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Título

Princípios aplicados a análise de informações em sistemas de informações gerenciais


em Limpeza Urbana.

Autor

Glauber Nóbrega da Silva

E-mail

glauber@limpel.com.br

Introdução

Este material foi concebido como parte de treinamento ministrado a operadores e


gestores de serviços de limpeza urbana. Ao longo do documento serão dadas as noções
básicas de análise de informações e as regras necessárias para transformar sistemas de
informações gerenciais em ferramentas de inteligência aplicadas às necessidades das
empresas.

1. Considerações iniciais

A partir do ano 2000 vários sistemas de informações gerenciais-SIG foram


concebidos para auxiliar os departamentos de limpeza urbana de grandes municípios
brasileiros para gerenciar serviços próprios e terceirizados. De lá para cá, os conceitos
aplicados aos sistemas evoluíram e hoje eles são tidos como uma fonte de informações
que pode ser utilizada para vários fins como econômicos, financeiros e estratégicos,
superando sua expectativa de uso inicial. Mas para maximizar sua aplicação é
necessário, antes de tudo, entender os componentes presentes nesses sistemas.

1.1. Componentes de um sistema

Um sistema pode ser definido como qualquer coisa que possua vários elementos
coordenados ou interligados entre si. Automóveis, sociedade e meio ambiente são
exemplos de sistemas que encontramos no nosso cotidiano. Todo sistema possui um
objetivo e elementos que o constituem. São exemplos:

Automóveis são formados por motor, pneus, sistema de embreagem, caixa de


marcha. Seu objetivo é o transporte e pessoas e mercadorias.
A Sociedade é formada por pessoas, cidades, cultura, política e governo. Seu
objetivo e dar melhores condições de vida a sua população.

O Meio Ambiente é formado por animais, terra, lagos, ar. Seu objetivo é se
manter equilibrado.

Se uma parte do sistema falhar corremos o risco de que todo o sistema o faça. Já
imaginou um carro sem freios?

1.2. Componentes de um SID

Um SIG é formado basicamente por 3 elementos que devem estar bem afinados
entre si. São eles Peopleware, Software e hardware.

Peopleware – Compostos pelas pessoas que estão integradas ao sistema. São os


digitadores, analistas, cabos de turma, motoristas etc.

Software – Formado por programa SID.

Hardware – Computadores, servidores, redes, enfim, a parte física do sistema.

Todos com componentes se juntam para criar conhecimento aos gerentes,


superintendentes. O conhecimento é algo que auxilia o processo decisório, mas antes é
necessário compreender como se forma o conhecimento.

1.3. O Conhecimento

O conhecimento é formado por uma cadeia de interações que possuem


significado. Seu primeiro elemento é o dado.

Dado – Um número, um fato, uma situação. Qualquer coisa que possa ser
mensurada ou descrita.

Para ilustrar o exemplo vamos criar uma filial hipotética na cidade de


Limpelândia: Nessa cidade existem 5 compactadores. Também sabemos que na mesma
filial possuímos 9 setores de coleta no turno diurno.

No exemplo acima, possuímos 3 dados distintos:

 A filial fica em Limpelândia;

 Possui 5 veículos de coleta;

 Possui 9 setores de coleta.

O que podemos extrair desses dados é que os setores devem ser alternados, caso
contrário os veículos seriam insuficientes para atendê-los. Ou seja, a partir dos dados
iniciais extraímos uma informação que pode ser válida ou não.
Informação – Conjunto de dados que possui sentido e serventia.

Uma informação pode ser complementada por outros dados ou outra informação.
Suponhamos que o Prefeito de Limpelândia baixou um decreto que afirma que toda a
cidade deverá ter seu lixo coletado todos os dias. A partir de agora temos 2 informações:

Os setores de coleta são alternados;

Todos terão quer ser atendidos diariamente.

A partir das duas informações é possível deduzir que vamos precisar adequar os
setores, de novos veículos ou de ambos. Para isso recorremos à lógica.

A partir do que foi descrito terei que tomar alguma decisão. Deveremos ou não
comprar mais veículos? O resultado da interação das informações em conjunto com a
dedução gera o conhecimento.

Conhecimento – Conjunto de informações que levam alguém a tomar alguma


decisão.

A decisão no caso acima poderá ser de adquirir mais informações da filial como
a população de Limpelândia, idade dos veículos, jornada média de trabalho,
lucratividade da filial etc. Assim o conhecimento é baseado em várias informações e
possui tempo de vida útil.

Do que adiantaria saber do referido decreto se ele já estivesse em vigor a mais de


30 dias? A reação da empresa seria a mesma? Quais seriam os custos financeiros e
políticos de não atender uma determinação governamental? Assim, o que é importante e
certo hoje pode não ser amanhã. A decisão deve, então, ser rápida e baseada num bom
conhecimento e ser tomada no momento oportuno. Isso gera o conhecimento tácito.

1.4. Conhecimento x SIG

No contexto, o que é um SIG? Trata-se apenas de um meio de adquirir


informações sobre a operação dos sistemas de limpeza urbana. Mas como visto, apenas
a informação não possui valor. A informação não é poder mas...

1ª Regra - O CONHECIMENTO, QUANDO BEM APLICADO, É PODER!

O conhecimento possui dois objetivos bem definidos em nosso sistema. O de


gerar eficiência e eficácia.

Eficiência – Bem feito e barato.

Eficácia – Que possui efeito.


2. O que um SID?

Um SIG é um banco de dados. Se visto isoladamente ele apenas serve para


guardar alguns números e textos. Ele está instalado num servidor e deve gerar vários
relatórios. E para quer serve esses relatórios? Se não forem avaliados, não servirão
para nada.

Banco de dados – Sistema capaz de armazenas dados para posterior consulta.

É obvio que é necessário avaliar os dados para transformá-los em informações e


depois em conhecimento. Então que dados são inseridos noSIGe como recuperá-los?

A base da entrada de dados (INPUT) no SIG é uma ficha chamada de Controle


Diário de Coleta – CDC e outra de Controle Diário de Serviços – CDS. São fichas que
devem ser entregues aos motoristas e cabos de turma e devolvidas diariamente para os
operadores do sistema.

CDC – Entregue a motoristas. Possui campos como horários de saída e chegada


de veículos, viagens, pesos etc.

CDS – Entregue aos cabos de turma. Possui campos como horários de início
das atividades, serviços, quantidade de homens etc.

2.1. INPUT de dados

Os dados devem ser inseridos regularmente no SIG, pois caso contrário não
poderão ser avaliados. Antes da digitação é necessário avaliar alguns procedimentos
básicos.

Se a CDC/CDS foi totalmente preenchida;

Se os textos estão legíveis;

Se alguma unidade esta incorreta

Essa avaliação preliminar deve ser realizada no ato do recebimento para corrigir
o motorista ou o cabo de turma, caso contrário ser perderá muito tempo na avaliação.
Por isso é muito importante recorrer à definição de sistema dada no item 1 e como um
dos seus componentes pode influenciar nos demais. Assim vamos a 2ª regra
fundamental do SIG:

2ª Regra - TODOS SÃO RESPONSÁVEIS PELA MANUTENÇÃO DO SID

A alimentação do banco de dados é sua principal ação. É mecânica e necessita


de muita atenção. Um bom operador conseguirá digitar e analisar preliminarmente uma
CDC ou CDS entre 1 e 2 minutos. A partir do conjunto de dados podemos gerar
relatórios (OUTPUT) de vários níveis, cada um destes destinados a determinado tipo de
análise.

2.1. OUTPUT de dados

Os relatórios já geram algum tipo de informação, ainda que primária e de pouca


relevância. Apenas após a correta análise é que esses poderão gerar algum tipo de
conhecimento. Existem 3 tipos de relatório no SIG:

Relatórios de acompanhamento – Sua função é simplesmente apresentar os


dados sem qualquer cálculo. São para conferência e análise de rotinas.

Relatórios comparativos – Possui o histórico de algumas funções e é destinada


a comparação de algum dado outros da mesma classe.

Relatórios estratégicos – Aplicado a análises do sistema com indicadores de


produtividade e comportamento.

Os 3 tipos sempre são analisados em conjunto e nunca isolados. Assim, um relatório


de acompanhamento poderá auxiliar na leitura de um estratégico. Um estratégico na de
um comparativo etc. Assim, também é importante entender que:

3ª Regra – UM DADO OU INFORMAÇÃO NUNCA PODE SER LIDO DE


FORMA ISOLADA

Saber que um veículo fez 5 horas de trabalho hoje é importante. Mas se nos
últimos 2 meses sua média foi de 9 horas diárias? Surge ao menos algum
questionamento?

3. O Analista

Sempre estamos analisados algo. Devo ou não fazer aquela viagem nas minhas
férias? Comprar a prazo é melhor ou não? Com que roupa devo ir aquele encontro?

A análise é o que nos diferencia das outras espécies. É através delas que
tomamos nossas decisões. Todo ser vivo analisa a situação mas somente o ser humano
pode avaliar o resultado de suas ações de forma complexa e de transferir sua experiência
para outros. A análise surge da crítica, então vamos a mais uma regra:

4ª Regra – A ANALISE É SEMPRE CRÍTICA

Devemos ter em mente que só podemos criticar o que conhecemos. Quantas


vezes nos enganamos por não conhecer algo? Você já ouviu falar que determinada
pessoas possuía determinado caráter e quando a conheceu teve outra impressão? Surge
uma nova regra:
5ª regra – A ANALISE É LIVRE DE PRECONCEITOS

O preconceito obscurece a análise, de modo que ele não deve interferir no


trabalho. É como atribuir o azar a gatos pretos ou a sorte a um trevo de 4 folhas.

3.1. Características de uma boa analise

Mas apenas ser crítico, conhecer alguma coisa e estar livre de preconceitos não
basta para se analisar. É preciso recorrer a algumas ferramentas, entre elas a lógica.

Lógica – Conjunto de regras e elementos que orientam na resolução de um


problema ou no desenvolvimento de um raciocínio.

Outro conceito que deve estar em mente é que uma análise nunca é definitiva, tal
como dito no item 1, a informação e o conhecimento tem vida útil. É o que se chama,
em termos técnicos, de degradação da informação.

Degradação da Informação – A informação possui vida útil e o conhecimento


muda com o tempo.

Então há de se beber de outras fontes além do SID? À resposta é um sonoro sim.


Como avaliar um setor de coleta ou a produtividade de um homem se não se conhece a
rotina do serviço?

3.2. Fontes de conhecimento

O conhecimento nunca é excessivo e sua atualização deve ser constante. Você já


deve ter percebido que apenas o SIG não fornecerá todas as informações necessárias
para a sua análise. É necessário, antes de tudo, conhecer o contexto em que os serviços
foram ou estão sendo executados. Para isso recorremos, em primeiro lugar, a uma rede
de relações.

Rede de relações – Pessoas que o analista se relaciona e que podem fornecer


informações relevantes ao seu trabalho.

Logicamente as informações devem ser filtradas e avaliadas quanto a sua


pertinência. Recorrem-se sempre as regras nº 4 e 5. Além da rede é necessário que o
analista também conheça o ambiente externo e interno da empresa.

O ambiente interno é formado pelas rotinas administrativas, pessoas, equipamentos


e outras variáveis que influenciam diretamente na execução dos serviços.

O ambiente externo é formado pelas características do município ou área atendida,


pela geografia, dinâmica e características sociais.

Saber que Limpelândia está sem recursos para pagar a coleta de lixo nos próximos 3
meses vai influenciar na sua decisão de comprar ou não novos veículos?
3.2. Ferramentas auxiliares

Além da lógica, outras são as ferramentas que podem e devem ser utilizadas pelo
analista. São elas:

Estatística – Para avaliação do comportamento de dados, desvios padrões,


modas etc.

Análise de conjuntura – Com a avaliação periódica do contexto em que a


empresa esta inserida.

A estatística deve ser aplicada aos dados do SIG para auxiliar na sua interpretação,
ou seja, faz parte da análise de ambiente interno. A análise de conjuntura ao externo.

3.3. O que faz um bom analista?

Como visto, um analista deve compreender o contexto em que se encontra e ter a


capacidade de projetar situações, tanto no passado, quanto no presente e futuro. Para
isso é importante que ele possua algumas características pessoais como curiosidade,
bom relacionamento, prudência e raciocínio lógico e espacial. Algumas dessas
características podem ser adquiridas com esforço bem orientado.

Outra característica é a capacidade de se comunicar, caso contrário, como o


analista transmitirá suas avaliações ao decisor?

Por último, mas não menos importante, o analista dever ser ético e não colocar
seus interesses acima dos da empresa.

4. Análise e disseminação

A análise é a única atribuição do analista. Por isso sua dedicação dever ser
exclusiva e focada nesse sentido. Como explicado, toda a sua atuação deve ser pautada
na ética e visa o bem da empresa. E para não ser coibido é necessário que sua
subordinação seja alheia a filial/região que estiver lotado. Assim surge a 6ª regra:

6ª regra – O ANALISTA DEVER SER SUBORDINADO A DIRETORIA DE


OPERAÇÕES

Isso ocorre também por outros motivos.

O Diretor de Operações – DO precisar estar adequadamente informado


sobre as filiais.

O DO visa o saneamento da empresa, independente dos problemas


existentes;

O DO conhece a operação e;
O DO possui poder decisório.

Logicamente, as informações deverão ter outros destinatários, mas uma cópia do


relatório sempre dever ser enviada ao DO para sua ciência.

4.1. O que analisar

Tudo que é realizado possui algum padrão que pode ser identificado. E para que
serve um padrão? Depende do conhecimento acumulado pelo analista. O padrão pode
indicar como algo ocorre, se é regular ou não, se esta associado a determinada pessoa ou
situação. Vamos nos lembrar do veículo de Limpelândia que trabalhou apenas 5 horas
quando o normal eram 9. Surgem as indagações:

O veículo quebrou, por isso chegou mais cedo?

Não havia lixo a recolher, houve algum evento?

O veículo voltou para a garagem com lixo?

A equipe foi trocada?

O setor não foi feito?

Porque nos outros dias ele chegava apenas após 9 horas de trabalho?

Veja que cada pergunta pode ser verdadeira ou não, o importante e geras várias
hipóteses e testá-las uma a uma. A informação existe basta saber lê-la. Devemos, então,
ter em mente que: é com base nos padrões que se identificam os desvios.

Também não significa que um padrão esteja correto. Suponhamos que durante a
análise seja identificado que o setor do Centro de Limpelândia sempre atrase nos dias de
sexta-feira. Esse padrão é um tanto estranho dada a dinâmica do lixo, surgem novas
hipóteses:

O acesso está impedido nesse dia por causa de algum evento (feira, etc)?

Na sexta-feira sempre existe mais lixo?

No dia o veículo tem que realizar alguma manobra para recolher o lixo de
determinada caixa estacionária?

Nesse caso uma simples avaliação de um dos relatórios operacionais já


eliminaria boa parte das hipóteses. Torna-se igualmente importante definir a faixa de
tempo em que a análise ocorrerá para realizar as devidas comparações. Então: é com
base no intervalo de tempo que se identificam os padrões
Padrões são criados em faixas de tempo, é necessário que haja repetição ou não
(nesse caso o padrão é não existir padrão).

4.2. Quando analisar

Algumas análises são mais simples, outras mais complexas. Para ilustrar o caso
vejamos o exemplo a seguir de um setor de Limpelândia:

Dia 01 – 5,0 horas de trabalho – 20 km de trecho produtivo

Dia 02 – 4,5 horas de trabalho – 22 km de trecho produtivo

Dia 03 – 4,7 horas de trabalho – 19 km de trecho produtivo

Dia 04 – 6,0 horas de trabalho – 20 km de trecho produtivo

Dia 05 – 5,1 horas de trabalho – 31 km de trecho produtivo

Dia 06 – 8,0 horas de trabalho – 26 km de trecho produtivo

Analise os dados do dia 05 e 06 e compare-os com os demais. É fácil identificar


um desvio mas apenas porque ele pode ser comparado com os demais. Nessa
hipotética situação o fiscal dos veículos foi indagado e respondeu que o mesmo foi
desviado para ajudar outro setor no dia 05 e que a mesma manobra foi realizada no dia
06. Não houve quebras no período. Quais as hipóteses?

Noutro exemplo é analisado o índice de quebras semanais na filial de


Limpelândia, seguem-se os dados:

Semana 01 – 03 pneus furados – 1 quebra hidráulica – 4 socorros externos

Semana 02 – 02 pneus furados – 2 quebras hidráulicas – 2 socorros externos

Semana 03 – 04 pneus furados – 0 quebra hidráulica – 5 socorros externos

Semana 04 – 01 pneus furados – 1 quebra hidráulica – 4 socorros externos

Semana 05 – 05 pneus furados – 2 quebra hidráulica – 2 socorros externos

No caso acima a quantidade de socorros externos esta associada não a


quantidade de pneus furados? Porque isso estaria ocorrendo? Os furos ocorreram dentro
ou fora da empresa? O que poderia causar tal distorção?

Nos casos fica evidente que algumas análises devem ser realizadas com mais
freqüências do que outras, o que nos leva a mais uma regra:
7ª regra – AS INFORMAÇÕES DEVEM SER ANALISADAS DE ACORDO
COM O PRINCÍPIO DE OPORTUNIDADE

Análises mais complexas devem ser realizadas mas, até mesmo por sua natureza
e tempo, devem ser levadas a uma freqüência menor. A avaliação do desvio de rotas
deve ser diária enquanto as de quebras semanais, por exemplo.

4.3. O que é possível analisar

Se todo o sistema estiver integrado e o analista familiarizado com os


procedimentos de análise será possível analisar os seguintes fatores:

Padrões de comportamento – Para identificar se um setor, motorista,


veículo, cabo de turma, fiscal ou qualquer outro componente possuem algum
padrão de atuação.

Desvio de conduta – Com a identificação de situações anormais.

Fraudes – Se os serviços estão sendo realizados de forma adequada ou não,


se houve excesso de gastos etc.

Eficiência – Para ver se o serviço está sendo executado da melhor forma ou


se pode melhorar.

O resultado das análises deve ser disseminado na maior brevidade possível sob
pena de serem degradadas.

4.4. Disseminação de informações

De nada adianta analisar e gerar informações se estão não forem disseminadas a


tempo e as pessoas certas. Por isso vamos distribuir os usuários de informações em 5
categorias distintas:

Diretoria de Operações;

Superintendência

Gerência

Fiscalização

Cabos de turma/motoristas

As categorias são hierarquizadas e possuem acesso diferenciado a informações.


Isso ocorre porque um cabo de turma, por exemplo, não precisa saber das ações de outro
cabo de turma ou de seu fiscal. Assim, o nível 1 recebe todas as informações. O nível 2
apenas dos níveis 3, 4 e 5. O nível 3 apenas dos níveis 4 e 5 e assim sucessivamente.
Surge mais uma regra:

8ª regra – A INFORMAÇÕES SÓ DEVE SER DISSEMINADA AO NÍVEL


HIERÁRQUICO CORRESPONDENTE

Se isso não ocorrer suprimi-se o princípio de oportunidade além de criar


vazamento de informações. Imagine a reação de um motorista ao saber que o seu fiscal
planeja demiti-lo. Ou do gerente ao saber que pode receber uma promoção. Além disso,
o vazamento de informações pode gerar boatos, o que não é saudável a nenhuma
empresa, pois cria expectativas e altera comportamento.

O DO decide visitar Limpelândia para avaliar a filial. Os boatos começam a


circular na filial uma semana antes. Pergunta-se: O pessoal irá trabalhar da mesma
maneira ou não?

4.5. Como deve ser realizada a disseminação

O sistema de disseminação deve sempre ser realizado por meio de e-mail


para registro e confirmação de recebimento. Além da certeza que seus usuários a
receberam também se cria um banco de informações para futuras consultas e para
desenvolver um relatório de ações tomadas no período.

Outro fator em consideração é a possível substituição do analista, seja por transferência


ou por mudança de cargo. O registro então torna-se importante para a chegada de uma
nova pessoa a função.

5. O Controle Estratégico (conclusões)

Ao chegar neste item nos arriscamos a responder para que serve e como deve ser
utilizado o SIG.

O SIG É UMA FERRAMENTA DE ANÁLISE E DE CONSTANTE


ADAPTAÇÃO DA EMPRESA E DE SUAS ATIVIDADES AO AMBIENTE
VISANDO A MAXIMIZAÇÃO DE LUCROS.

Mas, para completar essa descrição é necessário estarmos bem familiarizados


com os termos controle e estratégia.

Controle – Fiscalização sobre pessoas, processos e procedimento para que


as atividades e ações não se desviem de parâmetros preestabelecidos.

Estratégia – Arte de explorar ou de criar oportunidades para se atingir


determinado objetivo.
Os objetivos são proporcionar ganhos para empresa. Naturalmente outros
surgirão, mas estes sempre estarão vinculados as superintendências e ao DO com
respeito à escala hierárquica. Surge outra regra:

9ª regra – O CONTROLE E A ESTRATÉGIA SÓ PODEM EXISTIR SE


HOUVEREM METAS E OBJETIVOS BEM DEFINIDOS

Se não houver meta não haverá o que controlar, da mesma forma, se não
houver objetivos não haverá foco de atuação. A função desses dois itens é evitar o
desperdício de tempo e ações.

5.1. Controle operacional

Sempre que se pensar em controle é necessário pensar na pergunta Para quê? O


que desejamos? É necessário reduzir custos ou substituir equipamentos? Assim, é
necessário definir uma pergunta norteadora baseada na melhoria da eficiência e da
eficácia.

Para que isso ocorra é necessário definir a situação atual dos serviços e quais os
parâmetros e controle. Os parâmetros iniciais devem ser as relações entre horas
trabalhadas e faturamento bruto por serviço.

5.2. Estratégicas

Só desenvolvida após a definição das metas. Durante a avaliação dos


parâmetros de controle surgirão vários indícios que nortearão esta etapa.

6. Considerações finais

As regras apresentadas são aplicáveis a qualquer empreendimento que utiliza um


SIG para controle de processo produtivos e visam tão indicar quais os princípios
norteadores para a análise de informações em ambiente gerencial.

Bibliografia

PLATT, Washington. A produção de informações estratégicas. Rio de Janeiro,


1974. Editora Agir.

SANTOS, Marco Antônio. Análise de Inteligência. 2008, Brasília. Apostila de


pós-graduação – Faculdade Gama Filho.

________. Fundamentos Teóricos da Inteligência Estratégica II. 2008, Brasília.


Apostila de pós-graduação – Faculdade Gama Filho.

________. Análise de Inteligência. 2008, Brasília. Apostila de pós-graduação –


Faculdade Gama Filho.
SILVA, Glauber Nóbrega da. Análise estratégica de informações aplicada a
sistema de limpeza urbana. 2009, Universidade de Leon, Espanha. Dissertação
de mestrado.