1.
1. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las
PREGUNTAS DE REPASO, los numerales 13 y 17 descritos en la pgina
142 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

Planteamientos

2. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito en la pgina 442 del

texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva
los numerales 2 y 4. Presente un informe claro y bien estructurado de estos
proyectos.
3. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado;
FUSIN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN HONEYWELL,
descrito desde la pgina 488 hasta la 490 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis constantes en la pgina 490.

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Disear procedimientos para el mantenimiento de organizaciones de calidad que

cumplan las normas internacionales y se los haga con eficiencia y calidad total.

Objetivo

Para realizar esta actividad considere las siguientes indicaciones:

Centre su estudio en la segunda parte del captulo 3 del texto gua, descrita
desde la pgina 114 hasta la 136, trata sobre los premios y marco de
referencias de la administracin de la calidad como son BALDRIGE, ISO Y SIX
SIGMA.

Revise los marcos de referencia, mediante los cuales se otorgan los premios de
la calidad a las empresas y sus exigencias.

Adems, revise y estudie el captulo 8, cuyo tema principal es: MEDICIN DEL
DESEMPEO Y ADM. DE LA INFORMACIN ESTRATGICA, descrito desde
la pgina 389 hasta la 429 del texto gua Administracin y control de la calidad
de Evans James; en esta encontrar puntos importantes relacionados a la forma
como medir el desempeo de las actividades. Recuerde, lo que no se puede
medir no se puede administrar.

Revise y estudie el captulo 9, cuyo tema principal es: CREACION Y

MANTENIMIENTO DE LAS ORGANIZACIONES DE CALIDAD TOTAL, en esta
analice sobre la cultura de la calidad en las organizaciones.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con
los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

Consulta bibliogrfica
Capacidad para resolver casos
Originalidad en la informacin
Redaccin y presentacin del documento

20 %
40 %
20 %
20 %

Actividad de aprendizaje 2.2.

1. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las
PREGUNTAS PARA DISCUSIN, los numerales 2 y 4, descritos desde la
pgina 528 HASTA LA 529 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James.
2.

Planteamientos

Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado

APLICACIN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORES MDICOS,
descrito desde la pgina 524 hasta la 526 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos clave para anlisis
constantes en la pgina 526.

3. Acuda a una empresa de su localidad, recopile informacin suficiente y

analizando el proceso para construir una casa de calidad, disee la matriz de
relaciones de este negocio. Adems, prepare y presente un informe claro y
bien estructurado de este caso, indicando qu procesos de la empresa
intervienen en la construccin de esta matriz.

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Aplicar los mtodos six sigma para resolver problemas en las empresas.

Objetivos

Aplicar la tcnica QFD -CASA de la CALIDAD- para identificar los requerimientos del
cliente.

Para realizar esta actividad considere las siguientes indicaciones:

Revise y estudie el captulo 10, cuyo tema principal es: PRINCIPIOS DE SIX
SIGMA, descrito desde la pgina 501 hasta la 527 del texto gua Administracin
y control de la calidad de Evans James; en esta encontrar modelos para
resolver problemas, analice detenidamente paso a paso para lograr entender su
aplicacin en las empresas.

Tambin revise y estudie el captulo 12, cuyo tema principal es: DISEO PARA
SIX SIGMA, descrito desde la pgina 589 hasta la 641 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James; en esta constan las
diferentes herramientas que permiten el diseo para Six Sigma y considerados
en sus tres etapas: desarrollo, optimizacin y verificacin del diseo.

La mejor prueba de la comunin entre los SIGMA y los principios de calidad

estriba en los paralelismos apreciables entre los modelos normativos para el
Sistema de Gestin de la Calidad y SIX SIGMA. Revise.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con
los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

Consulta bibliogrfica
Capacidad para resolver casos
Originalidad en la informacin
Redaccin y presentacin del documento

20 %
40 %
20 %
20 %

Actividad de aprendizaje 2.3.

Planteamiento

Objetivo

Realice un resumen en forma clara del propsito, del procedimiento y plantee un

ejemplo de aplicacin de cada una de las SIETE HERRAMIENTAS BSICAS O
SIETE HERRAMIENTAS TILES PARA LA CALIDAD, o tambin como
describe el texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
LAS HERRAMIENTAS BSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS.

Aplicar las herramientas bsicas desarrolladas para la mejora de los procesos y

lograr eficiencia de los mismos.

Para realizar esta actividad considere las siguientes indicaciones:

Orientaciones
didcticas

Revise y estudie el captulo 13, cuyo tema principal es HERRAMIENTAS

PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS, descrito desde la pgina 655 a la
691 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

En el captulo 13 del texto gua, se estudian las HERRAMIENTAS Y TCNICAS

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo
PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS, que son las siguientes:
Diagrama de flujo
Grficas dinmicas y de control de procesos
Hojas de verificacin
Histogramas
Diagramas de Pareto
Diagramas de causa y efecto
Diagramas de dispersin

Criterios de
evaluacin

Adems, me permito sugerir otras fuentes de consulta donde encontrar la

aplicacin de este tipo de herramientas; en el Internet, otro texto de gestin
de la calidad o de procesos, revistas tcnicas, tesis de grados, etc.; utilcelos.

Consulta bibliogrfica
Habilidad en el manejo de herramientas
bsicas de la calidad
Originalidad en la informacin
Redaccin y presentacin del documento

20 %
40 %
20 %
20 %

Actividad de aprendizaje 2.4.

1. Realice un resumen sobre lo que es el pensamiento estadstico. Por qu es
importante para los directivos y empleados de todos los niveles de una
empresa? Plantee tres ejemplos prcticos de la aplicacin de la estadstica.
2. Resuelva el problema 13, descrito en las pginas 581 y 582,
correspondiente al apartado PROBLEMAS, que va desde la pgina 580
hasta la 583 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James y explique y determine las conclusiones a las que llega despus del
anlisis y la obtencin de los resultados, sobre el peso de los moldes que
fabrica esta empresa.

Planteamientos

3. Resuelva el problema 11 descrito en las pginas 774 y 775, correspondiente

al apartado PROBLEMAS del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James. Investigue, analice y emita sus conclusiones para
los casos a), b), c) y d) planteados.

Analizar la importancia del control de los procesos bajo las grficas de control
estadstico de los procesos.

Objetivo

Para realizar esta actividad considere las siguientes indicaciones:

Revise y estudie el captulo 11, cuyo tema principal es PENSAMIENTO

ESTADSTICO Y APLICACIONES, descrito desde la pgina 539 hasta la 579
del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James; en esta se
considera los fundamentos estadsticos, metodologa estadstica; el ms
importante el anlisis estadstico con la ayuda de Microsoft Excel.

Revise y estudie detenidamente el captulo 14, cuyo tema principal es:

CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS, descrito desde la pgina 711 hasta

Orientaciones
didcticas

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo
la 772 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

Criterios de
evaluacin

Formato de
entrega

Enviar a

En el captulo 14 encontrar la teora del Control de Procesos, que como usted

conoce se representa mediante una grfica de control en el tiempo de
funcionamiento del proceso, compartiendo con unos lmites calculados
estadsticamente. Mediante esta comparacin se pretende detectar si existen
causas especiales de variacin que afectan al proceso, para ser capaces de
identificarlos.

Revise el acpite Interpretacin de patrones en las grficas de control para

poder resolver la actividad sealada.

Investigacin bibliogrfica
Capacidad para resolver casos
Originalidad en la informacin
Redaccin y presentacin del documento

Archivo de Microsoft Office.

Enve las actividades de aprendizaje a travs de la plataforma, mediante la seccin

Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Formato:

Preguntas o
dudas

20 %
40 %
20 %
20 %

G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma: utilice la seccin Enviar

correo y marque el nombre de su tutor.

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje
Puntaje
Actividad de aprendizaje
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje
Planteamiento
Actividad de aprendizaje
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3

2.1.
1
2
2
2.2.
1
2
2
2.3.
5
2.4.
1.5
2
1.5
20

El examen ser SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo

revisar muy bien el texto gua.

El tutor de la asignatura